手機銀行業務發展范文

導語：如何才能寫好一篇手機銀行業務發展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（浙江財經大學東方學院，浙江 海寧 314408）

摘要：手機銀行作為商業銀行外延業務，已被許多客戶所接受，但在手機銀行業務發展過程中仍存在著許多問題。了解手機銀行概念，明確手機銀行優點，從而制定相應的業務發展策略對商業銀行為客戶提供高效服務，減少銀行成本具有重要作用。因此，本文通過對當前手機銀行存在問題的分析，進一步提出其未來發展方向。

關鍵詞 ：手機銀行；因素；方向

中圖分類號：F832.21

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772（2015）22-0232-02

一、手機銀行業務的突出特點

隨著生活節奏加快，人們越發喜好便捷的生活方式，手機銀行作為商業銀行的服務外延性業務便也應運而生。手機銀行是一種方便、快捷的服務性銀行服務方式。它將貨幣電子化與移動通信相結合，由手機銀行、短信中心和手機三端構成，用戶在使用中利用手機獨特的SIM卡中的菜單選擇指令并加密發出，傳遞到短信中心后根據短信發送的地址進一步傳遞給銀行系統。此刻，銀行系統對短信內容進行初處理，將短信內容轉化為主機系統格式，而銀行主機系統則在處理完客戶需短信都將反饋信息回傳，并再次經由短信中心采用短信形式返回到用戶手機上。

手機銀行實現了金融機構與移動通信商之間的跨行業配合，是貨幣電子化和通信業務合作的代表成果之一，在生活工作中方便了眾多人群，幫助人們更為便捷的處理日常事物，有效提升了社會運行效率，它可持續發展的突出特點主要有以下6個方面。

（一）手機銀行擁有潛在的大量用戶群

作為生活在知識經濟時代的現代人，基本上每個人都擁有著一部手機。廣大的潛在用戶群體是產生手機銀行業務的群眾基礎，而手機銀行擁有這么廣大的市場受眾人群是其最為突出優點之一。

（二）手機銀行快捷便利

通過手機銀行辦理，只需在家輕輕動幾下手機就能夠解決這種業務需求，對于客戶來說快捷方便，而對商業銀行來說，則是減少服務成本，提高了服務效率。

（三）手機銀行安全性高

盡管有些人擔心不法分子會利用手機短信來盜取自己的銀行信息，但從整體來說，手機銀行安全性比較高。現行的手機銀行在安卓手機上采取APP軟件形式，首先有第一重密碼的保護，客戶在手機端登陸手機銀行，需要有登陸密碼；其次，手機銀行的使用是需通過客戶SIM卡的綁定認證的，需提供向銀行提交客戶資料中的聯系方式來進行業務處理。這種密碼和SIM的雙重保護，能有效地保證客戶在使用手機銀行中的安全性能。

（四）手機銀行能夠提供其他服務

隨著人們生活便捷化需要的發展，手機銀行提供的業務不僅局限在商業銀行的取款、貸款等業務，同時有部分商業銀行也提供代繳水電費業務、電話費、煤氣費等其他業務，這些業務都極大地減少了客戶時間耗費，提高了商業銀行自身的服務效率。

（五）手機銀行具有及時性、時效性

手機銀行快速發展離不開它的及時性的特點，有些顧客喜歡炒匯，面對瞬息萬變的匯率市場，擁有了能夠及時買進賣出的手機銀行無疑是如虎添翼。只需要通過手機查詢需要買賣的外匯情況，明確價格之后進行掛單委托，同時利用手機銀行查詢業務來確保這項業務的順利完成，這樣就通過使用手機銀行在幾分鐘內完成了外匯買賣，無疑提高了客戶的操作效率。

（六）手機銀行的全天候服務

手機銀行能夠為客戶提供全天候的服務，不管是查詢賬目信息、自由轉賬、匯款，還是繳納水電費等其它費用，都能時刻服務，迅速反饋。

二、手機銀行的發展

（一）商業銀行手機銀行發展因素

商業銀行不同于投資銀行和中央銀行，它是一個以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業務服務的金融機構。根據其定義我們可以明確這一點：商業銀行的目的是營利。為更好獲得更多收益，商業銀行就需拉動顧客關注，而通過提供多樣的服務類型能有效滿足客戶需求，增加商業銀行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商業銀行選擇提供手機銀行業務服務，這是手機銀行業務得以發展的原因之一。第二，手機銀行能夠提高商業銀行的服務效率。開展手機銀行業務能減少客戶在銀行的排隊時間，提高銀行服務效率。第三，利用手機銀行可以減少商業銀行的成本。客戶通過使用手機銀行，減少了填寫的單據、排號紙的各種消耗，大大減少了銀行成本支出。第四，通過手機銀行是商業銀行現代化的代表之一。

（二）商業銀行手機銀行存在的問題

我們已經知道通過手機銀行業務能夠極大提高銀行的服務效率，減少客戶不必要的時間耗費等，但目前在手機銀行的發展過程中仍存在著很多問題。第一，手機銀行業務不夠完善。傳統的資金管理、轉賬業務仍是主流，但這些業務不能夠完成滿足客戶需求。第二，手機銀行的服務不夠完善。缺少安全保障系統和合理的安全宣傳是手機銀行服務的弱點，客戶缺少對安全保障的認知，自然對手機銀行的安全性半信半疑，這就導致手機銀行使用并不普遍。第三，手機銀行應用APP軟件不穩定。盡管手機APP軟件便捷，但依然存在客戶端不穩定的問題，這是未來手機銀行應該改革的方向之一。

三、手機銀行發展的方向

實行手機銀行業務保障了銀行保質高效地為客戶提供服務，而為進一步發揮手機銀行的重要作用，應該對手機銀行進行以下5方面改革：

（一）簡潔易懂性

手機銀行是為給客戶提供便捷高效的服務，能讓客戶明白使用是實行手機銀行的基礎。提供更為簡單的操作方式，更為簡潔的APP操作界面，能夠給客戶更好享受，增加客戶使用頻度，從而進行合理客戶數量分流。

（二）附加功能性

單純只考慮存款、取款等業務難以滿足客戶要求，這要求手機銀行提供更便捷化的附加，擴大手機銀行的服務范疇，類似提供基金與外匯的買賣、水電的代繳都能夠有效地滿足客戶所需，從而提高客戶的享受度。

（三）低費用性

手機銀行能夠較快傳播的一大原因就在于其目前使用中的低費用性。這種不需要或很少繳納各種附加手續費的服務方式能快速吸引客戶眼球，拉動客戶關注度。因此，為更好推廣手機銀行的業務，保持低費用性是其要點之一。

（四）保證安全性

盡管目前手機銀行擁有密碼和SIM卡的雙重保護，但是這種保證并不是一點風險都不存在，因此，通過與各大運營商共同合作開發出更為安全的手機銀行是銀行業務發展的必然要求。只有通過建立更為安全的手機銀行系統，才能保證客戶資料安全、資金安全，才會更有利于商業銀行的不斷發展。

（五）建立完善的維護系統

怎樣使用手機銀行，怎么應對資金風險等都是我們在使用手機銀行中的常見問題，而建立起完善的手機銀行維護系統，保障客戶資金安全，教會客戶使用手機銀行系統，及時應對資金安全問題等，是促使手機銀行發展的根本保障。只有客戶用的放心，手機銀行業務才能夠更好的發展。

（六）加大開發力度

加大手機銀行開發力度，建立穩定APP軟件系統、安全保障系統等，進一步豐富手機銀行的業務，保障其安全使用。

四、結語

我們了解了手機銀行概念，明確了手機銀行優點，能夠有利于商業銀行提供高效服務，減少成本，同時針對現在存在的發展問題，進一步地提出手機銀行未來發展方向的要求。眾所周知，商業銀行是以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業務服務的金融機構，但手機銀行作為現代商業銀行提供的外延，正在不斷地走進我們的生活，加強對其手機銀行拓展業務的深層挖掘必須堅持可持續發展理念，以科技競爭為主要著眼點，走中國特色的商業手機銀行發展之路，為客戶帶來更多便益。

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關鍵詞: 中國內地市場外資銀行 零售業務 發展模式

中圖分類號: F830.49 文獻標識碼: B文章編號: 006-1770(2008)09-029-05

2006年12月11日起，我國取消了對外資銀行開展業務的地域及其他限制，向其開放境內公民人民幣業務。從2007年4月2日首批4家外資法人銀行在上海成立至今，已有17家外資法人銀行獲銀監會批準。

一年多時間來，外資銀行加速了對國內零售市場的滲透力度，對我國公民開展了各種各樣的本外幣零售業務，并形成了較為鮮明的業務發展模式。提煉外資銀行在中國內地市場上零售業務拓展的特征和核心要素，有助于我們把握中國零售銀行業務發展的方向。

一、外資商業銀行零售業務發展的模式選擇

（一）客戶拓展――高度倚重公司業務

和中資銀行相比，外資銀行在網點數量和客戶基礎方面暫處于落后狀態。但在對公業務方面，外資銀行開展的時間較長，經驗較豐富。進入初期，倚重對公業務拓展零售業務，成為外資銀行重要的發展策略。據中國零售網的調查統計顯示，外資銀行發展個人客戶的各種方式中，公司與銀行有業務聯系的客戶來源占比超過三分之一，而老客戶推薦的比重達到15%，二者合計近50%（如圖1所示）。

外資銀行主要關注的中資企業客戶，大致分為三類。一是大型國企，此類客戶管理和風險控制較好，資金透明度較高，有走向國際市場的需求；二是沿海及周邊城市的進出口貿易企業，此類企業和外資銀行已有長期往來，業務合作有所深化；三是一些資信良好的民營企業，以及在外資銀行有外匯存款的民營企業。從外資銀行發展零售業務的目標來看，資產在30萬元至800萬元之間的個人客戶是其重點發展的客戶。而上述三類企業客戶的管理層、核心員工是符合要求的客戶群。與企業客戶建立業務往來，進而在公司里發展個人客戶，成為外資銀行拓展零售業務最有效的手段。目前，在華外資銀行的客戶主要集中在城市富裕階層，特別是外資企業的員工及中小企業主，比重超過50%。

（二）業務發展模式之一：富裕區域設立社區銀行

在中資銀行看來，由于絕大多數客戶都需在工作日上班，社區的業務量不會很大，商業密集區是中資商業銀行的網點集中地。

而花旗銀行的觀點恰恰相反，花旗認為，由于中國富有階層及其理財需求非常分散，開在繁華商業地帶的服務網點，并不一定方便客戶，把服務網點開到高檔社區，到距離目標消費者最近、最契合目標客戶的市場區域拓展服務網絡，不僅能提供各種產品和貼身服務，還有品牌建設的功效。這也是花旗選擇以社區銀行方式進駐中國零售市場的初衷。

2006年4月，花旗銀行在上海境外商人最為集中的古北小區推出第一家社區銀行。一年之后，花旗銀行在北京富人集中的陽光上東小區開辦了第二家社區銀行。從選址看，這兩個社區都是涉外人士居住集中的區域，屬于國際化居住區，業主以外籍人士、有海外背景的人士及內地富裕人士居多。其中，陽光上東小區位于燕莎與麗都商圈之間交匯的區域，緊鄰第三、第四使館區。

花旗銀行進駐社區后，舉辦了大量的社區活動，成功地吸引了目標客戶的參與。以陽光上東小區的社區銀行為例，僅僅一年時間，社區銀行在顧客數量、存款量等幾個關鍵指標上都遠遠超出預期。目前，花旗社區銀行約70%的顧客來自燕莎和麗都兩大商圈，其中40%是陽光上東的住戶，并輻射到周邊的麗都水岸、濱河花園、瞰都等高檔小區，花旗社區銀行的潛力正在慢慢釋放。

（三）業務發展模式之二：中心城市設立私人銀行

從2005年開始，中國銀監會開始批準外資私人銀行業務在華設立分支機構，從而開啟了外資私人銀行進入中國市場的序幕。截止到2007年底，共有7家知名外資銀行介入到中國私人銀行領域的競爭，2008年，提出設立申請的外資銀行還包括東亞銀行、瑞銀、瑞士信貸、星展銀行、摩根大通等。從設立區域看，上述外資銀行均將業務中心設立在中國內地金融業最集中的北京或上海。

外資銀行目前推出的私人業務，主要包括境外投資、向客戶推薦一些信托和基金組合，或是幫助子女留學移民和設立離岸公司以及投資賬戶等。相比中資銀行在人民幣理財產品上的優勢，外資銀行則加重外匯理財產品的力度。以巴黎銀行中國私人銀行中心為例，2007年其幫助客戶理財的重點產品為外匯期權交易，年化收益在20%至30%。2007年，外資銀行下半年力推的QDII產品，由于受全球金融市場震蕩影響，這類產品收益并不出色。據理財周報調查統計發現，綜合來看，2007年私人銀行各大理財產品綜合收益率達20%。

2008年全球金融市場前景撲朔迷離，尤其中國資本市場的大幅震蕩，對私人銀行來說是一個開拓市場的絕好機會。經歷過震蕩市之后，客戶普遍認可專業團隊為其打理財富，富人對財富保值與升值更青睞托付專業人士，私人銀行市場擴大的同時，競爭將更加激烈。

（四）業務發展模式之三：設立村鎮銀行

中資銀行尤其是國有商業銀行，在提出零售轉型戰略之后，出于成本收益考慮，不斷從效益欠佳的農村市場撤出，甚至中國農業銀行在2006年7月被叫停前，也在悄悄撤出部分縣域。國有銀行悄然撤退的情況下，外資銀行卻逆流而上。

繼銀監會放寬農村金融準入以來，眾多的外資銀行都在積極行動，繼2007年8月匯豐銀行獲準在湖北隨州曾都區設立村鎮銀行之后，花旗銀行、渣打銀行、東亞銀行等外資銀行目前均已遞交設立村鎮銀行的申請。

外資銀行進駐中國村鎮市場，主要采取兩種投資方式：一是直接投資，如匯豐銀行在湖北隨州曾都設立的村鎮銀行是匯豐全資的子分行，注冊資金1000萬。二是向當地農信社進行股權投資。除澳新銀行斥資3.18億澳元收購上海農村商業銀行19.9%的股權外，荷蘭合作銀行與國際金融公司已收購了杭州聯合農村合作銀行15%的股份。

外資銀行入主農村市場，其目的在于拓展零售業務：

第一，農村個人小額貸款存在較大的市場空間。據統計，中國農村1.2億戶有貸款需求，但目前這一滿足率只有60%。中國35173個村鎮中金融服務空白率是為6.7%，即還有2500個村鎮是處于空白狀態，尤其小額貸款的需求很大。匯豐在巴西、印度、墨西哥等國家發展了不同的農村金融模式，均實現了良好的風險收益。

第二，農村中小企業金融服務存在較大的市場空間。2006年，匯豐銀行資助清華大學經濟管理學院1000萬元組建為期三年的“中國農村金融發展研究”的項目組。項目組先后對青海、新疆、甘肅、河北、東北、江西、湖南、湖北共15個省區近60個縣的金融市場進行深入調研，給出的結論是：中國農村市場潛力大.其中一個重要的原因在于：眾多的出口型企業在農村及周邊地區。這些企業依托村鎮較低的勞動力成本和商務成本，具有較強的生命力，而獲得的金融服務較少，更多的情況下依賴于民間資金融通，資金成本較高。

第三，二線城市的零售業務具有較大的市場空間。盡管多家外資銀行村鎮銀行申請還沒有最后批準，但在去村鎮布局的同時，外資銀行已將投資移向內地的二線城市，如渣打銀行已經開始涉足農村貸款業務，并計劃將小企業、財富管理等服務向二線城市拓展。在農村金融門檻降低的監管環境下，依托村鎮銀行，向二線城市滲透，是一種有利可圖的方式。

（五）產品定位模式：中小企業貸款和個人貸款

2007年以來，我國信貸從緊，商業銀行的貸款規模受到限制，外資銀行紛紛加大了信貸投放。以上海為例，目前設在上海的外資法人銀行總數已達17家，占全國的58.6%。至2007年末，上海市外資銀行的人民幣貸款余額已經占到全市人民幣貸款市場份額的10.7%，全年外資銀行新增人民幣貸款832.7億元，占全市人民幣信貸增量的31.8%。其中，中小企業貸款和個人貸款，是主要的業務種類。

1、量身定做的中小企業貸款

以德意志銀行為例。其通過北京和上海的分支機構，針對企業在不同經營環節的資金流特點和需求，為中小企業提供量身定制的金融解決方案以及獨具一格的顧問式服務和多種高品質的金融產品，擬將其在全球范圍內得到廣泛應用的概念及模式在中國進行應用和推廣。渣打銀行也根據中國中小企業的特點量身設計產品，其推出的 “快捷貿易通” 包含20多種銀行產品，提供提貨擔保、進口融資、出口押匯、出口信用證保兌等產品，配合企業在不同經營環節的資金流特點和需求進行靈活組合，為客戶提供量身定做的融資解決方案。目前，中小企業金融服務在渣打中國業務中的比重已超過50%，而不良貸款率一直處于較低水平。

外資銀行拓展中小企業業務主要基于以下考慮：

第一，中國的中小企業發展迅速，但融資難題始終困擾其快速發展。雖然中資銀行最近兩年也開始在中小企業貸款方面下功夫，但出于風險考慮，起色并不大。而外資正瞅準機會，借助其全方位的優勢，加速殺入，其完善的服務鏈條正好切中中資銀行的短板。

第二，很多高端零售客戶本身就是一些中小企業主。作為一個企業家，在企業發展過程中不可避免地面臨資金上的需求，通過中小企業業務帶動高端零售業務的發展，是外資銀行適應中國市場的新路徑。

2、靈活的個人貸款

2007年一批外資銀行在國內市場推出各種靈活的個人貸款產品，據統計，2007年外資銀行貸款增量的80%投向了房地產、個人消費等熱點領域。和中資銀行相比，外資銀行的個貸產品在在貸款期限、抵押物、貸款金額等方面有明顯創新。比如，外資銀行相繼推出的無擔保個人信用貸款就填補了國內市場的空白。

2007年7月，渣打銀行推出“現貸派”無擔保個人貸款產品，市場反響熱烈。這是國內市場上首款僅憑個人信用便可以申請的個人貸款產品，面向所有大眾客戶。根據產品設計，該項無擔保個人貸款產品，無需借款人提供任何擔保或抵押，最高貸款金額可達20萬元人民幣，最長貸款期限達4年。消費者只需具備穩定的職業和收入，就可以向渣打銀行提出申請。在資料齊全的情況下，最快4個工作日貸款即可發放。為了幫助消費者以零成本鎖定利率風險，該產品貸款執行固定利率，利率水平在7.9%到9.9%之間，而且提供從6個月到4年的多種貸款期限選擇。繼渣打之后，花旗銀行和匯豐銀行也推出了類似信用貸款產品。

（六）網點拓展模式――最好城市的最好區域及欠發達地區最好的城市和區域

從外資銀行設立網點的模式來看，具有以下特點：

第一，集中三大經濟圈。從區位來看，外資銀行的網點主要集中在長三角、珠三角和環渤海三大經濟圈，這些地區是中國經濟增長最快、最具活力的地區，而且各方面的軟硬件設施比較完善，是外資銀行高端客戶資源最充裕的地區。根據銀監會的統計數據，截至2007年6月末，外資銀行在內地25個城市設立總分支機構364家，比年初增加95家。其中，上海由100家增至121家，深圳由42家增至49家，北京由37家增至39家，廣州由28家增至34家，天津由17家增至20家。綜合來看，這五個城市網點所占比例由年初的60%增加到72%，集中趨勢非常明顯。

第二，集中中心城市的中心區域。從城市內部來看，外資銀行的網點集中在外資客戶集中地、金融中心所在地、商業中心及高檔住宅區。以外資銀行最為集中的上海來看，外國人較為集中的虹橋古北社區、新天地區域，以及商業中心徐家匯、金融中心陸家嘴是目前外資銀行布局最為集中的四大區域。

第三，向中西部中心城市和二線城市轉移。在三大經濟圈中心城市中心區域的布點的同時，外資銀行開始向中西部中心城市和二線城市轉移，并搶先占領發展潛力巨大的農村金融市場。

綜合上述特征可以看出，作為零售業務發展的前沿陣地，外資銀行對網點的整體布局戰略可以歸結為――最好城市的最好區域，或者欠發達地區最好的城市和區域。

二、外資商業銀行零售業務發展模式選擇的基礎條件和成功之處

（一）外資銀行已形成一整套戰略――戰術的支撐體系

國際零售銀行業發展起步早，經歷了轉型――變革――快速發展的歷程，已形成了既有戰略指導，又有戰術配合，同時內部組織制度相協調的業務發展體系。

首先，從戰略上看，零售業務一直居于戰略地位，并成為外資銀行外部市場擴張的最基礎動因。以中國市場為例，在正式開放國內零售市場之前，外資銀行為繞開監管限制，紛紛采用大手筆的股權投資，參股中資銀行，提前進入中國零售市場。在監管放松之后，便紛紛成立法人銀行，直接開展各項零售業務，零售業務的戰略地位可見一斑。

從戰術上看，基于客戶關系管理的各項技術發展成熟，以客戶細分、客戶分層管理、客戶營銷、數據庫營銷等各項業務管理技術調用自如，推動了外資銀行零售業務的外部擴張。尤其，外資銀行在高端的財富管理、私人銀行業務方面具有豐富的經驗，零售業務的盈利能力非常強。

第三，從內部組織架構來看，國際先進銀行的事業部制矩陣機構，能夠很好地起到業務支撐作用。這一點和中資銀行形成較為鮮明地對比（如表1所示）：

（二）具備可以復制的內部管理模式

從內部管理來看，外資銀行形成了較為標準的人力資源管理、風險管理的模式，并高度重視技術管理對業務的支持作用，很容易將其成功經驗在世界其他國家和地區進行復制。

以技術管理為例，正如美國第一夏威夷銀行（First Hawaiian Bank）董事長兼首席執行官（美國銀行家協會主席）沃特?道茲先生（Walter Dods，Jr.）所說：“銀行最大的挑戰是能否跟上現代技術的發展”，“現代技術可以使任何規模的銀行用較少的投資購置最好的計算機系統，用最先進的銀行應用軟件連到客戶家里，這樣就可以直接同美國花旗銀行，美洲銀行和國家銀行競爭，信息技術是任何規模銀行都可采用的經營工具，并迫使銀行轉換機制，銀行傳統業務可以轉到后臺或信息技術中心。”信息技術成為外資零售銀行實施增長戰略的根本。

（三）積極融入本土文化

外資銀行在中國市場上已經表現出了比中資銀行更強的把握市場機會的能力，能夠根據客戶需求的變化提供靈活多樣的產品和服務。從外資銀行在中國市場的發展模式看，外資銀行對中國本土文化的了解甚至高于中資商業銀行。這一點，充分體現在外資銀行不約而同地將村鎮銀行作為當前一種主要的發展模式。在中資銀行尤其是國有商業銀行，從農村市場逐步撤出的時候，外資銀行缺逆流而上。這一舉動，充分顯示了外資銀行對中國本土文化和本土市場的高度滲透。

三、對中資商業銀行零售業務發展的幾點啟示

（一）應確實將零售業務的發展居于戰略地位，加大資源的傾斜性投入

外資銀行在中國內地市場大力發展零售業務的事實表明，零售銀行業務的發展不僅是順應金融環境深刻變遷的被動行為，更是豐厚回報的潛在動力支撐。

對中資銀行來說，短期看，零售銀行的轉型是一個高成本的戰略實施過程。但從長期看，隨著網絡技術的成熟穩定，人力資源管理效率的提高，以及業務規模和交叉銷售率的提高，長期看零售業務的平均成本將呈下降態勢。因此，在零售業務戰略轉型的啟動階段，需要大量的資源投入，包括：

1、加大人力資源的投入。當前人力資源結構不合理、高素質人員不夠的情況，已成為中資商業銀行零售業務發展的主要障礙之一，尤其是缺乏精細化中高端客戶關系維護所需要的人力資源，如客戶經理、產品經理、財務顧問和投資顧問，較為缺乏，需要加大相關人才的引進和培養。

2、加大IT技術資源的投入。從內部管理看，外資銀行在日常經營管理中大量使用信息技術， IT技術已貫穿到客戶關系管理、電子渠道建設、產品開發、風險管理、成本核算等各個環節。摩根大通銀行零售客戶發現技術正使交易和服務變得更加簡便。對于新發行信用卡的客戶，在交易時只需在讀卡機前掃描一下，而無需刷卡、簽字、輸入密碼或把卡交給服務員;住房按揭貸款審批現在只需要2小時，而在幾年前則需要等待2天。

3、加強總分行以及分行之間信息資源的共享。目前，國內商業銀行普遍采用直線職能制的組織形式，和外資銀行通行的矩陣式事業部制還存在較大的差別。這種組織結構下，條線的管理能力較弱，各分行之間的信息溝通和當地同業之間的信息了解通常較為困難，個別分行的成功經驗很難在其他分行之間傳遞、復制，加大了分行的學習成本和創新成本。因此，建立有效的信息溝通渠道非常重要。

（二）借鑒外資銀行經驗，嘗試多種網點模式

西方零售銀行業分支機構衰落――復興的發展歷程表明，分行網點在零售業務的發展中具有電子渠道不可代替的作用。在對現有網點的改造中，可以大膽借鑒外資銀行網點建設的成功經驗：

1、嘗試社區銀行。和外資銀行主要依托涉外社區、富裕社區相區別，中資商業銀行設置社區銀行，應以社區覆蓋面較大的中高端的社區為主，并針對社區進行營銷活動宣傳。另外，在監管部門的許可下，需結合社區客戶的業務辦理時間，靈活設置服務時間。

2、謹慎布點，進入農村市場。從網點分布和經營特長來看，除農行外，大部分中資銀行缺乏服務農村金融的經驗，因此，對于農村市場，要持審慎的態度。可考慮在發達地區農村，尤其是在邊沿二線城市有網點的地區，選擇產業集中度高、經營有特色的農村和鄉鎮發達地區，設立分支機構，發展以小額信貸和個人理財業務為主的零售業務。同時，可通過股權投資的方式，收購農村金融機構，降低前期的市場開拓成本和經營風險。

3、在中心城市，引入合作伙伴，設立超市網點、咖啡廳網點。這些商業地區或者人群密集，客流量較大，交易活躍；或者適合開發高端客戶，已成為國外較為成功的新型網點形態。國際上一些銀行自己經營咖啡廳，但多數銀行都是尋找一個成熟品牌吸引客戶和非客戶，其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡廳連鎖吸引力最大，邀請星巴克的美國大銀行有威爾斯法格，Charter One以及Riggs。

4、在繁華的商業區域和集中的社區，設立迷你銀行網點。迷你銀行具有所需場地小、服務人員少、業務靈活、能快速響應客戶需求等特點，在我國具有較強的適應性。

（三）以智能化的風險管理為零售業務發展的保證

外資銀行內部管理的一大優勢在于，形成了較為規范的內部風險管理，并在風險管理中大量使用IT技術，智能化的風險管理成為零售業務大力拓展的基本保證。一般來說，外資銀行的風險管理系統包括三個方面的內容：（一）完善的信息評估系統；（二）數據翔實的違約數據庫，為提升信用風險管理水平提供了系統保障；（三）智能化的風險預警系統。以荷蘭銀行為例，零售信貸業務風險管理系統中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業務操作人員所關心的3個數據是“信貸限額”、“違約率”、“已發生的違約率”。這些數據通過嵌入到相關的信貸操作軟件，及時給分布在全球各地的中、后臺業務管理人員提供相關信息，實現信息資源共享。一旦發現有風險苗頭，系統就能自動發出風險預警，前臺工作人員可以利用預警信息及時采取防范措施。

外資銀行智能化的風險管理是當前外資銀行在中國內地市場敢于進入農村金融市場和個人無擔保信用貸款市場的最基本保證。

（四）加大零售業務和公司業務、信托業務、租賃業務等業務條線的聯動

外資銀行倚重公司客戶拓展零售業務的經驗表明，在公司業務、投資銀行業務以及信托、租賃等業務條線，蘊含著大量的零售業務機會。條線之間的業務聯動可將公司客戶中蘊涵的零售銀行的能量和資源轉化出來，擴充基礎客戶，同時加大交叉營銷力度，擴大高端的零售客戶群體。

這種業務聯動可采取兩種方式：

第一，建立規范的、合理的內部轉移定價，制定切實有效的獎懲辦法，鼓勵相關業務條線涉足零售業務。

第二，鼓勵相關業務條線提供客戶信息和公司信息，由零售條線的客戶經理進行專項維護，并制定合理的利益轉移方式。

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5.rosemary lam.外資銀行分行網點轉型發展狀況與創新個案[J].金融管理與研究,2006（9）

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《卓越理財》：實現電子銀行業務健康快速發展，是今年乃至今后一段時期農行北京分行電子銀行業務的工作重點，那么農行北京分行對于電子銀行業務的戰略定位是什么？

陳英順：農行北京分行電子銀行的發展始于2000年6月份。目前，以網上銀行、電話銀行、自助銀行為代表的電子銀行體系已初具規模。尤其是2006年總行推出了“金e順”電子銀行品牌 ，使廣大客戶對農行的電子銀行業務有了進一步的認識，全行電子銀行業務呈現出跨越式發展的態勢。北京分行電子銀行業務在市場營銷、渠道建設和業務管理等方面都取得了長足的進步，綜合競爭能力得到顯著提高。

具體表現在：一是網上銀行業務快速發展。2006年，網上銀行新注冊個人客戶數、新注冊企業客戶數、交易筆數和交易金額同比大都實現了成倍增長。電子商務B2C于2004年推出以來，已拓展網上商戶30余家。二是95599電話銀行日益深入人心。2006年，農行北京分行95599電話銀行累計發生業務1867.39萬筆，累計發生額20.81億元。其中人工服務超過120萬筆。95599電話銀行為客戶提供7×24小時不間斷、全方位、多渠道、品種全的銀行業務服務和信息服務。95599電話銀行已經成為農行客戶不可或缺的新型服務窗口。三是手機銀行短信通知服務成為營銷農行產品的高效渠道。2006年，累計5萬多個客戶定制了農行的手機短信通知服務，全年發送手機短信通知63.4萬條。四是電子銀行渠道建設初具規模，電子銀行產品日漸豐富。電子渠道交易筆數已占到柜臺交易筆數的12%。據初步統計，如果將ATM等自助設備交易筆數涵蓋在內，我行非柜臺金融交易比例占全部交易的筆數達到近50%，網點轉型初見成效。五是基礎管理明顯改善。電子銀行業務管理制度日益健全，電子銀行知識初步普及，為我行電子銀行健康發展奠定了較好基礎。

當前農行正在加快股份制改革，面臨著艱巨的戰略轉型任務，迫切需要轉變增長方式，調整優化客戶結構，全面提升服務層次和水平；加速網點轉型，有效降低經營成本，提升全行核心競爭力。在這一歷史進程中，加快電子銀行業務的發展尤為重要。

用我們總行楊明生行長的話就是，農行電子業務要抓住電子銀行業務發展的機遇，實現農行電子銀行業務的嫁接式、跳躍式、超常規發展。充分發揮農行同業網點最多，連接城鄉的信息化網絡和物理網絡優勢，實現電子銀行與傳統銀行業務互相支持、互相促進、相得益彰的協調發展。

因此，現階段大力發展電子銀行對我們農行來講具有特殊意義：一是通過大力發展電子銀行，可充分發揮電子銀行交易平臺功能，把低價值和適合客戶自助辦理的業務分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進網點戰略性轉型，使網點人員可以更好的服務高端客戶，實現“無成本替代”。二是可讓客戶有統一產品、統一標準的品牌服務體驗。同時，可以借助電子銀行渠道將服務延伸到現有網點無法覆蓋的城鎮甚至農村，開拓新的市場，實現“無成本擴張”。三是可不斷完善電子銀行功能，為集團客戶和優質個人客戶量身定做，提供理財服務和個性化功能，提升客戶層次，改變現有客戶結構，轉變現有經營模式。四是能夠發揮電子銀行營銷全行業務、全行營銷電子銀行業務的互動機制，促進電子銀行業務與傳統業務攜手共進。所以，我行把電子銀行作為商業銀行業務發展重要的分銷方式和渠道，和生存發展不可或缺的競爭手段，作為推動全行經營模式轉型特別是網點戰略轉型的基礎性工程，實施優先發展戰略。

結合實際情況，今后幾年我行電子銀行業務發展的指導思想是：緊緊圍繞農行戰略轉型，面向客戶，面向市場，以增強綜合競爭能力，提高服務質量為目標，繼續創新和完善電子銀行業務功能，加大產品營銷力度，打造“金e順”品牌，大力推廣網上銀行、電話銀行、自助銀行等虛擬銀行，加速推進低效業務和低端客戶向自助機具分流，企業客戶向網上銀行分流，個人高價值客戶向客戶經理分流，進一步加大產品創新力度，提高電子銀行渠道的創收能力，實現電子銀行業務的高效發展。

《卓越理財》：農行電子銀行業務有哪些特色？農行北京分行將采取哪些措施加快電子銀行業務發展，進一步提高核心競爭力？

陳英順：我行電子銀行主要包括網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行，四大電子渠道共計上百種電子銀行產品。我行的網上銀行可以為注冊企業客戶提供信息查詢、轉賬交易、銀行卡交易（公務報銷）、集團理財、代收業務、代付業務、電子工資單、外幣業務和預約業務等九大類服務，幫助客戶實現信息管理、金融交易和集團理財等功能；我行的電子銀行可以為個人注冊客戶提供信息管理、資金交易和投資理財等12大類功能服務。以開放式基金為例，只要擁有我行借記卡的用戶，通過網銀即可完成所有我行代銷基金的交易操作，網上簽約，無需臨柜，完成所有交易，實現一站式服務。電話銀行、網上銀行已全面實現查詢、轉賬、繳費基本功能以及基金、外匯買賣等投資理財功能，尤其是網上銀行還實現了聯結個人客戶與法人客戶的轉賬、批量或單筆代收付功能,2006年自助設備又實現了查詢、轉賬、繳費、外匯買賣、存折補登功能,這些產品的投產運行已使我行電子銀行初顯市場潛力。

電子銀行是新興的服務方式，只有順應客戶需求，適時推出新功能，才能保證電子銀行產品的持續旺盛生命力，形成我行電子銀行產品的競爭優勢；而要使我行的電子銀行業務健康快速發展，必須建立面向市場的激勵機制，牢固樹立有效發展的觀念，采取強有力的措施。

今年我行一是要抓考核激勵。我行將不斷完善和發展電子銀行業務的激勵機制，單獨匹配資源對電子銀行業務進行專項考核，合理引導業務發展方向。二是要抓普及。加強業務普及和人員培訓。在繼續深化電子銀行業務注冊網點普及，充分發揮網點的銷售職能。同時強化對客戶經理和產品經理的培訓在普及基礎上側重進行標準化、規范化和精確化的營銷培訓。三是抓營銷。實行面向市場的電子銀行營銷方式，切實提高電子銀行營銷質量。首先，要對客戶進行細分，把握各電子渠道的不同特點確定目標客戶。其次，要堅持聯動營銷和整合營銷，拓寬電子銀行銷售渠道。注重橫向各業務部門相互協作、縱向各級機構充分協調，積極采用主動營銷、組合營銷、一體化營銷等方式，有計劃地開展營銷。第三積極開展專項營銷活動，引導客戶消費行為轉變，將柜面客戶轉變為自助渠道客戶。通過大力宣傳和引導改變客戶工資柜面取現、現金消費、現金繳費、小額存現的習慣，選擇自助取現、刷卡消費、自動扣費、自助匯款等自助服務，切實擴大電子銀行客戶群體。四是抓服務。電子渠道自助服務的特點決定了售后服務的質量成為客戶使用電子渠道信心與習慣的關鍵因素。我們不但要先建立暢通的信息溝通機制，而且還要提高售后服務能力和水平，配備專職產品經理負責企業客戶的日常維護，及時協助和幫助客戶解決在網銀使用過程中遇到得各類問題。五是抓創新。努力創新產品和服務，營造差異化專業化比較優勢，保障和促進電子銀行業務持續發展。這兩年我行將著手推廣電子銀行客戶信息系統；加快網上銀行、電話銀行以及手機銀行的功能建設；進一步豐富自助設備功能，分流柜臺低效業務；加大自助設備投放力度，完善自助設備系統管理，為進一步發揮自助設備在全行業務經營中的業務分流作用和增收功效；提升客戶服務中心的運營質量，為全行規范化服務管理多做貢獻。六抓風險控制。

《卓越理財》：電子銀行業務作為金融行業新興業務，在制度體系方面一直處于新建和不斷完善之中，管理基礎相對傳統業務較為薄弱，您認為防范業務風險的要求是否更為突出？

陳英順：電子銀行業務除了存在與傳統柜臺業務同樣形式的風險外，還存在基于信息技術應用而產生的信息技術風險，以及由于商務模式變革所帶來的法律風險、政策風險和道德風險等。因此，作為農行北京分行來講，始終把電子銀行風險控制當作一項重要工作，以技術為手段，以制度為保障，著力構建科學有效的電子銀行業務風險控制體系。

在內控建設方面，我行將嚴格風險管理，完善風險管理制度。2007年我行將再次梳理網上銀行、網上支付、風險管理等相關制度文件，認真查找制度上存在的漏洞，并根據業務和技術發展最新情況及時進行修訂完善，把規章制度細化落實到每一個具體操作環節，責任到崗，控制到人，確保電子銀行各項規章的適時性、規范性和一致性。分行在健全規章制度的基礎上，還將分專題組織對支行電子銀行業務產品經理的業務培訓。

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1．手機銀行的運營與拓展環境

(1)外部環境。2009年。工業與信息化部正式下發了3C運營牌照，三大電信運營商也開始加速進行3G網絡的布局與推廣，這標志著我國移動互聯網“3G”時代的到來。今年6月底，中國手機用戶超過9億，手機已經成為大部分中國人隨身攜帶、寸步不離的必須品，使用手機上網的網民達到3．18億人，手機網民規模呈現迅速增長的勢頭。這表明當今的市場環境正在醞釀著一場革命性的變化，也為銀行的業務發展提供了稍縱即逝的發展機遇，因此，商業銀行應積極順應市場發展趨勢和客戶需求的變化。利用手機這一大眾化的無線終端，將網上銀行所開創的“家居銀行”“辦公室銀行”進一步升級為“隨身銀行”，使金融服務觸手可及。

(2)內部環境。在商業銀行業務發展的過程中，網上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道承擔了提升服務能力、延伸服務半徑、降低綜合服務成本、鞏固客戶忠誠度的重任。就大部分全國性商業銀行而言，電子渠道已經超過柜面網點，承擔了大部分的客戶交易處理工作。在這個過程中，商業銀行積累了規模巨大的網上銀行客戶、手機短信客戶，這為手機銀行的初期發展提供了重要的基礎客戶資源。更為重要的是，通過近年來的業務發展，商業銀行內部對發展電子渠道業務形成了深刻的共識，同時也鍛煉了一支專業的電子渠道研發、管理、營銷隊伍，這些都為手機銀行業務的未來發展提供了有利的內部環境。

2．手機銀行的定位與發展目標

手機銀行的興起帶給了商業銀行電子渠道業務領域一次重新洗牌的機會，客戶資源將重新分化，客戶結構也會發生改變。今后3年，隨著3G網絡的發展，將進入手機銀行業務發展的重要戰略機遇期。要以此為契機，有效發揮手機銀行對銀行經營方式轉型的驅動作用，大力開展手機銀行的普及應用與營銷推廣，加強包括手機銀行在內的電子銀行業務與傳統業務，物理網點與離柜渠道的協調發展，發揮整體功能和資源優勢，形成合力。

(1)手機銀行的核心價值與業務定位。手機銀行是商業銀行進一步打破傳統上依賴物理網點擴張的業務模式，以較短的時間、較小的投入實現跨越式發展的必然選擇。其次，相對于傳統業務，手機銀行業務具有3A服務能力、與客戶全方位接觸、跨條線產品與服務整合的能力。此外，凝結了現代信息與通訊技術最新發展的手機銀行業務是商業銀行中最具活力、最具創新性的業務之一。是激活業務創新之水的“鯰魚”。因此，手機銀行業務的核心價值就是：創新的優勢、服務的優勢、成本的優勢。手機銀行的業務定位就是要將其核心價值發揮到極致。體現手機銀行核心價值的—個重要業務定位，是配合和協助其他業務條線提高服務品質、降低服務成本、增加收益以及穩定和吸引客戶；體現手機銀行核心價值的另一個業務定位，就是超越傳統的銀行產品遞送的時問與空間限制，對銀行產品和服務內涵進行更大的變革。

(2)手機銀行的發展目標。根據對我國移動互聯網市場發展的判斷，手機銀行的發展應包括3個階段性目標：第一階段完成基礎設施和基本功能建沒，完成從無到有的跨越，伴隨著3G網絡的起步。進行市場的導人與嘗試；第二階段開始積極拓展用戶群體，進一步明晰市場定位，完善手機銀行的各項服務功能。隨著3G網絡的逐步擴張與成熟，形成一定的客戶群體規模；第三階段，開始配合移動通訊技術和手機銀行市場整體發展情況，大規模擴大客戶群體和市場份額；通過5年左右的時間將手機銀行建設為重要的金融服務渠道，使其客戶數、交易處理總量的占比均達到相當的規模。

3．手機銀行的發展策略

(1)品牌策略。作為與現代科技緊密結合的創新型金融業務，手機銀行就是要讓“理財觸手可及”。讓忙于事業而無暇理財的人可以享受到輕松理財帶來的快樂。讓樂于嘗試新鮮事物的人可以體會到最新科技發展帶來的安全與便捷。其品牌定位就是針對中青年白領客戶，借助手機終端制造技術、移動互聯網技術的最新發展，為都市中忙碌的中青年白領提供便利、快捷、專業的金融服務，成為與這部分客戶共同成長的理財伙伴，幫助客戶實現“輕松理財”“時尚理財”的愿望。

(2)客戶策略。客戶既是業務發展的動力和基礎，也是業務發展的目標和歸宿。對于手機銀行這—依賴移動互聯網市場等尚不成熟的外部市場環境的創新業務，自然應該有其獨特的客戶策略。‘考慮到業務推廣的現實可行性與相關性，銀行應從現有網上銀行客戶中產生手機銀行業務發展初期的基礎客戶的策略，因此，在手機銀行推出之前，應針對網上銀行的客戶進行行為分析，比如：針對2l歲一25歲的追求時尚的年輕用戶和31歲一35歲的有較高移動辦公需求的商務人士作為手機銀行在市場導人期所重點關注的用戶群體，對于第一類用戶，將手機支付類產品作為推廣的重點，對于第二類用戶，以手機理財類產品作為推廣的重點。在如矽對咄之后，應根據市場的反饋呀鸝訌娟撇I定的客戶銅翰新刊璃彰己化，進•步加強了=削相眺曲嘶臼‘，提高用戶粘性。因此，在客戶策略方面，我們不但要聚焦客戶，持之以恒，同時也要因地制宜，因時制宜，不斷優化。迅速提高基礎客戶數量尤其是活躍客戶的數量，并在此基礎上，及時鎖定高端客戶，鞏固存量客戶，激活睡眠客戶，挖掘潛在客戶，不斷優化客戶結構。調整客戶獲取策略，增強發展后勁和潛力，逐步完成整個業務從量變到質變的飛躍。

(3)產品策略。研究產品策略，就必須先分析由于現有手機終端的特性：它方便隨身攜帶，可隨時隨地上網，但是屏幕較小、上網速度較慢、輸人不太方便，終端品種繁多，設置各不相同……，因此，在制定產品策略時就應該揚長避短，充分發揮其方便隨身攜帶、隨時隨地上網的特點，盡量減少終端上的輸入和設置，同時要降低網速慢對用戶所造成的影響。比如：手機上有字符、數字、拼音等多個不同的輸入法，應能根據實際輸入需要自動定位到相應的輸入法，避免用戶在多個輸入法中切換；與網上銀行深度整合，發揮渠道的內在優勢，將手機銀行的賬戶別名、收款人登記簿、自選股票等信息與網上銀行共享；控制頁面的大小，降低客戶的下載量。以減少網速慢給用戶帶來的影響；在功能方面，不應追求大而全，而是找到功能的豐富與用戶體驗的平衡點，以理財和支付為重點，將大部分客戶最常用，最實用的功能通過手機提供出來；通過點點滴滴的創新。使手機銀行的界面更美觀，操作流程更便捷。

(4)安全策略。據調查，在未使用手機銀行用戶中，絕大部分是由于擔心手機銀行的安全性，因此，在手機銀行的建設過程中，始終要把安全性放在首要位置，但是，過度的安全措施將增加用戶使用的成本，系統運營的成本，因此，要尋找安全與便捷的最佳平衡點，結合市場環境制定最佳安全策略，持續跟蹤優化，力爭做到使用一代，儲備一代，構思一代，在市場安全環境發生變化時，能夠快速的調整并部署儲備的安全措施，適應外部環境的變化，保證業務的安全運行。此外，在安全策略方面，由于手機銀行運行網絡與終端載體的特殊性，銀行還應積極與電信運營商加強合作。

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一、業務發展的困惑

1.業務重視不夠。電子銀行渠道功能優勢尚未被充分認識和重視，有的二級分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對基層行的業務管理和培訓工作嚴重不足，造成部分網點人員電子銀行業務知識匱乏。基層行電子銀行營銷隊伍建設滯后，許多網點沒有指定專職或者兼職電子銀行客戶經理，營銷人員緊張，售后服務不到位。部分已經完成轉型裝修的網點，自助設備區域規劃不科學，或者空間狹窄，可安裝設備數有限，可擴展性差，有的甚至不便于客戶操作。

2.外部環境制約。從市場競爭力的角度來說，十多年的發展歷程以及“面向‘三農’，服務城鄉”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質、網點硬件環境相比于其他國有大型商業銀行不具備優勢，不利于技術含量高的新興業務的推廣，以至于少數支行領導及工作人員對電子銀行的發展出現畏難情緒。部分網點因為等待網點轉型裝修，自助設備無法更新或者安裝，維護艱難，無法正常使用，進一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網點面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設，難以設置電子銀行體驗區。

3.自助設備供不應求。該行作為西部落后地區的銀行，經濟環境及發展速度遠遠落后于沿海發達地區，大部分縣支行達不到安裝新設備或者多安裝設備的標準，造成總行對該行自助設備資源的分配不能滿足發展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業務水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設備陳舊，數量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級支行推廣電子銀行業務、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網點里，陳舊的設備和嶄新的網點環境極度不匹配。

4.柜臺分流措施不到位。部分網點在自助設備充裕且地理環境優越的情況下，仍然耗費大量優質資源在柜臺服務，無法騰出足夠的客戶經理、大堂經理引導客戶使用電子渠道，分流柜臺壓力，固守原有的工作經驗和傳統的經營模式，創新意識不夠，不能將自己從繁重的柜臺工作中解脫出來，形成電子渠道分流率偏低、排隊客戶多、產品營銷困難的惡性循環。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國平均水平56.3%低15個百分點。

5.業務發展不平衡。經過多年的整合發展，該行已經擁有網上銀行、自助銀行、手機銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務、支付通等電子銀行產品，初步建立了面向市場各個階層和環境，產品線較為充實的電子銀行渠道，并且從收入來看，當前該行電子銀行業務居同業第一，但是在所有的電子渠道產品中，該行收入主要依靠自助設備和短信銀行，其他產品發展狀況不容樂觀。支付通業務發展長久無起色，新上線的企業電話銀行、企業短信營銷啟動緩慢。特別是可持續發展性強，客戶素質高，蘊含巨大潛力的網上銀行發展滯后，而目前工行和建行的網上交易、網上基金、網上理財等業務遙遙領先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢。

6.產品動戶率偏低。2010年，該行個人網銀、企業網銀、手機銀行動戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國平均水平差距較大，手機銀行動戶率不到全國平均水平的一半，企業網銀動戶率比全國平均水平低22.69個百分點。動戶率偏低嚴重制約我行電子銀行業務發展質量，不能為該行帶來應有的中間業務收入，電子渠道業務分流作用沒有得到充分發揮。

二、業務發展的突破

1.提高電子銀行意識。電子銀行的出現可以說是銀行業的第，銀行業的第一次革命是計算機的出現，計算機將人們從手工賬務的繁重勞動中解脫出來。第則將客戶從排隊等待柜臺服務的傳統模式中解脫出來。電子銀行的出現讓銀行實現了全方位服務，時間、地點、人物的局限不復存在，成為當前激烈競爭環境下最高效的銀行渠道，最符合市場的需要。未來最貴的成本是人力成本，而電子銀行開創了一個新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環境、自己提供設備，自己安排時間，給客戶帶來超時空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來高素質的客戶群體，穩定的中間業務收益，并解決現代銀行柜臺資源緊張、工作效率低下的問題，使得銀行有更多的資源用于客戶營銷。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質或潛力，電子銀行發展走在前面的銀行，所獲得的必然是優質的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來，排隊多的銀行不是好銀行，排隊多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發展水平決定了銀行的核心競爭力，決定了銀行的發展方向，正如因特網的爆炸式擴散一樣，發展電子銀行業務已經成為銀行業的大趨勢，可以說，把握好當前發展電子銀行業務的時機，就能成為未來銀行業的主流，一旦錯過，未來必將失去核心競爭力，在銀行發展中邊緣化。該行應提高發展的緊迫感和責任感，真正重視電子銀行業務，以電子銀行為著力點，開拓進取，克服發展中的困難，加快業務分流，實現經營模式轉型，贏在起跑線上，為未來的發展夯實基礎。

2.提升售后服務水平。目前電子銀行還處于市場培育階段，少數人已經徹底依賴電子銀行，多數人還處于嘗試階段，售后服務工作尤為重要。一是要及時進行引導和培訓，客戶在柜臺注冊了電子銀行產品后，柜員及網點的工作還沒有完成，有條件的網點要現場進行激活、體驗，傳授客戶業務功能和操作技巧，提升客戶素質，讓客戶真正使用電子銀行，最終發現電子銀行的現代化魅力，開始依賴電子銀行，無論存取款、轉賬支付、基金理財、繳費業務、信用卡還款等，不再依靠柜臺排隊辦理。二是要建立售后回訪機制，對本網點的電子銀行客戶進行名單制管理，通過客戶經理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進行上門服務，保障產品動戶率。通過積極的營銷、周到的售后服務贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認同了電子銀行，對網點來說，客戶通過電子渠道轉移大量資金的顧慮就消失了。

3.加大電子渠道分流柜臺業務的力度。一是通過宣傳、引導及強制分流，把能分流的業務分流至電子渠道，讓電子渠道來為客戶提供任意時間、任意地點、任意方式的“3A”服務，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經理團隊建設，提升電子銀行渠道產品的滲透率、動戶率、渠道分流率，提高網點工作效率、二是用好用活農行的各項電子銀行政策，發揮產品價格優勢，分析各產品特點，加大諸如網上支付手續費優惠、網上基金手續費折扣、手機銀行交易免費、企業短信一賬戶可注冊多手機號等特點的宣傳力度，細分客戶層次，有針對性的引導客戶使用最合適的電子銀行產品。三是加快硬件設施建設速度，為網點提供發展的環境，盡快完成網點轉型裝修，加大硬件投入，為網點爭取更多的自助設備資源，合理調配設備，加強產品創新，提高產品穩定性，保障渠道的暢通。

4.以客戶為中心轉變營銷模式。目前該行主要采用柜員計件獎勵方式激勵營銷，難以考核營銷質量，對動戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理的協調配合。這是以產品為中心的營銷，不是以客戶為中心的營銷。營銷的最終目標是要贏得客戶，而不僅僅是賣出產品，因為客戶是銀行生存發展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續發展的動力，怎樣留住客戶就取決于客戶經理隊伍的建設，客戶經理要充分了解當地環境、經濟形式、同業狀況、客戶資源、客戶需求，進行差異化個性化的營銷和服務，滿足客戶長期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經理的共同激勵，在營銷產品的時候以獎勵柜員為主，獎勵客戶經理為輔，在后續的售后服務中，通過客戶經理的工作擴大了客戶的貢獻度后，應以獎勵客戶經理為主，獎勵柜員為輔。在人員配置上，客戶經理要越來越多，柜員要越來越少。

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關鍵詞：電子銀行；發展現狀；發展問題；解決粗略

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-01

一、前言

電子銀行業務是一種全新的結合現代信息技術的為客戶服務的銀行業務，它充分提高了客戶的自由度，可以讓客戶做到不受地理條件和時間的限制來有效辦理各種業務；電子銀行業務還可讓銀行服務更加快捷、方便，客戶可通過網上銀行、手機銀行、自主銀行、電話銀行等多種方式辦理業務。電子銀行業務經過十余年的快速發展取得了巨大的成就，有效地促進了我國銀行業務的拓展，改變了銀行傳統的人工運營模式，使銀行業務更加虛擬化和智能化，增強了銀行的核心競爭力。

二、我國電子銀行業務發展的現狀以及存在的各種問題

1.我國電子銀行業務的發展現狀

（1）發展迅速，但發展層次較低。電子銀行業務自開通以來，經過十年的時間得到了有力的發展：就工商銀行而言，截止到2012年12月，電子業務已經擁有了1300多種品種，電子銀行業務客戶數量達到了1.56億；據統計，2012年全國的網上銀行注冊用戶已達到4.89億，網上銀行交易額突破900萬億，交易金額與交易量發展呈現出逐年擴大的趨勢。但是我國電子銀行業務形式過于傳統化，導致業務量大量集中在查賬、轉賬兩個方面。電子銀行業務產品類型少、發展層次低、服務功能不完善等問題越來越突出。

（2）發展水平雖低，但發展潛力巨大。與發達國家相比，目前我國電子銀行業務的發展水平還處于低級時期，普及率還比較低下，但是發展潛力是非常巨大的。電子銀行業務作為新型的服務模式為客戶提供單筆交易成本最低的服務，因此可大力降低銀行的運營成本，提高銀行的工作效益和利潤。由網上銀行注冊用戶和網上銀行交易額的迅速增長可發現，人們對于電子銀行業務的認知與認可度大幅提高，未來將會有更多的客戶采取“足不出戶”的網上繳費、轉賬等業務，再加上廣大銀行對于電子銀行業務的資金投入，電子銀行業務的發展的前景是非常可觀的。

2.我國電子銀行業務尚存在的問題

近年來，雖然我國電子銀行業務飛速發展，但其發展過程出現了越來越多的問題，主要表現在以下幾個方面。

（1）電子交易的觀念相對淡薄。電子銀行業務的普及不僅需要安全可靠的網絡環境，還需要客戶對網絡交易技術的熟練掌握。雖然我國的電子銀行業務已經取得了巨大的成就，但是越來越過的網上交易騙局和無保障的網絡交易質量對相當一部分客戶設置了“交易門檻”，高新科技的發展能夠輕而易舉地讓電子銀行進入系統障礙，尤其是網絡黑客以及各種病毒盛行，都極大地增加了電子銀行業務的不安全因素，導致大部分人傾向于采取安全保守的傳統銀行業務。由于我國電子銀行業務起步晚，人們對電子商務了解不夠，導致人們對電子銀行業務的觀念和相關技能的掌握遠遠落后于網絡技術的發展，對于電子交易的觀念也就相對比較淡薄。

（2）技術手段單一、系統整合性能較差。優質的電子銀行服務要求服務全能化、風險最小化、信息完整化和標準國際化。目前來講，我國電子銀行業務尚對客戶以及銀行的資金安全保證手段單一，對于越來越多的計算機犯罪和黑客問題通常采用統一的防范措施，導致風險系數極高，一旦出現問題便會給銀行帶來慘重的損失；電子銀行內部業務整合性能較差，對于數據的管理比較分散，且業務部門的設置缺乏對客戶需求的考慮，不能及時掌握市場與客戶的特殊需求，難以做到資源的整合。另外，我國銀行缺乏對于電子銀行業務的創新和營銷方面整合，業務品種過于單一化和“模仿化”，導致電子銀行業務的發展沒有堅實的后盾做基礎。

（3）法律法規不健全，相對滯后。由于我國電子銀行業務發展周期較短，因此，目前尚沒有健全的法律法規來約束電子銀行業務的發展，銀行只能在盡量不違背現行法律的情況下執行各種業務，由于世界各國法律法規不盡相同，難免與其他國家的法律法規發生沖突，這些漏洞都會讓銀行面臨巨大的風險。

三、我國電子銀行業務發展需采取的措施

1.以安全為本，加強電子銀行風險防范體系

加強網絡安全建設以及風險防范意識，提高網絡技術水平，嚴厲打擊計算機犯罪和黑客問題，對于電子銀行交易系統可能受到的各種網絡攻擊積極防范，力求將電子銀行業務的風險控制在最小范圍內；積極完善國內的電子銀行業務有關的法律法規，倡導國際建立統一的電子銀行業務的有關法規，以規范國際間電子銀行業務的辦理，使電子銀行業務走向全球一體化。

2.加大電子銀行資源整合力度

電子銀行在產品品種和服務功能等方面制定相關發展策略時要做到與傳統銀行的有機整合，以更有效、更加統一的有機體來進行數據整理；要讓更多的傳統的銀行業務融入到電子銀行業務中，以客戶為中心，建立相應的服務體系，以便能夠為客戶提供更靈活、更方便、更快捷、更高效的服務；可適當引用新型軟件加強電子銀行業務系統功能和維護工作，提高系統性能。

3.加強員工隊伍的素質培養

電子銀行業務涉及到多種綜合性業務，要求相應的業務人員具備高素質、高技能，而電子銀行業務人才的短缺會嚴重阻礙其發展壯大和改革。因此，一定要加大引入高復合型人才的力度，對現有的工作人員進行定期培訓指導，最大程度上挖掘工作人員的潛力，以提高其自身的人力資本和整個員工團隊的素質，為電子銀行業務提供高質量、高效率、高保障的服務。

參考文獻：

[1]馮文軍，代曉亮 .電子銀行業務發展對商業銀行流動性管理的影響[J].西南金融，2010，17（03）：23-24.

[2]金川.電子銀行業務現狀及存在的問題[J].大眾商務，2010，12（110）：12-13.

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關鍵詞：電子銀行，制約因素，發展對策

一、電子銀行業務概述

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道，客戶不需要到銀行網點，只要通過電腦、電話、手機、ATM、POS等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業銀行、網上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主，體現在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我服務。這種服務方式1972年3月起源于美國。經過30多年的發展，現在顧客已經可以在自助銀行的各種終端設備上，享受到幾乎與柜臺業務完全一樣的一整套銀行服務。

家庭銀行以電話銀行為主體。基于設施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（TelephoneBanking）為主。家庭銀行（HomeBanking）服務使得客戶在家里便能辦理各種業務，其服務大都具有靈活方便、反應快捷等優點，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務效益。

企業銀行企業銀行（CorporationBank）服務，使得銀行的企業客戶可以利用位于企業辦公室的計算機（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過專用網絡連接到銀行業務處理系統，客戶可以通過操作設備發出各種指令。但從未來趨勢看，PC銀行將被Internet銀行取代。

網上銀行以Internet為基礎，20世紀90年代中期以來，Internet逐漸普及。以Internet為服務發送渠道，用戶通過訪問銀行網站，就可獲得各種銀行產品與服務。1995年10月18日，世界上第一個網絡銀行——“安全第一網絡銀行”（SecurityFirstNetworkBank）出現之后，網絡銀行如雨后春筍般涌現。

手機銀行以手機為基礎，也稱移動銀行。它通過一定的技術手段，使用以手機為主的各種移動設備，使客戶可以通過無線通信網絡（如中國移動、中國聯通等）獲得銀行提供的各種金融服務。近年來，我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務。

電子銀行業務具有如下特點：

（1）“3A”式服務（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時連續運行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統銀行上下班時間的限制。在經濟全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時區的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機、ATM等），客戶所處的地域就無關緊要，隨時隨地都能獲得銀行的服務，我們可以通過互聯網在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業務，而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產品和服務。

（2）以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務，尤其體現在網上銀行。它不僅可以同傳統銀行一樣提供各種服務，還可以推出一些人性化的新產品和服務，這些業務以客戶為中心，根據客戶個人情況單獨設計。比如網上銀行可以實現服務使用界面的個性化，根據個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調查、ATM提示等，按照客戶的要求及時增進服務內容，改進服務方式。

（3）綜合性的服務。客戶通過電子銀行提供的服務，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關信息，如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業分業經營界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來越強大，銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務不再是夢想。

（4）高度程序化的服務。與傳統銀行提供的面對面客戶服務相比，電子銀行能應對的業務復雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發揮信息技術高效處理的優勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規業務，如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業客戶服務往往需要在網下通過客戶經理開展。

二、電子銀行業務發展現狀及前景

“競爭激烈，新品迭出，效益顯著，前景喜人”是電子銀行業務目前發展的現狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業的全面開放，國外商業銀行的主營收入已開始轉向網上支付和電子轉賬等方面的中間業務及其他金融服務，國內商業銀行也正在改變傳統的柜臺業務模式和業務結構。

90年代起，銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用，國內網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來，以電子科技手段為先導，進行品牌塑造，贏得了消費者，業務迅速發展。特別是率先推出的自助銀行，在國內商業銀行中享有較高的知名度。之后，網上銀行、電話銀行以及各種電子理財產品的推出，使電子銀行業務得到了長足發展。以交通銀行鄭州分行為例，在隆重推出神通卡、神通網后，網上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能，以及提醒服務業務，得到了業界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯網上開辦了自己的網站，是最早推出網上服務的國內銀行之一，并率先在國內同業中把網上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產品、服務歸為一類，旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念，打造了“金融e通道”這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網上銀行客戶和11萬余戶企業網上銀行客戶，在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2004年底網上銀行個人客戶達到389萬戶，交易額1019億元；網上銀行企業客戶達到68705戶，交易額32937億元。

有關人士分析，到2005年底，我國網上銀行用戶數將飆升到1.4億戶。與此同時，各商業銀行都把電子銀行業務作為重中之重來抓，制定市場策略，推出理財新品。如招商銀行，2005年初推出了理財新品“財富賬戶”，隨后在今年的4月，同廣東TCL集團簽訂了“票據通”全面業務合作協議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東發展銀行等商業銀行都以創新姿態加入金融產品的市場大戰之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后，又推出個人網銀業務金融@家，為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網上匯市等12大類60余項服務功能。到目前為止，有關資料顯示，工商銀行電子銀行的業務指數已占到整個業務量的25%，就是說，100筆業務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行，在發展中逐步形成了以企業網銀、個人網銀、網上支付、網上商城、網上證券五大產品系列為主的網上銀行服務體系，在國內商業中享有較高的知名度。

三、我國商業銀行電子銀行業務發展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內離開；只擁有定期存款賬戶的企業，30%會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%.這項數據揭示了電子銀行和傳統銀行共存的價值所在，顯示出電子銀行業務在現代商業銀行發展中的重要作用。我國各商業銀行紛紛利用電子銀行業務對金融市場重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發展還沒有達到各商業銀行所預計的目標和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等，而制約電子銀行業務的發展主要以素有以下幾個方面：

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現實，市場細分工作不足，客戶結構調整不力，流于一概而論的認識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業務的廣告，產品的市場認知度不高。對于客戶而言，沒有對產品的深入了解，何談“認購”熱情。

2、系統性能尚待優化，產品功能尚待完善

目前，我國商業銀行電子銀行業務，大都表現為將一部分傳統的柜臺業務電子化，所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現有業務的電子化改造。真正的產品創新遠未涉及，創新特色不明顯，沒有體現網絡的根本屬性——靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現金業務外的全部需要。例如有的商業銀行的網上銀行不能辦理分行的一些特色業務（代繳費、外匯寶等）；同時，比之于網上銀行來講，電話銀行業務由于缺乏可視性，所以操作起來相對繁瑣，表現為語音報讀菜單冗長，16～19位的賬號輸入時間過長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶使用該產品的熱情。而網上銀行雖具直觀性，但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識，由于天津地區電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數亦相對較少，加上認識不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業務的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多，客戶感覺不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性，對于系統升級來講，一方面可以加快技術改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統運行的穩定性，并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業來講，其稍感不便或使用中一旦出現異常，就會轉投他行，這樣極易導致客戶流失。

3、重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業務尚屬傳統業務的補充手段，所以產生的效益不明顯，直接創收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業務乏力可推。領導層對該業務的重視程度直接影響著該業務的發展。事實上，電子銀行業務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題，柜員在全力忙于傳統柜面業務的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業務的意識，導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出，電子銀行的潛能優勢無從發揮。

4、產品售后服務不到位，市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網絡銀行業務在不斷地創新與發展，但相對于客戶來說，我們產品中的部分功能仍有待改進。比如，企業網銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易，這對于擁有多個賬戶的企業來說，使用網銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網絡銀行，不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經濟環境中，這不僅造成銀行系統資源的無端浪費，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果，也使得產品調整因缺少市場依據而失去針對性。長此以往，必然制約商業銀行電子銀行業務的發展。

四、發展商業銀行電子銀行業務的對策

1、轉變思想觀念，高度重視電子銀行業務發展。

電子銀行業務是現代商業銀行的發展方向，必將是未來商業銀行核心競爭力的決定因素之一。商業銀行要進一步轉變觀念，明確發展思路，大力發展電子銀行業務，努力轉變經營方式、增強盈利能力、實現戰略轉型。要在營銷網絡加強電子銀行業務的組織機構建設，并在加強規章制度建設的基礎上，積極采取各種有效措施，開展聯動營銷、全員營銷，提高電子銀行業務特別是網絡銀行的客戶數、交易量、提升人工網點替代率，加快電子銀行業務的發展步伐。

2、加強領導管理，落實各項管理措施

商業銀行各級經營管理者要把電子銀行業務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業務，建立多元化的業務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業績考核方面給予政策傾斜。但在加快業務發展的同時，一定要加強管理，防范風險，落實各項管理措施，形成統一的電子銀行業務規范、業務流程和業務標準，保證電子銀行業務的穩定健康發展。

3、優化系統結構，完善產品功能

目前，我國商業銀行電子銀行業務的經營效益普遍不甚明顯，創新特色不顯著，與國內先進行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產品功能老化，不能滿足客戶除現金外的全部需要。因此，商業銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產品，有效疏通營銷渠道，提供優質服務，努力創造最佳效益。

4、加大宣傳力度統一宣傳口徑

商業銀行在電子銀行產品宣傳中，應以網上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報紙和網站等多渠道的交叉宣傳和網上銀行、手機銀行、電話銀行等多產品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產品廣告系列，不斷擴大本行電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成本行的品牌產品。

5、健全營銷機制，構建立體營銷格局

一是建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務，做好市場培育。首先把服務放在第一位，通過多種形式的優質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

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    關鍵詞:網絡銀行,WTO,金融創新,客戶為中心,業務流程再造

    所謂網絡銀行,就是依托信息技術和各類網絡載體而興起的一種新型銀行服務,以網上銀行、電話銀行、手機銀行等為典型代表,這種服務具有便利、實時、快捷等特點,作為金融創新與科技創新的新形式,作為拓展中間業務的新渠道,其產生的效益和影響將更為廣泛,更有利于維護客戶的忠誠、降低成本、提高收益,是國內商業銀行和外資銀行競爭的重要手段之一。同時,我們也可以預見到,網絡銀行提供的服務將成為一種標準,而最先適應這場新技術、新信息革命的發展,開發出最具個性、最具生命力、適應市場需求的中間業務的商業銀行,必將是這場競爭的勝出者。[1]

    1國內網絡銀行業務發展背景

    自從1995年10月世界上第一家網絡銀行“安全第一網絡銀行”營運,網絡銀行以其出眾的業務發展魅力,日益受到銀行業的重視和青睞。我國網絡銀行是在全球網絡經濟和電子商務快速發展的背景下產生的,其中招商銀行和中國銀行是我國網絡銀行的先行者,之后工商銀行、建設銀行等都先后加入了網絡銀行業務的創新以及營銷活動,目前國內已有十幾家商業銀行相繼開通了網絡銀行業務,網絡銀行已經逐步成為國內商業銀行開拓業務、發展優質客戶、與外資銀行競爭的新渠道。

    1.1全球經濟、金融一體化促進了網絡銀行發展

    隨著國內經濟和社會信息化建設的不斷推進,企業信息化、電子商務、政務的發展,全球經濟、金融一體化,一方面為網絡銀行的進一步普及和快速發展提供了良好的外部環境和巨大的發展空間,另一方面越來越多的經濟行為需要商業銀行提供全方位、高效率、無國界的金融服務。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)統計,2004年網上銀行交易額已突破40萬億元,越來越多的資金開始在網絡上實現流轉;隨著網絡銀行業務的不斷發展,業務品種的日益豐富,以及交易便利等諸多特點和優勢,越來越多的民眾逐漸接受和認同網絡銀行,又據《錢江晚報》2005年8月26日引新華社文《網上銀行漸成新寵》中提到,據新華社在北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟南、福州、成都、深圳等十大城市做的調查顯示,個人用戶正在使用網上銀行服務的19.4%,在未來一年內可能使用網上銀行服務的35.7%;企業用戶中,使用了網上銀行的10.1%,在未來一年內可能使用網上銀行的25.5%;

    1.2入世以后網絡銀行發展具有緊迫性

    2006年中國銀行業全面開放的承諾時限業已迫近,外資銀行的技術優勢、管理優勢也將進一步凸顯,競爭必將進一步加劇,傳統的單一渠道競爭必將走入死胡同。因此如何打造核心競爭力,并在與外資銀行的競爭中立于不敗之地,最有效的措施就是跟上時代的發展,推動信息、網絡技術在銀行管理、金融服務領域的應用,促進金融服務、渠道等一系列的創新。其中網絡銀行作為金融創新與科技創新的產物,正是外資銀行準備在中國大展拳腳的有力武器,也是國內商業銀行和外資一較高低、用于滿足市場需求,贏得更多客戶和商機的最佳金融產品和服務,同時也為商業銀行的戰略調整埋下了伏筆,做好了準備。

    2國內網絡銀行業務發展現狀

    自20世紀90年代始,網絡經濟的發展經歷了一個大“U”型,但2003年之后,網絡經濟迅速得以恢復,電子商務、電子政務的發展對網絡銀行、網上支付結算業務等產生了巨大的市場需求,以中國工商銀行、招商銀行為代表的新一代國內網絡銀行及時抓住了市場機遇,調整了發展戰略、策略,迅速得以發展。

    尤其值得一提的是,2002年、2003年,國際金融界的權威雜志《銀行家》兩次將唯一的關于商業銀行網站的大獎――“全球最佳銀行網站”獎項頒給了中國工商銀行網站,這是對國內網絡銀行建設和發展的肯定;2003年6月3日,招商銀行又以“一網通”技術獲得了有國際IT業“奧斯卡”之稱的“CHP國際計算機大賽”金融房地產類的“21實際貢獻大獎”決賽提名獎項。

    相對于傳統交易渠道,網絡銀行的發展帶來了新的挑戰和機遇,從我國商業銀行的實際情況出發,并結合國外網絡銀行的發展過程,我國商業銀行在發展網絡銀行的過程中,大都選擇了網絡銀行和傳統網點互相支撐的“鼠標+水泥”的混合性模式,把網絡銀行作為商業銀行的一個有機補充,通過大力發展網絡銀行,從而降低經營成本,使之成為銀行服務的主渠道和客戶享受銀行服務的綠色通道。

    2.1我國網絡銀行發展現狀

    2.1.1 我國網絡銀行發展狀況

    1998年3月6日,中國銀行成功進行了第一筆電子交易,首次向客戶提供了網上銀行業務,這也是我國第一家開辦網絡銀行服務的銀行,用戶可以通過網上銀行進行購物及享受其它金融服務。隨后各大銀行均加快了邁向“網絡銀行”業務的步伐。

    到目前為止,境內開展實質性網絡銀行業務的已有超過60家銀行,到2002年底,我國中資商業銀行辦理網上銀行業務的客戶數為350萬戶,交易金額超過5萬億。到2004年12月底,客戶數已超過1000萬戶,一些銀行一年的網上銀行業務就高達20萬億。根據2005年1月的中國互聯網發展統計報告(CNNIC)及銀行權威機構預測,到2005年底,我國上網用戶數將飆升至1.4億戶,網上銀行將成為商業銀行為高端客戶提供服務的主要方式。在全球網絡經濟的巨大推動力下,我國網絡銀行將呈現出爆炸式增長。例如,工商銀行的新一代個人網上銀行“金融@家”能夠滿足帳戶管理、轉賬支付、各種在線繳費業務、24小時無限額任意轉賬、實時跨行支付、專業化的外匯、證券和保險信息及交易等服務。交通銀行網上銀行業務不僅包括傳統的銀行卡業務,還包括新興的貸記卡業務以及理財功能強大的外匯寶、開放式基金等功能。提供全方位的外匯資訊、交易、查詢服務和輕松理財服務。2004年,興業銀行推出的“在線興業”3.0版,其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設計博得了用戶的親睞。

    與國外發達國家網絡銀行發展水平相比,我國網絡銀行發展還僅僅處于初級階段,主要表現在如下的二個方面:

    首先我國的網絡銀行業務發展極不均衡,發展的不平衡又表現在兩個方面:銀行間的不平衡以及地區間的不平衡。

    銀行間的不平衡表現在:招商銀行、工商銀行、建設銀行等為首的佼佼者已經走在了網絡銀行業務發展的第一梯隊,在客戶群、業務發展上形成了一定的業務規模。iResearch艾瑞市場咨詢根據中國工商銀行的公開數據顯示(如表2.1所示),2005年中國工商銀行網上銀行個人客戶規模為1485.73萬戶,比2004年新增531.5萬戶。2005年中國工商銀行網上銀行企業客戶規模為32.45萬戶,比2004年新增20.75萬戶。2005年中國工商銀行網上銀行交易額為42.2萬億元,比2004年增長24%。2005年中國工商銀行電子銀行交易額為46.7萬億元,比2004年增長22%。2005年招商銀行網上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數的柜面替代率為22%,中國工商銀行網上銀行的柜面替代率為26%。[3]而很多中小機構,如各地的城市商業銀行等大多都還沒有開展此項業務;

    個人客戶

    規模 企業客戶

    規模 網上銀行

    交易額 電子銀行

    交易額 柜面

    替代率

    2005

    1485.73萬戶

    32.45萬戶

    42.2萬億

    46.7萬億

    26%

    2004

    972.23萬戶

    11.70萬戶

    34.0萬億

    38.3萬億

    表2.1:工商銀行網絡銀行數據比較(數據整理自iResearch艾瑞市場咨詢)

    第二,網絡銀行的業務發展情況還處于初級階段,具體的網絡銀行業務發展也很不均衡,市場需求是最終決定業務發展的根本動力。例如網上支付、以及網上各類結算功能由于滿足了互聯網時代,電子商務的發展需要,發展特別迅速。網上支付已經成為電子商務在線支付服務的主渠道。據中國工商銀行數據,截至2004年11月末,該行在線支付交易額累計突破50億元大關,其中B2C交易額達到21.67億元,交易筆數達到920.3萬筆,B2B交易額達到28.89億元,交易筆數達到1.2萬筆,已經成為國內最大電子商務在線支付服務提供商。[5]據淘寶網(阿里巴巴旗下網站,是目前國內較紅火的C2C交易網站)不完全統計,僅中國工商銀行在該網站上成交的交易量就達到日均2萬多筆。[6]業內人士指出,商業銀行成為電子商務在線支付服務的主渠道,表明長期制約我國電子商務發展的網上支付瓶頸已經被成功突破。[7]而如網上理財服務,由于分業經營、CA認證、安全問題、社會征信體系不完善等問題,還處于剛剛起步階段,在服務和產品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。下圖2.1是iResearch公司對部分網絡銀行客戶進行抽樣調查得到的“網民認為各網上銀行最具特色的前三項服務”的統計結果

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Abstract: "Internet Banking" is an important representative of electronic banking;it is a new type of financial service of commercial bank to meet the increasing Internet client requests. The development of internet banking has become the necessary means of commercial banks to cope with the extended financial globalization;this paper objectively analyzed the important role of online banking in the development of China banking industry.

關鍵詞:電子銀行業務;網上銀行;趨勢

Key words: electronic banking;online banking;trend

中圖分類號:F83 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)24-0251-01

0引言

現代社會的發展已經離不開計算機,網絡技術給商業銀行提供了新的服務領域和服務方式。網絡技術與銀行業務形式逐漸融合起來,就成為電子銀行業務。網上銀行(以下簡稱為“網銀”)已經作為銀行一種新的服務手段為客戶提供在線服務,成為傳統銀行柜臺服務在互聯網上的延伸。

1網銀簡介

利用計算機和互聯網開展的銀行業務,簡稱網上銀行業務,是電子銀行業務的一種。中國銀監會在《電子銀行業務管理辦法》中對電子銀行業務的定義是:商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡,以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡,向客戶提供的銀行服務。包括網上銀行業務、電話銀行業務、手機銀行業務等。

1995年10月,美國安全第一網絡銀行的誕生,標志著網絡銀行時代的到來。隨后,我國招商銀行在1997年率先推出網上銀行“一網通”,成為中國網銀業務的市場導引者。1999年9月,針對企業的網銀業務也相繼開通使用。目前,我國商業銀行的網銀業務發展日漸成熟,網銀與物理網點相輔相成,優勢互補,構成了現代化商業銀行的主要服務渠道。

網銀利用互聯網將客戶的電腦終端連接到銀行網站,是實現將銀行的金融服務直接提供給客戶的金融服務系統。傳統的銀行服務項目,客戶均可以通過網銀自行操作辦理完成。一般的個人網上銀行可以開辦的業務類型有:①基本業務,包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉賬、外匯買賣、電子對賬和網上繳費支付等;②網上投資和理財;③網上購物。相比個人客戶,企業版網銀的服務功能更強大,除基本服務外,企業版網銀還可提供包括開通賬戶歸集和集團理財、工資代扣、差旅費報銷、商務信用卡服務、公積金管理、國際業務等服務,具有多人操作、流程靈活等特點。

網銀對傳統銀行業務的突破點有三個:一是打破了銀行在提供業務的時間和空間上的局限性;二是客戶利用網絡渠道自助完成相關業務,減少了銀行的服務成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉移,實現以人為本。

2網銀是銀行發展的必然趨勢

2.1 金融業發展的趨勢使網銀成為一種必然國際資本的快速流動需要靈敏的國際信息網絡,經濟的高速發展要求更全面、更高效的金融服務平臺。無論是國際金融發展趨勢,還是國內金融市場開放方向,都要求以信息技術作為依托的金融服務網絡化。各種基礎金融服務結合快速發展的信息技術,可以使銀行業金融服務達到一個更高的層次。在電子商務的發展浪潮中,網銀就是銀行適應網絡時展需要而推出的新型金融服務方式。

2.2 網銀是銀行應對激烈的市場競爭的需要商業銀行的發展面臨著諸多嚴峻挑戰。外資銀行在資金實力、技術手段、經營經驗和全球化網絡上都具有明顯優勢,它們擁有先進的電子化手段和更快的金融創新速度。面對外資銀行的壓力,國內商業銀行必須改變傳統的運營模式,而網銀是現代商業銀行提高核心競爭能力的重要的新型金融服務渠道。目前所有的銀行都認識到網絡銀行業務對銀行發展的重要意義,并將發展電子銀行業務作為提升市場競爭能力、推動業務加速發展的重要戰略。

2.3 網銀是商業銀行改善服務質量的重要手段隨著客戶對銀行服務數量和種類的需求趨勢逐年擴大,銀行從業人員的工作強度和壓力都在增強,業務辦理的質量和效率不斷經受考驗,相應的各種風險也居高不下。任何客戶,都希望方便快捷的服務,而抱怨排隊等待現象,但是銀行的服務窗口數量有限且成本很高。供需矛盾的化解,需要找到成本低廉且方便快捷的服務渠道,不受空間和時間制約的電子渠道就成為必然趨勢。而網銀可以為客戶提供標準化、批量化、綜合化、程序化的產品服務。對銀行來說,既節約了運營成本,也做到了服務質量與效率的根本性提高。

3網銀對銀行發展的重要作用

網銀作為商業銀行的電子服務渠道,能夠增強銀行的市場競爭力和業務開拓力,降低成本、增加收入,還能夠鞏固、穩定和發展客戶,提高服務效率,改善銀行服務,為銀行業務發展改革和創造價值等發揮重要作用。

3.1 促進銀行業務發展和經營戰略轉型在金融國際化的趨勢下,我國金融機構急需與國際性大型金融機構的經營管理模式看齊,不斷對自身進行改革和調整。網銀的開辦,不僅重整了業務流程、創新了服務產品設計,也把網點大量的標準化、操作型、核算類的現金和單證類業務逐漸遷移過來。不但分流了網點業務,減輕了員工工作負荷,緩解了客戶排隊壓力,也將富余下來的人力資源轉用于開展理財等高級、人性化的服務,進而增強網點的實際綜合能力。

3.2 降低經營管理成本,提升經營效益網銀具有費用開支少、服務功能全、業務市場大等優勢,實現了無紙化、網絡化運作,大幅提高了服務的準確性和時效性。同時,通過各種技術創新、產品創新、制度創新、管理創新,使銀行經營方式更趨科學合理。這不僅給銀行帶來了新的生機,而且通過無邊界的網絡,在金融同業之間、不同行業之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網銀應用過程中,實現了分流柜臺壓力,節省部分人力、物力,降低了柜面設立成本,從而減少了業務經營成本。網銀拓寬了銀行的金融服務領域,同時帶來中間業務收入的增長。

篇10

2000年以來,我國電子銀行呈現爆發式增長態勢,客戶規模急劇擴大,交易規模迅猛增長,各家銀行紛紛加大電子銀行發展力度,電子銀行已經成為銀行業的核心競爭力量。

(一)品牌效應逐步顯現。隨著國內電子銀行的快速發展,各家銀行紛紛憑借強大的綜合實力宣傳營銷自身品牌,以期獲得客戶的認可。招商銀行于1997年建立了“一網通”網站,在發展中逐漸形成了以企業網銀、個人網銀、網上支付、網上商城等一系列的網上銀行服務體系,在國內商業銀行中享有較高的知名度。建設銀行的“E路通”品牌的宣傳效果較佳,建行的家居銀行、重客系統和現金管理系統在同業內更是獨樹一幟;工商銀行的電子銀行以“金融@家”為品牌,憑借其雄厚的客戶基礎和豐富的業務功能在同業表現突出,客戶數量和交易金額均占據領先地位。

(二)創新意識逐漸增強。電子銀行推出初期,各家銀行提供的服務以信息咨詢、賬戶查詢、轉賬、匯款等功能為主,只是將網點柜臺業務搬上了電子銀行平臺。隨著客戶規模的不斷擴大,各家銀行紛紛進行創新,創造出適合不同客戶群體的電子銀行產品滿足客戶需求。銀證轉賬、基金國債、外匯買賣等紛紛登上電子銀行舞臺。如交通銀行手機銀行先后推出手機銀行無卡取款服務和手機銀行無卡消費新功能,以實現基于手機銀行的無卡取款、無卡消費、無卡理財、無卡特約商戶等系列無卡服務。

二、我國電子銀行發展存在不足

(一)電子銀行重視程度有待提升。電子銀行是銀行的戰略性業務,關系到銀行未來的發展趨勢。在當前網點前臺業務繁瑣、客戶排隊壓力巨大的情況下,電子銀行可以分流部分交易,緩解柜臺壓力,節省人力成本和提升服務形象,間接效益巨大。但目前各家銀行考核重在存款、貸款和收入等直接經濟效益指標,而對電子銀行重視程度不夠,僅僅將電子銀行作為柜臺傳統業務的補充,缺乏大規模的宣傳營銷策劃。網點工作人員受考核指標指導,在服務客戶時,更多推薦傳統業務,缺乏主動推薦電子銀行產品的意識。雖然近幾年各家銀行加大了營銷力度,但與電子銀行戰略業務的定位相差甚遠,需要進一步提高。

(二)電子銀行產品功能有待豐富。近幾年,各家銀行紛紛加大了對電子銀行的科技投入和研發力量,但更多是將銀行的傳統業務轉移到了電子銀行渠道,而沒有結合現代信息通訊技術特點和現代金融發展趨勢,研發出適合電子銀行特點的產品。很多銀行電子銀行業務種類單一,經營特色不足,各家銀行產品雷同,缺乏特色業務,不能滿足各類客戶群體和各層次群體的差異化需求,嚴重阻礙了電子銀行規模的擴張。

(三)售后服務水平亟待加強。電子銀行是新興渠道,體現了較多的創新技術運用,客戶在最初簽約和使用電子銀行時會有不同程度的陌生感和一定的適應期。但目前很多銀行較多關注客戶規模的增長,售后服務力量薄弱,具體表現為專職電子銀行從業人員較少,與龐大的電子銀行客戶群體不相匹配;無法及時收集整理客戶對電子銀行應用的建議和意見,客戶受重視程度不高;客戶在遇到問題時無法及時獲得有效的在線幫助,導致客戶體驗降低。

(四)安全防范水平亟需增強。電子銀行融合了現代信息技術和金融產品的諸多特性,而兩者在現代經濟運行中都起著至關重要的作用,因此其安全性是客戶尤為關注的問題。目前,國內網絡運營中包括網絡釣魚、黑客攻擊、植入木馬程序等不斷發生,嚴重威脅著資金安全和客戶使用電子銀行的信心,成為制約電子銀行發展的重要因素。同時國內針對電子渠道發展缺乏健全完善的法律法規,信用環境缺失,都阻礙了電子銀行下一步的發展壯大。

三、我國銀行業電子銀行發展對策分析

(一)加強組織管理,提高電子銀行重視程度。首先銀行應成立電子銀行業務指導委員會,提升全行各部門包括信息技術部門、財務部門、個人和公司部門等部門的電子銀行業務發展意識,形成全行發展電子銀行的局面。其次應調整銀行考核指標體系,加大對電子銀行考核力度,以充分調動銀行員工宣傳營銷電子銀行的積極性。第三銀行應加大對電子銀行宣傳力度,特別是對自身特色產品和品牌形象的宣傳。

(二)加大業務創新,豐富電子銀行產品功能。首先銀行除將現有傳統業務轉移到電子銀行渠道意外,應設計出更多結合現代金融發展趨勢的創新產品;其次可建立電子銀行客戶體驗中心,在推出新產品之前,充分調查客戶體驗,不斷完善產品特性;最后應對客戶進行細分,根據不同客戶推出不同系列產品,最大限度提高客戶興趣。

(三)健全服務體系,提升電子銀行服務水平。首先銀行應采取各種形式建立專門的電子銀行售后服務團隊,增加售后服務人員規模,擴大售后服務范圍,提高售后服務力度。其次加強銀行員工的電子銀行業務知識培訓,不僅要知道什么是電子銀行,還要熟練應用,以方便對客戶進行指導。第三應建立客戶信息反饋快速通道,采取電話調查,網上留言等方式收集整理客戶對電子銀行的建議和在使用電子銀行過程中遇到的問題,不斷完善電子銀行產品。