客戶分析報告范文

導語：如何才能寫好一篇客戶分析報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客戶問卷調查分析報告

環境及現狀背景

銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？

我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？

我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

結識了新朋友，忘記了老朋友；

獎勵了新客戶，冷落了老客戶；

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。

正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

問卷調在執行

本次有獎客戶問卷調查活動自XX年3月份開始正式運作規劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

新業務名聲漸響

在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。在代收費業務上是占41%，在電子匯兌業務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業務的具體內容及操作。經過分析可以發現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。

客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

篇2

關鍵詞：微機差動保護；變頻電流互感器；高壓變頻器

1 差動保護應用于高壓變頻器的原理分析

現以某企業風機改造為例加以分析

1.1 原有工頻差動保護在變頻器上應用的弊端

某企業風機在變頻改造前就裝設了差動保護，配置情況見圖1。差動保護兩側的電流互感器（CT）分別放置于6 kV開關柜內（CT1）和電動機中性點（CT3）。

加裝了變頻后配置情況見圖2。

這樣就會存在一系列的問題：

1.1.1差動保護兩側的CT在變頻器運行時所處的電源頻率不一致，電流的相位和幅值都差別很大，即使在正常運行情況下，差流依然很大，差動保護經常誤動。

1.1.2工頻CT在低頻情況下容易引起CT飽和，電流測量值偏差較大。

1.1.3現有工頻微機差動保護裝置的通用技術條件中額定頻率為50 Hz。微機保護裝置的數字信號處理是基于傅里葉變換的，傅里葉變換有一個基波頻率，只能計算整數次諧波分量，微機保護裝置一般設置有低通濾波器，傅里葉變換的基波頻率跟蹤范圍是45～55 Hz，遠小于變頻器頻率變換范圍，這樣保護裝置對采集來的電流量進行計算會產生較大的偏差，所以工頻微機型差動保護不適用于變頻回路[1]。

1.2 變頻差動保護在變頻器上應用的原理

針對以上的弊端，下面從原理上一一進行探討解決。

1.2.1差動保護兩側的CT在變頻器運行時所處的電源頻率不一致的問題，可以從CT裝設的位置上進行改進解決。

1.2.2工頻CT在電源頻率變化時的特性，技術人員和相關研究單位進行了分析，重點對CT在不同頻率情況下的特性做了EMTP（電力系統電磁暫態分析軟件）仿真和實驗。

從所測試的數據可知，提供的變頻電流互感器在運行頻率范圍內能正確反應變頻二次電流，2組對應的差動CT電流傳變特性一致，完全滿足差動保護的要求[5]。再次，使用現有工頻微機差動保護裝置實現變頻電流差動保護的主要難點是要能適應寬范圍變化的頻率，而且要能克服電流中的高次諧波的影響。

1.2.3目前常用的微機差動保護包括相量差動和采樣值差動。相量差動的原理是利用離散傅里葉算法根據一個周波的采樣點計算出流入、流出電流的實部、虛部，進而計算出差動電流和制動電流構成判據。由于變頻電機的頻率在變化，因此難以獲得相應的相量數據，因而常規的相量差動無法適應變頻電機的情況。

采樣值差動無需計算整個周波的相量值，而是根據每一個采樣點的輸入輸出電流平衡的原理，利用采樣值電流之和按照一定的動作判據構成，當在連續R個采樣點中，有S個滿足動作判據則保護動作，通過設定R、S的值可以實現差動保護的功能。特別是三采樣值幅值算法可以認為與頻率無關，但應用的前提是信號中沒有諧波和直流分量。在變頻供電模式下，由于電力電子器件的使用，使得諧波的分量有所增加，造成三采樣值的幅值計算誤差增大，同時三采樣值算法無法獲得被檢測信號的相位信息，因此三采樣值算法也不能滿足變頻電動機差動保護的要求[2]。

通過HHT變換，可以獲得非平穩信號的各個頻率分量的幅值和相位信息，選取其中能量最大（幅值最大）的頻率成分作為信號的主頻率，考慮變頻電動機的實際運行情況，可以認為主頻率成分占據信號的主要成分，其他頻率分量可以視為諧波分量。

取電動機首端和尾端三相電流的HHT變換的主成分頻率分量進行相量差動計算，形成基于HHT變換的差動保護原理。

變頻電機差動保護方法，該差動保護方法根據變頻輸出端電流互感器CT2采集的三相電流和電動機中性點電流互感器CT3的三相電流進行差動電流和制動電流的計算，進而形成分相的電流差動保護，判定為電動機故障時，差動保護裝置發出跳閘命令給斷路器，切斷供電。由于是分相的電流差動，下面介紹其中一相的差動保護實現方法。

利用HHT變換將變頻輸出端的電流通過經驗模態分解分解成數個固有模態函數，然后利用希爾伯特變換構造解析信號，得出變頻輸出端電流的瞬時頻率和幅值。

對于電流信號 ，可以構造它的解析信號如下：

再計算相位的變化率進而得到該信號的頻率信息 [4]。

考慮變頻電動機的實際運行情況，可以認為主頻率成分占據信號的主要成分，其他頻率分量可以視為諧波分量。選取其中能量最大（以幅值最大為能量大小判定依據）的頻率作為信號的主頻率。

本步驟可以獲取變頻輸出端CT2處電流的主頻率成分的相量，記為Im。

重復上述步驟，根據主頻率提取變頻電機中性點獲取中性點CT3電流的主頻率分量的幅值和相位，記為In。

基于HHT算法變換原理的變頻差動保護完全可以正確反應各種不同頻率下的電機故障[3]。

2 差動保護在高壓變頻器上的應用方案

這次在4200 kW風機電機上進行了增加6 kV高壓變頻器的節能改造，差動保護的配置情況如圖3所示。

2.1 變頻保護裝置的配置方案

2.1.1原常規綜合保護裝置仍保留，主要作為電流保護，保護范圍為CT1處到變頻器干式變。

2.1.2加裝了變頻器后，原有的電動機差動保護取消，因原構成差動保護的2組電流互感器分處于常規50 Hz和經變頻器變頻調節后的寬頻率電源兩個系統，無法實現差動保護。所以需要在變頻器的后端增加新的變頻電動機差動保護。新的電動機差動保護也可適用于工頻50 Hz情況。并且還提供了完善的變頻后備保護，如變頻運行速斷過流、過流、負序過流、熱過負荷等保護，用于對變頻運行的電動機各種故障的檢測。

2.1.3原開關柜的工頻CT1仍保留，用于原常規保護的保護電流互感器；

2.1.4變頻器的下端即機端位置，需要增加新的變頻CT2，用于變頻差動保護，考慮在變頻運行時與中性點側的變頻CT3一起構成變頻差動保護；另外，此機端變頻CT2還用于變頻后備保護，對變頻情況下的電動機提供完善的后備保護。

2.2 保護裝置的安裝位置

2.2.1變頻電機差動保護裝置放置在變頻器控制柜柜門上；

2.2.2機端新增的CT2裝設在變頻器的旁路柜中，連接在變頻器的輸出側；

2.2.3原中性點側工頻電流互感器用新的變頻CT3替換，用于變頻差動，此時需要拆除原有的工頻電流互感器。

3 結束語

該風機在變頻差動保護裝設后，設備一直運行正常。在各種運行頻率情況下，差動保護無異常信號。可以說，這次變頻差動的應用是成功的，一舉改變了變頻系統被迫退出差動保護的歷史，極大得完善了變頻系統中大容量電機的保護功能。

參考文獻：

[1]李健；朱彪；梅興虎；賈勝超；；應用高壓變頻器后電動機繼電保護新問題[J]；江蘇電器；2008年10期

[2]袁伯誠.變頻電機電流互感器的設計[R].四方電氣集團有限公司.

[3]袁榮湘，陳德樹，馬天皓，張哲，尹項根；采樣值電流差動保護原理的研究[J]；電力自動化設備；2000年01期

[4]李云天，高 磊，趙 妍.基于HHT的電力系統低頻振蕩分析[J].中國電機工程學報，2006，26（14）：24-30.

[5]李 衛. CSC-236的RTDS及動態模擬測試[R]. 四方電氣集團有限公司.

篇3

關鍵詞：高速公路；養護總承包；可行性

Abstract: this paper according to the current domestic highway GuanYang mode shape and shaanxi province highway maintenance now, analyzes the implementation in provincial expressway curing the necessity and feasibility of general contract, and put forward the maintenance general contractor's management idea, preliminary system proposed to the provincial highway maintenance maintenance contract is necessary and feasible.

Keywords: highways; and Maintenance contract; feasibility

中圖分類號：U216.62 文獻標識碼：A文章編號：

近年來，隨著陜西省高速公路路網覆蓋的不斷完善，高速公路里程不斷增多，確保路況良好、提供便捷暢通的服務就成了高速公路管理的新重點。為更好的推進陜西省高速公路養護“科學化、專業化、規范化、機械化”,對省內高速公路推行養護總承包的養護模式，不失為一種新的探索。

1．目前國內高速公路養護管理現狀

隨著國內高速公路通車里程的大幅度增長，建立一套系統、完整的高速公路養護管理模式和質量保證體系，保證高速公路正常使用已經迫在眉睫，各省市均在積極探索新型養護管理模式，養護模式正在向市場化、集中化轉變。 具有代表性的是基于路況績效的合同管理模式。[1]基于路況績效的合同管理模式，是通過合同管理的方式，固定承包總費用，以工作效果為關注點，根據路況考核情況支付款項。這是以 “高速公路全壽命”管理理念為基礎的一種管理模式，這種管理模式不僅有利于提高路況質量，還減少了管理成本，節約了養護費用，使得業主有更多的時間對全局性、長遠性的工作進行管理和研究。

較早采用這種模式管理的是廣東省的廣深高速，幾年來取得了很好的成效。目前采用這種模式管理的還有河南省、湖北省等。

2．陜西省高速公路養護工作現狀

[2]陜西省高速公路通車里程已突破3100公里，到2015年，通車里程將達到4100公里，養護任務明顯加大，高速公路日常養護維修的任務也更加繁重。目前我省高速公路養護管理實行兩級養護管理體制，由集團公司養護處和分公司養護科管理。大中修由集團公司養護處進行公開招投標確定施工單位，日常養護由分公司負責。每年由各分公司上報養護計劃，經批準后自行養護或尋找其他施工單位施工，養護費用在養護專項費用中支出。

3.在省內實施高速公路養護總承包的必要性和可行性

3.1 實施養護總承包的必要性

目前省內“管養一體” 的管理模式，在機構設置上每個分公司都有從事相同工作的養護工作人員，造成人員、機構、配置重復設置，資源浪費。這種自管自養的管理模式，不利于養護工程的監督和質量管理。

由于目前我國高速公路仍沒有統一的養護定額和養護技術規范，各分公司養護部門在編制養護計劃和養護費用估算時，只能參考公路工程定額和《公路養護技術規范》，不能夠完全符合高速公路養護現狀，養護工程費支出沒有統一的考核標準，不利于集團公司對費用進行管理和審核。

目前分公司養護管理人員專業人員所占比例很小，工資分配上，在養護方面的激勵政策體現較少，導致人員不專業，工作積極性低，養護質量不高，生產效率低下。高速公路養護成本高、養護效果卻不盡人意。

目前各分公司自身及臨時尋找的施工隊伍養護機械化水平均不高，不能實現大面積的機械化養護，作業效率和養護質量難以適應高速公路大交通量、快速交通的要求。

目前這種養護模式，各種病害出現后才進行養護，每年的養護計劃也是根據病害可能出現的狀態進行申報，缺乏主動性、預防性養護的理念和動力。

由此看來，在市場經濟不斷發展的情況下，舊的養護計劃管理模式已不適應公路市場需要，在省內高速公路推行養護改革，實現管養分離，以養護總承包為切入口，提高高速公路養護效率，是很有必要的。

3.2 實施養護總承包的可行性

目前，省內高速公路管理基本上采用“一路一公司”的形式，各經營公司自設養護機構，所管轄里程最多100-200公里。如果將全省高速集團所轄高速公路按片區統分為幾個大的養護區，成立專門的維修公司進行管理，將提高養護規模，便于規模化管理、系統化管理，走向市場化管理。

[3]值得借鑒的是廣東省廣深珠高速公路的管理模式。廣深珠高速公路有限公司在2000年成立了高速公路維修公司。雙方制定了廣深高速公路的總承包合同，確定了：1、養護范圍和項目；2、養護費用。采用總承包方式，除業主有新增加的設施外不予追加費用；3、評價和考核標準以及實施方法。這種模式獲得了巨大的成功。達到好路率100%，路段成績大于90分以上，每車道-公里的養護費用由原來的二萬多元降低到一萬六千多元。

目前我省已經開始通過對部分路段的小修養護項目按工程量進行年度承包招標，走出了養護承包的路線，無論是從市場準備還是管理準備，都具備了實行養護總承包的基礎條件。

3.3 實施養護總承包的優點

一是養護費用以總承包方式確定，而且不得追加。承包商為了能夠賺取利潤，只能通過做好日常管養，重視預防性養護，節約養護費用來解決。 二是養護總承包公司因從事日常養護與維修，對線路情況非常熟悉，同時人工、部分機械設備和車輛的固定費用已經在日常養護和小修的總承包費用里面攤銷，在參加大中修工程投標的時候，就能夠降低標價中標，也就為業主節約了大中修工程費用。三如果是養護總承包公司中標大中修工程質量，為了降低病害出現概率，減少養護支出，承包公司對大中修工程的施工必將精益求精，提高工程質量。這樣既能夠很好地保證高速公路路況的完好性，也能大量的節約養護維修費用。

4.養護總承包的承包模式和管理設想

可以省內現有的高速機械化公司為基礎成立專業的養護維修公司，將省內高速公路的養護維修統一以總承包的形式交由維修公司實施，并鼓勵其他具有實力的公司參與承包競爭，加大市場化力度。

4.1承包模式

承包內容：承包單位負責承包期內所負責路段全線的路況調查、路面性能評定、預防性養護、日常養護、病害處理、坑槽修補。

承包路段：以集團公司所轄各條高速公路線路為承包范圍，除大修或中修路段外的所有路段。

承包期限：以3-5年為一個承包周期，以更好的保障公路養護的延續性。

承包形式：根據養護工程項目內容確定其養護資金基數，按承包期將養護工程經費進行總承包，按合同約定分階段考核驗收，根據驗收情況支付工程費。不可抗拒自然災害等單獨考核支付。

4.2管理設想

由集團公司養護管理部具體管理，線路分公司具體進行過程監督。由承包單位按期自行巡檢病害，按規范要求及時處理與維修。由業主單位按月對承包單位合同實施情況進行檢查，以路況完好情況進行考核，根據檢查考核情況向承包單位撥付承包費用。

我省高速公路養護可先以一至數條線路為試點，用以總結經驗，進而全面推廣。要解放思想、開拓思路、順應市場經濟發展的潮流，根據自己的情況選擇合適的養護模式，使高速公路的養護管理符合客觀的發展規律，以蓬勃的朝氣和優良的成績把養護工作推進到新的層次，以優質的高速公路養護工作保障優良的高速公路路容路況，從而不斷促進陜西高速公路持續健康的發展。

參考文獻：

[1] 許丹燕，鄭青平，高速公路養護的廣深模式－廣深高速實施路況績效養護合同管理的實踐與思考，中國公路CHINA HIGHWAY 2006年第16期.

[2] 陜西省交通廳，陜西省高速公路網規劃， 2006.2.28陜西省政府第四次常務會議通過.

[3] 智能交通網，廣深珠高速公路養護模式，2008-2. .

篇4

[關鍵詞] 通脈化濁湯；痰瘀互結型；高血壓病；轉化生長因子β1；血管內皮生長因子；可溶性細胞間黏附分子-1

[中圖分類號] R544.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）06（a）-0074-04

Effect of Tongmai Huazhuo Decoction in the treatment of hypertension patients with syndrome of intermin-gled phlegm and blood stasis and its influence on transforming growth factor-β1， vascular endothelial growth factor， soluble intercellular adhesion molecule-1

RUAN Lin JIAO Xiaomin LI Jia WANG Chunlin LI Ting

The Second Department of Cardiology， the Second Hospital Affiliated to Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110034， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of Tongmai Huazhuo Decoction in the treatment of hypertension patients with syndrome of intermin-gled phlegm and blood stasis and its influence on transforming growth factor-β1 （TGF-β1）， vascular endothelial growth factor （VEGF）， soluble intercellular adhesion molecule-1 （sICAM-1）. Methods Seventy hypertension patients with syndrome of intermin-gled phlegm and blood stasis admitted to the Second Department of Cardiology， the Second Hospital Affiliated to Liaoning University of Traditional Chinese Medicine from August 2013 to July 2016 were selected and randomly divided into experimental group and control group， with 35 cases in each group. The control group was treated with Amlodipine Besylate 5 mg， one agent every day. On basis of control group， the experimental group was treated with Chinese medicine Tongmai Huazhuo Decoction， once a day. The course of the two groups was 8 weeks. The clinical efficacy and levels of blood pressure， TGF-β1， VEGF， sICAM-1 before and after treatment between the two groups were compared. Results The total effective rate in the experimental group was higher than that of control group， the difference was statistically significant （P < 0.05）. After treatment， the levels of systolic blood pressure and diastolic blood pressure in the two groups were all lower than those before treatment， and the levels of systolic blood pressure and diastolic blood pressure in the experimental group after treatment were lower than those of control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. After treatment， the levels of TGF-β1， VEGF and sICAM-1 in the two groups were all lower than those before treatment， and the levels of TGF-β1， VEGF and sICAM-1 in the experimental group after treatment were lower than those of control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Tongmai Huazhuo Decoction in the treatment of hypertension patients with syndrome of intermin-gled phlegm and blood stasis has significant curative effects， which can down-regulate the levels of TGF-β1， VEGF and sICAM-1， it is suitable for clinical promotion and application.

[Key words] Tongmai Huazhuo Decoction； Syndrome of intermin-gled phlegm and blood stasis； Hypertension； Transforming growth factor-β1； Vascular endothelial growth factor； Soluble intercellular adhesion molecule-1

現代居民健康狀況調查研究顯示，我國成年人高血壓病患病率為19.5%，我國高血壓病患者已超過1.6億人[1]，本病的知曉率、治療率以及控制率較低[2]。臨床治療高血壓病的任務即為降低心血管發病以及死亡的危險[3]，一般根據患者病情選擇β受體阻滯劑、利尿劑及血管緊張素Ⅱ受體拮抗劑等[4]，為使血壓水平達標，患者多服用2種或以上的降壓藥物，高血壓病患者多為中老年人，服藥后肝臟負擔加重[5]。綜合近年來對高血壓病的研究發現，中醫藥治療本病獲得一定進展。中醫認為高血壓病屬于痰瘀范疇，治療應選擇通脈化濁藥物。本研究就通脈化濁湯治療痰瘀互結型高血壓病的臨床效果及對患者轉化生長因子β1（TGF-β1）、血管內皮生長因子（VEGF）、可溶性細胞間黏附分子-1（sICAM-1）水平的影響進行探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2013年8月～2016年7月在遼寧中醫藥大學附屬第二醫院（以下簡稱“我院”）內科治療的70例痰瘀互結型高血壓病患者，其中男38例，女32例；年齡44～79歲，平均（41.29±5.03）歲；平均病程（6.64±0.87）年。采用隨機數字表法將其分為試驗組和對照組，各35例。試驗組男20例，女15例；年齡45～79歲，平均（42.10±4.98）歲；平均病程（6.55±0.93）年。對照組男18例，女17例；年齡44～77歲，平均（40.98±5.00）歲；平均病程（6.85±0.85）年。兩組性別、年齡、病程等經統計學處理，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 納入標準

①診斷均符合中國高血壓防治指南修訂委員會制訂的《中國高血壓防治指南2010》[6]中原發性高血壓病的診斷標準。②中醫診斷參考《中藥新藥臨床研究指導原則》[7]及《現代中醫臨床診斷學》[8]中痰瘀互結型高血壓病的診斷標準。③年齡18～75歲。④本研究經倫理委員會批準，患者或其家屬簽署知情同意書。

1.3 排除標準

①繼發性高血壓病或頑固性高血壓病患者；②妊娠期或哺乳期婦女，近期有生育計劃；③存在惡性腫瘤、嚴重感染、痛風、嚴重的心肝腎損傷等合并癥；④血液系統疾病、自身免疫系統疾病患者；⑤對本研究應用藥物過敏者。

1.4 方法

對照組參照《中國高血壓防治指南2010》[6]予以常規治療：苯磺酸氨氯地平片（商品名：絡活喜，輝瑞制藥有限公司生產，生產批號：20120719，每片5 mg）5 mg口服，每日1次。試驗組在對照組的基礎上予以中藥湯劑通脈化濁湯（紅花20 g、半夏15 g、丹參30 g、茯苓30 g、生蒲黃15 g、生山楂25 g、炒萊菔子20 g，制備煎劑均由我院提供，由藥房統一代煎煮，取汁400 mL，分早晚2次口服），每日1劑，飯后服用。兩組療程均為8周。

1.5 觀察指標

1.5.1 臨床療效及評定標準 根據《中藥新藥臨床研究指導原則》[7]將臨床療效標準分為顯效、有效、穩定及無效。顯效為臨床癥狀顯著改善，中醫證候積分減少≥70%或生理指標均處于正常范圍；有效為治療結束后患者臨床癥狀部分改善，中醫證候積分減少30%～

1.5.2 血壓 測定兩組患者治療前后的收縮壓、舒張壓水平。

1.5.3 TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平檢測 采用上海朗頓生物科技有限公司提供的TGF-β1酶聯免疫吸附測定（ELISA）試劑盒檢測血清TGF-β1水平；采用上海研卉生物科技有限公司提供的VEGF ELISA試劑盒檢測血清VEGF水平；采用齊一生物科技（上海）有限公司提供的sICAM-1 ELISA試劑盒檢測血漿sICAM-1水平。

1.6 統計學方法

采用SPSS 18.0統計軟件進行統計學分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用例數或百分比表示，采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組臨床療效比較

治療后，試驗組總有效率明顯高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。

2.2 兩組治療前后血壓水平比較

治療前兩組收縮壓、舒張壓水平比較，差異無統計學意義（P > 0.05）。治療后，兩組患者收縮壓、舒張壓水平均明顯低于治療前，差異有統計學意義（P < 0.05），且試驗組治療后收縮壓、舒張壓水平明顯低于對照組，差異亦有統計學意x（P < 0.05）。

2.3 兩組治療前后TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平比較

治療前兩組患者TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平比較，差異均無統計學意義（P > 0.05）。治療后，兩組患者TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平均較治療前顯著降低，且試驗組TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平明顯低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。

3 討論

近三年人口普查研究顯示，高血壓病患病率由7.73%增至13.58%[9]。臨床藥物實驗證實單一西藥治療僅能夠控制40%～60%或更少的高血壓病患者[10]。本課題組認為高血壓病的關鍵病機為痰瘀互結，應以活血通脈、健脾化濁為治療原則，組方選擇通脈化濁湯，方藥組成為半夏、茯苓、炒萊菔子、生山楂、紅花、丹參、生蒲黃等。中醫素有“無痰不作眩”之說，脾虛痰濕，清陽不升，痰蒙清竅發為眩暈，故方中應用具有燥濕化痰、降逆止嘔、消痞散結功效的半夏作為君藥，現代臨床藥理研究表明[11]，半夏不僅能明顯改善痰濕壅盛型高血壓病患者的臨床癥狀，促進血壓的穩定降低，減輕體重，還具有明顯改善鹽敏感性以及胰島素抵抗（IR）的作用。實驗研究發現，半夏能改善高血壓模型大鼠的血流動力學指標，降低大鼠血清中血管緊張素Ⅱ和內皮素（ET）的含量，提高模型大鼠血清中NO的含量，調節腎素-血管緊張素系統（RAS）進而降低血壓；臣藥茯苓歸心、肺、脾、腎經，能利水滲濕，健脾寧心，《世補齋醫書》中提及“茯苓一味，為治痰之藥，痰之本，水也，茯苓可以行水”；丹參歸心、肝經，能夠活血祛瘀，通經止痛，清心除煩，涼血消癰，《本草求真》中提及丹參“能入心包絡破瘀”，現代藥理表明[12]，丹參能夠擴張冠脈，增加冠脈血流量，減輕心肌缺血程度，具有抗凝血、促纖溶作用，能抑制血小板聚集和血栓形成，提高耐缺氧能力。《本草再新》中提及紅花入肝、腎二經，具有通經活血的功效，紅花的有效成分可顯著降低纖維蛋白原和凝血酶作用，減輕凝血酶對內皮細胞損傷及刺激作用，減少血管內皮細胞產生和釋放纖溶酶原激活物的抑制劑PAI-1，促進組織型纖溶酶原激活物含量升高，使沉淀于血管內的纖維蛋白溶解，減輕纖維蛋白與血小板結合后再次引起的血小板聚集釋放，減輕纖維蛋白對內皮的損害；能消除由腎上腺素和去甲腎上腺素引起的血管收縮作用，解除血管平滑肌的痙攣狀態，從而改善腎臟的血液循環，降低血管阻力，降低血壓[13]。紅花、生蒲黃得丹參之功以增強活血化瘀之效，共為本方的佐藥。高血壓病患者常因過食肥甘厚味導致痰濁中阻、氣滯血瘀，因此，方中選用生山楂入脾、胃、肝經，能夠消食積，散瘀血；《本草綱目》中提及“萊菔子之功，長于利氣”，能夠消食除脹，降氣化痰；生山楂、炒萊菔子則為本方的使藥，具有行氣化瘀、消食化痰之功。以上諸藥共奏活血通脈、健脾化濁之功，可以起到明顯的降低血壓的作用。現代藥理研究表明[14]，萊菔子水溶性生物堿通過下調黏附因子的表達，抑制白細胞與血管內皮細胞黏附，以及血管壁炎性反應而發揮保護血管內皮細胞的作用，且能降低高血壓帶來的血管內皮損傷。

高血壓病患者易發生內皮血管損傷，動脈硬化的主要誘因是具有血管破壞作用的TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平升高，其中TGF-β1是合成和沉積膠原纖維等多種細胞外有效成分的始動因子，TGF-β1表達增多預示著高血壓病合并腎損害及血管重構等并發癥的概率增加[15-16]。VEGF是促進腫瘤血管形成、發育的重要細胞因子[17-20]，VEGF水平升高預示高血壓病患者血管動脈粥樣硬化風險增高[21]。sICAM-1參與并負責調節血漿細胞黏附功能[22]，研究顯示高血壓病患者內皮sICAM-1表達水平較高[23-24]，白細胞與其結合分泌多種破壞酶，并再次釋放細胞因子產生惡性循環[25]。本研究首次運用中藥方劑調控TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平，結果顯示，與對照組相比，試驗組血壓降低，TGF-β1、VEGF、sICAM-1水平較低。但本研究樣本量尚顯不足，在接下來的研究中還需進一步擴大樣本量。

綜上所述，通脈化濁湯具有活血通脈、健脾化濁之功，能夠下調促動脈粥樣硬化細胞因子水平，改善痰瘀互結型高血壓病的臨床癥狀，從而提高治療效果。

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篇5

關鍵詞：財務分析；報告；效率

1引言

財務分析報告是指財務人員利用企業的財務相關數據，結合其他相關信息對企業的財務進展情況、日常經營狀況以及現金流等相關數據進行綜合評價。財務分析報告能夠幫助企業管理者迅速全面了解企業運營情況，掌握財務管理方面的優勢與劣勢，提高企業管理的效率。高質量的財務分析報告對財務管理人員的專業知識掌握能力要求較高，許多財務管理人員難以完成高質量的財務分析報告。基于以上背景，本文希望通過分析我國企業財務分析報告現狀以及問題，探討如何提高企業財務分析報告的質量。

2我國企業財務分析報告的現狀及問題

2.1財務分析報告現狀

對于絕大多數企業來說，財務分析報告是對財務指標進行數據化的展示以及文字描述。常用的財務分析指標往往以會計報表為基礎，通過分析各種數據的相對比率進行刻畫，包括企業銷售凈利率，銷售毛利率，資產凈收益等，從中可以計算得到流動比率，速動比率等常用的二級指標。我國的企業財務分析對數據的重視程度較高，但是很少對審計報告以及會計報表進行注釋分析，因此許多小型企業利用這一漏洞，修改經營不佳的銷售業績，向社會以及消費者提供虛假的財務報告，使得原本財務狀況不佳的企業看起來利潤十分豐厚，嚴重影響了經濟市場的健康發展。

2.2我國財務分析報告常見問題

（1）時效性有待提高。財務分析報告的閱讀者主要是企業高管以及部門相關負責人，通過閱讀報告快速掌握企業財務動態。財務報告是對上一階段財務情況的總結，一般分為周報，半月報，月度報告，季度報告與年度報告，由于數據的延時性以及財務數據處理消耗的時間較長，因此當財務數據整理完成后，仍然需要1-2天的時間完成周報，1-2周的時間完成季度報告。因此財務分析報告的時效性降低，對決策的輔助作用也有所降低。（2）針對性較差。財務分析報告帶有較強的針對性，針對某一階段企業財務存在的問題進行詳細的分析，為管理者的后期決策提供有用的信息。由于我國許多財務人員的專業知識能力有限，缺少整體的數據分析以及報告整理思維，難以將財務數據與企業的具體業務進行有機結合，因此財務分析報告的針對性較差，不能將具體的問題分析透徹，無法為管理層決策提供高質量的數據支持。

3提高我國企業財務分析報告質量的對策

（1）提高財務管理人員專業能力。中小型企業現有的財務管理人員在財務知識的專業性以及業務邏輯的理解性上都有所欠缺，因此，企業需要通過培訓以及招聘專業人員來解決這個問題。首先，企業應當定期對現有的財務人員進行財務知識培訓，邀請行業知名人士前來講座，將培訓計入員工的績效考核，監督財務人員不斷學習新財務知識，提高處理數據能力；此外，也應該積極鼓勵財務人員與業務部門進行交接，只有充分理解了業務邏輯，財務人員才能抓住財務分析的重點分析對象，提高財務分析報告撰寫效率。其次，企業可以通過優厚的待遇以及人才晉升制度吸引外界人才加入，提高財務管理團隊的整體質量。最后，企業也可以積極與高校合作，參與到高校課題中，將學術成果應用到實際工作操作環節，提高財務分析工作效率。(2)加強財務基本工作管理。財務基本工作的效率是財務分析報告質量的保證。首先，企業應當建立財務數據后臺，由財務部門進行臺賬管理，將財務信息按照地域以及時間進行有序的排列，定期整理并進行數據分析，從而簡化撰寫報告時財務數據的提取以及對比分析環節的工作量，保證財務數據的準確有效性。其次，財務人員應當保持敏感的財務數據性，實時記錄相關支出以及重要事項，從時間、計劃、預算、實際花費等多個方面進行存檔，方便今后工作查詢。最后，財務人員需要定期向企業各個部門收集相關報表，及時提出報表格式以及內容問題，建立統一的報表管理方式，為撰寫財務分析報告做準備。(3)加強了解企業內部信息。只有深入了解企業內部各個部門的運作情況以及業務邏輯，才能夠深入分析企業的財務運轉情況。因此，財務負責人應該深入到產品研發。運營，銷售，采購等諸多部門，對工作流程，產品特點，銷售規律，大客戶基本情況等信息進行必要的了解，擴大財務分析的視野與角度，結合企業的基本財務數據進行有效的探索分析，保證財務報告具備較高的針對性與適用性。如對于某小型企業來說，核心產品為該企業帶來了超過50%的利潤收益，財務管理人員應當參與制定一套特定的監控分析體系，及時了解產品原材料。庫存。生產成本，銷售利潤等數據的變化，密切關注該產品各項財務指標數據變動對于企業整體財務數據變動的影響。此外，財務人員也需要綜合考慮企業發展戰略變化，市場政策變化，庫存處理方式變化等諸多外界因素變化對企業的利潤自己成本支出的影響，從而提出建設性意見。

4結語

綜合上述，財務分析報告是企業高管迅速了解企業階段性運營現狀的重要方式之一。但是我國許多企業的財務分析報告存在一定問題，如針對性較差，難以對實際的業務起到指導性作用；財務管理人員專業能力較低，不能提供高質量分析報告等。近年來，財務分析報告的重要性不斷提高，企業也必須加強對財務人員的培訓管理工作，優化日常財務管理流程，鼓勵部門合作，為財務工作提供良好的企業環境基礎。

作者:蔣錚 單位:上海市普陀區人民醫院

參考文獻

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專家理財團隊締造專業理財服務

8n財富經理人既有經過嚴格考試獲得認證資格的全國首批金融理財師，也有精通外匯、銀行卡、私人投資、房貸、保險、節稅等業務的專家級客戶經理。在團隊內部，又根據客戶經理的工作經驗、自身優勢劃分為投資、稅務、保險、外匯和資產五個不同的專業小組，定期撰寫市場分析報告，整理理財資訊，并按照客戶提出的要求，為客戶提供專業的咨詢意見。

專屬客戶經理彰顯尊貴

8n財富中心為每一位工商銀行的貴賓客戶配備了專職的財富經理人，提供一對一的全方位財富管理服務。幫助客戶從繁瑣的銀行業務中解脫出來，通過全新的財富管理理念，協助客戶進行現金流控制與管理，每位客戶可以享受以下服務：

1、提前預約：客戶直接撥打客戶經理的聯系電話提前預約，時間由客戶掌握。另外還特別為貴賓準備了專享車位；2、銀行新業務介紹：客戶經理會在第一時間將銀行同業的最新動態告知客戶．并根據客戶的需要提出合理化理財建議；3、貴賓客戶專屬理財產品預約：不定期地為貴賓客戶推出專屬高收益理財產品，為工商銀行的貴賓客戶創造出更多的價值；4、基金凈值變動提醒：如果客戶在財富中心投資了基金類產品，客戶經理會替客戶隨時關注市場的變化，協助客戶根據市場發展對投資進行及時調整，幫助客戶輕松投資；5、季度綜合收益報告書：整合客戶的存款。貸款、基金，為客戶提供余額明細，并在此基礎上為客戶提供資產配置圖、投資報酬率等客戶資產情況的詳細數據，使客戶的資產情況一目了然；6、年終投資市場分析報告；對全年金融市場走勢做全面總結，通過對利率、匯率等各種指標的分析使客戶把握市場的發展方向。此外，客戶經理會按期為每位貴賓客戶郵寄《投資理財》周刊。

家庭財務診斷開啟財富之門

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關鍵詞：投資與理財專業；教學；證券

一、運作模式簡介

“后臺支持前臺”模式的運作類似于證券公司研發團隊（后臺）與營銷團隊（前臺）的關系。在專業教學的實際運作中，“后臺”包括技術后臺、師資后臺及研發后臺，而“前臺”則有兩層含義，一是指已進入企業進行頂崗實習的大三學生，二是指模擬和實戰的證券投資行為。“支持”是指營銷支持和提供證券投資的策略支持。基本流程是：大二學生通過校內外專業師資隊伍的教學和培訓后，能對各大證券研究機構的證券研究報告進行更深層次的解讀和精加工，在此基礎上形成集百家之長的證券投資分析報告，該報告可作為大三學生開展相關頂崗實習工作的支撐和進行證券交易的依據。如下圖。

在上圖中，“產品市場化”的具體應用包括模擬和實戰兩方面。

二、實施過程

“后臺支持前臺”模式在教學中的具體實施過程是：大二學生根據人才培養方案進行《證券投資實務》課程的學習，在課程學習過程中，將后期編制證券投資分析周報的相關知識和技能融入課程教學中，使學生學會設計各種證券交易模型，為學生進入社會頂崗實習做好充分準備。

當大三學生進入頂崗實習階段時，大二學生已經為編制《證券投資周報》做好了必要的知識和技能準備。此時，大二學生以4～6人為1個小組，組成若干個小組，通過專業的證券網站收集各大券商的證券研究報告，進行解讀，優中選優，再結合所學到的證券交易模型編制成報告，經過專業教師的審核后推送給大三學生。大三學生可根據該報告，向客戶及準客戶提供服務。

在這一模式實施過程中，充分發揮了兩大優勢：（1）團隊優勢，眾多機構推出的證券研究報告的分析解讀，由本專業一整屆學生來完成，并從中選優，這是一個普通投資者在短期內無法完成的工作；（2）培訓、實習、就業一體化，大三學生從學校到企業的整個過程都有企業的全程參與以及“后臺”的全面支持，形成了強大的推動力，使學生不但能就業，而且就好業。

三、實施保障

1.“請進來”——做好崗前培訓與指導，為頂崗實習“助力”

這方面的工作主要是優選對接企業，組建講師團隊，共建培訓指導課程。“后臺支持前臺”模式的實施需要選擇有實力、負責任的企業來做一定的后盾支撐。同時需要在行業和企業內挑選基本功比較扎實的專業人員協同專任教師組成《崗前培訓與指導》課程的講師團隊。共同開發包括證券市場介紹、職業道德、證券經紀業務、股指期貨、融資融券業務、合規展業、開放式基金介紹等培訓指導項目，確保學生能全面、準確、到位地了解今后的工作內容。

2.“走出去”——做好頂崗實習日常管理工作

（1）啟用“頂崗實習管理平臺”

利用信息化的手段，保證校內指導老師與實習學生之間能夠信息暢通，隨時掌握學生實習動態，解決實習過程中遇到的難題。

（2）專業教師現場指導，與校外指導老師保持聯系，掌握學生工作動態

3.“扶一把”——保證暢快入職，成功就業

（1）后臺扶一把

大二學生撰寫的證券投資周報作為大三學生頂崗實習期間的技術支撐和證券營銷依據，在市場一線得以驗證、推廣。一方面，使得大三學生能從市場信息收集的繁重壓力中解放出來，專注于證

券營銷，以抱團作戰、分工合作的優勢快速積累客戶，另一方面，能訓練大二學生的證券分析能力，提前了解今后從業的工作。

（2）企業扶一把

證券營銷人員存在流動性大、淘汰率高的特點。為了能使學生成功就業，不被激烈的市場競爭擊退，需與企業共同制訂循序漸進的崗位人員培養方案，具體包括營銷方案的設計、理財診斷、陌生客戶拜訪、客戶關系管理等。

四、特色

1.實現了投資與理財專業學生“培訓、實習、就業”一體化，貫通了從學校到社會的人才輸出通道，同時使雙方之間的合作并不僅僅停留在人才供需的層面，更強調了合作培養。

2.縱向來看，在學生大二時就開始培養其投資分析能力，在大三頂崗實習階段又專注于實踐能力的提升，分階段地訓練開展相

關工作的兩項核心能力。

3.橫向來看，大二、大三學生就證券分析和市場反饋形成一種雙向激勵機制，即投資分析報告得到市場的認同，能激勵大二學生更深入研究，同時好的分析報告能給大三學生在實習中帶來更多的資源，更好地促進了學習與研發的結合。

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關鍵詞：學生成績 PDF文件 JAVA

中圖分類號：TP391 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0023-01

在教育系統內，老師常常通過考試、測驗來評價學生對所學知識的掌握情況，并結合學生反饋進一步綜合分析、提高和改進教學實踐。這就要求考試評價不僅要關注學生的學業成績，而且要發現和發展學生多方面的潛能，了解學生發展中的需要，幫助學生認識自我，建立自信[1]。那么，每次測驗、考試僅僅給學生一個原始成績顯然是不足以達到信息反饋的目的，為此我們設計開發了一個學生成績分析報告生成系統。

1 系統概述

基于學生成績分析報告系統的開發需求，我們結合工作實踐做了以下嘗試。

（1）整理分析考試信息，結合學生成績分布將題目由難到易排列。通過大批量考生的實際成績，可以得到題目內容范疇，題目內容描述，題目難度排序。

（2）結合出題目的，將題目按內容分組。根據試卷出題時的內容要求，按照題目考核內容將題目分成若干組，依據考核內容對每組題目做出詳細描述。

（3）分別統計總體和分組信息，標定大體學生范圍和合格位置[2]。通過數據庫計算，得出每個學生的具體分項成績及整體學生在這一分項的成績排列分布，用中間80%學生的成績分布作為該分項的總體信息。通過老師的分組討論，合理劃定每一分項的合格位置。

（4）標定學生個體信息，完成報告。在劃定整體考試信息的基礎上制作報告底圖，并將學生個體信息以文字的方式標示在報告上，并于每一具體分項成績上標明該生位置，便利于學生認識自己的成績在整體中的位置[3]，分項成績有助于學生認清自己的優勢和劣勢，并有助于總成績較差的學生在分項成績中看到閃光點，建立自信，從而激勵學生培養興趣，逐漸在后續學習中拉近其他分項的差距。

2 PDF成績分析報告的生成

學生成績分析報告基于PDF格式生成，PDF是Adobe公司開發的一種跨平臺的文件格式。我們采用JAVA語言來實現PDF文件的生成，因為JAVA語言具有平臺無關性、安全性[4]，而PDF本身也是平臺無關的，兩者的結合將使應用程序更加可靠，便于跨平臺移植。使用J2EE平臺，可以將生成PDF的實現部署到J2EE服務器上，自動或選擇PDF生成，將生成文件與JavaMail結合，以E-mail的方式將文件發送給用戶，或者與JSP結合在客戶端顯示文件內容，能更好的拓展PDF應用。

下面詳細闡述了在JAVA環境下生成學生成績分析報告PDF文件的主要步驟。

（1）創建一個PDF文件輸出流對象OS，它對應的物理存儲就是一個PDF文件。

PdfWriter tWriter = PdfWriter.getInstance（os，new FileOutputStream（grade1FilePath））；

os.open（）；

（2）將PDF文件頭信息自動寫入OS。

（3）創建頁面內容輸出流，頁面內容來自于所有要打印的內容。應用程序中顯示的內容都是通過回執的方式實現的，JAVA的Graphics對象支持很多圖像、文字繪制函數，因此將繪制圖形的程序命令轉換成PDF的頁面描述指令，將這些指令存儲到PDF文件中，這些頁面內容（包括頁面本身）都被定義為間接對象，他們都有一個唯一的ID號，這些對象的存儲位置與ID號的對應都記錄在Pg對象中，這樣在創建過程中的對象引用和文件交叉應用表的基本信息記錄就很容易實現。依據PDF頁面描述指令的分類，將文字和圖形的PDF描述指令記錄到Pg中，將圖像的PDF描述指令記錄到os中（圖像屬于外部對象）。

Image rule1 = Image.getInstance（clockImagePath + "k3_1.jpg"）；

rule1.setAbsolutePosition（225f， 430f）；

rule1.scaleAbsolute（313f， 31f）；

……

os.add（ImgRing）； os.add（ImgStup）；

os.add（ImgStup2）； os.add（ImgShade）；

os.add（rule1）；

……

（4）將頁面內容寫入文件體中。將Pg流中的內容讀出，如果選擇了編碼或者壓縮方式，則將Pg流中內容進行編碼處理，然后寫入os；將other流中的內容直接寫入os中。

Pg.setFontAndSize（bfChineseKaiti， 10.5f）；

Pg.showTextAligned（Element.ALIGN_LEFT，"主要考查："，230f， 405f， 0）；

（5）將PDF文件尾內容寫入PDF文件流中。首先將Pg對象的內容按照文件交叉引用表的格式寫入輸出流os，然后按照文件尾的格式將內容寫入輸出流os.

Pg.addImage（ImgDash）；

Pg.endText（）；

（6）新頁面或關閉輸出流，PDF文件生成完成。

os.newPage（）； os.close（）；

3 結論

PDF作為通用電子文檔格式廣泛應用，免費的PDF瀏覽器也廣泛安裝在大多數的計算機上，各品牌智能手機也全面兼容PDF文檔格式，移動應用平臺也有眾多PDF讀取工具。在此基礎上我們開發PDF格式的學生成績分析報告有助于學生及家長更清晰的解讀測試結果，了解學生發展中的需要，幫助學生認識自我，建立自信[5]。通過分項成績分析及比較，進一步的發現和發展學生多方面的潛能。

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篇9

· 為什么要做數據分析？

· 數據分析的目的是什么？

· 數據分析的一般過程是怎樣的？

· 有哪些數據分析方法？

· 在服務性行業里，數據分析方法有哪些需要特別注意的地方？

· 在國內最容易犯哪些數據分析的錯誤？

因筆者能力和精力有限，文章中存在錯誤或沒有詳盡之處，還望各位讀者見諒并懇請及時指正，大家相互學習。

(一)數據分析的核心作用

根據國際標準的定義，“數據分析是有組織、有目的地收集并分析數據，通過將數據信息化、可視化，使之成為信息的過程，其目的在于把隱藏在看似雜亂無章的數據背后的信息集中和提煉出來，從而總結研究對象的內在規律。”在實際工作中，數據分析能夠幫助管理者進行判斷和決策，以便采取適當策略與行動。

這里需引起關注的是任何沒有目的或結果的分析報告都是“忽悠”，都僅僅是沒有靈魂的軀殼！我們經常看到國內的同事們忙于各種所謂的“數據分析報告”，堆砌了大量的圖表和文字，顯得“專業”、“美觀”，但認真研讀后卻發現缺乏最關鍵的“分析”過程，更別說什么分析結果了。顯然大家只是把對事實的原始描述當成了數據分析，而實際上描述原始事實只是數據分析過程的一項內容而非全部。數據分析不能僅有報表沒有分析，因為“有報表不等于有分析，有分析不代表有效執行”，報表只是數據的展現形式；數據分析也不能僅有分析沒有結論，沒有結論的分析無疑“差了一口氣”，對實際業務工作無法產生價值，唯有通過分析得出結論并提出解決方案才能體現數據分析協助管理者輔助決策的核心作用。因此數據分析來源于業務，也必須反饋到業務中去，沒有前者就不存在數據分析的基礎，沒有后者也就沒有數據分析的價值了。

(二)數據分析的分類

最常見也是最標準的數據分析可分為三大類：描述性數據分析、探索性數據分析以及驗證性數據分析。

所謂描述性分析是對一組數據的各種特征進行分析，以便于描述測量樣本的各種特征及其所代表的總體特征。這種分析要對調查總體所有變量的有關數據做統計性描述，主要包括數據的頻數分析、數據的集中趨勢分析、數據離散程度分析、數據的分布以及一些基本的統計圖形，比如上個月的平均通話時長是多少，員工離職率是多少等等。

探索性數據分析是指對已有數據（特別是調查或觀察得來的原始數據）在盡量少的先驗假定下進行探索，通過作圖、制表、方程擬合、計算特征量等手段探索數據的結構和規律的一種數據分析方法，側重于在數據之中發現新的特征，比如呼叫中心的一次解決率和哪些因素相關？他們背后的驅動因素又有哪些？哪些因素是“因”、哪些又是“果”等等。

而驗證性分析是依據一定的理論對潛在變量與觀察變量間關系做出合理的假設，并對這種假設進行統計檢驗的現代統計方法，側重于驗證已有假設的真偽性。驗證性分析是在對研究問題有所了解的基礎上進行的，這種了解可建立在理論研究、實驗研究或兩者結合的基礎上，比如從調研的結果來看本月的客戶滿意度比上個月高出2%，是否真是如此；男性客戶的滿意度是否高于女性客戶等等。

(三)數據分析的一般過程

通常來講完整的數據分析過程可分為以下幾步：明確數據分析的目的、采集并處理數據、分析及展現數據、撰寫分析報告。

現實情況中人們往往在做數據分析時陷入一大堆雜亂無章的數據中而忘記了分析數據的目的，數據分析第一步就是要明確數據分析的目的，然后根據目的選擇需要分析的數據，明確數據分析的產出物，做到有的放矢、一擊即中！

其次，在做數據分析時要根據特定需求采集數據，有目的地采集數據是確保數據分析過程有效的基礎，采集后的數據（包括數值的和非數值的）要對其進行整理、分析、計算、編輯等一系列的加工和處理，即數據處理，數據處理的目的是從大量的、可能是難以理解的數據中抽取并推導出對于某些特定人群來說是有價值、有意義的數據。

接著是對處理完畢的數據進行分析和展現，分析數據是將收集的數據通過加工、整理和分析、使其轉化為信息，數據展現的方式有兩類：列表方式、圖形方式。

最后，整個數據分析過程要以“分析報告”的形式呈現出來，分析報告應充分展現數據分析的起因、過程、結果及相關建議，需要有分析框架、明確的結論以及解決方案。數據分析報告一定要有明確的結論，沒有明確結論的分析稱不上分析，同時也失去了報告的意義，因為整個數據分析過程就是為尋找或者求證一個結論才進行的。最后，分析報告要有建議或解決方案，以供管理者在決策時作參考。

(四)客戶中心常用的數據分析工具及簡介1 Excel

Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數據的處理、統計分析和輔助決策操作，廣泛地應用于管理、統計財經、金融等眾多領域。Excel提供了強大的數據分析處理功能，利用它們可以實現對數據的排序、分類匯總、篩選及數據透視等操作。

2 SPC

SPC（Statistical Process Control）即統計過程控制，是一種借助數理統計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據分析結果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監控。

3 SAS

SAS是用于決策支持的大型集成信息系統，但該軟件系統最早的功能限于統計分析，時至今日，統計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數據處理和統計分析領域，SAS系統被譽為國際上的標準軟件系統，SAS提供多個統計過程，用戶可以通過對數據集的一連串加工實現更為復雜的統計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數、分位數函數、樣本統計函數和隨機數生成函數，使用戶能方便地實現特殊統計要求。

4 JMP

JMP是SAS（全球最大的統計學軟件公司）推出的一種交互式可視化統計發現軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產品線，主要用于實現統計分析。其算法源于SAS，特別強調以統計方法的實際應用為導向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應用非常廣泛，業務領域包括探索性數據分析、六西格瑪及持續改善（可視化六西格瑪、質量管理、流程優化）、試驗設計、統計分析與建模、交互式數據挖掘、分析程序開發等。 SPSS（Statistical Product and Service Solutions）“統計產品與服務解決方案”軟件，是世界上最早的統計分析軟件，基本功能包括數據管理、統計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統計分析過程包括描述性統計、均值比較、一般線性模型、相關分析、回歸分析、對數線性模型、聚類分析、數據簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應等幾大類，每類中又分好幾個統計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數，SPSS也有專門的繪圖系統，可以根據數據繪制各種圖形。

6 Minitab

Minitab軟件是為質量改善、教育和研究應用領域提供統計軟件和服務的先導，是全球領先的質量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數據分析和圖形處理都可以應付自如。

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基層供電企業在營銷服務中面臨的問題

（一）電力客戶的服務需求不斷增強

1、社會關注度加強。壟斷行業的服務水平和服務質量備受社會關注。

2、客戶服務需求更高。客戶的服務需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規范的服務，追求舒心愉悅的消費環境。

3、當前客戶關注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復發生故障情況；二是農村電壓合格率低；三是業擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發；五是產權責任客戶不明確（如表后線故障問題）。

（二）營銷服務工作有不足

1、配電網絡硬件不足。

2、內部溝通協調欠通暢。

3、員工素質亟待提高。

創新實施營銷服務文化的措施

（一）宣傳優質服務“七進”措施，提升“國網”品牌形象

1、安全服務進電網

根據工作安排，向客戶宣傳供電企業在落實電網運行管理規定，完善安全穩定控制措施，加強電網運行方式管理，提高配網應對各種異常情況和災害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。

2、規范服務進窗口

宣傳營銷服務工作在打造業擴報裝“一站式服務”，實現服務便捷化；建立配網和營銷業擴定期信息共享機制，實現信息透明化；實施“并聯審批”，簡化供電方案可研咨詢等環節，實現業擴工程菜單式服務；定期監控信息和催辦、預警通知；杜絕“三指定”情況發生等方面的工作。

3、標準服務進工廠

宣傳在用好直購電等政策扶持工業用電；引導和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務產業園區發展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務效率；根據不同行業特點，推出個性化替代方案設計、技術指導等服務措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。

4、親情服務進社區

宣傳供電企業在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。

5、保電服務進現場

宣傳供電企業在切實保障重要會議、重要活動、重要環節、重要區域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創造和諧的外部環境等方面的工作。

6、“三新”服務進農村

宣傳供電企業在積極落實國家電網公司“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，服務“川電留守學生之家”建設等方面的工作。

7、宣傳客戶服務中心優質服務進軍營工作。

（二）拓展營銷服務理念

1、客戶服務需求分析。一是要建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

2、客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業風險防范。

3、客戶個性化增值服務。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；三是要根據客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。

4、電量需求預測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。

5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。

（三）實施電力營銷業擴流程再造

實施營銷流程重組的方法：

1、并行作業。將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。

2、實行業務主辦制。制定《供電方式答復原則規定》，將決策權力交給負責業務的主辦人員，業擴報裝人員可以根據現場情況自主決定采取何種供電方案。

3、開通“綠色通道”，實行快速服務。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”。

4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據實際情況，歸納出明確的處理規定，由業務主辦人員負責進行具體處理，業務結束后實行單項業務工作質量評估制。

（四）推行營銷環節精細化再造

1、細化電費催收環節

在電費催收環節引入客戶信用管理，根據不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質、能力、資本、擔保或抵押、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態管理。

（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執行到位。

（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。

（3）評定的一級客戶因其信譽優良。這類客戶必須繼續加強溝通，定期上門服務，促進長期合作共贏。

2、細化營銷指標管理環節

（1）建立專業管理小組與經濟活動分析相結合的營銷指標管理模式，制定相應的《售電量專業管理辦法》、《售電均價專業管理辦法》、《線損專業管理辦法》、《電費回收專業管理辦法》等制度。

（2）打破部門限制，根據指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環管理。

（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結合經濟發展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。

（4）計劃管理部門統一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經濟活動分析報告，提交局領導作為決策依據。

3、細化客戶供電方案確定環節

制定《客戶供電方案制訂指導性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區電網規劃，對各類客戶的需求明確其應采用何種供電方案，提高業務處理的工作效率。

4、細化居民客戶收費環節