護理管理者研究論文

導語：護理管理者研究論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關鍵詞】護理管理者；應對；危機

［摘要］總結了護理管理者應對護理工作中可能出現的危機的體會。任何醫院都會遇到護理投訴、護患糾紛等醫療事件。如處理不當不僅破壞醫院正常的工作秩序，而且還影響醫院的形象和聲譽，進而失去病源。

護理管理者應對危機是指在日常護理工作和管理過程中出現具有重大不利影響的突發事件時采取的應急管理策略，其目的是通過應急管理的手段使危機的負面影響降到最低限度，突出重圍，走出危機。

1護理工作中可能面臨的危機

目前醫院正處于改革的轉型期，“看病難、看病貴”的棍子打在醫院身上，可以說處于危機的重重包圍之中。來自外部的危機：社會對護理工作的偏見；服務對象自身維權意識增強，對護士的要求越來越高；護理質量、服務態度、醫療收費等均是患者投訴的熱點，由此導致的訴訟和媒體負面報道均會給醫院帶來較大沖擊。來自內部危機：醫護人員受教育程度差距的拉大；醫院護理人員尤其是護理技術骨干的跳槽，資深護士的調離、解職，可能造成護理結構的斷層等使醫生與患者產生對護士的信任危機等等。

2危機發生前的準備工作

應對危機被喻為“救火”，做好危機發生前的準備工作能為迅速處理危機贏得時間，進而使醫院能成功面對危機，轉危為安，將醫院的損失降至最低點。（1）制定應對危機的計劃，建立一個護理危機預測和應對計劃是必不可少的。“凡事預則立，不預則廢”。在這個計劃中充分設想護理可能會發生什么樣的危機，做到心中有數，當危機發生時才不至手足無措，無從應對，對可能出現的危機情況：比如人才的離職、護理差錯事故、訴訟、媒體負面報道等都分門別類設計好計劃，工作流程和替補方案等，一旦出現問題會迅速采取辦法解決。雖然護理管理者不可能窮盡所有可能出現的危機，但制定一個計劃流程可在面對突如其來的危機時有條不紊地拿出應對之策。（2）建立危機應對組織。由于護理危機不僅涉及護理部門，也涉及醫院工作的各個方面，不僅需要醫院領導解決，還需要諸多職能部門的參與，建立危機應對組織可使危機發生時各司其職，避免將所有問題上交。

3危機的處理

危機事件發生后，應立即根據準備期制定的預案啟動處理小組，有步驟地實施危機處理策略。（1）認清危機的實質，有的放矢地處理當前護理危機事件產生的原因有三大類：一是護理工作確實存在問題，導致危機事件的出現。如責任心問題、服務態度問題、技術水平問題、制度問題等導致危機出現；二是護理工作不存在問題，是由于新聞媒體的誤導，將不符合實際的事件予以報道，導致醫院陷入危機；三是既有護理工作中存在的問題又有媒體或公眾不實誤導導致危機事件發生，應該說這種原因是導致護理危機事件出現的最為常見原因。在面對突如其來的危機時，護理管理者應臨危不亂，在掌握危機事件的第一手資料的情況下，找出危機事件的主要問題，善于透過危機的現象看到問題的本質，有效地應對統籌。這樣才能有的放矢地開展工作，否則會弄巧成拙。這需要醫院護理管理者在復雜的信息處理過程中保持清醒的頭腦，要處亂不驚，準備選擇處理策略，迅速實施處理方案，爭取短時間內控制局面。（2）快捷反應，縮小負面影響危機具有危害性，甚至災害性，危機事件處理的一個非常重要的原則是行動迅速。因為危機事件往往在短時間內成為公眾關注的焦點。如一起嚴重的護理差錯發生后護理部門應以最快的速度查明事件的起因，確認造成不良后果的性質和程度，首先做好挽救或補救工作，將對患者的健康損傷降到最低，安撫患者和家屬，主動邀請管床醫生參與處理，對實質性的問題，態度明確，口徑一致，同時爭取患者親屬及單位支持，對患者不合理的要求，正確對待盡量減少負面影響，控制事態發展方向。我院曾有1例收費時將護理級別記錯的事件，由于護患間的矛盾使事態擴大，導致病區的患者對護士產生信任危機，護士所記錄費用患者不相信懷疑是亂收費，這一教訓值得借鑒。（3）以誠相待，溝通協調，有人說：危機就是圍在脖子上的圍巾，有的被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有的將它作為服飾的點綴或者用來取暖。應對危機的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是揮灑自如的背后要以真誠作為應對的前提，溝通是應對危機的基本功。巧妙地運用了溝通，你的管理活動就必然會取得很好的效果。發生差錯必須積極與患方溝通，不論是何種差錯，必須承認自己的錯誤，過失后的誠實顯示了你的真誠和對患者的關心，如對出現的顯性差錯隱瞞，患方如從別的途徑發現，則不可避免地發生糾紛，使事態擴大。在特定對象事件上還應上門去慰問道歉。

4體會

4.1恢復信譽與形象，重新取得患者與社會的信任危機如處理得當，不但可以扭轉局勢，而且個人可因經歷此次特殊事件而學習到處理事件的技巧，使自己得到進一步的成長。護理管理者今后可通過制定有關規章制度，采取有效的措施積極整改，危機可以轉變為契機。我院有1例孕婦羊水早破入院生產，急產護士保護會陰不當，造成會陰Ⅱ度損傷，患者家屬及朋友在醫院里大吵大鬧，即打砸物資又打罵醫護人員，經司法部門介入后糾紛方才平息，給醫院帶來極壞的影響，針對此事護理部查找原因，規范護理操作流程，并對護理人員進行培訓，很快重新贏得社會的信任，每年接受外單位護士進修數人，接受護理會診多次。如何應對危機使其反敗為勝。

4.2總結經驗，注重后效不經一事，不長一智。危機后要對問題進行總結，防止同樣或同類事件的再度發生；對于非本院發生的危機事件也要注意從中吸取教訓，及時發現危機的隱患，及時糾正偏差，防患于未然。如何面對危機不能只著眼于當前危機事件本身的解決，還要立足于醫院形象的塑造和宣傳；不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，要標本兼治、注重后效才是處理危機的目標。

4.3重視環節管理明智的護理管理者并不是危機出現才被動地進行危機處理，而是應從日常工作做起，建立健全內部管理的監督機制與協調機制和質量可追溯機制，強化內部管理，重視專業理論知識和護理技術的培訓，合理調配護理人力資源，這才是真正清源之策。否則危機管理縱有回天之術，也不能將一個管理混亂，危機四伏的部門救活。

［參考文獻］

1衛生部醫政司.《醫療事故處理條例》及配套文件匯編.北京:中國法制出版社,2002,3.