護患溝通的技巧范文

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[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-207-01

護患溝通是處理護患之間人際關系的重要內容，是護士在從事護理工作中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫療保健機構的其他醫務人員進行溝通。

作為護士，不僅需要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，還要具有良好的職業道德和內涵氣質，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德，良好的文化修養，精湛的專業技術，嫻熟的溝通能力，才能更好地進行護患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。

1 非語言性的溝通技巧

1.1 護理人員 在臨床護理工作中，必須知道如何用非語言流進行溝通，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。

1.2 動作的快慢 可以反映出護患雙方溝通的關鍵程度及認真程度，及時的反應可以鼓勵溝通的持續進行。

1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者的充分的思考及調節的時間與機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張，焦慮等不良情緒反應。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 與憤怒的病人溝通 重點是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對病人理解、關心和支持。交談時應注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題，對其反應給予一些關注，使其感受到關懷與重視。

2.3 與病情嚴重的病人溝通 交談時語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應。

2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，溝通就是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學的系統的整體的護理。

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1初入院患者基本情況的了解

在本院就診的腫瘤患者,有剛剛確診來院的新患者,有手術后進一步治療的老患者,也有在外院診治過的患者。任何患者剛入院時,由于疾病的折磨,患者不同程度地存在恐懼心理,精神負擔較重,希望得到醫生護士的同情和安慰,因此往往對醫護人員的言談舉止十分敏感。護士在常規護理工作中,態度要和藹、言語要親切、音調要懇切、提問簡明扼要、通俗易懂,使患者增強信心和感到溫暖,緩解患者的恐懼心理,有利于盡快地取得患者及家屬的信任和理解,為診療護理工作順利開展打下基礎[1]。

2放療、化療前的溝通

大多數患者對“手術”兩字更熟悉,故更易接受;而對放療、化療更陌生、更難接受。放療、化療療程長、費用高、患者反應大,患者往往不能理解和堅持,而擅自中斷治療。因此,對這些患者,要有的放矢,耐心與其溝通:如滋養細胞腫瘤,僅用化療就可以治愈,而且治愈后可以保留生育功能;晚期宮頸癌患者,要強調同步放療、化療可以達到與手術同樣的療效,甚至更好的療效;對子宮內膜癌患者,要強調術后化、放療是為了減少復發、轉移,另外,經過溝通,可以發現患者對放療、化療所擔憂的其他問題,如:脫發、嘔吐、腹瀉等;需我們努力開導患者,打消患者的顧慮,鼓勵患者樹立起戰勝疾病的信心,取得患者及家屬的配合及理解。同時也要告知放療、化療期間,放療、化療之后的不良反應及防范措施、用藥注意事項和醫療費用等情況,讓其知情、理解、接受。使患者能夠積極主動地配合治療,使治療效果得到顯著改善。

3腫瘤患者出院后和康復期間的溝通

許多腫瘤患者被問及出院后的康復治療是一個空白,其實,腫瘤患者通過康復治療,調整受創傷的生理機能,特別是免疫機能改變機體內利于腫瘤生長的小環境,可以有效地鞏固療效,預防復發和轉移。①應幫助患者樹立戰勝腫瘤的堅強信心,保持樂觀的情緒;②應注意均衡飲食,合理進食,保證各種營養物質的需求;③應生活有規律,堅持適當的體育鍛煉;④堅持定期復查和治療;⑤積極參加癌癥康復俱樂部,注意康復期的心理治療,使患者科學地對待康復期延長生命。

4提高對護患溝通的認識

隨著社會文明的發展與進步,護患關系也發生了根本的改變,由過去的“主動-被動型”轉變為“平等-相互參與型”,具有同等的主動性和平等的權利來一起參與對所有醫療行為的選擇與決策,從而形成了一個服務與被服務,一個相互依賴、相互依存,而不是相互對立的新型關系[2]。面對這種新型護患關系的轉變,醫護人員首先要轉變觀念,提高對護患關系的認識,從思想上重視,堅持“以人為本”的服務理念,一切為患者著想,一切從患者利益出發,把患者的利益放在第一位,只有這樣才能真正實現“整體護理”的服務模式,進一步增進醫護人員與患者之間的信任與友誼,密切護患關系,共同營造一個健康向上,溫磬和諧的醫療環境和工作氛圍。

5護患溝通的藝術

一個人在人生中遭遇如癌癥這樣重大的危機時,最需要有人關心他、了解他、接受他及陪伴他。所以,護患溝通要達到支持幫助患者在心理上完成調適的作用。在溝通時要作到:①以移情的方式傾聽患者,表達對患者感受的理解,傳遞接納、了解的信息;②營造輕松和溫暖寬容的溝通氣氛,讓患者了解到他或她的全部情緒反應都是正常的,都是正常人應有的反應;③傳遞關懷的信息,表達愿意陪伴患者共同戰勝癌癥的意愿;④對于患者的感受和想法不作隨便的評論或建議;⑤若患者此時以“憤怒”的態度表達對醫護人員的不滿,則希望以了解的態度傾聽,不作辯護[3]。

良好的護患溝通不僅對患者有利,也對醫護人員有利。患者在住院的同時接受了良好的科普知識教育,能更好地指導今后的日常生活。同時,良好的護患關系增進了理解和信任,有效避免和減少醫療糾紛,促進醫院經濟效益、社會效益的雙豐收。

參考文獻

[1] 楊黛蒂.瘤患者的醫患溝通技巧.中國現代藥物應用.2008,12:205.

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1 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

2 護士應具有良好的溝通技巧

溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面。語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果

3 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

3.1設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

3.2尊重病人的人格，維護病人的權利 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。 轉貼于

3.3對病人的需要及時做出反應 在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

3.4隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育 護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

3.5對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

4 護理工作中常見的溝通錯誤

在護理工作中，不恰當的溝通技巧會導致信息傳遞途經受阻，甚至產生信息被完全扭曲或溝通無效等現象，從而影響或破壞護患關系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通方法：

4.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

4.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

4.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

4.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

4.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

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中圖分類號：R473　文獻標示碼：B　文章編號：1729-2190(2008)10-0164-02

護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士在與患者及患者家屬之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程。在護理工作中如何提高溝通的技巧，并加以規范，形成特定的護理文化。[1]因此，提高溝通的技巧其實質是一種調動醫院護士的積極性、主動性與創造性為中心的新的護理管理模式，才能使護理跟上時代前進的步伐。通過多年的臨床實踐，深深體會到良好的溝通技巧是需要終身學習才能具備的技能。現將護患溝通的技巧做如下報道。

1 良好的護患關系是溝通的重要開端

人際交往中第一印象是非常重要的，起著先入為主的作用。自然大方、端莊得體的儀表風度往往帶給患者以信任和安全感。當患者剛剛來到醫院，陌生的環境，對疾病的擔心等使患者有一種忐忑不安的心情。如果護士在患者入院時能起身迎接，主動問好并做自我介紹，進行入院介紹，讓患者留下美好的第一印象，這將是護患溝通的良好開端。

2 豐富的理論知識和熟練的技術水平是護患溝通的基礎

知識是護患溝通最基礎的背景因素。護士知識的缺乏可能會引起患者的不信任甚至反感，從而影響護患之間的交流。[2]如患者提出疑問，護士應給予正確肯定的回答。切記含糊不清，模棱兩可，會使患者失去信任，產生溝通障礙。熟練掌握護理操作基本技術可取得患者及家屬的理解與信任，例如靜脈穿刺能夠做到一針見血。

3 語言溝通是護患溝通成功的關鍵

語言是人與人之間進行情感和信息交流得重要工具。語言技巧是護士必備得技巧之一，包括書面語言和口頭語言，二者對有效溝通是同等重要的。多使用安慰性、鼓勵性的語言，并注意語言清晰，語速、語調適中，盡量使用通俗易懂的語言，減少專業術語的使用。其次，宣傳資料是進一步完善護患溝通的重要手段，也可以增進患者對疾病康復相關知識的了解。發放患者意見征求表、患者滿意度測評表等有利于護理工作的改進。[3]

4 非語言溝通是護患溝通成功的保障

在護患交流過程中，微笑是最美的語言，護士真誠的笑容可以感染每一位患者。護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給患者以鎮靜和安全感。在臨床工作中，有的護士與患者溝通時表情冷漠，雖然同樣為患者做了許多工作，卻得不到患者的尊重、理解和認可，從而不能被患者接納，最終不能得到溝通的最佳效果。同時護理人員也應該是積極的傾聽者，能夠領會患者的談話內容，溝通時需耐心傾聽患者及家屬的敘述，不要途中打斷話題，仔細體會病人的“弦外之音”，了解并確認患者要表達的真正意思。當患者焦慮或悲傷時，護士適當保持沉默，表示認真地傾聽，同時沉默可以給護患雙方思考和調適自己的機會。

5 換位思考是護患溝通的重要橋梁

換位思考就是要求護士站在患者的角度去考慮問題，關心病人的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不便和經濟上的困難，設身處地為患者解決實際問題，讓患者及家屬滿意。[4]患者有自己的隱私和感情需要。溝通中不應涉及隱私問題，這個界限對個體和群體間交流同樣有效。只有彼此間都注意這一問題，才能建立良好的護患溝通，工作才能事半功倍。

6 體會

溝通的深刻內涵在于護患之間必須超越“你”和“我”，成為我們。這就是溝通的升華、溝通和諧所在，只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務于臨床，發揮溝通最大的效能。[5]護患溝通既是一種科學的工作方法，也是一門藝術。良好的護患不僅可以提高護理工作質量和病人的滿意度，減少護患糾紛的發生，而且能夠真正體現“以人為本，以患者為中心”的整體化護理理念，滿足患者的需求。

參考文獻

[1] 張清靜.護患溝通的藝術及意義 [J]. 齊魯護理雜志，2005，11（6）：663～664.

[2] 田鳳欣.談入院評估中的護患溝通技巧[J]. 中國醫藥導報，2007，4（27）：54～55.

[3] 姚建芬.護患溝通在臨床護理中的應用[J]. 現代護理，2008，5（6）：137～138.

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良好的護患關系是護理工作中的一個重要環節，也是護理人員獲得有效信息進行護理活動的基礎。經過20余年的護理臨床實踐，深深體會到護理人員在協調好護患關系中，除要具備良好的業務素質外，更需要護患溝通的技巧。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量。

為探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，本文通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，為患者提供科學的、系統的護理，從而提高護理質量。

影響護患溝通的因素

患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度［1］。

護士因素：護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護士在工作中要恰當的表達對患者的尊重。如：有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等，相互尊重的感覺。

溝通技巧的臨床應用

入院時的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關系并協助患者盡快適應醫院環境。溝通技巧上應注意：①根據患者的年齡、文化、職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫護人員及住院制度時，應真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關系。

住院期間的溝通：此階段的目的是及時發現問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提升護理質量，防范護患糾紛發生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對患者有同情心、責任感，關心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。②與患者交流時，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛［2］。③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通。

出院時的溝通：患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。溝通技巧上應注意：①出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。②結合患者病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

討 論

良好的溝流技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強［3］。溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義，在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫療市場。護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構建融洽的護患關系，為醫院樹立良好的形象。總之，溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學的、系統的、整體的護理。

參考文獻

1 諶永毅,方立珍.護患溝通技巧.長沙:湖南科學技術出版社,2004:26.

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對護理工作來說,良好的語言溝通和交流是一切醫療行為的前提,作為一名護士,掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運用一些溝通技巧,才能與病人建立良好的護患關系,以利于護理行為的實施,現就護患溝通技巧淺談如下:

1情感基礎

1.1贏得病人的信任

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度, 只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對護士的信任,無形中減少了護患間的隔閡;另外,護士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產生安全感和被尊敬感。同時,在人際交往中表現出真誠,樂于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠實地向其表達自己的思想和感受,發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題。

1.2尊重與被尊重

在工作中要恰當的表達對患者的尊重,如:禮貌地稱呼對方,使其產生平等、相互尊重的感覺;表達尊重還體現在對患者的關注、傾聽和適當的反饋。當其感受到被關懷和被理解時,也切實感受到了被尊重,易產生滿足感。

2有效溝通的技巧

2.1語言溝通的技巧

護患溝通技巧要求護理人員善于使用美好的語言,發揮語言的積極作用[2]。

2.1.1運用禮貌性語言

禮貌的語言是護患成功交流的前提。病人評價護士的服務態度,多與護士能否運用禮貌語言有關,常言道“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。語言可治病,也可以致病,禮貌用語可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護患間交流自如,暢所欲言。

2.1.2運用安慰、鼓勵性語言

讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強其戰勝疾病的信心同時也拉進護患雙方的距離。

另外,利用技巧性問題法,也會增強溝通效果:①給病人提供敘述話題的時間,拓寬交流的范圍。②引導病人或家屬提供詳細病情,深入細致了解一些特殊情況。③啟發、疏導那些由于某些主觀原因不愿談自己真實想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結一下,使病人能及時將遺漏的補充上。

溝通過程中要避免刺激性語言、消極語言、造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過于敏感地從他人的語言、表情上捕捉信息,護士與家屬竊竊私語式的談話,被病人發覺極易被誤認為有情況瞞著他,從而產生很大的負面影響。

2.2非語言溝通技巧

非言語交流指通過眼神、表情、動作等來達到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語言不能代替的。

2.2.1面部表情

面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護士應該意識到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護士應面帶微笑,認真傾聽。同時,觀察病人的表情,以便于了解病人語言的內涵。

2.2.2目光接觸

在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。

2.2.3關心

可以體現在一個小小的動作中,例如:給行動不便的病人杯中倒滿水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無聲的動作都體現了護士對病人的關懷,達到溝通的最佳效果。

3促進有效溝通交流的技巧

積極的傾聽是交流的核心部分。護士應耐心傾聽病人的談話,對其所談的內容具有敏感的觀察力,并及時作出反應,以鼓勵病人進一步訴說。在交談過程中,護士要使自己成為有效傾聽者,及時把病人不明確的談話引到既定的重點上,達到預期目的。

掌握溝通時機護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優勢,隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等,由淺入深地進行溝通。例如:病人術前因恐懼手術,多有較大的情緒起伏,此時護士要善于抓住病人心理特點,在術前一日及進手術室前與病人進行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達到溝通的目的。

4體會

護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。在臨床護理過程中,護士通過與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態,以利于其疾病好轉、痊愈和康復。由此可見,溝通能促進護患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進護患關系的良好發展,使患者能正確理解護士的服務,增加對護士的信任感,從而提高我們護理人員自身價值,拉近護患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達到護患關系和諧穩定。

參考文獻

[1] 王玉珍、常清娟、孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策[J].齊魯護理雜志.2000.6(1):78-79.

[2] 趙長云、范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用.實用護理雜志.2002.18(6):73.

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【關鍵詞】骨科護患溝通；技巧

語言是交流思想和感情的工具，不同的職業語言具有不同的表達方式。護士職業交往中的語言能從一個側面反映出護理人員文化修養和道德水平，并對他人和患者產生不同的心理效應。護士語言不僅是文明禮貌問題，也不僅是涉及到人際關系如何，而是直接影響患者身心健康，成為提高護理質量，救治患者，考核護士修養重要方面。在骨科護士面對的病人多為突發事件、外傷、肢體障礙、疼痛折磨、對預后悲觀，更好的使用護士語言技巧在骨科就更顯得重要。以下就骨科護患溝通產生失敗的原因及技巧進行探討：

1 護患失敗的原因：

1.1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。

1.2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，影響溝通結果。

1.3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

1.4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；少數護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。

2 護士語言在臨床護理中的應用

2.1 藝術古希臘著名醫生希波克拉底曾說過：“有兩種東西可以治病，一種是藥物，另一種是語言。”現代醫學模式要求醫護人員運用心理學和社會科學有關知識對患者實施全方位服務，其言談作用尤為重要。患者入院后，接觸最多的人是護士，護士在做臨床護理，監測病情，治療搶救患者生命，時刻離不開語言應用，護士語言不僅是與患者交往工具，也是治療疾病一種手段。通過禮貌誠懇交談，可以幫助患者正確認識和對待自己的病情，更好配合治療。對心情不佳患者給予開導，對消極悲觀給予鼓勵。如護士語言生硬，不耐煩，會引起患者及家屬不滿，所以護士言行肩負著艱巨任務，她們一言一行都影響醫院服務質量提高。

2.2 語氣收集病情資料，了解病史，做出護理診斷，這些都需要與患者交談，并制定出有效的護理計劃，根據患者職業、年齡等特征禮貌稱呼。[2]

3 護患溝通的技巧[1]

3.1 注意儀表：

護士首先應在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”一儀表整潔端莊，舉止得體，與患者溝通時語氣溫和，用患者易接受的思維模式與之交流.使之感覺親切，有安全感，要同情，關心患者，取得患者的信賴。即提高患者接受治療護理的情緒，也為今后的溝通與交流奠定好基礎。

3.2 注意了解患者的生活環境、文化背景

護士要注意了解不同患者的生活環境、文化背景.根據不同的對象、性別、文化和職業，選擇談話內容與方法，用通俗易懂的語言與患者溝通，不要生搬醫學術語。消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，通過交談，使患者了解自己的病情，愿意說出自己的痛苦和困難，鼓勵和幫助患者脫離困境。

3.3 要注意語速、語調問題

語速對成功交流十分重要，護士語速過快、過慢或使用不恰當停頓，均會影響交流效果；語調表現一個人的感情緒和態度，護士應運用恰到好處的詞語，清晰表達語言及情感。另外，可通過患者詞語洞察其情緒，給護患成功交流提供幫助。

3.4 語言溝通符合禮儀要求

①招呼用語：要有區別有分寸，使用禮貌用語，體現尊重，不可喊床號；② 安慰用語：聲音溫和，表達真誠，讓患者感到合情合理，感到依靠和希望；③迎送用語：對新人院患者護士要充分意識到這是建立良好護患關系的開始。護士要面帶微笑，熱情相迎。

3.5 語言溝通技巧要貫穿于護理工作

操作前解釋包括本次操作的目的等；操作中指導：向患者交待操作中的配合方法，使用安慰性語言，轉移其注意力，使用鼓勵性語言，培養其信心。操作后囑咐：了解是否達到預期治療效果，囑咐注意事項等。

4 體會：通過上述溝通技巧探索與研究，增強與患者間的親和力，避免了許多護患間的潛在沖突，也維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展，護士除了掌握必要的醫學護理常識外，還要自覺加強社會和人文科學的學習，才能適應社會的發展，進一步完善護患關系，提高護理質量。

參考文獻

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護患;溝通

隨著現代醫學模式的轉變，護理學也從疾病的護理發展到以病人為中心的整體護理。要做好這項工作，護患之間有效的溝通是必不可少的環節。溝通是一種與臨床護理技能同樣重要的人與人之間的交往技巧。在實施系統化整體護理中，我們認識到護患之間的溝通有助于了解患者的身心狀況，了解病人的需要。然后通過我們的護理診斷、護理計劃、目標制定和護理措施的完成，解決病人的健康問題，從而為病人提供優質的健康服務。就此，淺談以下幾方面的體會。

1 良好的護理道德修養是護換溝通的前題

患者入院后面對的第一位醫務人員即為護士。護士的儀表、面部表情、身體姿勢、語調速度、手勢、眼神都能影響溝通的效果。護士應加強職業道德修養，樹立良好的公眾形象，面帶微笑，主動熱情的接待患者，親切自然地做好自我介紹。征求患者的意見和要求，使其有一種被接納的感覺，消除陌生感，讓病人覺得自己面對的是可親、可敬、可信、可靠的朋友，為以后的護患溝通打下良好的基礎。

2 豐富的醫學知識是護患溝通的紐帶

整體護理的護理模式要求臨床護士不僅要有豐富的醫學護理知識，還要掌握心理學、社會學、倫理學、營養學、管理學等多種學科的知識。根據患者所患疾病的不同時期向他們講述所需了解的知識，進行必要的心理疏導，使其樹立戰勝疾病的信心，積極配合治療。

3 書面溝通是增進護患溝通的重要手段

健康教育是整體護理中重要組成部分，它貫穿與整體護理的全過程。在實施整體護理時，我們根據本專業相關疾病制定了詳細完整的健康教育計劃。從病人入院后、住院期間、出院前、出院后，對疾病有關知識、用藥、檢查前后、飲食、休息、預防保健等，通過具體步驟、各種方法和形式，進行宣傳教育，以達到病人了解掌握及運用的目的，提高患者自我保健的能力。此外，出院病人征求意見表的使用，促進了護理工作的改進，使病房護理工作滿意度明顯增高。入院須知、患者家屬須知、出院指導等書面衛生宣教材料均增進了護患之間的了解與溝通。

4 良好的語言是護患溝通成功的保證

語言是護理實踐中護士與患者進行交往的最基本、最常用的工具。護患之間的溝通，多是通過語言的交流來完成的。要達到預期的效果，以下幾點是必須注意的。

4.1 注意稱呼、耐心傾聽 護士在與病人交談時應注意禮貌，根據患者不同性別、年齡、職業、文化程度給予適當稱呼，從而滿足患者自尊，如對年長者稱呼“您”。病情允許時，雙方應坐著交談，避免護士站著詢問，因為這樣回給患者造成一種居高臨下的感覺，不利于感情的交流。老年人一般反應比較慢，思維和語言能力不象年輕人那樣連貫流暢，表現為有的話重復，有的地方詞不達意。交談是要專注傾聽病人的主訴，切忌粗暴打斷或表現出不耐煩得樣子。當需終止談話時，要抓住時機，有禮貌地打斷對方談話。可對病人說，今天您累了，休息一會吧，我們以后再談，以圓滿完成交談。對寡言少語的病人要采取主動，用誘導、啟發是語言與其交談，使溝通能發展下去。

4.2 注意語言的通俗易懂 問話的方式直接影響對病人資料的收集效果，要考慮到不同層次、不同文化修養、不同性格的病人，交談的方式和內容也應有所不同。

4.3 注意回答病人的疑問 交談時對病人提出的疑問和顧慮，要進行必要的安慰性、解釋性的回答，不能問完就走，造成你就是一味問診，沒能幫病人解決什么問題，所以，我們要根據病情輕重緩急，有些當時做解釋宣教工作，有些則可抽時間做進一步解釋宣教工作。

4.4 注意觀察病人的興趣和愛好 患者大多有自己的愛好及喜歡談論的話題，在護理工作中要細心觀察，做到心中有數。這樣，在護患之間就不會感到無話可談，用一個患者喜歡的話題作為開場白，患者往往很容易投入，并心情愉快地與護士進行交談。

4.5 注意交談時間不宜過長 一次交流時間的長短，要以病情及病人情緒而定。病人在疼痛發作時，情緒低落時，極度衰弱時，應盡量減少問診時間或暫時不問，切不可只顧采集資料的需要，而不顧病人的病情及休息，引起病人反感，造成資料失真或宣教失敗而影響溝通效果。

篇9

方法：在尊重患者的基礎上，借助語言、表情、實施細節管理改善溝通，緩解護患緊張關系，防范和杜絕醫療糾紛。

結論：通過增強服務意識，提高服務品質和護患溝通技巧，可以預防和減少護患糾紛的發生，利于進行正常臨床護理工作。

關鍵詞：溝通技巧預防護患糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0339-02

隨著時代的發展，患者的價值觀、健康意識、維權意識不斷加強，對護理質量的期望值越來越高，護患溝通障礙是引發護患糾紛的首要因素，如此現狀不僅困擾著患者及家屬，更嚴重困擾護理人員。因此提高護士溝通技巧，防范和杜絕護患糾紛的發生，是我們當前工作中必須研究的一個重要課題。

1護患溝通的重要性

人際溝通是臨床護理過程中不可缺少的環節。在臨床護理實踐中，無論執行任何操作技術，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通，護理人員就無法評估病人、照顧病人或評價護理效果；沒有溝通，護理就不易達到具體目標，無論是傾聽家屬的抱怨，還是給予病人護理指導或健康教育，進行護理活動，均離不開溝通。所以良好的護患溝通不僅利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少醫療糾紛的發生，而且能真正體現“以人為本，以病人為中心”的整體化護理。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達到治愈疾病的共識。讓患者掌握相關的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對于提高生活質量具有重要意義。

2護患溝通不當的主要形式

2.1缺乏語言溝通交流技巧。護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，面對患者及家屬的提問不能及時解決或耐心解答，解答中過多采用專業術語和醫院常用的省略句，從而造成患者及家屬的不理解，這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿，成為護患糾紛的隱患。

2.2缺乏良好的護患關系。建立良好的護患關系也是防止糾紛發生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護士應尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀，應從生理、心理、社會上給病人以關心、指導、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

2.3缺少感動服務的理念。“感動服務就是要從細節入手，真正把病人當親人來看”。從細節上讓病人感受到溫暖和體貼。個別護士并未把“以病人為中心”的服務理念落實到實際工作中，未讓患者感到護士在用心做事，未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護士服務理念從被動到主動的轉變，從微笑服務到感動服務推行，不僅能提升服務品質，緩解緊張的護患關系，而且可以防范和杜絕護理糾紛。

3護患溝通的方式及技巧

3.1語言溝通—護患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式。患者到了醫院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關心。多應用安慰性語言和鼓勵性語言，如：“您好！今天怎么樣，頭痛好些了嗎？”可使患者得到極大安慰，縮短護患之間的距離，增強親切感。“您好！您血壓控制的挺平穩，相信您很快就能出院了”鼓勵性語言給病人以支持和力量，樹立戰勝疾病的信心，促進病人早日康復。在與患者溝通時應注意避免使用專業術語和醫院常用的省略句，語調應平穩、柔和，語速應流暢而不太快，真正體現出對患者的關心。

3.2尊重患者—護患溝通的基礎。尊重患者及家屬，這是溝通的基礎。溝通中只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，真誠的交談，才能實施有效地護理。工作中，護士根據患者的年齡、身份、職稱、職務等給予尊稱，如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼，使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，通過熟練地操作技術，取得患者的信任，讓患者放心，樂于與護士溝通交流，增進相互間的了解。

3.3微笑服務—護患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言，也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候，不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理，滿足他們的精神需要；也是一種較高文化素質和禮貌修養的體現；更是對患者尊重。現在正在開展的優質護理服務活動，更加需要護士們和藹可親的微笑。我們醫院很多患者都說：“你們護士一個個就是熱情，對誰都一臉笑容，看著你們，我們的病都好了一半。”微笑贏得患者的賞識，獲得良好的服務效果。

3.4細節管理—改善護患溝通。細節決定成敗，天下大事必做于細，醫療護理更是如此。重視細節，把感動服務體現在每一個細節中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務感到放心、滿意。我們在護士站一角，設制了便民服務袋，放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆，方便患者家屬應急使用，給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細節方面的服務，用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫院的整體形象，改善護患關系，預防了護患糾紛的發生。

3.5發現隱患—防止矛盾激化。經求病人的意見，當發現病人對診療不滿意時，護士長要及時提醒護士認真做好各項護理工作。使隱患能及時得到消除，或化解在萌芽狀態，防止矛盾激化。當病人對護理工作發生誤解或過激行為時，護士應該加強情緒控制，保持良好心態，用自己的坦誠和婉轉的言語.做好解釋工作，消除誤會。當正常的醫療護理不被理解時應保持冷靜，解釋不通時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬爭執或吵鬧，避免矛盾激化。

篇10

【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業知識，增強自身護理知識素養，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養提高：培養護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統計學處理

全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P

2 結果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P

3 討論

優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

[1]金蔚英.淺談醫院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫科大學學報，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內蒙古中醫藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫學論壇，2011，15（20）：643-644.