客戶經(jīng)理職責(zé)范文

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篇1

其職責(zé)是開場，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在主動防范金融風(fēng)險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。

（5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性。

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。新晨

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務(wù)性。

更強的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識。

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

篇2

論文摘 要：商業(yè)銀行的運行過程中，風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理卻存在諸多矛盾和沖突．導(dǎo)致風(fēng)險經(jīng)理制的作用發(fā)揮大打折扣。事實上，風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理的有效協(xié)作有其理論依據(jù)，針對二者的矛盾提出了一系列相應(yīng)的對策和措施。

我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)的．其主要目標(biāo)是通過開拓市場來實現(xiàn)利潤最大化目標(biāo)。近年來，建行、工行、農(nóng)行、中行等各大商業(yè)銀行相繼推行風(fēng)險經(jīng)理制，其主要目的是通過對商業(yè)銀行實施全面風(fēng)險管理．提高風(fēng)險預(yù)防和控制能力，實現(xiàn)利潤最大化。客戶經(jīng)理制和風(fēng)險經(jīng)理制的推行，對商業(yè)銀行的良性持續(xù)發(fā)展起到了保障作用，但在實施過程中，風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理經(jīng)常會出現(xiàn)一些矛盾或沖突，導(dǎo)致兩種制度的作用發(fā)揮大打折扣。因此，分析和探討客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理的有效協(xié)作，對商業(yè)銀行的發(fā)展顯得非常重要。

一、風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理在工作中存在的矛盾與沖突

(一)風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理履行的工作職責(zé)不同，導(dǎo)致二者在工作中出現(xiàn)行為沖突

風(fēng)險經(jīng)理具體負(fù)責(zé)或參與商業(yè)銀行某一類風(fēng)險或一系列風(fēng)險的研究、衡量、監(jiān)控和分析評價工作，執(zhí)行商業(yè)銀行風(fēng)險管理政策，指導(dǎo)和推動全行相關(guān)風(fēng)險管理工作，并主動為全行各層次提供全過程風(fēng)險防范和風(fēng)險控制技術(shù)等方面的專業(yè)支持服務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

商業(yè)銀行的風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)做到風(fēng)險管理與業(yè)務(wù)發(fā)展并重．但在實際的操作中，二者為了最大限度的實現(xiàn)工作效率．必然會有所偏向。風(fēng)險經(jīng)理以如何規(guī)避風(fēng)險，達(dá)到風(fēng)險最小化為己任，使銀行的不良貸款率下降。而客戶經(jīng)理重心放在如何發(fā)展市場、維護(hù)已有客戶、發(fā)展新客戶等方面。以為銀行吸收更多存款、發(fā)放更多貸款為主。這樣．在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營時必然會出現(xiàn)兩難問題．客戶經(jīng)理發(fā)展客戶時很少注意風(fēng)險的識別和防范．從而出現(xiàn)客戶增加的同時不良貸款也增加的現(xiàn)象：風(fēng)險經(jīng)理的側(cè)重點在防范風(fēng)險．通過運用金融工具和數(shù)據(jù)資料分析其業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度來防御風(fēng)險的生成或增加，經(jīng)常會出現(xiàn)為降低風(fēng)險而放棄客戶資源的現(xiàn)象。

(二)風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理缺乏必要的溝通，二者存在抵觸情緒

目前，商業(yè)銀行風(fēng)險經(jīng)理不僅要承擔(dān)審批的職責(zé)，而且要承擔(dān)客戶風(fēng)險和資產(chǎn)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控的職責(zé)：在審批方式上實行客戶經(jīng)理與風(fēng)險經(jīng)理“雙簽”審批但是，在實際的操作過程中，風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理由于缺乏必要的溝通，相互之間存在諸多誤會，在情緒上相互抵觸。當(dāng)客戶經(jīng)理拿到項目后，并不愿請風(fēng)險經(jīng)理來把關(guān)，唯恐風(fēng)險經(jīng)理約束了他開展業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理沒有認(rèn)識到風(fēng)險經(jīng)理是在幫助其加強風(fēng)險防范，認(rèn)為風(fēng)險經(jīng)理是專門來查問題的，而僅僅從自身經(jīng)營和短期利益的角度考慮，對風(fēng)險經(jīng)理的監(jiān)管采取回避態(tài)度，風(fēng)險經(jīng)理的工作得不到客戶經(jīng)理的有效配合。而風(fēng)險經(jīng)理也在時時防范著客戶經(jīng)理，擔(dān)心他為發(fā)展業(yè)務(wù)看不到風(fēng)險，甚至還有些客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理之間互相埋怨、指責(zé)，甚至對立起來。

(三)風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理工作職責(zé)細(xì)化不到位，存在相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象

客戶經(jīng)理制度在各商業(yè)銀行基本成熟，風(fēng)險經(jīng)理制度還處于初期階段，兩個制度同時實施，目的都是實現(xiàn)銀行利益的最大化。風(fēng)險經(jīng)理需要與客戶經(jīng)理一道組成營銷團隊，二者分工協(xié)作對大客戶展開營銷攻勢。在合作中雙方都需要對市場風(fēng)險、信用風(fēng)險進(jìn)行分析調(diào)查，其職責(zé)就出現(xiàn)了交叉，具體實施時應(yīng)由哪一方負(fù)責(zé)．各商業(yè)銀行并沒有做具體的劃分，給二者帶來操作上的不便，甚至出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。

二、商業(yè)銀行風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理有效協(xié)作的理論分析

從理論上講，商業(yè)銀行經(jīng)營必須遵循安全性、流動性和盈利性三性原則。安全性是銀行必須遵循的首要原則，該原則要求銀行在經(jīng)營活動中的每一個環(huán)節(jié)預(yù)防和控制風(fēng)險，保障銀行資金的安全：流動性是資產(chǎn)的變現(xiàn)能力。商業(yè)銀行能保持隨時以適當(dāng)?shù)膬r格取得可用資金，滿足客戶提存及銀行支付的需要：盈利性是商業(yè)銀行經(jīng)營活動的最終目標(biāo)，這一原則要求銀行經(jīng)營者盡可能地追求利潤最大化然而，由于安全性與盈利性之間存在矛盾．商業(yè)銀行的某些經(jīng)營決策有利于某一原則但同時又有損于另一原則 風(fēng)險經(jīng)理的主要目標(biāo)是防范和控制商業(yè)銀行的風(fēng)險，保障商業(yè)銀行資金的安全，而客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是盡可能地開拓市場。實現(xiàn)商業(yè)銀行的盈利目標(biāo)。因此。商業(yè)銀行在經(jīng)營的過程中，風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理存在的矛盾實質(zhì)上是安全性和盈利性內(nèi)在矛盾的表現(xiàn)。

實際上，商業(yè)銀行盈利與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)并不是單純地使用收益率指標(biāo)，還要綜合考慮商業(yè)銀行的安全性和面臨的各種風(fēng)險，對各種風(fēng)險因素進(jìn)行綜合計量后得出的收益率，才是商業(yè)銀行實際的盈利狀況因此．商業(yè)銀行的安全性和盈利性之間又存在潛在的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的一面，這成為商業(yè)銀行風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理在工作中能有效協(xié)作的理論依據(jù)。

三、商業(yè)銀行風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理有效協(xié)作的途徑

(一)加大商業(yè)銀行客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理的溝通力度

一方面，銀行各級管理人員對于二者協(xié)調(diào)發(fā)展的重要性進(jìn)行宣傳，讓彼此意識到協(xié)調(diào)的重要性。另一方面，在風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間建立起良好的信息溝通渠道，對相關(guān)客戶和市場進(jìn)行詳盡的考察和分析，確定其風(fēng)險等級．及時提出相應(yīng)的預(yù)防和改進(jìn)措施．為客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)提出建設(shè)性意見：而客戶經(jīng)理要及時向風(fēng)險經(jīng)理反饋客戶的信息，為風(fēng)險經(jīng)理的風(fēng)險評定提供有價值的參考資料。

(二)進(jìn)一步明確風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理權(quán)限

客戶經(jīng)理不僅是管理客戶，而且可以直接受理客戶業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)權(quán)限較大。比如，在其授權(quán)范圍內(nèi)可決定具體客戶的產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)，但是必須與風(fēng)險經(jīng)理共同簽字后方可發(fā)放在風(fēng)險經(jīng)理審批范圍內(nèi)的貸款超過風(fēng)險經(jīng)理的審批權(quán)限時，則由風(fēng)險經(jīng)理向上級行申請授權(quán)，客戶經(jīng)理有權(quán)解釋和申辯。至于每個銀行的客戶經(jīng)理與風(fēng)險經(jīng)理的權(quán)限可以根據(jù)自身情況制定，權(quán)限劃分后，風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理就可以自覺遵守，避免相互推諉的現(xiàn)象。

(三)建立風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理的連帶問責(zé)制

連帶問責(zé)制就是將風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理責(zé)任連在一起，當(dāng)銀行的一筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題，無論是誰的失職，二者都要承擔(dān)連帶責(zé)任，問責(zé)的次數(shù)和造成的損失大小與年終考核掛鉤，從而增強風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理的責(zé)任心，減少相互之間的矛盾，實現(xiàn)二者相互協(xié)作的一種制度。連帶問責(zé)制的建立，不僅能夠通過制度設(shè)計把二者的利益緊密聯(lián)系在一起，使風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理的個人行為受到更有效的監(jiān)督，而且二者會主動積極地配合，爭取盡量減少不良資產(chǎn)，有利于銀行經(jīng)營進(jìn)入良性循環(huán)。

(四)運用RAPOC風(fēng)險管理技術(shù)。進(jìn)行績效考核

目前我國商業(yè)銀行對于各級分支機構(gòu)、管理部門的績效考核一般都側(cè)重短期時點數(shù)據(jù)，而不是運用風(fēng)險調(diào)整后的反映長期穩(wěn)定性的收益指標(biāo)來衡量業(yè)績，也沒有考慮對風(fēng)險的防范。運用PAROC風(fēng)險管理技術(shù)，對各級分支機構(gòu)、各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行考核，提高了考核的科學(xué)性。通過獎懲措施來激勵客戶經(jīng)理追求風(fēng)險可接受范圍的收益最大化，追求長期穩(wěn)定的收益。經(jīng)由這一管理技術(shù)，客戶經(jīng)理在追求利益的同時也會考慮到風(fēng)險的大小是否有利于銀行的長期利益目標(biāo)而不僅僅是短期的盈利。

(五)提高風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理素養(yǎng)，增強風(fēng)險管理意識

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2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務(wù)性

更強的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

篇4

【導(dǎo)語】中國工商銀行常見招聘崗位一般包含：銀行柜員、客戶營銷、產(chǎn)品支持、風(fēng)險控制、信息科技五大類職位。在這里提醒大家，針對不同崗位有著不同崗位要求，報考的小伙伴們一定要認(rèn)清崗位職責(zé)，切身聯(lián)系自己的實際情況，選好適合自己的"天命崗"。

各崗位工作職責(zé)

一、銀行柜員類

工作職責(zé)：

一般指在銀行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等。后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)以及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理！

二、客戶營銷類

工作職責(zé)：

客戶經(jīng)理主要是銀行與客戶交流的橋梁，主要是發(fā)掘公司及個人潛力客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，營銷各類金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶需求，開拓市場分額。對私客戶經(jīng)理主要開展面向個人的金融業(yè)務(wù)，對公客戶經(jīng)理主要開展面向公司的金融業(yè)務(wù)！

三、產(chǎn)品支持類

工作職責(zé)：

分析客戶與市場需求，設(shè)計金融產(chǎn)品與服務(wù)方案，制定并開展?fàn)I銷活動，為銷售人員提供支持協(xié)助！

四、風(fēng)險控制類

工作職責(zé)：

預(yù)防控制信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和操作風(fēng)險，監(jiān)測風(fēng)險指標(biāo)，管控運行風(fēng)險，落實全面風(fēng)險管理要求！

五、信息科技類

工作職責(zé)：

開發(fā)和測試應(yīng)用軟件，安裝和維護(hù)硬件系統(tǒng)，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定，支持業(yè)務(wù)發(fā)展要求！

銀行哪些崗位有存貸款要求？

一般來講，銀行的每個職位都有“任務(wù)”，這個任務(wù)包括存貸款、保險基金等等，還有的是拉存款，開電子銀行等。一線崗位也就是客戶經(jīng)理的任務(wù)比較重，柜臺會計和辦公室任務(wù)比較輕。當(dāng)然，從理論上來說是這樣，不過銀行的指標(biāo)有的時候很模糊。制度比較嚴(yán)格的銀行里，如果沒有達(dá)到指標(biāo)就會從正式員工轉(zhuǎn)為派遣制，最后是辭退；制度不嚴(yán)格的的銀行會存在沒完成任務(wù)也可以在銀行里待很多年的情況。

所有職位相比較來講，柜員的存貸款要求較低。據(jù)悉，部分銀行還會將存貸款任務(wù)量完成的多少作為考核標(biāo)準(zhǔn)，這個考核標(biāo)準(zhǔn)包括12項，包括“存款、貸記、保險、電子銀行、管理賬戶、個人貴賓銀行、對公存款、賬戶、對公短信、對公理財、個貸、三方”等。小編的朋友有在銀行工作的，他總是跟我說，銀行工作壓力大、任務(wù)重、指標(biāo)煩已成為不爭的事實。

當(dāng)然指標(biāo)的多少需要根據(jù)行里的發(fā)展情況，其相應(yīng)的內(nèi)容和要求不一樣。通常年底的時候任務(wù)大些，拉存款也是年底多，具體多少每個網(wǎng)點的情況不一樣指標(biāo)也不一樣。部分銀行會有近來還有辦理信用卡的任務(wù)，每個柜員都有張數(shù)要求。總之，任務(wù)是有的，內(nèi)容是根據(jù)需要變化的。

這些職位是銀行招聘中的“香餑餑”

一、柜員

1、既可精確完成柜臺業(yè)務(wù)、又可一站式獨立介紹并推廣產(chǎn)品。

2、取得會計、理財、基金、保險等從業(yè)資格。

二、技術(shù)：

1、應(yīng)屆畢業(yè)生211/985計算機相關(guān)專業(yè)，有很牛的實習(xí)項目經(jīng)歷

2、社會人士有3年（含）以上大型企業(yè)信息技術(shù)從業(yè)經(jīng)歷

三、客戶經(jīng)理

既懂業(yè)務(wù)，又懂風(fēng)險，能背著營銷指標(biāo)搞市場。

客戶經(jīng)理崗位不同于柜員崗是被動的服務(wù)，是需要主動去搞業(yè)務(wù)，收入高低差額太大，所以好點的客戶經(jīng)理基本月薪過萬是沒什么問題的。

四、行長

有戰(zhàn)略性眼光的全功能型人才。

銀行社會招聘中行長、副行長職位也是一股清流。也許是每年行長離職較多？那么在銀行從事多年工作，如果是一步步從基層走起來，有戰(zhàn)略眼光、手頭又有相當(dāng)?shù)目蛻糍Y源的話是最吃香的。

篇5

1、懷疑下屬能力。許多管理者不信任客戶經(jīng)理的能力，擔(dān)心客戶經(jīng)理并不具有完全地自由運用權(quán)力和制定正確決策的能力，覺得與其授權(quán)，還不如親自解決。煙草公司現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊伍，由于絕大部分人員是從先前的訪銷、送貨和市管崗位轉(zhuǎn)變而來，確實存在一些人能力偏低的現(xiàn)象，但是，每個人的能力都是在工作實踐中鍛煉出來的，沒有哪個人的能力是與生俱來的，包括管理者本人。

2、下屬不應(yīng)決策。不少管理者認(rèn)為客戶經(jīng)理不應(yīng)該參與決策，因為客戶經(jīng)理不能夠真正理解他們被授權(quán)后，將制定的決策會對公司的成本和利潤產(chǎn)生多大的影響。實際上，不少客戶經(jīng)理具有較高的知識水平，有些客戶經(jīng)理的學(xué)歷甚至比管理者還要高。如果要發(fā)揮客戶經(jīng)理的能力，就要摒棄傳統(tǒng)的命令式的管理方法，讓客戶經(jīng)理充分地參與進(jìn)來，通過協(xié)作式的管理，調(diào)動客戶經(jīng)理參與決策的積極性，提高整體工作效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、不愿培養(yǎng)下屬。有些管理者認(rèn)為管理客戶經(jīng)理是自己的工作，但培養(yǎng)客戶經(jīng)理并不是自己職責(zé)范圍之內(nèi)的事，所以沒有必要在這方面殫精竭慮。實際上，建立一支學(xué)習(xí)型、研究型的客戶經(jīng)理隊伍是煙草公司管理者的重要職責(zé)。如果管理者不培養(yǎng)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理就不可能獲得成長，管理者永遠(yuǎn)只會停留在原地踏步，沒有辦法推進(jìn)網(wǎng)建的縱深發(fā)展。

4、下屬不想擔(dān)責(zé)。很多企業(yè)的員工都習(xí)慣于在管理者的命令下工作，大部分的權(quán)力和責(zé)任往往由管理者擁有和承擔(dān)。一旦員工需要為自己的行為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任時，他們就可能會擔(dān)心他們是否需要為其所犯的錯誤也承擔(dān)責(zé)任。而一旦他們犯了錯誤，他們擔(dān)心可能會被責(zé)罵，甚至擔(dān)心可能會失去工作。正因為這樣，所以煙草公司的有些管理者認(rèn)為客戶經(jīng)理不愿去承擔(dān)更大的責(zé)任。實際上，每一個客戶經(jīng)理都希望自己受到重視，都希望自己承擔(dān)更大的責(zé)任。需要注意的是，當(dāng)管理者讓客戶經(jīng)理承擔(dān)更大的責(zé)任時，也要給客戶經(jīng)理更大的權(quán)力，否則客戶經(jīng)理的心理就會失衡。

5、拒絕分享權(quán)力。有些管理者的權(quán)欲非常強烈，不愿與下屬分享權(quán)力。這些管理者喜歡緊緊地控制著下屬，認(rèn)為只有這樣才能樹立自己的權(quán)威。當(dāng)然，這與管理者的個性有關(guān)，但是長此以往，誰還愿意在這樣的管理者手下工作呢？另外，有些管理者已經(jīng)習(xí)慣了擁有決策制定權(quán)，而授權(quán)需要管理者放棄一定的決策制定權(quán)并把權(quán)力下放到客戶經(jīng)理手中，他們會因此擔(dān)心失去控制權(quán)。往往高層管理者會感覺到他們的地位受到了威脅，而中層管理者則可能會感覺到他們即將被架空甚至失去工作。

6、擔(dān)心下屬出錯。這種擔(dān)心是正常的，因為不少客戶經(jīng)理沒有經(jīng)驗或者能力欠佳。管理者一定要允許員工犯錯誤，如果不允許犯錯誤，實際上也不會有什么授權(quán)。舉個例子，你去學(xué)開車，教練要給你充分授權(quán)，否則你就學(xué)不會開車。實際上，教練擔(dān)心你開不好車，怕你出車禍，但同時，教練又不得不授權(quán)給你做，要不然你永遠(yuǎn)都開不了車，那么，教練怎樣教你才對？如果教練發(fā)現(xiàn)你在轉(zhuǎn)彎時使用方向盤出錯，只要你不發(fā)生車禍，教練就應(yīng)該等你轉(zhuǎn)了彎以后再跟你說做錯了，教練必須給你犯錯誤的機會。如果每一次你做得不好，教練就罵你，這樣做的結(jié)果，不但沒有讓你學(xué)得更快，反而使你更加緊張，出更多錯，甚至使你喪失繼續(xù)開車的勇氣。所以，管理者在進(jìn)行授權(quán)時，首先應(yīng)當(dāng)建立這樣一種信念：錯誤是授權(quán)的一部分。也就是說，要讓客戶經(jīng)理百分之百地按照管理者的意圖來完成工作是不大可能的，客戶經(jīng)理在完成任務(wù)的過程中出現(xiàn)一些錯誤是正常的。

7、害怕承擔(dān)風(fēng)險。授權(quán)是有風(fēng)險的，管理者把某項工作授權(quán)給客戶經(jīng)理去完成，如果做不好，第一責(zé)任人是管理者，管理者不能推卸責(zé)任說我已經(jīng)授權(quán)給客戶經(jīng)理，管理者有義務(wù)去承擔(dān)這種風(fēng)險。有些管理者對承擔(dān)風(fēng)險有恐懼感，其實也沒有必要，因為授權(quán)并不是放任不管，授權(quán)還有監(jiān)督和控制。

8、樂于事必躬親。凡事親歷親為的管理者是工作狂，嚴(yán)格地說，這種人不能稱其為管理者。這種管理者還認(rèn)為只有自己對所有的事情很清楚，只有自己才有可能高效地處理問題。另外，這種管理者喜歡盡善盡美，總認(rèn)為員工的工作不夠完美。看個案例，孔子的學(xué)生子賤有一次奉命擔(dān)任某地方的官吏。他到任以后，經(jīng)常彈琴自娛，不問政事。可是，他所管轄的地方卻治理得井井有條，民興業(yè)旺。這使那位卸任的官吏百思不得其解，因為他每天勤勤懇懇，從早忙到晚，也沒有把那個地方治理好。于是他請教子賤：“為什么你逍遙自在、不問政事，卻能把這個地方治理得這么好？”子賤回答說：“你只靠自己的力量去治理，所以十分辛苦；而我卻是借助下屬的力量來完成任務(wù)。”子賤放權(quán)的案例，對那些樂于事必躬親的管理者應(yīng)該有所啟迪。

要想克服管理者的這些授權(quán)障礙，真正給予客戶經(jīng)理一定的權(quán)限，必須在煙草公司營造一個授權(quán)的文化氛圍，筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下七個方面著手：

1、更新管理理念。管理者要明白，給客戶經(jīng)理授權(quán)，是既成就客戶又成就公司、既成就下屬又成就自己的好事。公司必須建立一個管理者信任和包容客戶經(jīng)理的環(huán)境，授權(quán)才能真正發(fā)揮作用。

2、建立授權(quán)指導(dǎo)。公司要建立相應(yīng)的指導(dǎo)系統(tǒng)，保證給客戶經(jīng)理授權(quán)的計劃順利進(jìn)行而不是半路夭折。一些煙草公司的管理者執(zhí)行了授權(quán)計劃，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理經(jīng)常發(fā)生一些工作失誤，有的客戶經(jīng)理甚至偏離了方向，于是他們又重新事必躬親，接著而來的就是權(quán)力的回收，結(jié)果是授權(quán)計劃的草草收場。

3、工作重心轉(zhuǎn)移。管理者要轉(zhuǎn)變以往的思維定式，尋找在權(quán)力下放后應(yīng)該做的一些更有意義事情，比如，公司戰(zhàn)略的規(guī)劃、公司制度的完善、營銷策略的創(chuàng)新，等等。

4、灌輸授權(quán)思想。在全公司范圍內(nèi)灌輸授權(quán)思想，使客戶經(jīng)理敢于接受權(quán)力的挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)更多的職責(zé)，同時，管理者要經(jīng)常地與客戶經(jīng)理溝通，了解他們的想法，聽取他們的意見，贏得他們的信任。

5、加強相關(guān)培訓(xùn)。具備相應(yīng)的知識與技能做好工作是授權(quán)最重要的部分，因此，培訓(xùn)是授權(quán)計劃中不可或缺的一環(huán)。只有給予客戶經(jīng)理相應(yīng)的知識與技能培訓(xùn)，才能保證授權(quán)計劃順利實施。

篇6

市場經(jīng)理崗位的設(shè)置，是為了充分發(fā)揮市場經(jīng)理的工作職能，是網(wǎng)絡(luò)全面提升的要求。也是進(jìn)一步健全和完善服務(wù)體系，突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，更好滿足市場的需要。其主要職責(zé)包括營銷管理、服務(wù)管理、客戶經(jīng)理管理三項職能。主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、組織、管理；指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好市場營銷和客戶服務(wù)工作。我是河?xùn)|片區(qū)的一名市場經(jīng)理，我叫安永峰，下面我向大家介紹一下我做市場經(jīng)理的一些認(rèn)識和體會。

市場經(jīng)理是營銷服務(wù)工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶經(jīng)理隊伍的工作更具實效？作為市場經(jīng)理要加強六個方面的管理。

一、強化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理指導(dǎo)作用

如何貫徹落實省、市局的指示精神，如何處理復(fù)雜多變的市場情況，如何為性格各異的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求客戶經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項政策精神，掌握熟練的營銷理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧。“按訂單組織貨源、市場需求預(yù)測”等工作，對市場經(jīng)理是一個全新的事物。因此，對我來說，一個市場經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是要指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并有效開展工作，提高客戶經(jīng)理獨立分析、獨立解決問題的能力。

在需求預(yù)測工作開展初期，部分客戶經(jīng)理在預(yù)測省內(nèi)有效貨源時，樣本店設(shè)定不合理，集中在某一個業(yè)態(tài)規(guī)模，預(yù)測過程單憑在零售客戶處聽到的情況，導(dǎo)致許多小規(guī)模樣本戶緊俏貨源數(shù)據(jù)失真。為解決這一問題，我立刻召集這些客戶經(jīng)理了解情況，發(fā)現(xiàn)他們的誤區(qū)是：需求預(yù)測只要把零售戶所要卷煙數(shù)據(jù)收集上來就可以了。我立刻意識到他們在學(xué)習(xí)中沒有掌握需求預(yù)測工作的要領(lǐng)，我便找出了有關(guān)需求預(yù)測工作的學(xué)習(xí)資料，組織他們進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，對樣本店的定點與篩選、預(yù)測工作的方法與技巧進(jìn)行了重點講解，又拿出自己的預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行講解，再帶領(lǐng)他們至客戶處進(jìn)行實地操作，使他們明確要點，掌握了方法，月末預(yù)測數(shù)據(jù)上報時發(fā)現(xiàn)各個客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)的真實性都有較大進(jìn)步。

二、強化思想作風(fēng)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理激勵作用

面對日復(fù)一日的宣傳解釋、數(shù)據(jù)分析、客戶維護(hù)等重復(fù)性工作，面對客戶對貨源不滿的抱怨，面對物價上漲、工資不漲的現(xiàn)實問題，客戶經(jīng)理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動、心理逆反。如何幫助客戶經(jīng)理調(diào)整情緒、擺正心態(tài)，如何讓不同類型的客戶經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場經(jīng)理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經(jīng)理工作時發(fā)現(xiàn)他每天下午電話簽到的時間都比較早，而來自這一片區(qū)客戶的咨詢、投訴問題又有所增加，經(jīng)過電話檢查、實地走訪、痕跡檢查發(fā)現(xiàn)，該客戶經(jīng)理因年輕生活自理能力差，駐點后過得不好，且零售戶對有效貨源提出的問題多而自己無力解決，覺得不好意思去見客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當(dāng)天就在那里過夜，對他進(jìn)行開導(dǎo)，讓他重拾工作自信。當(dāng)晚我并沒有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢，人家是養(yǎng)活一家人，而自己僅僅是養(yǎng)自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過一夜的促膝長談，使他重拾了信心。接下來的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進(jìn)行疏理，把要點技巧一一傳授，臨走時看到他臉上自信的笑容，我知道這個片區(qū)很快會有新的起色。

三、強化工作過程管理，發(fā)揮市場經(jīng)理監(jiān)督作用

指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶經(jīng)理隊伍作用重要的環(huán)節(jié)。我從每月營銷思路制定開始，對每一項工作任務(wù)都擬定了詳細(xì)的工作措施和考核指標(biāo)，對每月的宣傳內(nèi)容，都制定統(tǒng)一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。同時，全面采用了痕跡化管理，我們結(jié)合客戶經(jīng)理手冊為客戶經(jīng)理設(shè)計發(fā)放三個工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息，拜訪時應(yīng)當(dāng)開展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉(zhuǎn)、月度情況分析、四員聯(lián)動反饋登記等；學(xué)習(xí)記錄本，用于學(xué)習(xí)筆記，我們對這三個本子實行定期檢查、考核掛鉤的形式進(jìn)行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現(xiàn)表彰，每片區(qū)每月檢查不少于2次，每天對客戶經(jīng)理電話抽查戶數(shù)不少于3戶，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門審核批閱。同時，我們制定了服務(wù)客戶“五步曲”，規(guī)范了客戶經(jīng)理服務(wù)每一位客戶的服務(wù)行為，使不同的客戶經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪。

四、強化內(nèi)外協(xié)作管理，發(fā)揮市場經(jīng)理協(xié)調(diào)作用

每位市場經(jīng)理都分管幾個片區(qū)，這些片區(qū)的銷售特點各有不同，如何將每個片區(qū)的消費特點加以利用轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜衾麧櫺碌脑鲩L點？在我擔(dān)任市場經(jīng)理以后，就開始對每個片區(qū)的消費特點加以掌握，并要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶時要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進(jìn)行記錄，通過周度例會的形式收集上來，用筆記本專門做好記錄，漸漸發(fā)現(xiàn)如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟較發(fā)達(dá)對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區(qū)的零售戶所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動態(tài)速度又較好，我都一一進(jìn)行記錄，并在例會中要求客戶經(jīng)理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導(dǎo)、幫助零售戶進(jìn)行貨源調(diào)節(jié)，使零售戶覺得客戶經(jīng)理越發(fā)務(wù)實了。同時，如何調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，我經(jīng)過認(rèn)真思索與探討，根據(jù)每個片區(qū)的客戶經(jīng)理都有自己的特長和愛好，使客戶經(jīng)理的工作特長和興趣得以發(fā)揮，讓他們能夠快樂工作、快樂生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來。我將每位客戶經(jīng)理的特長愛好都進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理很上進(jìn)，希望能夠在工作過程中自身素質(zhì)能夠得到提高，部分客戶經(jīng)理愛好運動，希望能夠多參加各類活動。為此，我在網(wǎng)上收集了很多高級營銷師的授課視頻、辦公軟件應(yīng)用提高的課程，拷貝后分發(fā)給了客戶經(jīng)理，讓他們在工作之余進(jìn)行學(xué)習(xí)，在市局組織的各類演講活動中我們?yōu)楦愫醚葜v專門聘請了老師進(jìn)行指導(dǎo)，我們抓住種種類似這樣的專業(yè)培訓(xùn)機會，組織想學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理都去聽課，并建議領(lǐng)導(dǎo)輪流安排他們出席各類上臺展示活動。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們與兄弟部門其他單位開展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業(yè)余生活，經(jīng)過一段時間觀察，隊伍的凝聚力變強了，業(yè)務(wù)能力提高了，整個工作氛圍也活躍了起來。

五、強化績效考核管理，發(fā)揮市場經(jīng)理管理作用

績效考核有很好的激勵作用，利用得當(dāng)能夠督促工作人員更好地落實工作。市場經(jīng)理經(jīng)常要與客戶經(jīng)理一道服務(wù)市場，一起工作生活，如何避免考核過程中出現(xiàn)不公平公正的現(xiàn)象，如何發(fā)揮績效考核的應(yīng)有作用，是我經(jīng)常思考的問題。我總結(jié)了三條經(jīng)驗：第一，要將工作與生活區(qū)分開來；我認(rèn)為在紀(jì)律和制度面前要人人平等，在工作上一定要嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，在生活中我們是朋友，要像兄長般多與他們溝通，讓他們認(rèn)識到績效考核的必要性，取得他們的理解，引導(dǎo)他們樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。第二，考核要注意方法，在工作作風(fēng)方面一定要嚴(yán)肅認(rèn)真對待，不能手軟。在偶爾的工作失誤方面，更多的給予指導(dǎo)和幫助。第三，考核要與做思想工作并重，不能夠按規(guī)章制度考核扣完錢了就了事，而是考核后要幫助客戶經(jīng)理找出問題解決問題。還有，勤于檢查把問題消滅在萌牙狀態(tài)比考核扣分更加重要。

篇7

[關(guān)鍵詞]貸后管理要求　制度　貸后落實工作

[中圖分類號]F830.5

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1009－5349(2010)03－0046－01

一、新形勢對貸后管理工作提出了新要求

(一)客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。一是客戶涉及行業(yè)增多，不再是過去種子化肥貸款，覆蓋整個農(nóng)業(yè)及延伸領(lǐng)域：二是客戶類別增多，除中、小型企業(yè)法人外，出現(xiàn)聯(lián)合體和其他經(jīng)濟實體等客戶，新興的種養(yǎng)業(yè)大戶和加工企業(yè)不斷增加，小企業(yè)客戶發(fā)展加快：三是客戶的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)向多元化方向發(fā)展，客戶結(jié)構(gòu)的變化，對貸后管理和金融服務(wù)提出更高要求，必須運用新的思維方式，采取多元化的方法，強化和改進(jìn)貸后管理。

(二)內(nèi)部重大改革進(jìn)一步發(fā)展，農(nóng)行實行股份制改造，加強二級分行經(jīng)營管理平臺建設(shè)等內(nèi)部改革的推進(jìn)，信貸營銷，申批決策層次已逐步由二級分行承擔(dān)，但目前貸后管理和服務(wù)由開戶行客戶經(jīng)理實現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任沒有具體明確，需要建立一套分級，分部門貸后管理體系，以適應(yīng)內(nèi)部改革發(fā)展需要。

(三)外部競爭和監(jiān)管條件出現(xiàn)了新變化。目前，農(nóng)行經(jīng)營的外部環(huán)境正發(fā)生新的變化，在執(zhí)行政策的基礎(chǔ)上要與農(nóng)村信用社、郵政銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行等多家金融機構(gòu)進(jìn)行市場競爭，同時，監(jiān)管部門監(jiān)管力度加大，對農(nóng)行內(nèi)部監(jiān)控機構(gòu)提出更高要求。新形勢下要求農(nóng)行在貸后管理中，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)手段，成為市場競爭的贏家，同時要按照管理要求，強化各項貸后管理措施，適應(yīng)監(jiān)管部門的監(jiān)管要求。

(四)農(nóng)行貸后管理存在薄弱環(huán)節(jié)。農(nóng)行資產(chǎn)質(zhì)量是農(nóng)行的生命，貸后管理是監(jiān)控風(fēng)險，防范不良貸款的重要環(huán)節(jié)，在貸款管理上，農(nóng)行不同程度地存在思想不重視，人員不到位，職責(zé)不落實，內(nèi)容不明確，責(zé)任不追究等諸多問題，這些問題若不及時解決，將會形成風(fēng)險隱患。

二、制定貸后管理檔案，明確相關(guān)制度

堅持以客戶為中心，部門職責(zé)服從于業(yè)務(wù)流程工作，實行流程化、檔案化管理的新思路，制定農(nóng)行管理檔案，在人員、組織、職責(zé)、內(nèi)容、責(zé)任上全面進(jìn)行規(guī)范化流程化管理，提高貸后管理水平。

(一)系統(tǒng)性地貸后管理工作。貸后管理是指貸款發(fā)放到收回的全過程，包括客戶維護(hù)與服務(wù)、賬戶監(jiān)管、貸后檢查、貸后會審、風(fēng)險預(yù)警、貸款風(fēng)險分類檔案管理、有問題貸款處理、貸款本息的收回和總結(jié)評估等內(nèi)容，貸后管理檔案應(yīng)覆蓋這些內(nèi)容，詳細(xì)規(guī)定多個崗位職責(zé)。

(二)設(shè)置風(fēng)險管理崗。風(fēng)險經(jīng)理的職責(zé)主要是對客戶經(jīng)理履行貸后管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對客戶信貸風(fēng)險進(jìn)行風(fēng)險分析和預(yù)警，必要時可延伸到客戶現(xiàn)場檢查，縣支行風(fēng)險經(jīng)理負(fù)責(zé)正常及逾期貸款的預(yù)測，能夠收回貸款的監(jiān)測。

(三)明確界定工作職責(zé)。客戶部門是貸后管理的實施部門，信貸管理部門是貸后管理的風(fēng)險監(jiān)控部門，內(nèi)審部門、監(jiān)察部門是貸后管理的后監(jiān)督、處理部門。同時，風(fēng)險管理部門要履行好風(fēng)險分類，不良貸款清收等職責(zé)，會計部門要配合客戶部門做好賬戶監(jiān)管和本息扣劃工作，嚴(yán)控資金的流向。

(四)明確風(fēng)險預(yù)警發(fā)起流程。客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理都可發(fā)起風(fēng)險預(yù)警信號，將預(yù)警信號反饋，信貸風(fēng)險管理部門簽署處理意見，風(fēng)險預(yù)警信號做到有人發(fā)起、有人決策，有人處理、有人反饋，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號處理流程化。

(五)貸后檢查流程化。貸后檢查實行兩個部分，一部分是客戶經(jīng)理對客戶貸后檢查，風(fēng)險經(jīng)理對客戶經(jīng)理貸后管理情況的檢查，另一部分是對流動資金貸款與固定資產(chǎn)貸款的檢查，檢查頻率，內(nèi)容和規(guī)定應(yīng)該明確，具體應(yīng)該表格化，流程化，一目了然。

(六)要突出客戶維護(hù)與服務(wù)。貸后檢查是一種信貸管理，也是一種信貸服務(wù)，對信貸檢查，要盡量避免頻繁，重復(fù)，無效的貸后檢查，加重客戶負(fù)擔(dān)，要切實改變營銷熱、維護(hù)冷的不良傾向。

三、推行五到位，抓好貸后管理的落實工作

(一)人員組織要到位。要根據(jù)所轄經(jīng)營單位的客戶數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模配備風(fēng)險經(jīng)理，信貸額度大，風(fēng)險程度高，管理難度大的客戶要配備專職風(fēng)險經(jīng)理。

(二)預(yù)警處置要到位。對客戶經(jīng)理或風(fēng)險經(jīng)理發(fā)起的風(fēng)險預(yù)警信號要按規(guī)定流程及時處理并反饋結(jié)果。風(fēng)險預(yù)警不及時，風(fēng)險處理決策不當(dāng)，處理決策不力，要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。以風(fēng)險預(yù)警為基礎(chǔ)進(jìn)行信用等級評估，行業(yè)風(fēng)險狀況等因素明確客戶退出名單，促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整，并把退出客戶適時退出，防范風(fēng)險。

(三)管理基礎(chǔ)到位。提高貸后管理電子化操作水平，貸后管理過程中收集填制的資料，要有相關(guān)人簽字負(fù)責(zé)，按規(guī)定造冊保管，檔案集中統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格相關(guān)檔案資料的保管、查閱和移交管理。

篇8

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折

我這次競聘的崗位是“ 高級客戶經(jīng)理”。

我對高級客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)；對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)” 為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神；在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律；對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感；通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務(wù)，具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識。 四要具有一定 的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。

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【關(guān)鍵詞】城區(qū)行社 現(xiàn)狀 成因 對策與建議

所謂政策是指農(nóng)信社為完成一定時期發(fā)展目標(biāo)而制定的行動準(zhǔn)則、規(guī)范。農(nóng)信城區(qū)行社（以下簡稱城區(qū)行社）必須從政策上保證發(fā)展機制的健全性、隊伍結(jié)構(gòu)的合理性和激勵的科學(xué)性，才能從政策層面保證發(fā)展的內(nèi)在動力。本文從合適的政策這一視角探討一下城區(qū)行社發(fā)展的基礎(chǔ)所在。

一、現(xiàn)狀

（一）在同業(yè)競爭中業(yè)務(wù)發(fā)展趨于劣勢

以寧波地區(qū)農(nóng)信2015年4月為末各項存款1894.98億元，1～4月平均增幅為2.30%，其中城區(qū)行社只有1.38%；各項貸款1413.72億元，1～4月平均增幅4.26%，而城區(qū)行社只有2.38%。

（二）人員結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營需要

以寧波地區(qū)農(nóng)信2014年末為例：從表面看共有客戶經(jīng)理1587人，占比20%，但實際上包括支行/分理處的行長/主任、信貸主管等信貸管理人員，以及部分分支機構(gòu)風(fēng)險管理人員（專兼職風(fēng)險經(jīng)理），客戶經(jīng)理嚴(yán)重缺員。

（三）薪酬分配與晉升渠道制約員工自我實現(xiàn)動力

客戶經(jīng)理考核嚴(yán)厲，任務(wù)較重，完成難度較大，工作壓力超負(fù)荷。柜員旱澇保豐收。形成一種思潮：不想做客戶經(jīng)理，不想在一線，想方設(shè)法進(jìn)總部。

二、成因

（一）缺乏政策的保障

“三會一層”是城區(qū)行社政策的制定者，但由于長期產(chǎn)權(quán)不明，造成職責(zé)不清，導(dǎo)致各種政策留于形式，傳導(dǎo)不暢，執(zhí)行不力。

（二）人力資源政策與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配

隨著電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，寧波農(nóng)信電子交易替代率仍為30.37%，而柜面人員同期僅下降了1.47%，實際上柜面人員明顯過多；總部輔助崗位人員越來越多，隊伍日益龐大，而急需的專業(yè)管理人員卻普遍不足。

（三）激勵政策與業(yè)務(wù)發(fā)展需要不緊密

由于收入分配和員工晉升制度的不合理性，個別行社客戶經(jīng)理收入低于柜面服務(wù)人員，員工的晉職晉升猶顯渠道不暢。

三、對策與建議

（一）健全的保障機制政策

以科學(xué)發(fā)展為第一要務(wù)，加強城區(qū)行社總部指揮系統(tǒng)的管控能力，明確角色定位，董事長（理事長）是決策者，行長（主任）是執(zhí)行者，監(jiān)事長是監(jiān)督者。“三長”協(xié)作、和諧、高效，確保總部指揮系統(tǒng)、信息傳遞渠道、反饋機制的及時靈敏。健全的保障機制，要從流程銀行建設(shè)著手，通過梳理制度、規(guī)范流程、監(jiān)督檢查，保障制度的實用性、執(zhí)力，確保決策能夠快速完整地傳達(dá)至每一位職工，確保每一位職工對上級下達(dá)的指令能夠快速響應(yīng)。健全的保障機制，要從行社總部增強服務(wù)一線意識和提高服務(wù)一線能力抓起，著力解決中層以上干部業(yè)務(wù)“脫虛”和服務(wù)“脫節(jié)”問題。健全的保障機制，要從豐富信息溝通渠道切入，要充分利用各項會議、OA系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、職工論壇、短信平臺、微博微信、客戶意見信箱等載體，鼓勵引導(dǎo)職工積極參與管理，形成主動提供與反饋發(fā)展計策的良好氛圍。

（二）科學(xué)的人力資源政策

首先，科學(xué)劃分隊伍。筆者認(rèn)為：農(nóng)信員工可分為四大類，第一類為市場營銷服務(wù)人員，即客戶經(jīng)理；第二類為柜面服務(wù)人員，即內(nèi)勤柜員；第三類為支持保障人員；第四類為管理服務(wù)人員。只有準(zhǔn)確的分類，才能有正確的職責(zé)定位。當(dāng)前急需把市場營銷的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品研發(fā)人員和業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員進(jìn)行科學(xué)分類，確保專業(yè)人士做專業(yè)工作，使客戶經(jīng)理從日常信貸管理事務(wù)中解放出來，全身心投入市場營銷；確保產(chǎn)品研發(fā)人員真正從事金融產(chǎn)品研發(fā)；業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員實施專業(yè)的管理服務(wù)。合理的隊伍，要著力調(diào)好隊伍結(jié)構(gòu)。合理的隊伍，要有公開公平公正的競爭環(huán)境作保障，從支行行長到客戶經(jīng)理實行以目標(biāo)為導(dǎo)向的競聘機制，確保合適的人在適宜成長的環(huán)境（部門、崗位）里工作。同時通過向大專院校招收新生和向社會招聘有特殊資源的人才，建好客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理和大堂經(jīng)理隊伍。

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目前國內(nèi)成品油市場形成了以中石油、中石化、中海油為主，中化、道達(dá)爾、地方煉廠和社會資源為輔的市場格局，成品油市場化程度加深，競爭更加激烈。隨著市場經(jīng)濟不斷活躍，資源流動更加頻繁，對銷售人員的需求和要求上升，也需要建立起成品油批發(fā)客戶經(jīng)理這一職業(yè)的培養(yǎng)、發(fā)展、管理體系。 

2 探討客戶經(jīng)理管理模式豐富與提升的意義 

成品油銷售企業(yè)要想在長期競爭中保持穩(wěn)定的市場份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷開拓市場。企業(yè)發(fā)展離不開“人”，企業(yè)的競爭最終其實就是人才的競爭。對客戶經(jīng)理的管理模式進(jìn)行豐富完善，可以促進(jìn)個人與企業(yè)的良性發(fā)展、共性發(fā)展。成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理就是批發(fā)專職銷售人員，需要具有以下特點：一要愛崗敬業(yè)；二要誠實守信；三要對洞察市場；四要熱誠服務(wù)；五要專業(yè)技能知識；六要懂市場營銷；七要善于溝通；八要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 

3 目前客戶經(jīng)理管理模式中存在的一些問題 

①缺乏對客戶經(jīng)理日常工作的監(jiān)督檢查；②缺乏對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)提升機制；③客戶經(jīng)理的薪酬體系設(shè)計不合理，缺乏激勵效果；④缺乏對客戶經(jīng)理的監(jiān)管和約束；⑤缺乏對客戶經(jīng)理的法律教育和警示；⑥缺少客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展和晉升機制。 

4 豐富與提升客戶經(jīng)理管理模式的方式 

4.1 客戶經(jīng)理的定位與職責(zé) 

客戶經(jīng)理是指經(jīng)授權(quán)在特定區(qū)域市場內(nèi)，直接面對客戶群體，代表企業(yè)提供油品銷售全過程服務(wù)的專業(yè)的銷售人員，主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶開發(fā)維護(hù)、油品銷售全過程服務(wù)以及市場調(diào)查、市場信息反饋等工作。 

4.2 客戶經(jīng)理的選拔 

客戶經(jīng)理通過競聘方式進(jìn)行選拔、任用。應(yīng)具備以下基本任職條件。 

①熱愛企業(yè)事業(yè)，自覺維護(hù)企業(yè)品牌形象，愛崗敬業(yè)；②品德端正，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派，無不良記錄；③具有團隊精神，具備較強組織能力和語言表達(dá)能力，具備應(yīng)對客戶糾紛處理的基本素質(zhì)；④工作責(zé)任心強，執(zhí)行能力突出，能堅決貫徹、認(rèn)真執(zhí)行公司各項制度與規(guī)定；⑤熟悉成品油銷售業(yè)務(wù)，營銷能力強、服務(wù)意識強，具備一定的市場觀察和分析能力；⑥了解成品油安全管理、計量管理、財務(wù)管理的基本知識，掌握直銷業(yè)務(wù)銷、存業(yè)務(wù)流程。⑦客戶經(jīng)理需大專及大專以上學(xué)歷，年齡在50歲以下，有從事成品油相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上，行業(yè)內(nèi)工作人員優(yōu)先考慮。 

4.3 建立客戶經(jīng)理工作日報制度 

要求客戶經(jīng)理每日進(jìn)行工作匯報，同時編制工作日志，記錄工作內(nèi)容，使客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容受控，始終與企業(yè)保持緊密聯(lián)系，按照企業(yè)的要求開展銷售工作。 

要求客戶經(jīng)理按照周度、月度、季度、年度進(jìn)行工作總結(jié)，階段性分析工作完成情況，發(fā)現(xiàn)亮點，查找問題。 

4.4 建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)提高制度 

①開展國家法律法規(guī)和企業(yè)管理制度培訓(xùn)；②開展行業(yè)技能知識培訓(xùn)；③開展?fàn)I銷技能培訓(xùn)，按照“老帶新”的原則安排經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理帶新聘任的客戶經(jīng)理，做好“傳幫帶”，幫助新客戶經(jīng)理快速掌握銷售技能；④開展跨行業(yè)營銷技能的交流培訓(xùn)；⑤對培訓(xùn)設(shè)置積分機制，培訓(xùn)積分作為評選先進(jìn)和提升崗級的依據(jù)之一。 

4.5 建立客戶經(jīng)理分級管理制度 

客戶經(jīng)理的級別分為：見習(xí)經(jīng)理、初級經(jīng)理、中級經(jīng)理和高級經(jīng)理。 

評定標(biāo)準(zhǔn)：見習(xí)經(jīng)理：客戶經(jīng)理在新入職的三個月實習(xí)期內(nèi)，是見習(xí)經(jīng)理級別；初級、中級、高級經(jīng)理人由上年度年銷量來劃分。 

見習(xí)經(jīng)理人在實習(xí)期滿后，被業(yè)務(wù)運作部認(rèn)定為合格，即可轉(zhuǎn)正，成為初級經(jīng)理人。 

級別升降評定方法：經(jīng)理人級別一年評定一次；客戶經(jīng)理根據(jù)上一年度的年銷量，對照定級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定級，未達(dá)到初級標(biāo)準(zhǔn)的按初級來定級。若連續(xù)兩次評級的年銷量均為達(dá)到初級標(biāo)準(zhǔn)，要求將不符合要求的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗。 

4.6 建立有激勵效用的客戶經(jīng)理薪酬體系 

客戶經(jīng)理薪酬由基本工資與銷售提升組成。 

4.6.1基本工資=崗位工資+企齡津貼+補助 

其中：①客戶經(jīng)理的崗位工資與客戶經(jīng)理的級別有關(guān)，參照各分公司機關(guān)對應(yīng)人員的崗位級別發(fā)放，即：見習(xí)經(jīng)理人對應(yīng)見習(xí)主辦，初級經(jīng)理人對應(yīng)助理主辦，中級經(jīng)理人對應(yīng)主辦，高級經(jīng)理人和客服中心主任對應(yīng)主管；②企齡津貼按照江蘇公司有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)；③補助參照所在分公司機關(guān)人員對應(yīng)崗級待遇發(fā)放。 

4.6.2銷售提成=月度成品油銷量×噸油提成系數(shù) 

①月度成品油銷量指客戶經(jīng)理本人當(dāng)月實際完成的銷售量；②噸油提成系數(shù)按照客戶類型及銷售任務(wù)完成率的不同進(jìn)行不同設(shè)置。 

4.7 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募s束和監(jiān)督機制 

按照國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度來約束客戶經(jīng)理的行為，對客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的銷售單據(jù)、資金流轉(zhuǎn)、客存管理等方面進(jìn)行定期或者不定期的檢查，開展企業(yè)內(nèi)部的專項審計，使約束與監(jiān)督成為常態(tài)。