客戶服務(wù)的核心理念范文

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篇1

“水”服務(wù)的內(nèi)涵

在客戶金融需求日益多元化、同業(yè)競爭日趨白熱化的新形勢下，誰能用心打好服務(wù)這張牌，做活做實服務(wù)文化這篇文章，誰就能贏得顧客的青睞。安丘農(nóng)商銀行于2011年制定實施了服務(wù)三年戰(zhàn)略規(guī)劃，確定2011年至2013年分別為服務(wù)基礎(chǔ)夯實年、服務(wù)品牌打造年、服務(wù)價值提升年，明確了每個年度的工作內(nèi)容和要求，穩(wěn)步扎實地推進服務(wù)工作，讓服務(wù)這一無形的理念成為具體的行動和步驟。

安丘農(nóng)商銀行于2012年7月2日舉辦了首屆“水”服務(wù)發(fā)展論壇，全面闡述了“水”服務(wù)的“五大”核心理念，拉開了服務(wù)品牌創(chuàng)建的序幕。

柔情似水的服務(wù)理念。秉承柔情似水的服務(wù)理念，要求全員要有水一般的親和力，以客戶為中心，全方位提升客戶體驗。通過秉承柔情似水的服務(wù)理念，一線員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為有了很大改觀，微笑服務(wù)、雙手接遞等服務(wù)規(guī)范得到有效執(zhí)行，逐步形成了員工主動、自覺服務(wù)的意識。

滴水穿石的服務(wù)精神。發(fā)揚滴水穿石的服務(wù)精神要求全員認準目標、堅定不移、專心專注、持之以恒，通過點點滴滴的真誠服務(wù)打動客戶，將堅韌開拓的市場觀念轉(zhuǎn)化為滴水穿石的市場結(jié)果。基本要求是鎖定目標，專注重復(fù)；服務(wù)禁忌是三心二意，半途而廢。通過發(fā)揚滴水穿石的服務(wù)精神，該行的客戶公關(guān)、不良貸款清收、中間業(yè)務(wù)拓展等工作在廣大員工的努力下呈現(xiàn)可喜局面。

海納百川的服務(wù)胸懷。擁有海納百川的服務(wù)胸懷就是要求全員要有豁達大度、胸懷寬闊的服務(wù)情懷，包容客戶的訴求及個性，包容利益相關(guān)者，實現(xiàn)企業(yè)與客戶和諧共贏的局面。基本要求是換位思考，與人為善；服務(wù)禁忌是斤斤計較，利己主義。通過倡導(dǎo)海納百川的服務(wù)胸懷，管理人員與員工之間、員工與員工之間，以及員工與客戶之間關(guān)系和諧，員工怨言明顯減少，客戶投訴大幅下降。

上善若水的服務(wù)境界。追求上善若水的服務(wù)境界就是要求全員學(xué)習(xí)“水”澤被萬物、不爭名利的品行，努力滿足客戶需求，承擔(dān)社會責(zé)任，實現(xiàn)合作共贏。基本要求是主動服務(wù)，提升品質(zhì)；服務(wù)禁忌是漠視客戶，口碑極差。通過追求上善若水的服務(wù)境界，全員對自身服務(wù)價值的認識明顯增強，充滿持續(xù)的服務(wù)活力和激情。

水能覆舟的服務(wù)警示。牢記水能覆舟的服務(wù)警示就是要求全員汲取歷史經(jīng)驗教訓(xùn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，從而不被客戶所拋棄，在市場競爭中持續(xù)提升綜合實力。基本要求是成就客戶，達人利己；服務(wù)禁忌是傷害客戶，麻木不仁。通過牢記水能覆舟的服務(wù)警示，增強了全員全心全意為客戶服務(wù)的壓力感、緊迫感和危機感，更好地維護、鞏固和拓展了客戶。近年來，安丘農(nóng)商銀行先后對4名違規(guī)發(fā)放貸款、危害客戶利益的不良貸款責(zé)任人給予開除處分。

為打造“水”服務(wù)，安丘農(nóng)商銀行從點、線、面三個方面嚴抓執(zhí)行力。通過“點效率”、“線效率”、“面效率”的原則，要求每一名員工、每一個業(yè)務(wù)條線、每一個支行部室都要踐行“水”服務(wù)，從而構(gòu)建起“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局，使全行共同構(gòu)成一個以客戶為中心的服務(wù)價值鏈，把服務(wù)文化理念根植于員工心中，并成為他們的自覺行動。

智慧、認同、執(zhí)行三位一體

近年來，通過服務(wù)文化建設(shè)的探索和實踐，在打造農(nóng)村金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌中，安丘農(nóng)商銀行做了以下思考：

確立意象是智慧。確立一個明確的、具有自身特色的、符合顧客需要的形象，是服務(wù)文化建設(shè)的重要因素。安丘農(nóng)商銀行在立足自身實際的基礎(chǔ)上，把“水”服務(wù)的五大核心理念作為服務(wù)意象，既是對傳統(tǒng)文化經(jīng)典的傳承，又是遵循銀行發(fā)展規(guī)律的實踐，體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的發(fā)展智慧。

篇2

為鞏固*銀行服務(wù)工作的豐碩成果，進一步提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，該行全面啟動了個人客戶服務(wù)精細化管理項目，旨在為廣大客戶提供更加細致、體貼的金融服務(wù)。

服務(wù)是銀行永遠的主題，*銀行始終把服務(wù)品質(zhì)的提升作為樹立品牌形象、提升核心競爭力的重要工作來抓。今年*銀行推出了多個與服務(wù)有關(guān)的貫穿全年的主題活動，不僅硬件設(shè)施得到了全面升級，而且服務(wù)內(nèi)涵也得到了持續(xù)的深化，排隊現(xiàn)象得到了較大幅度的改善，客戶滿意度得到了普遍提高。

我們從明確客戶服務(wù)的工作重點，深入挖掘客戶服務(wù)工作的內(nèi)涵，細致了解客戶的服務(wù)需求入手，查找日常工作中需要改進、改善的地方。同時，該行還將對此項目在執(zhí)行過程中所總結(jié)的經(jīng)驗進行認真的分析，并在原有的基礎(chǔ)上不斷完善相應(yīng)的監(jiān)督檢查機制，不斷加強服務(wù)工作相關(guān)的制度體系建設(shè)。不僅如此，通過此次項目的開展和規(guī)范執(zhí)行，該行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)效率在原有的基礎(chǔ)上得到了一定程度的提高;并且，各個不同網(wǎng)點之間還進行了相互的溝通與相互學(xué)習(xí)，切實從整體上提升了該行的服務(wù)品質(zhì)，得到了廣大客戶的普遍好評。

(二)抓好各項工作建設(shè)

一、全面抓好今年個人金融業(yè)務(wù)各項工作任務(wù)的落實。對照省行下達的任務(wù)，根據(jù)前10個月個金業(yè)務(wù)發(fā)展實際完成情況，對照目標找差距，對照任務(wù)抓進度，找準工作重點，明確工作措施，確保完成全年各項任務(wù)。

二、積極做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護工作。一是繼續(xù)抓好pcrm系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，充分發(fā)揮pbms系統(tǒng)在優(yōu)質(zhì)客戶管理和維護中的作用，把對優(yōu)質(zhì)客戶的維護與營銷落到實處，使全行優(yōu)質(zhì)客戶管理、維護更加規(guī)范化。二是做好市場調(diào)查和客戶細分工作。進一步摸清中高端客戶在全市的分布狀況，在此基礎(chǔ)上做好中高端客戶的服務(wù)和維護工作，創(chuàng)新營銷方式，加強基金、理財產(chǎn)品營銷工作，為客戶創(chuàng)造價值或提供方便，提高客戶的忠誠度，從而提高中高端客戶的占比和中間業(yè)務(wù)收入。三是做好優(yōu)質(zhì)客戶的階段性和日常維護工作。抓住元旦、春節(jié)兩節(jié)期間，開展客戶新春聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、研討會、沙龍、理財課堂、體育活動等形式多樣、行之有效的活動，加強優(yōu)質(zhì)客戶的維護。

三、突出重點，搶抓機遇，推進個金業(yè)務(wù)發(fā)展。緊緊圍繞工資、第三方存管等源頭性業(yè)務(wù)，繼續(xù)鞏固儲蓄存款基礎(chǔ)地位;強勢推動工銀瑞信及重點基金存續(xù)期營銷，做大銀行卡消費和分期付款，千方百計提高中間業(yè)務(wù)收入;集中精力做好靈通卡發(fā)卡，加強atm的管理;加強優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護，提高競爭優(yōu)質(zhì)市場和服務(wù)中高端客戶的能力，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，夯實業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

四、嚴格個人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險防范。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和加強內(nèi)控的關(guān)系，做到“兩手抓，兩手硬”，層層抓好責(zé)任落實，加強個人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管理，嚴格控制信用卡不良透支，做好內(nèi)控評價和反洗錢工作，確保全年安全穩(wěn)健運行。

篇3

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 客戶關(guān)系 管理

企業(yè)客戶關(guān)系管理是一種管理和經(jīng)營的理念，在世界范圍內(nèi)各種企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。它是把企業(yè)的客戶作為一種資源，通過提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)發(fā)展的一種管理理念。

一、現(xiàn)代化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

當(dāng)前，中國正在經(jīng)歷著全面而深刻的變革，國家電網(wǎng)公司正在進行公司發(fā)展方式和電網(wǎng)發(fā)展方式的兩個轉(zhuǎn)變，公司員工的工作思路、工作方式和工作方法也正在發(fā)生著巨大的變化。要想適應(yīng)電力體制的改革、公司經(jīng)營和管理理念的轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)大發(fā)展的新形勢，繼續(xù)保持公司發(fā)展的良好態(tài)勢，必須以人為本，建立良好的客戶關(guān)系。國家電網(wǎng)推出了《員工守則》，主要強調(diào)員工要以人為本、奉獻社會的工作準則，可見電力企業(yè)也已經(jīng)認識到建立良好的客戶關(guān)系的重要意義。但是總體而言，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理還存在一些問題，不利于建立良好的客戶關(guān)系。現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理中還存在的一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對客戶關(guān)系管理重視力度不夠

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會對電力的需求越來越大，電力資源出現(xiàn)了很大的供需缺口，為了提供更高質(zhì)量的電力資源許多的電力公司都逐漸建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制。但是，在客戶關(guān)系管理層面上的重視力度還遠遠不夠。一些電力企業(yè)不能建立系統(tǒng)的客戶關(guān)系檔案，不能把客戶關(guān)系當(dāng)成一種企業(yè)資源來看待，不利于進一步發(fā)展企業(yè)客戶關(guān)系。

（二）受傳統(tǒng)觀念影響較深，思想轉(zhuǎn)變困難

企業(yè)以產(chǎn)品為中心的觀念早已根深蒂固，雖然一些電力企業(yè)已經(jīng)開始把“客戶中心”作為一種核心管理理念，但是由于電力企業(yè)長期處于特殊的地位，真正轉(zhuǎn)變管理觀念還需要較長的時間。

（三）對客戶關(guān)系的開發(fā)利用不夠

由于對客戶關(guān)系的重視力度不夠，電力企業(yè)很少能夠把客戶關(guān)系當(dāng)作一種重要的資源對其進行開發(fā)利用，這不僅不利于客戶關(guān)系的改善，還是一種資源的浪費。

二、加強現(xiàn)代化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

（一）推廣建立客戶滿意機制

近年來供電企業(yè)已經(jīng)開始將“客戶中心”當(dāng)作提供有服務(wù)的核心理念，但是，這種理念還缺少一定的制度機制。一些電力企業(yè)開始嘗試建立客戶滿意機制，這是建立良好客戶關(guān)系的重要手段，應(yīng)該在電力行業(yè)推廣實施。建立客戶滿意機制，必須要有一套完善的客戶服務(wù)管理機制。這一機制應(yīng)該包括對企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、運營等環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系進行管理。客戶的滿意機制涉及到公司的方方面面包括公司的管理層、決策層以及執(zhí)行層等，對于不同的管理層面應(yīng)該建立不同的滿意度調(diào)查模式。另外，為了提高客戶的滿意度，電力企業(yè)還要建立一套全面的客戶服務(wù)的稽查機制，對與客戶有關(guān)的各個方面的工作進行嚴格的稽查和改進，最大限度的提升客戶的滿意度。

（二）建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機制

現(xiàn)代化電力企業(yè)服務(wù)的速度決定了服務(wù)的質(zhì)量，所以，要加強客戶關(guān)系管理就要對客戶的需求給予及時的反應(yīng)。在電力企業(yè)內(nèi)部建立對客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機制十分必要。電力企業(yè)的客戶服務(wù)長期以來一直處于一種粗放和被動的狀態(tài)，對客戶的服務(wù)不夠快速及時影響客戶關(guān)系的管理。建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機制，首先要全面了解客戶的需求，對客戶需求的記錄一定要規(guī)范詳細，防止有誤記漏記的現(xiàn)象。有了全面詳細的客戶需求記錄，才能對客戶的需求給予全面及時的響應(yīng)。根據(jù)客戶的不同需求，盡快對客戶需求做出處理。同時監(jiān)督對客戶需求的處理情況，督促處理的進程。最后調(diào)查客戶的滿意程度，讓客戶填寫反饋表，虛心聽取客戶的意見，并且根據(jù)客戶的反饋不斷改進對客戶服務(wù)水平。建立客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，就能督促電力企業(yè)以客戶利益為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的客戶關(guān)系。

（三）建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫

為客戶提供個性化的增值服務(wù)是開發(fā)利用客戶關(guān)系的重要手段，并且能夠起到良好的效果。提供個性化的服務(wù)首先要全面了解客戶，充分收集客戶信息，建立客戶的電子檔案數(shù)據(jù)庫。首先給一些大的工業(yè)、商業(yè)客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫，在這個數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該詳細記載客戶所在地區(qū)大型電力設(shè)備的分布情況，并且劃出專門的管理員定期對這些客戶的電力線路和設(shè)備進行檢查，記錄電力設(shè)備運行情況確保客戶的電力線路和設(shè)備長期安全運行。對特定的客戶定期的進行回訪，了解用戶電力使用情況，幫助客戶分析用電模式，為客戶提供節(jié)省電費的意見。建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的目的是為了給客戶提供個性化的增值服務(wù)，當(dāng)然這些增值服務(wù)要以客戶的意愿為主，不能強制客戶實施。電力企業(yè)還可以替專業(yè)的電力設(shè)備檢修人員對客戶的電力設(shè)備進行檢修，幫助客戶消除電力設(shè)備障礙，使客戶用的更加方便放心。

三、結(jié)束語

現(xiàn)代電力企業(yè)的客戶關(guān)系隨著電力企業(yè)的發(fā)展會發(fā)揮越來越重要的作用，所以，電力企業(yè)應(yīng)該認識到客戶關(guān)系管理的重要意義，積極采取對策，改善客戶關(guān)系，使企業(yè)客戶關(guān)系的作用得到充分的發(fā)揮。

參考文獻：

[1]劉雪飛，趙志剛.電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計[J].電力需求側(cè)管理，2011

篇4

隨著我國經(jīng)濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務(wù)層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關(guān)鍵。面對嚴峻復(fù)雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進金融服務(wù)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務(wù)運營模式。客戶經(jīng)理制作為一種科學(xué)的營銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響。

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

4．個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。客戶經(jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計劃經(jīng)濟體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學(xué)合理的考核和激勵機制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創(chuàng)造實用和富有特色的服務(wù)模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者和值得客戶信賴的財務(wù)顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應(yīng)有標準都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊伍建設(shè)滯后的問題十分突出。

4．集中統(tǒng)

一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個集中統(tǒng)一的綜合考核評價體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機關(guān)化管理的特點。公司業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等有各自的營銷人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經(jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經(jīng)理制的實施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設(shè)置和職能分工，建立全新的機構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)的質(zhì)量和營銷的層次。客戶經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對知識經(jīng)濟認識不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。

三、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必須認真學(xué)習(xí)市場營銷理論，提高對實施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴謹、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融服務(wù)實現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責(zé)；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險控制部門設(shè)置風(fēng)險經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。客戶經(jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風(fēng)險狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應(yīng)等級的客戶經(jīng)理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅持把思想好、素質(zhì)高、能力強的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊伍，增強客戶經(jīng)理的整體實力。

4．完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機制，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現(xiàn)多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為考核單位的考核體系。客戶經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式。客戶經(jīng)理基本生活保障金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考核指標（包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完成情況）為依據(jù)，并實行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

篇5

2012年穩(wěn)健型產(chǎn)品繼續(xù)當(dāng)?shù)?/p>

《理財周刊》：在過去的2011年，穩(wěn)健型的銀行理財產(chǎn)品出現(xiàn)了爆發(fā)性的增長。您覺得今年這一趨勢能延續(xù)嗎？

李利：在2008年的金融危機之后，銀行理財產(chǎn)品也出現(xiàn)了變化，整體上出現(xiàn)了向穩(wěn)健風(fēng)格的回歸。與此同時，投資者在經(jīng)歷大幅市場變動后，也更趨于理性和謹慎，尤其是富裕階層的觀念出現(xiàn)了很大的變化，開始向財富的保值增值回歸。這些也正是去年銀行理財產(chǎn)品大規(guī)模爆發(fā)的市場背景。

很多人都在問，今年這一趨勢還會延續(xù)嗎？我的答案是：是的。我們可以看到，政府對于房地產(chǎn)調(diào)控的決心沒有動搖，包括一些地方性救市的政策一出臺很快被叫停。另外一方面資本市場上穩(wěn)中求進，盡管有一些利好的消息，但市場的趨勢比較平穩(wěn)。因此，投資者對于銀行理財產(chǎn)品的需求不會出現(xiàn)太大的變化。從今年的趨勢來看，仍是穩(wěn)健型銀行理財產(chǎn)品當(dāng)?shù)赖囊荒辍?/p>

豐富對接資產(chǎn) 提供滿意回報

《理財周刊》：從今年來看，貨幣政策有所松動，央行下調(diào)存款準備金率、貸款額度增加。這對銀行理財產(chǎn)品的收益將帶來怎樣的影響？

李利：銀行理財產(chǎn)品所對接的資產(chǎn)與貨幣市場、債券市場、信貸政策都具有相關(guān)性。今年，流動性有所緩和，對貨幣市場、拆借市場的收益率也就產(chǎn)生了影響，加上信貸政策規(guī)范，各大銀行對于小微企業(yè)信貸的支持力度將更大，市場融資成本下降，與之對接的銀行理財產(chǎn)品收益也會出現(xiàn)下降。因此，銀行理財產(chǎn)品收益率的下降將是一個不可回避的趨勢。

我們也正在不斷努力，豐富理財產(chǎn)品的對接資產(chǎn)來源，在當(dāng)前的形勢下尋找新的路徑，以提供讓投資者滿意的回報。像交行的"得利寶"系列是針對個人客戶推出的理財產(chǎn)品主品牌，主要包括七彩系列、添利系列、至尊系列等。該品牌自2004年推出以來，總體規(guī)模不斷擴大，旗下產(chǎn)品種類日漸多樣。

打造最佳財富管理的兩大品牌

《 理財 周刊》：交行正致力于打造最佳財富管理銀行，也形成了多層次的財富管理服務(wù)體系。您能具體介紹一下嗎？

李利：“財富管理”一詞是上世紀90年代美國的經(jīng)紀人，銀行和保險公司為那些頂級高端客戶提供財務(wù)咨詢而提出的概念。其內(nèi)涵根據(jù)時代的變遷、地域的不同和機構(gòu)的差異而有所不同。在交行的財富管理體系中，我們構(gòu)建了多層次的架構(gòu)。其中，交行財富管理強調(diào)兩大品牌概念，一是我們的客戶服務(wù)品牌，根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況和財富特點，交行具有針對性地推出了四大客戶服務(wù)品牌，分別是私人銀行、沃德財富、交銀理財和快捷財富。二是我們的產(chǎn)品品牌，包括“得利寶”系列理財產(chǎn)品，財富保障WP系列、增值服務(wù)系列等等。

整體上看，交行的財富管理架構(gòu)講求6W，包括財富的創(chuàng)造、增值、保障、傳承、運用、財富精神。我們認為，財富管理是指金融機構(gòu)利用其產(chǎn)品服務(wù)、分銷渠道、客戶信息和專業(yè)知識，在分析客戶財務(wù)狀況的基礎(chǔ)上發(fā)掘客戶的潛在需求，為其提供一攬子、定制化金融服務(wù)解決方案，幫助其平衡資產(chǎn)和負債、收入和支出，最終實現(xiàn)財富創(chuàng)造、財富增值、財富保護和財富傳承的長期目標。財富管理的核心理念是以客戶需求為導(dǎo)向、著眼于未來長久財富的規(guī)劃與管理；財富管理的主要內(nèi)容是綜合、專業(yè)地管理資產(chǎn)和收入，安排負債與支出，有效規(guī)避財務(wù)風(fēng)險，恒久提升財富價值。這可以說是財富管理的綱領(lǐng)，但針對不同品牌，交行的服務(wù)策略都有側(cè)重點。我們的框架是，對于不同的客戶服務(wù)品牌，針對性地推出產(chǎn)品與服務(wù)。比如說，我們的私人銀行業(yè)務(wù)設(shè)置有專門的私人銀行中心，配備有私人銀行客戶經(jīng)理，我們?yōu)樗饺算y行提供專屬產(chǎn)品和私人銀行增值服務(wù)等；在沃德財富業(yè)務(wù)中，交行專設(shè)有沃德網(wǎng)點、沃德客戶經(jīng)理、沃德系列產(chǎn)品、沃德通道；此外，交銀理財客戶可以獲得我們的一系列交銀理財服務(wù)，如理財講座、客戶優(yōu)惠等等；快捷理財側(cè)重于服務(wù)的電子渠道、手機銀行服務(wù)等。

篇6

關(guān)鍵詞：銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

中圖分類號：F830.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）05-0098-02

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1.服務(wù)觀要與時俱進。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進步與文明，向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進步而不斷發(fā)展的。

2.服務(wù)觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3.服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展的價值、進步的價值、文明的價值。銀行在發(fā)展進程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”； “服務(wù)人民、奉獻社會”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，從而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2.服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務(wù)的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3.服務(wù)要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，是我們服務(wù)的最高標準。

4.服務(wù)需要管理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

三、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）服務(wù)方式主動熱情

1.真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2.真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經(jīng)營效益、社會信譽。

3.真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣摩。

（二）服務(wù)實踐因人而異

1.熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標準要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認真領(lǐng)會，嚴格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定、每一個制度，都認真解讀、認真落實，并且時刻以制度為準繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，做到對待年老客戶要主動，對待年輕客戶要細心，對待外地客戶要熱情，對待性格急躁的客戶要耐心，對待過激客戶要誠懇，對待女性客戶要親切自然，對待男性客戶要穩(wěn)重爽快，對待熟悉的的客戶要溫馨得體，對待關(guān)系生疏的要禮貌謹慎。

3.熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務(wù)細致到位

1.新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和掌握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配，做到熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點；根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內(nèi)通過短信、電話等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

2.不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性地為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個性化需求。

3.客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務(wù)技能熟練準確

1.學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進的服務(wù)理念和經(jīng)驗，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

2.提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

篇7

尚　可

近日，IBM了企業(yè)內(nèi)容管理的2010年戰(zhàn)略――高級案例管理(Advanced Case Management，簡稱ACM)。

IBM認為這一戰(zhàn)略的提出將推動企業(yè)內(nèi)容管理的第四次發(fā)展浪潮。企業(yè)內(nèi)容管理是實現(xiàn)與組織流程相關(guān)的內(nèi)容和文檔的捕獲、管理、存儲、保護和的一種技術(shù)。信息與圖像管理協(xié)會(AIIM)對企業(yè)內(nèi)容管理的定義是主要針對非結(jié)構(gòu)化信息，如影像、傳真、郵件等等。被稱為內(nèi)容管理第四次浪潮的高級案例管理，核心在于以內(nèi)容為中心的企業(yè)流程管理、先進的工作管理和案例分析，旨在幫助企業(yè)更靈活地管理與案例相關(guān)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程，以響應(yīng)千變?nèi)f化的市場需求。

案例在不同行業(yè)以不同的形式存在著。比如我們所熟知的保險索賠、信用卡申請。合同的簽訂等等都屬于案例。一個案例就是為了完成某項業(yè)務(wù)活動的所有相關(guān)內(nèi)容、流程、角色的集合。比如信用卡申請，就包含了申請人個人信息、申請單等相關(guān)文檔圖片、信息核實、額度設(shè)定等相關(guān)工作流程和涉及到的角色。

IBM高級案例管理能夠圍繞案例收集和組織相關(guān)信息，提供一個將信息、流程和人有機統(tǒng)一在一起的案例全景視圖。這樣，影響案例管理的各個因素一目了然，大大增強了決策的針對性和全局性。

此外，IBM高級案例管理的另一個“殺手級優(yōu)勢”是能夠?qū)I(yè)務(wù)人員和案例應(yīng)用決策者最大程度地融入到應(yīng)用程序的開發(fā)和部署中來，基于他們對案例應(yīng)用的理解，加快軟件轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的速度。IBM高級案例管理能夠捕獲行業(yè)中的最佳實踐，并轉(zhuǎn)換為框架與模版，提供全新的案例應(yīng)用開發(fā)工具以及面向業(yè)務(wù)的工具套件，業(yè)務(wù)人員和決策者通過拖拽方式即可完成用戶界面開發(fā)，在提高開發(fā)效率的同時，業(yè)務(wù)和IT結(jié)合得也更加緊密。

Aisino A6助推中小企業(yè)發(fā)展

相春雷

清晰的理念，合理的設(shè)計，完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這就是航天信息ERP產(chǎn)品帶給用戶的真實體驗。面對中國數(shù)千萬家的中小企業(yè)，航天信息一直在深入思考它們的基本需求是什么，怎樣才能迎合它們的需求來提品。航天信息Aisino A6以財稅互聯(lián)實時管理為理念，采用智能交互設(shè)計，支持企業(yè)多組織、多地點、多賬簿、多會計制度的協(xié)同化辦公。憑證、賬簿、報表全程自動化核算，與業(yè)務(wù)、稅務(wù)系統(tǒng)緊密集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞大幅提高工作效率。提供客戶、供應(yīng)商、部門、項目、個人輔助核算，實現(xiàn)精細化費用管理體系，自定義單據(jù)審批流程，進行審批流、權(quán)限，往來信用管理，在實現(xiàn)精細化管理的同時，加強了企業(yè)內(nèi)控力度。提供具有強大自定義功能的報表、現(xiàn)金流量表及財務(wù)分析工具，有效地加快了財務(wù)報告速度。

對于中小企業(yè)來說，它們的成長關(guān)乎著整個中國經(jīng)濟整體實力的提升，為它們做好服務(wù)，幫助其成長是每一個廠商應(yīng)盡的義務(wù)，同時服務(wù)廠商也會獲得巨大的利益。航天信息以前瞻性的思維，細致縝密的分析，為中小企業(yè)提供的ERP產(chǎn)品不僅針對性強，適用度也高，這展現(xiàn)了企業(yè)強大的實力，更反映出航天信息為中小企業(yè)客戶服務(wù)的信心。

目前，航天信息ERP業(yè)務(wù)的核心理念是依托互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景，致力于為用戶打造信息化企業(yè)模式。航天信息選擇做互聯(lián)網(wǎng)時代信息化企業(yè)的構(gòu)建者，迎合了時代的大背景，同時也將推行了若干年的企業(yè)信息化升級轉(zhuǎn)化。這足以彰顯大企業(yè)的卓遠目光和實力，而航天信息這一股ERP領(lǐng)域的力量值得業(yè)界深度關(guān)注。

趨勢科技正式云安全3.0

相春雷

近日，趨勢科技推出基于趨勢科技云安全技術(shù)核心的全新云安全3.0解決方案。

從借助“云”實現(xiàn)更高等級的安全，到保護“云”自身的安全，趨勢科技云安全3.0是為云環(huán)境下，企業(yè)至關(guān)重要的信息平臺與數(shù)據(jù)資產(chǎn)兩個核心要素提供安全防護：一方面用“云的防護盾”技術(shù)來保障“云”平臺本身的高可用性；另一方面，通過“云中保險箱”技術(shù)來保護用戶存放于云端的隱私和關(guān)鍵數(shù)據(jù)不被非法竊取和利用。

趨勢科技全球執(zhí)行副總裁暨亞太區(qū)總經(jīng)理張偉欽介紹了公司云安全的演進歷程：“云安全1.0的核心是對用戶所訪問的網(wǎng)頁進行安全評估。云安全2.0增加了文件信譽技術(shù)和多協(xié)議關(guān)聯(lián)分析技術(shù)的應(yīng)用，讓文件信譽技術(shù)(FRT)與Web信譽技術(shù)(WRT)、郵件信譽技術(shù)(ERT)實現(xiàn)關(guān)聯(lián)互動，為客戶提供更加安全有效的防護。云安全3.0的出現(xiàn)，從單純的利用云技術(shù)來保護互聯(lián)網(wǎng)安全，華麗轉(zhuǎn)身，到對“云”本身進行安全保護，用“云中防護盾”和“云中保險箱”保護整個云計算鏈條。”

圣夭諾HASP：迅即判斷軟件業(yè)務(wù)發(fā)展策略

尚　可

近日，SafeNet的圣天諾HASP SRM作為可以將基于軟件或硬件的保護密鑰用于軟件保護和授權(quán)的軟件授權(quán)和安全的解決方案再受關(guān)注。

圣天諾HASP完全與已有的軟件產(chǎn)品生命周期保持一致，從而可以降低其對軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)進程的影響。其最新的Reporting Module業(yè)務(wù)報表功能可以幫助軟件開發(fā)商實現(xiàn)：快速生成客戶購買及使用報表，幫助決策者掌握用戶需求，洞察市場方向，為即時調(diào)整業(yè)務(wù)模式提供第一手信息。

該功能可提供對17種不同的“開箱即用”型報表的即時訪問功能，為軟件企業(yè)的決策者提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，助企業(yè)快速改進業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。這些報表會對軟件的使用情況進行分析，同時可以識別客戶的購買偏好。

關(guān)鍵的業(yè)務(wù)信息，彈指之間即可匯聚――選擇報表類型，設(shè)定參數(shù)，生成!在適應(yīng)新的需求和引入新技術(shù)以應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境方面，SafeNet在全球的25，000多家客戶已經(jīng)認識到選擇圣天諾就意味著選擇了在現(xiàn)在和未來自由開展業(yè)務(wù)的主動權(quán)。

掌握用戶需求，把握市場方向，圣天諾HASP為軟件商提供有力的市場決策依據(jù)。

保險行業(yè)解決框架助力企業(yè)變革

蘇　達

近日，IBM公司了保險行業(yè)框架，旨在幫助保險公司提升客戶服務(wù)的能力、提高業(yè)務(wù)敏捷性、優(yōu)化業(yè)務(wù)效率、更加有效的開展風(fēng)險管理。

2011年會有1萬億設(shè)備連入互聯(lián)網(wǎng)；在金融行業(yè)，每天貨幣交易額為4萬億美元；78％的金融企業(yè)CIO希望改善信息使用和管理方式；80％的數(shù)字化數(shù)據(jù)增長呈無結(jié)構(gòu)化，需要進一步梳理。而在用戶端，變化同樣明顯，IBM軟件集團全球保險行業(yè)解決方案負責(zé)人Sanjay otwani表示，保險和金融行業(yè)的用戶群年齡跨度非常大，需求也完全不同。僅僅以接受保單信息的方式為例，從傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件，到現(xiàn)在的電子郵件、短信，未來可能會借助更多SNS社會化網(wǎng)絡(luò)方式。

篇8

【關(guān)鍵詞】 供電企業(yè) 業(yè)擴報裝 管理改進

業(yè)擴報裝工作屬于電力營銷工作中的受理環(huán)節(jié)，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展以及客戶要求的提高，業(yè)擴報裝工作也應(yīng)當(dāng)與時俱進，在服務(wù)理念方面應(yīng)當(dāng)進行創(chuàng)新，同時優(yōu)化工作措施與途徑，做到滿足客戶需求與提升電力企業(yè)品牌形象的雙重目標。

1 專業(yè)管理目標任務(wù)

1.1 理念與策略

理念：以“創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)為核心理念，堅持真誠服務(wù)、誠信規(guī)范，構(gòu)建以滿足客戶需求為中心的立體服務(wù)格局，建樹電力企業(yè)良好品牌形象。

策略：堅持工作責(zé)任明確到人頭，工作壓力傳遞到一線，嚴格按照職責(zé)要求，推行限時辦結(jié)，強化工作督查，堅持做到一個窗口對外、綠色通道辦結(jié)，努力為客戶提供一站式服務(wù)。

1.2 范圍與目標

范圍為全市高壓客戶業(yè)擴報裝及變更用電管理，目標為充分整合工作資源，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，有效提升服務(wù)質(zhì)量，對內(nèi)強化流程管理，對外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按照一個窗口對外、一個流程辦結(jié)的要求為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2 專業(yè)管理措施途徑

2.1 專業(yè)管理工作流程

同城異地業(yè)務(wù)受理客戶電話或網(wǎng)絡(luò)報裝—營銷部門受理---安排相應(yīng)部門用電方案答復(fù)（按照權(quán)限由公司客服中心答復(fù)）---按照程序協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門審查、批復(fù)---啟動送電。

2.2 “綠色通道”流程

公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準并啟動“綠色通道”，相關(guān)工作人員在得到反饋信息后1h內(nèi)搜集齊全客戶用電資料，將其流轉(zhuǎn)到職能科室以及相關(guān)單位，運用GPS系統(tǒng)對客戶進行定位，結(jié)合系統(tǒng)資源，協(xié)調(diào)前期部門完成供電方案預(yù)案。次日，“綠色通道”工作組在客戶現(xiàn)場指定供電方案并流傳設(shè)計部門開展規(guī)劃設(shè)計，在指定期限完成設(shè)計。接下來由“綠色通道”負責(zé)人協(xié)調(diào)運行單位、施工單位與客戶開展設(shè)計圖審定，施工交底并辦理工程開工手續(xù)，施工結(jié)束后進行驗收，對驗收合格工程在1個工作日內(nèi)送電。

2.3 創(chuàng)新管理的其他配套措施

（1）開展集約化管理。現(xiàn)場勘查前對客戶提供預(yù)約服務(wù)，實行營配發(fā)聯(lián)合現(xiàn)場勘查，為客戶第一時間確定最佳供電方案。根據(jù)客戶用電需求，倒排工作計劃。（2）業(yè)擴報裝管理書。對于業(yè)擴報裝工作管理工作中存在問題，依據(jù)國網(wǎng)公司統(tǒng)一規(guī)定，公司客服中心設(shè)計了《業(yè)擴報裝管理書》，對受理的客戶業(yè)擴報裝申請開展全程管理工作，在整個管理工作中增強公開程度，提高規(guī)范化水平，并逐步完善常態(tài)服務(wù)機制。（3）限時辦結(jié)制度。按照供電服務(wù)工作公開承諾以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，結(jié)合業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的流程安排，中心出臺了業(yè)擴報裝限時辦結(jié)規(guī)定，進一步理順了整個工作的流程，明確了工作職責(zé)，提高了業(yè)務(wù)辦理速度與質(zhì)量，并嚴格按照限時辦結(jié)相關(guān)規(guī)定對工作質(zhì)效進行考核。（4）服務(wù)督查反饋機制。明確專人對業(yè)擴報裝工作績效進行督查，制定服務(wù)標準與質(zhì)量體系，對業(yè)擴報裝工作環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況開展專項督查，接受群眾投訴并進行調(diào)查反饋，定期對業(yè)擴報裝工作進行質(zhì)量分析，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出建議，并通報工作中違規(guī)情況。

2.4 流程運轉(zhuǎn)人力資源保障

（1）客服組織體系結(jié)構(gòu)圖。主任---副主任（主任工程師）---綜合室、業(yè)擴報裝室、“95598”服務(wù)室。（2）“綠色通道”組織體系。“綠色通道”常設(shè)在客服中心，由中心主任負責(zé)日常事務(wù)處理，并建立業(yè)務(wù)能力強、熟悉業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的有力工作班子，協(xié)助營銷分管副總開展工作，各職能部門主要負責(zé)人為“綠色通道”聯(lián)席會成員，并明確本部門聯(lián)動工作人員，保證“綠色通道”一旦開啟，能夠迅速落實，不得推諉。（3）崗位配套設(shè)置。為了提高工作質(zhì)量，實行客戶經(jīng)理負責(zé)制，設(shè)定相應(yīng)的崗位進行委托牽頭，各部門明確聯(lián)動技術(shù)人員崗位，同時增設(shè)服務(wù)督察專門崗位，綜合推進業(yè)擴報裝速度與質(zhì)量。

2.5 專業(yè)管理績效考核與運行控制

（1）完善配套制度體系。為了提高流程的運行質(zhì)效，提升業(yè)擴報裝質(zhì)量與速度，在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進一步完善和細化管理制度與實施細則，主要完善了《客戶服務(wù)中心客戶業(yè)擴工作管理辦法與實施細則》、《“綠色通道”服務(wù)流程與公開承諾》、《“綠色通道”客戶回訪與信息反饋制度》、《客戶服務(wù)中心業(yè)擴報裝限時辦結(jié)考核與督查制度》等，為業(yè)擴報裝管理工作的優(yōu)化奠定了扎實的基礎(chǔ)。（2）專業(yè)管理信息支持體系。運用省電力部門統(tǒng)一推薦的《電力營銷理信息業(yè)擴管理智能化系統(tǒng)》，緊密結(jié)合供電業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)流程，提高了管理的規(guī)范化與科學(xué)化水平。

3 專業(yè)管理績效評價

3.1 績效評價標準

供電方案答復(fù)期限為：居民用戶3個工作日以內(nèi)，低壓電力用戶7個工作日以內(nèi)，高壓單電源用戶15個工作日以內(nèi)，高壓雙電源用戶30個工作日以內(nèi)。居民用戶提出用電申請并且受電裝置檢驗合格、手續(xù)完善后，3個工作日內(nèi)完成送電，非居民用戶5個工作日內(nèi)完成送電。業(yè)擴報裝工作流程時限嚴格按照國網(wǎng)“十項承諾”執(zhí)行，按照“綠色通道”工作流程規(guī)范辦理。

3.2 管理效應(yīng)分析

特色管理服務(wù)極大地優(yōu)化了業(yè)擴報裝服務(wù)環(huán)境，主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將服務(wù)的環(huán)節(jié)前延到客戶單位、家庭，對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)實施個性化與科學(xué)化、常態(tài)化改進，進一步提高了業(yè)擴報裝速度，提升了工作質(zhì)量，不僅促進了供電企業(yè)服務(wù)流程的優(yōu)化，同時建樹了良好的行業(yè)品牌形象，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的同步推進。

綜上所述，在供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作中，客服部門要不斷完善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)措施，建立以客戶滿意為導(dǎo)向、促進社會與經(jīng)濟發(fā)展為目標的新機制、新體系，推進供電行業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻：

[1]俞道敏.試析影響電力業(yè)擴報裝速度的因素與解決方法[J].電子制作，2013（12）.

篇9

如何提高汽車用戶的顧客滿意度已經(jīng)是當(dāng)今汽車市場競爭的制勝武器。汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客滿意度，汽車的售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新的利益增長點。如何從人員素質(zhì)，軟硬件建設(shè)，客戶管理等多方面提升售后服務(wù)質(zhì)量，對汽車市場產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化，推動整個汽車產(chǎn)業(yè)朝著健康，良性的方向發(fā)展，有著重要意義。

【關(guān)鍵詞】

售后服務(wù)；客戶滿意度；客戶管理

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成熟的汽車市場，汽車產(chǎn)品發(fā)展到今天，各個汽車制造商的制造技術(shù)和研發(fā)設(shè)計能力之間的差異性越來越小。汽車市場未來的發(fā)展應(yīng)該是要較快從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)型，汽車銷售后的一系列服務(wù)和附加功能開發(fā)將會是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商提升銷售業(yè)績搶占市場份兒的主要戰(zhàn)場。關(guān)注消費者利益，企業(yè)長遠利益和社會可持續(xù)性發(fā)展將不能再停留在理論上。現(xiàn)實生活中汽車售后服務(wù)仍存在諸多問題，從而影響著消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受度。因此，如何為消費者提供汽車產(chǎn)品的同時也能提供良好的售后服務(wù)值得我們深入研究和探討。

1 汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)理論

廣義的汽車售后服務(wù)是指：“汽車使用者提供購買后的各種服務(wù)，包括加油、洗車、美容裝飾、維護保養(yǎng)、修理改裝、舊車交易、保險理賠、檢測檢驗等，還有衍生的租賃出租、物流運輸、汽車用品、金融信貸、勘察定損、汽車認證、汽車導(dǎo)航、汽車俱樂部、汽車媒體、汽車文化、停車服務(wù)等。”（曾鑫，2013）而狹義的汽車售后服務(wù)主要有維修、保養(yǎng)、美容、保險、金融和二手車交易置換等業(yè)務(wù)。

汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各類服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強大優(yōu)勢和汽車制造廠強有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。

2 售后服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系

從企業(yè)的實際運作中不難看出：售后服務(wù)的質(zhì)量得到越高，顧客滿意度就會相應(yīng)增加，反之亦然。因此，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度成正相關(guān)。客戶滿意對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。美國一家大型公司曾根據(jù)多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗得出統(tǒng)計：平均100個滿意客戶會帶來25個新客戶：每收到一次客戶投訴，就意味著還有20個有同感的客戶，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶滿意的成本的5倍，并且新客戶帶來的利潤只是老客戶的一半由。96%不會告訴經(jīng)銷商他不再和你交易的真正原因，如果進行跟蹤服務(wù)，他們的事情可以獲得迅速解決，并完全符合他們的期待，80%的客戶會再度和銷售企業(yè)做生意。針對汽車市場而言，能否為符合提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，顧客投訴能否得到及時有效處理，車輛的保養(yǎng)維護是否滿足顧客需求等售后服務(wù)質(zhì)量問題就顯得更加刻不容緩。

3 基于通過提升售后服務(wù)質(zhì)量來提高客戶的滿意度的幾點建議

3.1樹立企業(yè)獨有的服務(wù)理念和價值觀。做好服務(wù)工作的關(guān)鍵是要有好的服務(wù)理念。首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識，努力做到對每一個客戶都非常認真負責(zé)。以奔馳為例，奔馳的售后服務(wù)理念——“修養(yǎng)之道，一脈相承”。中國客戶對自身“修養(yǎng)”的關(guān)注，體現(xiàn)出身后的文化傳承。而梅賽德斯-奔馳對“修車養(yǎng)車”的專注，亦承自百年用心造車的歷史。梅賽德斯-奔馳全球售后服務(wù)的核心理念——客戶至上。這一切都體現(xiàn)在它的三個核心價值：傳承，實力，用心。通過關(guān)注售后服務(wù)中的細節(jié)，傾聽客戶的訴求。

3.2提升汽車售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)。無論采用哪一種售后服務(wù)方式，首先要對所有工作人員進行培訓(xùn)，每一為員工都是企業(yè)品牌的代言人。無論是銷售人員還是管理人員，都要進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，讓每一位員工都能了解企業(yè)的經(jīng)營管理理念，引導(dǎo)企業(yè)員工認同企業(yè)的價值觀。加大培訓(xùn)力度，提高客戶服務(wù)管理能力和售后服務(wù)思想理念和顧客服務(wù)管理能力開始，要讓每一位員工清楚的意識到顧客滿意度提升直接影響著企業(yè)盈利能力和在同行企業(yè)中的競爭力。工程師和維修人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和升級培訓(xùn)的重點應(yīng)放在汽車故障診斷、維修技術(shù)，溝通的技巧方法，企業(yè)的客戶服務(wù)宗旨和流程上，已達到最大限度提高客戶滿意度的目的。

為了讓每一位員工都能在本職崗位中為提升顧客滿意度做出貢獻，需要構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)考核體系。舉例來說，在這方面做的好的要數(shù)沃爾沃公司，它旗下4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)內(nèi)的知名專家，定期就汽車保養(yǎng)、維修技術(shù)和客戶服務(wù)技能開展員工培訓(xùn)并將客戶滿意度納入員工績效考核系統(tǒng)。培訓(xùn)結(jié)束后，要對每一位員工進行嚴格考核，考核合格才可以上崗，其專業(yè)服務(wù)贏得了消費者的一致好評。

3.3先進的環(huán)境設(shè)施，維修、維護設(shè)備，同品牌正版元器件是提高汽車售后維修服務(wù)法寶。

經(jīng)銷商良好的硬件條件是非常必要的。例如特色鮮明的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐汽車售后服務(wù)工作。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅是為顧客提供一些粗淺的咨詢服務(wù)和簡單的故障排除處理，還應(yīng)該涵蓋高端精密的技術(shù)服務(wù)。隨著電子技術(shù)的進步發(fā)展，汽車產(chǎn)品領(lǐng)域引入了大量的高新技術(shù)產(chǎn)品。像GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，自動變速器的電子控制單元（Electronic Control Unit），電子穩(wěn)定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制動系統(tǒng)）、BA（緊急制動輔助）和ESP（電子穩(wěn)定程序）就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商加大投入，引進高端的硬件維修設(shè)施，幫助維修人員排除這些高科技的產(chǎn)品故障。

汽車配件市場缺乏規(guī)范，汽車配件質(zhì)量良莠不齊，維修報價不夠公開透明，致使汽車維修方面的客戶投訴增加。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商有義務(wù)為客戶提供原廠零配件，保證品牌規(guī)范的維修工藝，產(chǎn)品質(zhì)量也是公眾關(guān)注的話題。只做原裝配件，以確保以產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，確保維修汽車的質(zhì)量，確保使用的安全系數(shù)，以確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。同時要盡量在保證質(zhì)量的同時使修理費用透明化，提高客戶的信任和滿意度，提升企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌形象。同樣以奔馳為例，梅賽德斯-奔馳原廠配件，堅持以原裝品質(zhì)，匹配顧客對完美的追求。“在奔馳，我們使用純正的原廠配件，每一個配件均經(jīng)過嚴苛的性能測試，以絕佳的適配性完美契合愛車的精密運轉(zhuǎn)，更確保您的安全無虞。”

3.4建立客戶檔案，完善客戶關(guān)系，贏得顧客忠誠。對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說，目前最主要的贏利點不是來自于顧客新購汽車，而是購車后的汽車保養(yǎng)、金融、維修、置換等延伸業(yè)務(wù)。因此汽車銷售只是開始，而建立一套科學(xué)完整的客戶檔案，堅持不懈的客戶資源進行維護管理，數(shù)據(jù)收集分析才是一個長期工程。例如要收集：客戶的個人特征，汽車的主要使用者，用途，客戶使用后車怎么樣，使用性能是否令人滿意，如果不滿意，需要從哪些方面進行改善。根據(jù)80/20理論，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的4倍。以老客戶為圓心半徑式開發(fā)新客戶將是一個很好的顧客開發(fā)渠道。

對于到維修站維修車輛的顧客，一定要及時地做好回訪工作，并且將回訪的結(jié)果如實地記錄下來，將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶，同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長期的回訪積累，找出自身存在的問題，及時改進。

3.5進一步探究如何提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù) ，以提升顧客滿意度。

在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。例如：從旅游地向平日惠顧的顧客致謝；為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目；通過郵件、短信、QQ、微信等多渠道向客戶發(fā)送特殊天氣預(yù)報和道路預(yù)警服務(wù)，提醒客戶注意駕車安全；針對不同的駕駛者提供個性化的汽車駕駛知識、保養(yǎng)技巧，尤其是針對女性司機，新司機經(jīng)常提供一些小竅門和注意事項；汽車維修、保養(yǎng)期間提供代步用車服務(wù)等。這些都可以給顧客一種關(guān)懷備至的感覺，增加顧客滿意度

除了上面這些，還可以通過增加服務(wù)網(wǎng)點；加強跨行業(yè)溝通，提供完善的汽車保險和金融信貸業(yè)務(wù)等方法來提高汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。

總之，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，汽車行業(yè)的發(fā)展具有顯著促進作用。在汽車服務(wù)行業(yè)，誰能夠讓消費者滿意，誰就可以提升銷售業(yè)績，提高市場占有率。為了使客戶滿意，在服務(wù)上應(yīng)該做得就要力爭做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我創(chuàng)新”，在管理上建立健全和不斷完善業(yè)務(wù)流程和管理系統(tǒng)，注重對顧客承諾的及時優(yōu)質(zhì)履行。使汽車服務(wù)真正發(fā)揮在汽車營銷服務(wù)管理中發(fā)揮它的作用，推動汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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篇10

縱觀當(dāng)今世界，競爭之激烈程度猶如“酣戰(zhàn)”，在研究不少世界級公司時，人們發(fā)現(xiàn)：能成為世界級公司，一個重要特征是他們都擁有一個共同的核心價值觀，惠普的核心價值觀是“努力創(chuàng)造和革新”；摩托羅拉把“誠信為本和公正”作為自己的核心理念，正是這些核心價值觀，支撐著他們不斷壯大，不斷走向成功。

作為煙草企業(yè)，也許我們習(xí)慣了遠離競爭的日子，對目前企業(yè)之間殘酷的競爭沒有切身的體會。我們煙草行業(yè)，是一個在《煙草專賣法》保護下的特殊行業(yè)。樹立怎樣的核心價值觀，決定了煙草行業(yè)存在的意義。國家局姜成康局長多次強調(diào)，煙草行業(yè)必須“牢固樹立國家利益至上的共同價值觀，努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益，除此之外沒有煙草行業(yè)自身的特殊利益”。這個論述，就是中國煙草行業(yè)的核心價值觀。

眾所周知，我們煙草行業(yè)的高額利稅，主要是專賣專營的結(jié)果，而不是自由競爭的產(chǎn)物。在這種情況下，要繼續(xù)堅持煙草專賣制度，就要看煙草行業(yè)能不能為國家財政收入的不斷增加做出新的貢獻，能不能為廣大消費者提供質(zhì)優(yōu)價好、便利周到、品種齊全的產(chǎn)品和服務(wù)，能不能在社會上樹立良好的行業(yè)形象和企業(yè)風(fēng)貌。只有維護國家利益，才有我們煙草行業(yè)自己的利益。如果我們煙草行業(yè)不能做到這些，不能把國家利益、社會利益和廣大消費者的利益放在首位，而把自己的利益放在第一位，那么，煙草專賣也就失去了存在的意義。

擁有了核心價值觀，也意味著更多的責(zé)任，意味著更多的奉獻。作為一名山西煙草的網(wǎng)建工作者，我深刻明白，要承擔(dān)更多的責(zé)任就要建好我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，打造山西煙草“誠信服務(wù)、品質(zhì)第一”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)品牌。

可以說我們煙草行業(yè)開展的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護國家利益之間存在明顯的互動關(guān)系。只有建成一流的網(wǎng)絡(luò)，才能更好的維護國家利益和消費者的利益。在當(dāng)今經(jīng)濟全球化和煙草市場國際化的發(fā)展趨勢面前，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已成為事關(guān)我國煙草行業(yè)生存和發(fā)展的最有價值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程。2004年開始，我國煙草專賣管理取消了特種煙草專賣零售許可證，這標志著我國卷煙市場國際化的進程日益加快，來自跨國煙草巨頭的競爭進一步加劇。建成“經(jīng)得起市場放開后的考驗”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，是中國煙草迎接競爭和挑戰(zhàn)的迫切任務(wù)。我們卷煙商業(yè)企業(yè)作為中國煙草的重要組成部分，是行業(yè)實現(xiàn)價值的一個載體。這就必須要立足當(dāng)前，著眼未來，以只爭朝夕、鍥而不舍的精神，與時俱進，搶抓機遇，深入推進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，打造山西煙草網(wǎng)絡(luò)品牌，才能為國家負責(zé)，為消費者負責(zé)，才能不辱使命。

首先要進行建網(wǎng)理念上的轉(zhuǎn)變。要以“兩個維護”為出發(fā)點開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項工作，要通過組織市場需要的貨源、貨源投放的公正透明、高效率的農(nóng)村網(wǎng)建、加大低檔煙購進力度、明碼標價等方面滿足客戶的需求，使客戶的利益得到保證，體現(xiàn)國家利益和消費者利益至上的行業(yè)共同價值觀。

其次要加快構(gòu)建市公司經(jīng)營主體，全面提升網(wǎng)建水平。今年我省網(wǎng)建工作的重點之一是全面構(gòu)建市公司經(jīng)營主體地位。按照《中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范》要求，進一步規(guī)范和統(tǒng)一全省各市公司銷售網(wǎng)絡(luò)的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置及主要職能，進一步優(yōu)化流程、規(guī)范管理、降低成本、提高效率，用現(xiàn)代化手段提升網(wǎng)絡(luò)運行水平。

第三要以信息化為支撐，強化客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是整個網(wǎng)建工作的核心，其目的是利用先進的管理手段使企業(yè)在市場競爭中維系和拓展好客戶群體，保證企業(yè)與客戶間能夠長期對話，互相理解，互相依賴，提升他們對品牌的忠誠度和對服務(wù)的親和力。實施客戶關(guān)系管理是一項復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程。我們要通過細分客戶和強化服務(wù)大力提升客戶關(guān)系管理水平，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，建立和完善客戶資源信息，構(gòu)建零售客戶評價體系，建立與客戶的溝通機制和探索客戶自律機制，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)和服務(wù)水平，保證對客戶服務(wù)細化延伸的到位，到年底基本形成一個良性的、實效的運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，真正實現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。