印象管理策略在改善護患關系的應用

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摘要：目的：探討印象管理策略在改善護患關系中的應用效果。方法：選擇2018年10月～2019年8月醫院內科病區收治800例患者作為研究對象，隨機均分為觀察組和對照組各400例。對照組患者診療期間接受常規護理管理，觀察組在此基礎上實施印象管理策略，比較兩組患者住院診療期間護理糾紛發生率及患者滿意度情況。結果：觀察組患者的護患糾紛發生率，顯著低于對照組（P＜0．05）。觀察組患者對護理管理工作的總滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。結論：印象管理策略應用于臨床護理管理工作中效果良好，能有效預防護患糾紛發生，提高患者護理滿意度，對改善護患關系有重要意義。

關鍵詞：影響管理策略；護患關系；應用

隨著近年來社會經濟水平的發展，以及人們健康意識不斷提高，醫患之間矛盾問題也越發突出，醫患、護患糾紛事件時有發生，尤其是護患關系，一直處于緊張狀態，嚴重影響了臨床護理管理工作的開展［1］。目前臨床傳統護理管理模式，雖然能起到輔助治療效果，但管理過程生硬，存在諸多紕漏，如何提高患者護理管理質量，改善護患關系，是近年來臨床探討的重點課題［2－3］。為此，探討印象管理策略在改善護患關系中的應用價值。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇2018年10月～2019年8月醫院內科病區收治800例患者作為研究對象，隨機均分為觀察組和對照組各400例。觀察組患者中，男208例，女192例；年齡為38～85歲。對照組患者中，男212例，女188例；年齡為37～83歲。研究期間護理人員共26名，年齡為23～38歲；副主任護師2名，主管護師14名，護師10名；專科4名，本科20名，研究生2名。研究期間護理人員無變化，兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結果具有可比性。1．2方法。對照組患者住院期間接受常規護理管理，包括常規生活、飲食指導，及常規健康知識宣傳、常規生命指征監督、指導用藥等。觀察組在此基礎上實施印象管理策略，印象管理策略具體內容大致分為兩個部分，即獲得性印象管理及保護性印象管理。（1）獲得性影像管理。①完善自己，保持耐心。印象管理策略實施前，對所有護理人員展開統一的專業培訓，確保每位護理人員都具備高水平的專業護理能力，提高專科護理技術，確保展開各項臨床護理操作時，如置管護理、無痛注射技術、靜脈穿刺技術、日常飲食指導、功能鍛煉、PICC和造口護理等，不會發生基礎差錯，影響患者診療效果。只有具備過硬的專業技術和專業知識，才能獲得患者的認可。此外，護理人員在臨床工作時，應對患者保持耐心，注意態度溫和，良好的服務態度也是影響護患關系的重要因素。②構建權威形象，自我展示。護理人員為患者提供服務的同時，還要負責監督管理患者和家屬，督促其遵守各項醫院規定。在談論大事、疾病方面的事情時，護理人員應當與患者保持一定距離，樹立權威的形象，以免患者對自己的言論產生輕視，影響護理工作開展。另外，護理人員可適當在患者面前展示自己的專業實力和權威性，以提升患者對自己的尊重和重視程度，期間注意把握尺度，不宜過分浮夸。在臨床實際工作中，護理人員可適當附和患者意見，多與患者溝通，患者和家屬提出的建設性意見耐心聽取，并向管理層反饋，表現對患者的尊重，以改善護患關系。（2）保護性印象管理。①合理化理由。當護理人員處于危機境地，但自身無責任時，為避免患者和家屬不理解，護理人員可對差錯進行合理化解釋，條件允許可邀請其他醫護人員參與進來，要求解釋內容合理，態度真誠，以免導致護患之間產生信任危機，影響患者對護理人員的看法。②預告風險。在執行某項護理操作時，護理人員可提前告知患者可能產生的差錯或風險事件，讓患者理解操作的目的和發生差錯的原因，當真正發生后，患者有心理準備，更容易接受，也會給予護理人員某種程度的理解。③主動承認錯誤。因護理人員疏忽大意、操作不當引起差錯事件，護理人員占主要責任時，最好及時向患者主動承認錯誤，詳細解釋出現差錯的原因，請求患者和家屬原諒。若護理人員責任引起差錯，而不愿承認錯誤，可能會進一步加深護患矛盾，導致患者對護理人員信任喪失，引發護患糾紛。1．3觀察指標。①護理管理結束后，記錄兩組患者住院診療護理期間護患糾紛事件發生率，并進行比較，護患糾紛發生率越高，表明病區護理管理工作質量欠佳。②護理結束后，采用醫院自制滿意度調查問卷，評估兩組患者對本次診療和護理管理工作的滿意度，問卷總分100分，根據最終得分差異分為三個滿意、基本滿意、不滿意等，＞85分為滿意，40～85分為基本滿意，＜40分為不滿意，總滿意度＝滿意率＋基本滿意率。1．4統計學方法。選擇SPSS22．0統計學軟件進行數據分析，用（χ±s）表示計量資料，選擇t檢驗；用％表示計數資料，選擇卡方檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者的護患糾紛發生率比較。結果顯示，觀察組患者的護患糾紛發生率，顯著低于對照組（P＜0．05）。見表1。2．2兩組患者的滿意度比較。結果顯示，觀察組患者對護理管理工作的總滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

本次研究結果證實印象管理策略在維護護患關系方案效果明顯。印象管理策略是近年來提出，在臨床上廣泛應用的一種管理措施，雖然很多醫療機構未系統學習印象管理策略，但在日常工作中，優秀的護理人員往往會不自覺運用這些策略，例如構建權威形象、自我展示、完善自己、保持耐心、合理化理由、預告風險以及主動承認錯誤等［4－5］。通過對護理人員展開集中培訓，能提高其對印象管理策略的認知度和操作運用熟練度，不斷在日常工作中，維持自身形象，既要建立權威形象，又不能與患者距離太遠，臨床工作時，應對患者保持耐心，注意態度溫和［6－7］。發生差錯事件時，根據實際情況選擇合理化理由或主動承認錯誤，也可獲得患者信任，樹立一個專業、正直的醫務人員形象，對維持良好的護患關系，降低護患糾紛事件發生率有積極意義［8－9］。

綜上所述，印象管理策略應用于臨床護理管理工作中效果良好，能有效預防護患糾紛發生，提高患者護理滿意度，對改善護患關系有重要意義。

參考文獻

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作者:袁雅宋 蔡依囡 單位:慈溪市第七人民醫院