智能客戶服務(wù)在計(jì)量技術(shù)的應(yīng)用

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由于計(jì)量檢測業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，相關(guān)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)市場業(yè)務(wù)營銷部門的每日咨詢服務(wù)工作量快速增加，且具有訪問量大、頻次集中、重復(fù)問題多和個性化問題突出等特點(diǎn)。僅僅依靠傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，已較難滿足客戶多樣化的咨詢需求，尤其在咨詢高峰時(shí)段，更易導(dǎo)致人工客戶服務(wù)應(yīng)接不暇的現(xiàn)象發(fā)生。隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)模式的智能化轉(zhuǎn)型升級已逐漸深入到越來越多的行業(yè)和領(lǐng)域，并被廣大客戶所接受并認(rèn)同。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)需向客戶提供準(zhǔn)確、全面和高效的計(jì)量檢測服務(wù)，為確保高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，必須引入智能客戶服務(wù)模式，以平衡提升用戶體驗(yàn)與降低機(jī)構(gòu)運(yùn)行成本之間的矛盾。這是對傳統(tǒng)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)模式的全新變革，必將能為客戶提供更好的計(jì)量檢測服務(wù)及相關(guān)用戶體驗(yàn)。

1現(xiàn)有客戶服務(wù)模式的現(xiàn)狀

目前，大部分計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)跨越了傳統(tǒng)單一的人工客戶服務(wù)模式，形成了包括網(wǎng)站客戶問答服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)平臺和800熱線服務(wù)等多種方式并舉的客戶服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了涉及業(yè)務(wù)流程、檢測期限、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程變更等相關(guān)辦事指南以及業(yè)務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)查詢、貨物運(yùn)輸條件等多種計(jì)量檢測業(yè)務(wù)場景的咨詢服務(wù)。但現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式仍存在效率低、缺乏科學(xué)合理的評價(jià)體系、大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用水平不高以及無法適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展趨勢等問題。1.1服務(wù)效率較低傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)模式受客戶服務(wù)人員數(shù)量和人員精力的限制，容易造成在咨詢高峰時(shí)段客戶等待時(shí)間長、溝通效率低以及無法24h不間斷地為客戶提供熱線服務(wù)等問題[1]。

1.2缺乏科學(xué)合理的評價(jià)體系

傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)體系缺少對客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)合理地調(diào)度，也沒有一套完整的服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系來評價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度[2]。

1.3大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用水平不高

傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)體系缺乏對客戶數(shù)據(jù)的有效分析和利用，以應(yīng)對計(jì)量檢測業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。客戶服務(wù)人員往往只能利用個人經(jīng)驗(yàn)為客戶提供相關(guān)問題的解答，回答術(shù)語未能做到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，業(yè)務(wù)知識和數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性未被很好地挖掘和利用，因此，市場業(yè)務(wù)營銷部門無法準(zhǔn)確研判客戶需求并提升客戶服務(wù)的主動性[3]。

1.4無法適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展趨勢

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)與搜索引擎的快速融合，改變了客戶過去獲取信息和尋求幫助的方式和習(xí)慣，遇到問題往往會選擇自助渠道解決，各行各業(yè)都在不斷探索及對以往的客戶服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。同時(shí)，微信的不斷普及和廣泛使用更加促進(jìn)了智能化客戶服務(wù)的高速發(fā)展，因而，客戶咨詢不再受時(shí)間和空間的限制，變得更加靈活、快捷和便利[4]。綜合來看，人工智能的廣泛應(yīng)用已是大勢所趨，智能客戶服務(wù)作為社會發(fā)展和進(jìn)步的必然產(chǎn)物，越來越受到行業(yè)的青睞。

2智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的一般要求

智能客戶服務(wù)是在海量知識和信息的基礎(chǔ)上建立的一項(xiàng)基于知識圖譜、深度學(xué)習(xí)、自然語言理解、知識分析處理、知識數(shù)據(jù)管理等技術(shù)的新型客戶服務(wù)模式，不僅能夠在計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)與客戶之間建立快捷有效的溝通渠道，也能為機(jī)構(gòu)提供更加專業(yè)化的知識管理體系，進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)內(nèi)部的精細(xì)化管理水平。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)為構(gòu)建豐富的計(jì)量檢測業(yè)務(wù)知識架構(gòu)體系、建立健全知識庫標(biāo)準(zhǔn)和問答術(shù)語規(guī)范、設(shè)計(jì)能夠理解計(jì)量檢測業(yè)務(wù)術(shù)語的意圖解析模型，并在知識體系中導(dǎo)入各種常見的計(jì)量檢測業(yè)務(wù)咨詢問題。通過將計(jì)量檢測業(yè)務(wù)知識圖譜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與智能客戶服務(wù)系統(tǒng)相融合，借助智能客戶服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的自然語言理解和自主學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)機(jī)器人提供實(shí)時(shí)問答、信息查詢，以及客戶服務(wù)機(jī)器人與人工坐席對接等服務(wù)。同時(shí)，基于智能客戶服務(wù)系統(tǒng)自主分析和解答客戶問題所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，不僅能作為計(jì)量檢測業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲、統(tǒng)一管理和按需分配，更可以通過挖掘大數(shù)據(jù)背景下業(yè)務(wù)知識之間的關(guān)聯(lián)，不斷提高智能問答的準(zhǔn)確率和可靠性，輔助市場業(yè)務(wù)營銷部門更好地研判客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立應(yīng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)的有效互補(bǔ)，當(dāng)客戶進(jìn)行提問和咨詢時(shí)，首先匹配智能客戶服務(wù)機(jī)器人的自助回答，當(dāng)智能客戶服務(wù)機(jī)器人無法回答或無法提供客戶滿意的答復(fù)時(shí)才轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。這樣客戶服務(wù)人員就可以從大量重復(fù)性的問答中解放出來，有了更多時(shí)間去解決疑難問題，緩解了客戶服務(wù)人員的工作壓力，降低了人力資源成本。此外，智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶服務(wù)人員的在線狀態(tài)和正在接待的客戶數(shù)量對客戶進(jìn)行分流，以達(dá)到合理分配資源，減少客戶的等待時(shí)間，提高工作質(zhì)量和效率的目的。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在接收到客戶的信息請求后，可運(yùn)用自然語言理解、語音識別等人工智能技術(shù)，依托計(jì)量檢測業(yè)務(wù)知識架構(gòu)體系，對相關(guān)信息展開語義分析，對語句中的關(guān)鍵詞、語法和句法等進(jìn)行剖析，并以文字或語音的方式提供智能問答服務(wù)。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)已從簡單的一問一答模式，逐漸發(fā)展出支持自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)問答等更高級的信息處理功能。信息交互也從單純的一對一文字應(yīng)答形式發(fā)展出支持相關(guān)問題聯(lián)想、高頻問題推薦、熱門問題推送、上下文語義分析、多輪對話、知識圖譜、圖文消息識別等更智能的信息交互形式，為客戶提供了更為方便、快捷和高效的解決方案，給客戶帶來了全新的智能化服務(wù)體驗(yàn)。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖1所示。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)通常應(yīng)基于統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全機(jī)制，主要功能模塊包括業(yè)務(wù)咨詢、意圖理解、多輪場景對話、多樣化咨詢模式、用戶評價(jià)反饋、綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，用以準(zhǔn)確分析用戶意圖、快速解決用戶問題。1）業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、檢測進(jìn)度、檢測期限、證書防偽、服務(wù)能力、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程變更、項(xiàng)目暫停、貨物運(yùn)輸條件等多種計(jì)量檢測業(yè)務(wù)場景的咨詢服務(wù)。2）意圖理解在智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用中，由于用戶可能咨詢的問題種類繁多，口語化表述方式和表達(dá)內(nèi)容難以統(tǒng)一，因此，智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和算法運(yùn)用需準(zhǔn)確理解自然語言中所蘊(yùn)含的豐富語義和用戶意圖，具備對用戶問句中概念不確定性的分析和概念間語義關(guān)系的解析能力。3）多輪場景對話通過用戶與智能客戶服務(wù)系統(tǒng)自然的人機(jī)對話，在有限的問答中準(zhǔn)確理解用戶意圖，提供準(zhǔn)確答復(fù)，以滿足用戶需求。4）多樣化咨詢模式通過計(jì)算機(jī)、手機(jī)等與智能客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互問答，用戶通過語音提出咨詢需求，智能客戶服務(wù)系統(tǒng)基于語音識別技術(shù)識別語音中的需求，在查詢到相關(guān)答案后直接在對話框中輸出文字信息。5）用戶評價(jià)反饋通過用戶對所提供智能問答結(jié)果和效率的滿意度評價(jià)，收集用戶不滿意的具體原因，以方便后期進(jìn)行不滿意原因的定位與相關(guān)知識的回溯、優(yōu)化。6）綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利用智能客戶服務(wù)系統(tǒng)沉淀的海量數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)跟蹤客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)市場業(yè)務(wù)營銷部門提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和預(yù)測，包括客戶訪問數(shù)據(jù)、知識庫更新數(shù)據(jù)、高頻詞匯、熱點(diǎn)知識和滿意度評價(jià)等。實(shí)現(xiàn)多維度的綜合數(shù)據(jù)化管理和運(yùn)營，有針對性地提升智能問答的速度和準(zhǔn)確度，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)方案。

3智能客服系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施過程中的難點(diǎn)

3.1業(yè)務(wù)知識庫需要不斷更新

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫的構(gòu)建需要涵蓋各類計(jì)量檢測業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和市場業(yè)務(wù)營銷部門對行業(yè)知識的收集和儲存，運(yùn)用預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)規(guī)則對收集到的知識數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和歸納，更新和擴(kuò)充業(yè)務(wù)知識庫。無論對于計(jì)量檢測業(yè)務(wù)中的共性或個性問題，還是結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，都可以通過多層次的樹狀結(jié)構(gòu)、標(biāo)簽記錄和關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)高效的問題檢索和準(zhǔn)確的自助答復(fù)。

3.2智能客戶服務(wù)系統(tǒng)需要不斷優(yōu)化

通過對用戶問答關(guān)鍵詞的學(xué)習(xí)和知識優(yōu)化，對近義詞匯、專業(yè)術(shù)語建立擴(kuò)展詞庫以及對一定時(shí)期內(nèi)的高頻熱門問題進(jìn)行專題信息聚類，自動維護(hù)、更新和擴(kuò)充智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識庫儲備，減少客戶服務(wù)人員對于知識庫的手工維護(hù)。同時(shí)，通過對用戶問答行為的學(xué)習(xí)和分析以及對索引數(shù)據(jù)庫的動態(tài)整理、分類和調(diào)優(yōu)，判斷用戶的使用習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，不斷提升非標(biāo)準(zhǔn)問答的匹配能力，更好地向用戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

3.3要重視人工客戶服務(wù)的及時(shí)介入和有效對接

讓智能客戶服務(wù)更智能，不能只依靠客戶服務(wù)機(jī)器人，還需要人工介入。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，既要不斷提高客戶服務(wù)機(jī)器人的智能化水平、從客戶需求的角度出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計(jì)、提升智能客戶服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)變能力，也要根據(jù)實(shí)際情況保留相應(yīng)比例的客戶服務(wù)人員，以彌補(bǔ)智能客戶服務(wù)的不足。當(dāng)客戶不滿意智能客戶服務(wù)機(jī)器人提供的回答或智能客戶服務(wù)系統(tǒng)未能匹配用戶相關(guān)問題時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)介入，保證人工客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接渠道的通暢，實(shí)現(xiàn)人工客戶服務(wù)與客戶服務(wù)機(jī)器人的有效對接。

4結(jié)語

計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)智能客戶服務(wù)的應(yīng)用，通過建立計(jì)量檢測業(yè)務(wù)知識庫、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和前瞻性預(yù)測客戶意圖等服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)在自然語言的交互環(huán)境中為客戶快速解決問題，提供了全新的智能化服務(wù)體驗(yàn)和更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。解決了傳統(tǒng)人工客戶服務(wù)工作效率低、人力成本高、工作壓力大等問題，也克服了脫離大數(shù)據(jù)的人工客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用水平低、業(yè)務(wù)知識庫無法自學(xué)習(xí)及動態(tài)更新等不足。而對于計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)而言，智能客戶服務(wù)的引進(jìn)還能夠促進(jìn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)向高價(jià)值專業(yè)性服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提高計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)水平，是信息化發(fā)展的必然選擇，對于機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用價(jià)值。

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作者：張一帆 唐松 金永賀 鄭雨佳 謝若龑 單位：上海市計(jì)量測試技術(shù)研究院