護患溝通技巧與方法范文

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隨著護理學的發展和整體護理模式的進行，人性化的護患溝通制成為護理工作的一項重要內容，它是尋求一種建立相互信任、尊重、配合、友好的醫患關系的有效方法，是醫院現代化服務理念的需要，也是提高護理質量的需要。

1 護患溝通的形式

分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結果。

2 護患溝通的技巧與方法

2.1 非語言性溝通

2.1.1 護士的儀表姿勢 護士應著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時應注意坐立行走符合職業規范，操作時要輕，保持自己的美好職業形象，贏得病人的信任。

2.1.2 面部表情 與病人溝通時表情親切自然，要不時用目光注視對方，顯得投入，提倡微笑服務。

2.1.3 形體語言 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強溝通效果。對行動不便的老人主動攙扶；對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰；給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中，可增強溝通效果。

2.2 語言性溝通應注意的方面 主要包括以下方面：（1）語言應通俗易懂，簡單明確，避免過于專業化的術語和醫院常用的省略句，應使用溫和的語調、適中的語速進行溝通。（2）應使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應使用安慰性語言。病人有病求醫來到陌生的醫院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強病人戰勝疾病的信心，產生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關診斷，治療效果等方面的問題回答時應留有余地，不要輕率地做結論。（4）重視患者的個體差異，并采用特殊性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同，要求語言內容和表達方式應有所不同。（5）遵守保護性醫療制度。要尊重病人的隱私權，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。

3 護患溝通應注意交談的技巧與方法

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重慶市武隆縣人民醫院　重慶市武隆縣　408500

【摘　要】目的：分析護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機分為觀察組與對照組，對照組給予常規護理，觀察組在對照組基礎上加用護患溝通技巧，比較兩組患者對護理的滿意度。結果：觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統計學意義。結論：在骨科護理中應用護患溝通技巧，有助于建立良好的護患關系，提高患者護理滿意度，值得在臨床護理中推廣。

關鍵詞 護患溝通技巧；骨科護理；運用研究

骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養時間較長，再加上患者對自身病情過于擔心，常常出現焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復情況。護患溝通是一種以建立良好護患關系為基礎的新型護理手段，能夠讓患者在護理工作中感受到護理人員的關愛與尊重，生理與心理狀態都能得到很大改善[1]。我科為研究護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規護理和加用護患溝通技巧護理，現將其相關報告總結如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法[2]

對照組患者給予常規護理（包括入院術前指導、術中護理、術后患者生命特征監測、飲食指導以及并發癥護理等）；觀察組在對照組基礎上給加用護患溝通技巧，具體措施如下：

1.2.1 加強與新入院患者的溝通

護理人員對剛入院患者詳細講述住院環境、病情具體情況、醫護人員詳細資料等，加快患者對醫院的熟悉。護理中使用嚴謹的工作態度與專業的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。

1.2.2 與患者在手術前進行交流

患者在手術前會產生緊張、焦慮、恐懼的心理，護理人員應該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細告知患者手術前注意事項與具體流程，讓患者做好術前心理準備，消除患者緊張、不安的情緒。

1.2.3 加強與患者在術后的交流

護理人員對于術后患者，要主動、耐心的進行交流；患者術后會產生不同程度的疼痛感，護理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術成功后，給予患者必要的功能訓練，幫助患者恢復。

1.2.4 康復患者的溝通技巧

在幫助患者進行康復訓練時，要詳細介紹康復訓練對患者的意義與重要性，護理人員要做好協助工作，介紹相關康復訓練的具體內容；注意患者在訓練過程中的心理狀態與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態接受康復訓練，促進身體機能的恢復。

1.3 觀察指標

采用問卷調查表的形式，調查患者對護理的滿意度，調查表總分為100 分，調查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數×100%。

1.4 統計學分析

使用spss13.0 統計軟件處理本次觀察數據，計量資料用t 檢驗，計數資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統計學意義。

2 結果

觀察組患者對護理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護理滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.05)。

3 討論

骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔憂以及肇事者或單位能否承擔住院費等復雜心理，再加上疼痛的困擾，導致患者易產生焦慮、暴躁的心理，因此在護理過程中，除了要加強對患者身體上的護理，還要重視患者的心理狀態。在骨科護理中，在常規護理的基礎上加用護患溝通技巧，在術前、術后康復等階段加強與患者溝通，建立良好的護患關系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護理水平。在應用護患溝通技巧時，護理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進行健康指引與科普宣教，提升服務意識，減少護患糾紛事件的發生，提高健康知識程度。

通過本次觀察可以看出，觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統計學意義（P<0.05)，由此可見，護患溝通技巧在骨科護理中具有較高的應用價值，值得在臨床護理中推廣。

參考文獻

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[關鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧

[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。

2 護患溝通的基礎

信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。

參考文獻

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護理雜志,2002,37（10）:795-797.

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[關鍵詞]兒科護理；護患溝通；效果

近年來，社會發展迅速，醫患關系日益緊張，兒科為特殊科室，其發生護患沖突的概率較高。研究指出[1]，在兒科護理中融入護患溝通技巧，對患兒進行贊美、關愛，對患兒家屬進行預見流，可在一定程度上提高患兒臨床依從性，改善護患關系。本研究為2014年6月～2015年5月60例河南省第二慈善醫院兒科患兒在護理過程中應用護患溝通，獲得了較佳的效果，應用體會如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2014年6月～2015年5月本院兒科收治的患兒120例，按隨機法將入選病例分成實驗組60例，對照組60例。實驗組：男女比例39∶21，年齡1.52～6.32歲，平均（4.08±0.63）歲，25例為支氣管肺炎，25例為熱性驚厥，10例為腹瀉；對照組：男女比例38∶22，年齡1.52～6.51歲，平均（4.09±0.59）歲，26例為支氣管肺炎，24例為熱性驚厥，10例為腹瀉。2組兒科患兒的基線資料差異無統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組

接受常規護理，入院后，護士向患兒家屬介紹醫院環境、醫院相關規章制度，并對其進行衛生安全教育；為各個患兒安排病房，保持病房溫度、濕度適宜，定時通風；每次測量患兒體溫、脈搏等生命體征；遵醫囑了解患兒的飲食起居情況，對癥處理并發癥；出院前向患兒家屬進行出院宣教，交待相關事項。

1.2.2實驗組

在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧。

（1）給予充分的理解、同情：小兒生病后，家屬多情緒緊張、易怒，為建立良好的護患關系，護士應積極與患兒家屬進行預防性溝通，了解患兒基本情況，了解患兒性格及家庭情況，并用心感受患兒家屬意愿，耐心解答患兒疑問，與此同時，護士還應積極與患兒溝通，詢問患兒姓名、年齡，陪患兒玩耍，建立良好的護患關系。

（2）微笑服務：因年齡小，患兒難以進行有效的語言表達，護士應盡力將微笑服務貫穿于患兒治療的全過程，多應用夸獎性語言夸獎患兒，多與患兒進行眼神交流，讓其愿意主動接受治療，并以和藹、親切的語氣主動向患兒家屬講解科室環境、醫院環境以及相關制度。

（3）合理運用語言溝通和非語言溝通：從語言溝通角度看，患兒屬于弱勢群體，害怕疼痛感，容易產生畏懼心理，護士進行靜脈穿刺前應給予鼓勵性語言，讓患兒做好穿刺準備，穿刺完畢后對患兒的表現給予肯定，可適當給予糖果獎勵，增強患兒榮譽感；從非語言溝通角度看，護士可多陪伴患兒，靜脈穿刺時握住患兒小手，多撫摸患兒，消除患兒恐懼感、陌生感。

（4）合理處理護理隱患：當家屬情緒十分激動時，護士切忌“硬碰硬”，避免過分爭論孰是孰非，盡最大努力讓家屬平靜，必要時請求組長、護士長或科主任進行協調處

1.3療效評價標準[2]

評價2組患兒遵醫依從性，調查2組患兒家屬對護理服務的滿意程度，并進行臨床比較。患兒遵醫依從性評分范圍為0～10分，其中將評價指標分為完全接受、部分接受、部分抵觸、完全抵觸4個等級，評分設置為0～10分，其中0分提示完全抵觸，1～2分提示部分抵觸，3～6分提示部分接受，>6分提示完全接受。

1.4統計學方法

數據應用統計學軟件SPSS18.0進行分析，計數資料用例數（n）表示，計數資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.12組患兒遵醫依從性比較

實驗組患兒遵醫依從性為85.0%，高于對照組的61.7%，組間比較，差異有統計意義（P<0.05）。

2.22組患兒家屬滿意度比較

實驗組患兒家屬對護理服務的滿意度為96.7%，高于對照組的85.0%，組間比較，差異有統計意義（P<0.05）。

3討論

受計劃生育政策影響，我國獨生子女日益增多，患兒家屬心理較為脆弱，生病后家屬會將全部重心放在小兒身上，因此，兒科護理中的護患溝通工作難度相對較大。溝通效果欠佳、解釋不到位、穿刺技術水平不高均是引發護患溝通的重要原因。臨床研究證實[3]，護患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應用價值。有學者[4]對護患溝通的內容和方式進行了研究，并探討了護患溝通在兒科患兒中的應用效果，結果證實，護患溝通能提升護理質量，融洽護患關系。本研究結果顯示，實驗組患兒遵醫依從性為85.0%，高于對照組的61.7%；此外，實驗組患兒家屬護理滿意度為96.7%，與對照組的85.0%相比，差異有統計學意義（P<0.05），近似于相關研究結果[5]，進一步表明護患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應用價值。兒科患兒年齡尚小，語言敘述能力弱，患兒多不能清晰、完整的表述自己感受，面對醫護人員容易出現恐懼、緊張、不安、焦躁的表現，以上表現直接增加了護患溝通難度[6]。開展護理工作時，護士的面部表情、手勢、眼神等均會對患兒產生重要影響。本研究中，護士面帶微笑接待患兒，并將微笑服務貫穿于整個護理服務當中，能消除患兒陌生感，增加患兒對自己的信任感；護士與患兒家屬進行預防性溝通，能了解患兒基本狀況，贏得患兒家屬信任，并讓患兒家屬了解患兒的治療方法、護理程序、用藥不良反應以及處理措施；在護理過程中合理運用語言溝通和非語言溝通，能在靜脈穿刺過程中分散患兒注意力，緩解患兒對穿刺的恐懼感、疼痛感，還能提高患兒對護士的依賴感；合理處理護理隱患，能最大限度降低護患糾紛發生率，幫助醫院樹立良好的社會形象[7-8]。有效的護患溝通能及時取得患兒家屬信任，確保護理工作順利進行，為保證護患溝通效果，護士在實際工作中應注意以下事項：首先，不應打斷患兒家屬話題；其次，應耐心向患兒家屬解釋相關問題，解答過程中盡量應用通俗易懂的語言，遇到自己不懂的問題之后不能簡單的應付，應及時向護士長請教或者讓護士長進行解答；再次，為小兒穿刺過程中盡量不講述與穿刺無關的內容或保持沉默，避免穿刺不成功時患兒家屬以心不在焉為由產生糾紛。護患溝通是護士開展護理工作的重要環節，有效的護患溝通離不開高水平的專業技能以及豐富的專業知識，護士應不斷提高自身護患溝通能力，不斷學習與護患溝通相關的心理學知識、營養學知識，并在工作中應用，最大限度消除護患糾紛隱患。綜上所述，護患溝通技巧可提高患兒依從性，提升護理滿意度，值得在臨床上廣泛應用。

參考文獻

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關鍵詞 護患;溝通;技巧;護理;應用

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者身心痛苦,創造良好身心狀態的需要,同時也是密切護患關系,增進相互間的理解、支持與配合,提高治療護理效果的需要。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

1臨床資料

為了了解對護患溝通的理解與應用現狀,采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表,按抽樣比例,在內科、外科不同的病房內發放調查表60張,回收率93.3 %,調查表采用無記名形式,調查結果見附表。

2調查結果分析

附表可見,護士對護患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護患溝通的因素這一問題,有32.1%的護士不完全了解或不了解;對護患溝通技巧,僅有17.9%的護士掌握較全面。

在臨床工作中,護患溝通的應用不全面。在執行治療護理操作時是否應向患者進行解釋,有14.3%的護士認為只需認真細致做好治療護理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護士不知道如何進行溝通,這些問題都間接反映了部分護士護患溝通知識缺乏,責任心不強,從而影響了護理質量的提高。

消極的溝通方式在臨床護理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態度占32.1%。這些消極態度極大影響了護患溝通,又不利于患者滿意度的提高。

3在臨床護理中正確的運用護患溝通技巧

患者入院后首先面對的第一位醫務人員即為護士,此時雙方之間的護患溝通便開始了。

3.1非語言溝通

非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強的表現力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。

面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護患之間的距離,此時護士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護士的信任。

眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達信息。護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩定病人的情緒。

護士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩重,良好的氣質風度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔,從而影響護患溝通和治療。

觸摸是一種有用的護患溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強溝通的作用。但觸摸也可以有負反應,影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關系等,若使用不當,反而會引起不良作用。

3.2語言溝通

護患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言,應注意說話的態度、方式、語音、語調,創造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應采取不同的談話內容,如患者入院時,應給予熱情詳細的入院介紹,包括自我介紹、主治醫生、護士長介紹、環境介紹、作息制度、探視制度、陪護制度、醫院規章制度等;患者住院期間,根據不同時期疾病發生發展的知識,相關疾病知識以及怎樣配合治療、護理的知識,手術病人術前術后的注意事項等;出院病人怎樣進行功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪等。這些護患溝通的內容,都需要護士運用語言來完成,從而使護理質量進一步提高。

掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步,護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對性格較為固執,做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕患者交談要注意避免教訓性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。

3.3其它形式的溝通

宣傳資料的溝通是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料,使患者對疾病的康復有了更深的了解。患者意見征求本的使用,既反饋了護理質量,有利于護理工作的改進,又促進對患者需求的了解。

高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中,護士應熟練掌握各項操作技能,用嫻熟的技術換取患者的信任,建立和維持良好的護患關系。

4結論

綜上所述,護患溝通是一門藝術,要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力[4],需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護患溝通促進護理質量的提高。

參考文獻

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[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-169-01

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不僅單靠技術措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關系。和諧的護患關系主要包括非技術服務和技術服務兩個層面,據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與護患交流不足或交流不當，告知不充分有關[2]。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，保障護理安全。現將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應用體會簡述如下:

1 護患溝通的重要性

1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務環境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。良好的護患關系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關系，從而有利于營造和諧的服務環境。

1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發生呈上升趨勢,成為當前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發生與溝通障礙有著直接或間接的關系。由此可見,加強溝通可改善護患關系，是減少護患糾紛的有效途徑。

1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔發生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護患溝通是規范醫療行為的有效途徑 新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規范護理行為的有效途徑。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規的執行醫囑中的各項處置外，還要進行醫囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據了護士大量的時間，使患者得到的護理服務減少，護士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，在校期間僅側重于基礎護理理論知識的學習，人文社會科學類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業術語過多 由于患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。

2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預后、以及主管醫生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護理服務要求質量提高 隨著社會的發展，患者對健康的意識不斷增強，有關醫療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關資料后，對醫護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。

3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，有效的溝通、融洽的護患關系是進行高質量護理服務的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫患糾紛的發生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復。

參考文獻

[1] 王晶.護士修養與禮儀規范[M].北京:科學普及出版社,2002,16.

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本文探討護患溝通技巧的應用，通過有效溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供更優質的護理。

提高護士自身素質

淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護理，而這些知識的獲得需要護士以扎實的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫務人員為他們及時準確的治療和護理及治愈后提供相關保健知識，因此護士必須具備淵博的知識。

過硬的技術：患者不但希望護士有熱情的服務，更希望有高超水平，這就要求護士具有良好的業務素質和責任心，護士過硬技術能增加患者信任。

護士要有良好的職業道德和敬業精神，護士不僅應該具有扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗、熟練的技術操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業素質。這些都可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫護人員語言行為不當或過失會給患者造成不安全感或不安全結果，通常造成醫療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護理、健康教育指導都必須先用語言和患者溝通。

語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產生截然不同的效果。護患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護患關系中，護士能否用禮貌性語言是關鍵。②安慰性語言：是護士常用的護理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護理人員，應認真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內容和表達方式以求讓患者充分理解，順利的進行溝通。

非語言溝通技巧：①學會傾聽和沉默：在護患溝通過程中，護士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護士要用認真而關注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調、表情等增加點頭和眼神關注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護士要用恰當的面部表情和身體姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護理人員的熱情和真誠。③提供有關健康信息，進行健康教育。患者住院期間，護士與患者交流遠大于醫生，交流的困難程度也遠大于醫生，所以護士應隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導、飲食指導以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時，護士向患者進行自我介紹，使護患雙方了解，使患者產生對責任護士的信任。護士通過溝通了解患者的需求，制定護理計劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時的態度要有禮貌，使用恰當的稱呼。交談結束的技巧，在患者的話題告一段落時，應說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據醫生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養、睡眠等為患者提供較全面的健康指導。在進行各種護理操作前后向患者講解相關知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項。

特殊情況下的溝通技巧

易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護理計劃，在患者情緒穩定時與其溝通。

與病情嚴重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談論病情。

與悲哀、抑郁的患者溝通，應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關心和支持。交談時注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題對患者的反應給予多一些的關注，使其感到關懷與重視。

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【關鍵詞】 護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會

在“以人為本，構建和諧社會”的今天，患者對醫院的服務要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區衛生服務中心自2007年1月至2010年12月實行新農合政策后所發生的20起護患糾紛回顧分析如下：

1資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發生醫患糾紛30例，其中直接與護理人員發生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業務水平不足2例（占10%），違規操作2例（占10%），服務態度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發生在護齡在5年以內的低年資護理人員身上。

2處理及對策

收費問題搬出文件向患者說明；服務態度問題由直接責任人向患者道歉，爭得患者諒解；業務水平不足、違規操作問題由護士長帶領當事人向患者誠懇地認錯，并做出相應的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。

3結果

20例護患雙方當事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫院的聲譽，贏得了護、患、醫院三方的好評。

4分析

我中心三年共發生醫患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發生糾紛有關；所有糾紛均發生在5年以內的低年資護理人員身上，且業務水平及違規操作各占10%、服務態度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經驗、業務能力有待提高、服務態度有待改善、法規意識有待加強有關，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。

5體會

5.1增強法制觀念，轉變服務理念，增強服務意識:護理人員在工作之余要認真學習相關法律法規，學會尊重病人的權利，學會保護自己；同時轉變服務理念，改變服務行為，變被動服務為主動服務，這不是表現在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學習相關的法律法規，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

5.2落實制度，加強業務學習，規范操作:嚴格執行管理制度，加強護理人員責任心，規范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業務學習和技術訓練，嚴格執行各項護理操作規程，定期進行理論和技術考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發生。

5.3利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務，減輕患者身心痛苦，實現護患關系升華，促進護患理解與支持，提高護理質量的前提。

5.3.1認識護患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是現代護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關系的基礎，是衡量護士素質修養、水平高低的標準之一。患者剛入院，對醫院的環境、醫護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫生治療患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應，給予恰當的護理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2護理工作的基礎 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷托寬知識面、完善自己，提高業務水平和能力。每個護理人員從內心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構建和諧社會的一員。

5.3.2護理人員應掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關系建立的基礎，有利于更好地實施醫療護理計劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性，減少護患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法，在不適于用語言表示關懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對聽力和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當的撫摸可以使護患關系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔，從而影響護患溝通和治療。

5.3.2.2語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容，如患者入院時，應給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫生、環境介紹、陪護制度、醫院規章制度、新農合的入院流程及相關政策、證件等；患者住院期間，根據疾病發生的不同時期、相關知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術病人術前術后的注意事項及新醫改后的用藥規定等；在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪及出院流程和新農合的補償標準等。這些護患溝通的內容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質量。

掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕患者交談要注意避免使用教訓性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。

5.3.2.3護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當地表達對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關懷，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫學術語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關他所患疾病的相關知識，還能拉近護理人員與患者之間的關系。二個掌握:掌握患者的檢查結果、診斷、病情、治療、護理及醫藥費用情況，并能做相應的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫學術語；避免醫護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻

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[2]魯國英、楊莉、樣結. 溝通是建立和諧護患關系的橋梁[J]護理實踐與研究， 2008，(10)：74

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1.1一般資料

以該院手術室收治的300例手術患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術類型為：闌尾切除術53例、疝修補術46例、骨科內固定手術40例、扁桃體切除術38例、腹腔鏡膽囊切除術35例、胃大部切除術30例、甲狀腺切除術29例、其他手術29例。根據圍術期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規溝通的患者150例記為常規組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統計方法

使用SPSS16.0軟件對數據進行統計學處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。

2結果

組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術室圍術期護理的常規溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩重大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫學的不斷發展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫院環境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現象的發生，提高溝通質量。

3.3掌握適當的溝通時機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現，對異常表現及時進行溝通，從細節處體現對患者的關心。

3.5控制溝通效果

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1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關系的策略

2．1創建良好護患關系的氣氛及環境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養

護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。

2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴

隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎

護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。

2．6培養高尚的護理道德修養

作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。

2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。

2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。

2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。