護患溝通在門診護理管理的應用價值

導語：護患溝通在門診護理管理的應用價值一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

醫院的門診是患者進行看病就診的第一個窗口，但是鑒于醫院患者人數較大，并且疾病的種類也相對比較繁多，其服務質量直接決定了整個醫院的服務質量。因此，醫院門診必須要加強患者的護理干預，進而為患者提供更好的服務[1]。在具體的護理過程中，護患之間的溝通尤為重要，只有采取有效的溝通干預，才能進一步提高門診的護理質量，進而建立更為和諧的護患關系[2]。為了進一步研究分析優化護患溝通在門診護理管理中的應用價值，以2018年1月至2018年12月門診接收的162例患者作為研究對象，并將研究結果進行如下總結。

1資料與方法

1.1資料：以2018年1月至2018年12月門診接收的162例患者作為研究對象，所有患者均對本次研究知情，并自愿參與到本次研究中，并排除溝通障礙者、不配合研究者。按照溝通方案不同，將162例患者等分為對照組和觀察組。對照組：81例，男女患者比例為40/41，患者年齡為22~79歲，中位年齡為（50.5±28.5）歲。其中，呼吸系統疾病32例，泌尿系統疾病15例，消化系統疾病27例，婦產科疾病7例；觀察組：男女患者比例為39/42，患者年齡為21~80歲，中位年齡為（50.5±29.5）歲。其中，呼吸系統疾病30例，泌尿系統疾病16例，消化系統疾病26例，婦產科疾病9例；利用統計學軟件SPSS20.0對兩組患者的臨床資料進行統計分析，結果呈P＞0.05，均衡性顯著，可進行對比研究。1.2方法：對照組給予常規的護患溝通，觀察組給予優化護患溝通，內容：1.2.1做好自我介紹操作：護理人員在與患者進行溝通之前，應向患者家屬詳細介紹自己的信息，包括專業能力、工作經驗等，進而使得患者充分了解門診的護理人員，并提高患者對門診護理工作的質量，進而使得患者積極配合治療。1.2.2建立良好的溝通途徑：門診護理人員在與患者進行溝通的過程中，為了最大限度爭取到患者的配合，必須要建立良好的溝通途徑。通常情況下，良好的護理途徑主要包括三方面：首先，當患者到門診就診的時候，護理人員熱情接待，并對患者的就診需求進行指導；其次，護理人員主動到候診區，針對患者在就診等候期間存在的疑惑進行解答，并給予合理的建議等；最后，護理人員和患者之間進行良好的溝通，并增強患者治療的自信心。1.2.3科學、合理地實施溝通和交流：①語言溝通：鑒于門診患者容量較大，病情種類比較多，護理人員在與患者進行溝通的過程中，應注意說話的語氣、語速等；在與患者進行溝通的過程中能，應盡量避免使用專業的術語，并指導不同疾病的患者，到不同的科室進行就診和檢查；同時，護理人員在與患者進行溝通的過程中，對于患者的需求應認真聆聽，并給予適當的關心，進而使得患者在就診過程中，感受到溫暖；同時，在與患者進行溝通的過程中，針對情緒不夠穩定的患者，護理人員應及時鼓勵患者進行情緒宣泄，并積極采取鼓勵性的語言，鼓勵患者治療的自信心。②非語言溝通：在護患溝通過程中，非語言溝通也是其中最為重要的一個環節。護理人員在進行非語言溝通的過程中，應對自身的儀容儀表、服飾和精神狀態等給予重視，進而給患者提供一個良好的第一印象；在溝通的過程中，當患者在主訴的時候，護理人員必須要結合患者的表情、行為等，體會患者的心理感受。在這一過程中，護理人員必須要認真傾聽，并與患者進行眼神交流。當患者說到痛苦的時候，護理人員可通過溫暖的眼神、關懷動作手勢，還要對患者的主訴進行重復，進而使得患者充分感受到護理人員的關心，進而提高治療的依從性和配合性；最后，在進行非語言溝通的過程中，護理人員還可以通過微笑、撫觸、贊許等點頭，給患者無聲的支持和鼓勵。③帶有同理心溝通：在門診的護患溝通中，護理人員是否具有同理心尤為重要。只有護理人員具備同理心，才能在溝通的過程中，溫暖、誠懇對待患者。另一方面，鑒于患者長期常受到病情的折磨，以及醫院陌生環境所帶來的影響，其心緒均會出現一定的波動，甚至因為小事出現不滿的情緒，進而引發口角。在這種情況下，護理人員在進行溝通的過程中，必須要秉承同情心，將心比心，以美好的關懷語言、誠懇的態度，以消除患者的不良情緒，使得患者以最佳的心理狀態投入到治療中。1.2.4加強護理溝通及時性：患者在接診的過程中，每一個環節都需要與患者進行認真的溝通。尤其是門診在就診的過程中，其過程相對比較復雜，且需要諸多手續，任何一個環節都要浪費一定的時間，一些患者由于不了解相關的操作方式，一旦患者對其不夠了解，或者相應的問題沒有及時進行解決，就會導致患者心理出現不滿的情緒，進而引發醫患糾紛。基于此，護理人員必須要及時與患者進行溝通，在第一時間內解答患者內心的疑問，進而消除患者的不良情緒，使其積極配合治療。1.2.5尊重患者、加強隱私保護：門診護理人員在與患者進行溝通的過程中，必須要面帶微笑，不要隨意打斷患者的主訴，以充分尊重患者。同時，在溝通過程中，針對患者的隱私問題，給予有效的保護。1.3觀察指標與判斷標準：從服務態度、日常管理、咨詢服務、護患溝通四個方面，對兩組患者的護理質量進行評分。對患者護理滿意度進行評定，評定內容包括：①前臺護理人員能否為患者提供正確的致因、熱情接待；②護理人員是否對患者的病情進行了詳細的闡述；③醫護人員是否認真聆聽；④護理人員是否對患者的病情為患者提供了相應的健康指導。結果共分為非常滿意、滿意、一般和不滿意4個標準。統計兩組患者糾紛發生例數、患者投訴例數。1.4統計學分析：利用SPSS20.0統計軟件進行統計整理，計量資料以（x-±s）表示，計算結果以t進行檢驗；計數資料以（%）表示，計算結果以χ2進行檢驗。以P<0.05為判斷統計學意義的標準。

2結果

2.1護理質量對比。如表1所示：觀察組服務態度、日常管理、咨詢服務、護患溝通評分均高于對照組，四項數據對比，呈P＜0.05，差異有統計學意義。2.2護理滿意度對比。如表2所示：觀察組護理滿意度為92.59%，對照組理滿意度為82.72%，數據對比，呈P＜0.05，差異有統計學意義。2.3患者投訴率、護患糾紛發生率對比：經護理后，對照組患者投訴8例，其發生率為9.88%（8/81），觀察組患者投訴1例，其發生率為1.23%（1/81），兩組數據對比，結果呈χ2=7.792，P=0.010，差異有統計學意義（P＜0.05）。經護理后，對照組護患糾紛發生12例，其發生率為14.81%（12/81），觀察組患者護患糾紛發生3例，其發生率為3.70%（3/81），兩組數據對比，結果呈χ2=7.037，P=0.014，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

門診作為醫院中一個重要的部門，是與患者進行接觸的首要環節，其服務質量在很大程度上代表者醫院的形象。同時，也是引發醫患糾紛的最主要場所。尤其是在當前，伴隨著多元化的文化和觀念的延伸，人們在尋求醫療服務的過程中，對醫院的護理服務質量尤為關注[3]。然而就目前而言，醫院門診工作繁瑣、復雜，并且受到傳統護理理念的影響，護理人員在對患者提供護理的過程中，過于機械化、形式化，其護理服務質量很難達到患者的滿意。甚至，部分門診的護理人員其護理服務態度比較差，與患者溝通不夠，以至于引發護患糾紛事件。基于此，必須要對傳統的門診護患溝通方式進行優化，進而提高門診護理質量[4]。在優化護患溝通中，護理人員首先樹立了良好的形象，在患者中樹立了良好的白衣天使形象，進而給患者提供了一個良好的印象，從而贏得患者的滿意，構建了和諧的護患關系。同時，在護患溝通的過程中，選擇最佳的護患溝通途徑，并在第一時間與患者進行溝通，并緩解了患者心中的疑惑，為患者就診指明了方向[5-6]；在具體進行溝通的過程中，優化護患溝通過程中，護理人員不僅與患者進行語言溝通，并結合患者的實際情況，利用通俗的語言、鼓勵性的語言等，與患者進行溝通。同時，在語言溝通的過程中，適當運用了眼神交流、手勢交流等，進而使得患者倍感溫暖，進一步提高了溝通的有效性；另外，護理人員在與患者進行互換溝通中，秉承同理人，將心比心，更容易走進患者的內心，進而提高患者溝通滿意度。最后，在優化護理溝通過程中，護理人員不僅對患者給予了足夠的尊重，并對患者的病情、隱私等給予了保護。經研究發現，通過優化門診溝通護理，進一步提高了醫院門診護理質量[7-8]。

本次研究結果也表明，對門診患者實施優化溝通護理干預后，服務態度、日常管理、咨詢服務、護患溝通評分均高于常規溝通下的患者，且患者護理滿意度高達92.59%，患者投訴發生率為1.23%，患者護患糾紛發生率為3.70%，各項指標與對照組相比，均呈P＜0.005，差異有統計學意義。綜上所述，優化護患溝通在門診護理管理中的應用，提高了門診護理質量和患者護理滿意度，減少了患者投訴和護患糾紛發生率，具有極高的應用和推廣價值。

參考文獻

[1]萬鳳瓊.護患溝通在門診護理管理工作中的應用[J].中國社區醫師,2019,35(7):168.

[2]黃曉莉.探究在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的效果[J].世界最新醫學信息文摘,2018,18(71):253.

[3]李海燕.加強護患溝通對化解門診護理糾紛的作用分析[J].世界最新醫學信息文摘,2018,18(23):232-233.

[4]李偉英.護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值評價[J].實用臨床護理學電子雜志,2018,3(6):149.

[5]莊淑卿.人性化護理管理在臨床護理工作中的實施價值[J].實用臨床護理學電子雜志,2017,2(31):160.

[6]張雪雁.護患溝通技巧在門診護理中的應用價值[J].內蒙古醫學雜志,2016,48(12):1524-1525.

[7]何盼兒,王向紅,郁春波.雙向溝通原理在門診護理中的應用體會[J].中醫藥管理雜志,2017,25(15):180-182.

[8]林紅艷.護患溝通在門診護理管理工作中的應用[J].世界最新醫學信息文摘,2015,15(8):240.

作者:藍三露 官美慧 單位:1.福建醫科大學附屬第一醫院 2.福建省腫瘤醫院