服務業營銷論文范文
時間：2023-04-10 03:06:17
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篇1
現代服務業是在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代化管理理念發展起來的信息和知識相對密集的服務業。包括信息服務業、咨詢服務業、科技服務業、金融服務業、會展服務業、法律服務業、文化服務業、休閑服務業、物流服務業、房地產服務業、租賃服務業等。
現代服務業市場營銷的含義
市揚營銷是指個人和集體通過創造并同別人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。現代服務業市場營銷是指個人和集體通過創造并同別人交換服務產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。
知識經濟時代是現代服務業快速發展并上升為國民經濟主導產業的時代，現代服務業的發展呼喚現代服務業市場營銷。現代服務業營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
現代服務業之間有很強的相關性，要建立一個合作共贏的價值鏈，現代服務業市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業也成功。如咨詢服務業可以為金融業的業務拓展提供咨詢服務，金融業也可為咨詢業的發展提供融資服務。又如電信業可以為金融業的業務拓展提供技術支持，同時也能發展自己的業務等。
現代服務業市場營銷的特征
由于現代服務業具有新技術、新業態、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點，使現代服務業市場營銷具有下列特征：
由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了現代服務營銷的一個重要工具。顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在現代服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使現代服務業企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識，以促使生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的水平低下，進而造成企業顧客流失。
服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”，對確保現代服務業企業經濟地使用其生產能力要重要得多。差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為對于同一個企業，兩家不同的分支機構所提供的服務可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務質量都低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
由于服務不具有實體特征，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以現代服務業企業要獲得規模經濟的效益，就必須比制造企業付出更多的努力。
現代服務業市場營銷的性質
（一）現代服務業市場營銷是一種服務營銷
現代服務業是服務業的重要組成部分，因此，現代服務業市場營銷理所當然是一種服務營銷。服務營銷是指企業圍繞著服務產品而開展的一系列提高消費者滿意度的營銷活動過程。服務營銷與實體產品營銷的主要區別有：
營銷的對象不同。產品實體營銷的對象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務產品是一種過程或行為；營銷的主體是服務產品的一部分。服務產品的產生過程就是服務產品的提供者和顧客的互動過程。沒有顧客產生不了服務過程，沒有服務產品的提供者，顧客就無法享受服務；營銷組合的要素不同。實體產品組合的要素是產品、價格、分銷、促銷4大要素。服務營銷為7個要素，即產品、價格、分銷、促銷、人、有形展示、過程；服務產品質量的非標準化。實體產品的質量、性能有一系列的量化標準。而服務產品，由于人是服務產品的一部分，同一項服務由不同的人來提供或不同的消費者接受同一項服務對服務產品的質量評價不一。
服務產品的供求關系難以調解。由于服務的不可感知性及生產和消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。雖然生產服務的設備、勞動力等能夠以實物的形態存在，但它們只代表一種生產能力而非服務本身。沒有顧客，這些產生服務的生產設備和人員就會閑置和浪費，但如果服務需求超過供給能力，又因服務產品無法在時間上進行調節、平衡而使顧客無法推遲購買服務。而實體產品由于可以貯存，所以在時間、空間上可以達到平衡。服務產品供求關系調節的好壞還將影響到營銷成本的大小；服務產品的生產時間影響服務的營銷效果和企業形象。如果服務產品的生產過程過長，會引起顧客的心理厭煩，使其對企業服務質量及形象產生負面效應，及時、快捷是服務產品營銷的核心；分銷渠道不同。實體產品的分銷往往可以通過中間商把產品從生產地運送到顧客手中，而服務企業的分銷常常與促銷過程連接在一起；促銷重點不同。實體產品的促銷重點在實體產品上，而服務企業的促銷重點在企業形象。只有企業形象才能減少由于服務產品缺乏所有權轉移而帶來的風險感。
（二）現代服務業市場營銷是一種客戶滿意營銷
現代服務業中的金融服務業、房地產服務業等是一種客戶服務業，因此，現代服務營銷組合的要素，應包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過程7個要素。現代服務業營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C（如圖1所示），即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而現代服務業營銷是通過客戶滿意來獲利。
（三）現代服務業市場營銷是一種知識營銷
現代服務業中的科技服務業、商務服務業更多的表現為一種知識產業性質，因此，現代服務業市場營銷也是一種知識營銷。知識營銷是通過有效的信息傳播方法和途徑，將企業所擁有的對用戶有價值的知識傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對企業品牌和產品的認知，將潛在用戶最終轉化為用戶的過程和各種營銷行為。與傳統營銷方式相比，知識營銷具有以下特征：
知識經濟時代，企業的營銷環境發生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著信息網絡技術的飛速發展及世界經濟一體化的不斷演進，“國內市場國際化，國際競爭國內化”將逐步成為現實，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發生變化。企業共有信息技術，共享知識資源，共同開發市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性循環的競爭環境。
營銷產品發生了質變，傳統營銷產品逐步被知識型產品所替代。這些知識型產品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時也要掌握產品的知識含量，能夠把這些知識推銷給消費者。如果營銷者對產品本身的技術含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其辭，產品售出發生故障時也不能迅速提供售后服務的話，那么消費者將失去對產品的信任和耐心，營銷也就很難成功。
營銷方式發生質變。傳統的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產品信息，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動而消費者處于被動，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰略。而在知識經濟時代，網絡化的實現使營銷渠道四通八達。不僅營銷部門可通過網絡將產品信息迅速傳達給消費者，大大減少了營銷環節，從而降低了成本，而且消費者也可以通過網絡與營銷部門進行對話，提出自己的愿望與要求，促使企業生產出更適合市場需求的產品。
營銷的結果不同。傳統營銷的結果往往有利于企業和營銷者，因為其營銷的出發點和關注點在于能更多更快地推銷自己的產品和服務；而知識營銷更多地關注消費者的需求，不僅有利于企業樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費者放心地消費產品和服務，特別是使消費者獲得了有關產品的知識和使用技巧。
知識營銷與傳統營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統營銷將占有已確定的市場為目標，以營銷管理成本取勝，是內向型的營銷模式，具有規模有限性、時間階段性、市場封閉性三大特征；而知識營銷則以創造未確定的市場為目標，以新知識、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規模無限性、時間長遠性、市場開放性三大特征。
綜上所述，現代服務業市場營銷的特征，決定著現代服務業市場營銷是一種服務營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。
參考文獻：
篇2
對于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務營銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長久發展的重要因素。而系統化的管理模式，可以降低餐飲行業服務營銷方面的實施難度。陳舊的管理模式會抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業的新的管理模式，在其有力的系統性的推動下，餐飲行業的服務營銷能夠達到更加喜人的效果。在如今激烈的市場競爭中，擁有高質量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務營銷效果的區別。合理的系統化的服務營銷管理模式，能夠提高對顧客的服務質量，讓顧客在享受美食的同時，也能夠享受到周到的服務，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠播，以帶來更多的客源。
二、注重餐飲行業服務營銷的宣傳
餐飲店作為一個經營單位，對于自身的服務營銷方面的宣傳必不可少。如今的社會也是信息的社會，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業帶來新的發展動力，能夠讓餐飲店“移動”起來，讓身處遠方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對于餐飲店的宣傳：首先要體現出本店菜品的美味，對于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細，可以增加對該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現出該店的環境優勢，一般來說，餐飲店都會建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數是景點、學校、車站等，這些地方可以認作是地區優勢，而自己本店中的內部環境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實體會到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環境優勢的體現，可以方便顧客對于就餐地點的選擇，也不會錯過本店的光顧；最后，對于餐飲店的宣傳也要體現出本店的服務特色。顧客來餐飲店享受美食的同時，更希望能夠得到周到的服務，也更希望能夠遇到自己所希望的服務模式，周到的服務，可以大幅度增加顧客對餐飲店的好感，那么回頭率就會大大增加，也很有可能會帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進一層。此外，對于餐飲行業服務營銷的宣傳不能過分夸大，更不能進行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經表演過的一個小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價的食材經過簡單的加工，就賣出天價，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當的利益，而最后被“貨真價實”四個字一語道出真諦。餐飲行業應當以此為借鑒，對于自身的宣傳要以事實為依據，向消費者傳達準確的、真實的信息，讓顧客得到確實的服務。
三、進行餐飲行業服務營銷的創新
在現如今的社會，服務的方式多種多樣，服務手段也是層出不窮，而具有現代化元素的服務形式，能夠贏得眾多消費者的認可，在激烈的市場競爭中可以占據一席之地。對于餐飲店來說，創新性的服務營銷策略是一門重要的學問，具有創新性的服務營銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時候不斷地體會到別具一格的服務，永遠不會因為陳舊的服務模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優勢，在自己的餐飲服務中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發展以及不同地區之間的地理環境的差異，可以讓餐飲行業把握住各自的特色，推出具有創新性的服務營銷策略。而如今，人民對于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細細品味它的內涵。另外，餐飲店對于顧客的服務單方面的服務模式也要隨之轉變，向著餐飲店服務顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對本店的認可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對顧客的意見，進行有具體方向的優化，讓餐飲店的服務越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會覺得自己得到了尊重，對于餐飲店的未來也會抱有更大的期待。
篇3
融之篇服務理念的多贏之道
[以“心”為基，合于心，敏于行]
合于心：真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動，更在于態度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。
敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預期的更好，主動服務，超越客戶期待。
心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發展。
1、服務愿景
成為公用事業領域的服務典范從電力管理者到電力服務提供者的轉型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉化，“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。
蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優良服務傳統，不滿足于連續四年保持全區公用行業行風評議第一名的現有成績，更將致力成為電力行業乃至整個公用服務領域的優質服務典范。
培育卓越的服務品牌魅力
建堅強電網，保證電能質量。積極推進，大力拓展市場。區內市場戰略：（1）重點開拓工業用電市場，鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農用電和非工業性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區外市場戰略：一、精耕細作，保障服務水準（1）提倡全員服務意識。（2）完善服務手段。（3）提升緊急服務能力。（4）豐富服務項目。（5）拓展服務領域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業理念、優質服務、企業英模、優質工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業區、中央商務區等處設立大型的企業形象廣告，同時結合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業的知名度和美譽度。
2、服務宗旨
與員工共享發展，激發員工在服務交互中的主動性和創造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創和諧，守護一方藍天，造福一方經濟。
3、核心價值觀
換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。
4、服務品牌名稱
“蒙電服務進萬家”的服務品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網點布局、專業的服務行為、親和的服務態度、方便的聯系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。
5、品牌溝通口號
95598，蒙電服務進萬家。將95598和蒙電服務進行關聯性的占位式傳播，搶先占有電力行業的服務標記。95598不僅能基本串聯起我們的蒙電服務業務，也是展現行業服務風采的關鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。
通之篇服務形象的溝通之道
[以“情”為橋，暢通業，溝通情]
暢通業：安全暢通的電網是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業特色。
溝通情：蒙電服務的溝通之道就是在與客戶契約式聯系的基礎上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關聯，塑造親情蒙電的形象。
便之篇服務環境的展示之道
[以“民”為本，為民、便民、利民]
為民：蒙電的服務渠道、服務環境，服務流程的設計皆“以民為本”。
便民：環境設計元素注重最大限度地方便客戶，注重區域設計的功能性、合理性、強化服務性。
利民：標準化、統一化的設計加強了蒙電整體形象的可識別性，經濟性與實用性的設計強化了蒙電服務的親民出發點。
標準化服務元素及功能分區
客服中心標準化服務元素指在客服中心每個服務區域的服務設施都采用標準化、規范化的設計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務元素標準進行合理組合，實現各客服中心環境標準的統一。
內蒙古電網客服中心標準化服務元素主要包括接待臺、業務受理臺、自助查詢臺、收費區、等候區、洽談區、VIP區及辦公區。各標準服務元素的設計形式主要以簡潔實用為設計出發點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。
業務受理區主要功能為受理客戶的各類服務需求，其標準化服務元素是業務受理臺。
自助查詢區（或查詢區）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。
收費區主要設置在B、C級營業廳，其標準化服務元素為收費柜臺。
等候區標準化服務元素是等候椅。
洽談區主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應設立此區域。在A級客服中心可增設VIP區域。
捷之篇服務行為的高效之道
[以“簡”為標，簡程序，快行動]
簡程序：蒙電服務流程的核心設計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應”帶來的便捷感受。
快行動：更迅速的服務響應、更準確的服務行為才能滿足客戶對蒙電服務“又快又好”的期望和要求。
簡而后捷：只有做到服務流程的標準化和簡化，服務行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務。
員工行為準則：
蒙電服務行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養、團隊協作、服務競爭、任務完成等個人能力方面進行塑造和培訓。
蒙電服務行為四力提升系統就是立足于員工行為準則，來統一規范企業員工的言論和行動。由于在企業中所處的工作崗位不同、職責不同，企業對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執行層三個層次，在行為規范上體現不同的側重點。
1、決策層的行為準則
融于市場志存高遠作為企業的領導層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業經營有戰略目光，有戰略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰略目標以及重大經營決策的正確制定。
戰略引領控制有力作為企業決策層，要準確把握企業的發展方向，加強團隊協作，減少團隊摩擦，關注服務鏈條的整體服務品質，在事前要出思路、出規范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結經驗教訓。
選賢任能團結眾心決策層領導要知人善用，把最合適的人安排到最能發揮其才能的崗位。合理掌握授權與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領全體員工實現跨越式發展。
敏行善斷創新應變
利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調度和配置，而不是猶豫不決，或者優柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導創新文化，把握市場發展趨勢，建立應變機制。
2、執行層的行為準則
目標導向抓住重點執行層要努力擴大職務視野，深入領會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰略目標的指導下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。
執行到位，反饋及時充分發揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。
科學管理創新思路科學決策要知人善用，實踐現代企業的經營理念，建立適應市場的競爭機制，借助先進的技術和方法，提高決策質量。同時創造性地執行決策層的戰略決策，貫徹決策層的既定方針和戰略要有力度。
務實高效靈活敏捷本著務實精神，從實際情況出發，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務的高效實施和完成。
3、操作層的行為準則
融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。
專業精通團結協作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業，才能有效解決問題，真正服務好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協調工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創造更好的條件。
服務體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務，打動客戶的心，從而以卓越的服務打造蒙電一流的企業品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。
配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規范高效地完成每一項任務。
蒙電服務宣言
面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰、積極進取、以更高的產品和服務標準要求自己，以更富有挑戰性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務。
篇4
關鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創新
一、商業銀行服務營銷成長路徑
“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業生產經營活動的全過程，對企業的生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業的大力改革，我國金融業已經取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，拓展市場。
銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發點，開發、設計、經營金融產品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產品、金融工具以及新型金融服務項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創造金融產品與服務，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業務的發展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業銀行成功經驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經營活動。
二、中國銀行服務營銷主體檢視
中國銀行原為國家外匯外貿專業銀行，長期獨自經營國家外匯資金和外貿企業資本、外幣存貸款業務，以其特有的功能從事國際金融活動，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業銀行之一，規模排列位列第二。
中國銀行主營商業銀行業務，包括公司、個人金融，資金業務和金融機構業務等業務。公司業務以信貸產品為基礎，致力于為客戶提供個性化、創新的金融服務和融資、財務解決方案。個人金融業務主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內的服務。資金業務包括本外幣保值、資金管理、債務保值、境內外融資等資金運營和管理服務。而金融機構業務則是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供諸如資金清算、同業拆借和托管等全面服務。
中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計劃經濟時代的統購統銷模式已經轉變成了市場機制為主導的營銷模式。通過除了在金融業大環境下的改革以外，中行在內部小環境下作出的改革也取得了很大的成就和創新。下面舉出中行在新世紀新環境下作出的一大成功營銷案例：
中國銀行實施“奧運營銷”戰略的成功運營
2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運創造價值”為核心理念，以“奧運精神與企業文化建設互動，以奧運促發展，以發展促奧運；服務奧運，蓄勢待發”為營銷戰略，提前開始了奧運征途。中國銀行從他成為奧運合作伙伴第一天起就開始了奧運營銷，制定了奧運營銷戰略和營銷計劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業營銷創新獎”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。
根據中國銀行主管奧運的副行長華慶山對他們的奧運營銷戰略的披露，我們了解到，“以奧運促發展，以發展助奧運”，是中國銀行參與奧運的目標，也是中國銀行奧運營銷戰略的核心。其內涵就是希望充分利用奧運平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產品、業務以及服務等各個方面與奧運會充分結合和互動。華慶山介紹，中國銀行的奧運營銷工作將充分利用奧運市場開發排他原則及合作伙伴享有的奧運營銷權益，充分整合已有的營銷資源，通過產品創新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運主題贊助、現場展示等，不斷演繹精彩的奧運新篇章。通過奧運會這個特殊的全球平臺，實現奧林匹克和中國銀行的互動提升和雙贏。
通過中行實施的“奧運營銷”戰略，其成果主要體現在以下幾個方面：
第一，品牌形象得到進一步提升。借助奧運品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價值，是中國銀行實施“奧運營銷戰略”的首要任務。
第二，企業文化得到進一步加強。奧運精神與企業文化建設互動是中國銀行實施奧運營銷戰略的又一重要任務。
第三，奧運產品得到進一步開發。奧運產品的開發和創新是中國銀行服務奧運、創造價值的重要手段。
第四，奧運市場得到進一步拓展。中國銀行在以創新奧運產品為主導途徑開發市場的基礎上，還通過實施奧運特許計劃、奧運票務計劃，以及和奧運合作伙伴間的合作，進一步拓展了奧運市場。
、中國銀行營銷創新戰略
“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機當中，這場危機引發經濟衰退的可能性正在增大。”針對如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機，美聯儲前主席艾倫格林斯潘發出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機當中，美國銀行業首當其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠”。從美國次貸危機對國內金融機構的影響來看，目前受到美國次貸危機影響較大的國內上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設銀行、中信銀行等，所受影響主要體現在這些金融機構持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結構化投資工具以及雷曼等公司債券及相關貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機相關資產約400億美元左右。據悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發行及擔保債券、雷曼債券及貸款等合計已經達到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。
那么，加強和改善并創新中行的營銷戰略已經刻不容緩。結合國際國內的金融環境，從自身的實際情況出發，中國銀行至少應采取以下市場營銷戰略，促進業務的發展。
1是強化金融調研功能，充分發揮金融研究所和計劃部門的綜合研究職能作用，適時提出、制定業務發展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并組織實施。
2是加強轉變經營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動服務的思想觀念與做法，深入市場調查，建立良好的客戶關系，在鞏固老客戶的基礎上。發展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關系。如配置大堂經理，增設導向服務等，及時解決客戶在辦理柜臺業務時遇到的問題，設置顧客投訴中心，及時解決客戶遇到的問題。
3是根據中國銀行外匯貸款業務量大，國際結算業務專業化程度高的特點。將貸款業務與當今世界金融市場聯系起來，盡最大的能力減少風險，把金融危機帶來的損失降到最低點。
4是在金融監管許可的情況下，根據客戶和市場需求的不斷變化，努力開發新的業務品種，領導金融市場新潮流。
5是加強員工素質的培訓，充分發揮海外培訓基地的優勢，使員工直接學習和接受西方商業銀行的先進管理經驗，盡快培養一批業務全面、思維敏捷、創新意識強、工作作風務實、管理水平高的綜合型人才。
6是充分發揮中國銀行電腦設備先進、電腦人才濟濟、網絡化程度高的優勢，率先推出“網上銀行’，也即利用“Internet”(國際網絡)，發展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業務往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網絡費用的下降，“Internet”已經廣泛應用，銀行業，網絡營銷時代的突圍。
7是加大廣告、促銷、宣傳力度，創出自己的聲譽，形成自己的風格，目前國內銀行的廣告多以宣傳實力和業務范圍為主，主要借助于報紙和電視。如中行上海分行利用新聞和公共關系。
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在課堂上鼓勵學生運用新型通訊工具和新興商業模式創新，鼓勵學生自主就業創業。在課堂上開展在微信等社交工具上開設微店的班級競賽，隨著學生利用微信開展代購生意的人越來越多，教師可順應該趨勢鼓勵并引導學生深入學習O2O商業模式并在服務營銷領域具體應用。代購的商品質量良莠不齊，容易給消費者造成誤導，教師可以引導學生提高服務意識并利用技術創新，鼓勵學生建立電子商務公共服務平臺，推動創立中小微創新企業。在完成線上平臺的建設后，可鼓勵學生尋找風險投資開發出同步的手機APP應用，如果其商業計劃真的能獲得風險投資青睞，還可進一步布局線下實體店實現盈利。通過把創業大賽的理念引入日常課堂，一方面可強化學生就業創業意識，另一方面可以把課堂知識和社會實踐接軌，方能以信息化帶動工業化，實現社會生產力跨越式發展。O2O是近兩年興起的一種新型電商模式，它將線下商務的機會與互聯網連接在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，成交可以在線結算。世界已進入到信息時代，競爭呈現出高速度、全方位的特點。掌握最新技術和管理方法乃至生活理念，對于革新高等職業學院教學模式至關重要。東莞作為典型的傳統制造業城市，就業結構性矛盾隨著金融危機的蔓延日益突出，招工難和就業難同時并存，且這種現象越來越趨于常態化。同時，經濟形勢的不確定性對就業影響加大，許多地方都出現“招工求職兩頭空”的現象。面對當前大學生就業難的現實，尋找新市場需求，創造新式行業，是增加就業機會的重要途徑。
2.教學方法不拘一格，顛覆傳統課堂
2.1組建項目團隊，成立模擬公司為了適應現代科學技術的發展，培養適應社會需求的高技能復合型人才，高職教育必須改革傳統教學中以教師為中心的填鴨式教學方法，在教學中廣泛吸收先進教學方法與手段。教師應積極探索職業教育教學規律，全面改革傳統的落后、低效的教學方法和教學手段，并依托東莞本土特色進行創新。在教學過程中，課堂教學與技能訓練操作穿行，教學方法主要采取案例法、情景模擬法、任務驅動法、講練結合法、演示教學法，教學設計采取案例教學法、課業驅動教學法、參與式教學法，教學手段采取多媒體、影像資料、現代技術的應用等具體方法。注重啟發學生思維、培養學生創新能力，不斷提高教學質量。積極引入多媒體課件教學手段，擴展教學空間。針對以上模塊，教師可采用雙向式和啟發式教學法，即由老師提出某一關鍵知識點，然后讓學生講解或演示，再由老師組織學生對演示結果進行討論，最后教師進行小結。教師還可充當引導員角色，采用情景模擬教學方法，創設基于虛擬企業與實際企業相結合的工作過程的教學方法。課堂上以某企業為總體項目貫穿始終，以小組為單位，組建項目團隊，每個團隊模擬成立公司，完成成立該公司的服務營銷總體方案。項目團隊共同完成教師布置的實踐訓練項目；每個團隊組建的模擬公司，在公司“總經理”的主持下，共同策劃，共同實施，緊密協作，相互配合；以團隊合作、自我控制為基本教學管理方式，教師逐步由知識傳授者和教學監督者變為學習指導者和協調者。
2.2課程項目及任務設置靈活化，設置微店及O2O課堂任務每堂課的開始部分是對上一節課內容的回顧，按照項目驅動教學法將學生分組，以組為單位完成指定的任務。在宣布任務之前，每一組必須推選出一名項目負責人。課堂記錄學生完成任務全過程中的表現，由教師作為引導員進行評估。任務結束后，學生們聚集在一起聽取教師的反饋并展開討論。在課程項目上開設技巧訓練營，每個技巧都與前一個技巧相關聯，并在前一個技巧的基礎上有所擴展，這個漸進的過程構成了一個自我發展的全腦服務營銷項目。這一套工具包括服務營銷智能矩陣、信息交換、思維導圖等。具體的課程內容可以按照以下項目內容設置：一、為某社區服務提供商設計一節健身服務課程；二、為某汽車公司設計一條售后服務類廣告；三、為東莞市某社區老人們做家政類售后服務培訓；四、為某金融服務提供商設計一條廣告語；五、為東莞市新開餐飲連鎖店設計一輛宣傳花車和配套廣告語；六、模擬演練銷售某服務產品；七、為東莞市某五星級酒店進行新的VI設計；八、為某服務公司設計推廣活動；九、為某服務企業組織一場慈善活動；十、在微信上設立微店并進行O2O模式商業計劃書編撰。這些課程內容可以穿插入教學模塊中，以上文提到的創設基于虛擬企業與實際企業相結合的教學方法相結合。
3.結語
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基層供電企業在營銷服務中面臨的問題
（一）電力客戶的服務需求不斷增強
1、社會關注度加強。壟斷行業的服務水平和服務質量備受社會關注。
2、客戶服務需求更高。客戶的服務需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規范的服務，追求舒心愉悅的消費環境。
3、當前客戶關注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復發生故障情況；二是農村電壓合格率低；三是業擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發；五是產權責任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務工作有不足
1、配電網絡硬件不足。
2、內部溝通協調欠通暢。
3、員工素質亟待提高。
創新實施營銷服務文化的措施
（一）宣傳優質服務“七進”措施，提升“國網”品牌形象
1、安全服務進電網
根據工作安排，向客戶宣傳供電企業在落實電網運行管理規定，完善安全穩定控制措施，加強電網運行方式管理，提高配網應對各種異常情況和災害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規范服務進窗口
宣傳營銷服務工作在打造業擴報裝“一站式服務”，實現服務便捷化；建立配網和營銷業擴定期信息共享機制，實現信息透明化；實施“并聯審批”，簡化供電方案可研咨詢等環節，實現業擴工程菜單式服務；定期監控信息和催辦、預警通知；杜絕“三指定”情況發生等方面的工作。
3、標準服務進工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業用電；引導和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務產業園區發展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務效率；根據不同行業特點，推出個性化替代方案設計、技術指導等服務措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。
4、親情服務進社區
宣傳供電企業在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務進現場
宣傳供電企業在切實保障重要會議、重要活動、重要環節、重要區域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創造和諧的外部環境等方面的工作。
6、“三新”服務進農村
宣傳供電企業在積極落實國家電網公司“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，服務“川電留守學生之家”建設等方面的工作。
7、宣傳客戶服務中心優質服務進軍營工作。
（二）拓展營銷服務理念
1、客戶服務需求分析。一是要建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業風險防范。
3、客戶個性化增值服務。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；三是要根據客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。
4、電量需求預測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。
（三）實施電力營銷業擴流程再造
實施營銷流程重組的方法：
1、并行作業。將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。
2、實行業務主辦制。制定《供電方式答復原則規定》，將決策權力交給負責業務的主辦人員，業擴報裝人員可以根據現場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實行快速服務。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據實際情況，歸納出明確的處理規定，由業務主辦人員負責進行具體處理，業務結束后實行單項業務工作質量評估制。
（四）推行營銷環節精細化再造
1、細化電費催收環節
在電費催收環節引入客戶信用管理，根據不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質、能力、資本、擔保或抵押、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態管理。
（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執行到位。
（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽優良。這類客戶必須繼續加強溝通，定期上門服務，促進長期合作共贏。
2、細化營銷指標管理環節
（1）建立專業管理小組與經濟活動分析相結合的營銷指標管理模式，制定相應的《售電量專業管理辦法》、《售電均價專業管理辦法》、《線損專業管理辦法》、《電費回收專業管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結合經濟發展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。
（4）計劃管理部門統一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經濟活動分析報告，提交局領導作為決策依據。
3、細化客戶供電方案確定環節
制定《客戶供電方案制訂指導性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區電網規劃，對各類客戶的需求明確其應采用何種供電方案，提高業務處理的工作效率。
4、細化居民客戶收費環節
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論文摘要：營銷組合的產生與發展反映了各個時代對營銷理論的要求。隨著有形產品的日益同質化，服務成為企業間競爭的主要手段，服務營銷成為企業的核心競爭力。服務營銷理論在其發展過程中，在借鑒營銷組合的部分成分的同時，形成獨具特色的服務營銷組合，以適應服務業特殊的營銷活動與營銷方式。
營銷組合理論是在傳統營銷理論的基礎上建立起來的，它吸收了傳統營銷理論的精華部分，并根據時代環境的變化、區域經濟發展的趨勢、消費者個性化的需求特征等所發展起來的新的營銷組合。營銷組合理論反應了新的營銷時代消費者對營銷方式、營銷策略態度的轉變。
服務營銷也稱為有形商品的無形性營銷。在目前信息技術與網絡技術極其普遍、信息快速傳播的條件下，不同企業生產的同類或近似產品使顧客對商品的判斷和選擇不再僅僅依據商品的有形屬性，而在相當大的程度上取決于其無形屬性的一面。服務營銷正是對這無形屬性的營銷活動。
一、營銷組合理論
營銷組合的概念最早是1953年Neil Borden在美國市場營銷學會的就職演說中提出來的，隨后各國學者開始對營銷組合進行深入研究，但主要是集中于對營銷活動的分類和歸納。主要的營銷組合觀點有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一書中提出的4P營銷組合（產品、價格、渠道、促銷），Livesey于1971年提出的“營銷組合是企業所采取的試圖影響顧客行為的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“營銷組合是指在尋求某種市場反應時的一種有效因素的綜合體”。Kotler于1986年在《哈佛商業評論》中提出了6P營銷組合，即在4P營銷組合的基礎上增加兩個P，分別是政治權力和公共關系。后來Kotler認為McCarthy原有的4P營銷組合不能給企業提供營銷運作上戰略層次的指導，因此，Kotler又提出了營銷戰略層次的新4P組合：即探查、細分、優先和定位。后來，Kotler又加入了另一個P，即人，它們與McCarthy的4P一起構成了11P營銷組合。
消費者的個性化需求，消費者的形態的巨大差異，使得傳統的營銷組合4P/11P營銷組合似乎已無法完全順應時代的要求，于是營銷學界出現了新的營銷要素，即4C營銷組合理論，顧客、成本、便利性和溝通。4C營銷組合是Robert F. Lauterborn于1990年在《廣告時代》上面針對傳統的4P營銷組合理念提出的，它強調企業首先應該把追求顧客滿意度放在第一位，產品必須能夠滿足顧客的個性化需求，同時降低顧客的購買成本，真正做到一切以消費者的需求和滿意為核心。
二、服務營銷理論
服務營銷于20世紀60年代興起于西方。美國John Rathmall教授于1966年首次對無形服務與有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由Rathmall所著的第一本論述服務市場營銷的專著的面世成為服務市場營銷學的產生標志。
服務營銷是以服務為導向，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。從營銷的角度來看，服務營銷有三個層次的含義，一是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題；二是研究服務行業如何營銷的問題；三是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何將服務結合起來，從而使企業獲得競爭優勢的問題。服務營銷理論的核心是顧客滿意度和顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換活動，最終實現營銷業績的提升和企業的快速成長。
然而無論是McCarthy的4P，還是后來Kotler所發展的11P，都是針對有形產品而提出的營銷組合，因而主要適用于有形產品。它并沒有或基本上沒有考慮服務的特殊性。而服務的營銷活動具有鮮明的特點，因此，原有的4P及后來的11P營銷組合都并不完全適用于服務業，服務業與制造業所生產的產品存在著很大的差別。針對服務的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一個適用于服務業的營銷組合。該營銷組合除了傳統的4P外，增加了三個新因素，即有形展示、人員和過程管理。人們通常把這個組合稱為服務營銷組合的7P營銷組合。 轉貼于 三、營銷組合理論與服務營銷理論的聯系
營銷組合理論隨著經濟、科學與計算機網絡技術的發展，呈多樣化發展趨勢，企業及其營銷活動不再僅以產品、價格、渠道和促銷為出發點和中心，而是以顧客為中心，以滿足顧客的個性化需求為出發點，同時實現企業盈利為目的。
服務營銷組合理論是營銷組合理論與服務營銷理論的融合，它們并不是簡單的排列組合，而是有機的整合共存體。服務營銷過程中也會出現有形服務的營銷，所以服務營銷組合中一定會滲入相關營銷組合。
1.關系營銷
服務營銷活動中企業內部員工是主要的營銷服務人員，所以企業在進行外部營銷之前需要進行良好的內部營銷，內部營銷是外部營銷成功的關鍵因素與先決條件。服務營銷過程是服務人員與顧客直接接觸的過程，服務的好壞不僅與顧客的行為密切相關，而且更重要的是取決于服務人員的素質。
2.綠色營銷
綠色時代與綠色消費的興起，人們對環境保護意識的逐漸增強，綠色營銷方式能為企業贏得良好的企業形象，有助于在潛在消費者和社會公眾心目中樹立良好的品牌效應，同時有利于企業節約資源，可能在短期內達不到降低成本的效果，但是在企業的長期發展過程中對企業是百利而無一害的。
3.文化營銷
服務營銷與文化營銷在營銷方式中有著共同點，營銷對象的難以把握和營銷結果的難以評估將兩者緊密的聯系在一起。文化營銷中的“內塑營銷理念，外塑營銷形象”完全符合服務營銷的宗旨。服務營銷促進文化營銷，文化營銷影響服務營銷，文化營銷中“無形的文化力”為服務營銷吸引了眾多的體驗者與消費者。
4.體驗營銷
服務的無形性特征只是相對的，而并不是絕對的。在服務營銷中采用體驗營銷，能讓消費者在服務的相對無形性當中感受服務的價值，通過體驗服務的強烈感覺，改變人們對服務消費的某些偏見，改變人們眼見為實的消費慣性與消費心理，擴展人們消費的概念。
5.品牌營銷
品牌營銷可以通過簡練而感性的語言將品牌的定位與價值準確地傳達給目標消費群體，并最終在目標消費者中形成廣泛的概念認同，以達到服務營銷的目的。實體產品講求品牌，服務同樣講求品牌，在未來品牌成為競爭主軸的形態下服務品牌營銷成為企業最主要的營銷策略。
參考文獻
[1] Waterschoot&Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992，(56)：83-93.
[2]龔秀梅.我國商業銀行服務營銷策略研究[D].長春理工大學，2009.
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關鍵詞：客戶體驗管理；客戶黏度；相關分析；旅游服務
隨著現代旅游業發展，旅游拉動消費、促進經濟增長的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業自長琿城際鐵路的開通，得到了突破性發展。本文從客戶體驗理論出發，以延邊州來訪的旅游客戶為對象，通過問卷調查和量化分析的形式，展開研究。
一、研究模型與假設
客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國內外部分學者認為它是指用戶購買同品牌產品的一致性或為用戶在某時間段持續重復購買的行為，與顧客滿意度息息相關。客戶體驗理論追溯至服務營銷領域“旨在通過對企業各體驗要素的設計和管理、借助品牌體驗和體驗式營銷等手段為客戶設計有價值的獨特體驗，最終提高客戶滿意和忠誠，增加企業贏利”，與感知體驗、行動與關聯體驗和品牌體驗具有相關性。根據以上理論，本文將客戶黏度作為結果因素，通過借鑒商業經濟與交互設計領域中用戶渴望體驗產品以滿足自身需求的體驗內涵和旅游體驗營銷的決策；人們對產品使用意愿的技術接受模型；心流體驗與用戶黏性模型作為建模基礎，從旅游客戶關系管理角度，從感知體驗、服務體驗、品牌體驗分析通過客戶體驗對客戶黏度的相關性，提出模型（圖1）。假設感知體驗、服務體驗、品牌體驗分別對客戶體驗存在顯著的正向影響，客戶體驗對客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個假設。
模型中旅游客戶的感知體驗基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業為對象，提出的衡量服務體驗質量維度和Schmitt提出的感覺、感受、思維三個維度，結合實地旅游業定義為包含對旅行社報價感知、計調感知、心理預期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評價；測量尺度和方法主要借鑒國內外的測度量表，通過兩輪小樣本調查，結合到訪游客采訪建議、旅行社調查和專家指導針對延邊州旅游業客戶黏度決策調整最終問項，并依據Likert量表法對變量設置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級選項以用于實證分析。其中感知體驗借鑒黃婷的測量表，測量5個問項；服務體驗借鑒石芝和Ellison的測量表，測量6個問項；品牌體驗借鑒李啟庚的測量表，測量4個問項；客戶體驗和客戶黏度借鑒Judy的測量表，分別測量4個和6個問項，總計32個問項。
二、問卷分析與檢驗
在高鐵站和旅游景區等地調查隨團到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對經濟收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經退休的人群。根據經濟收入，劃分4個層次；根據年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經濟收入的旅游客戶，獲得有效問卷241份，樣本有效率達80.6%。
研究使用SPSS18.0分析數據并檢驗結構方程，以Cronbach's Alpha系數測量出問卷總體內部信度值達0.887，感知體驗、服務體驗、品牌體驗、客戶體驗和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項內部信度值（表1）均達到探索性研究可接受值0.70，測量工具可信度較高。
各變量間因果關系路徑系數均在95%的置信區間中達到顯著水平，四個假設均成立（表4）。探究表明：服務體驗對客戶體驗水平的正相關性最大，旅游業服務水平越高，客戶體驗效果越好（P
三、結論分析與討論
模型中相關系數均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關。這表明在問卷設計中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測量樣本較少，研究對象界定范圍依然較大，測量工具的問項設計可能還有待改良。尤其是客戶體驗和客戶黏度的相關性，較之于前人的研究，相關水平并未達到高度相關。可見本研究還需要一定的時間和數據的累積。
基于上述探究分析，延邊州旅游業應尤其注重客戶服務體驗吸引旅游客戶以引發客戶再訪和推薦意愿。經營方應時刻體現誠信服務和責任意識，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標，還可通過多種非正式的渠道，如創作實地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂型視頻，為企業拓展潛在的市場需求，為客戶提供適宜的服務，增加客戶復選率、滿足度和關注度以降低長期成本，保留旅游客戶并增強客戶黏度。從經營方（旅行社兼營銷團隊）和服務方（計調兼導游）兩角度，擬定如下策略：
采用交互設計策略和客戶關系管理商業戰略，依據不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運用移動互聯網技術如用心管理微信號，提倡并提供定制服務，深入發展旅游移動服務業務，引進智慧旅游信息化決策。將服務理念和態度融入實際計調工作，協調住宿、餐飲、交通、娛樂等瑣碎安排并鼓勵預先服務，如鼓勵導游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當面服務之前，為客戶營造方便舒心的綠燈效應。
從客戶價值鏈出發，適當采用價格優惠、預訂獎勵和消費累積獎勵方式以實現客戶黏度良性互動、創造持久旅游客戶熱情，帶動收入螺旋式上升的盈利模式。結合四線城市經濟條件和綜合競爭力，降低旅游客戶對高檔奢侈性需求的認知度，不夸大其詞誤使客戶有過高的不切實際的期望，營造高經濟水平城市所缺乏的特色體驗。強化接待處舒適環境并進行合理布局，營造優良的接待環境和氛圍。結合人體工程學設置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設施及器具；結合消費者行為心理，少量設置接待員以發現到場客戶的需求并減少潛在束縛感。
結論
延邊州在發展旅游經濟的同時，應抓住高鐵開通的機遇，更加注重旅游客戶的心理活動和體驗，設法提高服務旅游客戶關系管理的相關程度，使旅游業拉動延邊州居民消費、促進延邊州經濟穩健增長。
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作者簡介：
周理軍（1995.03- ），吉林長春人，延邊大學經濟管理學院 2013級信息管理與信息系統系；
孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學經濟管理學院 2014級信息管理與信息系統系；
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論文摘要：隨著計算機和互聯網技術的迅速發展，信息資源的載體形態、傳播方式、內容范圍等均發生了明顯的變化。對圖書館剪報業在面對因特網時代的機遇與挑戰作了分析，闡述了實現從傳統剪報向電子剪報過渡的有效途徑，簡述圖書館剪報服務及其在信息營銷中的作用，重點對圖書館信息營銷中的剪報服務策略進行探討。
在21世紀的今天，信息已是社會生產力的重要構成要素，信息作為促進當代社會發展的戰略資源，在世界各國受到了高度的重視。剪報服務業是以收集與傳遞信息為己任的新興產業，對各企事業單位的決策、促進市場經濟的發展及保持國際競爭優勢等都起到了十分重要的作用。特別是隨著社會信息化進程的不斷加快、網絡環境的日漸成熟，報紙信息在數量上飛速增長，同時，由于互聯網存在巨大的開放性，存貯和信息時有很大的自由度，刺激著大量冗余、粗制濫造乃至偽劣的信息在無管制的網絡空間上迅速蔓延。正是基于此，剪報服務業在網絡環境下的存在有其現實作用。
1網絡環境下剪報服務的特點及存在問題
1.1網上剪報特點
1.1.1剪報信息載體的多樣化
隨著計算機技術的飛速發展，剪報信息由原來單純的印刷型報紙文字資料的剪輯，演變成以文本型、數據型、圖象型、音頻型、圖表型、視頻型為代表的文本或電子剪報信息等，其載體形態也豐富多樣，有聯機通信型、網絡版CD-Rom磁盤、光礁等。
1.1.2剪報產品的電子化
網絡條件下，剪報服務業信息的采集主要為各種網上報紙、電臺、電視節目等制成的電子數據信息，我們稱之為“電子剪報”。它是集用戶需求、網絡信息采集、文獻傳遞為一體的網絡剪報服務模式，也是未來剪報業的發展趨勢。
1.1.3剪報信息產品的高質量化
現代剪報信息產品的輔助決策功能逐漸加強，經過二次文獻加工、高技術含量的剪報信息，如:調研報告、市場預測可行性分析報告等，越來越為人們所重視。
1.2剪報服務業存在問題
1.2.1剪報信息的不共享性
我國剪報服務業起步于90年代至今，出現了許多咨詢公司，它們所編輯的剪報專題各有特色，為我國社會建設作出了不可忽視的貢獻。但各剪報部門各自為政，條塊分割，造成開發出來的信息產品多有重復的情況，影響了剪報信息的交流，導致服務功能的下降，也造成了時間、人力、資金的浪費。
1.2.2用戶信息意識薄弱
雖然現在已步人信息社會，但社會整體信息意識淡薄，開發出來的信息產品利用率相當低，人們對剪報服務業缺乏實質的了解，沒有認識剪報作為信息資源在社會經濟發展中的重要作用，致使剪報信息產品利用率不高。
1.2.3剪報產品市場的不健全性
目前所開發出來的剪報產品雜亂無章，由于提供剪報服務的機構受到人力、資金等因素的影響和制約，同時從事剪報服務人員素質參差不齊、知識結構各異，導致剪報產品的良芳不齊，剪報市場尚未形成高質量的品牌產品。
2網絡環境下的剪報服務重視加工整理.促進信息的重組創新
傳統的剪報服務往往流于“面糊加剪刀”的工作方法，同時由于資料來源受到一定的地域、資金方面的限制，且剪報人員的自身素質和知識面的局限性，存在著選題較盲目或漏選重要信息資料的情況。網絡環境下信息的收集擺脫了過去“面糊加剪刀”的工作方法，信息人員只要運用計算機技術將所收集到的信息采用剪切、復制、粘貼的方法，可輕易地按照要求重組信息，并進行文獻資源的二次檢索與加工，生成二次、三次文獻，這種去偽存真，去劣留優的工作方法所創造出來的信息，將使信息的宏觀性、針對性、新穎性、預測性都有所創新，因此網絡剪報服務要重視和加強信息的深加工，促進信息的重組與創新，為信息社會服務。
3剪報信息服務完善與發展的新思路
3.1深入調查研究
及時調整工作內容、為讀者提供多元化剪報信息服務是現代圖書館為適應現代信息社會發展的需要而開展的一項信息服務方式，它不僅提高了圖書館在社會上的地位，更擴大了圖書館的影響面。
由于讀者需求的多樣性，決定了剪報的方式與內容的多元化。為了適應這種需求，剪報工作人員必須深人到讀者群中，廣泛收集讀者的信息需求及變化，了解剪報資料對讀者的學習和工作、對企業所起的幫助和指導作用，及時獲得服務對象的反饋信息，不斷完善剪報服務工作，從多方面滿足讀者的信息需求。
3.2根據市場需求調整專題是未來出路
市場需求是我們圖書館剪報服務賴以生存的基礎，剪報服務實際上就是一種信息商品的產銷過程，因而市場調研和用戶需要，就是我們剪報服務的努力目標和未來出路，即以銷定產，通過市場調研確定產品屬性、現時用戶和目標用戶，抓住市場的規律、特點和預見、即將行成的熱點，進行適時的信息跟蹤，調整并開發出具有一定預測性和針對性的綜合或分類的專題剪報。總之，剪報服務今后必須走向商品化和市場化，這是圖書館剪報服務工作方式上的未來發展出路。
3.3增強品牌意識，誠信服務是今后目標
什么是品牌?品牌就是企業產品質量加服務信譽，俗話所謂“砸牌子了”，就是產品質量名不副實，營銷不講誠信，產品失去了買方信任，喪失了銷售市場。所以說，品牌也是一種無形資產，是一種價值的象征，是一種效能的體現。它告訴人們該產品的質量是讓人放心的，值得信賴的。上海、廣州、深圳等圖書館剪報服務的經濟效益之所以一路飄升，經久不衰，就是他們時刻以“誠信就是生命，質量就是品牌”為經營理念和管理目標，取得了喜人的成果。可見，剪報服務今后必須以誠信為基礎，向品牌化的方向努力，這是圖書館剪報服務工作理念上的發展目標。
3.4主動服務，強化營館手段是將來方向
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1 引 言
房地產的價格在很大程度上取決于房地產的影響因素狀況,而影響房地產價格的因素很多,鄔連東、張方在公寓住宅的定價研究中,考慮商業繁華程度、軌道交通、文化娛樂餐飲、醫療條件、教育條件、臨近大學、容積率等因素作為影響房價的主要參考。尚宇梅等人在房地產的評估中引用如下影響因素:地段、繁華程度、交通便捷度、環境景觀、建筑物情況、臨街狀況、設施狀況以及裝修狀況。李睿在使用層次分析法進行住宅類房地產價格研究中,考慮了三大類的影響因素:交通條件、生活服務設施、教育配套設施。
房地產的價格因其不同的影響因素特征而有所不同,針對具有不同特征的房地產,適當采取相應的營銷策略對于提高房地產價格、提升消費者預期有著良好作用。比如,對于有著良好的建筑結構、建筑材料,或者大戶型乃至復式樓盤,可以著重從建筑因素方面對樓盤進行宣傳,以使消費者相信并了解該樓盤的品質;對于觀景房,售房的亮點便可以是樓盤的景觀可視度,并且通常可以看到景觀的房源具有更高的價位以及上漲預期;對于靠近商業中心的樓盤,便要從樓盤的商業便捷度著手宣傳,周圍的設施如何齊全、生活如何方便等。房地產區位的選擇,以及伴隨而來的營銷策略對于一個樓盤的品質提升有著非常重要的作用。
2 依托房源特征,借勢宣傳
從影響房地產價格的主要影響因素當中選擇適于本樓盤的特征進行樓盤的選址、開發以及營銷是開發樓盤的關鍵。依據不同的房地產價格影響因素(建筑因素、區位因素、人文因素、環境因素、自然因素),采取不同的營銷手段以借勢宣傳。
2.1 具有建筑因素優勢的房源
具有建筑因素優勢的樓盤吸引買房者,主要從其優質的建筑結構、建筑材料,優美的建筑布局,較高的容積率,良好的裝修及建筑外觀,以及相關車庫配備、保溫隔音、抗震等級等方面進行造勢。
房屋的建筑因素與房屋本身的品質是緊密聯系在一起的,房屋是否真正舒服,只有住進去才知道;具有良好建筑優勢的房源帶給住房者的不僅是舒適、踏實,其升值潛力也非常大。比如,在隔音方面,隔音差的房源樓下甚至都能聽到樓上說話,而隔音效果好的房源能達到外界非常吵的時候,家里仍然非常安靜。在具體的營銷中,可以從對比的角度讓買房者感受到房源的優良品質,使買房者愿意購買,并且始終滿意。
2.2 具有區位因素優勢的房源
在區位因素分析中,對于商業服務業作用分值,影響因素作用分值按指數衰減公式進行計算,即:
