服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文

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篇1

關(guān)鍵詞：居民滿意度；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；影響因素

中圖分類號(hào)：R195　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B　文章編號(hào)：1672―4208(2012)05―0060―02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是供需雙方互動(dòng)的體系，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得以生存、發(fā)展的前提條件。了解社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況及其影響因素，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是否認(rèn)可、是否滿意，對(duì)于正確認(rèn)識(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作現(xiàn)狀、及時(shí)改進(jìn)工作、使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

1　對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象2011年6月隨機(jī)選取泰安市泰山區(qū)5個(gè)社區(qū)的410名居民為調(diào)查對(duì)象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學(xué)歷246名，初中64名，小學(xué)及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業(yè)狀況：企事業(yè)人員98名，商業(yè)服務(wù)人員71名，離退休人員71名，機(jī)關(guān)干部56名，下崗人員44名，其他70名。

1.2方法對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，重點(diǎn)檢索有關(guān)城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的利用方面的文獻(xiàn)。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法通過(guò)深入社區(qū)居民家庭以及公共場(chǎng)所，進(jìn)行居民健康及衛(wèi)生需求情況的調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展情況和社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)、服務(wù)等的滿意情況。

2　結(jié)果

2.1對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)情況的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為收費(fèi)很高的9名，占2.2％；認(rèn)為不高的60名，占14.6％；認(rèn)為收費(fèi)合理的309名，占75.4％；認(rèn)為收費(fèi)偏低的32名，占7.8％。

2.2對(duì)開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后醫(yī)療費(fèi)用支出的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為費(fèi)用支出增加的25名，占6.1％；認(rèn)為費(fèi)用支出減少的194名，占47.3％；認(rèn)為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境的滿意度被調(diào)查居民中對(duì)就醫(yī)環(huán)境滿意的297名，占72.4％；對(duì)醫(yī)療設(shè)備滿意的297名，占72.4％；對(duì)技術(shù)水平滿意的328名，占80.0％；對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的361名，占88.0％；對(duì)治療結(jié)果滿意的236名，占57.6％。

3　討論

篇2

目前，在安徽省3000多公里的高速公路網(wǎng)上，分布著55對(duì)服務(wù)區(qū)，年接待旅客預(yù)計(jì)達(dá)3億人次以上，且每年以15%-20%的速度增長(zhǎng)。高速公路服務(wù)區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是安徽交通運(yùn)輸行業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也關(guān)系到安徽的對(duì)外形象和安徽人的精神風(fēng)貌，我們必須要以高度的使命感和責(zé)任意識(shí)，全力以赴做好工作。

管理部門(mén)高度重視

省交通運(yùn)輸廳對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)管理高度重視，2006年就制定了相關(guān)規(guī)定，2011年修訂出臺(tái)了《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》和《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考評(píng)辦法(試行)》，明確管理機(jī)構(gòu)，建立考核制度和激勵(lì)機(jī)制。

省廳領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)檢查、調(diào)研，召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取對(duì)改進(jìn)服務(wù)區(qū)管理的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)工作開(kāi)展。省運(yùn)管局先后出臺(tái)了《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》、《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，堅(jiān)持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開(kāi)展了服務(wù)區(qū)顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。今年上半年將完成對(duì)全省服務(wù)區(qū)首次星級(jí)評(píng)定和掛牌工作。

改善高速公路服務(wù)區(qū)管理，最終依賴于高速公路經(jīng)營(yíng)業(yè)主的支持。目前，我省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團(tuán)成立了驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司，安徽交通集團(tuán)成立驛安高速公路綜合開(kāi)發(fā)有限公司，專門(mén)從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)和管理，兩家企業(yè)分別經(jīng)營(yíng)服務(wù)區(qū)34對(duì)和11對(duì)，共占全省服務(wù)區(qū)的81%。

判斷安徽高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量如何，可以數(shù)數(shù)服務(wù)區(qū)門(mén)口的“星星”。2011年起，安徽將對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)行星級(jí)考核評(píng)定，服務(wù)區(qū)星級(jí)分為三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，三星級(jí)以上的服務(wù)區(qū)公開(kāi)掛牌，接受社會(huì)監(jiān)督。星級(jí)不僅由管理部門(mén)考核決定，顧客滿意度也是評(píng)定的重要內(nèi)容之一。

服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理主要實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如何在提供公益服務(wù)為主的前提下，促使資產(chǎn)保值、升值、營(yíng)收，這是擺在全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)管理者面前的難題。

大眾期望值日增

近年來(lái)，各高速公路經(jīng)營(yíng)單位不斷加深對(duì)服務(wù)區(qū)公益性定位的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主體意識(shí)，改承包租賃經(jīng)營(yíng)為自主經(jīng)營(yíng)，自主經(jīng)營(yíng)比例達(dá)到80%以上。同時(shí)，增加投入，改善硬件，完善便民設(shè)施設(shè)備；制定服務(wù)規(guī)范，落實(shí)監(jiān)管制度；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立考核、激勵(lì)機(jī)制，提升管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)；改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理，著力改善公共衛(wèi)生環(huán)境；創(chuàng)新餐飲管理模式，引入競(jìng)爭(zhēng)，完善服務(wù)項(xiàng)目、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容；推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提升綜合服務(wù)水平。全省高速公路服務(wù)區(qū)總體管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網(wǎng)中，一批環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)，成為交通運(yùn)輸行業(yè)的靚麗窗口。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對(duì)出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的期望值與日俱增。我們必須要積極面對(duì)，認(rèn)真研究，切實(shí)解決，不斷滿足社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)區(qū)新的需求。

近年來(lái)，我國(guó)高速公路建設(shè)迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務(wù)區(qū)69個(gè)，2010年過(guò)境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長(zhǎng)。在司乘人員便捷出行得到保證的同時(shí)，高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)能力成為焦點(diǎn)。

據(jù)了解，安徽省高速公路服務(wù)區(qū)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生間管理、顧客忠誠(chéng)度滿意度較高，而對(duì)服務(wù)區(qū)餐飲、便利店管理滿意度相對(duì)較低。司乘人員反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：部分服務(wù)區(qū)管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導(dǎo)、車輛亂停亂放，廣場(chǎng)垃圾清理不及時(shí)等現(xiàn)象；部分服務(wù)區(qū)便民設(shè)施指示牌設(shè)置不合理、投訴箱設(shè)置不夠醒目，無(wú)投訴電話；服務(wù)區(qū)餐飲、便利店商品價(jià)格偏高。

樹(shù)立“城市的延伸”理念

適應(yīng)新形勢(shì)、新需求，需要轉(zhuǎn)換工作思路，最關(guān)鍵的是要堅(jiān)持服務(wù)區(qū)的公益性定位，樹(shù)立高速公路服務(wù)區(qū)是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)交通運(yùn)輸綜合型服務(wù)平臺(tái)的功能，將服務(wù)區(qū)打造為“溫馨服務(wù)的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務(wù)的平臺(tái)、應(yīng)急保障的節(jié)點(diǎn)”。

“溫馨服務(wù)的窗口”，就是要將“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)制度化、常態(tài)化，將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。要教育員工，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并時(shí)時(shí)處處從細(xì)節(jié)加以體現(xiàn)，特別是對(duì)有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強(qiáng)日常監(jiān)管，同時(shí)注重培養(yǎng)服務(wù)明星，發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用；要完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，用“熱心、誠(chéng)心、精心、專心、恒心”的服務(wù)，營(yíng)造出服務(wù)區(qū)“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務(wù)區(qū)“休憩安心、就餐舒心、購(gòu)物放心”，展示出服務(wù)區(qū)溫馨之家的美。

“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機(jī)制，加強(qiáng)管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實(shí)食品安全管理制度，嚴(yán)把源頭關(guān)，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管，嚴(yán)防發(fā)生食品安全及公共衛(wèi)生事故；建立現(xiàn)場(chǎng)值班、領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，推行停車引導(dǎo)、劃區(qū)停放、分類管理，對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危貨運(yùn)輸車輛，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)叮囑、限時(shí)停放；加強(qiáng)對(duì)員工安全知識(shí)的培訓(xùn)，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態(tài)化；開(kāi)展員工簡(jiǎn)單醫(yī)療應(yīng)急教育培訓(xùn)，設(shè)立簡(jiǎn)單醫(yī)療應(yīng)急處理服務(wù)臺(tái)；要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務(wù)區(qū)發(fā)生，特別是節(jié)假日期間，要積極爭(zhēng)取聯(lián)合相關(guān)部門(mén)共同做好安全工作，維護(hù)好秩序，做好車輛、人員、財(cái)務(wù)安全保護(hù)工作，切實(shí)打造出“平安驛站”形象，展示服務(wù)區(qū)安全和諧之美。

“文化宣傳的陣地”，就是充分利用服務(wù)區(qū)平臺(tái)，采取多種形式，展示傳統(tǒng)文化，宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀，宣傳安徽，宣傳安徽交通發(fā)展成就，宣傳企業(yè)文化，宣傳當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗人情等，滿足司乘人員休憩之需，體現(xiàn)服務(wù)區(qū)文化之美。

篇3

為扎實(shí)做好迎接交通運(yùn)輸部“十三五”全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理評(píng)價(jià)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，根據(jù)《XX市人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)全市普通國(guó)省干線公路建設(shè)與養(yǎng)護(hù)管理的意見(jiàn)》(X府廳發(fā)〔2018〕XX號(hào))、《XX市人民政府辦公室關(guān)于迎接“十三五”全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案》(X府辦字〔2020〕XX號(hào))的要求，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

以迎接“十三五”全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理評(píng)價(jià)為契機(jī)，全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，以構(gòu)建現(xiàn)代養(yǎng)護(hù)管理體系為引領(lǐng)，以專業(yè)化、市場(chǎng)化、綠色化養(yǎng)護(hù)和人本化、規(guī)范化、智能化管理服務(wù)為重點(diǎn)，推動(dòng)公路養(yǎng)護(hù)向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型轉(zhuǎn)變,努力構(gòu)建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網(wǎng)絡(luò)，為公眾營(yíng)造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環(huán)境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務(wù)。

總體任務(wù):普通公路方面如期完成普通國(guó)省干線公路升級(jí)改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災(zāi)害防治工程、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、信息化平臺(tái)建設(shè)、示范工程建設(shè)等工作，確保路面PQI（路面使用性能評(píng)價(jià)指數(shù)）達(dá)到80以上。

二、組織機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工

為加強(qiáng)迎“國(guó)評(píng)”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理評(píng)價(jià)工作協(xié)調(diào)小組（組成人員名單詳見(jiàn)附件），協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在縣公路局。

協(xié)調(diào)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)協(xié)調(diào)小組的決策部署，提出相關(guān)工作建議，牽頭落實(shí)迎“國(guó)評(píng)”各項(xiàng)具體工作。

縣交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)路政、治超站點(diǎn)服務(wù)及規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編、路域環(huán)境整治、非標(biāo)清理等工作。

縣交管大隊(duì)負(fù)責(zé)迎“國(guó)評(píng)”項(xiàng)目施工期間及迎“國(guó)評(píng)”路況檢測(cè)時(shí)的交通維護(hù)及非標(biāo)清理工作。

縣住建局負(fù)責(zé)國(guó)省道城區(qū)路段路況維護(hù)及修復(fù)。

縣城市管理局負(fù)責(zé)國(guó)省道城區(qū)管理路段路域環(huán)境整治。

縣公路局負(fù)責(zé)組織普通國(guó)省道公路養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、示范路建設(shè)、路域環(huán)境整治、規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編等迎“國(guó)評(píng)”各項(xiàng)工作。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負(fù)責(zé)本轄區(qū)普通國(guó)省干線公路沿線路域環(huán)境整治工作、落實(shí)公路服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目及養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的征地拆遷、優(yōu)化環(huán)境、組織建立“路長(zhǎng)制”和迎“國(guó)評(píng)”以及治理超限超載、路域環(huán)境整治等工作。

三、工作安排

迎“國(guó)評(píng)”工作從2019年12月份開(kāi)始到2020年年底結(jié)束，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施、迎接省交通運(yùn)輸廳模擬“國(guó)評(píng)”、迎接交通運(yùn)輸部“國(guó)評(píng)”、總結(jié)五個(gè)階段。

（一）動(dòng)員部署（2019年12月-2020年3月）

組建迎“國(guó)評(píng)”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與辦事機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)合理的迎“國(guó)評(píng)”方案，召開(kāi)全縣迎“國(guó)評(píng)”工作動(dòng)員會(huì)，部署迎“國(guó)評(píng)”各項(xiàng)工作，明確各級(jí)責(zé)任和工作目標(biāo)任務(wù)。

（二）組織實(shí)施（2020年4月至2020年8月）

此次“國(guó)評(píng)”圍繞綜合質(zhì)量效益、治理能力、公眾滿意度三個(gè)方面開(kāi)展評(píng)價(jià)。綜合質(zhì)量效益評(píng)價(jià)，重點(diǎn)檢測(cè)2020年公路路況，在檢測(cè)平整度、破損率兩項(xiàng)指標(biāo)基礎(chǔ)上，綜合考慮養(yǎng)護(hù)資金使用效益以及區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)；治理能力評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)公路網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃實(shí)施和推進(jìn)、公路行業(yè)涉及交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法改革、公路養(yǎng)護(hù)管理制度體系建設(shè)、公路養(yǎng)護(hù)管理資金投入、養(yǎng)護(hù)科學(xué)決策、橋隧專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)化、路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、路政管理及超限治理、行政許可及執(zhí)法、應(yīng)急保障、公路服務(wù)、地方政府對(duì)公路養(yǎng)護(hù)管理工作的檢查與監(jiān)督指導(dǎo)力度；公眾滿意度評(píng)價(jià)，采用發(fā)放問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式，開(kāi)展公路出行服務(wù)滿意度調(diào)查。具體做好以下工作：

1.完善各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月開(kāi)始，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國(guó)省干線公路養(yǎng)護(hù)管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開(kāi)始，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行整理和匯編，確保內(nèi)業(yè)資料完整、齊全、規(guī)范。2020年6月開(kāi)始，對(duì)照規(guī)范化管理內(nèi)容和考核評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行模擬自查，6月底全面完成各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料的整理與完善工作。2020年7月開(kāi)始，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行集中審查和匯編成冊(cè)，7月底完成迎“國(guó)評(píng)”書(shū)面匯報(bào)材料、評(píng)估材料和典型經(jīng)驗(yàn)材料，并報(bào)XX市交通運(yùn)輸局及XX市公路管理局辦公室統(tǒng)一匯總與提煉。

2.完成養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目（2020年3月-2020年8月）

縣公路局作為養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目建設(shè)的責(zé)任主體，要科學(xué)安排施工計(jì)劃，有序有力推進(jìn)養(yǎng)護(hù)工程實(shí)施，全面完成迎“國(guó)評(píng)”工程項(xiàng)目。2020年7月底前，完成公路安全防護(hù)工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養(yǎng)護(hù)大修、中修、預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、示范路創(chuàng)建及服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

3.開(kāi)展路域環(huán)境整治（2020年3月-2020年10月）

由各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府主導(dǎo)、路政執(zhí)法部門(mén)協(xié)同配合，大力整治路域環(huán)境。從2020年4月開(kāi)始，持續(xù)開(kāi)展路域環(huán)境綜合整治，重點(diǎn)治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經(jīng)營(yíng)等“四違”現(xiàn)象。2020年7-8月由屬地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、城管執(zhí)法部門(mén)、交通執(zhí)法、公路養(yǎng)護(hù)開(kāi)展一次路域環(huán)境集中整治，實(shí)現(xiàn)路域環(huán)境“八無(wú)”目標(biāo)（公路兩側(cè)交通標(biāo)志前后500米無(wú)非法廣告、無(wú)違章建筑和地面構(gòu)筑物、無(wú)違法搭接道口和占用挖掘公路、無(wú)違法跨越和穿越公路的設(shè)施、無(wú)違法非公路標(biāo)志、路基路肩邊坡無(wú)非法種植物、無(wú)擺攤設(shè)點(diǎn)和打谷曬場(chǎng)、公路用地范圍內(nèi)無(wú)堆積物）。2020年9-10月，待“國(guó)評(píng)”檢測(cè)路段確定后，有針對(duì)性地開(kāi)展一次路域環(huán)境專項(xiàng)聯(lián)合整治行動(dòng)，確保達(dá)到迎“國(guó)

評(píng)”要求。

4.強(qiáng)化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路長(zhǎng)制”長(zhǎng)效機(jī)制，制定出臺(tái)“路長(zhǎng)制”實(shí)施意見(jiàn)，形成“政府主導(dǎo)、行業(yè)牽頭、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與”的養(yǎng)護(hù)管理工作格局。加大路產(chǎn)路權(quán)保護(hù)力度，積極推進(jìn)我縣依法依規(guī)劃定本行政區(qū)域內(nèi)普通國(guó)省干線公路建筑控制區(qū)范圍并公告。大力實(shí)施科技治超，加快推進(jìn)不停車檢測(cè)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)用，對(duì)已建成并通過(guò)檢定的檢測(cè)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法。繼續(xù)堅(jiān)持“四個(gè)一律”，嚴(yán)格落實(shí)“一超四罰”，保持治超高壓態(tài)勢(shì)，確保我縣普通國(guó)省道超限超載率控制在1%以內(nèi)。

5.提升公路服務(wù)品質(zhì)（2020年3月-2020年8月）

完善國(guó)省干線路網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系，加密普通國(guó)省道路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)，積極推廣橋梁健康監(jiān)測(cè)技術(shù)，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點(diǎn)橋梁安裝“橋梁健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)橋梁運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。大力推進(jìn)公路信息化，加強(qiáng)公路數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)信息資源整合，探索“互聯(lián)網(wǎng)＋”、無(wú)人機(jī)等新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務(wù)。

6.打造亮點(diǎn)特色工程（2020年3月-2020年8月）

積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動(dòng)公路與旅游融合發(fā)展，創(chuàng)建部級(jí)示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點(diǎn)品質(zhì)提升工程打造。加快推進(jìn)普通國(guó)省道機(jī)械化養(yǎng)護(hù)進(jìn)程，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配備養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備。提升公路應(yīng)急保障水平，加快服務(wù)區(qū)和公路道班建設(shè)，如期完成XX道班公路驛站建設(shè)，逐步完善集養(yǎng)護(hù)管理、公共服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)“三位一體”的基層場(chǎng)站布局。

7.開(kāi)展公眾滿意度調(diào)查（2020年3月-2020年8月）

采用與新華網(wǎng)智庫(kù)合作、12328服務(wù)監(jiān)督電話，編制公路出行服務(wù)輿情報(bào)告；采用發(fā)放問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式，開(kāi)展公路出行服務(wù)滿意度調(diào)查。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個(gè)人出行特征、最近出行基本情況、行業(yè)總體滿意度。二是公路設(shè)施。包括公路路網(wǎng)通暢水平、沿線交通工程和附屬設(shè)施完善性、公路服務(wù)設(shè)施合理性、公路與自然景觀協(xié)調(diào)性。三是公路服務(wù)。包括出行信息服務(wù)、服務(wù)區(qū)服務(wù)、應(yīng)急救援服務(wù)、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業(yè)管理。包括公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、涉路施工組織管理規(guī)范性、公路法規(guī)建設(shè)、行政許可審批、行政執(zhí)法、超限治理規(guī)范化等。

（三）迎接省交通運(yùn)輸廳模擬“國(guó)評(píng)”（2020年7月-8月，以省交通運(yùn)輸廳正式通知時(shí)間為準(zhǔn)）

根據(jù)交通運(yùn)輸部評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)定方法，2020年8月，省交通運(yùn)輸廳、省公路局組織對(duì)普通國(guó)省道總體路況、路容路貌和路域環(huán)境，超限超載檢測(cè)站、養(yǎng)護(hù)中心（道班）、服務(wù)驛站的規(guī)范管理情況，示范路創(chuàng)建、橋隧管養(yǎng)、路網(wǎng)服務(wù)、交通綜合執(zhí)法等情況進(jìn)行模擬評(píng)價(jià)，重點(diǎn)檢查養(yǎng)護(hù)工程完成情況，查找內(nèi)業(yè)資料的遺漏環(huán)節(jié)。對(duì)模擬評(píng)價(jià)查找出來(lái)的問(wèn)題，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向相關(guān)單位下達(dá)整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通運(yùn)輸部“國(guó)評(píng)”（2020年9月-10月，以交通運(yùn)輸部正式通知時(shí)間為準(zhǔn)）

按照全縣統(tǒng)一安排，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各相關(guān)部門(mén)要全力以赴配合交通運(yùn)輸部評(píng)估組開(kāi)展評(píng)估工作，積極做好后勤保障和服務(wù)工作，確保人員到位，責(zé)任到人。全縣以優(yōu)良的公路路況，優(yōu)美的路域環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和一流的行業(yè)管理，迎接“十三五”全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理評(píng)價(jià)。

（五）總結(jié)

對(duì)全縣普通國(guó)省道公路迎“國(guó)評(píng)”工作進(jìn)行總結(jié)，將視迎“國(guó)評(píng)”情況進(jìn)行表彰。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門(mén)要高度重視迎“國(guó)評(píng)”工作，深刻認(rèn)識(shí)到當(dāng)前我縣公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)管理與迎“國(guó)評(píng)”工作存在的問(wèn)題與差距，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹(shù)立全縣統(tǒng)一的思想，扎實(shí)做好到迎“國(guó)評(píng)”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（二）精心組織，落實(shí)責(zé)任

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門(mén)要按照縣政府的統(tǒng)一部署，圍繞既定的目標(biāo)任務(wù)，成立迎“國(guó)評(píng)”協(xié)調(diào)小組及制定相應(yīng)的迎“國(guó)評(píng)”倒計(jì)時(shí)實(shí)施方案，有針對(duì)性地排出各項(xiàng)工作重點(diǎn)及完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，層層分解并落實(shí)相應(yīng)的工作職責(zé)、目標(biāo)任務(wù)和完成時(shí)限，做到早動(dòng)員、早部署、早行動(dòng)，保證每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作都有人抓。要統(tǒng)籌安排，突出重點(diǎn)，完善措施，精心組織，盡一切可能凝神聚力，勇克時(shí)艱，打好普通國(guó)省干線公路養(yǎng)護(hù)管理攻堅(jiān)戰(zhàn)，全力以赴做好迎“國(guó)評(píng)”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

篇4

一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，完善制度建設(shè)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。從管理上本著一級(jí)抓一級(jí)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的原則，為每個(gè)人提供施展才華志能力的平臺(tái)。 二、綜合管理加大力度

針對(duì)組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來(lái)的一些新情況、新問(wèn)題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營(yíng)的精細(xì)管理力度。一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評(píng)、員工月考評(píng)等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)。三是深入開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來(lái)創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿足顧客的需求。四是對(duì)經(jīng)營(yíng)安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施了具體方案。其一，針對(duì)廣場(chǎng)安全問(wèn)題，通過(guò)與公安部門(mén)、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對(duì)油品供應(yīng)問(wèn)題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問(wèn)題。目前，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營(yíng)狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開(kāi)業(yè)以來(lái)，公司對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺(tái)。六是對(duì)各部門(mén)員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。

三、安全+服務(wù)=效益，開(kāi)拓渠道創(chuàng)效益

我公司近年來(lái)一直把安全+服務(wù)=效益，開(kāi)拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來(lái)抓。開(kāi)業(yè)以來(lái)，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：

1、抓認(rèn)識(shí)，提高自覺(jué)性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺(jué)地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門(mén)制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長(zhǎng)以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、勞動(dòng)保護(hù)、**管理、檔案管理、安全消防知識(shí)、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過(guò)培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。

篇5

一、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的緣由及目標(biāo)

國(guó)航T3航站樓地面服務(wù)部主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)登機(jī)口接送機(jī)以及國(guó)際登機(jī)口接送機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，每日進(jìn)出港航班量600班左右，其中國(guó)際航班約100班，國(guó)內(nèi)航班約500班。地面綜合服務(wù)部門(mén)現(xiàn)有員工618人，其中國(guó)內(nèi)登機(jī)口251人，國(guó)際登機(jī)口80人，國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)45人，國(guó)際中轉(zhuǎn)20人，接機(jī)服務(wù)人員70人，聯(lián)檢協(xié)調(diào)12人，場(chǎng)內(nèi)車司機(jī)16人，門(mén)禁15人，特服接待8人，派遣30人，經(jīng)理主管29人，其他42人。

在原有人員管理模式下，各崗位人員情況不能完全滿足需求。國(guó)內(nèi)航班高峰時(shí)段，國(guó)內(nèi)航班服務(wù)人員不能滿足需要，為完全覆蓋任務(wù)，原本至少3人完成的出港任務(wù)只能減為2人，工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得不相應(yīng)降低。而在國(guó)際進(jìn)港航班高峰時(shí)段，由于輪椅量需求非常大，國(guó)際登機(jī)口人員又無(wú)法滿足。

地面服務(wù)部經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)出港高峰時(shí)國(guó)際航班量正處于波谷，而國(guó)際進(jìn)港高峰時(shí)國(guó)內(nèi)出港航班量處于波谷，正好可以實(shí)現(xiàn)人員錯(cuò)峰互補(bǔ)。因此，為了改善人員配置，提高人員的利用率，提升服務(wù)水平，地面服務(wù)部從2008年10月起，開(kāi)展了轉(zhuǎn)變派工形式的探索和實(shí)踐。

二、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的主要做法

（一）精心開(kāi)展前期工作。

2008年10月，我部制定認(rèn)真研究形成了《綜合服務(wù)人力派遣方案》，分五步實(shí)施綜合服務(wù)人員派遣探索和實(shí)踐。10月下半月（10月17日—10月31日）為第一階段，對(duì)工作量和員工業(yè)務(wù)能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）為第二階段，開(kāi)展模擬派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）為第三階段，進(jìn)行派遣制的培訓(xùn)及宣傳工作。12月上半月（12月1日-12月15日）為第四階段，收集反饋意見(jiàn)及硬件準(zhǔn)備。12月下半月（12月16日起）為第五階段，開(kāi)始實(shí)行人力派遣。由于派遣工作處于初期嘗試階段，缺乏系統(tǒng)支持，只能用人腦進(jìn)行手工方式派遣，為開(kāi)展好此次派工形式轉(zhuǎn)變的探索和實(shí)踐，我部成立了派遣小組，專門(mén)負(fù)責(zé)各崗位合理派工以及崗位間人員協(xié)調(diào)，要求所有派遣員會(huì)依據(jù)公平的原則進(jìn)行盡可能的公平派遣。

（二）合理進(jìn)行人員派遣。

在派遣模式上，采取“工作任務(wù)派遣”和“整班包干制派遣”相結(jié)合的方式進(jìn)行。

1.“工作任務(wù)派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國(guó)內(nèi)進(jìn)港、國(guó)內(nèi)出港、國(guó)際出港、國(guó)際進(jìn)港（遠(yuǎn)機(jī)位）、中轉(zhuǎn)引導(dǎo)、特殊旅客及不正常航班旅客服務(wù)等。該模式指根據(jù)靜動(dòng)態(tài)信息形成生產(chǎn)任務(wù)進(jìn)行人力派遣，主要由派遣組根據(jù)信息，確定工作任務(wù)，安排人員，就是通過(guò)一個(gè)小組對(duì)本崗位所有生產(chǎn)信息轉(zhuǎn)化成工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)確定工作人員數(shù)，并將工作任務(wù)跳過(guò)各管理層直接分派到具體工作人員。派遣組根據(jù)航班計(jì)劃，提前5天進(jìn)行航班人員派遣預(yù)排并呈交派遣主管后向全體人員公示，并在對(duì)當(dāng)日航班動(dòng)態(tài)變化及現(xiàn)場(chǎng)主管需求做人力微調(diào)。這是未來(lái)派遣崗位最主要的工作內(nèi)容。

2.“整班包干制派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國(guó)際進(jìn)港（近機(jī)位）、門(mén)禁、固定崗（特服接待、C樓綜合服務(wù)臺(tái)、E樓綜合特殊服務(wù)區(qū)）、C樓中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、E樓中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、中轉(zhuǎn)固定服務(wù)點(diǎn)、E樓邊防協(xié)調(diào)組（321）等。主要由派遣組根據(jù)工作信息，確定工作任務(wù)，安排班組，安排人員，就是把一個(gè)班組中所有工作量分派給一定數(shù)量的工作人員，并配上管理者，工作任務(wù)由管理者安排到具體工作人員。

三、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的效果及下步工作建議

2008年12月2日起，我部首先從E樓開(kāi)始試行人力派遣嘗試。為了解派遣制的實(shí)施是否達(dá)到了“提高工時(shí)使用率”的預(yù)期效果，是否存在潛在問(wèn)題，我部于12月中旬開(kāi)展了“E樓派遣制滿意度調(diào)查”，本次問(wèn)卷調(diào)查工作著重對(duì)派工公平性、派遣制滿意度、現(xiàn)行工時(shí)利用率、派遣制的合理性進(jìn)行了問(wèn)卷抽樣調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為E樓實(shí)行派遣制的38名員工，占總員工的33.33%。關(guān)于對(duì)“派工公平性”的調(diào)查得出，有60.52%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度缺乏公平性，從調(diào)查問(wèn)卷中反映出有時(shí)會(huì)出現(xiàn)與派遣人員較熟悉的員工的工作量要大于與派遣人員不熟悉的員工的工作量的現(xiàn)象；對(duì)“派遣制度滿意度”的調(diào)查得出，有52.63%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制員工不適應(yīng)，一部分員工認(rèn)為基本上沒(méi)有自己業(yè)余的時(shí)間，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大，感覺(jué)每天都很疲勞；對(duì)“現(xiàn)行工時(shí)率用率”的調(diào)查顯示，現(xiàn)行的派遣排班制度是能夠使員工的工作時(shí)間得到有效利用的，這說(shuō)明現(xiàn)行的派遣排班制度是能夠充分利用工作時(shí)間，提高工作效率、降低人員消耗、節(jié)約企業(yè)成本的，是有利于企業(yè)發(fā)展的制度；對(duì)“現(xiàn)行派遣制度的合理性”的調(diào)查得出，有65.79%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度不合理，主要問(wèn)題是出現(xiàn)在下夜班之后就算作休息，讓員工產(chǎn)生沒(méi)有休息日的錯(cuò)覺(jué)。為此，我部及時(shí)根據(jù)調(diào)查反映出來(lái)的問(wèn)題，采取了一一系列改進(jìn)措施。

（一）“下夜班當(dāng)天算休息”和“上五休二感覺(jué)很疲勞”的問(wèn)題。由于上五休二的班制在中午高峰時(shí)（12：00-14：00），員工總數(shù)63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰時(shí)，員工總數(shù)70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各時(shí)段人員缺口在C樓實(shí)行派遣后可迎刃而解。

（二）“想起誰(shuí)用誰(shuí)，熟人老用”的問(wèn)題。我部增強(qiáng)了人員派遣的管控力度，規(guī)定并由派遣監(jiān)督備份員工的動(dòng)向，備份員工沒(méi)有工作的情況下在備份室待命，杜絕派遣“看到誰(shuí)用誰(shuí)，想起誰(shuí)用誰(shuí)”的現(xiàn)象。派遣主管對(duì)備份人員的監(jiān)控做好記錄，逐步實(shí)施人員代碼化，按照員工代碼派工。

（三）“忙的忙閑的閑”的問(wèn)題。采取備份人員每天輪流和對(duì)每天的排班情況在第二天進(jìn)行公示的辦法予以解決。

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為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全面落實(shí)總書(shū)記“4·26”講話精神，加快推進(jìn)新時(shí)期人口工作體制機(jī)制綜合改革步伐，立足于社區(qū)和家庭，建立起以“世代服務(wù)”為品牌、面向家庭全體成員、覆蓋生命全過(guò)程，具有開(kāi)放性、普惠性、綜合性的人口和家庭公共服務(wù)體系，更好地滿足廣大群眾在家庭健康、家庭發(fā)展、家庭福利保障等家庭能力建設(shè)方面的綜合需求。現(xiàn)就我區(qū)人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)制定如下實(shí)施意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想、工作原則和工作目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照新時(shí)期人口工作的新要求，突出以人為本，以群眾需求為導(dǎo)向，以區(qū)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)、村(居)三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)為陣地，以社區(qū)(村組)和家庭為依托，整合資源、形成特色，提高綜合服務(wù)能力，扎實(shí)推進(jìn)人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)。充分發(fā)揮人口和家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)在公共服務(wù)中的職能和作用，為穩(wěn)定低生育水平，統(tǒng)籌解決人口問(wèn)題，促進(jìn)人的全面發(fā)展和人口家庭公共服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。

（二）工作原則

1、統(tǒng)籌原則。人口和家庭公共服務(wù)體系是政府履行公共服務(wù)職能的重要組成部分，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道要從依法履行職責(zé)的高度，統(tǒng)籌解決好人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)中的財(cái)政、基礎(chǔ)設(shè)施、人力、技術(shù)等方面的投入與保障，確保人口和家庭公共服務(wù)事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

2、為民原則。堅(jiān)持民需我為的理念，圍繞群眾的需求和人口計(jì)生工作重點(diǎn)，為廣大群眾和家庭提供宣傳教育、藥具發(fā)放、信息咨詢、人員培訓(xùn)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等基本公共服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，在優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、家庭保健服務(wù)等方面做出特色、形成品牌。

3、拓展原則。要在強(qiáng)化人口計(jì)生系統(tǒng)自身公共服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，以“幸福家庭113工程”的系列行動(dòng)為載體，按照資源共享的要求，充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)優(yōu)勢(shì)，整合社會(huì)資源，不斷拓展各級(jí)實(shí)體機(jī)構(gòu)服務(wù)與虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的空間，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成工作合力，提升整體工作水平，健全和完善城鄉(xiāng)人口和家庭公共服務(wù)體系和工作網(wǎng)絡(luò)。

4、規(guī)范原則。要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，依托“世代服務(wù)”品牌，進(jìn)一步規(guī)范人口和家庭公共服務(wù)體系的機(jī)構(gòu)名稱、服務(wù)形象、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施配置、人員配備、工作制度等，為全市廣大群眾和家庭提供優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的公共服務(wù)。

（三）工作目標(biāo)

總體目標(biāo)：按照“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、公共服務(wù)、面向家庭、拓展職能、轉(zhuǎn)型提質(zhì)”的總體思路，通過(guò)加強(qiáng)人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)完成“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：服務(wù)從過(guò)去主要開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)向家庭福利和家庭健康綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)對(duì)象從過(guò)去的育齡婦女向家庭全體成員轉(zhuǎn)變；服務(wù)重點(diǎn)從過(guò)去主要控制人口數(shù)量向服務(wù)人的生命全過(guò)程轉(zhuǎn)變；服務(wù)機(jī)制從過(guò)去主要實(shí)施計(jì)劃生育政策管理向政府提供公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)軌、提質(zhì)提速，形成“符合市情、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、功能優(yōu)化、管理規(guī)范、持續(xù)發(fā)展”的人口和家庭公共服務(wù)體系，努力為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的、均等化的避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、家庭保健服務(wù)，為推進(jìn)我市人口長(zhǎng)期均衡發(fā)展提供體制保障和機(jī)構(gòu)支撐。

具體目標(biāo)：至“十二五”期末，以“世代服務(wù)”為品牌的人口和家庭公共服務(wù)體系城鄉(xiāng)覆蓋率達(dá)95%以上；全面推進(jìn)虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體機(jī)構(gòu)相結(jié)合的城鄉(xiāng)服務(wù)模式，區(qū)、鄉(xiāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)全部達(dá)到省定標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)家和省級(jí)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范站覆蓋面達(dá)80%；全面建立城鄉(xiāng)一體的免費(fèi)優(yōu)生健康檢查體系，目標(biāo)人群覆蓋面達(dá)90%；整體實(shí)施“家庭健康促進(jìn)計(jì)劃”，形成0～3歲兒童早期發(fā)展、青春健康援助、老年健康保健等家庭服務(wù)新模式；區(qū)級(jí)站建成在全省、乃至全國(guó)人口計(jì)生系統(tǒng)具有領(lǐng)先水平的優(yōu)生促進(jìn)、生殖健康、藥具不良監(jiān)測(cè)防治的省級(jí)科研基地和重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室；群眾對(duì)人口計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意度達(dá)95%以上。

二、服務(wù)體系建設(shè)的基本內(nèi)容

（一）機(jī)構(gòu)與名稱

全區(qū)人口和家庭公共服務(wù)體系由區(qū)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)、村(居)三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)組成。區(qū)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)是從事人口和家庭公共服務(wù)的公益性、全額撥款事業(yè)單位，村(居)級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)是群眾自治服務(wù)場(chǎng)所。

按照國(guó)家人口計(jì)生委“三定”職能及省、市人口計(jì)生委相關(guān)要求，我區(qū)現(xiàn)有區(qū)、鄉(xiāng)兩級(jí)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)完成向公共服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型提質(zhì)后，增掛“人口和家庭公共服務(wù)中心”、村(居)級(jí)機(jī)構(gòu)增掛“人口和家庭公共服務(wù)室”等牌匾。

（二）職責(zé)與功能

人口和家庭公共服務(wù)體系應(yīng)履行公共服務(wù)職責(zé)，要把人口和計(jì)劃生育所從事的事業(yè)，對(duì)人口和計(jì)劃生育有影響的經(jīng)常，促進(jìn)家庭能力建設(shè)的活動(dòng)，整合到人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之內(nèi)，納入到人口和家庭公共服務(wù)體系之中。

1、功能區(qū)域設(shè)置

鄉(xiāng)級(jí)以上人口和家庭公共服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有五大功能區(qū),即:公共服務(wù)區(qū)、孕前服務(wù)區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)、家庭健康服務(wù)區(qū)、人口培訓(xùn)區(qū)。其中：公共服務(wù)區(qū)：開(kāi)展人口和計(jì)劃生育宣傳倡導(dǎo)、行政服務(wù)、信息管理、藥具發(fā)放以及流動(dòng)人口服務(wù)。孕前服務(wù)區(qū)：開(kāi)展孕前優(yōu)生健康教育、體格檢查、B超檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、咨詢指導(dǎo)。技術(shù)服務(wù)區(qū)：開(kāi)展避孕節(jié)育知情選擇、計(jì)劃生育四項(xiàng)手術(shù)、生殖健康服務(wù)、隨訪服務(wù)。家庭健康服務(wù)區(qū)：開(kāi)展兒童早期發(fā)展、青春健康援助、老年健康保健等。人員培訓(xùn)區(qū)：開(kāi)展教育培訓(xùn)、會(huì)議交流和互動(dòng)活動(dòng)。

村(居)人口和家庭公共服務(wù)室的功能要體現(xiàn)公共服務(wù)、家庭健康指導(dǎo)等基本職能，建設(shè)要列入“一委一居(村)一站一辦”社區(qū)組織框架的總盤(pán)子，可以融入社區(qū)管理服務(wù)站(社區(qū)公共服務(wù)中心)，但必須有相對(duì)獨(dú)立的空間。

各級(jí)人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能區(qū)域設(shè)置與服務(wù)面積，可參照《省人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《省人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等執(zhí)行，也可在保證能夠滿足群眾需求和事業(yè)發(fā)展需要的情況下，因地制宜、按需而建。各地要加速推進(jìn)信息化進(jìn)程,采取引進(jìn)、自主研發(fā)相結(jié)合的方式，創(chuàng)建起服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)和人口家庭公共服務(wù)網(wǎng)站，做到實(shí)體機(jī)構(gòu)服務(wù)與虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，提升各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)字化服務(wù)水平。

2、主要功能

鄉(xiāng)級(jí)以上人口和家庭公共服務(wù)中心的公共服務(wù)功能：

（1）在執(zhí)業(yè)許可的范圍內(nèi)開(kāi)展避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、家庭保健等技術(shù)服務(wù)；

（2）建立以避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育為主要內(nèi)容的生殖健康電子檔案；

（3）拓展12356服務(wù)熱線，為群眾提供在線咨詢、預(yù)約、查詢、告知、隨訪、提醒、投訴、滿意度調(diào)查等全方位服務(wù)；

（4）根據(jù)委托承擔(dān)有關(guān)人口計(jì)生行政事務(wù)辦理和相關(guān)人口信息采集；

（5）開(kāi)展人口計(jì)生宣傳教育培訓(xùn)工作；

（6）開(kāi)展避孕藥具的發(fā)放服務(wù)；

（7）受同級(jí)人口計(jì)生行政部門(mén)委托，對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行日常指導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估；

（8）其他可以承辦的人口計(jì)生服務(wù)項(xiàng)目。

村級(jí)人口和家庭公共服務(wù)室的公共服務(wù)功能：

（1）開(kāi)展避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、家庭保健、婚育新風(fēng)、關(guān)愛(ài)女孩、預(yù)防艾滋病等科學(xué)知識(shí)的宣傳教育和咨詢服務(wù)；

（2）開(kāi)展生育政策、計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)政策、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收政策、流動(dòng)人口計(jì)生管理和服務(wù)政策等計(jì)劃生育相關(guān)政策的咨詢服務(wù)；

（3）協(xié)助鄉(xiāng)級(jí)計(jì)生辦開(kāi)展再生育申請(qǐng)、計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助、免費(fèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收、流動(dòng)人口計(jì)生管理和服務(wù)等方面的具體行政事務(wù)辦理工作；

（4）協(xié)助鄉(xiāng)級(jí)計(jì)生辦開(kāi)展實(shí)有人口個(gè)案信息和育齡人群計(jì)劃生育信息的采集、更新和統(tǒng)計(jì)，開(kāi)展流動(dòng)人口信息通報(bào)與信息交換，以及其他人口計(jì)生業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作；

（5）開(kāi)展避孕藥具的發(fā)放、使用指導(dǎo)和隨訪服務(wù)；

（6）協(xié)助上級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展家庭健康促進(jìn)活動(dòng)；

（7）協(xié)助上級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，組織育齡群眾參加環(huán)情孕情檢查和開(kāi)展孕前服務(wù)。

（8）其他可以承辦的人口計(jì)生服務(wù)項(xiàng)目。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道要從便民利民惠民出發(fā)，增強(qiáng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，依托各級(jí)人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)積極創(chuàng)建起優(yōu)生促進(jìn)、兒童早期發(fā)展、青春健康援助、老年保健等示范基地，使各級(jí)機(jī)構(gòu)成為當(dāng)?shù)厝罕娊邮芊?wù)的首選單位。

(三)人員配備

按照“按需設(shè)崗、競(jìng)聘上崗、公開(kāi)擇優(yōu)、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、優(yōu)勝劣汰”的原則，建立人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員的準(zhǔn)入機(jī)制、退出機(jī)制、專業(yè)人才引進(jìn)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制。扎實(shí)開(kāi)展“一證三師”職業(yè)人才倍增計(jì)劃，建立和培養(yǎng)五支職業(yè)化隊(duì)伍，即行政管理、科技服務(wù)、宣傳倡導(dǎo)、信息綜合、群眾工作隊(duì)伍，并具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，接受過(guò)相應(yīng)的職業(yè)化專業(yè)培訓(xùn)。人員構(gòu)成包括：公務(wù)員、執(zhí)業(yè)醫(yī)(藥、護(hù)、技)師(員)、生殖健康咨詢師(員)、育嬰師(員)、家庭計(jì)劃指導(dǎo)師(員)、人口信息統(tǒng)計(jì)師(員)、人口社工師(員)等。鄉(xiāng)級(jí)以上機(jī)構(gòu)各類服務(wù)人員構(gòu)成要合理，其中技術(shù)服務(wù)人員區(qū)級(jí)不低于80%，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級(jí)不低于60%。

區(qū)級(jí)服務(wù)人員，總體能夠承擔(dān)人口和家庭公共服務(wù)的所有職能。鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)級(jí)鼓勵(lì)一專多能，服務(wù)人員能夠承擔(dān)人口和家庭公共服務(wù)的基本職能，并積極組織和鼓勵(lì)社會(huì)工作者、社區(qū)志愿者參與人口和家庭公共服務(wù)活動(dòng)。村(居)級(jí)以人口計(jì)生專干和大學(xué)生村官、社會(huì)工作者為主，為群眾提供最基礎(chǔ)的人口和家庭公共服務(wù)職能。

(四)經(jīng)費(fèi)保障

建立以財(cái)政投入為主體的人口和計(jì)劃生育經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，將人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)費(fèi)納入到各級(jí)公共財(cái)政體系給予保障，確保服務(wù)機(jī)構(gòu)人員工資、基本項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)費(fèi)、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新和必要的事業(yè)經(jīng)費(fèi)及時(shí)足額到位。人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)以地方財(cái)政投入為主，爭(zhēng)取國(guó)家、省、市財(cái)政適當(dāng)補(bǔ)助為輔。

(五)服務(wù)形象

按照國(guó)家、省對(duì)人口和家庭公共服務(wù)的有關(guān)要求和“世代服務(wù)”品牌系列規(guī)范要求，區(qū)、鄉(xiāng)級(jí)人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范。

(六)設(shè)施配置

服務(wù)機(jī)構(gòu)必須具有以下基本配置，并遵循資源共享的原則：

1、專供咨詢的電話和開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)需要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)終端，咨詢聯(lián)系電話須有晚間錄音功能。

2、電化教育設(shè)備及人口和家庭健康、教育、發(fā)展等方面的圖文、視聽(tīng)資料。

3、人口和計(jì)劃生育政策、法規(guī)等政務(wù)公開(kāi)欄及有關(guān)資料。

4、避孕藥具展示柜和專柜，配有品種齊全的避孕藥具。

5、其他相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

鄉(xiāng)級(jí)以上人口和家庭公共服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》的要求，要符合國(guó)家人口計(jì)生委關(guān)于《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》和《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審基本標(biāo)準(zhǔn)》及省“世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的規(guī)定，各種設(shè)施的配備，要符合人員、設(shè)備等執(zhí)業(yè)條件。

(七)工作制度

各服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善服務(wù)告知制度；群眾需求信息定期調(diào)查分析制度；宣教、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)制度；家庭健康促進(jìn)計(jì)劃指導(dǎo)制度；避孕藥具管理發(fā)放制度；定期工作評(píng)估制度；檔案管理制度；技術(shù)服務(wù)工作制度;績(jī)效考核制度等。

三、服務(wù)體系建設(shè)的保障措施

（一）區(qū)人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)成立以主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持黨政主導(dǎo)，把人口和家庭公共服務(wù)體系建設(shè)作為一項(xiàng)重大民生工程擺上重要的議事日程，著重解決好服務(wù)體系建設(shè)中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題，在體制機(jī)制上求突破，切實(shí)加大經(jīng)費(fèi)投入和人才引進(jìn)力度，確保人、財(cái)、物落實(shí)到位。

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【關(guān)鍵詞】快遞公司 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

一、快遞的內(nèi)涵與特點(diǎn)

在郵政行業(yè)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》界定中，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)裝封的、有名址的快件，即快遞服務(wù)企業(yè)依法收集并封裝完好的信件和包裹的統(tǒng)稱。這類似一種合同，客戶將快遞貨物快速、安全地送到指定地點(diǎn)，提交給收件人，并獲得服務(wù)的形式。基于以上內(nèi)涵，快遞服務(wù)一般有如下幾個(gè)特點(diǎn)。

第一，快捷性：對(duì)時(shí)效性要求不同是快遞服務(wù)區(qū)別于普通信函和包裹寄遞的主要特點(diǎn)。快遞之所以稱為快遞，就體現(xiàn)于它的實(shí)物傳遞性，實(shí)物轉(zhuǎn)移主要體現(xiàn)在它的實(shí)際交貨，為了確保安全、準(zhǔn)確，傳輸速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。第二，安全性：快遞是快遞企業(yè)通過(guò)封閉的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并確保“送貨上門(mén)”，最大限度地保護(hù)物品的萬(wàn)無(wú)一失。第三，服務(wù)性：快遞業(yè)從本質(zhì)上講屬于服務(wù)業(yè)，快遞服務(wù)性特點(diǎn)表現(xiàn)為服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度。所謂服務(wù)廣度就是在快遞服務(wù)中把相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行細(xì)分的程度以及所提供的服務(wù)是否可以滿足消費(fèi)者的需求。所謂服務(wù)深度就是在快遞提供服務(wù)的時(shí)候，所提供給消費(fèi)者服務(wù)的便利程度。第四，信息化：快遞服務(wù)具有強(qiáng)烈的時(shí)效性和快捷性。快遞信息化的發(fā)展將企業(yè)的所有業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)循環(huán)，為企業(yè)管理者和決策者提供完整的統(tǒng)計(jì)、查詢、決策等多種功能。

二、快遞公司服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題

（一）快遞速度較慢

最初公眾開(kāi)始選擇快遞服務(wù)的重要原因就是看重了快遞服務(wù)的帶來(lái)的便利。而縱觀如今的快遞行業(yè)，“快件晚點(diǎn)”，“送貨不及時(shí)”都成了家常便飯，國(guó)內(nèi)的許多快遞企業(yè)，雖然規(guī)模越來(lái)越大，但卻不能避免的出現(xiàn)了上述的問(wèn)題。我們都非常清楚，在第一時(shí)間內(nèi)把客戶的快遞送到是衡量一個(gè)快遞企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，假如所有的快遞企業(yè)不能很好的解決送件不及時(shí)的問(wèn)題，隨著時(shí)間的發(fā)展，必將會(huì)失去客戶的信任，那為何不提高其快件的送達(dá)效率，以期在現(xiàn)有市場(chǎng)中贏得更多消費(fèi)者的青睞和關(guān)注。

（二）未貫徹實(shí)施門(mén)到門(mén)服務(wù)

按照有關(guān)要求，快遞人員在進(jìn)行派件時(shí)，應(yīng)該把客戶的貨物送到客戶的手中，可是根據(jù)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分快遞企業(yè)的快遞人員是直接把貨物送到小區(qū)物業(yè)或者是樓下，然后打電話給客戶，讓客戶自己來(lái)取件或者是去物業(yè)取件。針對(duì)這一現(xiàn)象，筆者分析可能有如下原因，首先從消費(fèi)者方面分析，現(xiàn)在大部分消費(fèi)者對(duì)于收件地址一般都會(huì)籠統(tǒng)的填寫(xiě)，因?yàn)閭€(gè)人隱私信息會(huì)通過(guò)很多渠道被“有心之人”惡意利用，籠統(tǒng)的填寫(xiě)收件地址實(shí)質(zhì)是保護(hù)自己的隱私；其次的話，即使消費(fèi)者填寫(xiě)了完整、詳細(xì)的地址，快遞員在考慮到時(shí)間成本，人工成本或者工作效率等因素都會(huì)對(duì)顧客的要求置之不理。

（三）貨物丟失與破損率高

作為消費(fèi)者，我們都希望自己的快件不論是否易碎、是否貴重都能夠被“溫柔”的對(duì)待，可是自從網(wǎng)上暴力分揀的視頻被曝光之后，原來(lái)快遞業(yè)也是這么的不溫柔。盡管發(fā)件人會(huì)考慮到物流配送過(guò)程中的一些不和諧現(xiàn)象，會(huì)在發(fā)件時(shí)盡量多布置一些填充物，但是單靠一方的措施也是于事無(wú)補(bǔ)，這需要發(fā)件人和配送人的共同配合。

三、快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提升快遞送達(dá)速率，根據(jù)客戶需求實(shí)施門(mén)到門(mén)服務(wù)

現(xiàn)如今，“快遞不快”仍是快遞行業(yè)急需解決的現(xiàn)象。快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示 “快遞不快”的問(wèn)題較突出。快遞企業(yè)可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整價(jià)格，做到服務(wù)與價(jià)格相符。例如客戶選擇次日達(dá)，那么價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)高。同時(shí)快遞企業(yè)需要根據(jù)客戶所在地域合理規(guī)劃路線，以期盡快將快件送達(dá)到客戶手中，并同時(shí)根據(jù)客戶填寫(xiě)的收件地址詢問(wèn)客戶是否需要送件上門(mén)。

（二）提高快遞行業(yè)入行門(mén)檻，提高服務(wù)質(zhì)量

伴隨著越來(lái)越多的快遞企業(yè)的興起，相關(guān)的人才需求也越來(lái)越多，但是快遞人員往往多而不精，所以更應(yīng)該加強(qiáng)快遞從業(yè)人員的自身素質(zhì)，提高對(duì)于快遞人員的管理水平，定期的針對(duì)快遞從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范企業(yè)的管理行為、從業(yè)人員的技能素質(zhì)和職業(yè)道德行為，提升行業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)水平。當(dāng)然還需要?jiǎng)?chuàng)建并完善“服務(wù)第一”的企業(yè)文化，但這其中還是少不了員工的合作，這時(shí)對(duì)于企業(yè)管理人員的要求就提高了，快遞企業(yè)的管理人員要經(jīng)常的對(duì)底層員工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)水平的培訓(xùn)，也要做到能跟底層員工一起為客戶服務(wù)，這樣不但可以了解到客戶的需求，也可以激勵(lì)員工，讓員工更加清楚的明白服務(wù)的重要性。

（三）建立并貫徹實(shí)行系統(tǒng)完善的快件寄件準(zhǔn)則

現(xiàn)如今大多數(shù)快遞企業(yè)在收件時(shí)都只是籠統(tǒng)的詢問(wèn)寄件人發(fā)的是什么快遞，不會(huì)對(duì)其快件信息的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，這樣雖然很大程度上提高了收件效率，但是從另一角度來(lái)看卻是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的疏忽，因此快遞企業(yè)應(yīng)該建立相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格的在實(shí)際中執(zhí)行，這樣做的目的不僅是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，更是對(duì)快遞企業(yè)自身的負(fù)責(zé)。只有這樣才能抓住消費(fèi)者的內(nèi)心，贏得消費(fèi)者的滿意與肯定。盡管在貫徹新的快件寄件準(zhǔn)則時(shí)，前期業(yè)務(wù)量可能會(huì)有所增加，但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，在今后的快遞業(yè)的發(fā)展中這是必不可少的一步。

參考文獻(xiàn)：

[1]顧軍.新時(shí)期下我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展對(duì)策研究[J].物流技術(shù)，2015，10.

篇8

1項(xiàng)目評(píng)價(jià)方法

相關(guān)學(xué)者對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)研究不斷深入，基本的方法有成功度評(píng)價(jià)法：指專家或?qū)＜医M憑借自身的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和效益展開(kāi)，綜合考慮項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，通過(guò)專家的評(píng)定對(duì)其各項(xiàng)指標(biāo)打分的評(píng)價(jià)方法。模糊綜合評(píng)價(jià)法：指以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的把定性轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)的綜合評(píng)標(biāo)方法。該方法運(yùn)用模糊關(guān)系合成原理，對(duì)受到多種因素制約的項(xiàng)目由若干專家根據(jù)項(xiàng)目的特性進(jìn)行分析，做出總體評(píng)價(jià)并打分，從而確定評(píng)價(jià)中各指標(biāo)的重要程度，最后給出相應(yīng)的權(quán)重，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算得出項(xiàng)目的綜合效益。

2改擴(kuò)建項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的步驟

評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立是以項(xiàng)目的決策目標(biāo)為基礎(chǔ)，但項(xiàng)目具有獨(dú)特性，自身特點(diǎn)對(duì)目標(biāo)層級(jí)設(shè)立其設(shè)立有很大影響，所以項(xiàng)目的評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不同，具體指標(biāo)的確立存在較大差異。各個(gè)層級(jí)的指標(biāo)對(duì)目標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)重要性不同，故需對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)立權(quán)重，確定總體評(píng)價(jià)結(jié)果。根據(jù)所評(píng)價(jià)的項(xiàng)目類型、內(nèi)容和實(shí)際情況，構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)模型，見(jiàn)下圖。

綜合評(píng)價(jià)模型圖

根據(jù)改擴(kuò)建項(xiàng)目的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目共性分析和評(píng)價(jià)指標(biāo)分析確定初始評(píng)價(jià)指標(biāo)群，運(yùn)用專家咨詢、頭腦風(fēng)暴等方法，確定最終指標(biāo)集，并結(jié)合指標(biāo)體系的綜合層級(jí)關(guān)系，對(duì)改擴(kuò)建項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)立若干類的指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行不同層級(jí)的分類。以科學(xué)合理性為依據(jù)，為了更好地從多角度評(píng)估項(xiàng)目的建設(shè)情況，將評(píng)估體系分為統(tǒng)一和特有指標(biāo)。

3實(shí)例分析

本研究以某大型經(jīng)營(yíng)性墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目為例，此項(xiàng)目是民營(yíng)性質(zhì)的公墓，地址為廊坊市和平路北端，并與北京鳳河營(yíng)相鄰，擁有辦公區(qū)、服務(wù)區(qū)、經(jīng)營(yíng)區(qū)以及園林墓區(qū)等，此墓園建設(shè)目標(biāo)是成為廊坊又一處新景觀，將現(xiàn)代化園林文化和安葬服務(wù)完美結(jié)合。此墓園開(kāi)發(fā)了百余種墓型供市民追悼故人，同時(shí)針對(duì)安葬服務(wù)程序，按照需求者的需要采用不同方式供給，滿足不同消費(fèi)需求。此次墓園建設(shè)充分結(jié)合了環(huán)保和人文景觀的理念，不僅大量擴(kuò)建中低檔的傳統(tǒng)型墓區(qū)，還為不同的消費(fèi)人群增設(shè)高檔商品型藝術(shù)墓區(qū)，使墓園的服務(wù)功能范圍得到擴(kuò)大，景觀環(huán)境得到大幅度改善。

該工程項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容如下：

（1）辦公服務(wù)樓10000平方米。

（2）公用輔助工程，包括道路、停車場(chǎng)、園林綠化等。

（3）共建各類墓穴200000個(gè)。

3.1項(xiàng)目實(shí)施情況評(píng)價(jià)

（1）項(xiàng)目設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)

該項(xiàng)目為改擴(kuò)建項(xiàng)目，本身設(shè)計(jì)難度不大，工程設(shè)計(jì)體系建立較為簡(jiǎn)單，但因部分建筑為舊建筑，內(nèi)部結(jié)構(gòu)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)到某些需要局部新建或者增加的項(xiàng)目，故后期設(shè)計(jì)略有增加新增工程。原有結(jié)構(gòu)限制局部改建或新建項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和施工過(guò)程，增大了工程項(xiàng)目實(shí)施的難度。

設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題有：

設(shè)計(jì)的規(guī)劃不全面，部分工程在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有新增工程沒(méi)能納入設(shè)計(jì)。

由于設(shè)計(jì)圖紙的提供不及時(shí)，出現(xiàn)了停工等圖的現(xiàn)象。

設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)有：

該設(shè)計(jì)使該墓園項(xiàng)目在功能上趨近合理，布局合理明快。

骨灰堂的建設(shè)結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)，很符合使用者的需求。

（2）項(xiàng)目施工過(guò)程評(píng)估

該墓園為改擴(kuò)建項(xiàng)目，既有局部改造，又有部分新建項(xiàng)目，工程情況較為復(fù)雜，給項(xiàng)目的造價(jià)控制帶來(lái)了一定的難度，具體工程造價(jià)對(duì)比情況見(jiàn)表1。

3.2項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估

通過(guò)核算，該項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（年均）有銷售收入9585.65萬(wàn)元、總成本5061.01萬(wàn)元、經(jīng)營(yíng)成本3515.38萬(wàn)元、利潤(rùn)總額4923.86萬(wàn)元、凈利潤(rùn)3692.90萬(wàn)元、投資利潤(rùn)率15.37%、銷售利潤(rùn)率38.53%。

3.3環(huán)境影響評(píng)估

該墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目與原有項(xiàng)目相比，更好地保護(hù)了區(qū)域生態(tài)環(huán)境，同時(shí)在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工中也大力加強(qiáng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，對(duì)減少環(huán)境污染起到重要作用。殯葬活動(dòng)應(yīng)是以清潔安全的環(huán)境為依托，同時(shí)其產(chǎn)生的有害物質(zhì)應(yīng)做到立即治理。改擴(kuò)建之后的墓園不僅空氣、水、聲學(xué)等環(huán)境質(zhì)量達(dá)標(biāo)，其中如綠化覆蓋率大于50%，對(duì)形成良好區(qū)域生態(tài)環(huán)境和完整墓園綠地系統(tǒng)有重要作用。

（1）社會(huì)效益與影響評(píng)價(jià)

改擴(kuò)建后的萬(wàn)桐墓園不但擁有良好的自然環(huán)境和生態(tài)環(huán)境，而且為城市營(yíng)造了一個(gè)更加穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境。萬(wàn)桐墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目完成以后，既滿足河北廊坊當(dāng)?shù)睾捅本┑貐^(qū)的需要，又不會(huì)對(duì)環(huán)境構(gòu)成危害，亦即謀求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與自然環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，減輕了城市環(huán)境壓力，同時(shí)對(duì)提升墓園整體質(zhì)量與服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)、滿足廣大人民需求起到了重要作用。

改擴(kuò)建后的萬(wàn)桐墓園，完成了公眾對(duì)萬(wàn)桐墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目的生態(tài)環(huán)境滿意度調(diào)查，其中滿意比重≥85%（調(diào)查樣本容量不少于安葬遺體或骨灰數(shù)的1%）。

（2）可持續(xù)性評(píng)價(jià)

隨著中國(guó)城市化的步伐加快，中國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，對(duì)殯葬服務(wù)的功能和品質(zhì)要求多樣化，在廣大的需求之下，為經(jīng)營(yíng)性墓園的市場(chǎng)打開(kāi)了一片空間。在社會(huì)影響力不斷增大的基礎(chǔ)上，墓園企業(yè)將走向成熟。殯葬業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將會(huì)有更大的發(fā)展空間。

（3） 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

由最大隸屬度原則得表3，該墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目的六方面成功度均為A，綜合成功度為A，說(shuō)明該墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目是成功的。

在將隸屬度單值化后，墓園改擴(kuò)建項(xiàng)目各指標(biāo)隸屬度均大于80，故項(xiàng)目基本成功。

4結(jié)論

將改擴(kuò)建項(xiàng)目評(píng)價(jià)方法與實(shí)際項(xiàng)目特點(diǎn)相結(jié)合，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立進(jìn)行了系統(tǒng)的分析研究，得出以下結(jié)論：

改擴(kuò)建項(xiàng)目與新建項(xiàng)目在評(píng)價(jià)基本內(nèi)容上基本相同，但諸如投資分析、環(huán)境影響分析等，需采用對(duì)比分析法進(jìn)行分析。

根據(jù)改擴(kuò)建項(xiàng)目自身特點(diǎn)，本文對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)一、科學(xué)的分析研究，建立了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

篇9

    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的,也不是由本職位自行制定的,它是上下溝通一致,對(duì)職位工作績(jī)效的認(rèn)識(shí)以及對(duì)自身能力勝任程度的評(píng)估達(dá)成一致意見(jiàn)的體現(xiàn),是組織中相關(guān)人員對(duì)職位工作績(jī)效要求的共同認(rèn)識(shí)。

    二、以G高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)為例的案例分析

    G高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱G公司)是一家從事高速公路運(yùn)營(yíng)管理有15年歷史的公司,企業(yè)規(guī)模不大,員工在400人左右。其主要業(yè)務(wù)為高速公路的收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū)管理、道路應(yīng)急安全等等。2010年該公司與廈門(mén)一家企業(yè)管理咨詢公司合作,開(kāi)發(fā)建立了該公司的績(jī)效管理體系,并取得了良好的效果。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的設(shè)計(jì)和選擇中,該公司重點(diǎn)關(guān)注了以下三個(gè)方面:

    (一)將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)視為公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

    隨著高速公路路網(wǎng)的不斷完善,社會(huì)公眾對(duì)高速公路服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,如何“做強(qiáng)”成為了高速公路后建設(shè)時(shí)期的重要課題。通過(guò)對(duì)高速公路行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景趨勢(shì)的分析,G公司將公司定位于帶有準(zhǔn)公共性質(zhì)、非市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)性企業(yè)。201*年該公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為“:通過(guò)引進(jìn)和運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代管理方法,持續(xù)推進(jìn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)置,實(shí)施精細(xì)化管理和績(jī)效管理,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè),構(gòu)建溝通合作型管理團(tuán)隊(duì),實(shí)施‘制度強(qiáng)企、人才強(qiáng)企、文化強(qiáng)企’,保證公司經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)公司品牌不斷深化,努力打造一流的高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)”。圍繞其戰(zhàn)略目標(biāo),G公司通過(guò)運(yùn)用魚(yú)骨圖分析法,將該公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行了有效分解:G公司要實(shí)現(xiàn)一流高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),重點(diǎn)要在兩個(gè)方面努力:品牌突出,效益良好。通過(guò)對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的再分解,我們可以看出,在品牌突出方面,該公司將建設(shè)重點(diǎn)放在三個(gè)方面-----管理、人才、企業(yè)文化。而在效益良好方面,該公司則重點(diǎn)關(guān)注利潤(rùn)和資產(chǎn)。接下來(lái),該公司對(duì)各個(gè)重點(diǎn)進(jìn)一步進(jìn)行了梳理和分析,提煉出了該公司企業(yè)層面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。通過(guò)表格分解,該公司將企業(yè)層面的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)一步分解為部門(mén)層面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),這些指標(biāo)與部門(mén)的職能緊密聯(lián)系起來(lái)構(gòu)成了支持戰(zhàn)略實(shí)施的指標(biāo)體系。上表中所列為各部門(mén)職能中為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略而選擇的指標(biāo),根據(jù)部門(mén)職能,各部門(mén)還兼有其他工作職責(zé),但作為輔指標(biāo)不在該表中反映。而且有些指標(biāo)雖然是每個(gè)部門(mén)需要參與的,但由于不是該部門(mén)主要職能,該部門(mén)只是協(xié)助職能部門(mén)完成,所以不作為該部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。所以,由上表我們可以看出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是承接戰(zhàn)略分解功能的指標(biāo),而且僅與該職能部門(mén)的主要職能相聯(lián)系,指出了該部門(mén)的重點(diǎn)工作目標(biāo),各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組合在一起構(gòu)成了該公司完成戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)體系。

    (二)充分分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的可操作性和可控性

    該公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在設(shè)計(jì)和選擇時(shí),充分分析了績(jī)效指標(biāo)的可操作性和可控性。績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效考核者對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)完成的估計(jì),那么這個(gè)估計(jì)就要合理,必須是績(jī)效實(shí)施者跳起來(lái)夠得著的,不能過(guò)高,使其成為水中花鏡中月,即績(jī)效指標(biāo)是可操作的。在這個(gè)方面,G公司特別重視上下級(jí)的溝通,通過(guò)溝通明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施的前提和條件、直接責(zé)任歸屬、績(jī)效實(shí)施者的能力對(duì)該指標(biāo)的影響和控制程度等,使指標(biāo)具有可操作性,避免指標(biāo)成為完成不了的空頭承諾。而且績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效實(shí)施者來(lái)說(shuō),一定要具有可控性,即績(jī)效實(shí)施者在其能力范圍內(nèi)能夠?qū)χ笜?biāo)的實(shí)施過(guò)程施加控制。以G公司的收入目標(biāo)為例,很多人都會(huì)想到以高速公路通行費(fèi)收入額作為考核指標(biāo),可是與其他經(jīng)營(yíng)性行業(yè)不同,通行費(fèi)收入很大一部分的影響因素來(lái)自社會(huì)和政策,企業(yè)或個(gè)人能夠?qū)ζ涫┘拥挠绊懞苌?換句話說(shuō)“不管你努力或者不努力,車流量就在那里,不多不少;不管你要或者不要,政策就在那里,不能舍也不能棄;不管你想,或者不想,通行費(fèi)收入就在那里,不能由你增也不能由你減”,所以在結(jié)果評(píng)價(jià)時(shí),通行費(fèi)收入額的好與壞都不能反映員工或部門(mén)的努力成果。G公司在進(jìn)行指標(biāo)分解的時(shí)候,對(duì)通行費(fèi)收入這個(gè)導(dǎo)向性指標(biāo)進(jìn)一步進(jìn)行分解,剔除外界客觀因素的影響,找出人為控制的那部分加以要求,而不是簡(jiǎn)單的用車流量法。作為高速公路的收費(fèi)部門(mén)從本質(zhì)上應(yīng)該是一個(gè)政策執(zhí)行部門(mén)而不是創(chuàng)收部門(mén),所以收費(fèi)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也從如何有效執(zhí)行收費(fèi)政策、提高服務(wù)質(zhì)量方面考量,該公司設(shè)置了應(yīng)對(duì)“應(yīng)收不漏,應(yīng)免不征”的實(shí)征率、增收堵漏率,以及提高服務(wù)質(zhì)量的差錯(cuò)率、客戶滿意程度(投訴率)等指標(biāo)。

    (三)針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇進(jìn)行有效溝通

    在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇過(guò)程中注重績(jī)效溝通,即有利于績(jī)效考核者全面掌握部門(mén)員工及業(yè)務(wù)的情況,更好的作出判斷和決策,避免一言堂,也有利于績(jī)效實(shí)施者能夠正確理解指標(biāo)的定義,了解指標(biāo)設(shè)置的背景和意義,知道自己努力的方向及自己的努力在部門(mén)及公司戰(zhàn)略中所處的地位和作用,不至于由于誤解而偏離指標(biāo)。其實(shí)績(jī)效管理的最終目標(biāo)是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求,以及他如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作,并通過(guò)PDCA的循環(huán)模式實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn),從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步,績(jī)效溝通是績(jī)效改進(jìn)最重要的紐帶,是公司戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵點(diǎn)。在G公司績(jī)效體系建設(shè)過(guò)程的初期,曾經(jīng)對(duì)績(jī)效溝通的重視不足,在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)出現(xiàn)兩級(jí)分化,一種是由部門(mén)長(zhǎng)或上級(jí)制定好指標(biāo)后直接交給下級(jí)簽字,結(jié)果導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議不斷,下級(jí)對(duì)實(shí)施績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)出不理解、消極怠工等情緒;還有一種是部門(mén)長(zhǎng)完全不參與指導(dǎo)和溝通,交由下級(jí)自行擬定,結(jié)果導(dǎo)致下級(jí)擬定的績(jī)效指標(biāo)嚴(yán)重脫離公司戰(zhàn)略,不能突出部門(mén)重點(diǎn)工作,細(xì)碎而煩雜。后來(lái)該公司意識(shí)到該薄弱環(huán)節(jié),有意識(shí)的組織部門(mén)長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效溝通技能的培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)績(jī)效溝通的考查,甚至在輔助指標(biāo)中設(shè)置“內(nèi)部績(jī)效管理滿意度調(diào)查”這樣的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行規(guī)范,隨著績(jī)效溝通的有效進(jìn)行,員工對(duì)企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理有了新的認(rèn)識(shí),對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有了了解,也知道了自己崗位的意義和能發(fā)揮的作用,能主動(dòng)為提高工作效率而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,管理者反倒比原來(lái)輕松了。

篇10

如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式開(kāi)展品牌推廣成為企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的重要課題，網(wǎng)絡(luò)的快速流通性為企業(yè)品牌的推廣提供了快速成長(zhǎng)的空間，本文對(duì)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣存在問(wèn)題、影響因素、推廣模式等方面進(jìn)行探討，以期為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下的品牌推廣策略起到一定的借鑒作用。

1 品牌與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)對(duì)品牌的定義是: “品牌( brand) 是一種名稱、屬性、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是他們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)”。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷( On － line Marketing 或 E － Market-ing) 就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。

2 品牌推廣與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)系

隨著網(wǎng)絡(luò)在人們生活中的影響力的進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，諸多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成功案例表明在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下品牌始終是展現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素，網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)建立良好的品牌形象提供了有力條件，但從目前我國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展模式看，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式還主要集中于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推銷手段提高自己的品牌知名度，如使用群發(fā)郵件、價(jià)格折扣、網(wǎng)絡(luò)廣告等方式吸引網(wǎng)民的關(guān)注度，而事實(shí)上維護(hù)品牌形象、實(shí)施品牌推廣戰(zhàn)略、提升品牌的美譽(yù)度、形成品牌忠誠(chéng)度才是企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中更應(yīng)關(guān)注的核心，通過(guò)一系列品牌推廣的戰(zhàn)略樹(shù)立企業(yè)品牌在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，最終形成消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌持續(xù)消費(fèi)的行為和較高的認(rèn)可度。因此，如何開(kāi)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式的策劃; 如何使企業(yè)的品牌在企業(yè)其他銷售渠道中得以延伸和拓展。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式的出現(xiàn)改變了以廣告、公關(guān)、促銷、溝通等為主要渠道的傳統(tǒng)的品牌推廣模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正以其高效經(jīng)濟(jì)性、時(shí)域性、快速成長(zhǎng)性、交互溝通性、整合性等逐步取代了傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策方式，隨著網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中溝通交流的頻率和時(shí)間的不斷增加，建立企業(yè)在虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的品牌優(yōu)勢(shì)，不僅能為企業(yè)帶來(lái)直觀的網(wǎng)購(gòu)收入，還能為企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的增加和現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境中的潛在消費(fèi)與實(shí)際消費(fèi)支出提供穩(wěn)定的支持，因此，企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性不僅在于為企業(yè)帶來(lái)直接的利潤(rùn)，更重要的是通過(guò)快捷的網(wǎng)絡(luò)傳播媒介為企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的提升提供更好的實(shí)施平臺(tái)。本文基于顧客滿意度指數(shù)模型提出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌價(jià)值模型。如圖 1 所示。

從上圖可以看出，品牌推廣策略的制定實(shí)施直接影響到品牌知名度、品牌滿意度指標(biāo)，并進(jìn)而對(duì)品牌價(jià)值、品牌價(jià)值的提升和回報(bào)產(chǎn)生影響，因此，品牌推廣策略成為決定品牌推廣效果和企業(yè)價(jià)值提升的核心環(huán)節(jié)。

3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣的存在問(wèn)題

3． 1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣認(rèn)知度的局限

一方面，從目前我國(guó)企業(yè)對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的認(rèn)知程度看，認(rèn)知度不高的現(xiàn)象仍普遍存在。主要表現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開(kāi)展模式和實(shí)施效果不能給予足夠的重視，且容易忽視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)整體營(yíng)銷策略中的重要地位，這就導(dǎo)致企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下開(kāi)展品牌推廣策略缺乏認(rèn)可，傳統(tǒng)的品牌傳播媒介如電視廣告、報(bào)紙廣告的品牌推廣方式仍然是企業(yè)更為推崇的主流模式。另一方面，認(rèn)知度不高的原因還表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式的實(shí)施效果存有疑問(wèn)，盡管近年來(lái)以網(wǎng)絡(luò)傳播為主要模式的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功案例已屢見(jiàn)不鮮，但企業(yè)成功的案例相對(duì)較少，且缺乏足夠的組織網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式可以借鑒。而事實(shí)上，一個(gè)缺乏公眾認(rèn)知度的企業(yè)品牌在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)確實(shí)會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品趨同性、營(yíng)銷策略或手段單一化等問(wèn)題難以收到滿意的實(shí)施效果; 而具有較高知名度品牌的企業(yè)對(duì)在傳統(tǒng)傳播媒介基礎(chǔ)上形成的品牌效應(yīng)有很強(qiáng)的依賴性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的不可捉摸性和可能造成的負(fù)強(qiáng)化效果存在抵觸，因此，企業(yè)對(duì)在網(wǎng)絡(luò)模式下實(shí)施品牌推廣戰(zhàn)略存在著諸多方面的顧慮，如時(shí)效性、地域性、排他性等。

3． 2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣的戰(zhàn)略定位問(wèn)題

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的高速發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的急劇增長(zhǎng)也為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)造了足夠廣闊的空間，但企業(yè)僅僅憑借創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)一夜成名的初衷很難得以真正的實(shí)現(xiàn)，究其原因，企業(yè)缺乏對(duì)自身產(chǎn)品和品牌做出正確的定位是關(guān)鍵所在。

縱觀諸多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒介下的層出不窮的營(yíng)銷手段的使用，創(chuàng)意已成為企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最重要的手段，然而，很多時(shí)候，創(chuàng)意并不能帶來(lái)企業(yè)品牌形象和業(yè)務(wù)量的正面提升和拉動(dòng)作用，甚至普遍存在網(wǎng)民在接受創(chuàng)意的同時(shí)對(duì)創(chuàng)意背后需要宣傳和樹(shù)立的企業(yè)品牌完全忽略。這一切的起因正是企業(yè)缺乏與創(chuàng)意并行的圍繞產(chǎn)品和品牌定位的一系列策略的制定與實(shí)施。

因此，企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)意的關(guān)鍵是建立起創(chuàng)意與企業(yè)產(chǎn)品和品牌本身的結(jié)合點(diǎn)。有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)意應(yīng)該是能夠在吸引廣大網(wǎng)民注意力的同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)品牌和產(chǎn)品的存在，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息傳遞系統(tǒng)產(chǎn)生病毒營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等新型營(yíng)銷模式的快速傳播效果。這就對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)的品牌形象塑造提出了更高的要求，準(zhǔn)確的定位在于充分展現(xiàn)顧客為中心的時(shí)代背景下加強(qiáng)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度的塑造能力，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的定位。

3． 3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣競(jìng)爭(zhēng)力的缺位

品牌競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素之一，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下實(shí)施品牌推廣的關(guān)鍵是品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的構(gòu)建和維護(hù)。要實(shí)現(xiàn)上述要素，企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下的品牌推廣時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注選擇合適的品牌元素、豐富的營(yíng)銷手段的使用、完善網(wǎng)絡(luò)交互功能、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

從目前我國(guó)企業(yè)在參與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)可以看出，完全通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)品牌推廣并具有行業(yè)內(nèi)較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)和產(chǎn)品屈指可數(shù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能被淡化為產(chǎn)品營(yíng)銷渠道建設(shè)，基于價(jià)格因素的網(wǎng)購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)直銷成為了企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的主要表現(xiàn)形式，這一消費(fèi)特征表明了基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式的品牌推廣存在顯著的競(jìng)爭(zhēng)力缺位現(xiàn)象，改變這一特征需要企業(yè)在實(shí)施品牌推廣過(guò)程中，在運(yùn)用病毒營(yíng)銷、Email 營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等諸多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段時(shí)要特別注重加強(qiáng)營(yíng)銷關(guān)鍵要素與企業(yè)產(chǎn)品和品牌的典型要素的結(jié)合; 要充分重視利用網(wǎng)絡(luò)的交互功能加強(qiáng)對(duì)潛在消費(fèi)群體的構(gòu)建和營(yíng)造; 要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻、體驗(yàn)營(yíng)銷系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)加強(qiáng)消費(fèi)者在真實(shí)環(huán)境中的產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)芰Γ瑯?shù)立消費(fèi)者的消費(fèi)信心，如時(shí)下比較流行的服飾體驗(yàn)中心的推出，滿足了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上直觀獲得產(chǎn)品試穿效果的需求，無(wú)形中增強(qiáng)了企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣戰(zhàn)略的影響因素

通過(guò)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣的問(wèn)題分析，本文基于企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷品牌推廣戰(zhàn)略層面提出以下戰(zhàn)略實(shí)施效果的核心影響因素。

4． 1 誠(chéng)信

近年來(lái)網(wǎng)站詐騙活動(dòng)層出不窮，客觀上造成了消費(fèi)者在識(shí)別企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的產(chǎn)品和品牌推廣時(shí)的抵觸情緒，而誠(chéng)信是企業(yè)在實(shí)施品牌的網(wǎng)絡(luò)推廣中極為重要的影響因素，是與企業(yè)品牌無(wú)形價(jià)值提升直接相關(guān)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的前提。從消費(fèi)者行為層面看，即使在企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)前提下要形成消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的滿意也需要通過(guò)系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略逐步實(shí)現(xiàn)，而形成行為和情感忠誠(chéng)則需要更長(zhǎng)時(shí)間的積累，因此，誠(chéng)信問(wèn)題是企業(yè)必須高度重視的第一要素，事實(shí)上，企業(yè)在誠(chéng)信方面的承諾涉及到多方面因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、物流渠道的及時(shí)暢通、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)質(zhì)量等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的忽略都可能造成嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。

4． 2 安全

安全作為評(píng)價(jià)指標(biāo)也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中企業(yè)和消費(fèi)者雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，是雙方利益相關(guān)的重要結(jié)合點(diǎn)。從企業(yè)角度出發(fā)，安全既是建立和培育穩(wěn)定消費(fèi)群體的必要條件，更是關(guān)系到企業(yè)品牌形象和未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)要素。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要衡量標(biāo)志。

4． 3 交互性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)主要包括直復(fù)營(yíng)銷理論、軟營(yíng)銷理論、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷，其具體推廣方式表現(xiàn)為電子商務(wù)網(wǎng)站的信息、網(wǎng)絡(luò)廣告、事件營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、Email 營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、社會(huì)化媒體營(yíng)銷等。不論哪種理論和方式，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷均是把更強(qiáng)的交互性作為企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，更強(qiáng)的交互性意味著更快的網(wǎng)絡(luò)傳播和流通速度，更強(qiáng)的信息交換、供需互動(dòng)及雙向溝通能力。

品牌推廣作為企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)提升的要素，其資產(chǎn)價(jià)值的體現(xiàn)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，而交互性的高低直接影響到品牌推廣的速度和在消費(fèi)者群體中的知名度，知名度作為品牌價(jià)值體現(xiàn)的衡量指標(biāo)，是品牌資產(chǎn)提升、品牌認(rèn)可度和形成品牌忠誠(chéng)度的首要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)放式的在線咨詢服務(wù)、開(kāi)發(fā)企業(yè)論壇及顧客交流社區(qū)、針對(duì)性的定制營(yíng)銷系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品測(cè)試視頻或圖像、開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、Email 郵件等方式提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交互能力，從而實(shí)現(xiàn)更好的品牌推廣效應(yīng)。

4． 4 技術(shù)性

品牌推廣技術(shù)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是提升網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)能力，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)能力的主要實(shí)現(xiàn)方式為以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高端人才為支撐的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷組織形態(tài)，通過(guò)技術(shù)投入和技術(shù)支持完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷品牌推廣的技術(shù)條件，提升信息管理部門(mén)的功能，加強(qiáng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)合型人才的引進(jìn)，廣泛借助威客模式等新型網(wǎng)絡(luò)推廣模式的宣傳作用，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷被動(dòng)的局面，增強(qiáng)個(gè)人用戶接觸和了解企業(yè)品牌的主動(dòng)性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)降低營(yíng)銷成本的效果。

另一方面是針對(duì)性的品牌推廣策略的制定和實(shí)施。通過(guò)品牌定位、品類創(chuàng)新、廣告創(chuàng)意制作、品牌形象設(shè)計(jì)( CIS) 、終端觸點(diǎn)設(shè)計(jì)等工作的基礎(chǔ)上，逐步完善網(wǎng)絡(luò)推廣( SEM) 、傳播溝通、網(wǎng)絡(luò)媒介傳播設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等一系列品牌推廣戰(zhàn)略，并通過(guò)具體的品牌推廣方式設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

5 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下品牌推廣策略

基于上述分析，本文認(rèn)為，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的品牌推廣策略主要有以下模式。

5． 1 企業(yè)官方網(wǎng)站建立

企業(yè)建立官方網(wǎng)站是規(guī)避誠(chéng)信、安全問(wèn)題對(duì)企業(yè)品牌造成負(fù)面影響的有效途徑，如目前普遍采用的條形碼查詢業(yè)務(wù)。通過(guò)官方網(wǎng)站的建立，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間的信息雙向交流與溝通，且有效解決了品牌專利權(quán)侵權(quán)問(wèn)題對(duì)企業(yè)和客戶雙方造成的影響; 在官方網(wǎng)站得到足夠宣傳的前提下，客戶容易形成對(duì)企業(yè)官網(wǎng)較高的信任度和品牌認(rèn)可度，并更容易實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)宣傳和推廣效用，降低了品牌建設(shè)成本支出，為企業(yè)帶來(lái)廣泛、高效的宣傳效果。

官網(wǎng)建立是品牌推廣、品牌誠(chéng)信的有效實(shí)現(xiàn)途徑，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的建立、維持、保護(hù)和提升，實(shí)現(xiàn)品牌無(wú)形資產(chǎn)的不斷增值，當(dāng)然企業(yè)官網(wǎng)本身也能企業(yè)的產(chǎn)品一樣，需要注意其品牌效應(yīng)，網(wǎng)站本身的知名度也是對(duì)企業(yè)品牌提升的保障，因此，官網(wǎng)的建立要在整體布局、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、界面的友好性、可操作性等方面綜合考慮，并注重與企業(yè)品牌形象、企業(yè)文化的深度融合，并加強(qiáng)與各門(mén)戶網(wǎng)站的合作，提高網(wǎng)站域名的“出鏡率”。

5． 2 直銷功能促進(jìn)品牌推廣

網(wǎng)購(gòu)作為成長(zhǎng)速度最快的消費(fèi)模式已成為眾多網(wǎng)民的消費(fèi)選擇，直銷功能的強(qiáng)化不僅能為企業(yè)帶來(lái)直接的利潤(rùn)收益，減輕了庫(kù)存壓力，降低了經(jīng)營(yíng)和管理成本，且更加扁平化的銷售渠道建設(shè)有效的減少了中間環(huán)節(jié)造成的利潤(rùn)空間壓縮; 成本效益的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直銷作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要方式其更大的現(xiàn)實(shí)意義在于借助在知名電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)銷售實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度的提升，并通過(guò)附屬論壇或個(gè)人博客的宣傳效果實(shí)現(xiàn)品牌推廣由客戶被動(dòng)接受轉(zhuǎn)化為主動(dòng)宣傳，將知名電子商務(wù)網(wǎng)站與官網(wǎng)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)能收到更好的推廣實(shí)效。

5． 3 網(wǎng)絡(luò)媒介的宣傳策略

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷最為重要的一點(diǎn)既是網(wǎng)絡(luò)媒介具有的無(wú)法比擬傳播速度、傳播便捷性，品牌宣傳在需要做到優(yōu)質(zhì)品牌塑造的前提是品牌形象植入，加大品牌宣傳和廣告效用、提升品牌知名度的有效工具即是借助網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的品牌宣傳效果，諸如搜索引擎 ( Search Engine) 、博客 ( Blog) 、公告板( BBS) 等主流傳播媒介都是企業(yè)開(kāi)展品牌推廣時(shí)的選擇，通過(guò)不同的表現(xiàn)形式實(shí)現(xiàn)企業(yè)的宣傳目標(biāo)。

5． 4 多種營(yíng)銷模式的結(jié)合使用