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導語：如何才能寫好一篇客戶接待流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

客戶接待流程

篇1

1、人事行政部作為參觀接待的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障。

2、商務部及董秘辦作為來賓接待部門，負責配合人事行政部的接待工作，及時提報、反饋來訪信息，全程接待來賓參觀。

3、安全部作為公司環境安全維護部門，負責維持實驗室環境安全。

4、項目管理部及各研發部門負責接待配合工作。

二、參觀準備

1、來賓對接部門或公司領導獲悉來賓來訪通知后，及時傳遞信息至人事行政部：如因時間緊急，應及時電話通知人事行政部負責人。

2、人事行政部及時了解來賓基本情況，包括來賓姓名、性別、職務、來訪具體時間、人數、來訪目的和要求。來賓信息由來賓接待部門提供，來賓對接部門應及時將信息反饋至人事行政部。

3、人事行政部收到確切信息后，及時通知各部門負責人。

4、被參觀部門根據來賓數量在現場準備相應的白大褂、護目鏡及口罩等要求穿戴的防護措施。如參觀人數較多，數量不夠的情況下，提前一天至倉庫申領。

5、參觀當日如來賓要求進入實驗區域參觀，接待人員告知來賓注意事項并穿戴白大褂、護目鏡等防護用品。

6、各部門應在來賓到達的前一天對自己部門的實驗室按照《實驗室衛生管理規范》進行全方面的衛生整理并保持整潔。

7、安全部于來賓來訪前一天以及當日前進行全公司的安全、環境及衛生檢查。

8、項目管理部保潔員配合各部門進行衛生整理（如地面、玻璃門等保潔員職責范圍內的工作內容）

三、會前準備

1、收到會議通知后，首先確認會議要求，準備會議前工作。確定會議出席人數，根據與會人員情況及會議規格適時調整會議場地，并對會場的各項設施進行認真檢查。

2、工作人員要做到以下幾點：

2.1儀容儀表：1）著裝整潔，不穿拖鞋。2）不要濃妝艷抹。

篇2

關鍵詞：汽車；維修；接待；問題；對策

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業帶來了極大的商機，同時也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰，維修接待做的到位與否，關系到汽車維修服務類企業的生存、發展、壯大?？梢哉f汽車服務業已成為商家贏得市場的關鍵。

1 汽車維修接待的定義

在車企中，汽車維修接待是指主要負責客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養及精品，定期對客戶進行回訪的工作人員。

汽車維修接待是汽車企業中負責客戶接待的工作人員，客戶進入汽車維修企業，第一個接觸到的人就是汽車維修接待。汽車維修崗位職責主要有以下幾點：

⑴接待來司維修車輛客戶，記錄和判斷車輛故障并安排維修；

⑵汽車保修索賠的處理和事故車定損；

⑶對.客戶資料進行整理、歸檔；

⑷與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護工作；

⑸對維修車輛狀態進行追蹤跟進，確保維修質量；

⑹協助客戶做好車輛維修費用的結算工作；

⑺負責客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見；

⑻負責工作區域的5S的執行落實；

⑼宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題，開發新客戶市場；

⑽上級交付的其他任務。

2 我國汽車售后維修接待的現狀與分析

汽車維修接待過程中存在很多問題，問題具體歸納如下：

⑴業務接待能力有限，做不到專業、熱情、耐心、周到。作為業務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。

⑵內部管理混亂，分工不明，缺乏執行力。

⑶部門之間協調聯系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專業技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業人員的緊缺，現在好多汽車4S店缺乏專業的技術人員。汽車維修接待人員專業技術能力差，是其中的表現之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。

⑸處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。

3 對策研究

⑴接待員外表應氣質高雅，接待客人應親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業務接待室第一個與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關重要，業務接待員技術精湛，會增強客戶對企業的信任感。加強禮節知識學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮節知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮節常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

⑵明確崗位職責。首先把每個崗位的職責和工作流程上墻公開，由領導細分各個崗位的職責和要求，但是還要做到分工不分家，每個人都要對企業和部門盡義務。業務接待要有內部業務考核標準，包括接待量，產值，投訴等等。

篇3

我們或多或少都經歷過或聽說過這樣的實例：某客戶想查詢自己公司還有多少貨款余額，于是打電話給了某公司客戶服務部，客戶服務部說：“抱歉，您打錯部門了，我幫您轉到會計部?！笨头o他轉到了會計部，會計部說：“對不起，我幫您轉到倉管部”。會計部給他轉到了倉管部，倉管部又說：“抱歉，我幫不上忙，找人事部看看”。轉來轉去，最后也沒有解決問題。

這是生活中常見的一個場景，在這個過程中，一堵堵部門墻拉長了流程的時間，被拉長的流程時間限制了效率、效能，一個正常速度可以處理的工作所經過的流程要花費大量的時間，且容易出現失誤，這與很多公司目前并沒有跨部門的流程管理是分不開的。

實際中，企業面對的是訂單（供應商）與客戶，這是流程中最重要的兩個因素。我們如何把一張訂單轉向客戶，如何達到客戶的要求，在這一過程中涉及多個環節、多個部門、多個崗位，他們在這個過程中也都有著各自的流程標準和要求。而筆者之前所在的外企和民營上市公司中，所采用的“IPO”的思維模式（如左圖所示），就是一種行之有效的方法。

從供應商到客戶，一般會經歷輸入、流程、輸出3個環節，結合起來就是“IPO”，包括供應商和客戶兩個環節在內，是流程管理中最重要的5個環節，也是做流程時最基本的參照模型。

根據“IPO”思維模式，企業在做流程時，要先定位企業客戶、上游和下游，如果想讓顧客滿意，要清楚應該有什么樣的輸出，為了這些輸出，應該先具備哪些輸入，這些輸入轉成輸出中間要經過怎樣的活動鏈接，才能導致輸出，這是做流程最重要的一個出發點。接著，企業還要考慮：怎樣讓顧客滿意、怎樣讓整個過程增值、怎樣去除在這個環節當中沒有增值和低價值的部分。

以接待流程為例，“IPO”思維管理模式要求讓來訪者感到滿意，為了達到這個目的，接待流程就要明確，來訪人從來到企業到離開企業，涉及的每一個環節，每個環節的時間點、負責人、所需資源，要做到什么程度才能讓客人滿意，有哪些風險點會讓客人不滿意等等。企業要將這些內容梳理出一個流程主線，并對流程的每個節點做出相應的可量化的檢查點，繼續不斷地優化和完善。

企業在做流程的過程中還要分析公司的價值鏈，了解公司在整個行業價值鏈中處于怎樣的位置，這個行業的上、下游分別是什么、與上下游的界面如何、公司的內部價值鏈有哪些、關鍵的業務價值鏈又有哪些等。在大環境中了解客戶的需求，以客戶為宗旨，尋求降低流程成本、提升績效的方式。

篇4

【關鍵詞】電子商務業務流程優化重組

我國互聯網信息產業自1997年進入了快速增長時期,根據中國互聯網絡信息中心的統計報告,我國網民人數每年至少要翻兩番,截至2009年12月,中國互聯網網民人數達到3.84億,互聯網普及率達到28.9%,電子商務交易額超過4萬億人民幣,超過世界平均水平。

旅游業是一個為消費者提供吃、住、行、游、購、娛等多種服務的綜合性經濟產業,因其產品主要是信息流與資金流,基本上不涉及電子商務發展的瓶頸――物流,從而與電子商務實現了快速有利的結合。旅行社作為旅游產品的組合者、銷售者,在旅游產品供應鏈中起著承上啟下的中介作用,與旅游交通、旅游飯店并成為旅游業三大支柱。隨著以酒店預定、機票預定、旅游線路預定、旅游目的地營銷等名目眾多的旅游網站的建成與運營,旅游業的信息越來越透明,旅游交易成本越來越低,通過壟斷旅游產品信息而獲取不菲傭金的傳統旅行社的生存受到了巨大的挑戰。電子商務給大中小旅行社提供了一個相同的起跑點,要想達到“由小到大、有大到強、國家一流、國際知名”的目標,傳統旅行社就必須改變自己的經營方式,進行業務流程優化重組,從根本上提高自身的核心競爭力。

旅行社的業務發展現狀及趨勢

旅行社的發展歷史及現狀。隨著我國實行改革開放,旅行社業從無到有,并隨著市場經濟改革的深化而不斷發展壯大。進入21世紀以來,從總體上看,旅行社規模在持續擴大,經營規模和效益也在不斷增長,伴隨著電子商務的發展,還出現了一些依靠信息技術手段經營的“鼠標加水泥”型旅行社。但由于認識、體制、環境、管理水平等原因,我國的旅行社行業整體狀況特征并沒有得到根本改變,體制老化、機制僵化、管理弱化、經營承包化、人員散化、業務流程不規范等問題仍然存在。

旅行社業務發展趨勢。市場自然發育的旅游行業是一個垂直分工的體系,旅行社是一個旅游批發商和旅游零售商之間的中介角色,也是旅游產品擁有者和消費者之間的紐帶。在信息不發達的傳統交易市場中,旅行社壟斷全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐飲、交通工具、旅游目的地等產品組合起來,市場信息的高度不對稱性就會給其帶來巨大的利潤空間。隨著網絡的出現,電子商務的非中介化迫使旅行社盡快完成自身的轉型和角色的重新定位,重新確定未來的核心競爭力,創造新的利潤增長點。

利潤不僅僅來自產品銷售,更來自于企業供應鏈管理。供應鏈管理指在滿足一定的客戶服務水平的條件下,為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。這就要求旅行社必須做到兩點:快速反應和有效客戶反應。“快速反應”是指旅行社在旅游資源采購業務中,面對眾多旅游產品必須做到,在有旅游消費者提出購買需求時,以最快的速度抽取“飯店、賓館、旅游目的地”等產品要素,并加工組裝。“有效客戶反應”要求旅行社供應鏈上的每一個節點企業相互協調和合作,對于旅游消費者的要求,能夠更快、更好以及以更低的成本來滿足。要想做到快速反應和有效客戶反應,旅行社在供應鏈管理時要建立廣泛的采購供應網絡,與其供應商如交通企業、住宿企業、餐飲企業、旅游目的地、保險公司、地接社及其它相關供應商在洽談業務與合作方式時,要正確處理保證供應和降低成本,集中采購與分散采購,預定與退訂的關系,并簽訂明確雙方權利與義務的經濟合同。

網絡營銷可以滿足個性化、定制化產品需要,加強專業特色服務,提升營銷效果。互聯網讓旅行社可以直接與旅游需求者或潛在旅游客戶互動交流,旅行社可以準確掌握旅游者及潛在客戶的喜好,量身定做旅游產品。WEB技術和多媒體技術的發展,實現了網絡虛擬實景旅游,能降低消費者的購買風險。通過網絡進行供應鏈管理,根據自己的經驗,發揮中介批量采購的優勢,降低旅游成本。

實現旅行社內部管理的信息化,可以使旅行社各部門工作如財務部的財務核對、工資管理、收費管理,市場部的信息收集,外聯部的組合路線、訂餐、訂房客戶資料管理等事務的處理變得簡潔快速。電子商務帶給每個人的機會都是均等的,中小旅行社應在資金、網絡、技術、人才和業務流程的規范化等方面做好充分準備,迎接高科技的挑戰。

電子商務環境下旅行社業務流程優化重組模式

業務流程優化重組管理思想由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世紀90年代達到了全盛。它強調以業務流程為改造對象和中心,以關心客戶的需求和滿意度為目標,對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計,利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成,以打破傳統的職能型組織結構,建立全新的過程型組織結構,從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。一個業務齊全的旅行社應從以下幾個方面對自己業務流程進行優化重組。

利用Extranet,定位企業供應鏈。傳統旅行社與旅游資源供應商的采購合作依靠直接安排外聯部人員進行踩點考察、商務談判,建立關系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等費用,造成了采購旅游資源的高成本與低效率。Extranet為旅行社加強與旅游資源供應商的伙伴關系提供了強有力的信息技術工具。信息的有效及時溝通,使資源供應商與旅行社不再惡性競爭,而是合作,形成一個低成本、高效率、充滿競爭活力的共贏供應鏈。

信息管理系統促進旅行社組織由金字塔結構向扁平化的現代企業管理制度發展。結構扁平化在現代社會能夠大行其道,除了適應現代企業分權管理,增加管理幅度和市場快速變化的需要之外,還得益于現代信息技術,特別是計算機管理信息系統的出現。應用現代信息技術的扁平化管理層級減少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增強旅行社管理層對市場變化的感應能力和快速反應能力。

Internet、Extranet、Intranet共同組建旅行社流程應用管理系統?，F代信息技術的應用是把被傳統各部門人為割斷的信息快速、無障礙地傳遞,保證旅行社在每一個旅游接待業務中所有工作人員都能及時、準確地獲取顧客信息,保質保量完成相應工作,最大限度滿足客戶需求。

一個完整的旅行社應該具有外聯部、計調部、接待部、市場部、財務部、辦公室等部門。在旅行社業務中各個部門都有相應的職責,比如,外聯部負責旅行社旅游產品的購買和組合,并將產品銷售出去,是旅行社三大業務之一;計調部負責按照旅游消費者的要求落實旅游者的吃、住、行、游、購、娛,統計供應商及客源情況,為旅行社制定戰略方案提供準確的數據分析。

旅行社流程應用管理系統是一個信息流的處理過程,每一項業務都有信息的輸入存儲和加工處理,標準化的信息流帶動旅行社業務的人員流、資金流和物流,實現低成本、高效率、高效益。

優化重組后的接待流程,面向市場,內部信息一致且信息共享。市場部通過門市或營銷平臺與旅客簽約以后,立即將有關這個訂單的所有信息完整地輸入旅行社內部數據庫,外聯社即可根據數據庫的合同信息、進行旅游資源采購,訂房、訂餐、租車等,并將采購信息輸入數據庫,接待部根據游客合同和旅游資源采購合同內容進行陪同與導游,出現問題時通過管理信息陪同向計調部求助,計調部從數據庫中調取所有有關這個旅游團的合同信息,詳實的信息可以時計調部快速作出相應的調整和服務,以保證客戶的最大滿意度。當這個接待任務結束以后,導游把所有單據送至財務,財務部調取數據庫原有數據進行審核,確認無誤后即可與所有部門及供應商進行結算?？头蜣k公室等部門則可以根據數據庫中這個旅游團隊的信息,有針對性地進行客戶回訪及感情聯絡,優質的客服是保持客戶忠誠度的最有力的工具。

在整個接待業務流程中,始終堅持原始資料即時入數據庫,保證了信息的真實性和數據的一致性,大大提高了各部門的工作效率,降低了工作失誤和機會成本,增加了企業經營利潤。數據庫的原始資料都是旅行社的寶貴財產,各個部門權利都是有限的,在查看信息時,只能查看與自己業務有關的部門,就算是員工離職,也無法帶走全部資料。

篇5

關鍵詞:汽車銷售;銷售流程技巧;顧問式銷售;客戶需求分析

中圖分類號:F766文獻標識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)12-0083-02

一、概述

(一)顧問式銷售

“顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員,只不過以“銷售”予以限定,顧名思義,“銷售”即是最終目的,且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具備品牌(商品、競品)知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。

(二)顧問式銷售流程

汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度,最主要的就是要有標準的展廳銷售流程可以有效提高經銷商的業績、增加經銷商的營利、降低經銷商的成本、穩定經銷商的績效,并形成良好的銷售文化;對銷售人員而言,標準展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質、透過規范化的流程預步驟提高銷售的業績、增加銷售的收入;對客戶而言,透過標準展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經驗并提升滿意度。

既然標準銷售流程技巧可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面,那么要如何才能建立展廳的標準銷售流程技巧呢?

二、顧問式銷售流程技巧分析

(一)準備技巧分析

接待客戶前,作為一個合格的銷售顧問首先要有充分的準備,信心、信任和心態是首先要具備的。

1.信心。信心是來源于你扎實的專業知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員,汽車和市場營銷的專業知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時,你必須用有力的證據向客戶證明你推薦的車是如何的優于其它車型,而這有力的證據,就是建立于你對汽車行業的熟悉和溝通技巧。

2.信任。學過營銷的人都知道,有一種流行很久的

“GEM吉姆模式”,即作為一個銷售顧問要“相信你的公司,相信你銷售的產品,相信你的能力”。它的關鍵詞是“相信”,也就是這里所說的“信任”。當一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心,對自己的公司實力擔憂不已甚至懷疑公司能否按時發工資,那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

3.心態。良好的工作心態包含了三個方面:誠實之心、敬業之心,坦然之心。一名優秀的汽車銷售人員應該認識到,站在你面前的,無論是何種人士,你只能把他(她)當作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態,絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現實:你只是賣方,他就是買方。

(二)接待技巧分析

1.電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準顧客致電展廳,銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前,回答電話,接聽的人員必須報上經銷商店號,或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準客戶作初次接觸,除報上經銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外,簡單的問候和寒暄是必需的,但因人因環境而異,不可太長。迅速的報上致電的理由(這個理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。(2)電話交談注意事項。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車,基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機會。如果是第一次來電客戶,重點是吸引他到展廳來看車,電話里買車是談不出結果的,可以用預約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面,留下客戶信息,以便日后跟進。

2.來店接待技巧。交易開始最關鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所做的一切動作,當然是為了把車銷出去,可是你不能把目標暴露得太明顯的,這樣會讓客戶感覺到你的企圖心太強了,從而,心中的抵觸情緒就會更加明顯。交易最初的關鍵要與客戶建立初步的互信關系,同時逐漸消除客戶的抵觸心理。

交易開始還有一個關鍵之事,就是充分判斷。你要在最短的時間內判斷客戶的身份:是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉轉,意在吹吹空調然后走人?同時,你要分辨出客戶中哪個才是決策人物,而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片,那么,你必須在最短的時間內記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業、職位,甚至電話號是移動還是聯通,尾數是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中,客戶會有倍受尊重的感覺。

(三)分析客戶需求技巧

通過需求分析,來評定應該如何接待客戶以滿足他的需求,達成銷售目標。首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度,尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。

要了解顧客的需求與真正的期望,就等于要在短短的數分鐘內了解一個人的經濟狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分,顯性需求可以用一般的科學方法調查得知,但隱性需求就只能用經驗去感悟。具體技巧如下:

1.詢問的技巧。談判開始時,使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環境”法等技巧,以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時,避免特定性問題;知道如何轉換話題。

2.聆聽的技巧。每一種銷售都必須平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基礎上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學會聆聽,學會用顧客的語言探究其內心,這就是顧客分析。

(四)試乘試駕技巧分析

理論上說,試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優點適當的體現出來,又把競爭對手的缺點無意中透露出來,對顧客的成交會很有好處。

既然是試乘試駕,肯定要客戶有自己的感受,看銷售顧問怎樣在這個環節中讓客戶對車輛產生好感,甚至你放在車內的香水,是客戶喜歡的氣味的話,客戶都會有心理上的好感,這個環節是無形的介紹――感受最直接的體驗。

(五)報價簽約技巧分析

作為銷售代表,巧妙地談判將會產生事半功倍的效果,當我們和客戶談判時,我們應該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來,要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題,而暫緩商議那些難度較高的問題,待會談進展至一定階段,雙方都對談判過程感到順利時,再針對難度較高的部分,尋求解決途徑。

一般來說,汽車銷售都是采用“三明治”報價法:總結出你認為最能激發出顧客熱情的針對顧客的益處,這些益處應該能夠滿足顧客主要的購買動機;清楚的報出價格;如果客戶還有異議,強調一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處,比如再贈送東西,或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置,讓客戶覺得物有所值,成交就更簡單些。

還有一種就是先揚后抑法,這種方法就著重強調車的性價比?？蛻魧囘€有疑問,還看過別的車,感覺買自己的車還不太值的時候,就可以拿競品車來說。你可以先說車的優點,然后再把競品車的缺點無意帶出,這樣會讓客戶潛意識里偏向賣方的車。

(六)再實現成交技巧分析

經過艱苦的談判,終于讓顧客覺得購買你的車對他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時機,實現成交。

1.把握時機。一個人決策往往是不理性的,這也就導致了決策的可變性。你如果對沒有把握住顧客的決策表現時,顧客可能輕易就做出改變了。因此,在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經,抓住顧客發出的每一個信號。

2.抓住信號。時刻注意顧客表現,注重他發出的每一個信號。當論及顏色、內飾、并作肯定答復,論及交車時間,論及售后服務,論及訂金、合同細節以及一些肯定表情時,就是顧客愿意成交的信號。你必須就此打住,與顧客達成初步意向。

3.成功的銷售未必是成功的營銷,只有交易讓雙方都感到滿意,雙方都獲得了需求的滿足,這樣的銷售才是成功的營銷。經典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對方的弱點(需求)推銷專賣點與獨特之處,他想要什么就給他什么。

4.多辦展示。每個人身上多少都存在近因效用,他更相信擺在他眼前的事實。如果你的說明不能讓他下定購買的決心,你就要多次展示,讓顧客看充分,并且力求讓他忘記爭論的焦點。

5.使用旁證。你的證明和說辭很難起到證明的作用,因為顧客對你的防范是很嚴的。有位女顧客看上了一款跑車,可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時,經理過來對銷售員說:“小張,XXX(一名人)的車該保養了,您給她打個電話通知一下。”這位顧客當即決定購買。

三、結語

不管你流程技巧怎么好,歸根結底還是服務,沒有服務,所有的一切都是紙上談兵,不起作用。在汽車行業中,銷售員被冠名以“顧問”,首要的是實現“顧問”的角色,以豐富的專業知識技巧,給以較為客觀的專業咨詢,通過由淺入深的交流與溝通,博得客戶的青睞,逐漸建立相對穩定的客商或私人關系,源源不斷地促進業務達成,而不僅僅為了銷售一臺新車,這也是諸多品牌廠商所命名的初衷。

參考文獻

[1]劉同福.汽車銷售技巧全攻略[M].北京機械工業出版社,2006.

[2]和鋒.顧問式銷售技術[M].北京大學出版社,2005.

篇6

工作以來，在公司領導的精心培育和教導下，通過自身不斷努力，無論是思想上，學習上還是工作上都取得了長足的發展和巨大的收獲，思想上積極參加學習，堅持售樓原則，維護公司的形象及聲譽，做到熱情接待，溫情待看，親情售樓，友情交流，主動向比自己有經驗的同事學習交流，采盤觀摩，在短短的時間內比較熟悉的掌握銷售流程。

平穩走過每一個熟悉階段，做到了每一個客戶接待到位，交流到位，記錄到位，服務到位，初步掌握了客戶的購房心理及意圖和個人實力，并合理的推銷公司的形象和房屋的結構，克服少數客戶不友善的言語，對待老人服務做到細一點，講解聲音大一點，微笑多一點，主動幫扶老人．

本人除了以上比較健全的學識外，也存在一些工作上的不足。學習上態度欠認真，沒有做好交流記錄，住房供給及信貸方面嚴重欠缺，具體程序及流程所需的各項證明及步驟．經驗望在以后的工作中各位領導及同事們多加指導批評及關心。

今后我將更努力，將本項目做好的同時，發掘其它的項目繼往開來。

篇7

今后我將更努力，將本項目做好的同時，發掘其它的項目繼往開來。

篇8

中房客服小組是負責受理公寓業主的來電來訪咨詢工作，在此期間公司對我們進行了專業的業務培訓，通過培訓使我學到許多物業管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標準，管家式物業服務的特點等，這些知識對我盡快進入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部門經理經常教導我們，客戶服務部是物業公司服務客戶的一線部門，是展現物業公司管理水平與服務水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關注日常服務中的細節。

千里之行始于足下，要想做好客戶服務工作，我認為首先對業務熟練是關鍵。于是我們組員之間就通過相互提問，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業務知識，熟知客戶的信息。

功夫不負有心人，當我第一次運用掌握的知識獨立完成業主接待咨詢任務的時候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領會到一個道理：只有付出才會有收獲。

現在我給自己定下一個目標，我要充分利用中房客服小組這個服務平臺來鍛煉自己，認真負責地接聽每一個來訪電話，真誠友善地接待每一位客戶，認真學習、苦練內功，為日后做好寫字樓物業服務工作打下堅實的基礎。

篇9

關鍵詞典型工作任務教學目標工作情境

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

1 課程設計理念

本課程依托消費者消費心理轉變和我國快速發展的乘用車市場背景，并結合畢業生對課程內容的需求。課程設計注重課程內容與職業崗位所需的知識、能力和素質相結合，注重理論與實踐相結合，體現設計的職業性、實踐性和開放性。

（1）根據崗位知識、能力、素質要求和未來職業發展需求選擇課程內容，基于工作過程整合、序化學習內容。注重與實際工作的銜接，把行業企業的工作規范、業務流程和職業道德融入學習內容，注重學生職業綜合能力和職業素養的培養，體現課程的職業性。（2）以職業活動為導向，突出對學生實踐能力的培養，充分利用校內外教學資源，通過各種教學方法和手段的靈活運用，以及課堂教學和課外教學的緊密結合，將“教、學、做”融為一體，體現課程的實踐性。（3）校企合作共同開發設計課程，校企共建教學資源，及時補充新技術新方法，不斷完善學習材料，充分利用網絡平臺，滿足學生課內課外自主學習的需要，滿足社會服務的需要，體現課程的開放性。

2 課程設計思路

（1）課程設計開發以“乘用車導購”典型工作任務為依據，構建學習情境，根據汽車銷售企業的客戶接待、產品介紹、手續辦理、售后跟蹤等實際工作過程提煉工作任務，將工作任務轉化為學習任務。（2）以學生為主體，以能力培養為核心，工學交替，設計實施方案。學生為教學的中心，教師為教學中的引導者，采用多種教學方法和手段，促進學生自主學習和職業實踐能力的提升。（3）在每個學習情境中，按照資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價的自然完整行動模式來組織學生完成學習任務，利用汽車營銷實訓室和校外合作4S店進行實訓教學，實現“教、學、做”合一。（4）充分利用合作企業設備和人才資源優勢，在本課程建設和實施的過程中，校企雙方共同推進教學內容、師資隊伍、實訓條件、課程實施方案等建設工作。

3 課程目標的確定

為實現專業人才培養目標，滿足企業實際崗位需求、滿足學生未來職業成長需求。本門課程設置的目標包括能力目標、知識目標、素質目標和證書目標，符合專業人才培養目標總要求。

（1）能力目標：能負責客戶的接待及引領工作；能分析客戶購買動機、了解目標客戶的心理特征和需求；能根據客戶需求結合產品特點完成產品介紹；能正確對待和處理客戶關于產品、價格、服務等異議；能為客戶推薦合理的汽車保險險種和辦理購買手續及完成交車；能對客戶進行售后跟蹤服務。（2）知識目標：了解汽車銷售接待成功的人員因素和環境因素；熟悉汽車購買的稅費及繳納流程和顧客交車的管理；熟悉試乘試駕的意義及操作流程要領；掌握汽車六方位繞車介紹的重點、要點及技巧；掌握顧客異議的類型和處理的技巧及方法；掌握客戶售后關系維系的工作意義、原則及過程方法。（3）素質目標：培養學生良好的職業道德素養；培養學生熱情耐心的服務意識；培養學生換位思考及謙虛誠實的服務態度；培養學生團結友愛、敬業樂業的工作作風；培養學生勤于思考、善于總結的自我管理習慣。（4）證書目標：通過本課程的學習經考核獲得營銷師中級或高級相應的職業資格證書。

4 教學情境的設計

依據工作任務復雜度的增加來構建出三個技能依次遞進的學習情境，分別是：普通類乘用車導購、中端類乘用車導購、高端類乘用車導購。三個學習情境的工作任務由簡單到復雜、單一到綜合，符合從簡單到復雜的認知規律，從初學者到熟練者的職業成長規律。

5 學習任務的設計

根據汽車銷售企業乘用車導購典型工作任務為依據，構建學習情景；根據汽車銷售崗位實際工作過程提煉工作任務，設計了：銷售準備、客戶接待、產品介紹、簽約成交、售后服務、銷售總結的學習任務。每一個學習任務的完成是按照完整行動模式進行，每一個學習任務的完成過程也是一個完整的工作過程。按照工作過程系統化進行“手把手半松手放開手”教學，以此提升學生職業行動能力。

6 教學內容和方法的選取

不同情景采取的教學內容和教學方法是變化的。這是情境1的主要教學內容，主要包括形象禮儀準備；產品、客戶、競品資料收集；銷售計劃制定；客戶需求分析，六方位繞車介紹、試乘試駕、客戶異議處理；辦證與納稅；建立客戶檔案，完成跟蹤回訪；制訂改進措施。采取的教學方法有：任務驅動法，講授法，引導文教學法，小組討論法；現場教學法；練習法。

7 學習評價方式設計

課程采用過程性與水平性相結合的考核方式綜合評價學生的學習成效。過程性考核占考評成績的70%，水平性考核占考評成績30%：過程性考核主要考查學生的職業技能水平和職業素養，貫穿于課程教學全過程，考核的主要內容為：任務完成質量，服務態度、溝通技巧和應變能力。水平性考核主要測試學生對汽車銷售員所要求的知識點的掌握。

過程性考核采用小組自評、互評，教師點評相結合的方式進行綜合評價。不同情景選取不同的考核項目。

水平性考核采用理論考試方式側重于專業知識的考核，同時兼顧商務禮儀、企業標準和業務流程等社會知識的考核。

8 教學組織形式

具體采用的教學組織形式為：理實一體、強化技能；分組實施、教學互動；工學結合，循序漸進。

綜上所述，以工作過程為導向的課程教學設計理念應該以學生為主體，以能力培養為核心來設計教學實施方案。在教學實施過程中，注重對學生技能運用能力的培養，每個學習情境都按照“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”六個步驟組織教學，案例教學法、任務驅動法、角色扮演、引導文教學法、實際操作演示等多種教學方法并用，在教室、實訓室和校內外實訓基地進行教學，實現“教學做”合一。此外，每個學習情境之后都會讓學生分組進行汽車銷售模擬操作，以達到學生能力的培養和綜合素質的提高。把具體的知識和技能融合到工作情境的訓練中，并在教學過程中評價學生的工作質量。

參考文獻

[1] 劉邦澤.試論職業教育中的行動導向教學.職教論壇.2006.

篇10

服務方案

一

管理理念及管理目標

為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區提供良好的物業服務工作，秉承“親切服務，專業管理”的宗旨，竭誠為客戶及業主提供完善、周到、優質、理想的服務，努力創造一個自然、悠閑、舒適的銷售環境。將物業服務的最佳形象具體、形象地展現在準業主面前，使業主對物業服務有所了解，從而增強其購買城南壹號物業的信心。

除此之外，物業服務公司還會配合銷售部門做好相關物業管理文件的簽署和業主及客戶對物業管理服務的咨詢解釋工作。

1、?將案場作為物業服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶及業主享受的人性化服務。

2、?在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規范嚴謹的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好案場，服務于業主及銷售部門打好堅實的基礎。

二

案場崗位架構

案場管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎作業崗

夜間值班

三樓接待崗

案場形象崗

車輛引導崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場服務流程

開始

駕車而來

是

客戶來訪

引導客戶泊車，提供服務

否

形象崗敬禮

（拉門、微笑問候）

銷售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業顧問忙碌

是

否

安撫客戶稍等，

聯絡置業顧問

置業顧問接待客戶

客服人員為客戶續水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結束接待

四

案場崗位配置

序號

崗位

編制

編制說明

主管

負責案場綜合管理

客服接待

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責三樓及案場的服務接待工作。

夜值

專門負責夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00

保潔員

外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人

禮賓接待

工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動）,分別承擔形象禮賓，車輛引導禮賓工作。

工程維修

提供銷售案場的維修工作

合計

根據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置

五

工作流程及標準

（一）主管：

1、工作要求

定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態；

認真解答客戶提出的關于物業管理方面的詢問；

定期組織開展各部門檢查考核；

認真處理關于現場物業管理的投訴；

要根據情況及時提出物品采購計劃；

每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；

檢查各崗位服務標準、流程是否符合規范，及時糾正，定期組織培訓；

每周向營銷部開展案場物業服務的意見和建議征詢，及時整改；

積極配合案場營銷服務活動開展。

2、工作程序

每天9：00—17：00不定時位進行巡視；

隨時接受客戶關于物業管理的咨詢；

每天下班后組織員工進行工作講評；

按規定遞交月度計劃總結。

每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。

每周與案場營銷部門進行溝通對接。

（二）禮賓接待

1、工作標準：

展示銷售案場禮賓形象；

保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側；

客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；

2、崗位規范及要求：

跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢；

在車輛管理人員不足的情況下，及時協助車輛引導員進行車輛引導

立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；

在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。

立即用耳麥通知案場客服做好接待準備工作

3、工作程序

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

每間隔1小時與輪休崗對調1次，以保持良好站立形象；

吃飯時要等接班人員到達方可離開。

交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。

每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。

（三）車輛引導：

1、工作標準：

在停車場內巡視，見到客戶車輛立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。

如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。

如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規范及要求：

當有客戶車輛進入案場停車場區域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現場。

當客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。

當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場

）

注意

小心引導，避免造成車輛劃傷。

若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據停放車輛后人員下車方向進行適當調整。保持停車場內交通和車輛停放有序。

其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導客戶到案場。

3、工作程序：

每班工作，整理好本崗位物品。

崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。

門崗引導車輛進場后應立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標準：

對案場進行安全巡查；

對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；

不得脫崗。

2、工作程序：

上班前做好準備工作；

對案場門窗關閉情況進行檢查；

對案場物資完好情況進行檢查；

對案場的水電關閉情況進行檢查；

每一小時對案場以及外圍區域巡查一遍。

3、工作程序

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務

根據提供的客戶“點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品；

除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；

對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；

中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；

無服務時應站立觀察，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。

及時接待區清理雜物等；

2、崗位規范：

客戶進入水吧洽談區入座時，立即禮貌用語：“您好，我們為您準備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復：“好的，請稍等”；

上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；

在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區域內待命，隨時根據指令為客戶服務；

及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。

注意：

微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，規范；

當發現客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；

關注客戶所需，發現客戶杯茶飲少于1/3時，及時續水；

客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；

在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩；

當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。

3、工作程序：

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

檢查銷售中心各區域清潔衛生，并及時通知保潔人員清理與整改

每間隔20分鐘對服務區域進行1次巡視。

做好吧臺對客物資的統計，清點以及使用記錄。

做好水吧設備的檢查，發現問題及時匯報。

（六）案場保潔

1、工作要求：

每天對銷售現場進行1次徹底清潔；

每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養（根據實際情況可增加次數），并定期進行上臘處理；

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵；

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；

客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；

作業時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！

2、工作程序

每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區、通道地面，接待沙發、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。

中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；

其余工作時間按責任區域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；

每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據工作計劃安排每日分項進行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；

保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；

垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；

保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環保潔

2、工作程序

每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行1次徹底清潔；

其他時間隨時保潔；

每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；

水景觀每周定期進行水質處理；

每天清理2次垃圾（根據具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

負責案場、辦公室供水、供電正常運行；

負責案場、辦公室的的日常巡檢，發現問題及時協調維修；

負責案場、辦公室的接報修工作。

2、工作程序：

每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視；

做好工程問題的計劃性維修；

做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網絡的保障工作；

做好工程維修的驗收工作。

六

行為規范

1、著裝

工作期間必須按規定穿統一配發的制服及工號牌

制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

2、容貌

身體、面部、手部必須保持清潔。

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑。

女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后。

3、行為

舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。

接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。

引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

非工作需要不允許與客戶并行。

客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。

不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說

“對不起，讓您久等了”。

在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。

任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。

七

崗位職責

（一）案場管理崗崗位職責

1、全面負責銷售案場管理工作，統籌協調相關資源；

2、配合地產營銷工作，統籌協調地產銷售、銷售等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協調例會制度；

3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；

4、負責銷售案場創新服務；

5、負責銷售案場重大突發事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責

1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規范問候用語及禮儀；

2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務（如加水、增加飲料、詢問等）；

4、

有在休息區的客戶每人發放關于介紹房產宣傳資料；

5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責

1、按照操作保潔標準進行規范操作；

2、按照保潔具體流程，對案場進行規范保潔作業；

3、維護案場的清潔衛生，對不衛生、不文明的現場和行為立即制止和勸阻；

4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環境衛生；

5、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業務水平，提高自身修養；

6、負責案場各類大型活動的保潔工作；

7、時刻注意自身形象，使用得當的禮貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會；

8、在崗期間，規范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；

10、按照規范要求提供洗手間禮儀引導服務

11、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。

（四）車輛引導崗

1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；

2、熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規范；

3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；

4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發現問題及時處理和排除安全隱患；

5、區域道路暢通，車輛停放規范有序，符合消防有關規定。

（五）夜間值守崗位職責

1、對案場夜間的安全管理和防范（內部和外圍）；

2、在案場過夜車輛進行安全管理；

3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門；

4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；

6、守不利，造成財產損失的將究其責任并按公司相關管理規定進行處理。

八

費用測算

一、人員工資支出：

序號

崗

位

月工資

標準

定編

月工資（元）

主

管

4000

禮賓崗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

潔

1300

5200

接

待

2400

4800

維

修

2300

合

計

30700

二、社保福利費

計算公式：月總工資×28.7%（養老20%+醫療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業1.5%）=月社保福利費

30700×28.7%=8811元

三、服裝費用

序號

崗

位

服裝標準

（元/套）

數量（套)

金額（元）

主

管

600

2400

禮賓崗

500

8000

值

夜

500

2000

保

潔

300

4800

接

待

600

4800

維

修

300

1200

合

計

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月

四、秩序維護費

序號

名稱

數量

單價（元)

金額（元）

對講機

500

2500

手電筒

100

300

雨衣

100

400

雨鞋

200

合

計

3400

按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月

五、環境維護費用

序號

費用名稱

估算金額（元/月）

備注

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分攤所得數據。

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

綠化修剪

350

鮮花擺放

1200

合

計

3350

六、工程維修費用

序號

名稱

數量

單價（年/元)

金額（元）

電梯維保

3000

9000

監控維修費

5000

零星維修

5000

合

計

19000

19000元÷12個月=1584元/月

七、稅費

按最新營改增標準計算：物業管理費收入÷1.06×6%計提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費

按照物業服務費收入8%計提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結果

35000元-（1-7項合計50335）=-15335元

盈虧結果：每月虧損15335元

九

建議事項

1、建議在案場專門設置物業服務咨詢臺，并配備物業管理專業人員服務，解答客戶有關物業管理的咨詢。

2、建議將物業服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺周圍，以有形方式對物業服務提前向客戶或準客戶進行展示，以增加客戶對物業服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。

3、建議將《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等物業相關文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業主翻閱，以體現物業服務之專業形象。

4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：

1）建議撤銷現有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能體現檔次，同時也能體現出對客戶的尊重；

2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質包裝直接放于吧臺面，顯得不夠專業且有礙觀瞻；

3）建議增設幾項簡單易于操作飲品種類：a

現有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現磨咖啡，c

果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d

2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應的造型吸管）

5、建議對洗手間設施設備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標識等；

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