護患溝通的概念范文

導語：如何才能寫好一篇護患溝通的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 護患關系；有效溝通；技巧

1.溝通的概念

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。

據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不予理睬。有研究發現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次[1]。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應，一部分護理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。

2.護患關系的概念

護患關系是指護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系（也就是護理人員與病人之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系）[2]。建立良好的護患關系，也是減少醫患糾紛的重要環節。

3.護患關系的模式轉變

隨著社會的和諧與發展以及醫學模式的轉變，要變“以醫為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀，人們受機械論的影響，將護患關系簡單看作是一種操作與作、修補與被修補、施令與被動服從的關系[3]。現代護理模式是以病人為中心，護患關系的形成將由主動和被動型轉變為指導和參與型。

4.護患關系的特點

（1）護患關系是獨特的，它發生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護患關系是相對的短期關系，是在需要治療期間維持的關系。（3）護患關系是有目的的，護患關系的建立，是護士評估病人執行與處理的途徑，其最終目的是促進病人的健康。

5.護患溝通的形式

5.1語言系統

護理人員美好的語言對患者可產生積極的治療作用，如經常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態，促進疾病的康復，密切護患關系。護士應避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負擔，使病情惡化，而導致護患關系緊張。

5.2非語言系統

非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調、音量）、語調、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己的非語言的影響。

5.3肢體語言系統

肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態、衣著、眼神和手勢等幫助表達思想，目標和用意。美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。說明語言表達在溝通中起方向性及規定性作用，非語言及肢體語言能準確的反應人的思想和感情。

6.護患關系溝通的技巧

6.1護患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指個體與他人接觸時根據對方放入神態、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護士要保持良好恰當的儀表，展現動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護士的信任，護士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質、風度，可縮短護患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產生積極的意義。

6.2了解患者的心理需要

患者由于疾病的影響及環境的改變會產生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫護人員的尊重和關愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護理人員要給予更多關心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當的治療措施及語言支持，創造溫馨的環境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。

6.3應用恰當的溝通手段

溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應做到：（1）準備花時間傾聽對方的話，（2）學習如何在溝通過程中集中注意力，

（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。讓患者感到自己的重要

溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、收集病史、還是在實施護理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。

參考文獻：

[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護患關系的溝通[J].護理研究2009（06）：154.

[2]殷磊，主編.護理學基礎[M]，第3版.北京：人民衛生出版社，2002：63.

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【摘要】：如今各大醫院都在強調提高服務態度，不好的態度常時導致糾紛發生的主要原因。而要想避免或減少糾紛的發生，除了醫護人員有精湛的專業知識及熟練的操作技能外，還因具備有良好的溝通能力。只有具有良好的溝通能力，與患者進行有效的溝通，掌握患者的心理變化，及時了解患者的需求，妥善處理，使患者滿意，才能減少糾紛。

【關鍵詞】：護患溝通 護患關系

隨著社會的發展，醫療衛生體制的不斷改革，患者對醫療護理質量以及服務態度的要求越來越高，提高護患溝通技巧將是當前醫院發展不可缺少的重要部分，也是護士除專業知識以外最應掌握的一部分。良好的護患溝通可使患者對護士的服務能正確理解,增加對護士的信任感,拉近護患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護患關系,從而使各項護理工作順利進行。

一、 護患溝通概念

護患溝通，主要是指護士與病人及其親屬之間的溝通。護患溝通是醫患溝通的重要分支之一，也是醫患溝通的重要內容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環節。通過護患溝通，可以有利于醫患溝通的開展，有利于密切醫患關系。通過護患溝通，可以使護士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護理效果，有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。

二、 如何建立良好的護患關系

與患者交談前應創造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進行的交談是安全的和被人理解的，而不擔心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護患雙方之間建立的良好關系。

以下方面有助于建立良好協調的關系：

1 維持適當的目光接觸。

2 講話的聲調要溫和、富有感染力。

3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。

4 護理人員要保持一種自然、放松和關注的姿勢。

5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。

6 對于患者的語言和非語言行為都應做出適當的言語反應。

7 對患者的談話應表示出興趣，使他們感到護理人員能理解他們內心世界和感受。

8 即使地發現患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進行適當的解釋，打消他們的顧慮。

三、 外科患者的溝通技巧

1、 急診手術患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創傷，因而產生焦慮、恐懼、緊張的心理，護理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。

2、 擇期手術患者 此類患者因擔心手術成敗和預后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復詢問手術的相關事項，此時，護理人員不能表現一臉的不耐煩，應充分理解患者的心理，認真傾聽患者的訴說，對出現的問題盡量給予及時解決，介紹手術者水平及同類手術的成功病例，我們應用的語言應簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫學專用術語，在患者面前努力樹立手術及護理人員的威信，增加患者戰勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。

3、 疼痛患者 有些患者對醫護人員抱有過高的期望，希望醫護人員立刻處理使疼痛緩解，一旦與其主觀愿望不符時，再加上患處疼痛折磨，便易產生逆反心理，出現偏激，此時不要與他還擊，要控制自己不跟著自己的情緒走，也不跟著對方的情緒走。做一個深呼吸，然后靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，然后指導患者進行放松治療，分散注意力或遵醫囑給予止痛藥物。

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1溝通障礙的表現形式

1．1護患之間相互溝通過少：患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關診斷、治療、用藥、預后、護理以及主管醫生、護士業務水平等。護士在接待患兒及家長時就應針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易。產生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。

1．2護理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現象常常出現在與患者家長的交談中，容易發生在非正式場合的交流中。如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。

1．3護理人員語言使用不當、醫學述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業知識存在差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的患兒家長中。發現幾乎所有的患兒家長都希望醫護人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。

1．4護理人員專業技術不精湛而導致患者不信任：在臨床護理工作中盡管護理人員態度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。

2對策

2．1加強護理人員自身素質建設，增強患兒及家長的信任度：護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎。為此，應對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓，并邀請專家進行護理心理學、美學等專題講座，提高護理人員的綜合素質。

2．2重視患兒及家長的心理護理，提倡“人性化服務”，并提高服務質量：患兒人院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區環境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關心患者。

2．3注意語言的通俗化與科學性：要用通俗的語言，學會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關系，千萬不要張冠李戴。

2．4降低家長或者家屬的期望值：當患兒病情惡化或者嚴重時，要及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、時機，一般應以患兒管床醫生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。

2．5加強對護士專業知識培訓，并掌握一些相關的社會知識，滿足多元化知識結構：知識是護患溝通最基礎的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環節出現障礙，影響護患之間的交流，護士應能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。同時加強對護士的業務素質培養，過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術是患者滿意的直接標準，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術水平的主要因素。

2．6注意形體語言的應用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。

2．7注意交談場合的嚴肅性，防止因語言不當引起不良的心理刺激：多用贊美性、鼓勵性、安慰性、詢問性、知識性的語言。孩子是父母生命的希望，適時贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開。融洽護患關系。

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[關鍵詞]手術室；患者溝通；重要性；藝術系

溝通是一門科學也是一門藝術，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達到心靈相通的效果，從根本上發現和解決問題。護理是手術室的主要組成部分，與手術質量有一定關系，特別是在生活水平得到迅提高的當今社會，患者對醫療技術及護理水平的要求不斷提高，護理質量在一定程度上成為患者選擇醫院的主要依據。傳統的護理只是簡單的履行醫囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫療制度不斷改革的的時代里，此種護理形式已遠遠無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護理觀為指導，以護理程序為主線。”的護理理念成為護理領域的新要求，這就要求護士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達到高質量的服務水平”。本文筆者根據自己多年的臨床經驗，探討了手術室手術室護患、醫患溝通的重要性及藝術性。

1護患、醫患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護患、醫患關系的前提

儀表、服飾、精神狀態等外在形象至關重要。在術前訪視、術中護理、術后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現和加強說話的內容；對患者恰當的觸摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強患者康復的信心

手術患者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，過多使用專業術語會產生概念上的誤解后不被理解，手術患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿，應多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫護人員在操作時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼是與患者建立良好關系的起點，讓患者感到護士的關注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強患者康復的信心。

1.2醫患溝通交流藝術是預防醫患糾紛的重要舉措

醫院管理者和廣大醫務人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，尊重和維護患者的合法權益，不斷滿足患者的醫療服務需求，構建和諧的醫患關系，提升醫患溝通交流藝術，醫院要客觀、詳細地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權選擇醫生；明白診斷或治療方法實行后可能出現的不良反應及知道自己應注意的有關事項；知道看病時應遵守醫事法律、醫院診療秩序和規章制度；理解看病時應尊重醫生的診治權；知道自己進行特殊檢查和手術前應當閱簽知情同意書的程序；明白發生醫療糾紛后應依法解決的相關程序等。相反，若患者提出與其疾病有關的咨詢或者疑問時，醫院應給予合理、適當的解釋，這才是預防醫患糾紛的根本舉措。

2護患、醫患溝通的藝術性

2.1術前溝通

2.1.1術前語言溝通。由于缺乏對手術及相關醫療知識的了解，不少患者在面對手術時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術危險度、手術效果、手術后遺癥等，并且會出現不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現，只是想通過多次的確認來給自己打氣，護上在未意識到這點的時候，必會出現情緒化，而患者也容易塒護士不滿，護患糾紛容易產生。因此，護士在面對患者多次詢問時，必須耐心細致的解釋，語言要溫和，不要表現出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強”等語句進行鼓勵。

2.2.2術前非語言溝通。心理學有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等；38％的內容由聲調表達，只有7％的內容是用語言說出來的。因此護上在護理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術中溝通

2.2.1術中語言溝通。在術前溝通的基礎上，護士與患者已建立了良好關系，當患者進入手術室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護上對患者也有了比較深入的了解，護理更能“一針見血”。護士在病人進入手術室可適當與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關的話題，轉移患者的注意力。在手術進行中，護士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術。

2.2.2術中非語言溝通。手術室的環境對患者的心理也有一定的影響，因此護士要營造溫馨舒適的手術環境，比如手術臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術室環境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫患、護患溝通技巧是護患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫務人員必須不斷提高自己的護理技術水平，學習加強工作的主動性、責任感，注意自身素質修養，豐富實踐經驗，增進護患溝通技巧。總之，通過有效的護患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創造一個健康向上的良好精神環境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達到最好的術中配合及手術結果。

參考文獻：

[1]翟麗芳.護患溝通芻議[J].當代醫學，2009，15（18）：137-138.

[2]彭涵.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國民族民間醫藥，2009，18（1）：136-137.

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關鍵詞：共情技術  護患溝通

        1  共情的概念

        又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理學的概念。羅杰斯提出:共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力[1]。共情既是一種態度也是一種能力。作為態度，它表現為對他人的關切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關切、溫暖與尊重的方式表達出來[2]。

        2  共情的能力

        一般指護士設身處地地去感覺病人的狀況和情感，將自己放在患者的處境中感受他的處境，并以豐富的言語詞匯準確地回應患者，并進行指導，配合檢查治療。 

        3  共情的應用

        (1）來我院就診的蒙古族患者占很大比例。對少數民族患者及家屬存在語言溝通障礙，針對文化程度的不同，我們采取不同的方式與之溝通。對不懂漢語的患者（特別是老年患者）我們請懂民族語言的陪護或懂少數民族語言的醫護人員當翻譯，配合手勢、表情進行指導，反復強調重點，并配合示范動作等。(2)在共情的過程中語言要簡明扼要，避免使用一些醫學術語，以免使患者產生距離感而不信任醫護人員，甚至產生拒醫行為。(3）護士使用簡單的少數民族口語跟患者溝通，有效的運用共情的技巧，使病人產生親人、朋友般的感覺，取得信任，積極配合治療護理。

        4  共情如何在護患溝通中發揮作用

        準確感知病人的內心世界，提供人性化護理。隨著社會的發展，病人不再局限于醫療技術水平，還要求高度關切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務。因此，我們將共情應用于護患溝通的全過程。（1）護士儀表端莊、態度和藹可親，能使病人產生尊重和信任感，奠定良好的溝通基礎。（2）加強細節服務。用簡單、合適、親昵的稱呼，會使病人產生情感上的滿足，像親人、朋友一樣。（3）微笑與觸摸。有一種世界通用的語言，那就是微笑，很容易縮短護患距離。觸摸是人際溝通時最親密的動作。撫摸患兒的頭、拍拍患兒的背；攙扶年老的患者；協助成年患者做動作，都可使病人的心理得到安慰。但護士應用觸摸時應注意病人的文化、年齡、性別等，以免產生負面效應。

        只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感，才能在工作中充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使醫學完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關懷和人性溫暖的科學[3]。

參 考 文 獻

[1]Rogers R.李孟潮譯.當事人中心治療.北京：中國人民大學出版社，2004：19.

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【關鍵詞】護患溝通 防范 糾紛

中圖分類號：R471 文獻標識碼：A 文章編號：1005-0515（2011）6-019-02

Strengthen the communication with preventive care with care dispute

PengXiaoHui ChenDongChu

（Sichuan SuiNingShi third people's hospital sichuan SuiNing 629000)

【Abstract】with the development of society, human health consciousness, legal awareness and ego to protect consciousness, along with the increase of sheath with dispute has increased year by year, so strengthening with deputy prevention, protect the protection as possible with disputes nipped in the bud, protect with effective communication, more and more attention by people to become a nursing professional technology, understanding and the understanding with the connotation of protect appear very important to communicate with the armor, good communication is ease of physical and emotional pain patients who need, is promoting armor between understanding and support, is to enhance nursing effect, but also the need of constructing the harmonious society needs. Want to become a satisfied sufferer of nursing staff, should be patient as the center, strengthen the service consciousness, deepen the basic nursing management, enrich nursing concept, improve their mission, achieves truly "caress life starts from regulating starts from service, love and care patients start from sincerity, devote the society".

【keywords】 with communication prevent disputes protect

1 護患溝通的意義

護患溝通以成為護理工作的一項專業技術，認識和理解護患溝通的內涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要[1]。醫學隨著向生物―心理―社會醫學模式的轉變及護理理念的更新，護患接觸更為頻繁，然而因護患知識、社會角色及心理素質的不同，在溝通中就容易產生矛盾，從而影響護理工作的開展，所以在整體護理工作中加強護患溝通，做好患者身心護理，幫助患者提高對自身疾病的了解和認識，才能使患者處于最佳治療狀態，進而使患者在呵護中早日走向健康。新的醫學模式也要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。

在我院發生的護患糾紛中，均與和患者的溝通有著直接或者間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻幾乎為零。因此，加強護患之間的溝通，建立良好的護患關系，是提高護理工作質量，預防和減少護患糾紛的最佳途經。

2 護患溝通的方式

2.1語言方式的溝通 即護理工作人員與患者耐心細致的語言交流來傳遞信息，以達到護患相互溝通。

2.2 非語言方式的溝通 即護理工作人員用面部表情、身體姿勢、眼神和手勢等身體語言來傳遞信息，以達到護患相互溝通。

這兩種溝通方式在臨床護理工作缺一不可，特別是非語言方式的溝通更是建立良好的護患關系的重要保證。

3 怎樣加強護患之間的溝通

3.1 患者的溝通能力

不同的患者由于在文化水平、理解能力、社會地位等存在差異，在我們的工作中常常因為專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。對于大多數患者而言，他們幾乎都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，以至產生誤解或不滿。在臨床護理工作中，我們常見這樣的情況，對患者疑問的解釋，所用的都是枯燥生硬的專業術語，盡管護士態度和藹又耐心細致，由于患者不懂，解釋工作就不到位，就容易引起患者不信任，產生不滿情緒，引起糾紛和投訴。這種現象可表現在護患之間，也可表現在與家屬的交談中，特別更容易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在查房或做晨間護理時，若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些話斷章取義，從而引發護患糾紛，給護理工作帶來負面的影響。

3.2 加強護士素質修養，提高護患溝通技能

3.2.1 提高自身素質和溝通技能 作為一名護士首先應加強自身素質的修養隨時能體現較高的道德和文化素質，以及人與人之間的交往能力，增進患者的信任感，親和護患關系。要做到這些，就要求護士一方面要注重自己的儀態，通過和善的眼神、微笑的表情、輕柔的動作消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情。美化自身的言行舉止，運用得體恰當的語言，在溝通中要尊重患者，不傷害患者的自尊心，要用關心、同情、熱誠且有禮的語言，避免生硬、冷漠粗俗的言語。防止因言語不當引起患者不良的心理刺激而發生糾紛。另一方面還要加強護士自身的業務技能訓練，不但要有嫻熟的操作技能，還要掌握不同職業、年齡、文化背景的患者就醫時的需要，耐心、細致有針對性地，用我們淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系[3]。與此同時，護士還應該了解患者及家屬的心理特點與要求，要熟悉患者病情、治療進展情況，穩定患者情緒、讓患者心理得到安慰、使患者得到有針對性的健康指導，提高護理服務質量。經驗告訴我們，患者入院后最重要的一個特點就是希望得到同情、體貼和最好的治療，滿足情感和病情的需要，為此，我們護士要跳出生物護理的模式，做到以人為本，將人文護理提升到重要位置，從心理學的角度，針對每個患者的心理做到有效溝通。除此之外，我們護士還應該盡可能創造一個溫馨的環境，以愉悅患者的感觀，滿足患者的心理需要，使他們對自己的就醫環境產生心理上的滿足。這樣就無形中拉近了護患之間的關系，讓患者能理解我們護士的工作，從而避免許多護患糾紛的發生。

3.2.2 加強入院時護患之間的交流一般地說，住院患者一進病房，首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切想知道自身疾病有關的用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名和業務水平等情況。針對患者的心理特點，在接待時就應護士既要配合醫生醫治機體上的疾病和考慮心理需求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理反應，給予恰當的護理[4]，有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易造成誤解和不滿，產生糾紛。

在護理過程中，預防護患糾紛的措施多種多樣，落實承諾，提升服務理念，創新護理模式，開展人性化服務，這些都能在一定程度上預防和減少護患糾紛的發生。要盡可能地預防各種各樣的護患糾紛，要使患者真正認可護士的工作，我們認為護士不但要有豐富的理論知識和熟練的操作技術，還應該倡導我院在提高醫護質量活動中，要求護士做到的“七字服務藝術”，即：

“勤”――樹立主動服務意識，切實做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

“不”――不對患者說“不”，要想方設法回答和解決患者提出的問題。

“情”――真情相待，同情和體貼患者，視患者如親人。

“忍”――即使患者提出過分要求，也要忍讓在先，及時予以理解和開導。

“樂”――千方百計讓患者滿意、快樂。

“換”――以心換心，換位思考，以適應不同層次患者的特殊需要。

“全”――以患者為中心，全心全意為患者服務

護患溝通不僅是臨床護理服務工作的一種方式，也是護理工作的一種專業技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，這種交流不同于一般社交場合的交流，它是以患者為中心，屬于情感關懷和治療康復，以及提高生活質量上的交流，三十多年的臨床護理經驗是，只要我們在交流時面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準確，對患者給予愛，而且要不失時機，有一定針對性，切實為患者著想，增強患者對醫院、醫生、護士的信任感，就能增進護患了解，協調護患關系，相互信任，從而減少沖突、糾紛，構建和諧護患關系。真正做到“呵護生命從規范做起、關愛患者從服務做起、奉獻社會從誠信做起”。

參考文獻

[1]褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫環境，體現人文關懷.同濟大學學報（醫學報），2007，28（增刊）.

[2] 盧仲毅.從醫患關系現狀看醫患溝通在醫學繼續教育中的必要性[J].重慶醫學，2003，32（4）:385-386.

篇7

因為目前世界各地身心疾病大幅度增加，使得人們對身心疾病的認識越來越深刻，甚至在整個醫療觀念上發生了極大的變化。形成了生物-心理-社會醫學模式。醫學模式的轉變，新的護理模式和護理觀念也形成了，使護理工作從單一的功能制護理發展為身心及對社會因素的整體護理。

1 建立良好的護患關系

良好的醫患和護患關系是病人康復的關鍵。確定新型的護患關系具有五大優點：

1.1通過身心相關的綜合分析，可以了解病人愿意說些什么，想些什么，要些什么，忌諱什么，從而預測可能發生動機和行為，以便及時采取必要的身心防護措施。

1.2通過對病人的身心了解和科學分析，有可能采取行之有效的針對性較強的綜合醫療對策。

1.3建立新型護患關系，尊重病人，關心病人，一切從病人健康出發，大量的臨床實踐證明，高度信任，良好的護患關系，是一切成功醫療的基本保障。

1.4做好心理護理工作，能解除病人的身心癥結。為此，護理人員必須通曉身心醫療專業知識和技能，具有良好的心理素養和品質，還需要掌握其他醫學科學知識。

1.5科學的精神衛生和全面的身心健康概念，是建立在全面的綜合一整體的身心健康的觀念上。他可調動病人的主觀能動性，提高病人自我抗病能力，預防不良的心理刺激因素，促進健康環境。

2 創造良好的康復環境

創造良好的康復環境是指良好的社會環境和自然環境。在社會環境方面，除了讓病人熟悉醫護人員外，還應該向他們介紹病友，促進病友間的交流。還要做好家屬，親友和患者單位的工作，讓他們配合護理以解除病人的后顧之憂。作為病人所處的自然環境，宜幽靜，醫院布局要協調；病室裝飾要講究；床鋪要潔凈舒適；病房樸實，而又豐富多彩；病室走廊空氣要清新。

3 直接對病人實施心理護理

3.1 溝通

溝通是指人和環境之間，相互發現影響的一個過程。溝通有二種形式：一種是言語性溝通，即護患之間通過語言交流，其中語氣語調等起著很大的作用。其二，是非語言性溝通，也稱軀體語言交流。非語言溝通，通常是潛意識促動的，所以能以言語精確的表達感受。

3.2 理解

是指對溝通所得的信息，進入到病人角色中的體察，取得一致的認識。做好心里護理不僅停留在病人表現的不良心理和預期會有的不良心理進行護理，更重要的是進入病人內心深處的護理。人們已明確的心理應激在大多數疾病的形成和發展中起著主要的作用。因此，動員病人一起來積極尋找心理應激原，對理解病人，理解他們所患的疾病是十分重要的。護士應該利用與病人相處時間多的優勢，把握身心病癥患者的疾病發展變化過程。

3.3 同情

患病后，病人處在痛苦、焦慮和恐懼之中，護士應該有高度的同情心和責任感，痛病人之所痛，想病人之所想，細心護理病人。

3.4 支持

在做好以上心理護理的基礎上，護士可采取勸導、啟發、理解、同情、支持，提供保證和消除顧慮的交談方法。幫助病人認識疾病，改善心境提高信心，從而促進病人身心康復。

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[關鍵詞] 防范；護患沖突；創造；護患關系

[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（a）-062-02

護患之間既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的錢得到最好的服務和最滿意的治療效果，但現實中由于醫務人員的自身素質和現有的醫療技術水平及其他因素難以讓患者100％滿意或滿足其全部愿望，故沖突難以避免。只有正確認識護患沖突，采取適當的防范措施，才能使護患沖突減少到最低。

1 護患沖突的概念

護患沖突是護患雙方在醫療護理管理過程中產生的一些問題引起的爭執。由護患雙方的因素共同構成。它直接涉及到護患雙方的權益問題、健康和經濟問題、人格和有關道德與法律責任問題[1]。它常會給正常的醫療秩序帶來重大的影響，必須正確認識、盡早防范、妥善處理。

2 防范措施

2.1 加強醫德醫風建設，增強敬業精神

醫院經常進行衛生法律法規，職業道德及部門規章制度、規范的培訓，教育并定期考核（全員參與）。要求醫護人員以白求恩同志為榜樣，牢固專業知識，自覺樹立白衣天使的光輝形象，恪守職業道德，愛崗敬業，認真鉆研，刻苦學習，精益求精，每個人從自身做起，從點滴做起，一切為了病人，為了一切病人，以嫻熟的技術、嚴謹的科學態度，把誠心、細心、耐心、精心帶給每一位病人。

2.2 強化法律觀念，提高服務意識

隨著社會的進步，人民群眾文化素質的提高及醫療體制改革的不斷深化，特別是2002年9月1日《醫療事故處理條例》實施以來，病人及家屬的健康觀念、法律意識逐漸增強，對醫療服務的要求越來越高，醫務人員的法律觀念、自我保護意識必須加強才能適應醫療市場的變化。認真學習法律法規，嚴格執行各項規章制度及技術操作規程，用“標準”、“規范”指導自己的工作，加強責任心，貫徹落實核心制度，杜絕差錯事故，凡是具有法律效力的文字材料、各種檢查結果、報告單等一定要做到真實可靠，記錄準確，及時、詳細、規范使用醫學術語，頁面清潔無缺損、無更改，確保發生沖突，甚至“舉正倒置”的過程中無過錯、無責任，同時樹立全心全意為病人服務的思想，用愛心與病人溝通交流，對病人的疑問和某些過激語言與行為心平氣和地解釋、安慰和體諒，在思想上、觀念上、行動上處處為病人著想，自覺地為病人提供誠信優質的服務，以增強病人及家屬對我們工作的理解和信任。

2.3 給予人文關懷，增進溝通交流

人文內涵的核心是尊重人、關愛人，關懷即關心、關愛、照顧[2]。以人為本，把病人當親人，視病人為朋友，用誠心和愛心運用一定的溝通技巧和方法多溝通、多交流，給予信任、理解及行動上的幫助，眼神上的鼓勵，善于從不同病人的表情、語態中讀懂他們的需要并盡力去滿足，以良好的形象贏得病人的理解、信任和配合，從而拉近護患距離，使患者在輕松、和諧的環境中身心兩方面處于接受治療的最佳狀態，早日恢復健康。

2.4 推出禮儀服務

醫院積極開展護士形象工程建設，塑造護士良好服務形象，在行為規范上統一禮儀服務用語，進行禮儀服務培訓，從一般禮儀到結合醫院特殊環境的禮儀，從個人儀表到整體形象，通過培訓達到人人懂禮儀、講禮儀，并結合醫院實際制定禮儀服務的標準和措施，讓醫護人員充分了解病人的需求，理解病人的誤會及過錯，使病人深切感受到醫護工作的艱辛和良好的素養，感受到尊重、關心、友好、謙恭和體貼，以增加患者的信任度和滿意度，改善護患關系；減少護患沖突。

2.5 改善服務態度，深化整體護理，塑造親情服務

醫院提出“護理一個病人、交一個朋友，做一項操作、出一個精品”的核心理念，推出崗前培訓、就職誓言，把服務觀念從單一的“微笑服務”引向“創新技術、提高質量”的高度，醫院統一制定“醫患親情聯系卡”將主管醫生、責任護士、主任、護士長的聯系方式留給每一個住院病人，把我們的關懷服務延伸到家庭。

2.6 提高自身素質，全方位服務病人，規范服務行為

隨著醫學事業的進步和發展，要求醫護人員加強專業理論知識、技能、人文科學、法律知識等的學習，不斷提高自身素質，以勝任本職工作，適應人民群眾越來越高的服務需求。同時，去掉不良習慣，養成良好習慣，規范自己的服務行為。努力做到慎獨，避免差錯事故發生，認真執行核心制度。落實首問負責、首診負責制，做到入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪，從入院宣教到標本的送取，從治療護理到醫患溝通都讓病人有一種賓至如歸的感覺，消除病人的陌生、恐懼、憂慮。讓病人信任、放心、安心地接受并配合治療，達到減輕病痛，促進康復的目的。同時，還把服務人文化、護理方式個性化、服務流程溫馨化列入護士的個體質量行為評價內容，讓標準和制度與護士的個人行為真正融合在一起，成為一種良好的工作習慣[3]。

3 小結

在社會主義市場經濟影響下，醫療市場競爭激烈，而護患沖突的發生直接影響醫院的整體形象和經濟效益，只有建立以人為本，以病人為中心的市場觀念，規范服務行為，提高醫療質量，保障醫療安全，同時，用誠心、耐心、細心和愛心，加上嫻熟的操作、高超的技術，把各種防范措施的語言運用到實際工作中，并不斷改進、創新，適應和滿足病人的需要，以此減少護患沖突，創造和諧護患關系。

[參考文獻]

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[2]程薇.以護理質量文化促進護理質量改進[J].中華護理雜志，2007，42（2）：150-151.

篇9

安全隱患

服務態度差：據我醫院門診調查結果分析，在護理工作中，因服務態度問題導致的糾紛及投訴占居所有醫療糾紛及投訴第一位。隨著社會經濟的發展和患者維權意識的不斷的增強，對護理人員的服務有了新的要求，如護理人員的服務概念、服務行業為沒有適合當前社會對護理服務質量期望的提升而改變，服務意識不強、講話生硬、態度粗暴，就極易發生護理糾紛及投訴。另一方面，注射室承擔全院門診注射、治療工作。任務繁重，而護理隊伍人力資源相對不足，無充足時間與患者解釋、溝通，這些都及可能引起患者不滿，導致糾紛及投訴。

技術水平低：我們不能否認在護理人員中，一些護理人員因操作技術水平不過關，尤其是嬰幼兒的治療時不能很好配合，靜脈穿刺不能一次成功，解釋工作不到位，增加了患者家屬的不信任，導致投訴較多。

責任心缺乏：個別護理人員素質差，缺乏責任心，不能嚴格按照操作規程和要求。如三查七對不執行，導致配錯藥、換錯瓶。巡視不到位，未及時發現意外情況等，都極易導致投訴和糾紛。

法律意識淡漠：護理人員缺乏法律意識，忽視患者的權益對一些容易引起醫療糾紛的問題認識不足，對違規操作引起的嚴重后果缺乏充分的認識，忽視了患者的知情、同意及隱私等權利，引起了患者及家屬的不滿。

護理溝通協調缺乏：由于門診注射室患者病情相對較輕，一般是治療完畢后就離開，與護士接觸時間短，護士只忙于做治療，忽略了巡視患者，未及時更換藥瓶，與患者缺乏交流，在輸液中如患者稍有不適，家屬的不滿情緒較容易發泄到護理人員身上，從而導致糾紛及投訴。

防范對策

增強服務意識，提高服務質量：醫療主體在于重視醫療質量的提高，醫療環境改善的聽同時，更要順應患者的心理需求，大力推行人性化、個性化服務。護理人員應轉變服務概念，優化護患關系，樹立“以人為本，患者至上”的服務理念，提高主動服務意識，為患者提供星級式人性化服務。多于患者及家屬進行溝通、解釋病情的發生、發展及防范措施，注重語言藝術，要善于傾聽，化解矛盾和分歧時時體現理解和關愛，重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者合理要求。

加強業務學習及操作技能訓練：對新上崗護理人員組織崗前培訓和專業帶教；對在職護理人員定期組織在崗前培訓和考核，不斷提高專業理論水平和操作技能。強調穿刺成功率，力求一針見血，如一次穿刺未成功，要及時向患者家屬表示歉意，安撫患者以取得諒解和支持，而決不能責怪患者；如再次穿刺失敗，及時換人進行。

加強工作責任心，嚴格執行各項規章制度：在治療護理過程中，嚴格遵守各項操作規程，三查七對制度，巡視制度，這些都是保證理療護理安全的有效措施。在操作錢、中、后都要認真做好“三查七對”，在注射輸液及治療時要向患者及家屬仔細交代注意事項，隨時查看患者注射部位有無痛疼、腫脹、出血，詢問患者有無不適，發現異常情況及時報告醫生。

加強醫療法規知識學習，提高自我保護意識：定期組織護理人員認真學習《醫療事故處理條例》及相關法律法規文件，進一步提高認識，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益，真正做到知法、守法、懂法、護法。尊重患者的權利，及時覆行告知義務，避免侵犯患者的合法權益。多與患者及家屬進行溝通解釋，取得患者的主動配合和理解。注意語言藝術，要善于傾聽，化解矛盾和分歧，處處體現理解和關愛。

加強護患溝通，建立良好的護患關系：積極開展以預防為主的針對性溝通，尤其是患兒輸液、治療時再不能很好配合的情況下，很難做到一針見血。治療前通過患兒家長交流思想、溝通情感的方法，告之靜脈穿刺的風險性，是家長心中有數，從而爭取患兒家長的理解、支持與配合，以保證患兒穿刺的順利進行，提高靜脈穿刺的成功率;同時應認真、耐心的對待患者的合理要求，給予充分的理解、同情和幫助，以建立良好的護患關系。

篇10

方法 科學地、合理地使用非語言溝通技巧,靈活地運用其突出語言行為所表達的含義,以達到護患間的思想、感情、信息的準確傳遞和溝通。

結果非語言溝通是護士必須掌握的技能,在護患交流中,如果能恰到好處的應用非語言溝通,可彌補在某些狀態下語言交流的不足。

結論護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系,良好的護患溝通是減少護患糾紛、融洽護患關系、提高護理質量的重要方法和途徑。

[關鍵詞] 非語言溝通;臨床護理

[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-4208(2009)15-0040-02

護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通,是處理護患之間人際關系的主要內容。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通,非語言溝通是以人體語言(非語言行為)為載體進行的信息交換。

1 非語言溝通的概念及特點

1.1 非語言溝通概念 非語言溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。而護患之間則是通過面部表情、體態、動作、觸摸、保持適當距離等方式來作為增強語言交流的表現力、吸收力和效果,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[1\]。

1.2 非語言溝通的特點 Gazda等[2\]于1991分析總結了非語言溝通的特點包括多渠道、多功能、無意識的行為,情緒表現,真實性,多種涵義及文化差異性。體現了非語言行為豐富和深刻的內涵,是人真實感情更準確的流露和表達。

1.2.1 多功能性和豐富性 非語言溝通時常借助非語言符號,主要包括:(1)動姿:面部表情、目光、姿勢、手勢等;(2)靜姿:站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離;(3)輔助語言:音量、音調、節奏、停頓及沉默等;(4)類語言:、嘆息等。在護患溝通中,這些非語言行為為雙方提供了多功能的、豐富的、有價值的信息。

1.2.2 多渠道性和多感受器性 非語言交流的信息,可同時刺激患者的視、聽、觸覺,對患者產生更強的正面或負面影響。

1.2.3 真實性 大多數情況下,非語言行為是無意識的,帶有個人習慣性,是個人真實感情的準確流露和表達。

1.2.4 連續性 非語言溝通的信息會不間斷地、持續地將護士的情感、態度、技術水平等傳遞給患者,使患者產生不同的感受。

2 非語言溝通的重要性

人的非語言行為是一種符號,能傳遞一定的信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以往往比語言信息更富有感染力。非語言信號所表達的信息往往不是很確定的,但卻常常比語言信息更具有真實性,因為它更趨向于發自內心,并難以掩飾。美國心理學家艾伯特•梅拉比安認為,語言表達在溝通中起方向性和規定性作用,非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中,約有60%～70%是非語言溝通方式,非語言交流的重要性由此可想而知[2\]。在醫療護理工作中,非語言溝通在一些特定的環境下就顯得尤為重要,如咽喉患者、神經外科患者等不能用語言向醫護人員、家屬表達他的要求,只能依靠表情姿勢或手勢來反映他的感受。

3 主要形式及應用

護患溝通中,非語言性溝通或肢體語言溝通很重要,非語言性溝通主要包括面部表情、語氣、語調、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態服飾以及必要的觸摸(對兒童、重危病人)等。

3.1 溫和的面部表情[3\] 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,它是一種共同語言。精神學家發現,不同國家,不同文化,人們的面部所表達的感受和態度是相似的。據研究表明,交往中一個信息的表達比例為7%的語言、38%的聲音和55%的面部表情。其中面部表情的核心價值部分是微笑,護士面帶微笑,對病人情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給病人,可營造一種和諧、愉快的氛圍。護士的微笑是愛心的體現,護士真誠的微笑可以感染每一位患者。

3.2 恰當的皮膚接觸 皮膚接觸是一種很有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關心、體貼、理解和安慰等情感。皮膚接觸是一種表達非常個體化的行為,對不同的人具有不同的涵義,它雖然受性別、年齡和文化等因素的影響,但如果在專業范圍內,審慎地、有選擇地使用,是能起到積極作用的。如用手觸摸高熱病人的前額;經常為臥床病人翻身、按摩,可以使病人感到舒適、安全。當病人痛苦時,輕輕地拍拍病人的肩,可表達同情、關愛之情。護士在護理視覺或聽覺方面有障礙的病人時,觸摸可傳遞關懷之情。護理垂危、瀕死病人時,輕輕握住病人的手,可以減輕病人的恐懼。在為病人靜脈注射完畢時,幫病人把捋起的衣袖拉下,在寒冷的冬天幫病人整一下被角等,一個細微的動作體現出親人般的關懷。

3.3 適當的手語 以手語配合口語,更提高表現力和感應性。當患者在病房內大聲喧嘩時,護士做食指壓唇的手勢凝視對方,要比口語批評喧鬧者更為奏效。在鼓勵患兒配合治療時,可樹立起大拇指表示“你真棒”,在與有語言障礙的患者交流時,可用手勢表示需要什么或不需要什么。

3.4 熱情的、親切的目光接觸 在和病人溝通的過程中,護士要和病人保持目光接觸。這一點往往被護士所忽略,保持目光接觸能使患者感受到護士對他們的尊重或重視,如果在交流的過程中,護士竟然不能抬頭看病人一眼,他們內心中會有被忽視、被敷衍的感覺,久而久之,會產生不滿的情緒。

3.5 適當的音量、語氣、語調和節奏 掌握適當的音量、語氣、語調和節奏,做到嚴肅性與親切性相統一。護士與病人交談時, 要注意掌握這四個方面,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓病人感到溫暖親切。對言行不軌、無理取鬧的病人,應嚴肅對待,加以勸阻,以保持護理工作的嚴肅性和維護護士自身的尊嚴。但不可以訓斥病人,使病人產生畏懼心理,對治療和護理產生抵觸情緒。

3.6 科學的、合理的空間效應 空間效應是關于人們相互作用時,如何利用空間進行交流的方法。交流的過程中,不同的距離會產生不同效果。我國劃分的人際交流的距離是:親密距離0.5 m以內,個人距離0.5～1 m,社會距離1～4 m,公眾距離4～8 m[4\]。護士和患者的非語言溝通應是一種近距離溝通,在感官能及的范圍內進行。但在臨床護理工作中我們可以根據不同的交流內容選擇不同的交流距離,這樣能使患者感到自己隱私權不被侵犯,從而為他們提供了一個具有自我感、安全感、控制感的個人空間。例如在與患兒交流時可采用親密距離,與成年患者交流時常采用個人距離和公眾距離,使患者有親切、安慰的感覺,加強了護患溝通,增進了護患關系。

3.7 得體的儀態服飾 在人際交往中,儀態服飾是一種無聲的語言。南丁格爾說:護士其實就是沒有翅膀的天使,是真善美的化身。醫護工作具有特殊性,因此,社會對醫護人員的儀表、舉止提出了較為嚴格的要求。護士的儀表,應以莊重、典雅為美,醫護人員應衣著整潔,容貌修飾自然大方,舉止端莊,保持精神煥發。端莊的儀表,整潔得體的服飾,沉著冷靜的舉止。另外可稍作面部修飾,淡妝上崗,不但是尊重患者的一種表現,也可同時展示護士群體素質和美感。

4 討論

護士的核心價值是在護理服務中得以體現的。在臨床護理中做好護患溝通,提高護理質量,減少護理差錯事故的發生,努力為患者營造一個安全舒適的治療環境,促進患者的康復,從而護理的專業價值得到良好的體現。護理上溝通沒有一個固定的模式。其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等,非語言溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時,應根據溝通內容的不同,選擇不同的溝通方式。溝通的深刻內涵在于其必須具有一個生命的活力,護患之間必須超越“你”和“我”,成為我們。這就是溝通的升華、溝通的和諧所在,只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務于臨床,發揮溝通最大的效能。

參考文獻:

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