護患溝通的特征范文

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【關鍵詞】優化；護患溝通；下肢骨折；護理效果

【Abstract】Objective： To study the method of communication between nurses and patients to optimize the practical effect of the lower extremity fractures after patient care effect. Methods： The control group communication between nurses and patients in general， the experimental group method of communication between nurses and patients to optimize treatment results in two groups of patients. Results： The experimental group to optimize nurse-patient communication and patient satisfaction as high as 97.01%； control group general nurse-patient communication， patient satisfaction was 83.58%. Satisfaction difference between the two groups was significantly， （P

【key words 】optimization； nurse-patient communication； lower extremity fractures； nursing effect

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0351-02

護患溝通就是護士與患者之間為了患者可以得到更好的醫治從而達到更好的治療效果的一種有目的交流活動。護理人員與患者進行友善的溝通，及時了解患者的心理狀態，實時掌握患者的動態情況，向患者講解治療相關的知識，增強患者的自信心[1]。同時可以實時給予患者所需要的安慰，從而保證患者的治療環境達到最佳的狀態。對于每一個醫院甚至每一個護理人員，其護患溝通能力以及溝通效果都是不一樣的，這不一樣的溝通方式完全可以影響患者的治療效果[2]。因而非常必要對護患之間的溝通技巧進行深入的研究，最好可以制定出一些非常實用的溝通技巧以便在醫院廣泛推廣，現將我院優化了的護患溝通技巧對下肢骨折患者的護理效果闡述如下：

1資料和方法

1.1 資料：我院2012年10月到2013 年12月收治的134例下肢骨折患者為研究對象。對照組有67例患者，其中包含了42例男性患者，25例女性患者，年齡位于16-80周歲，平均年齡為62.7±4.1歲；實驗組有67例患者，其中包含了43例男性患者，24例女性患者，年齡位于17-79周歲，平均年齡為62.9±3.9歲。其中有19例為髕骨骨折患者，61例為脛腓骨骨折患者，31例為股骨粗隆間骨折患者，23例為股骨干下段骨折患者。

1.2方法：對照組進行一般護患之間的溝通交流，實驗組則是對護患溝通方法進行優化，比較2組患者的護理效果。優化護患溝通包括：對患者入院以后，手術前、手術后、康復期間、出院前等各個階段，具有針對性的進行溝通交流，預先考慮到患者可能的需要，盡可能滿足患者的需求，做到全面考慮。

1.4統計方法 數據用SPSS18.0統計、分析，用X2檢驗；差異有統計意義（P

2結果

2.1 護患溝通優化后對下肢骨折護理效果影響情況（滿意度），詳細見下表1。實驗組進行護患優化溝通，患者滿意度高達97.01%；對照組進行一般護患溝通，患者滿意度為83.58%。2組患者滿意度差別顯著，（P

3結論

對于護患溝通可以按照患者入院的流程合理分為：進入醫院時候進行的溝通；患者進行手術前后的護患溝通；患者手術以后進行的護患溝通；患者出院前以及出院以后電話聯系的護患溝通[3]。

進入醫院時候進行的溝通，首先對患者的各項情況進行有效的評估，了解患者的各項情況，依據患者的各項特征來制定一系列的溝通方案，了解患個性特征。對于骨折患者，其具有一定的特殊性，患者往往是由于在短時間內出現的病癥，一般是遇到了突發狀況而導致的骨折癥狀，這樣的患者往往在短時間內出現暴躁、恐慌、情緒急躁等狀況，這時候就需要護理人員適時介入進行有效溝通，了解患者的個性特征，聊天時候保持對患者耐心、熱情，注意方式方法，詳細向患者解釋其病癥狀況、原因以及可以達到了治療效果，消除患者的恐慌心理，及時解釋患者存在的困惑，這樣患者就會對自身的疾病癥狀有所了解從而發自內心的配合醫務工作者進行積極治療[4]。對于患者的飲食，在住院期間，需要保證以易消化、高蛋白、鈣以及維生素含量高的食物為主，較少油膩食物的過多攝入，對于生水、冰冷食物、辛辣食物盡可能的回避，注意每天按時進行排便，保證腸道的暢通健康。骨折患者的方式正確對于保證醫生治療效果極有意義，髖部骨折患者需要將患肢外展三十度，這就需要護理人員在患者手術前與其進行合理溝通保證患者的達到治療前的要求[5]。

患者進行手術前后的護患溝通，手術前必須向患者闡述手術的基本流程，保證患者心中有數，增強其治療的信心，讓患者了解麻醉的方式，保證患者少受到因無知而產生的恐慌，講解為什么手術前需要停止攝入水分以及食物，提醒患者在手術前進行充足的休息，消除患者在整個手術過程中的各項顧慮從而積極配合治療[6]。

患者手術以后進行的護患溝通，手術以后詳細講解手術的成功情況，讓患者以及家屬及時掌握治療的最近動態，提前告知患者可能出現的并發癥，讓患者心中有數，不至于并發癥出現后患者出現恐慌情緒而手足無措，講解并發癥出現不必恐慌。此時需要保證患者飲食具有高蛋白、高鈣的特點，此時的患者急需進行營養補充來快速幫助機體恢復，豆腐、牛奶等食物都是極好的，可以合理進行進補，保證患者機體的需要。此外，需要多一些水果、蔬菜的攝入進而保證患者的健康，保證每天定時進行排便，注意腸道的衛生、通暢。手術以后指導患者注意保持合理，在一段時間內不要隨便彎曲患側的肢體，不能進行雙叉或者坐著時進行盤腿等行為。此外需要進行積極地康復鍛煉，進行預防訓練，防止患者出現治療以后常常出現的并發癥，對肌肉進行適當的按摩動作，保證血液流動暢通，保證機體功能正常[7]。

患者出院前以及出院以后電話聯系的護患溝通，囑咐患者依然及時補充鈣以及多種微量元素以滿足機體的需要，進行主動地康復訓練，注意鍛煉的適度合適，漸漸加大活動量，保證機體可以有效適應。

總而言之，護患溝通就是為了患者可以有更好的治療效果以及更好的治療體驗，2者之間的交流可以涉及任何方面，是一種心與心的溝通，像朋友、像親人，達到互相信任，相互配合的效果。我院通過護患優化溝通，患者滿意度高達97.01%；明顯高于對照組患者83.58%的滿意度。因而，依據患者住院的各個時期以及患者個性化的心理、身體以及文化背景等各項因素進行優化的護患溝通，選擇合適各個患者的溝通交流方式以及交流內容可以有效滿足患者的心理需求，提高患者對于醫院治療的滿意度。

參考文獻

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為研究對象，隨機分成兩組一組為護患溝通組，另一組為常規溝通組。結果護患溝通組的出院滿意度明

顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P

母乳喂養；增強了產婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關系。產科護士與患者之間的溝通，建

立相互信任的護患關系，為改善護患關系奠定基礎。提高了產婦的出院滿意度。

【關鍵詞】護患溝通；滿意度調查

作者單位：221000徐州利國醫院隨著社會的發展和人們法律意識的增強，患者的維權意識不斷提高，護

患關系隨之變得微妙復雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要

的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝

通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產科居多，現根據我院婦產科病區2010年9月到2011年6月實施護

患溝通的實際情況，進行如下探討。

1資料與方法

11臨床資料孕產婦收治和分娩方式情況：孕產婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平

均(371±232)周，分娩總數100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料

比較差異無統計學意義,病例資料具有可比性。

12方法對照組運用產科常規護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產科常規護

理外，還產婦在入院時，產前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內容包括：入院教育，孕期的健康

教育，產前的健康教育，產時的健康指導，產后的健康教育，合理的飲食營養，母乳喂養知識、宣教，

新生兒的健康護理，出院時的健康指導等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產

婦出院前發放患者醫院滿意度調查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎護理，責任

心，服務態度，圍術期指導及總體評價進行調查分析。所有調查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產

婦對調查項目進行評定，對所有指標進行統計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為

不滿意。

13統計學方法統計學處理 應用SPSS 130軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)

表示,均數和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P

2結果

護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P

表1護患溝通與常規溝通滿意度調查統計

組別例數滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常

規溝通組具有明顯差異(P

3討論

隨著社會的發展、衛生保健事業的完善和人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫療

服務的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。在

醫院諸多的人際關系中,護患關系是最基本、最重要的［1］。護患關系的好壞對患者態度的取向和護理

工作的質量有直接影響，良好的護患關系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態。護患溝通是護士綜合

素質的集中體現，是一種科學的工作方法，同時也是一門特殊的藝術，是護理工作中的一個重要環節。

作為一名產科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養良好的心理素質和文化修養，針對患者不同性格特征

和病情特點給予啟發、開導和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關系的劑。護患溝通是護士做好心

理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與

護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的

密切關系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實

的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，患者滿意度顯著提高［2］。結果表明，護患溝通是增進

護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患

者滿意的大門，提高了產婦住院滿意度,減少了醫療糾紛的發生。

參考文獻

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關鍵詞：護患關系 溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0211-01

溝通是一項形成人際關系的重要方法的活動；通過溝通，人們可以與周圍的社會環境發生聯系，社會也可以由于人與人之間的相互溝通形成各種關系。溝通的根本目的是傳遞信息，信息傳遞的過程就是溝通。良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能得到增強。[1]

在醫療護理工作中，醫患關系、護患關系始終是醫療人際關系中的關鍵問題。護患關系是在特定條件下，通過醫療、護理等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關系。隨著醫學模式的轉變和人們對自身價值認同的不斷升華，人們開始慢慢關注優質服務在護患關系中發揮的作用。護患關系是護理過程中涉及范圍最廣、關系最復雜的人際關系。護患關系的質量對營造和諧的醫療環境、保證患者得到細致全面的了解和檢查、提高醫療質量及增加患者對醫生的信任度都起著積極的作用，而護患之間溝通交流則是建立良好護患關系的關鍵和必然途徑。

從以下幾點提高溝通技巧從而促進護患關系：

（1）在護患者關系中護士應勝任的角色：①母愛的替代者：護理人員應像母親關愛、照顧自已的孩子一樣無微不至地關懷每一位病人。滿足病人基本需要，為其提供各種護理照顧，如呼吸、飲食、排泄、休息、活動、個人衛生以及心理、社會等方面的需要。②安慰者：當病人有疑難時，護士應給予解答。必要時給予安慰性語言，其力量比任何時侯都顯得生動、有力，容易在護患間產生情感的共鳴，進而穩定患者的情緒，幫助患者克服暫時情的困難，樹立信心，有利于患者疾病的康復與治療。對于病人的抱怨嘮叨要不厭其煩，認真傾聽，耐心解答。③溝通者：護士要以無盡的愛心、高度的熱情、友善的態度，運用巧妙的語言和非語言溝通技協調好以病人為中心的各種關系。④教育者：根據病人的知識水平、文化程度、疾病類型及接受程度，為病人及病人家屬，或解答預防、治療等問題。

（2）協調護患關系的溝通方式：語言是護理實踐中護士與患者進行交往最基本、最常用的工具。[2]在與病人交往時，應學會多用敬語、謙語等禮貌用語，稱呼病人時應根據其年齡、職業的不同去稱呼。護士應根據自已掌握的專業知識和臨床經驗耐心解答病人提出的問題，解答時盡量避免使用專業術語，運用通俗易懂的語言去表達給病人。對無法與護士語言交流的殘障人士，運用非語言溝通。非語言溝通是除語言信息外的其他溝通方式，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等交流傳達信息，是語言溝通的自然流露和重要補充，能使溝通信息的含義更明確、更圓滿。

（3）與病人接觸過程中，護士首先應該衣著整潔，舉止端莊穩重表現出良好的態度，熱情、主動的以微笑接待來院就診的病人，給人以能夠接觸的印象，向病人敞開心胸，讓患者感覺到被尊重被重視，拉近護患之間的關系，在病人遇到困難時，護士應主動為他們提供幫助，耐心細致地做好病人家屬的思想工作，使他們能夠正確對待病人和疾病，并繼續協同護士共同穩定患者的情緒，使病人能安心。病人會非常感激，就容易建立和諧的關系。

小結：

護理工作中的關系溝通是與護理工作有直接聯系的人與人之間的關系，通過醫療、護理等等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關系。護理人員在工作中應該有一個準確的角色定位，在處理各種關系時，要善于運用口語、書面語和非語言溝通的技巧，協調工作中的各種人際關系，使自已有良好的人際氛圍。通過護患溝通，使病人在安全感、信任感、舒適感、病人角色適應及護患關系等方面明顯增強。

護患關系這一特殊的人際關系，護士應該充分發揮自已主動性和主導性的優勢，引導患者及家屬建立良好的護患關系，既完成了工作職責，又有利于自已工作的開展和患者的康復，有利于雙方的身心健康。

參考文獻

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【摘要】：探討護理人員與兒科門急診患兒及家長的有效溝建通技巧。對兒科門急診患兒及家長心理特征的分析，根據患兒及家長的心理特征采取相應的溝通技巧，減少醫患糾紛的發生，提高醫療護理效果，促進患兒的康復。

【關健詞】：護士患兒家長心理特征溝通技巧

溝通是一種能力、也是現代醫患關系的奠基石。就目前醫院的情況來說醫患溝通方面存在很多問題，有文獻報道80%的醫療糾紛與服務態度和醫患溝通不當有關[1]。隨著社會經濟發展生活水平的提高人們對健康觀有了新的認識、對疾病的預防.治療、護理有了更高的要求，醫療服務理念也轉向“以病人為中心”。良好的護患溝通是減輕患兒身心痛苦的需要，是促進護患之間的理解和支持提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要一[2]。現根據門急診患兒的心理特征采取有效溝通技巧的護理體會總結如下：

1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫生護士的專業水平持懷凝抵觸的態度、加上對患兒疾病能否治好的擔心都產生強烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫院科室的細化，做各項檢查時需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊等待，加之對患兒的擔心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環境的嘈雜都易使患兒及家長產生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長對診斷治療護理的期望值過高：由于獨生子女的普及以及獨二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫生的診斷要求及時準確立馬見效，對護士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫院各方面的原因醫務人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫生護士的治療及護理服務產生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進入科室，候診護士應主動迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。

2.1.2當患兒診斷完畢時候診護士應用清晰易懂的語言及時耐心地指導患兒及家長如何交費、如何聯系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動取得患兒及家長的認同。

2.1.3在治療護理過程中，護士應采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉的等等，取得家長的認同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護士在給患兒冶療與護理的過程中還應掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對患兒時應面帶微笑、不時撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵害啊！”“不用擔心啦！聽醫生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔心的信息。在治療與護理中用過硬的專業技術為患兒服務進一步取得家長的信任。

3護理體會：

門診就診及治療的患兒與醫護人員接觸時間短暫、受就診環境、排隊候診時間、以及焦慮、煩燥、擔心等心理的影響易與門診醫護人員發生醫患糾紛及投訴事件。如何在有效的時間內針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時用精湛的醫療護理技術為患兒服務，取得家長的認同與信任，建立良好的護患關糸完成各項醫療護理任務，促進患兒康復，減少護患糾紛與投訴，真正實現以“患者為中心”的服務理念。總之，護士在新的醫學模式中學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關糸、促進患者早日康復起到重要作用。

參考文獻

[1]孫素萍：溝通藝術與構建和諧護患關糸的探索[J]現代醫藥衛生2008.40（1）65-66

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【關鍵詞】 護患;糾紛;探討

隨著社會的進步和發展，人們的法律知識逐步提高，個人的維權意識不斷加強，患者對服務的要求也不斷提高;同時，由于社會輿論等多方面的因素，部分患者對醫護工作存在一種戒備心理;部分疾病在診治過程中的個體差異和不可預見性，導致病人的不理解甚至情緒激動，因而醫患、護患關系緊張總體呈上升的趨勢。下面僅就護患糾紛進行初步探討。

1 引發護患糾紛的主要原因

1.1 法律意識淡薄 護理學是一門專業性較強的學科，其服務對象是人，各部門有相應的法律法規和規章制度，指導并約束護理人員的服務行為，確保我們能依法依章、有效地開展臨床護理工作;而個別護理人員，法律意識淡薄、法律知識缺乏，對各部門規章視而不見，工作馬虎。如“三查七對制度”，“消毒隔離制度”等，導致差錯事故發生，引發護患糾紛。

1.2 服務意識不強 工作不積極主動，語言生硬、服務態度差，對患者缺乏同情心，護患溝通不到位。護患溝通是護士與患者之間信息交流的過程，其內容與患者的護理及康復直接或間接相關，同時包括對方的思想感情、愿望和要求等多方面;如果對病人不聞不問，言語生硬、態度不好，解釋病情不合理、不到位，導致患者和家屬的反感，常易引發護患糾紛。

1.3 工作方法欠妥當、責任心不強 護理工作艱辛和瑣碎，工作中要理清頭緒，統籌安排，戒驕戒躁，做到忙而不亂;對病人及家屬的疑問，要耐心、熱情，不要以不屑一顧的神情對待;對個別患者提出的要求不能滿足時，應及時解釋原因，以避免引起家屬的懷疑、反感和不滿，引起投訴和糾紛。

1.4 業務技能欠缺 少數護理工作人員業務技能欠缺，技術不過硬，操作不熟練，做事憑經驗、憑印象，造成用錯藥、記錯量;搶救、治療達不到患者及家屬的要求，引發不滿和醫療糾紛。

1.5 患方的期望值與療效反差大 患者的經濟花費未能得到自己期盼的理想療效時，患者及家屬的心態不平衡，這時的利益沖突就會爆發出來。另外患者維權、法律意識的提高，對社會上一些事情和問題的不理解、心理上的不平衡等，都有可能轉嫁到護患關系上來。

2 規避護患糾紛的措施和辦法

2.1 增強服務意識，端正行為規范 尊重、關心患者，任何生命個體在人格上沒有差別[1]。護理人員要充分理解這一點，同情、關心、照料患者，合理運用我們的技術知識，盡全力護理患者，維護患者的人格和尊嚴，不歧視任何患者，公正的看待患者平等、合理的醫療權利，不因患者經濟能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同，讓患者了解和參與醫護工作的有關過程，承認和維護患者合理的知情權和自主選擇權。

2.2 提高職業修養 護士要具備良好的職業道德修養，對待患者既要有職業情感，又要有護士的理智，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化護患矛盾。對患者及家屬提出的要求、不滿，應積極主動予以解決，而不能輕視敷衍，更不能生硬地回絕。在工作中以患者為中心，把患者看作是需要幫助的朋友，以禮相待，表現出應有的尊重，要曉之以理，動之以情。

2.3 塑造良好個性氣質 在道德意識的約束下，加強優良品質的培養，護士應培養心靈、胸懷、個性真實、純凈、自然、質樸之美，感悟生命、精神飽滿、生機勃勃及深厚的文化修養內涵，具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征。對患者誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等性格特征，對工作滿腔熱情、認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹;對自己來說則是開朗穩重、自尊大方、自愛自強。

2.4 提高業務技能 由于患者對疾病專業知識的缺乏，來醫院就診迫切地想到有關病情的用藥、治療、預后和就診醫生的業務水平等。若護士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業技術不夠精湛，對患者的疑問解釋不夠準確，便易產生矛盾。熟練操作技能，提高患者滿意度， 要求每個護士技術操作必須嫻熟，選擇穿刺部位要準確。如果碰到難度較大的穿刺，應請經驗豐富的護士進行，以減少護患矛盾發生。

2.5 優化知識結構：熟悉專業知識，提供正確的溝通信息 現代護理學的發展，要求護士不但要熟練掌握專科理論及護理技術，還必須深入學習其他領域的知識，只有掌握全面的知識，才能對患者提出的各種問題做出正確、科學的回答，取得患者信任。因此護士對門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查結果的正常值、用藥后的不良反應等均應該有所了解。通過不定期的理論業務學習和理論筆試及朝會提問，使每個護士的專業知識有所提高，溝通中能提供正確的信息。

3 小結

總之，我們要樹立以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情的態度投入工作，規范護理行為，改進服務流程，提高工作效率，加強護理質量和護患溝通，不斷地總結和探索，巧妙化解護患之間的糾紛，給患者一個和諧、舒適的診療環境，使他們在一個良好的氛圍下康復。

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【關鍵詞】 門診；護患溝通；探索

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320

文章編號：1004-7484（2014）-04-2069-01

門診是患者到醫院就診的第一站，門診護士是患者就診的指導者和咨詢者，門診護士服務質量的好壞直接影響醫院的醫療程序。良好的護患溝通可以提高門診護士的服務質量，減少護患糾紛，提高就診質量[1]。本文就醫院門診部如何構建和諧的護患溝通問題進行論述，為以后營造和諧護患氛圍提供建議。

1 門診部護患和諧的重要意義

中華醫院管理學會維權協會對所醫療機構的調查表明，當前醫療糾紛的不是由醫療技術引起，其中是因為服務不到位造成的。作為門診部的護士，在處理護理工作眾多關系中，最主要的是與患者相處的關系，處理好護患關系是非常重要的。要使護患關系達到和諧，護士必須贏得患者的信任，讓患者參與配合整個醫療過程，相互信任，共同完成，使患者心理、身軀治療護理達到最佳效果。護患溝通在這其中顯得尤為重要，對患者，門診部護士要用極大的熱情和耐心去理解，關心他們，指導他們選擇正確的就醫方式，用藥方法，日常保健，取得最佳的治療效果，使護士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。對患者提出的護理問題和意見，要客觀地分析、解答，對服務不周到之處該道歉就要道歉，誠懇對待。要把和諧的護患關系擺在護理工作中去，使患者與護士雙方都有一個良好的形象。門診部護患和諧是醫院社會效益的前提，沒有良好的護患關系就沒有好的醫院效應。護患溝通是建立和諧的門診就診環境的保證。這也體現了醫學人文關懷。醫學人文關懷是指在醫護過程中，除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康要求[2]。

2 對護患溝通產生影響的因素

2.1 缺乏有效溝通交流技巧 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業知識等方面參差不齊存在差別，再加上我國醫療資源偏少就診人數多，護理人員不足，在護患交流過程中若使用語言不當，專業術語過多，服務態度生硬，就容易引起糾紛，給治療過程帶來麻煩。

2.2 缺乏專業知識、技能 由于患者對疾病專業知識的缺乏了解，若護士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業技術不夠精湛，對患者提出的疑問解釋不夠準確和耐心，便容易產生矛盾。

2.3 患者的法律意識提高 由于社會的發展和人們生活水平的提高，患者對健康的重視程度和自我保護意識均有了很大的提高。患者不但要求治病，還要對醫療服務、就醫環境及相關疾病有所了解，更能準確的知道自己的病情，維護自己的權益。

3 護患溝通提高的建議

3.1 加強自身素養，提高語言交流能力 對不同患者采取不同溝通方式和技巧，對于工作中護士語言交流技巧欠缺的情況，要求在臨床護理工作中加強學習，提高語言的溝通技巧，態度和藹，語氣和緩，溝通方式因人而異，耐心加細心是工作的核心部分。

3.2 熟練操作技能，提高患者滿意度 要求每個護士技術操作必須輕柔嫻熟，重要疾病的治療要能準確、安全、減輕患者的痛苦，如：難度大的穿刺操作，選擇穿刺部位要準確，如果碰到難度較大的穿刺，應請經驗豐富的護士進行，以減少患者的痛苦和護患矛盾發生。

3.3 熟悉專業知識 對患者提出的病理問題能夠提供正確的相關知識，護士對門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查報告單結果的正常值、用藥后的不良反應等均應孰能了解，溝通中能提供正確的信息，滿足患者的需求，也能體現出護士的醫療水平，達到護患共贏。

3.4 提高職業道德修養，改善服務質量 護士要具備良好的職業道德和職業修養，對待患者既要有職業情感，又要具備優秀護士的處事智能，切忌將不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，給治療帶來不必要的麻煩。

4 門診部護士溝通需掌握技巧

4.1 非語言溝通技巧 護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關重要的作用。認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。護士在傾聽時應聚精會神，避免有分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續說下去，病人說完后護士可用簡單總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，讓病人感覺到護士對他的關懷和重視。要站在患者的角度去看待問題，去感受疾病帶給他的痛苦和不安，給他以戰勝疾病的信心、希望和力量。體現護士服務質量不只是單純要求護士業務水平的高低，還要體現其良好的精神面貌和內在的修養，真正能表現出護士在醫療的過程中起到了至關重要的作用和著深刻的內涵。

4.2 語言交流的魅力 當病人來到醫院，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，還有的對費用的擔憂，這時侯病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境等要及時了解，掌握第一手資料，在恰當的時機和場合，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。準確而親切的語言交流是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到沒有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心的解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態。

門診部作為醫院的門面，護理質量的高低很大程度決定了人們對醫院的看法。本論文是我從事護士工作多年的體會和工作心得，并參考了相關的文獻作為指導，完成了本論文的書寫。

參考文獻

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影響兒科護患溝通的相關因素

護理人員自身因素：護理人員個體的綜合因素將直接影響護患溝通的進行。①護士語言生冷，態度不誠懇：由于兒科住院患者多，護理人員少的情況普遍存在，護理人員只能機械地完成各項操作工作，無暇顧及耐心細致的解釋工作及必要的健康衛生知識宣教，或回答問題簡短、生硬，致使家長對護士的態度生硬產生反感引發矛盾。②護士工作狀態不佳，心理壓力大：兒科的工作是緊張又忙碌，護士既要完成平凡、瑣碎、繁重的護理工作，又要與患者、家屬打交道，經常超負荷的工作狀態和長期緊張的腦力勞動，使護士長期精力透支。經常要加班加點，無規律的“三班倒”工作制，無規律的節假日輪休，擾亂了護士自身的生物鐘規律。護士還必須保證自己在任何緊急情況下都能迅速做出正確判斷，技術操作上不允許出半點差錯，以至做事反復檢查，對事情過分擔擾和緊張，同時缺乏自我心理平衡能力，不能很好地調節自已的心態，造成工作時身體疲憊，無法以平和的心態面對護理工作。③護士專業技術不精：兒科護士每天面對的都是家庭的寶貝，接觸的都是不同層次、不同素質的家長，患兒家長都要求護士能一針見血，家長疼愛孩子的情緒嚴重干擾了護士的心理狀態，造成緊張心理，如未能做到一針見血，有的家長就不理解，產生不滿甚至投拆。因此對護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流。④缺乏耐心和溝通技巧：護患溝通不僅是簡單的傳遞信息，更重要的是通過溝通影響患者的真實感受，增進護士與患者的感情。由于護理工作繁忙且應激事件較多，與患者及家屬溝通時間有限，同時再加上個別患者及家屬語言表達欠清楚，交流速度慢，許多護士因此而缺乏耐心與之交流，同時又沒有掌握相關的溝通技巧，使交流半途中止而影響溝通。⑤缺乏以患者為中心的服務理念：近年雖已普遍以人為本的護理理念，但多以建立模式病房為主，而護士的服務理念，服務意識仍未改變，工作中仍以執行醫囑好完成常規工作為主，忽視患者的心理需求，不習慣與家屬交流，不能設身處地的為患者的思想及感情交流，往往以自我為中心，讓患者適應我們的工作習慣，更聽不得患者的批評。

護理對象的特殊性：兒科護士面對的是患兒，由于年齡的特殊性，生活不能自理，但又活潑好動，情緒表露直接，單純，適應力較弱，使其很難發揮在疾病中的主觀作用。

患者及家屬因素：①缺乏對護理人員應有的信任度：受傳統文化觀念的影響，患者及家屬普遍對護理人員的知識水平持懷疑態度，而信任醫生。因此，客觀上影響了護患溝通。②期望與現實的沖突：由于白衣天使的稱譽在社會上廣泛流傳，許多患者相應地產生對護士職業素質的較高期望，因此與現實護士之間出現程度不同的護患沖突。與此同時，個別護士若不能了解患者的過度期望，并給予正確的引導，常致護患關系緊張甚至沖突，而影響護患溝通。

社會因素：新聞媒體、社會輿論對當前醫療機構存在的問題及醫療糾紛進行了大量宣傳和報道，引起了社會各界對醫院工作質量和服務水平的廣泛關注。由于有時候報道過于片面，或者以點概全，甚至斷章取義，從而造成患者對醫院的不利影響和對醫護人員的不理解。

對　策

加強對護士業務素質的培養：過硬的技術是架起患兒和家長對護理人員理解與信任度橋梁。護士應注意自身修養，提高自己的醫療護理技術水平，豐富實踐經驗，定期組織培訓考核，組織專業技術操作比賽，提高專業操作水平。

改變服務觀念，真正做到以患者為中心：護士與患者建立關系需要雙方的共同參與，但建立護患關系的主要目的是為了幫助或促進患者早日恢復健康，焦點是患者。患者到院后都渴望得到醫護人員的同情、照顧和關心。護理人員要善于應用體貼的語言，多與患者和家屬交流，消除患者對環境的陌生感。在治療和護理過程中充分體現愛心和真誠，使患者感到親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。

傾聽患者的心聲：在溝通過程中，護士應主動關心患者，以溫和的語言、真摯的情感和藹的態度，贏得患者的信任。如主動介紹自己的姓名及職責范圍，耐心解答患者提出的問題，盡力幫助其解決實際生活中的困難。在這個過程中，自然建立了彼此信任、和諧的護患關系，同時也起到了言傳身教的帶教作用，彌補了護士獲得護患溝通知識主要以專題講座和課堂教學為主的局限性。在使用傾聽技巧時，注意整體和全面地理解對方所表達的信息，以免引起曲解。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言，要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽、冷靜地聽，設身處地體驗患者的內心世界，準確表達對患者內心體驗的理解，是患者對其內心體驗做進一步的思考，以促進護患溝通。對家屬的提問，要給予耐心解釋，在滿足他們生活需求的同時，更重要的是滿足他們的心理需求，給予更多的關心、理解、尊重。

樹立良好的工作形象：護士要以救死扶傷的高尚醫德形象服務于患者，時刻保持鎮靜、忙而有序開張各項工作，用恰當的語言向患者及家屬進行解釋與交流，使患者得以信賴好精神安慰。

適當運用非語言溝通：非語言溝通是一種不使用詞語，在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、目標及用意的方式。在工作中加強對護理人員的培訓，提高護士的溝通意識和溝通能力以滿足患者日益增長的自我保健和安全意識的需要。在護患交流中不但要注意正確運用語言的規律性，更應注意語態、語音、眼神的恰當表露，同時要保持良好的儀態、儀表。

現代社會的發展賦予護理工作更多的內容，更加注重對患者的人性關懷和護患溝通，護士要站在家長的立場考慮問題，把患兒當作自己的孩子，為患兒提供更優質的服務。因此對護理人員的知識結構、操作技能和綜合素質提出了更高的要求。更新觀念，將護患溝通作為一種制度貫徹實施，使護患溝通更具有可操作性、簡便易行、易被患者和家屬接受是護理人員值得深思和研究的課題。

參考文獻

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【關鍵詞】護患溝通 構建和諧護患關系

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）1-271-02

1 加強護理管理提高語言溝通

1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞與交流,掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料,有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施,更有利于健康教育的開展.成功的溝通可以建立一個良好的護患關系。在臨床護理工作中，護士與病人及家屬接觸最頻繁，護患間的溝通對于了解患者身心狀況、向患者提供正確醫療保健知識、減輕患者的身心痛苦、協助醫生診斷、治療是非常重要的。因此，護士掌握好溝通的技巧，對于患者及家屬配合治療起著至關重要的作用。護患關系是護理實踐活動中最基本的人際關系，合理應用護患溝通路徑，是構建和諧護患關系的需要，是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進護患間理解與支持，提高治療護理效果的需要[1]。

1.2 一名合格的護理人員，應該掌握語言的藝術和技巧，認識語言的重要性，針對患者文化程度和心理狀態，選擇適當的語言方式進行溝通。要注意禮貌性語言的運用，以取得護患關系交往的最佳效果。文明用語反應了人與人之間相互尊重的關系，體現了護士的素養。能有效縮短護患之間的距離[2]。如對新入院的病人，要用親切熱情的語言；治療和護理時，要用關心體貼的語言；對情緒低落的病人，要用疏導解釋性語言；同時還要注意說話的語調，喚起病人戰勝疾病的信心和勇氣。

2 心理溝通可促進護患之間相互融洽

2.1 護患溝通時注重心理疏導：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重，關懷是病人的共同情感反應。對此，在護患溝通時，護士要善于運用心理疏通引導法，根據病人的認知程度，有針對性運用醫學知識和臨床護理經驗，幫助病人分析治療的弊端，認真恰當地解釋疑問，進行有意識的積極引導，提高病人戰勝疾病的主觀能動性，實現心理認同。讓病人感到自己被理解，被重視，增加了患者戰勝疾病的信心和勇氣，能積極配合治療和護理。

2.2 溝通是心理學常用的一種治療手段，是一種技巧，目的是幫助患者面對與適應不能改變的環境和狀態，克服心理上的障礙，以及學習如何與他人有益相處。良好的溝通可起到治療的作用，是一種劑。有效的溝通可以培育護士與患者之間的相互融洽，相互信任，彼此配合的關系。使患者處于良好的心理狀態來接受治療和護理。

3 豐富自身知識結構

3.1 俗話說：知識就是財富，知識就是力量，知識就是第一生產力。隨著醫學模式的轉變。對護理人員應具備的知識結構要求越來越高，在工作中要不斷培養和提高自身素質，加強自身建設和科學修養，不斷更新業務知識，要有時代緊迫感，不能滿足現狀。善于借鑒別人的經驗結合自己的實踐改進工作方法。如果一個護理人員具備了廣博的專業知識及精湛的技術操作能力，并能靈活應用自己的知識和能力，嚴密觀察病情變化，及時采取有效的護理措施。做到遇事沉著穩重，果斷，干練，使護理工作有條不紊進行。

3.2 良好的形象將會潛移默化的感染病人，使他們在心里上產生安全感，在信任感和依賴感中，放心的將自己寶貴的生命托付于護理人員，反之，對于業務不熟，不注重提高知識水平的護士，很難得到病人的信賴。因此護理人員要勤學苦問，在不斷提高專業知識的同時，還要學習相關的 科學和社會科學知識，如心理學，社會學，倫理道德學和營養學等，不斷更新知識，擴大自己的知識結構，用知識、技術得到病人的信賴和稱贊。

4 體會

護患關系是一種專業性的互動關系，由于護患雙方都有屬于他們自己的知識、感覺、情感、對于健康與疾病的看法以及不同的生活經驗，而這些因素都會影響互動的感覺和期望，并進一步影響彼此間的溝通和由此表現出來的的行為。護士有責任使其護理工作達到極致的、建設性效果，建立一個互信 的護患關系。全面了解患者情況，收集相關信息，與患者商討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得患者合作，向患者提供有關的咨訊及心理支持，從而減少和消除患者緊張，焦慮，恐懼等不良心理，使病人在最短的時間內愉快的接受治療和護理，早日恢復健康。綜上所述，溝通交流既是建立良好的護患關系的基礎，也是一種治療性的護理藝術。護士只有熟練掌握語言性溝通交流的技巧，靈活運用聆聽、沉默、反饋、恰當發揮表情、目光、姿勢、接觸、距離等非語言溝通技巧的作用，就能及時正確識別并滿足患者的護理要求，緩解并消除患者在治療期間的焦慮情緒和緊張心理，這對預防糾紛具有積極有效的作用。

參考文獻

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1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫生護士的專業水平持懷凝抵觸的態度、加上對患兒疾病能否治好的擔心都產生強烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫院科室的細化，做各項檢查時需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊等待，加之對患兒的擔心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環境的嘈雜都易使患兒及家長產生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長對診斷治療護理的期望值過高：由于獨生子女的普及以及獨二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫生的診斷要求及時準確立馬見效，對護士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫院各方面的原因醫務人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫生護士的治療及護理服務產生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進入科室，候診護士應主動迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。

2.1.2當患兒診斷完畢時候診護士應用清晰易懂的語言及時耐心地指導患兒及家長如何交費、如何聯系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動取得患兒及家長的認同。

2.1.3在治療護理過程中，護士應采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉的等等，取得家長的認同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護士在給患兒冶療與護理的過程中還應掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對患兒時應面帶微笑、不時撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵害啊！”“不用擔心啦！聽醫生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔心的信息。在治療與護理中用過硬的專業技術為患兒服務進一步取得家長的信任。

3護理體會：

門診就診及治療的患兒與醫護人員接觸時間短暫、受就診環境、排隊候診時間、以及焦慮、煩燥、擔心等心理的影響易與門診醫護人員發生醫患糾紛及投訴事件。如何在有效的時間內針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時用精湛的醫療護理技術為患兒服務，取得家長的認同與信任，建立良好的護患關糸完成各項醫療護理任務，促進患兒康復，減少護患糾紛與投訴，真正實現以“患者為中心”的服務理念。總之，護士在新的醫學模式中學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關糸、促進患者早日康復起到重要作用。

參考文獻

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【關鍵詞】兒科護患關系 有效溝通

兒科護患關系是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復雜的特定人際關系。有效的護患溝通是患兒得到有效治療的前提以及患兒早日康復的重要影響因素。加強兒科護患溝通是建立良好護患關系的基礎，有效溝通是護士和患兒以及家屬之間信息交流及相互作用的過程，是護患以及醫患之間的一座橋梁。

1. 有效溝通是患兒對環境適應的需要，也是幫助患兒康復的需要。

對于患病住院的患兒來說，疾病本身就給兒童帶來了身體上的痛苦，醫院陌生的特定環境極易使患兒產生焦慮感、恐懼感，各種治療操作使患兒產生疼痛感，再加上患兒與父母分離產生焦慮等，都是讓患兒出在一種不良的心理狀態之中。為了使患兒盡快適應醫院的環境，護患之間的有效溝通將會最大程度地減輕患兒對醫院陌生環境的焦慮與恐懼感。這種護患之間的有效溝通不僅是患兒對特定的醫院環境適應的需要，也是保證順利開展醫治和護理治療的重要因素，也是最大程度的幫助患兒康復的需要。

2. 正確掌握和處理護理過程中的各種影響因素是建立護患之間有效溝通的重要保證。

2.1 護士要了解患兒的心理年齡特征。兒科患兒年齡普遍較小，了解不同年齡段兒童的心理發展特點是護士開展護患有效心理溝通的前提。在言語表達和對疾病認識上，學齡以上的兒童和學齡前的兒童有著重要的不同，會不會正確、準確表達自己的心理感受將是影響護患關系和醫治關系的因素。因此，作為建立護患關系的主導者的護士，充分正確認識患兒的心理發展特點是開展護理工作的前提，也是順利進行護理治療的保證。

2.2 護士與患兒之間的有效溝通形式和技巧。

對于患兒來說，住院、打針、吃藥等件件都是不愉快的事情，尤其對打針，更是心理抵觸，心不甘情不愿，是“被迫”接受，哭鬧掙扎不配合是很自然的表現。因此需要護士在與患兒進行護理治療的時候，采取必要的有效溝通與技巧是非常必要的。

2.2.1 學會正確表達和傾聽。

護士在與患兒以及家屬交流過程中，注意自己的言語表達修養，掌握說話的技巧，學會用通俗易懂的語言，盡可能的使用安慰性的、禮貌性的、保護性的語言與患兒及家屬進行交流。對待患兒，護士要抓住患兒的心理特點，多用贊美、鼓勵的語言，不斷鼓勵和激勵患兒，創設心理支持環境，使患兒與護士之間建立起信任的關系，減輕患兒的心理負擔，取得患兒的配合也增強了患兒戰勝疾病的勇氣，為治療和康復創造積極條件。

認真傾聽，既是一個人言語交流的文明修養，也是維護有效溝通的重要技巧。認真傾聽患兒和家屬的表達，是護士對患兒及家屬尊重的表現，有利于護患之間形成良好的人際關系。認真傾聽，注意力要集中，盡量了解對方的真實想法和認識，交流過程中要注意說話雙方的距離要適中，保證雙方都能聽得到并作出積極回應，且不可隨意打斷對方的談話，更不能替對方說話。

2.2.2 用微笑、用真情、用真心來溝通。

患兒生病，病在孩子身上，更是痛在家長身上。所以，護士作為護患關系的主導者，更應該體會到患兒及患兒家屬們的心情，做到與患兒及家屬交流溝通時，要用微笑，用真情用真心來溝通。要有父母般的愛心、細心、耐心和責任心。

真心來自于視病人為親人時自然的微笑，來自于對病人無微不至的關懷。對于兒科的患兒，護士的一句關心的話語，一個幫扶的動作，都會拉近與患者的心理距離，增進情感交流，增加患兒和家屬對護士的信賴，獲得寬容和理解，也會減少糾紛的發生。患兒除了在病重期間得到護士無微不至的關懷之外，在條件許可的情況下可與患兒進行一些互動，學會站在孩子的立場上和患兒進行交流和游戲。用情感溝通方式和患兒進行交流，容易感化患兒和家屬，也能最大程度的取得患兒和家屬的配合，有利于患兒的治療和康復。

2.2.3 用精湛的護理治療操作為有效溝通提供技術保障。

在患兒住院期間，進行肌肉注射和靜脈輸液是少不了的，熟練的注射技術是溝通效果的主要體現。在進行注射之前和患兒交換意見，用“最小的針頭”“輕輕的”“很快的”之類的言語幫助患兒做好接受注射的心理準備。注射時“一針見血”既是護士精湛護理治療操作技術的體現，更是減輕患兒對痛苦的壓力，減少患兒家屬的疑慮，容易贏得家屬和患兒的信賴，為建立良好的護患關系進行有效溝通鋪平了道路。

2.2.4 學會正確對待患兒家屬的意見，形成合力，為患兒的治療和康復形成多方心理支持的平臺。

在患兒住院治療期間，因為各種原因的存在，患兒家屬與醫護之間存在矛盾甚至是糾紛也是常見的。為了最大程度的促進患兒盡快康復，護士要學會正確處理患兒家屬的意見，學會和不同層次的患兒家屬進行交流。

在入院的時候，護士要和患兒家屬進行溝通，仔細詢問患兒在入院前的情況。在住院期間，護士要多和陪護患兒的家屬進行信息交流，盡量將患兒的病況如實的告訴給他們，將陪護的注意事項告訴給她們，讓患兒家屬清楚的了解患兒的治療進程，減少不必要的矛盾與糾紛發生。

在患兒住院接受治療期間，護士不僅要和患者打交道，要和患兒家屬打交道，也要善于處理出現的各種問題，最大程度的為患兒創造出舒適的護理人文環境，幫助患兒盡可能快的得到康復。這其中，有效的溝通是順暢護患關系的橋梁，是匯聚患兒、患兒家屬和醫護工作者等多方的力量，共同搭建促進患兒早日康復的心理支持平臺。

參考資料