護理發展論文范文

導語：如何才能寫好一篇護理發展論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、舒適護理模式簡介

舒適護理模式又稱“蕭氏雙C護理模式（Hiao''''sDouble-CNursingModel）”，為臺灣華杏出版機構總裁蕭豐富先生于1998年提出。蕭豐富先生是非護理人員，但他出版護理書籍，行銷過程中接觸了各種行業的人，使他更了解社會對護理的看法，深思到底護理專業要如何呈現其獨特的工作本質，才能讓大眾了解到護理人員的角色與功能，同時也讓社會大眾了解護理人員為什么要有本科、碩士、博士課程。

于是，他提出了“蕭氏舒適護理模式”，認為護理人員應以病人的舒適為考慮的重點。

舒適護理模式的定義是使人在生理、心理、靈性上達到最愉快的狀態，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說，護理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個最舒適的狀態。此模式強調護理人員除了作目前的護理活動（Care）外，應加強舒適（Comfort）護理研究，并將研究成果應用于病人，以“舒適護理研究”作為護理專業的代表，此為使病人迅速得益、護理人員立刻被肯定的模式。

二、舒適護理模式對目前護理發展的意義

2.1舒適護理模式明確了護理的主要內容，使病人迅速得益

目前，在臨床上護理人員為了提高其地位，強調角色的重要，便從醫生的職責里，分些工作來做。另外，醫院信息管理系統的運行，又給護理人員增加了非醫務性工作。舒適護理模式認為病人到醫院有兩大需求：治療與舒適。醫生給予治療，護理人員給予舒適，病人在享受醫療的同時，在護理人員的協助下，達到一個人的身、心、社會、心靈的舒適狀態，強調護理人員應以病人的舒適為考慮重點，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢、音樂、按摩等各種因素時，發現解決舒適問題的方法。某些醫療行為究竟是醫生的職權還是護理人員可行使的職權，舒適護理模式提供了一個明確的分界點：屬于舒適的，是護理人員職權；屬于治療行為的，仍應還給醫生。凡是牽涉單純的舒適問題，護理人員中的舒適專家有權也有能力給予病人任何方式的舒適處方。

2.2舒適護理模式明確了護理研究方向，能迅速提高護理專業地位

舒適護理主要分為兩個層次：基本舒適護理和舒適護理研究。舒適護理研究是需要科學論證的，當中又可分為較容易的普通舒適研究和較難的舒適護理研究，普遍舒適護理研究大部分是屬于物理性因子對人體的影響，如皮膚瘙癢的病人，最好幾天洗澡，穿什么衣服，房間溫度保持幾度合適等等。高級舒適護理研究除了要熟悉護理知識外，還須深入其他領域，如皮膚瘙癢的病人不能使用肥皂，應使用什么來保護皮扶；咳嗽病人什么樣的病床角度、什么樣的姿勢可能減輕咳嗽等等。

專業一定要有高深的理論基礎，有專一的研究方向，而目前護理研究涉足很多領域，但不夠深入，護理的成就不是沒有，而是要引人注目很難，因為護理強調的每樣功能，都沒有被深入地研究，且不可以被深入研究，因為深入研究便會侵犯其他學科的領域。舒適護理研究終于使護理成為專業，一有獨立性，二有發展性，能迅速提高護理專業地位。

2.3舒適護理模式與整體護理模式的一致性

模式是一種規范，是一種方式，但并不是唯一的。

篇2

1.1沒有合理的管理理念

我國目前在農村公路的管理上，缺乏應有的管理理念和管理體系，造成許多地區的農村公路無法得到有效的管理。受到傳統思想的影響，在農村公路的建設與養護管理上，許多人都將重心放在了公路建設上，一旦當地公路損壞到無法繼續使用的時候，都不考慮進行維修，而是上報政府進行翻修。所以在這種思想下，造成了許多資源的浪費，而且這樣的循環最終不光不能讓當地得到發展，還會使人們產生惰性思想從而制約當地的發展。部分地區雖然具備了養護公路的人員，但是卻無法正確的進行養護，主要表現為：只是在公路發生損壞之后進行維修，卻沒有進行日常的養護，這樣仍然會導致公路使用壽命的降低。即使養護思想到位，但是就我國目前公路養護管理的情況而言，許多地方養護的技術和設備都無法達到實際的養護效果，與發達國家相比還有很大的差距。而造成這一情況的主要原因是許多地區的道路管理部門并未重視對道路養護技術的革新，只是依賴現有的技術和設備對道路進行養護。

1.2缺少管理人才和技術

我國目前建成的農村公路其總體數目很龐大，所以配備的養護管理人員也是一個極大的群體。而在實際的公路養護管理當中，不僅需要先進的管理理念、管理技術和設備，還需要配備相應的技術人員，而對于這類技術人員的專業要求也比較高，但是我國這類技術人員的基數并不大。目前我國大多數地區的農村公路養護管理人員都達不到相應的文化程度和技術要求，甚至部分養護人員就是當地普通的村民，因此就極大的制約了農村公路的建設，影響公路的使用壽命。隨著社會的不斷發展，為了滿足人們越來越高的生活需求，各類技術都在不斷的發展、更新，公路養護技術也在隨著大流一同發展進步。很大一部分的新技術都已經運用到了公路的養護當中，但是在農村等偏僻地區對于新技術的普及程度并不高。由于農村公路的地域特殊性，導致現今許多農村公路的養護管理都缺乏先進的技術、設備支持，總體上抑制了農村道路建設和發展。

1.3建設質量過差

就我國農村道路而言，還存在這一個普遍的問題：建設質量過差。這一問題在一定程度上也會影響到道路的養護管理。一般來說，影響公路建設質量的主要原因有三個：首先，農村道路在進行設計的時候，設計人員考慮到其車流量要求較低，所以一般都將其按照四級公路的標準進行設計，最多也不會超過三級標準，所以導致農村公路的總體建設要求降低。其次，由于農村公路在建設之初的投入較小，要求過低，導致在建設過程當中所使用的路面材料較差，其它材料也是依照就地取材的原則，使得最后建成的公路質量根本無法達到三、四級公路的標準。最后，是公路附屬設施不夠完善。

1.4當地居民缺乏保護意識

對于農村公路養護管理產生影響的除公路自身質量、管理部門外，再者就是當地村民了。作為當地公路的主要使用者，當地村民在使用過程當中的行為也會直接影響公路的使用壽命，而許多的村民在使用公路時并沒有保護公路的意識，在實際當中主要表現為：（1）許多村民人為對公路的養護與其沒有關系，自己也不會主動破壞或者保護公路，別人破壞公路的時候他們也不會進行制止；（2）許多村民雖然不會主動破壞公路，但是有時他們的一些行為會間接的影響公路的使用壽命。

2對策分析

2.1完善管理理念

農村公路養護管理缺乏一個完善的管理理念，導致在實際管理過程當中的效果并不明顯，因此，我國在農村公路的養護管理上應該引進或研究出一個完善的管理理念。

2.2加大資金投入

之所以農村公路建設質量過低、管理人員素質不達標，其主要的原因是在農村公路的建設和管理上，資金的投入無法滿足實際的要求。所以，鄉鎮公路管理部門要積極的向上級單位進行資金的申請，保證資金可以滿足公路的建設使用要求；同時，還可以積極的鼓勵當地村民捐款、捐物，讓他們也為公路的建設出一份力。

2.3完善管理機制

建立一個完善的公路養護管理機制，將管理的責任落實到實際的單位、個人，使建設過程當中建設和養護得到相同的重視，由這個完善的管理機制來約束整個道路的養護管理。

2.4加強新方法的使用

道路養護管理是一個長期的過程，隨著社會的發展，對于道路養護的要求也在不斷發生改變，所以要不斷的引入新的養護管理技術、設備，保證養護管理的質量。

3結語

篇3

電力系統的飛速發展對繼電保護不斷提出新的要求，電子技術、計算機技術與通信技術的飛速發展又為繼電保護技術的發展不斷地注入了新的活力，因此，繼電保護技術得天獨厚，在40余年的時間里完成了發展的4個歷史階段。

建國后，我國繼電保護學科、繼電保護設計、繼電器制造工業和繼電保護技術隊伍從無到有，在大約10年的時間里走過了先進國家半個世紀走過的道路。50年代，我國工程技術人員創造性地吸收、消化、掌握了國外先進的繼電保護設備性能和運行技術［1］，建成了一支具有深厚繼電保護理論造詣和豐富運行經驗的繼電保護技術隊伍，對全國繼電保護技術隊伍的建立和成長起了指導作用。阿城繼電器廠引進消化了當時國外先進的繼電器制造技術，建立了我國自己的繼電器制造業。因而在60年代中我國已建成了繼電保護研究、設計、制造、運行和教學的完整體系。這是機電式繼電保護繁榮的時代，為我國繼電保護技術的發展奠定了堅實基礎。

自50年代末，晶體管繼電保護已在開始研究。60年代中到80年代中是晶體管繼電保護蓬勃發展和廣泛采用的時代。其中天津大學與南京電力自動化設備廠合作研究的500kV晶體管方向高頻保護和南京電力自動化研究院研制的晶體管高頻閉鎖距離保護，運行于葛洲壩500kV線路上［2］，結束了500kV線路保護完全依靠從國外進口的時代。

在此期間，從70年代中，基于集成運算放大器的集成電路保護已開始研究。到80年代末集成電路保護已形成完整系列，逐漸取代晶體管保護。到90年代初集成電路保護的研制、生產、應用仍處于主導地位，這是集成電路保護時代。在這方面南京電力自動化研究院研制的集成電路工頻變化量方向高頻保護起了重要作用［3］，天津大學與南京電力自動化設備廠合作研制的集成電路相電壓補償式方向高頻保護也在多條220kV和500kV線路上運行。

我國從70年代末即已開始了計算機繼電保護的研究［4］，高等院校和科研院所起著先導的作用。華中理工大學、東南大學、華北電力學院、西安交通大學、天津大學、上海交通大學、重慶大學和南京電力自動化研究院都相繼研制了不同原理、不同型式的微機保護裝置。1984年原華北電力學院研制的輸電線路微機保護裝置首先通過鑒定，并在系統中獲得應用［5］，揭開了我國繼電保護發展史上新的一頁，為微機保護的推廣開辟了道路。在主設備保護方面，東南大學和華中理工大學研制的發電機失磁保護、發電機保護和發電機?變壓器組保護也相繼于1989、1994年通過鑒定，投入運行。南京電力自動化研究院研制的微機線路保護裝置也于1991年通過鑒定。天津大學與南京電力自動化設備廠合作研制的微機相電壓補償式方向高頻保護，西安交通大學與許昌繼電器廠合作研制的正序故障分量方向高頻保護也相繼于1993、1996年通過鑒定。至此，不同原理、不同機型的微機線路和主設備保護各具特色，為電力系統提供了一批新一代性能優良、功能齊全、工作可靠的繼電保護裝置。隨著微機保護裝置的研究，在微機保護軟件、算法等方面也取得了很多理論成果。可以說從90年代開始我國繼電保護技術已進入了微機保護的時代。

2繼電保護的未來發展

繼電保護技術未來趨勢是向計算機化，網絡化，智能化，保護、控制、測量和數據通信一體化發展。

2.1計算機化

隨著計算機硬件的迅猛發展，微機保護硬件也在不斷發展。原華北電力學院研制的微機線路保護硬件已經歷了3個發展階段：從8位單CPU結構的微機保護問世，不到5年時間就發展到多CPU結構，后又發展到總線不出模塊的大模塊結構，性能大大提高，得到了廣泛應用。華中理工大學研制的微機保護也是從8位CPU，發展到以工控機核心部分為基礎的32位微機保護。

南京電力自動化研究院一開始就研制了16位CPU為基礎的微機線路保護，已得到大面積推廣，目前也在研究32位保護硬件系統。東南大學研制的微機主設備保護的硬件也經過了多次改進和提高。天津大學一開始即研制以16位多CPU為基礎的微機線路保護，1988年即開始研究以32位數字信號處理器(DSP)為基礎的保護、控制、測量一體化微機裝置，目前已與珠海晉電自動化設備公司合作研制成一種功能齊全的32位大模塊，一個模塊就是一個小型計算機。采用32位微機芯片并非只著眼于精度，因為精度受A/D轉換器分辨率的限制，超過16位時在轉換速度和成本方面都是難以接受的；更重要的是32位微機芯片具有很高的集成度，很高的工作頻率和計算速度，很大的尋址空間，豐富的指令系統和較多的輸入輸出口。CPU的寄存器、數據總線、地址總線都是32位的，具有存儲器管理功能、存儲器保護功能和任務轉換功能，并將高速緩存(Cache)和浮點數部件都集成在CPU內。

電力系統對微機保護的要求不斷提高，除了保護的基本功能外，還應具有大容量故障信息和數據的長期存放空間，快速的數據處理功能，強大的通信能力，與其它保護、控制裝置和調度聯網以共享全系統數據、信息和網絡資源的能力，高級語言編程等。這就要求微機保護裝置具有相當于一臺PC機的功能。在計算機保護發展初期，曾設想過用一臺小型計算機作成繼電保護裝置。由于當時小型機體積大、成本高、可靠性差，這個設想是不現實的。現在，同微機保護裝置大小相似的工控機的功能、速度、存儲容量大大超過了當年的小型機，因此，用成套工控機作成繼電保護的時機已經成熟，這將是微機保護的發展方向之一。天津大學已研制成用同微機保護裝置結構完全相同的一種工控機加以改造作成的繼電保護裝置。這種裝置的優點有：(1)具有486PC機的全部功能，能滿足對當前和未來微機保護的各種功能要求。(2)尺寸和結構與目前的微機保護裝置相似，工藝精良、防震、防過熱、防電磁干擾能力強，可運行于非常惡劣的工作環境，成本可接受。(3)采用STD總線或PC總線，硬件模塊化，對于不同的保護可任意選用不同模塊，配置靈活、容易擴展。

繼電保護裝置的微機化、計算機化是不可逆轉的發展趨勢。但對如何更好地滿足電力系統要求，如何進一步提高繼電保護的可靠性，如何取得更大的經濟效益和社會效益，尚須進行具體深入的研究。\

2.2網絡化

計算機網絡作為信息和數據通信工具已成為信息時代的技術支柱，使人類生產和社會生活的面貌發生了根本變化。它深刻影響著各個工業領域，也為各個工業領域提供了強有力的通信手段。到目前為止，除了差動保護和縱聯保護外，所有繼電保護裝置都只能反應保護安裝處的電氣量。繼電保護的作用也只限于切除故障元件，縮小事故影響范圍。這主要是由于缺乏強有力的數據通信手段。國外早已提出過系統保護的概念，這在當時主要指安全自動裝置。因繼電保護的作用不只限于切除故障元件和限制事故影響范圍(這是首要任務)，還要保證全系統的安全穩定運行。這就要求每個保護單元都能共享全系統的運行和故障信息的數據，各個保護單元與重合閘裝置在分析這些信息和數據的基礎上協調動作，確保系統的安全穩定運行。顯然，實現這種系統保護的基本條件是將全系統各主要設備的保護裝置用計算機網絡聯接起來，亦即實現微機保護裝置的網絡化。這在當前的技術條件下是完全可能的。

對于一般的非系統保護，實現保護裝置的計算機聯網也有很大的好處。繼電保護裝置能夠得到的系統故障信息愈多，則對故障性質、故障位置的判斷和故障距離的檢測愈準確。對自適應保護原理的研究已經過很長的時間，也取得了一定的成果，但要真正實現保護對系統運行方式和故障狀態的自適應，必須獲得更多的系統運行和故障信息，只有實現保護的計算機網絡化，才能做到這一點。

對于某些保護裝置實現計算機聯網，也能提高保護的可靠性。天津大學1993年針對未來三峽水電站500kV超高壓多回路母線提出了一種分布式母線保護的原理［6］，初步研制成功了這種裝置。其原理是將傳統的集中式母線保護分散成若干個(與被保護母線的回路數相同)母線保護單元，分散裝設在各回路保護屏上，各保護單元用計算機網絡聯接起來，每個保護單元只輸入本回路的電流量，將其轉換成數字量后，通過計算機網絡傳送給其它所有回路的保護單元，各保護單元根據本回路的電流量和從計算機網絡上獲得的其它所有回路的電流量，進行母線差動保護的計算，如果計算結果證明是母線內部故障則只跳開本回路斷路器，將故障的母線隔離。在母線區外故障時，各保護單元都計算為外部故障均不動作。這種用計算機網絡實現的分布式母線保護原理，比傳統的集中式母線保護原理有較高的可靠性。因為如果一個保護單元受到干擾或計算錯誤而誤動時，只能錯誤地跳開本回路，不會造成使母線整個被切除的惡性事故，這對于象三峽電站具有超高壓母線的系統樞紐非常重要。

由上述可知，微機保護裝置網絡化可大大提高保護性能和可靠性，這是微機保護發展的必然趨勢。

2.3保護、控制、測量、數據通信一體化

在實現繼電保護的計算機化和網絡化的條件下，保護裝置實際上就是一臺高性能、多功能的計算機，是整個電力系統計算機網絡上的一個智能終端。它可從網上獲取電力系統運行和故障的任何信息和數據，也可將它所獲得的被保護元件的任何信息和數據傳送給網絡控制中心或任一終端。因此，每個微機保護裝置不但可完成繼電保護功能，而且在無故障正常運行情況下還可完成測量、控制、數據通信功能，亦即實現保護、控制、測量、數據通信一體化。

目前，為了測量、保護和控制的需要，室外變電站的所有設備，如變壓器、線路等的二次電壓、電流都必須用控制電纜引到主控室。所敷設的大量控制電纜不但要大量投資，而且使二次回路非常復雜。但是如果將上述的保護、控制、測量、數據通信一體化的計算機裝置，就地安裝在室外變電站的被保護設備旁，將被保護設備的電壓、電流量在此裝置內轉換成數字量后，通過計算機網絡送到主控室，則可免除大量的控制電纜。如果用光纖作為網絡的傳輸介質，還可免除電磁干擾。現在光電流互感器(OTA)和光電壓互感器(OTV)已在研究試驗階段，將來必然在電力系統中得到應用。在采用OTA和OTV的情況下，保護裝置應放在距OTA和OTV最近的地方，亦即應放在被保護設備附近。OTA和OTV的光信號輸入到此一體化裝置中并轉換成電信號后，一方面用作保護的計算判斷；另一方面作為測量量，通過網絡送到主控室。從主控室通過網絡可將對被保護設備的操作控制命令送到此一體化裝置，由此一體化裝置執行斷路器的操作。1992年天津大學提出了保護、控制、測量、通信一體化問題，并研制了以TMS320C25數字信號處理器(DSP)為基礎的一個保護、控制、測量、數據通信一體化裝置。

2.4智能化

近年來，人工智能技術如神經網絡、遺傳算法、進化規劃、模糊邏輯等在電力系統各個領域都得到了應用，在繼電保護領域應用的研究也已開始［7］。神經網絡是一種非線性映射的方法，很多難以列出方程式或難以求解的復雜的非線性問題，應用神經網絡方法則可迎刃而解。例如在輸電線兩側系統電勢角度擺開情況下發生經過渡電阻的短路就是一非線性問題，距離保護很難正確作出故障位置的判別，從而造成誤動或拒動；如果用神經網絡方法，經過大量故障樣本的訓練，只要樣本集中充分考慮了各種情況，則在發生任何故障時都可正確判別。其它如遺傳算法、進化規劃等也都有其獨特的求解復雜問題的能力。將這些人工智能方法適當結合可使求解速度更快。天津大學從1996年起進行神經網絡式繼電保護的研究，已取得初步成果［8］。可以預見，人工智能技術在繼電保護領域必會得到應用，以解決用常規方法難以解決的問題。

3結束語

建國以來，我國電力系統繼電保護技術經歷了4個時代。隨著電力系統的高速發展和計算機技術、通信技術的進步，繼電保護技術面臨著進一步發展的趨勢。國內外繼電保護技術發展的趨勢為：計算機化，網絡化，保護、控制、測量、數據通信一體化和人工智能化，這對繼電保護工作者提出了艱巨的任務，也開辟了活動的廣闊天地。

作者單位：天津市電力學會(天津300072)

參考文獻

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2HeJiali,ZhangYuanhui,YangNianci.NewTypePowerLineCarrierRelayingSystemwithDirectionalComparisonforEHVTransmissionLines.IEEETransactionsPAS-103，1984(2)

3沈國榮.工頻變化量方向繼電器原理的研究.電力系統自動化，1983(1)

4葛耀中.數字計算機在繼電保護中的應用.繼電器，1978(3)

5楊奇遜.微型機繼電保護基礎.北京：水利電力出版社，1988

6HeJiali,Luoshanshan,WangGang,etal.ImplementationofaDigitalDistributedBusProtection.IEEETransactionsonPowerDelivery,1997,12(4)

篇4

摘要：當前企業“以客戶為中心”的經營理念已經深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發展催生的眾多民營速遞物流企業普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內速遞物流企業的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質量的客戶數據庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業核心競爭力的可持續發展模式邁進。

關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統．以達到企業整體收益的最大化。客戶關系管理是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。

一、CRM鑄造企業的核心競爭力

核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業評論》正式論述了企業的核心能力，認為企業核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識。”這種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。

當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制。客戶關系管理成為一種企業核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。企業可以針對客戶的需求將客戶數據信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發現和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業建立起一種戰略性的競爭優勢。

個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶創新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業帶來了在同行業中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭。總之，企業采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業面臨的整個競爭格局。

二、我國速遞物流的發展現狀

速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業不斷發展，已經初具規模，2008年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據估算，2008年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業務量。

隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業競爭格局發生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業務由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內速遞業務方面，借助電子商務的快速發展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業強勢發展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業間幾乎無序的競爭。本土速遞企業，尤其是民營速遞企業在這種雙重擠壓下，面臨極大的發展瓶頸，生存艱難。

1、服務瓶頸。國內的速遞企業相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢系統，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。

2、管理瓶頸。速遞物流企業整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。

3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專業人才的引進和高素質員工的培養都需依靠企業的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態之中。很多規模偏小的速遞企業不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發，這樣的教訓在全國很多地方時有發生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業的信用危機。

三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

企業核心競爭力并非是企業單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業組織內部經過整合了的知識和技術技能．能使企業不斷擴大、發展、創新與創效的特殊優勢能力。速遞物流企業是服務性企業，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業定位、創新能力、企業機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業的核心競爭力。

（一）建立戰略客戶合作伙伴關系

在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業來說，同一線路的各網點之間的協作關系需要不斷協調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業內的尤其是各自為戰的民營速遞企業來說，戰略聯盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯盟不應該是一種簡單的價格聯盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業對淘寶聯合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優勢互補的戰略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發出個性化的高質量的速遞物流產品．這才是速遞物流企業需要培育的核心競爭優勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。

（二）實施有效的客戶細分手段

客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶關系管理在企業經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要。客戶細分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業這種競爭十分激烈、企業必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現。而對于任何規模的速遞企業來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業的單純價格競爭模式和客戶與企業之間相互對立的不和諧狀態，從而形成其核心競爭力。

（三）建立和維護高質量的客戶數據庫

不管是開發客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數據都是速遞企業有效實施物流服務的基礎。可以說，客戶數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環境中，客戶數據的準確、真實、即時性已經成為企業擴大市場、增強競爭優勢的一大法寶，客戶數據可以幫助企業完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產品銷售狀況等多項任務，為企業決策奠定堅實的基礎。企業在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數據模型合理、可擴充性強的客戶數據庫，在實際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數據庫，企業可以對客戶行為進行分析與預測．從而制定準確的市場策略、發現企業的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流．實現企業利潤的提高。對于速遞行業這種客戶量大、市場策略對企業影響較大的企業來說．必須在客戶關系管理系統中建立和維護高質量的客戶數據庫。高質量的數據庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數據分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業的管理成本：通過歷史數據分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產品性能以適應客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業的競爭能力：通過歷史數據分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業的貢獻率，從而分析企業的經營狀況，為今后企業的發展經營奠定良好的基礎。

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第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業務。專業物流企業發展現代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業企業，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業生產企業，成為眾多生產企業的物流總。在發達國家中，這兩種類型的企業互相配合，共同發展。我國鐵路一作為專業的物流企業發展成為生產企業總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業發展現代物流產業有非常顯著的優勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優勢，在很長一段時間內為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業。這些企業的建立作為現有鐵路運輸業窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業帶來了更多的經濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統物流企業，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經驗。

2．“中鐵尋呼”已經建立了一個遍及全國(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網、現有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮1100多、擁有全國統一的服務號碼95828、95829，現已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內還擁有2600多個營業店面及商，經過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業問題。

3．鐵道部資金結算中心也是一個自成體系的資金流系統，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來，將會建成一個完整的電子商務系統。

二、中鐵運輸客戶服務中心網絡結構

總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網絡化的客戶服務中心系統。通過該系統，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調控提供決策分析支持功能。其結構如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監督管理各區各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統一的信息管理中心、業務管理中心、業務中轉路由中心、統計結算中心、質量監督裁決中心、決策分析中心負責對全網的業務進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業務需求及處理信息，負責將每月、每日的業務信息、用戶數據發送到總服務中心。

三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數字)以及語音通道，從而加快鐵路全網信息的流通，同時緊密結合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統，可以充分利用鐵路現有的線路資源進行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網絡，開展服務質量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網絡。

三、鐵路運輸客戶服務中心的功能

1咨詢業務

提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態的信息，可以由客戶服務中心制作好后統一下發到各個地市的服務中心子系統；對于其他發貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數據庫系統緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯網的優勢才可以提供優質的服務。

2托運辦理業務

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統可以將詳細信息發給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發送后，中鐵運輸客戶服務中心系統可以將該發貨信息及時發送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統，由該系統主動聯系收方，除了一方面通知貨物發出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續后，后續的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數據庫系統就可以將貨物發出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統，然后由該系統根據用戶登記的信息將發貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統實時通知到受／發貨用戶。到貨后，根據收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發送給收貨人或當地的快運公司，以便貨物盡快到達用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務中心系統的服務質量、快運公司的服務質量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

包括了日終、月終統計報表的處理及分析，統計可以按照當日或當月貨運的總次數、受理的總次數、用戶行業、貨物種類、上門攬收的次數、欠費用戶信息條目等進行統計，在統計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調借車皮資源、是否對大用戶提供優惠措施等)提供非常價值的參考依據。同時將相關信息定期上傳到全國客戶服務中心系統，建立客戶數據庫，以便為全國鐵路運輸的宏觀統籌提供實際的參考依據。

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論文摘要：通過對社區護理目前狀況的調查，發現其目前存在的主要新問題有社區護理人才匱乏，社會對護理工作缺乏信任和理解，公眾的衛生保健意識滯后等。針對目前社區護理存在的新問題提出發展策略，即健全社區服務體系，培養社區護理人才，多渠道開展衛生保健宣教，提高公眾的防病保健意識。

論文：社區護理；社區護士；社區服務體系

社區護理是由護理學和公共衛生學理論綜合而來的，用以促進和維護人群健康，提供連續性的、動態的綜合的護理服務。社區護理是社區衛生服務和全科醫療的重要組成部分，社區護理的特征是以家庭為單位，以社區居民為中心，以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病為重點，提供集預防、保健、醫療、護理、康復健康教育和計劃生育等為一體的綜合、便捷的護理服務。目的是解決社區居民的健康新問題，滿足其對護理技術和醫療服務的需求，促進社區人群的健康，提高社區人群生命質量。服務對象是以社區的人群為主，面向個人、家庭提供服務。現將社區護理目前狀況及其發展策略介紹如下。

1社區護理的意義

社區醫療保健服務，實現了病人在家中享受到和在醫院一樣的治療服務，社區服務提高了社會效益。在社區工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們熟悉到學會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進健康的關鍵。護士進入社區，用知識和技術解除病人的痛苦改變人們不良衛生習慣等，增進社會對護理工作的理解，提高護士對事業榮譽感和自信心。

2社區護理目前狀況

2．1社區護理人才匱乏在對社區護理進行調查過程中發現，社區衛生服務中，基本上以醫療、預防為主康復護理、保健內容較少，不能充分體現社區護理的特色。1個社區服務站服務1條街，1個街道居民有3000人～5000人，護士僅1名～3名，社區服務只有初步的治療，社區保健知識宣教、自我保健、疾病預防等工作難以開展。長久以來，我國護理服務一直注重臨床護理，社區護理服務十分薄弱。社區護理是一項范圍較廣，所需知識面較寬的工作，其服務不同于臨床，要求社區護士要有較全面的護理知識和人文知識。而目前的社區護士普遍學歷層次不高，再加上規范化培訓、繼續教育也未受到社區護士的足夠重視，致使社區護理隊伍整體素質較低，無法提供高素質、深層次的護理服務。社區護理急需大量的全科護士，而我國社區護理教育還是一項薄弱環節，缺乏培養專門的護理人才從事社區護理工作。

2.2社會對社區護理工作缺乏信任和理解常言道“三分治療，七分護理”，然而社會上對社區護理工作仍有偏見，有些人對護士的價值并不真正理解，部分人群對社區護士獨立自主的護理服務持懷疑態度一，這樣病人的護從性必然很低，護理效果自然受影響，反過來勢必制約社區護理的發展。

2．3公眾的衛生保健意識滯后改革開放以來，人們的生活水平在不斷提高，但人們對衛生保健需求沒有相應提高，主要原因是過去的醫療衛生部門工作重點放在院內治療，對防病保健工作投入少、宣傳少，現在社區中的大多數老人文化程度低，衛生保健意識也很低。另外，目前一些人下崗，經濟收入低，影響人們對衛生保健的投入，他們的錢只能用在有病治病上，談不上無病防病。

3社區護理發展策略

3．1健全社區服務體系社區護理服務的發展必須依靠相關學科和有關行政職能部門的廣泛支持和參和。衛生部門可根據學科發展和社區的需要，重新界定社區護理的功能和社區護理的職責，提高各級領導工作的熟悉}。社區醫護人員是黨和國家衛生保健的最直接執行者，也最能發現預防保健工作中存在的新問題，應該有個組織聽聽他們的建議以解決社區護理存在的新問題。

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關鍵詞：內科；護理工作；組織和管理；疾病護理

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0466-02

1引言

隨著社會經濟的發展以及文明程度的提高， 患者對醫療護理安全提出更高的要求， 醫患糾紛呈上升趨勢， 成為困擾醫院管理者和醫務人員的難題之一。因此， 減少護理不安全因素，提高護理服務質量， 已成為當前醫院護理管理面臨的迫切問題。做好安全隱患的防范管理機制， 是提高醫療服務質量， 防止發生醫療糾紛的重要保證。分析護理安全隱患的原因， 探討減少差錯發生， 保障患者安全的措施， 是護理人員尤其是護理管理人員面臨的嚴峻課題， 具有較大的臨床意義。

2內科護理中存在的安全隱患

2.1由于護理人員工作不到位可能帶來的安全隱患：就從內科護理人員的工作來看其隱患主要是因為醫護人員的護理操作不規范、專業技術不過硬、缺乏應有的責任心或者對病人的人文關懷比較缺乏以及醫護人員的法律意識比較淡薄等等這些都是帶來安全隱患的原因。其中醫務人員不規格的操作行為主要表現在沒有按照醫生的要求來嚴格的執行工作，發生越級代簽的情況，或者沒有及時、準確的記錄病人的情況，沒有及時的反映病人的病情。有的醫務人員缺乏責任感甚至擅自的修改護理記錄，導致記錄不清晰帶來護理的麻煩。法律意識淡薄主要表現在缺乏應有的衛生法律意識和醫務人員自我保護意識，由于護士過多的關注病人的病情，而忽視了病人的感受以及病人的合法權力，比如隱私權、知情權等等造成對病人的傷害。

2.2由于管理不善導致的安全隱患：內科護理的管理制度直接影響到護理質量和安全，如果醫院的管理者相對缺乏護理管理的意識，管理者自身的管理經驗和素質不夠，那么必然缺乏應有的風險防范意識，這樣就會使得醫院的安全管理工作非常的薄弱。這樣就會使得醫院制定的護理管理制度也不會健全，對醫護人員的護理工作無法有效的控制和監督，其管理上的漏洞會使護理工作的安全隱患無法得到有效的控制。

2.3由于患者自身缺乏相應的知識導致安全隱患的存在：一般而言患者以及患者家庭或是社會都會對醫院給予較高的期望，如果出現患者或者患者的家屬對其醫院的治療表示不滿意，那么他們往往會失去對醫務人員以及護士的信任，這樣他們就很可能不按照醫生的要求來進行護理活動。正是因為這樣不規范和不科學的自我行為導致了安全隱患的存在。我們知道對于患者而言由于其疾病的原因往往會導致其心理發生相應的變法，往往會出現患者對自己的疾病的認識不足，心理的承受能力差，這樣就極容易產生焦慮不安的心理，導致做什么事都是心煩意亂，無法鎮定，從而給護理工作帶來無限的隱患。

3安全隱患的消除及防范措施

3.1努力提高內科護理人員的專業技術水平和綜合理論知識。一般而言內科患者的病程是比較長的，大多的內科患者都需要長時間的住院治療，這樣的話就對護理人員提出更高的要求，需要護理人員有足夠的耐心、愛心以及責任感，只有這樣才能給患者始終如一的照顧和護理。在工作中要不斷的提高護理人員的專業技術能力，增強醫護人員的風險防范意識，要不斷的學習，不斷的更新觀念，不斷的擴展自己的知識，只有這樣才能有能力面對各種突發狀況，更好的完成護理工作。

3.2不斷的加強和提高內科護理的管理水平。通過研究表明，內科護理的管理水平的高低直接影響到了安全隱患發生的次數。醫院的管理者必須要不斷的加強安全防范意識教育，規范管理工作，對醫護人員提供必要的培訓和法律法規教育，提高其安全意識。同時可以采用績效考核與獎懲制度結合的管理方法，定期的組織護理理論與技術的學習，提高護理人員的水平。同時要不斷的致力于護理規章制度的建立健全工作，努力建立健全護理管理制度，加強控制與監督工作，只有這樣才能保證各個崗位的工作人員各司其職，做好本職工作，有效的減少醫療安全事故的發生。

3.3不斷的加強患者以及患者家屬的教育指導，建立良好的護患關系。護理人員和患者良好的溝通與配合可以有效的減少安全隱患的發生，在這個過程中護理人員必須要轉變思想觀念，必須要樹立良好的服務意識，做到以患者為本。要尊重患者以及患者家屬的知情權、隱私權等等。必須一絲不茍的把本質工作做好，注重護理工作中的語言行為的適當，要努力為患者創造一個良好和諧的就醫環境。給予患者以及家屬溫暖與關懷，只有在這樣融合的護理關系中才能降低安全隱患，才能保證患者的早日康復。

4結束語

護理安全是指在實施護理的全過程中， 患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙或死亡。在護理安全管理中， 必須抓好護理人員的安全質量教育， 提高護士對護理安全重要性的認識， 增強護理人員的法律意識和自我保護意識， 加強質量控制， 嚴格控制護理差錯事故的發生。我科通過對存在隱患因素的認真分析， 并制定有針對性的防范措施， 加強護理安全隱患的干預能力與預見能力， 建立長效防范管理機制， 持續整改， 防患于未然， 大大降低了醫療事故和醫療糾紛的發生。

參考文獻

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1.奠定學科基礎

2011年國務院學位辦認定護理學成為一級學科，學科建設進入一個快速發展時期。與成熟的國家及地區相比，我國護理學科尚缺乏清晰的學科專業定位和戰略發展方向，發展二級學科、培養不同類型的護理專科人才是護理學科發展迫切需要解決的問題。二級學科的確立需要與醫學發展相匹配，其專科理論知識、技術能力及未來的發展領域可為護理學科發展提供有力的支撐。中醫護理學具有豐厚的理論基礎、獨特的護理技術，在老年醫療、社區保健、養老服務等領域有著非常廣闊的發展前景和空間，培養中醫護理專科人才，鞏固、提升中醫護理的專科地位，創立護理二級學科，可為護理學科建設奠定堅實的基礎。

2.打造專業隊伍

由于歷史的原因，中醫護理教育起步較晚，西醫護理學校畢業生成為中醫院護理的主力軍，在開展中醫護理時存在著巨大的理論盲區。中醫基礎理論薄弱、護理技術能力有限，導致臨床中醫護理技術使用率低下，與技術水平下降之間形成了惡性循環。臨床護理專科化發展程度是衡量護理專業化水平的重要標志，由于教育層面的缺失，專業人才隊伍匱乏，影響了中醫護理水平的發揮，限制了中醫護理向高層次的發展。而目前國內尚無完善的中醫護理專科人才培養體系，根據中醫護理隊伍現狀制定中醫專科護理培訓內容及標準，開展不同層次的中醫護理專科人才規范化教育，可造就一支獨具中醫護理特色的專業隊伍，有利于中醫護理學科理論發展、臨床實踐的深化、中醫護理水平的提升。

3.拓展專科領域

國內外研究表明，專科護士的出現有力地促進了專科護理領域的理論和實踐的發展，使專業護理知識不斷積累，護理方法和技術進一步提高。但是，與發達國家與地區相比，我國臨床專科護理人才發展相對落后，培養體系不健全，人才梯隊無層次。衛生部曾明確提出，分步驟在重點臨床專科護理領域開展專業護士培訓，建立和完善以崗位需求為導向的護理人才培養模式，以進一步拓展專科領域，對專科人才培養準入資格、目標、形式、考核及管理等進一步細化。通過中醫護理專科人才培養，探索建立完善的中醫專科人才培養體系，規范培訓模式，構建中醫專科護理人才梯隊，對拓展專科人才培養領域、積累專科人才培養經驗、促進專科護理發展具有深遠意義。

二、培養中醫護理專科人才的可行性

1.培養基地院校聯合，形成優勢互補

優秀的專業師資和豐富的臨床資源是培養專科化護理人才的重要保證。目前國內專科護士的理論、實訓基地大多設在醫院，雖然有很強的實踐指導能力，但理論培訓的護理專業師資力量有待加強，。采用院校聯合培養模式，體現醫院與高校間的優勢互補，由高校負責理論培訓，設置中醫護理專科護理培養課程，打造專科護士培訓平臺，將專科化理論教育貫穿于學校教育與在職教育中，師資力量包括學院的資深教授、醫院的資深醫護人員，還可選配跨學科師資，講授不同學科的課程。實踐基地設在醫院，遴選符合評審標準的實踐基地，由符合資質的臨床帶教老師承擔實踐技能培訓，以滿足臨床實踐培養需求。

2.專科定位清晰，發展領域廣闊

雖然目前我國對專科護理人才的稱謂尚未統一，但普遍認為其共同點是滿足臨床護理特定崗位或領域的特殊要求，具備豐富的臨床護理經驗，經過特定的機構進行專門的專業知識、技能培訓并由權威機構考核并獲資格認定，在臨床護理特定崗位或領域培養專科護理人才是目前我國護理工作發展的重點方向。綜觀國內專科護理發展，在臨床認可度高、成長迅速的專科護理通常在醫療所不能顧及或無暇顧及的崗位或領域，專科護士發揮的作用是醫療無法替代的，有專門針對一種疾病的護理，如糖尿病、腎病；專門針對一類疾病的護理，如腫瘤、骨科、心血管科；專門針對一類人群的護理，如產婦、嬰兒；擁有專門一種護理技術，如血液凈化、靜脈輸液；擁有專門一類護理技術，如手術室、傷口造口，中醫護理就屬于專門的一類技術，在西醫護理無法涉及的領域，解決西醫護理所不能解決的護理問題或癥狀，其專科性在于中醫護理技術的專科性及護理理論的獨特性，這是中醫護理區別于其他專科的表象和內涵所在，而且相對于其他專科而言，中醫護理的理論基礎更為扎實、技術手段更為豐富、應用領域更為寬廣。

三、中醫護理專科人才培養思路

1.培養層次多元化

中醫護理隊伍基礎薄弱，人員素質參差不齊，所以中醫護理教育應該在堅持中醫護理特色的基礎上進行教育層次、課程設置、教學方法等方面的創新，以滿足不同層次的教育需求。在校期間開設中醫護理專科培養課程，在前期通科教育的基礎上，讓高年級護生接受專科理論、技能培養，本科階段著重培養中醫基礎理論、基本技能，為提升專科能力奠定基礎；研究生階段的教育應基于高起點、高要求的原則，面向臨床，培養具有創新能力、可持續發展能力的中醫護理專科人才。在職教育階段的培養可根據學歷、職稱不同分層次確定不同的培養目標，可分為專科護士型培養及臨床護理專家型培養。專科型培養指學歷、年資較低的護士要求掌握扎實的中醫基礎理論、基本技能，為病人提供有中醫特色的飲食、情志、養生、康復等指導；專家型培養指高年資、高學歷的護士以知識更新、拓寬特色護理項目為主，培養能夠在中醫護理實踐中解決疑難問題、充分展現中醫護理工作價值的專家型護理人才。通過多元化的培養層次，有利于形成合理的專業梯隊。

2.課程設置多樣化

目前的專科護理培養對象往往存在學歷教育與臨床經驗不能兼顧的情況。因此，中醫護理專科培訓采用課程模塊，因人制宜，已通過學歷教育者注重實踐技能的培養，要求完成規定的專科實踐操作，保證足夠的臨床訓練時間；在職教育者給予理論培訓，側重于理論與實踐的結合、提升。多樣化的課程設置為培養中醫護理人才開辟多途徑培訓通道，提高培養效率，加速人才培養進程。

3.教學方式靈活化

靈活多樣的教學方法可以充分調動學員參與教學的積極性。借助集中授課、專題講座、操作示教、情景模擬、案例分析、臨床實習、論文撰寫等形式，開展自主性學習、互動性學習、研究性學習、探索性學習，不僅可以增強對知識的消化吸收能力，同時也可強化專科實踐操作技能，有助于全面提高綜合專業能力，提升培訓效果。

4.核心課程特色化

對于不同層次的中醫護理教育對象，課程設置、教學方式靈活多樣，但核心課程著重于體現中醫特色，通過遞進式中醫護理理論學習、臨床實踐、可持續學習能力的培養，造就具有綜合才能的中醫護理人才。課程設置包括理論培訓、專業模擬訓練、臨床實踐，其中理論培訓分為公共基礎、專業基礎、專業課，以中醫專科理論為重點，逐步提升護理科研、循證、教育等能力；專業模擬訓練包括中醫病案分析、中醫護理技術應用、營養食療運用、情志調養方法、養生康復知識指導等，著重訓練中醫護理臨證運用能力；臨床實踐通過中醫護理查房、實際案例分析提升辨證施護能力，強化中醫護理技能操作、營養食療、情志調養、養生康復等技能訓練，逐步提升創新運用、解決臨床疑難問題能力。

5.能力考核綜合化

專科護理人才注重培養其獨立獲取和分析信息、評判性思維、解決問題以及健康指導等方面的能力，能夠為專科病人提供安全、有效、個性化的護理服務。因此采用綜合評定方法考核，包括理論考核、臨床技能考核、個案護理、綜述、論文答辯等考核形式，以評價其專科綜合應用能力。

四、成效展望

1.培養中醫護理專業人才

中醫護理專科人才培養為中醫護士的職業生涯規劃指明了方向，可明確中醫護士的角色定位，規范專科工作范圍與內容，提高中醫護士的專業素質和能力，有利于培養一批能發揮中醫特色、符合臨床需求的專業人才，更重要的是在專科型人才的基礎上，可以成長為一支具有豐富的臨床實踐經驗且精通中醫護理領域的知識和技能的護理專家隊伍，引領中醫護理的發展。

2.開設中醫護理專科

中醫護理技術以“簡、廉、便、驗”受到群眾普遍認可，有很大的需求空間，但目前門診開展的中醫護理技術項目很少，門診開設中醫護理專科正好填補了這一空白，在醫療無暇顧及的領域大展身手，根據中醫護理理論，針對常見病、多發病應用護理技術、護理手段明確，適應病種范圍廣泛。如耳穴埋籽可治療失眠、咳嗽、高血壓；臍部貼敷可治療便秘、腹瀉；中藥灌腸治療慢性結腸炎、盆腔炎；特別對于病情較輕且無需住院治療的病人，中醫護理專科無疑是最佳選擇。發揮中醫護理專科人才的作用，開設中醫護理專科，主要承擔以下服務功能。

2.1咨詢、健康教育為病人提供咨詢服務，指導中藥服用、運用中醫理論開展體質識別、營養食療、情志疏導、四時養生等具有中醫特色的健康教育。

2.2中醫保健方法指導開展易筋經、八段錦、按摩、氣功、太極拳等養生保健技能輔導。

2.3中醫護理技術應用針對常見病、多發病，運用中醫護理技能治療相關疾病，如耳穴埋籽、拔罐、刮痧、貼敷、熱熨、熏洗、中藥換藥、中藥灌腸等。

3.開展社區中醫護理服務

中醫護理在社區有廣闊的需求空間，其“未病先防、即病防變、病后防復”的觀念與社區“預防為主”的健康需求相一致，傳統中醫護理技術在社區的優勢得天獨厚。根據社區衛生服務的預防、保健、康復和健康教育的要求，中醫專科護理服務將幫助社區不同的人群和慢性疾病病人實行寓護于養的護理方式，發揮在養生保健上的優勢，推廣通俗易懂、簡便易行的中醫護理操作，給社區居民提供經濟、有效和高質量的衛生服務，提高他們的健康和生活質量。

4.開展教學科研

中醫護理雖然有著幾千年的歷史，但作為一門專門學科也只有幾十年的時間，科研力量較弱，研究方法與研究內容都還處于較低的水平，迫切需要提高。中醫護理專科人才具備一定的教學、科研素養，將成為中醫護理的發展核心力量，組織教學講座、傳播中醫護理知識技能、開展護理科研、搭建護理學術平臺，引領中醫護理在教學中繼承、研究中創新，不斷提高和發展。

篇9

        1  基本資料

        隨著醫院規模的不斷擴大，我院護理人員由2005年的257人增加到現在的730人，護理部除了監督檢查護理質量管理工作的落實情況外，由于大批新護士的進入，組織落實護理人員的業務學習與技術訓練成為護理部工作的重點。為了更好地掌握全院護理人員的整體情況，科學合理的利用護理人力資源，我院選派專人對全院護理人員的各類資料進行了完整的收集，運用excel表格對人員進行宏觀控制，達到了合理分配、動態調整的目的。收集資料如下：人員基本信息、職稱變動時間、各年度考核內容及成績、繼續教育、論文及科研成果、獎懲登記、外出進修、擔任授課、開展新業務、差錯事故、出勤情況等。

        2  信息分區

        2.1基本信息區  包括科室、姓名、出生年月、族別、學歷、畢業學校、注冊情況、注冊號、政治面貌、參加工作時間、來院時間、任職情況（在職或聘用）、聘用時間。

        2.2職稱變動區  職稱變動年限及所任職稱（例如：2001護理師、2006主管護理師）。

        2.3技術考核區  理論考核、技能操作考核的考核時間、內容、成績及名次（例如：｛2006.9吸氧95、36｝），即第三季度考核吸氧技術，成績95分，排名36名。

        2.4附加項目區  繼續教育、論文及科研成果、獎懲登記、外出進修、擔任授課、開展新業務、差錯事故、出勤情況、新來院人員的輪轉等。

        3  功能及運用

        3.1準確掌握人員變動  近年我院面向社會招聘大量護理人員，護理隊伍的不穩定成為護理管理的難點，由于各種原因護理人員流失頻率高，手工書寫的護理人員花名冊經常進行修改，管理人員利用計算機，運用excel 表格具有“填充柄”的功能，將內置序列號批量填充，快速輸入序列號，準確掌握人員變動情況。 

        3.2項目分區清晰，人員對位準確  在excel 表格窗口菜單選項中進行任意拆分或凍結窗格的操作，使工作表清晰明了，方便查詢。

        3.3靈活運用自定義篩選  在excel 表格數據菜單選項中選擇自動篩選功能，對上述各信息區所包含內容可進行任意點擊，有利于管理人員查詢各區間人員情況；利用自定義選項可以方便查詢任意年度區間人員情況。

        3.4簡化護理人員考核分析程序  利用excel 表格自動求和（∑）按鈕，在技術考核區可進行數據分析，通過自動篩選對分數區間值進行設定，求出各分數段所占比例，對各項考核成績進行分析及評價，也可通過執行“格式條件格式”，在彈出的“條件格式”對話框中，讓數據顯示不同顏色，對成績進行分析，加強了對護理人員三基三嚴的管理。

       3.5快速切換工作表，方便查詢  利用excel中三表“嵌套”成一表的工作模塊，可快速切換工作表，查找信息方便快捷。

        4  運用體會

        4.1具有科學性  護理人員技術檔案由護理部統一管理，有助于護理管理者一目了然地了解每一位護理人員的業務理論、操作技能水平，同時為護士今后的晉升、考核、評優、解聘提供客觀公正的參考依據。

        4.2具有動態性  檔案記錄著每一名護理人員從到醫院那天起的工作、學習、技術考核、職稱晉升、進修學習的歷程。所有資料由護理部設專人負責對具體內容及時進行補充完善，定期進行系統維護，以確保各項數據的連續性。

        4.3具有系統性  信息庫為每位護士建立了基本信息、技術操作考核及各項附加項目區，包含了護理人員的全部工作學習情況。

        4.4具有及時性  一是能隨時查閱、打印、補充各種信息并獲取資料，及時作各種登記、統計工作；二是管理者能通過信息表及時掌握全院護理人員情況，作為獎勵、任用、晉級、晉職的參考。

篇10

解放軍第273 醫院腦外科　新疆維吾爾自治區庫爾勒市　841000

【摘　要】腦外科的護理工作艱巨又繁重，其中壓瘡是常見并發癥之一，壓瘡的預防工作關鍵是做好患者的皮膚護理。

關鍵詞 壓瘡；預防；賽膚潤

壓瘡是局部皮膚組織長時間受壓導致缺血、缺氧而引起的組織潰爛和壞死，是長期臥床患者的常見并發癥[1]。在我科大部分患者病情危重，長期臥床，自主能力差，壓瘡高危人群居多，一旦發生壓瘡，使病情加重，加大感染的可能性。因此，壓瘡的預防工作不容小視，現將我科于2013 年開始將賽膚潤應用于臨床患者中，均取得較好的療效，報告如下：

1 一般臨床資料

本組30 例，男性17 例，女性13 例，平均年齡46 歲，其均因顱腦損傷致喪失自主能力，長期臥床。

2 預防方法

根據患者病情及全身情況進行評估，制定有效的護理措施。

2.1 一般處理

當對患者進行評估后，確定為高危人群后，應做到以下幾點：

2.1.1 避免局部組織長時間受壓

建立床頭翻身卡，應鼓勵和協助長期臥床患者2 小時翻身一次，避免長時間一處皮膚受壓，翻身過程中，找準正確著力點，避免推、拉、拖等動作。并可在骨隆突處墊海綿墊，避免局部過度受壓。

2.1.2 避免局部皮膚組織受排泄物刺激，受潮

保持床單位清潔平整，衣物定時更換，若有排泄物應及時處理，對局部進行清洗，保證皮膚清潔。

2.1.3 促進血液循環

在病情允許的情況下，對全身進行按摩，溫水擦浴，促進血液循環。對于壓瘡的好發部位進行重點按摩。

2.1.4 加強全身營養狀況

應注意營養的需求，營養缺乏也是導致壓瘡的原因之一，對于顱腦損傷致昏迷者，禁食期間，主要靠靜脈補充營養，必要時可通過鼻飼補充。清醒患者應根據病情給予易消化，高熱量，高維生素飲食，增強抵抗力。

2.2 涂藥

使用賽膚潤可緩解壓力、浸漬，摩擦力等引起的癥狀，同時也可以保護危險部位的皮膚。賽膚潤可限制表皮水分的流失，防止皮膚干燥，有關文獻報告，濕潤環境有益于創面上皮細胞形成，使創面不經過一般的結痂過程而自然愈合，而且愈合速度比干性環境快[2]。在骶尾部及足跟等壓瘡好發部位處噴灑賽膚潤1-2 滴，用指腹輕柔并按摩一分鐘促進吸收。每天使用3-4次。

3 結果

經觀察，賽膚潤的使用減少了壓瘡的發生率，也減輕護士工作負擔，提高病人舒適度和治愈率。

參考文獻

[1] 馮金娥, 楊麗黎, 葉志弘等. 美國護理專業發展回顧及我國護理發展的啟示[J]. 中華護理雜志,2007,42(6):502-503.

[2] 張桂珍, 李海, 張雪芳等. 濕性療法配合龍血竭藥物在老年性壓瘡中的應用及臨床病理分析[J]. 實用醫技雜志，2007,14(28)3919.

作者簡介

李建梅（1987-）, 女, 陜西省延安市人。大學專科學歷。現為解放軍第273 醫院腦外科臨床護士。

聲 明

茲有張家口學院護理學院教師張姝，在《現代養生》雜志2014 年09 月下半月刊中發表文章《臨床護理路徑在支氣管哮喘護理中的應用》一文和《綜合醫院門診護理工作特點及護理措施分析》一文，兩篇論文本應分期刊發，其 《綜合醫院門診護理工作特點及護理措施分析》應發在2015 年04 月期。

特此聲明。