客戶(hù)需求范文10篇

論文關(guān)鍵詞:汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售服務(wù)流程客戶(hù)需求設(shè)計(jì)

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷(xiāo)售服務(wù)流程有被動(dòng)銷(xiāo)售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車(chē)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車(chē)的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷(xiāo)570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車(chē)行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車(chē)平均關(guān)稅降至25%，汽車(chē)零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)汽車(chē)需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。

在進(jìn)口汽車(chē)價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車(chē)市場(chǎng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車(chē)市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車(chē)工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿(mǎn)意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷(xiāo)策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，許多專(zhuān)家圍繞汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車(chē)后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車(chē)售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車(chē)服務(wù)工程”的角度.提出了汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車(chē)的顧客忠誠(chéng)、員工滿(mǎn)意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車(chē)保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車(chē)服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車(chē)售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)職位正日益成為人才市場(chǎng)上又一需求“長(zhǎng)青樹(shù)”。多數(shù)人認(rèn)為這類(lèi)職位門(mén)檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與寬廣的需求潛力相比，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人才的市場(chǎng)供給缺口很大，人才培訓(xùn)也沒(méi)有跟上。

穩(wěn)健需求來(lái)自各行各業(yè)

一英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網(wǎng)站如中華英才網(wǎng)也建立了全國(guó)性的呼叫中心，人員已經(jīng)超過(guò)300名，且需求還在增長(zhǎng)；宜家家居正在招聘顧客服務(wù)中心的客服人員，專(zhuān)為顧客提供咨詢(xún)、訂單查詢(xún)等服務(wù)……

正如每家企業(yè)都需要銷(xiāo)售人員一樣，目前出現(xiàn)的一個(gè)新趨勢(shì)是：每家企業(yè)都開(kāi)始配備客戶(hù)服務(wù)人員。在近期的招聘市場(chǎng)上，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)崗位表現(xiàn)十分活躍。

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)崗位不再局限于銀行、保險(xiǎn)公司的理財(cái)部門(mén)，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。在招聘、招聘報(bào)刊以及招聘網(wǎng)站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經(jīng)跟銷(xiāo)售職位平起平坐。

專(zhuān)為各類(lèi)呼叫中心、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類(lèi)業(yè)務(wù)十分紅火，來(lái)自企業(yè)的招聘訂單絡(luò)繹不絕。總經(jīng)理何向明告訴記者，由于客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的“門(mén)戶(hù)”，越來(lái)越多的企業(yè)建設(shè)專(zhuān)門(mén)的呼叫中心平臺(tái)，不僅是通信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅行社、大型酒店集團(tuán)等需要呼叫中心，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站、汽車(chē)維修公司、零售賣(mài)場(chǎng)、電視購(gòu)物公司等等都設(shè)立了呼叫中心或顧客服務(wù)中心，還有市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)也越來(lái)越多，導(dǎo)致了人員需求的大幅增長(zhǎng)。

摘要:客戶(hù)需求是商業(yè)銀行服務(wù)的前提和基礎(chǔ),高端個(gè)人客戶(hù)是商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源｡只有認(rèn)真分析和考察高端個(gè)人客戶(hù)的需求特征,才能更好地把握和滿(mǎn)足高端個(gè)人客戶(hù)的金融需求,有效拓展商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間｡高端個(gè)人客戶(hù)需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求｡商業(yè)銀行需要從經(jīng)營(yíng)理念､金融產(chǎn)品､金融服務(wù)等方面入手,適應(yīng)客戶(hù)需求,創(chuàng)造并挖掘客戶(hù)價(jià)值,在滿(mǎn)足高端個(gè)人客戶(hù)需求中實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展｡

關(guān)鍵詞:高端個(gè)人客戶(hù);金融需求;商業(yè)銀行;金融服務(wù)

Abstract:Customer’sdemandisaprerequisiteandfoundationofcommercialbank’sservice.Large-scaledindividualcustomeristhemajorsourceofprofitforcommercialbank’sindividualbankingbusiness.Onlybycarefullyanalyzingandinvestigatinglarge-scaledindividualcustomer’sdemandfeatures,cancommercialbanksdobetterinsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sfinancialdemandandswelltheirprofitsinaneffectiveway.Itisbelievedthatlarge-scaledindividualcustomer’sdemandwillnaturallydevelopintonew-mercialbanksmustgiveprioritytomanagementidea,financialproductandfinancialservice,fitinwithcustomer’sdemand,cherishcustomer’svalueandachievetheirowndevelopmentinthecourseofsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sdemand.

Keywords:large-scaledindividualcustomer;financialdemand;commercialbank;financialservice

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向,高端個(gè)人客戶(hù)又是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源｡據(jù)統(tǒng)計(jì),花旗集團(tuán)50%以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自對(duì)個(gè)人客戶(hù)的服務(wù),香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)全行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率也在48%以上｡人民群眾日益殷實(shí)的小康生活,高收入個(gè)人群體的壯大,為商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)帶來(lái)了越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)空間｡只有認(rèn)真分析和考察高端個(gè)人客戶(hù)的需求特征,才能更好地把握和滿(mǎn)足高端個(gè)人客戶(hù)的金融需求,促進(jìn)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,有效拓展商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間｡

一､高端個(gè)人客戶(hù)金融需求特征

論文關(guān)鍵詞:汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售服務(wù)流程客戶(hù)需求設(shè)計(jì)

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷(xiāo)售服務(wù)流程有被動(dòng)銷(xiāo)售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實(shí)施，不僅對(duì)汽車(chē)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價(jià)值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車(chē)的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過(guò)300萬(wàn)輛，2003年超過(guò)400萬(wàn)輛，2004年超過(guò)500萬(wàn)輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷(xiāo)570萬(wàn)輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過(guò)渡期。汽車(chē)行業(yè)在WTO后過(guò)渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車(chē)平均關(guān)稅降至25%，汽車(chē)零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)汽車(chē)需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)需求總量達(dá)到705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬(wàn)輛。

在進(jìn)口汽車(chē)價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車(chē)市場(chǎng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車(chē)市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車(chē)工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿(mǎn)意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷(xiāo)策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，許多專(zhuān)家圍繞汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車(chē)后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車(chē)售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂(lè)部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車(chē)服務(wù)工程”的角度.提出了汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)分支的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車(chē)的顧客忠誠(chéng)、員工滿(mǎn)意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車(chē)保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車(chē)服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車(chē)售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

摘要：伴隨著汽車(chē)企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)的需求在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的制定中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，并在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念入手，分析了在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中影響客戶(hù)需求的主要因素，從而為汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供一些建議。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)需求；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng)新

伴隨著我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的不斷發(fā)展，與汽車(chē)相關(guān)的產(chǎn)品與組織結(jié)構(gòu)，在汽車(chē)市場(chǎng)的自我發(fā)展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了調(diào)整，同時(shí)，隨著市場(chǎng)需求與客戶(hù)需求的變化與成熟，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)在模式與策略上還存在著很多需要解決的問(wèn)題。所以，如何根據(jù)客戶(hù)的需求實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。

一、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以產(chǎn)品的生產(chǎn)結(jié)束為起點(diǎn)，以商品到達(dá)用戶(hù)手中為結(jié)點(diǎn)，期間以相關(guān)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)為主要內(nèi)容。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)存在于流通領(lǐng)域，而并非是企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，即市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與包裝、產(chǎn)品定價(jià)、宣傳與銷(xiāo)售推廣以及售后服務(wù)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是汽車(chē)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以市場(chǎng)的需求為基礎(chǔ)，進(jìn)而的一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)汽車(chē)企業(yè)更好發(fā)展的一種企業(yè)活動(dòng)。在日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)逐漸成為汽車(chē)企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，決定著汽車(chē)企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)取得勝利的關(guān)鍵。

二、影響客戶(hù)需求的相關(guān)因素

摘要：物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。從物流管理的客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容入手，論述了物流管理如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以及物流管理對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)“物流給了我們什么?從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的能力。”

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%~85%。留住客戶(hù)的有效措施之一是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶(hù)的合適地方，這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶(hù)的需求展開(kāi)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，物流管理的目的是以最低的物流成本，達(dá)到客戶(hù)所滿(mǎn)意的服務(wù)水平。物流管理在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用，通過(guò)有效的物流服務(wù)，使客戶(hù)能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù)，這將對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有著重要影響。

1物流管理的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)與物流的關(guān)鍵接口，對(duì)開(kāi)發(fā)和保持客戶(hù)忠誠(chéng)度以及延續(xù)客戶(hù)滿(mǎn)意度意義重大

物流的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，也就是擁有客戶(hù)所期望的商品，符合客戶(hù)所期望的質(zhì)量，在客戶(hù)期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品。物流客戶(hù)服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，這也類(lèi)似于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶(hù)服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向客戶(hù)提供一套客戶(hù)服務(wù)政策指南，讓客戶(hù)知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，以及客戶(hù)反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序，該政策應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，使客戶(hù)有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等，都需要企業(yè)在訂貨、庫(kù)存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時(shí)，建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視，但卻極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時(shí)，定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶(hù)投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時(shí)替補(bǔ)，可以讓消費(fèi)者消除不滿(mǎn)意，培養(yǎng)更忠誠(chéng)的客戶(hù)[1]。只有做好客戶(hù)服務(wù)，才能真正使客戶(hù)再次光臨。令人滿(mǎn)意的服務(wù)，或者合意的客戶(hù)投訴解決方式，是組織能真正在客戶(hù)中揚(yáng)名的重要途徑。因此，通過(guò)出色的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2物流管理如何使客戶(hù)滿(mǎn)意

2.1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，而是客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，應(yīng)該把主要精力放在對(duì)物流市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)和開(kāi)發(fā)上，研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶(hù)真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期、長(zhǎng)期服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)發(fā)生變化。

論文關(guān)鍵詞：客戶(hù)信息需求；電子商務(wù)企業(yè)；個(gè)性化信息服務(wù)

論文摘要：論述了基于客戶(hù)需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義、特點(diǎn)和類(lèi)型，提出了企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶(hù)需求的個(gè)}生化信息服務(wù)的措施。

基于客戶(hù)需求的個(gè)性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶(hù)為本”的真實(shí)體現(xiàn)。

1基于客戶(hù)需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

基于客戶(hù)需求的電子商務(wù)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對(duì)客戶(hù)提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶(hù)個(gè)性特征，主動(dòng)收集客戶(hù)可能感興趣的信息，甚至預(yù)測(cè)客戶(hù)可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個(gè)性化方式提供給客戶(hù)。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶(hù)為中心

摘要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)在金融業(yè)中得以廣泛使用。對(duì)于商業(yè)銀行而言，對(duì)接儲(chǔ)蓄客戶(hù)個(gè)性化需求的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的常態(tài)，在此背景下，如何培養(yǎng)服務(wù)于商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需求的應(yīng)用型信息化人才尤顯迫切。本文結(jié)合商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)思路，以電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的建設(shè)實(shí)踐為例，提出了該專(zhuān)業(yè)面向精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需求的信息化人才培養(yǎng)思路，重構(gòu)了專(zhuān)業(yè)方向課程體系，并不斷完善人才培養(yǎng)的保障條件，為培養(yǎng)出高質(zhì)量的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用型信息化人才提供保證。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；人才培養(yǎng)

近年來(lái)，隨著5G及物聯(lián)網(wǎng)商用時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)已成為又一個(gè)科技熱點(diǎn)，現(xiàn)已被社交網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)和金融行業(yè)等廣泛應(yīng)用于日常運(yùn)營(yíng)和深度分析等方面。在金融行業(yè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用于金融產(chǎn)品模型收益提升、風(fēng)險(xiǎn)管理控制、理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和各種客戶(hù)管理等領(lǐng)域。同時(shí)，隨著金融市場(chǎng)化的改革和發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方面的應(yīng)用也已越來(lái)越多。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)”的金融、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)作管理研究和實(shí)踐指導(dǎo)將成為未來(lái)商學(xué)教育重點(diǎn)發(fā)展的核心領(lǐng)域。”隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭展，商業(yè)銀行面臨來(lái)自金融行業(yè)的多方壓力，包括國(guó)有銀行、農(nóng)商銀行和城商銀行等多重競(jìng)爭(zhēng)壓力。這種大環(huán)境下怎樣突破商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的獲客瓶頸，減少客戶(hù)流失，在高成本低效率獲客時(shí)代突破重圍對(duì)于商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在多元化社會(huì)的今天，面向商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的信息化人才培養(yǎng)的模式已不能滿(mǎn)足當(dāng)今社會(huì)的時(shí)代要求，在此背景下。何培養(yǎng)出服務(wù)于商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需求的應(yīng)用型信息化人才是值得我們思考的問(wèn)題。本文圍繞在大數(shù)據(jù)的大背景下，對(duì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)于商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新性改革進(jìn)行探索，以通過(guò)探索與實(shí)踐推動(dòng)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)模式的改革、課程體系的重構(gòu)和教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新，并通過(guò)校企合作的深化來(lái)達(dá)到協(xié)同育人的目的。

商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)信息化人才的需求

（一）商業(yè)銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的不足

按照前些年傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展的固定思維方式，銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要獲客渠道一般采用“網(wǎng)點(diǎn)+營(yíng)銷(xiāo)”的方式。這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式由于單一、重復(fù)、針對(duì)性不強(qiáng)等存在問(wèn)題，因而未能完全體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，特別是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的精髓，其主要不足如下：1.營(yíng)銷(xiāo)方式非顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)我們都知道，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式通常是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，非顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。該營(yíng)銷(xiāo)方式未能充分考慮用戶(hù)實(shí)際需求，容易造成客戶(hù)的抱怨。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的收益宣傳中易存在渲染情況，且忽視風(fēng)險(xiǎn)揭示，往往造成客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品利益與風(fēng)險(xiǎn)揭示并不清楚的現(xiàn)象。從而導(dǎo)致當(dāng)產(chǎn)品收益因市場(chǎng)原因達(dá)不到預(yù)期時(shí)，客戶(hù)易產(chǎn)生對(duì)銀行不信任。2.營(yíng)銷(xiāo)方式和服務(wù)單一由于商業(yè)銀行產(chǎn)品的個(gè)性化不足，差異化也存在欠缺，較難滿(mǎn)足客戶(hù)，特別是對(duì)多樣化和專(zhuān)業(yè)化有更高要求的高端客戶(hù)的需求。現(xiàn)實(shí)生活中，人們的需求存在個(gè)性化和多樣化，這與銀行產(chǎn)品與服務(wù)“一刀切”的現(xiàn)象是不相一致的。表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)方式上則體現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)方式單一，缺乏針對(duì)客戶(hù)差異化需求的差異化營(yíng)銷(xiāo)方式，以致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)效果不理想，也迫切需要開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。3.營(yíng)銷(xiāo)方式針對(duì)性不強(qiáng)眾所周知，一般商業(yè)銀行有指標(biāo)任務(wù)壓力，這就致使責(zé)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理和大堂經(jīng)理易存在對(duì)客戶(hù)基本信息，投資經(jīng)驗(yàn)，需求和資產(chǎn)等情況缺乏深入了解，易直接進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)主題，過(guò)多介紹產(chǎn)品本身，未能很好地傾聽(tīng)客戶(hù)需求與真實(shí)想法，容易帶來(lái)客戶(hù)的反感。同時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶(hù)的有效分類(lèi)，未能很好地將普通客戶(hù)和潛在成交的中高端客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，以至于有效目標(biāo)的選擇上缺乏針對(duì)性，導(dǎo)致成交成本高，效果不佳。

[摘要]消費(fèi)者的需求與偏好的變化，使原有的占有率就是利潤(rùn)的觀點(diǎn)受到了挑戰(zhàn)。對(duì)市場(chǎng)占有率機(jī)械和狂熱的追求，會(huì)侵蝕企業(yè)價(jià)值，帶來(lái)管理上的挑戰(zhàn)，改變企業(yè)的學(xué)習(xí)曲線(xiàn)，不斷稀釋企業(yè)的利潤(rùn)，出現(xiàn)份額增長(zhǎng)而利潤(rùn)下降的現(xiàn)象。

[關(guān)鍵詞]市場(chǎng)占有率利潤(rùn)關(guān)系新思考

商業(yè)領(lǐng)域中的首要問(wèn)題就是贏利。可口可樂(lè)公司前首席執(zhí)行官RobertGoizueta常常說(shuō)：“有一個(gè)問(wèn)題讓人苦苦思考，以至于焦躁不安。這個(gè)問(wèn)題就是利潤(rùn)。它今天在哪里？它如何產(chǎn)生？它明天將出現(xiàn)在哪里？”如果企業(yè)不能正確地回答這些問(wèn)題，他們的許多努力將會(huì)付諸東流。

一、曾經(jīng)的答案

對(duì)于上面討論的問(wèn)題，我們的戰(zhàn)略家、管理學(xué)家和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家們提出了響亮的答案：“獲得很高的市場(chǎng)份額，利潤(rùn)就會(huì)接踵而來(lái)”；“保持高增長(zhǎng)率，利潤(rùn)也會(huì)增長(zhǎng)”。也就是說(shuō)，追求市場(chǎng)份額和數(shù)量增長(zhǎng)，能讓企業(yè)自動(dòng)走向成功之路。

這個(gè)答案有非常充分的理論依據(jù)和歷史淵源。

摘要：從電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)電力需求與客戶(hù)服務(wù)兩者的聯(lián)系進(jìn)行分析。闡述電力需求側(cè)管理方式，從而提高客戶(hù)服務(wù)的水平與質(zhì)量，為用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；需求側(cè)管理；客戶(hù)服務(wù)

1引言

電力需求側(cè)管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關(guān)措施，通過(guò)各個(gè)大型企業(yè)的共同合作，從而保護(hù)能源的一種手段。這種方法可以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及電力企業(yè)效益的提高，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行帶動(dòng)著電力需求側(cè)管理，為達(dá)到節(jié)約用電，電力需求側(cè)管理應(yīng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行時(shí)建立完善的機(jī)制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節(jié)約，就要采取合作的方式才能實(shí)現(xiàn)，而想要建立電力需求側(cè)管理，就要做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。應(yīng)時(shí)刻約束用電用戶(hù)，在用戶(hù)的積極配合下，使戶(hù)提高節(jié)能意識(shí)，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費(fèi)，從而達(dá)到節(jié)約杭能的效果，有助于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在降低電力企業(yè)的成本下還可以使用戶(hù)得到一定的利益。

2電力需求側(cè)管理與客戶(hù)服務(wù)之間的關(guān)系

客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)為了維護(hù)與用電客戶(hù)之間的良好合作關(guān)系，保障電力需求側(cè)管理在正常情況下幫助電力企業(yè)向服務(wù)型逐漸轉(zhuǎn)變。基礎(chǔ)能源服務(wù)可以促使電力企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生微妙的關(guān)系。以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)，提高管理效率。在不干預(yù)用電客戶(hù)正常生活的情況下對(duì)電能源節(jié)約，電力企業(yè)與客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益是電力需求側(cè)管理的基礎(chǔ)，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業(yè)運(yùn)行以及收益都正常的情況下，用市場(chǎng)激勵(lì)手段讓用電用戶(hù)積極參加活動(dòng)，使得用電客戶(hù)節(jié)約電能。電力需求側(cè)管理與用電客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)電力需求側(cè)管理開(kāi)始上線(xiàn)時(shí)，為激勵(lì)用電客戶(hù)的節(jié)能意識(shí)，應(yīng)改變以往的用電客戶(hù)使用的地位，使用電客戶(hù)擁有自由選擇的權(quán)利[6,7]，使用電客戶(hù)對(duì)節(jié)能活動(dòng)有一定的興趣，從而自愿參與活動(dòng)。為保障電力企業(yè)與用電客戶(hù)的合作關(guān)系，應(yīng)共享利益。在保證利益前提下為客戶(hù)提供能源服務(wù)。電力企業(yè)在電力需求側(cè)管理的嚴(yán)格管理下，增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用激勵(lì)手段促使客戶(hù)消費(fèi)觀念的改變，控制用電客戶(hù)對(duì)電力的需求。提高自身的環(huán)保節(jié)能意識(shí)，從而使用電客戶(hù)節(jié)省自身的用電成本。從用電客戶(hù)利益出發(fā)，保障與用電客戶(hù)的關(guān)系。