護患溝通的溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇護患溝通的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.09.357文章編號:1006-1959(2010)-09-2593-01

隨著醫學的進步及護理模式的轉變,護理工作的作用和范圍也進一步擴大了。護理工作對象由以往單純的疾病護理轉向以人為中心的全面護理。為了適應這個新觀念,滿足臨床護理的需要,護士的工作不再是簡單的機械操作技能,而是包括了有心理護理的更為復雜的創作性活動,就是要求護士必須學習和掌握如何與患者溝通和交流。建立良好的護患關系,這不僅是患者的需要,對護士而言也是有益的。現就我們的體會試述以下幾點:

1.尊重患者,一視同仁

我們每個人偶需要得到別人的尊重,尤其是被疾病纏身的患者更需要得到護士的尊重。尊重患者,一視同仁是護患關系最基本的倫理道德。護士著裝整潔,穩重大方,面帶微笑,以飽滿的精神出現在患者面前,給患者留下深刻的良好印象,易取得對患者的信任。患者在某些方面就表現出不尊重護士,而護士也不能尊重患者。這樣惡性循環,護患關系就不可能搞好。要想得到別人的尊重,必須先尊重別人。無論患者從事何種職業,是何民族,貧窮還是富有,護士都應一視同仁,尊重患者的人格,維護患者的權利,用真誠的態度建立良好的護患關系。

2.語言

語言是護患關系中溝通思想、交流感情的重要工具,它貫穿于整個護理過程。護士與患者接觸的機會較多,與患者交談時,如果護士用親切和藹的語言、溫和的語調,鼓勵患者講出內心的想法和感受,并用心傾聽他們的訴說,并給予適當的解釋、誘導和安慰,可以使患者得到心理上的滿足和精神上的安慰。護士語言修養對患者的身心健康起著重要的作用。

3.情緒

護士的情緒對患者及家屬有直接的感染及影響作用。需要護士在工作中經常保持穩定的情緒,不要喜怒無常,更不要將自己的生活、家庭、工作等問題產生的情緒帶入護理工作中和發泄到患者身心。要學會控制自己的情緒,以愉快的心情投入工作,對患者熱情、細心、周到、滿足患者的合理要求,使患者產生戰勝疾病的信心,促進患者早日康復。

4.愛心與同情心

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    ,護士的意見經常得不到重視甚至不被尊重。護患之間的溝通,隨著護士素質的不斷提高,護士會主動了解幫助患者解決實際中的難題,而患者這方面還是沒有改變思想,還是認為護士只會打針發藥,仍不被重視,還是會有打罵事件發生,而護士只有忍氣吞聲,盡量避免護患糾紛。

    1 臨床資料

    2011年3月~2011年5月以調查問卷形式對急診科醫生(10人)、護士(20人)及50例患者(年齡20~60歲,無自主表達能力的由家屬代填)進行問卷調查,并進行結果統計。影響醫護有效溝通的相關因素調查問卷見表1~4。

    表1  醫生對護士方面

    評價內容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    認為護士工作繁忙 10a0b  

    認為缺乏溝通技巧 4a6b  

    認為缺乏專業知識 4a6b  

    認為重要性的認識不足 3a7b  

    醫囑執行速度 5a5b  

    醫囑執行滿意程度    8a1b1c

    認為學歷的重要性  8a2b 

    表2  護士對醫生方面

    評價內容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    認為醫生工作繁忙 20a0b  

    認為缺乏溝通技巧 4a16b  

    認為專業水平欠佳 2a18b  

    口頭遺囑過多漏記 8a12b  

    下臨時醫囑速度   16a4b

    臨時醫囑完整程度    16a2b2c

    認為資歷的重要性  18a2b 

    表3  護士對患者方面

    評價內容 a是

    b否 a積極

    b消極 a很好

    b一般

    c差

    醫療知識缺乏 18a2b 

    關注患者社會身份 3a17b 

    期望過高 20a0b 

    患者病情心理  18a2b

    患者自身素質   10a8b2c

    患者自述能力   16a3b1c

    表4  患者對護士方面                                                                                               

    評價內容 a是

    b否 a積極

    b消極 a很好

    b一般

    c差

    語言交流方式缺乏 35a15b 

    認為護士執業低等 20a30b 

    等待時間過長 10a40b 

    護士工作情緒  5a45b

    解答疑問能力   30a20b

    服務質量滿意程度   4oa10b

    2 結果

    從調查問卷中的表格可以看出顯示,諸多因素影響著醫護、醫患的有效溝通,互相之間的一些潛在矛盾阻礙了急診正常進行。不利于對疾病的判斷、治療,影響著醫護患關系的和諧發展。

    3 討論

    急診科醫護溝通、護患患溝通貫穿于醫療活動的全過程,是醫療活動的重要組成部分,醫護、護患溝通不良不僅影響醫、護、患關系、醫療質量,而且會引發醫、護、患矛盾、醫療糾紛。護患之間的有效溝通有利于維持和增進良好的醫護患關系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復雜過程。在急診科護患溝通過程中,急診護士作為搶救者、照顧者,主要作用是全力執行醫囑,爭分奪秒的完成各項技術操作,為患者清楚的傳達信息的內容, 解答患者的疑問[1]。醫護患這種健康、及時、有序、完整的溝通在搶救、治療、處置中發揮著至關重要的功能。同時,也為患者提供有關的咨詢及心理支持,有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持,提高患者對護理工作的滿意度。另外可以及時向醫生提供正確的動態病情變化,并且迅速落實醫生的治療方案,促進患者身心健康和全面康

    復,提高護理質量。護患溝通是處理醫護患之間人際關系的主要內容,是護士在從事護理工作的過程中,由于其工作性質、職能范圍等方面的特點,需要與各種服務對象,包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫療保健機構的其他醫務人員及社區人員建立各種人際關系,為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通[2]。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內容,而且是一種服務的方式,成為護理工作的一種專業技能,醫護的有效溝通、護患的有效溝通是護士在參與急診過程中基本要求,甚至與理論知識和技術操作同等重要。良好的醫護、護患溝通增強護士與患者之間的信息交流,增進了解,協調關系,相互信任,從而減少沖突、矛盾、糾紛,構建和諧護患關系[3]。因此護理人員在醫護患溝通中起到橋梁作用,在急診過程中和優質護理服務中擔任重要角色。

    醫護、護患之間的有效溝通是急診過程中的重要組成部分,護士在當中要發揮好關鍵的橋梁作用,不斷地積累工作中的交流溝通經驗,提高自身的溝通技巧[4]。只有真正地做到良好有效的溝通,才能夠減少醫療糾紛,提高患者滿意度,使優質護理服務不斷深化和發展。

    4 參考文獻

    [1] 陳衛春.護患糾紛原因分析及防范對策[J].中國護理雜志,2007,7(2):60.

    [2] 王盈霞,賀艷霞.醫護患有效溝通在優質護理服務中的作用[J].中國社區醫師,2011,12(31):1219.

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隨著人類社會發展與醫學模式的轉變，人們對護理服務的需求越來越廣泛，要求越來越高，護理人員在滿足現今人們對疾病治療要求的基礎上，如何滿足人們日益提高的護理服務需求，是廣大護理工作者面臨的一項首要而艱巨的任務。據調查研究表明， 臨床上80%的護患糾紛，護理服務滿意度低下皆是由于溝通不良或溝通障礙所致，下面就工作中如何減少護患糾紛發生，提高護患溝通技巧，建立和諧護患關系方面談談幾點體會。

1 觀念正確

常言道：“三分治療、七分護理”，但在臨床護理工作中，我們護士做得更多的是“七分治療，三分護理”，導致此種現象發生固然與治療工作量大，護士人手緊張有關，但也與護士未完全轉變服務觀念不無關系，多年來傳統的護理模式，使許多臨床護士養成了只要完成治療工作任務就行的觀念，未養成或者是不屑于與病人陪伴溝通交流，認為自己已經很忙碌了，哪有時間再與他們交談。其實交流溝通無處不在，不一定抽專門的時間進行，它可以貫穿于工作中的任何環節，比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房時進行，護士們主動的一聲問候，就會令病人及家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為進行治療工作打下良好的基礎，在為病人做治療時，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的與注意事項，進行疾病相關的健康教育，利用好這些時機均可以達到溝通交流的目的，能收到意想不到的效果，會明顯的提高病人滿意度，提高護理工作質量。

2 尊重為本

尊重是人與人、人與自然的相處之道，是維系人與人之間關系最基本的要素。尊重在人際交往中至關重要，不僅是家人、朋友、同事之間需要尊重，護患之間更需彼此尊重，病人入院后，在希望得到積極救治的同時，也希望得到醫務人員的尊重、關心與照料，他們的內心變得敏感而脆弱，我們不經意的一句話，遲緩的行動，淡漠的表情均會對病人的內心造成傷害，在他們感受不到尊重與關心時，就可能筑起一層保護自己的外膜，再不愿意與醫生、護士交流溝通，有的甚至會惡言相向，惡化醫患關系。因此，我們一定要尊重病人并與其多交流，這樣我們護士也才會得到病人的信任與尊重，建立起和諧的護患關系。

3 移情

移情即站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受。一個護士要富有愛心、同情心，要站在病人的角度看待問題 ，用心體會病人的感受，這樣的護士才會真心地喜歡護理工作，真心的為病人提供幫助，當病人感受到你的真心與愛心后，和諧的護患關系就會構建。醫療護理屬于特殊的服務行業，面對的是內心更加脆弱而焦急， 有更多生理和心理需求，更希望得到幫助與關心的病人及其家屬。我們護士在工作中要學會移情，用心去體會病人及其家屬的疾苦，時時處處善待每一個人，及時地給予他們關心與幫助。

4 著裝

上班時間工作人員整潔、干練的著裝勝過千言萬語的表達， 在某種程度上表明了你對工作、對生活的態度，會影響到對你專業能力及任職資格的判斷。一個護士端莊整潔的服裝，干練的形象能在病人入院時給病人以及家屬留下美好的“第一印象”，能贏得其信任與尊重， 建立起良好的開端，為隨后的治療、護理溝通工作搭建起一個彼此信任，彼此尊重的良好平臺，從而順利地完成治療護理工作任務， 構建和諧的護患關系。因此， 護理人員整潔、得體的著裝，端莊的儀表不僅可以樹立良好的職業形象，同時也體現了對病痛中病人的充分理解、同情與尊重[1]。護士在工作時間一定要挽起發節，戴上燕帽，穿上整潔的護士服，換上輕便的護士鞋以一副干練、專業的美好形象出現在病人面前。

5 微笑

擁有微笑的人，是自信的、善良的、從容的、快樂的，護士們親切、溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈，煉獄中的一粒鎮靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛，即使因忙碌或一時疏忽病人對我們的工作有了些許意見， 俗話說:“伸手不打笑臉人”，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛，因而我們在工作中要學會恰到好處的運用微笑的力量來增進護患感情，營造和諧護患關系，提高病人滿意度。當然，提倡工作中面帶微笑，并不是不分場合、時間、地點的微笑，得根據具體情況而定，在面對急、危、臨終病人時則需嚴肅的表情，認真的工作態度，把握好微笑與沉穩的度，定能建立和諧的護患關系。

6 語言

語言是一種紐帶，除了表情達意的功能，還能起到消除誤會、拉近距離、增進相互了解的作用。我們在面對有不同需要的病人與陪伴時，需采取不同的語氣、語速、語調，如在面對因病痛折磨而性情變得焦躁急需幫助和關心的病人及其陪伴時，護士要使用關心、體貼的語氣，清晰、明快的語速，沉穩、從容的語調與其交流，面對危重病人時則語言交流時間要短，盡量多的使用身體語言，比如關心的眼神，溫柔的觸摸額頭， 鼓勵地握握手等。“好話一句三冬暖，惡言一句六月寒”，語言是一個人內在修養的外在表現，工作時間切記使用漠不關心的語氣，連珠炮似的語速，高頻率的語調，這些均是引起護患矛盾的導火索。

7 醫學知識與技術水平

無論醫務人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的醫學知識和高超技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重。廣博的醫學知識，扎實的護理技能才是建立和諧護患關系的基礎，醫學是不斷發展變化的，我們萬不可停止繼續學習的步伐，要將學習當成一種習慣，不斷的吸收新知識，掌握新技能，才能在職業生涯中立于不敗之地，構建和諧的護患關系與人際關系。

綜上體會，觀念變則態度變，態度變則行為變，行為變則結果變。護士溝通技巧的提高，和諧護患關系的建立均有賴于廣大護理人員樹立起正確的服務觀念，熟練的掌握護患溝通技巧，具備豐富的醫學知識和高超的護理技能。

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【摘要】 護士作為患者與醫生之間的聯系紐帶,掌握良好的溝通技巧是函待解決的問題。{1}良好的溝通，可以縮短護患間的心理差距；提高護理工作的效率；可以傳遞美好的感情信息,消除醫患之間的誤解,防范醫患糾紛。

【關鍵詞】護患 溝通技巧

在開展優質護理的今天，護患間的良好溝通對于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護理效果是非常必要的。所以，認為護患之間溝通必須掌握以下技巧。

一 護士的儀表

儀表是指人的衣著、舉止風度優雅得體，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。人們把護士譽為"白衣天使"，正是心靈美與儀表美統一的象征。

1 護士的服裝：潔白、干凈、合體，能使人產生玉潔、明快、高雅之感。衣帽整齊。不僅起著預防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。

2 護士的姿態 ：護士舉止動作的穩健、輕巧、利索，給人舒適、安全、信賴之感。在進行交班、開會時都應嚴肅認真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。

二 護士的品德修養

護士的道德修養、道德信念與道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態度，影響和制約著護士的行為和工作質量。

1 護士情感的交流 ：護士面對的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態的病人，要帶著關心、愛護、體貼的情感去為病人進行各種治療及護理。護士在與患者的交流過程中態度要和藹，語言要誠懇。尊重對方，體諒對方。我們醫學界常說的"急病人所急，痛病人所痛。"就是一種情感移入的體現。使護患之間形成共同的體驗和感受。達到情感的共鳴和吸引。不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護理效果。

2 護士的誠實與寬容 ：誠實是護士應具備的美德。護士不論在什么時候要恪盡職守，按照操作規程去做。護士必須具有職業道德指導下的誠實品德。

寬容是待人處世的美德。護士應有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，都不能與病人發生正面沖突，而應從體貼、關心入手，耐心說服、勸導，消除病人不良情緒，配合醫護人員完成各項治療及護理，使病人早日康復。

三 護士的語言與微笑

1 護士語言的重要性 ：護士語言，常常被看成是護士思想境界、道德修養的具體體現。護理工作中很多時間是與病人打交道，護士的語言交流比其他職業的語言更為重要。護士應尊重并用體貼關懷的語言調節病人的情緒，語言要文雅、溫柔，表現出對病人無限關懷、體貼和高尚的思想情操。根據不同的對象，做到有的放矢。多使用文明用語，"請"字當先，"謝"字不離口，常說"對不起"。讓病人感到溫暖、親切。增加戰勝疾病的信心和力量，產生藥物不能起到的作用。

2 護士的微笑可以縮短護患間的心理差距： 人們面部表情是非常復雜的，它是人們心靈的一個窗戶。護士執業的微笑，是對病人康復的關切和期望。微笑給人以平靜、安詳、有善、幸福、愉快的感覺。受疾病折磨的患者，會因護士的微笑，感到親人般的溫暖，增強爭勝疾病的信心和勇氣。護士的微笑也因注意情景和場所，否則，適得其反。

四 護士的溝通技巧

1 做好溝通前的準備確立談話的主題，充分了解患者的性格，態度，氣質，經歷以及對這次談話的可能性反映。護士在與病人進行語言溝通時，一定要注意他們的思想水平、文化程度、生活經歷、職業習慣、、心理狀態等。只有了解患者的具體情況，才能做到針對不同文化、不同職業、不同心境的病人，精心選擇 、組織恰當的語言，深入淺出，通俗易懂地與病人交流。

2 耐心認真傾聽 在與病人交談時，護士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對方的談話和轉變話題。為表示傾聽可用"點頭"、"嗯"等表示你已接受對方內容，了解對方意見，以鼓勵對方繼續說下去。患者提出問題時,護士應懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對其所說的話做適當的回答,溝通雙方的目光應在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談。

3 談話的方式 在與病人交談時要用鼓勵、愉快的聲音，態度要誠懇，推心置腹地與病人交談。切勿裝腔作勢，言語生硬或夸夸其談。在收集病人資料時禮貌地稱呼對方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發怒時首先向病人表示理解，盡可能轉移注意力，對哭泣的病人，待他發泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。如果病人對交談不感興趣，或交談時話不投機，護士應該主動征求病人的意見，傾聽他們的批評和建議，溝通思想，達到言通心照的效果。

4 重視溝通細節的處理包括聲調，語氣，節奏，面部表情，身體姿勢和輕微動作等。一方面，護士應給予合適的表情，動作和態度，并與所要傳達的信息內容相配合。另一方面，護士的口頭語言和身體語言應靈活機動以滿足溝通患者的需要。

五 護士的技術操作和知識水平

良好的技術和廣闊的知識是維系溝通效果的紐帶，高超的技術是通過平日工作鍛煉培養的，這就需要護士不斷學習，豐富自己的知識，更好地使病人滿意。

六 總結

溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的護患關系，要想掌握這門藝術，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人溝通順利。溝通過程中護士要做到主動,主動關心幫助病人,主動安慰病人,主動熱情接診病人,主動巡視病房,主動相送出院病人。入院時多介紹一句,操作時多 說明一句,晨間護理時多問候一句,手術前多安慰一句,出院時多關照一句。說話時語言甜一點,觀察病情細一點,操作穩一點,服務誠一點。正確運用護患溝通的技巧,以達到與病人有效交流的目的,進一步完善護患關系,提高護理質量，提高社會效益，減少醫療糾紛。

參 考 文 獻

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杭州市蕭山區第一人民醫院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達方式進行交流的行為就是溝通。作為醫院的窗口部門，門診中的大多數護理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護理人員需要改變傳統的護理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務意識，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護患矛盾，提高其滿意度。

關鍵詞 門診；護理工作；護患溝通技巧；護患關系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務于患者，避免發生護患糾紛，提高患者對護理服務的滿意度，改善護理工作的質量。

1 語言性溝通技巧

1.1 應用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語

清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現。在與患者交流時應當采用通俗易懂的語言，而不是大量醫學術語，這樣患者聽不懂，就很容易產生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。

1.2 提高護士的綜合素質，建立良好護患關系

在門診護理工作中，護士的儀態必須端正，舉止文明，具有良好的職業道德素質與服務態度，向患者提供高效、優質的護理服務，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學評估和判斷病情，不斷學習業務知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質量

護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務態度傾聽患者的訴求，細心觀察其肢體反應、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質疑，絕不能信口開河，而要從實際出發，主動服務，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛心，為患者著想和擔憂，在護理服務中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調不可過高，要給患者發泄的機會，之后再細心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。

2 非語言性溝通技巧

2.1 保持心態良好，不在工作中展現負面情緒

作為醫院的窗口，門診代表著醫院的整體形象，護理人員的言語和工作態度除了會影響醫院聲譽，還會直接影響醫院的經濟效益與社會效益。護理人員應當具備良好的個人素質，樹立良好的職業形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態參與工作，不能在護理和溝通時展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會有所顧忌，表情中體現的厭惡會導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時刻保持微笑，態度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確保患者可以順利完成看診。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產生較強的知覺反應，態度冷漠，濃妝艷抹會導致患者出現抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時，應當認識到距離的重要性。有關研究結果顯示，不同關系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內。護理人員在門診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進行巡視時，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。

2.3 觀察身體姿態，通過及時溝通為患者服務

人的修養能夠反映于身體姿態中，所以護士可以對患者的姿態進行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態進行密切觀察，這是一種表達情感的方式，細心觀察后能夠及時發現異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結束語

總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質量的高低，護理人員應當真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質量。

參考文獻

[1] 呂衛新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護理工作特征及護患溝通的技巧[J]. 中國醫藥導報,2014(12):112-115+119.

篇6

隨著人類社會的進步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉變，現代醫學模式已逐漸轉變為生物―醫學―心理的全新模式，整體護理的推廣要求以人為中心，而住院患者的自我保護意識日益增強，如果護患溝通不當，容易產生護理糾紛［1，2］。對特殊的住院精神科患者的溝通尤為重要。筆者在精神科病房工作十余年，對護患溝通技巧談幾點體會。

1 對首次入院患者的護理溝通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環境，常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療和護理帶來相當的負面影響。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫生護士、住院制度、病房環境和其他相關項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

2 重視患者家屬和社會關系的溝通

精神病患者需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。往往在護患關系的溝通中僅僅重視患者的恢復而忽視了“家”的神奇效果。其實有許多患者的發病病因正是因為家庭和其所處的社會環境才造成的。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通。家庭成員因長期難以忍受患者發作時的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時，難免會產生厭惡心理。加之外部社會，鄰里對精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見，也易使家庭成員將其歸咎于患者，從而導致家庭親密度下降，影響患者的家庭適應性。提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。在溝通中應積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環境、規章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進行精神衛生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復訓練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。

3 不能忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩定期的精神患者，及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑。住院精神患者中合并器質性疾患的占很大的比例。常表現為合并有高血壓，糖尿病，呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓，調整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活質量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓，在護理上穩定患者的情緒，密切觀察患者的血壓情況，讓患者了解自己的血壓有無異常，加強健康宣傳教育，用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識。使患者對高血壓病有一個正確認識，增強患者的自我保健意識。糾正其種種不良的心態和錯誤的認識，引導其積極配合治療，避免血壓波動過大。指導建立和養成良好的生活習慣，改變不良的生活方式，忌煙酒，并適當參加一些文娛活動，合理安排作息時間，做到勞逸結合。指導患者進食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品，治療后不僅精神癥狀及血壓控制，也建立了良好的護患關系。

4 運用心理學的方法維護患者的自尊心

由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會產生不同的心理需求和情緒障礙，如焦慮、急躁、自卑感、孤獨、恐懼、期待、無助、情緒不穩等。因此運用心理學的方法維護患者的需要是改善護患溝通，融洽護患關系的有效手段。觀察患者的、步態、手勢、動作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接觸是面部表情中非常重要的部分，目光的接觸通常是希望交流的信號，表示尊重并愿意傾聽對方的講述，此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數，交談中運用目光接觸技巧時，護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側這個范圍活動為好，給對方一種很恰當地、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，在護患溝通中，護理人員首先必須是一個好的傾聽者。當患者向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。在認真傾聽患者談話內容的同時，要注意通過患者說話的聲調、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。仔細體會患者的弦外之音，了解并確認溝通過程中患者要表達的真正意思。同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應，表明自己在認真傾聽［4］。維護患者的自尊心，尊重患者，要用真誠和寬容理解的態度使患者感到溫暖，取得患者的充分信任，用親切的語言與患者交談，常言道“良言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發自內心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動患者的心，讓患者感到溫暖，了解他的需要。學會尊重患者，言行要有禮貌，舉止要文雅。切忌埋怨指責患者，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，盡量避免談及患者敏感的事，及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態的滑稽、語言內容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態，依據不同特征在適宜的場所予以適當的贊揚和鼓勵，以激勵患者的自信心和滿足感，維護患者的自尊心。在護患溝通中，護士使用適當的觸摸可以起到治療作用，能表達關心、理解和支持，使情緒不穩定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求，不能達到時要誠懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數的患者能主動地改善護患關系，更好地配合治療。

5 不斷提高的護理素質是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質，在護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。端莊的氣質，親切穩重的儀表，優雅大方的體態及熟練的技術操作，都會在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預防和隔離的作用，還代表著護士的尊嚴和責任。優雅健康的姿態，自然親切的表情，得體的舉止，是護士必備的基本素質。人性化的微笑服務，關心、愛護、體貼的情感，誠實的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進一步溝通。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業，具有無私奉獻精神；要有健康的心理，要有較強的心理調適能力，患者在病態下對護士無禮，護士不能因此而出現不滿情緒，更不能出現報復行為；要有穩定的情緒和良好的性格，對憤怒、憂慮等負面情緒有較強的克制力，保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時間長，對知識的需求面廣，除基本的護理技能外，精神科護士要有更廣博的知識，護士要對患者及其家屬進行精神科知識宣教，對患者進行個性化的心理引導；解答患者及其家屬提出的疑問；對患者講解藥物不良反應表現與應對，舒緩患者的心理壓力或不舒適感；教患者學習生活技能，學習社會應對知識和處理人際關系等，要適應護理服務市場的需要，精神科護士必須有廣博的知識和過硬的操作技能以及扎實的專業理論知識。這是提高護患溝通的紐帶。護理人員必須意識到追求護理質量高效，熟練掌握護理業務，加強三基、三嚴訓練，才能更好地勝任崗位要求。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術。不斷學習豐富自己的知識，提高修養水平。樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀，在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進行圓滿地溝通。

總之，在護理工作中對不同的患者應用不同的溝通技巧，能夠穩定患者情緒，改善患者不良的心理狀態，促進護患交流，更有利于治療護理，更有利于患者的順利康復。

［參考文獻］

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2 李旭.國內外護理新進展.長春：吉林人民出版社，2004，148.

篇7

關鍵詞：護患溝通;技巧;體會

伴隨著醫學模式的快速轉變，護理人員的工作任務也發生了相應的改變。其在對患者實施臨床護理的過程中，需要對患者的疾病情況進行密切觀察，對患者實施生活護理，對患者給予必要的心理支持，同患者進行密切溝通，對患者進行康復指導等【1】。因為護理人員同患者需要較長時間的接觸，從而對患者造成了非常大的影響，因此在對患者進行護理過程中，護患溝通表現出重要的意義。在進行護理服務過程中，護患溝通屬于一項基本技能，但是當前在溝通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就護患溝通過程中需要掌握的溝通技巧予以綜述，以有效提高醫院整體護理質量。 溝通技巧

1.1 首次見面的溝通技巧

護理人員同患者在首次見面時，要求需要以尊稱稱呼患者，有效融洽護患之間的情感，護理人員需要針對患者進行自我介紹，主要包括姓名以及職責范圍等。之后具有針對性對患者的臨床癥狀加以詢問，以通知臨床醫師研究有效方法進行疾病處理。在此過程中，對患者認真講解病區的相關制度以及衛生方面的知識，在與患者溝通過程中，需要確保態度誠懇，最終獲得患者的積極信心【2】。

1.2 行為細節的溝通技巧

護理人員在接待患者過程中，需要保證交談姿勢良好，因為良好的行為舉止能夠有效將患者的護患情感增強。護理人員保證職業性笑容能夠為后續融洽護患關系的建立奠定堅實的基礎。護理人員能夠站在患者的角度來思考問題，給予患者充分的理解。針對住院患者其因為受到疾病的困擾，內心表現出較大的心理壓力，特別當自身所患疾病嚴重后，在言語以及行動等方面均會表現出過激現象。此時護理人員需要給予患者足夠的幫助體諒，保證患者能夠正確看待自身所患疾病，最終有效配合臨床醫師的治療與護理。此外要求護理人員需要給予患者足夠的鼓勵，使患者有效樹立疾病治療的信心。護理人員從患者的言語以及神態等方面進行認真分析，有效提高患者同疾病進行對抗的信心。對患者的疾病嚴重情況進行準確觀察。協助患者臥床休息或者就坐休息。患者已經表現出疼痛癥狀、頭暈癥狀以及氣喘癥狀等，要求護理人員需要立即通知臨床醫師研究有效方法加以處理，觀察患者臨床癥狀獲得緩解后，護理人員同患者進行密切溝通【3】。

1.3 護理人員同患者的談話技巧

護理人員在同患者進行談話的過程中，需要選擇正確的方式進行交談，保證態度誠懇。將針對患者表現出的愛心以及同情心等有效融入到同患者進行交談的言語中。在交談的過程中，禁止采用審問的語氣同患者進行交談，嚴禁出現不耐煩或者對患者進行訓斥的現象。與此同時針對患者的回答進行認真分析，對患者的面部表情進行仔細觀察，當涉及患者隱私等忌諱的話題時，需要將談話停止，轉為傾聽患者的訴說。針對患者提出的一系列問題，特別涉及醫院的醫療、服務以及治療安全性等一系列問題時，需要進行耐心的回答，無法回答的需要向上級報告，由上級進行耐心回答，禁止出現避而不答的現象。在提問的過程中，護理人員需要協助患者選擇舒適臥位，如果患者疾病情況允許只可選擇左臥位或者選擇右臥位時，此時可以選擇閉合式提問的方法。在對患者的疾病情況進行詢問的過程中，需要保證開放式詢問。如果患者在此過程中不停言語，同問題出現偏離現象后，需要及時對患者加以勸導。因為治療以及護理過程中的需要，要求患者需要將隱私無隱瞞告知醫護人員，醫護人員進行有效保密【4】。

1.4 說服技巧

護理人員在對患者進行臨床護理過程中，存在諸多患者針對檢查以及飲食等方面的要求不能夠積極配合，此時要求護理人員需要站在患者角度，對患者的自尊心給予足夠的尊重。保證以熱情誠懇的話語同患者之間進行認真溝通，最終能夠獲得患者的積極配合，從而促進臨床治療效果。 溝通體會

2.1 護理人員能夠同患者主動溝通

護理人員能夠同患者之間進行主動溝通，最終有效保證在護理過程中能夠贏得患者的積極配合，保證患者能夠同患者認真講解內心的真情實感。對患者內心消極情緒，護理人員通過與之交談有效進行疏導，最終成功消除患者諸多的消極情緒。針對治療信心缺乏的患者，要求護理人員需要給予必要的鼓勵，最終有效樹立患者的治療信心。

2.2 有效提高患者的專業素質

護理人員具有扎實的理論基礎以及專業的護理水平，可以顯著提高患者的信任度，最終為融洽護患關系的建立創建堅實的基礎。要求針對護理人員需要進行相關的培訓，有效提高護理人員的專業技術水平，最終能夠有效融入到實際操作中，以融洽護患關系。

2.3 樹立文明的工作形象

護理人員在日常工作過程中，需要樹立良好的工作形象。能夠做到態度誠懇、言語親切，針對患者提出的系列問題能夠有效解決，成功將患者的內心疑問消除，最終能夠為患者留下良好的工作形象，為融洽護患關系的建立奠定堅實的基礎。

總結：

伴隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平獲得顯著的提高，人們的健康觀念也發生了大幅度的轉變，在自我保護意識表現為顯著的增強，諸多醫院出現護患糾紛現象同護患溝通障礙表現出密切的關系。護患溝通在臨床護理過程中表現出重要的作用，良好的護患溝通可以有效避免出現醫療矛盾的現象。護理人員在進行具體護理過程中，要求樹立以患者為中心的工作重心，有效提高護理人員的自身素質以及專業水平，提高護理人員理論知識掌握程度，能夠有效運用到實際工作過程中，最終確保護理人員同患者之間建立密切的護患關系，確保順利對患者完成臨床治療，成功提高患者臨床生活質量。

參考文獻

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[3]李淑芳.淺談護患語言溝通的技巧[J].中國保健營養，2012，7（25）：59-60.

篇8

【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術不夠專業、過多使用專業術語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質量，對提升患者及家屬對醫院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發展及診斷結果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經常出現的疾病的發病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現，為臨床治療提供依據[4]。

1.3 觀察指標

對兩組患者護患糾紛的發生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發生情況進行評價，探究護患糾紛發生的原因。患者對護理滿意評分通過調查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數/總例數×100%[5]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

對照組兒科護患矛盾糾紛發生8例，發生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發生1例，發生率3.33%，差異有統計學意義（字2=4.71，P

3 討論

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[6]。隨著醫學的不斷發展，護理觀念不斷轉變，現代護理工作強調以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態度及豐富的專業知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構建良好的醫療環境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統一溝通多種方式結合，在患者入院后，對醫院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫院環境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質量[10]；編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發生率為3.33%，發生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發生率為36.67%，發生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結果證實通過多種溝通方式結合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻

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篇9

[關鍵詞] 溝通技巧；護患關系

[中圖分類號]R471[文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）08（c）-122-01

護患關系不再僅僅是以治療為目的的專業性、工作性、幫短暫的人際關系，而且還是相互依賴的矛盾關系，當發生護患糾紛時，護患關系是對抗性的。隨著醫院管理觀念的改變和系統化護理模式的普遍實施，傳統的護患關系正悄然地發生改變，護理人員在護理工作中怎樣維護良好的護患關系，減少護患糾紛，以便更好地開展護理工作，完善護理服務，掌握良好的溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重的位置。

我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大學以上學歷97人，中專學歷182人，小學學歷130人，均治愈出院。護理期間，我們通過改變溝通技巧，大大改善了護患關系，護士自身價值得以充分體現，增加了患者對護士的信任，以上患者在住院期間，與護士未發生任何矛盾，建立了融洽的護患關系。現就溝通技巧在新型護患關系中的應用作一探討。

1 入院時的溝通

此階段溝通的目的是與患者建立相互信任的關系并協助患者盡快適應醫院環境。溝通技巧上應注意：①根據患者的年齡、文化和職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣要親切；②介紹醫護人員及住院制度時，應真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關系。

2 住院期間的溝通

此階段溝通的目的是及時發現問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提高護理質量，防范護患糾紛發生。

2.1 住院期間的常規溝通

根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數，并適時向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應、醫療藥費情況等，聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療、護理順利進行，減少護患糾紛的發生。

2.2 護理操作前后的溝通

在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病、所用藥物進行宣教，使“無聲”操作變為“有聲”操作。

2.3 住院期間的溝通技巧

主要包括：① 尊重患者，對患者要有同情心、責任感，關心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息；②與患者交流時，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調和語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛；③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制；④采取多樣有效的溝通方法，如預防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通[1]。

3 出院時的溝通

患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時間等。溝通技巧上應注意：①出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入；②結合患者病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望；③掌握合適的溝通時間，一般最好不要選擇出院當天，應在治療快結束時進行；④做好電話追蹤隨訪時的宣教，取得患者的理解與支持。

總之，掌握良好的溝通技巧不但要求護士具有扎實的專業知識，而且還要不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識，不斷提高自身素質及綜合能力，以滿足患者多方位的健康需要，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義[2]。

[參考文獻]

[1]祁玉鳳，魚麗榮.新型護患關系下護理人員的應對措施[J].當代護士，2006，4（2）：131.

篇10

【關鍵詞】急診科；醫患糾紛；醫患溝通技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0282-02

醫患關系成為當前極為敏感的一個社會關系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護意識的增強，現有醫療體制信息不對稱弊端逐漸被凸顯，醫患糾紛發生率呈上升趨勢。醫患糾紛不僅影響醫院正常診療活動的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會影響。急診科是醫院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務最重的科室，患者與家屬出于對病情的擔憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發生醫患糾紛的幾率較高；急診科對護理質量、效率要求較高，和諧的醫患關系有助于護理工作的順利開展，從而保障護理效果，避免不良結局，總之，和諧的醫患關系是急診科順利開展診療護理活動的重要保障[1]。本文旨在對急診科護理中醫患溝通技巧與關鍵環節進行總結探討。

1急診科護理中醫患溝通的關鍵點

1.1 急診科護理中醫患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時都可能出現病情惡化、進展等不良變化，面對這種隨時可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動較大、負面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對患者與家屬的刺激，避免不良結局。此外，良好的醫患溝通，和諧醫患關系的構建，有助于促進急診科護理活動順利開展，從而保障護理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護理中的醫患溝通障礙

1.2.1 護士溝通障礙

急診科護理工作繁重、職業壓力大，護士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態，在護理過程中更注重完成護理操作，對醫患溝通重視不夠。部分護士語言表達能力、職業態度欠佳，與患者及家屬溝通時態度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發病急驟、病情進展迅速，難以適應從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對護理工作難免吹毛求疵，若護理質量、內容不能滿足心理需求，便會產生不滿；部分患者對臨床護理工作、醫院環境缺乏了解，對醫護人員正常的行為活動易產生誤解，進而產生醫患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關系密切，對患者病情較為關心，加之對疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對臨床護理工作質量要求較高，若護理稍有疏忽，便可能造成護患糾紛，若患者結局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護理中醫患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對疾病發展、治療情況比較關心，此時應及時獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時排解患者緊張、焦慮的情緒，強調醫院的權威性、醫師的專業性，增強患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語言得體

急診科護士在護理過程中，言語的得體，恰到好處的運用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業語言

（1）安慰性語言：①當患者抱怨、訴說苦衷時，應耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當治療或護理結局不良時，應視情況給予患者鼓勵、安慰；③部分患者此時情緒劇烈波動，可能需要安靜的環境，此時讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進患者配合完成護理內容；②對患者堅強的表現給予贊揚有助引導患者樹立積極向上的心態；③當患者病情好轉時，及時鼓勵可增強患者對治療的信心。（3）將專業化的護理語言轉變為通俗易懂的語言，如用藥劑量可直接用片數的多少表示；向患者解釋一些專業性較強的護理操作時，應著重強調操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語言溝通

非語言構成是溝通的重要組成部分，特別是對急診科臨床護理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時非語言的溝通便可發揮關鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統一的著裝，體現護士職業的專業性、嚴謹性與紀律性。（2）手勢、觸摸：①手勢常配合口語，特別是對伴有聽力障礙患者來說，手勢有助于強化語言內容，增強即視感；②觸摸是護士向患者表達關愛、態度的重要方法，但應結合患者年齡、性別、文化習俗靈活應用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護患之間的距離，促進后者主動配合，醫護人員應注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態與位置：護理中正確的體態、位置不僅有利于護理工作的開展，還能體現職業與道德修養，標準的站立姿勢為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達自身態度、感受的方式之一，有時在護理中保持沉默，將注意力集中在護理操作上，可讓患者感受到護士嚴謹、認真的態度（6）職業素質：嫻熟的護理操作、應對突發事件的沉著冷靜不僅是護士應具備的基本素質，還是護士自身的職業素質的無聲體現，有助于增強患者及家屬的信心。

3小結

急診科護理中醫患溝通效用直接影響開展護理工作的效用，醫院欲提升急診科整體醫患溝通效用，應注重通制度化、規范化，促進護士不斷充實、提高自身溝通技巧，抑制護患糾紛的發生。

參考文獻