客戶滿意度調查總結范文

導語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調查總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

篇2

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

客服工作心得體會感悟【二】在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

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關鍵詞：供電營銷；服務評價；科學實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經濟、科技的發展，廣水市供電公司也在不斷提升服務質量，積極探索供電營銷服務評價模式。

一、專業管理的目標描述

1.專業管理的策略

“優質服務是電網企業的生命線”，提升優質服務水平是國家電網公司“一強三優”戰略目標的要求，也是企業發展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發展客戶，進一步提高企業核心競爭力的戰略性要求。由于電力產品的無形性，不可存儲性，生產、銷售和消費的同步性，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了供電企業不可能做到服務“零缺陷”。為扭轉服務失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務補救與改進便成為供電企業營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業管理的目標

通過開展營銷服務評價，對廣水市供電公司服務現狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優質服務凝聚到滿足客戶的需求上來，實現供電優質服務的科學管理。

3.專業管理的范圍

涵蓋營銷戰線與客戶直接接觸和有關聯的，各類營銷業務和各級營銷崗位。

4.專業管理的指標體系

（1）內部評價。

1）內部監督。一是供電營業窗口指標。包括供電營業窗口達到規范化服務標準的情況、營業網點數量、每萬戶營業網點數量等。二是供電質量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障停電平均持續時間等。三是95598服務指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業擴報裝服務指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務指標。包括城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間等。七是電能裝置處理服務指標，即電能計量故障率。八是投訴服務指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業務回訪滿意度指標。包括對業擴報裝、報修、投訴業務的滿意率情況。十是供電服務組織與保障體系。包括供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況、供電服務人員的培訓情況、年度供電服務科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務規劃與服務策略。包括供電服務規劃編制與滾動修訂情況、服務策略的制定與執行情況、供電服務年度工作計劃制定與執行情況、開展服務宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務制度與管理情況。包括各部門統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務分析評估制度建立情況與執行情況、供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況、供電服務監督管理制度建立與執行情況、供電服務管理創新工作開展情況、國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況。十三是供電服務技術支持系統建設與應用情況。包括供電服務信息系統建設與應用情況、供電服務信息系統與相關系統整合與集成情況、供電服務先進技術運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關于廣水市供電公司的供電服務信息，包括省公司受理的投訴、突發事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數（CSI）為核心，委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業形象、供電服務品質、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調查，征詢客戶對業擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務等供電業務開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務窗口的環境、服務規范執行等情況開展測評、暗訪。按半年度統計分析。三是行風監督員測評。組織客戶服務行風監督員，不定期開展對營業廳、95598、網站等服務渠道的服務規范性調查。調查結果按半年度統計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業的行風評議結果、排名和發現問題等。電監會評價：電監會對公司服務品質的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網絡等公眾媒體對各供電單位服務情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協會對當地消費者滿意企業的評選結果等。評價指標統計結果的采集。服務品質評價指標主要通過內部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業管理的指標最佳值

通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，找出服務“短板”，落實整改，持續提升客戶滿意度，實現客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構在每年1月10日前完成公司供電服務品質的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務品質評價發現問題，認真分析問題產生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務品質。根據供電服務品質評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務品質持續改進機制。

3.組織體系

（1）客戶服務部。一是負責供電服務品質評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務品質評價的相關標準、規范和考核辦法。三是負責制定供電服務質量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務品質評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調查及測評；負責年度供電服務品質評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務品質的在線監督與管理。六是負責在供電服務品質評價結果的基礎上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務品質評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監察部。一是負責全公司供電企業行風建設與監督工作。二是負責保持與市行評辦的聯系，收集市行評相關信息。三是負責保持與市消協的聯系，收集市消協關于供電服務品質的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務品質明查暗訪活動。

（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關供電服務品質的報道信息，并將相關信息傳遞至公司領導小組辦公室。

（4）其他部門。負責按要求提供供電服務品質評價報告里的有關數據。

三、評估與改進

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業管理的結果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務科學管理成效明顯。

2.專業管理存在的問題

（1）供電企業內部生產、調度、電網建設、后勤等部門，大服務意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統上線運行后，對優質服務工作提出了更多的要求，相關客戶服務業務模塊的功能應用還需進一步深化。

3.改進方向或策略

（1）實施顧客滿意監控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監控不僅能夠有效地監測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現顧客滿意度的整體優化。

（2）遵循PDCA服務質量提升機制。服務改進作為服務質量管理工作中的一個重要環節，同樣遵循PDCA循環這一機制。服務改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務運作系統的現狀，發現問題。包括分析質量問題中的各種影響因素，以及分析影響質量問題的主要原因，發現可能造成服務失誤的重點環節。在分析現狀和問題的基礎上，結合企業實際，制定相應的服務改進策略。二是服務改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務主要是針對服務失誤，執行相應的服務改進策略。三是服務改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務改進策略后，應及時對服務改進的效益進行測算和分析。四是服務改進策略的動態調整階段（A）。這一階段主要是在對服務改進成本和效益進行分析的基礎上，對原有的服務改進策略進行修正和完善。對成功的服務改進經歷加以總結，并制定相應的服務標準。沒有解決的問題則可轉入下一個PDCA循環中去解決。

（3）關注“關鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務互動的“關鍵時刻”進行科學管理。

參考文獻：

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大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優勢：

1、系統的理論知識

我畢業于鄭州工程學院工商管理系市場營銷專業。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統的認識，也培養了一定的發現問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎。

2、全面的業務知識

在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業務兩個方面有一定的認識，因此我根據工作需要對郵政業務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。

3、相關的工作經歷

03年畢業后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統的使用與維護，后來上調市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統計分析等內部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態。

在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產品，營銷工作人員還是企業與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業產品、樹立企業形象。

另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經歷，我也從中獲得了寶貴的經驗，這些不成熟的經歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：

1、實現對客戶檔案的動態管理

我將在市場部領導的指導下，并爭取各專業局大客戶中心的支持，定期對現有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規范化、標準化。更重要的一點是，經常與營銷人員保持聯系，及時掌握客戶動向，實現對客戶資源的動態管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統，做好大客戶用郵數據的統計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調查

篇5

一提到客戶滿意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，針對客戶滿意度的不足點挖掘出滿意度短板形成的主要原因，進而從源頭上對滿意度短板改進，有效改善客戶的主觀滿意感知。確實，我們大家所熟知的“木桶理論”其基本含義就是：一只木桶的盛水容量的多少取決于其最短的木板的高度。因為無論其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面的水流都將很快溢出。用在客戶滿意度的研究和提升方面似乎也是適用的，從滿意度提升的項目經驗來看，往往提升起來需要較長的時間沉淀和積累，而一次小小的失誤或是不足就能迅速地降低客戶的滿意感知。

但是我們也應該注意到客戶滿意度是客戶的主觀感知產物，并不完全是理性的分析結果。就像滿意度調查的結果一樣，對于同樣產品或服務的表現，不同客戶的關注重點各不相同，有的客戶就像木桶理論所說的那樣對產品或服務的主要缺陷“耿耿于懷”，而同時也有很多客戶更加在意產品或服務過程中的美好感知，并不在意這樣或是那樣的缺陷。正如“山峰理論”所述：決定一座山峰高度的永遠是山巔的那塊石頭。營業廳服務上大家注意“峰終效應”，其實在滿意度提升上也必須關注滿意度的“峰”，也就是滿意度的“長板”。

二、關注滿意度長板的必要性分析

如引子所述，滿意度提升不僅要關注短板，同樣要關注長板，而且隨著對滿意度領先優勢的考核力度不斷加大，長板對于滿意度的影響系數也在不斷提升。相對于滿意度絕對值的關注點，滿意度領先值更加需要對長板——產品或服務優勢進一步強化，從而引導客戶的滿意感知，使客戶更加關注于產品和服務的優勢，有效拉大領先優勢。

a)滿意度領先的考核需要關注長板。

隨著滿意度的研究和實施不斷的成熟和深入，滿意度的考核重點逐步轉變到領先度考核，在保障客戶的基本滿意需求的基礎上更加聚焦于如何擴大自身的領先優勢，從而確立市場上的領先地位。以往短板改善的相關舉措主要針對不足之處的提升，在領先優勢方面則顯得力不從心，所以隨著滿意度領先優勢考核的增加，對于滿意度長板的優勢強化就更顯重要了。

b)長板一定程度上可以提升客戶的主觀感知。

俗話說一俊遮百丑，由于暈輪效應，個別印象非常突出會掩蓋其他特征和品質，這種突出的特征或品質像一個光環一樣把人籠罩起來，使觀察者無法注意到其他特征和品質。滿意度也是一樣，部分長板可以給客戶帶來驚喜或滿足從而使客戶忽略了不足的部分。例如在以往的滿意度提升項目中，“繳費及時提醒”以及“繳清欠費及時開機”做得比較出色，能夠明顯地提升“業務響應”的客戶感知，從而忽略了其他指標上可能存在的問題。

c)長板的效果持續性長。

短板改善的客戶感知一般來說很難在短期內確立，客戶對于這方面良好感知的建立有賴于反復的體驗。相對于短板改善的客戶認知需要較長一段時間的穩定確認期來說，滿意度的長板——產品及服務的優勢在客戶的腦海中只要一經確立就會形成長期影響效果，并且能夠產生口碑效應，在客戶群體中廣泛傳播。正如移動一直以來宣傳的網絡優勢，客戶已經形成思維定勢，在各運營商的網絡感知方面先入為主地認為移動網絡就是好，雖然現在3G網絡無論是質量還是覆蓋都已經被競爭對手所趕上和超越，但是客戶長久以來形成的“網絡好”的優勢認知依然保持著。

三、如何關注滿意度長板

以上是關注滿意度長板的優勢所在，那如何關注和管理滿意度長板才能夠更加有效地促進客戶滿意領先優勢呢？從筆者的相關項目經驗來看，滿意度長板的管理重點聚焦在兩個方面：一是面向客戶積極的宣傳引導，將長板廣而告之，增強客戶對于長板的認知和認可；二是長板的不斷優化創新，做到“人無我有，人有我新”，持續保持領先優勢。

a)長板的提煉宣傳。

基于多年來良好客戶感知的積累調研和分析出客戶滿意度的長板，將長板進行總結提煉，形成簡潔易記憶的宣傳話語，通過配合公司系列報道、戶外、公眾媒體、分眾媒體等大范圍積極宣傳來表現優勢產品或服務項目，讓客戶在總體影響上感知優勢，拉開和競爭對手的差距。例如針對網絡優勢以及電子渠道優勢可以設計“精品網絡，通信無憂”、“電子渠道，便捷高效”等宣傳語，在營業廳以及公共場所通過平面、多媒體等方式進行全面宣傳，全面提升客戶在這兩塊長板的滿意感知，進而拉大領先優勢。

需要注意的是：無論是否是優勢項目，在拉開差距的同時需要管理客戶期望，否則容易起到相反效應。

b)長板的優化提升。

從客戶的認知習慣以及KANO模型的變化趨勢可以分析出優勢隨著時間的推移會轉變為客戶的基本需求，同時競爭對手的模仿和跟進會使得優勢不再明顯，所以就需要基于現有優勢的結合不斷創新產品或服務，保證領先優勢牢牢掌控在自己手中。例如隨著客戶對于電子渠道使用的增長，需要從實體的網點便捷優化至電子渠道中來，把實體中的各項便捷親切的服務優勢轉嫁至電子渠道中，并且根據電子渠道特有的屬性創新設計服務產品，達成多渠道協同優勢，從而保持并擴大在渠道服務上的領先優勢。

篇6

第一節企業財務績效解釋及作用

一、企業財務績效的解釋

企業績效管理是以企業戰略為基礎的，對分解的戰略目標與業績進行評價，并用考評結果來持續改進員工工作業績，最終實現公司戰略目標的管理過程與活動⑤。而企業財務績效則是以會計指標衡量企業績效，通常我們所指的企業財務績效指標有凈資產報酬率、總資產報酬率、銷售凈利率、資產周轉率等。《中央企業總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務績效定量評價是指對企業一定期間的盈利能力、資產質量、債務風險和經營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務績效定量評價標準將按照不同行業、不同規模及指標類別，分別測算出優秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業財務績效的重要性

企業財務績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業財務績效指標可直接反映企業盈利水平，將企業的財務管理目標預企業的戰略目標聯系起來。

2、企業財務績效指標輔助管理者調整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務目標保持一致性。

3、企業管理者可根據企業財務績效評估的結果找出員工的問題，輔助其調整，實現員工個人價值的最大化。

4、企業管理者根據財務績效評估的結果調整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實現其個人價值最大化的同時給企業創造最大化的績效。

5、企業財務績效評價結果在給企業診斷、改善企業經營管理的同時，為投資者和咨詢機構做出決策和咨詢提供依據。

第二節企業財務績效指標體系內容

一、資產運營能力

企業管理者利用各種財產對市場和社會氣功其需要的產品和勞務，在這個過程中，資產的運營效率、策略與配置的結構都對最終的盈利結果產生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產率和總資產周轉率。不能夠參加企業正常經營聲場的資產被稱為不良資產。企業期末不良資產總額比上資產總額便是不良資產率，它反映的是資產運營的質量情況。而總資產周轉率反映的是企業全部資產的管理質量與運營效率，是企業一定時間內銷售收入的凈額在平均總資產中的比率。總資產周轉率作為綜合指標被廣泛用于企業的財務績效評估。

二、盈利能力

企業財務管理的根本目的在于盈利，企業的盈利能力直接體現了該企業的經營管理水平，也反映了企業資源配置的合理性。盈利能力作為企業財務評價的重要內容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產收益率。一定時期內企業總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現了消耗效益，較客觀的評價企業的獲取利潤的能力。凈資產收益率從字面上便可以看出它反映的是企業自由資產獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內企業凈利潤與平均資產的比值計算得出。影響凈資產收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業的財務績效評估。

三、后續發展能力

不進則退，企業的生存狀態只有進步或者落后兩種，企業要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續的發展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內企業銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業在未來一段時間內獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業本期所有者權益增長的額度與期初所有者權益的比值測算企業目前積累資本的能力并預測未來的發展潛力。

四、償債能力

伴隨資本結構的調整，企業籌資方式的多元化，企業經營者更多是借用別人的資本來負債經營自己的企業。企業投資者通過使用負債財務杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業償債能力不僅可以反映企業資金雄厚而且是對投資人的保障。資產負債率、已獲利息倍數是影響償債能力的主要因素。資產負債率是一定時期內企業總負債與總資產的比率。資產負債率越高，意味著企業負債越多，其自由資產越少，償債能力便越低，經營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數則與資產負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內企業息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業償付能力，已獲利息倍數越高，償還能力越高。綜上所述，企業財務績效便是通過對相關指標的評估對企業的資產營運與管理、盈利能力、償還債務的能力、持續經營、經風險等做出客觀的評價，幫助企業管理者找出本企業在同行業中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權人、客戶等利益相關者是治理企業的主體，《美國商業圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”⑦。員工滿意度成為企業實際管理中的重要目標。員工滿意對實現企業目標的有著以下幾點重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業客戶滿意。

企業管理者在考評客戶滿意度時發現員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業目標實現而盡力，從而在面對客戶時的服務質來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調查結果是企業內部管理改善的依據。

員工通過企業進行的員工滿意度調查表達自己的真實想法，那么企業管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業的主人，塑造了良好的企業文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調查的內容、結果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務并愉快地完成其工作。同時滿意度調查的本質是員工監督企業管理工作，反映了一種員工參與思想的企業文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發現了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調薪事項，企業明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節員工滿意度的內涵

對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內部顧客”的角度分析下員工滿意度的內涵：

1、員工對企業內部服務質量、態度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業內部服務質量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因為調查與否、時間早晚而發生改變，它是員工對工作和企業感受的客觀存在。

3、相對穩定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩定的概念。

4、動態穩定性。員工滿意度既有相對的穩定性，又會隨著主觀需求和客觀環境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業財務績效之間的關系分析及建議

第一節員工滿意度對財務績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業管理質量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業度。員工敬業度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業財務績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環境方面的設計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結果卻總是達不到他所承諾的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報）。有點類似于激勵目標設置中的“摘桃論”：員工經過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關系融洽程度、同事間協作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業財務績效越高，既可以說員工滿意度對企業財務績效的影響既不是正相關也不是負相關，員工的滿意度高只是企業績效高的必要而非成功條件。因為企業財務績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是正相關的。例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是負相關的。同樣例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業和忠誠的基礎和前提。不滿意的員工通常不會對企業產生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業另謀出路，所以敬業度和忠誠度也無從談起。總之，員工滿意度與企業財務業績之間并不存在必然的關系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業，并進一步產生高質量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業和忠誠的員工時，才會對企業的經營業績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業度和忠誠度的影響因素。企業都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優秀員工）敬業和忠誠，因此都很關注員工的敬業度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關注員工滿意度是提升企業經營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關注員工滿意度。

第二節企業財務績效對員工滿意度的影響

從第二節中，我們發現員工滿意度對企業財務績效的影響是依據前提條件來決定的，那么企業財務績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節中討論的影響員工滿意度的因素，上節中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節中所討論的企業財務績效是企業服務質量的重要體現之一。從理論上來講，在其他影響因素穩定的條件下，企業財務績效越高，說明企業的整體服務質量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩定性，因而企業財務績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業財務績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節建議

一、建立基于員工滿意度的企業財務績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS•Kaplan與復興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據GartnerGroup的調查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務、客戶、內部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效評價——績效改進以及戰略實施——戰略修正的目標。一方面通過財務指標保持對組織短期業務的關注；另一方面通過員工滿意度、信息技術的運用與產品服務的創新提高客戶滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯系的。由于關注員工滿意度的提升，會使產品的過程質量和生產周期得以保證，鑒于內部業務運作的高效，從而使得產品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業度、忠誠度，最終提高企業財務績效

要提高企業財務績效，就得保證員工的高忠誠度、高敬業度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進行員工滿意度調查，首先要認清員工滿意度的含義和特點，從而有的放矢地關注員工滿意度。進行員工滿意度調查，還要明確調查的目的和意義，選擇和建立適當的調查工具（問卷或量表），避免走入誤區；再次要對調查的結果進行深入分析，制定和采取相應措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業運營效率。從企業管理實務的角度多側面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，其間重點是結合管理系統，整合管理理念，并在分析管理誤區和產業管理、企業管理特點基礎上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，分析企業不同層級管理者如何從ESI調查中受益。全講最后系統總結了員工滿意度調查在企業管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調查實操的角度，從內容、流程、方法等方面系統介紹了科學開展ESI調研的五大階段，并特別突出了其中的關鍵環節——問卷設計。此外，這一講還重點分析了確認ESI調研需求、發放和回收問卷、統計分析、調查結果應用等方面的操作要點和注意事項。正確進行員工滿意度調查，針對其反映的問題提出相應的改善措施，最后改善員工滿意度，同時調整企業與員工價值的一致性，增強員工對工作和企業的認同感，最后使其個人績效提高，最終保證企業財務績效的提高。

篇7

［關鍵詞］高等職業院校 電子商務 CRM 教學

一、高職電子商務CRM課程教學現狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。CRM是指企業通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優化客戶關系為方法，以此來獲取企業合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現有的教學內容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了CRM系統的教學上，主要講授CRM系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的CRM課程以CRM系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內容是不合時宜的。

3.CRM課程教學內容的設計思路

結合高等職業教育的人才培養定位，其CRM課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業調研其CRM相關崗位設置和工作內容；其次，分析CRM相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。

二、基于工作流程的CRM課程教學內容

1.客戶關系管理認知

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規企業的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發的常用方法，重點介紹網絡開發、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業能力。

3.客戶拜訪

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。

5.客戶需求激發

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業的員工培訓素材，來拓展學生的專業技能，縮短與企業用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學生廣為熟悉的企業、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學。客戶維護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關系管理系統

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統應用，可以選擇某一代表行業的典型CRM系統，重點講授此系統的業務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業運用CRM系統來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統，重點操作其核心功能模塊。

8.客戶關系管理案例

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業和企業，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學重難點

1.課程教學的重難點

按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發、客戶關系管理系統這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業院校人才培養的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰導向貼近應用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業院校學生學習的特點和企業實戰需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養學生適應企業需要的工作能力。

（3）實訓環節強化技能

有些院校對CRM課程實訓環節認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業技能。

參考文獻：

篇8

關鍵詞：網絡層次分析法；模糊綜合評判；客戶滿意度；指標體系；發展對策

中圖分類號：U691 文獻標識碼：A

Abstract： Analysis of container terminal operation mechanism， from the perspectives of different analyze customer needs， build internal dependence of container terminal customer satisfaction index system. Using analytic network process（ANP）and fuzzy comprehensive evaluation method and comprehensive evaluation index weight， determine the service main body comprehensive service level. Finally， using the method to analyze a Xiamen port， found the factors restricting the development of Xiamen， and put forward countermeasures according to the analysis results.

Key words： analytic network process（ANP）； fuzzy evaluation method（Fuzzy）； customer satisfaction； index system； development countermeasure

0 引 言

國際經濟疲軟導致的國際航運持續低迷，碼頭企業的經營壓力越來越大，其經營方式正在發生轉變，碼頭服務越來越受到重視[1-2]。Tongzon用關鍵事件技術把客戶的感知分為滿意因素和不滿意因素[3]。Peter. Wong運用層次分析法（AHP）對選擇因素優劣分析[4]。國內以AHP構建研究對象的指標體系，并運用Fuzzy方法進行綜合評判的方法較普遍，該方法在研究決策指標內部具有依賴性或受外部因素影響時，存在難以描述的問題[5]。網絡層次分析法―模糊綜合評判方法可以彌補上述方法的不足。本文以ANP方法代替AHP方法分析系統決策元素，針對內部依賴性和決策元素之間相互作用和反饋的情況進行研究，并對其進行綜合評判，確定評價等級[6]。最后以廈門港集裝箱碼頭為例，對其客戶滿意度進行評價，論證ANP-Fuzzy方法的實際意義及可推廣性，并提出廈門港發展對策。

1 集裝箱碼頭客戶滿意度評價指標體系構建

在國內外已有集裝箱碼頭客戶滿意度評價指標體系研究成果的基礎上[7]，結合廈門港集裝箱碼頭特點及服務客體需求，通過走訪相關企業及該領域專家和學者，分析船公司和船代、貨主和貨代3類不同客戶群體對集裝箱碼頭服務指標重要性和滿意度的認知，使港口明確不同服務需求方對碼頭服務供給的要求側重，有針對性的提供服務[8]。遵循系統性原則，構建船公司、貨主等3個一級評價指標，客戶服務、信息服務水平、港口硬件資源等6個二級評價指標，具體指標體系如表1所示。

2 基本模型概況

ANP方法是AHP在反饋問題的延伸，是由Aaaty在ISAHP-IV上系統的總結，旨在處理實際問題中或者說絕大多數決策問題在元素集之間、內部存在相互作用和反饋，描述具有內部依賴性和外部依賴性的決策問題[9]。

2.1 ANP模型構建

典型ANP網絡結構由網絡控制層和影響網絡層組成，其中網絡控制層包含相對目標的準側元素B■，B■，…，B■。影響網絡層包含N個元素集C■，C■，…，C■，C■中有元素e■，e■，…，e■，…i=1，2，…，N，C■中有元素e■l=1，2，…，n，通過兩兩比較確定元素集

C■中e■的影響比重，確定判斷矩陣，經歸一化處理計算特征向量W■■，W■■，…，W■■[10]。則W■矩陣：

W■=■

W■的列向量就是C■中元素e■，e■，…，e■，…，對C■中元素的影響程度排列向量，若為C■中元素，則W■=0，BN準則下的超矩陣為：

e■ e■ … e■ e■ e■ … e■ e■ e■ … e■

W= ■

將矩陣W歸一化處理，其中子模塊W■是標準矩陣，以B■為準則，在B■下個元素集對準則層C■j=1，2，…，N的重要性進行對比判定歸一。

根據排列向量構建加權矩陣：A=■

可得：■=■■，其中：■=a■W■， i=1，2，…，N

2.2 模糊綜合評判模型構建

F綜合評判的基本思想是利用F線性變換原理和最大隸屬度原則，考慮與被評價事物相關的各個因素，對其做出合理的綜合評價[11]。

F映射f可以確定一個具有F關系的R∈μ■的判斷矩陣：

R=■

考量元素集中各元素在系統中的地位，對各元素進行比重加權。用U上的F集A=a■，a■，…，a■表示各因素的權數分配，他與評判矩陣R的合成，得出綜合評價集B=b■，b■，…，b■：A?R=B=b■，b■，…，b■

其中，A=a■，a■，…，a■ R=r■■， r∈0，1 b■=∨a■∧r■， j=1，…，n

根據最大隸屬度原則，選擇綜合評價集B中最大的b■所對應的等級（評語）v■作為綜合評判的結果。

3 算例分析――以廈門港集裝箱碼頭為例

以廈門港集裝箱碼頭為算例分析對象，綜合考量廈門港集裝箱碼頭服務產業特點和主客體之間關系，以服務環境為評價參數，參考專家、船公司和船代、貨主和貨代、場站和車隊等與集裝箱碼頭緊密相關的企業建議。

3.1 廈門集裝箱碼頭客戶滿意評價體系結構構建

通過實地調研和專家訪談，探索廈門集裝箱相關典型企業如船公司和船代公司、貨主和貨代公司、場站和車隊3種典型產業對集裝箱碼頭的服務需求，構建廈門集裝箱碼頭客戶滿意評價體系ANP模型，如圖1所示。

3.2 運用ANP模型確定指標權重

在上述ANP模型的基礎上，構建具有內部聯系的判斷矩陣，對相應的判斷矩陣計算排序，形成超矩陣，將超矩陣歸一化處理并兩兩對比加權，形成內部穩定的加權超矩陣，最終形成各級元素指標權重，各級權重與評價等級如表2所示。

3.3 參量對比分析

考量廈門港基本服務現狀，將評價等級論域向量設置為D=0.85 0.70 0.55，依托模糊綜合評判模型，對表2數據進行分析得到廈門港基本評價等級Z=0.74，廈門港服務水平處于良好狀態。

分析港口通關效率、客戶服務和信息服務水平指標權重在理想情況下（達到極限最優狀態）改變，廈門港評價等級變化，如表3所示。

通過等級對比發現，通關效率、客戶服務、信息服務在發生正向改變時，對廈門港集裝箱碼頭客戶滿意度的提高均有正作用。

4 發展對策

4.1 統一廈漳港口資源，加強港航基礎設施建設

廈門和漳州相鄰的地理環境創造了港口資源整合的先天條件，實施廈漳港口資源整合，對推進廈門港航建設新突破、安全生產態勢穩定、科技信息化進程具有積極作用。實現貫徹落實有關廈漳港口整合指示精神，圍繞加快推進東南國際航運中心建設，積極推進漳州市港區重大項目建設，對廈漳港口資源進行整合、進一步開拓與完善港口基礎設施建設，加大資金投入，力爭近三年每年投入1 000萬元漳州市港區公共基礎項目建設資金，爭取廈漳“同港同策”各項政策的落實。

4.2 加快區域大通關和口岸服務一體化建設

推進廈門港電子口岸平臺實現互聯互通和信息共享，形成聯網申報、核查和作業的通關協作機制；推進區域通關模式創新，實現跨關區、跨檢區的申報、審單、驗放協作機制，對信譽好的企業實施“屬地申報、口岸驗放”的區域通關模式和檢驗檢疫直通放行制度，促進實行異地報檢。要建立海關與檢驗、檢疫、海事、邊防等口岸單位的一體化服務協作體系，簡化口岸辦事流程，實現全天候辦理通關手續，提高口岸服務的效率和質量。

4.3 運用先進信息技術，提升物流信息化水平

引導和支持企業運用先進信息技術建設面向用戶的專業化物流信息系統，實現物流管理的集成化、信息化和智能化，提升物流企業信息化水平。積極開發、應用和整合面向社會的基礎性、公益性物流信息資源，促進現代信息管理技術，如ERP、MRP、RFID、EDI、GPS等技術在物流企業和廣大工商企業內部物流管理中的應用，特別是利用互聯網技術，推進物流信息平臺的建設，為物流信息交流的暢通和高效創造條件。

5 結束語

集裝箱碼頭客戶滿意度是碼頭建設的一項重要評測指標，依托ANP方法構建廈門港集裝箱碼頭客戶滿意度評價體系，并運用Fuzzy方法對其進行綜合評價，能夠較好地評測集裝箱碼頭的客戶滿意度等級，提出了提升港口服務水平的驅動對策，有利于廈門港持續較快發展。

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篇9

網絡遠程教育又稱為現代遠程教育，它是綜合運用現代通信技術、多媒體計算機技術和現代網絡技術，特別是因特網技術實現交互式學習的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學在物理時空位置上相互分離的教育方式。【l】當前，隨著信息技術的發展，遠程教育已不僅僅是原來意義上的遠程教育，而是融現代多種信息技術為一體的教育。首先，資源利用最大化。網絡遠程教育突破了傳統教育的時空距離限制，把學校的優勢教育資源通過網絡傳播到四面八方。其次，學習行為自主化。網絡遠程教育通過各種先進的信息技術的運用，打破了傳統教育的約束，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節開始、學習任何課程。第三，學習形式交互化。網絡遠程教育之間的老師與學生以及學生之間的關系是通過網絡進行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學生的心理距離，而且也增加了老師和學生之間的交流。第四，培訓管理自動化。網絡遠程教育利用計算機網絡的培訓管理平臺具有自動管理和遠程互動處理功能，進行大部分培訓管理活動。

二、海西教育網教師遠程教育的現狀和學員滿意度調查

(一)海西教育網教師遠程教育現狀

海西教育網(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建電大推出的基于互聯網、衛星通訊網和有線寬帶網的遠程管理教育培訓平臺。海西教育網是福建電大遠程教育的執行機構之一。通過福建電大海西教育網學習資源，發揮網絡“跨時空、促交流、利成長”的優勢，開展福建省中小學教師遠程培訓，既方便了基層教師，也解決了工學矛盾。作為教師在線學習的遠程培訓平臺和新課程深化推廣的網絡教研平臺，該網站整合匯聚全省中小學各學科特級教師、省級學科帶頭人組成服務團隊，建設覆蓋小學、初中、高中三個學段的名師課堂、精品課件、優秀教案、多媒體素材、習題庫等多媒體培訓參考資料。利用該網絡可滿足10萬名教師同時在線學習。目前該網站共有264個班級，學員人數達到39226個(詳見表1)。

(二)海西教育網教師遠程教育學員滿意度調查

1．調查的設計與實施

本次調查研究的對象為海西教育網遠程教育的在培訓教師。基于滿意度理論，問卷的設計主要圍繞培訓學員滿意度開展設計，在征求多方的修改意見后，對問卷進行了充分的完善，并開展了正式調查，正式調查的同時海西教育網的相關工作人員設置了相關問題不滿意的深度訪談。在滿意度指標體系設置中，遵循了實用性、完備性、關鍵性和可測性的原則，最終形成指導教師工作態度的滿意度指標，遠程培訓模式與方法的滿意度指標，相關配備設施的滿意度指標，學習資源的滿意度調查指標，教師遠程學習氛圍的滿意度調查。問卷還設計了海西教育網頁面美觀改進意見調查表、海西教育網欄目設置改進意見調查表、海西教育網功能改進意見調查表，針對網絡的功能進行了改進的調查。

(三)滿意度指數分析

1．對指導老師工作滿意度的分析

通過對海西教育網學員對培訓平臺指導教師的工作態度的滿意度調查中發現，有26％的學員對指導教師的工作態度非常滿意，54％的學員比較滿意，只有11％的學員一般滿意，而不滿意和非常不滿意的比例只有6％和3％(詳見圖1)。綜合分析可以發現，絕大多數老師的工作態度良好。

2．對培訓模式的滿意度的調查

筆者對于海西教育網教師遠程培訓的模式的調查發現，大部分的學員認為通過網絡遠程教育的模式不錯，具體的結論如表2所示。

3．對學習資源滿意度調查

在對海西教育網教師遠程教育的學習資源的滿意度調查中，只有10％的學員對平臺提供的學習資源非常滿意，比較滿意的比例也只有13％，一般滿意的比例占33％，而不滿意的比例高達31％，非常不滿意的比例也有13％(詳見圖2)。因此，分析結論：海西教育網教師遠程教育的學習資源的豐富性和有效性還有較大的改進空間。通過深度的訪談還發現，學員提出學習資源的豐富程度可以通過更加廣泛的網絡培訓平臺學員的互動與原創來彌補。

4．對學習氛圍的滿意度調查在對教師遠程培訓學習氛圍的滿意度的調查中，發現福州地區的學員的對網絡學習的氛圍的滿意度最高，約為87．34％，而滿意度最低的地區為三明，約為80．97％，各地區的綜合平均滿意程度約為83．45％(詳見表3)。

5．對學習價值的滿意度的調查

關于海西教育網教師遠程教育的學習價值評價滿意度調查的結果顯示：有55．1％的學生認為“非常值得”，認為“還可以”的比例為42．2％，“不值得”的比例為1．4％~i-Y-見圖3)。通過學校管理人員的深入訪談還發現，在對1．4％的價值不認同的學員中的訪談中，筆者發現主要存在以下幾個問題：首先，社會認可程度還可以提高：其次，實踐的應用效果不好；第三，部分學員認為遠程教育的面授機會少或學習關懷程度低。

6．對海西教育網整體評價的調查在針對海西教育網的評價方面，根據問卷設計的海西教育網頁面美觀改進意見調查表、海西教育網欄目設置改進意見調查表、海西教育網功能改進意見調查表，學員提出了一些改進意見，主要有：提高網站下載的穩定性，評論形式更簡化些，視頻需清晰些，要有已觀看視頻的時間記錄，增加網絡教育的素材，提高登錄速度等。

7．海西教育網教師遠程教育的改進意見

通過調查和訪談總結得出改進海西教育網教師遠程教育的一些相關的措施：首先，進一步建立和深化學生、培訓教師和網絡培訓的三維目標的有機融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設計水平。其次，加大對網絡遠程教育的投入。綜合研究接受培訓的老師的滿意程度不高的地方可以發現，學校的培訓投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來滿足廣大培訓學員的需求。第三，在培訓的方法與方法設計的過程中，盡量融入比較豐富的情感態度，通過情感和態度的個性化表達，提高培訓教學的生動性和活潑性，提升培訓的效果。第四，培訓過程應盡量避免孤立的知識教學，應該多結合情景教學，使培訓具有更深的實際操作性。第五，提高網站的管理水平，提升網絡的服務質量，進一步提高培訓平臺、備課平臺和信息管理平臺的建設。

三、CRM的理念及其在提高學員滿意度上的運用

(一)CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而最近開始在企業電子商務中流行。圈CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。這個過程是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。CRM通過“以接受者為中心”思想，有助于在客戶關系管理中進一步理解經濟學“以客戶為中心”的概念。

(二)CRM理念在提高海西教育網學員滿意度上的運用

1．建立基于CRM的海西教育網遠程教育學員管理體系

CRM理念下的海西教育網遠程教育學員管理體系的構建，主要有以下幾點。一是學員管理理念的變革。根據CRM的指導思想下，從客戶管理的理念上來提供學員需要的課程。例如海西教育網聘請了省內外教育學者、名師擔任課程專家，開發課程資源并承擔課程網絡實施工作；聘請優秀教研員、優秀教師擔任遠程培訓的指導教師，輔助課程實施工作；并由各地區師訓主管部門的相關負責人擔任遠程培訓的班主任，對遠程培訓工作進行有效的管理。二是改變學員管理的方法。通過建立學員數據庫，運用數據分析、數據挖掘等工具對學員的學習習慣、學習程度、專業的選擇以及學員滿意度的情況進行統計與分析，為學校的管理和決策提供支持建議。三是學員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網學員軟件管理系統，在網絡學員的管理過程中引入學員的數據處理、輔助決策系統的開發，進一步挖掘信息技術的潛力，增強學員管理軟件中的分析與預測功能。

2．提高海西教育網學員的忠誠度

通過CRM即客戶關系管理詳盡地了解每個學員的關注點與訴求點，使海西教育網能及時把握學員的切實需求，然后根據相應的需求推出最合適的產品或者服務，或者對相關的產品與服務進行改進。例如通過CRM管理系統可以了解海西教育網遠程教育的學員在什么情況下改變了對于產品或者服務的需求：是海西教育網提供的產品質量發生了改變?還是海西教育網提供的服務無法滿足學員的要求?或者是其他的競爭對手提供了更加優質的產品與服務?在分析完學員的忠誠度和滿意度數據后可以采取相應的管理對策。通過CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網教師遠程教育學員忠誠度的其他因素，同時在改變客戶行為的管理上下功夫，這對管理學員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿足顧客需求過程中最大程度地提高學員的忠誠度。

第三，增加學員的滿意度。貫徹CRM理念的一個重要目的就是增強學員的滿意度。要增加學員的滿意度，首先要了解學員滿意度的構成因素。筆者通過研究認為，影響學員滿意度的因素主要有5個層次，分別為核心教育產品，服務與支持系統，技術表現，學員的互動因素，情感因素。學員的滿意度的控制影響因素隨著核心產品轉向服務與技術支持系統，再轉向更高一級的學員互動因素，最后到學校與學員情感的轉移。問在這轉移過程中學員的需求層次也越來越高(詳見圖4所示)。CRM理念下的海西教育網教師遠程教育重點關注影響客戶滿意因素，以提高相應的服務質量來達到提高學員滿意度的目的。例如，海西教育網教師遠程教育的評價模式，摒棄了傳統以結業考試或單一的網絡學習時間為唯一衡量指標的做法，關注的是參訓學員的學習過程，注重過程對學員發展的促進作用。

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一、調查的目的與意義

1、調查目的

當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿意度調查的意義

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

2006年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。

（二）具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

二、調查的對象

工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調查的方法及手段

1、調查方法：

（1）訪談調查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。

（2）問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。

（3）抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

（1）內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。

（2）歷史比較。將歷史數據進行比較。

（3）外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。

本次對于工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用SPSS13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異；女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。

四、職工對崗位滿意度高低表現及成因

自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發展；在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，并全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：

（一）工作滿意度調查的數據指標

日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構；加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規范工作行為；增加投入，提高行業服務含量，并扎實有效地實施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展

（二）工商銀行職工面臨的問題調查

1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。

2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。

3、對金融業前途的信心。

4、對銀行收入分配方式改革的態度。

5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。

（三）原因的分析

1、個人主觀原因

2、單位原因

3、社會原因

4、其它原因

五、提高職工滿意度的建議與對策

（一）提高商業銀行員工滿意度的管理措施：

1．構建學習型組織。

進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

2．推行職業生涯管理。

加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。

3．提供員工幫助計劃。

近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。

4．完善薪酬系統。

（二）提高商業銀行員工滿意度具體建議

1、思想方面。

近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期；同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2、考評考核方面。

將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

6、服務方面。

抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節問題進行了現場整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，并針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

8、職業的穩定性方面。