醫患糾紛處理交流材料

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一、當前城區醫療機構醫患糾紛增多的主要原因

1、少數醫護人員道德業務素質低下、醫療機構對責任人員追究不力是導致醫患糾紛增多的首要原因。近年來，隨著農村經濟的發展和國家對農民醫療保障水平的不斷提高，農民生病后到縣城看病的比例越來越高，縣城醫療機構承擔的醫治任務也越來越重。在這種條件下，縣城醫療機構聘用的人員必然增多，人員素質相對而言也有參差不齊的現象。有的醫護人員職業道德缺失，業務水平低下，責任心不強，服務態度較差，造成了醫患關系緊張，為醫患糾紛的發生埋下了隱患。加之醫療機構和衛生行政部門對引起醫療事故或醫療過失行為的醫護人員未追究責任，或者責任追究不到位，導致醫護人員對醫患糾紛難以引起足夠重視，責任心難以增強，甚至一味責怪醫療執業環境不好。我們所調處的八起醫患糾紛中幾乎都存在醫護人員責任心不強的問題，比如明知產婦患有心臟疾病還讓家屬從鄉下騎摩托車送到城里分娩，確認流產病人患有心臟疾病還無醫生定時觀察巡視，護送新生病兒轉到上級醫院就診卻不與上級醫院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說明，只要醫護人員責任心稍微強一點，患方家屬就難以找到醫方過錯，糾紛也就可能避免。

2、農村族群勢力活躍和親鄰關系密切是導致縣級醫患糾紛多于大中城市的重要原因。縣城醫療機構所處的地理位置，決定了它與農村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農村族群勢力的活躍和農民親鄰關系的密切，又決定了農民患者在縣級醫療機構醫治發生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家幫，人多勢眾事好辦，抱著這種心態，只要本鄉或本村或親朋好友中有一人在醫院出了事，同鄉、同村、同姓、同學、親戚朋友都會拋開一切事務，加入到“討還公道”的隊伍中來，或為事主出謀劃策，或為事主壯勢助陣。如此一來，即使原本想息事寧人的家屬，也會含悲忍痛在索取經濟補償方面搏它一搏，醫患糾紛甚至“醫鬧”事件應運而生。倘若同人同事發生在離家較遠的大中城市醫療機構，考慮到路費、誤工等成本因素，加之多數農民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢助陣隊伍便難形成。如前不久某農村產婦到城郊醫院僅就診一個晚上且醫方沒有任何過錯，隨后轉至縣級市人民醫院觀察治療一天，最后在設區市醫院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫院索要賠償。

3、醫患之間溝通渠道不暢是導致醫患糾紛增多的直接原因。部分醫護人員與患者溝通意識不強，溝通能力較差，溝通態度消極，許多應該及時告知的事項未能明確告知患方，造成事故發生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫生對患兒家長告知不到位的情況。

4、公眾對醫療服務期望值過高是導致醫患糾紛增多的間接原因。公眾的醫學知識相對缺乏，對醫療行業、醫學科學的認知不足，對醫療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫護人員寄予過高的期望，超出了目前醫學發展的實際水平。如妊娠合并心臟病產婦劉某在某醫院分娩時，醫生告知了自然分娩的危險性，結果產婦死亡后，家屬仍然向醫院索賠。

5、社會輿論和民間傳言推波助瀾是導致醫患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫患糾紛賠付案例的真假傳言，導致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫院發生了患者亡、殘，就有理無理地要求賠償。如今年正月初二發生的鄧某流產死亡案例，家屬無憑無據開口就索要賠償七十萬元。

6、醫患雙方法律意識淡薄是醫患糾紛增多的深層原因。今年春節期間一起糾紛的患者家屬一番言語最具代表性：“我不懂法，我也不犯法，我用我的土辦法，看你們對我有什么辦法！”只要糾紛發生了，患者家屬往往不愿意通過法律途徑正常解決，既不作鑒定，也不按照法律法規的規定提出索賠金額，而是一味地采取先漫天要價后軟磨死纏的方法來達到索賠目的。還有部分患者家屬是通過“醫鬧”來給政府和醫院施加壓力，逼迫醫院“花錢買平安”。作為醫院方面，也存在著只考慮賠償以后對醫院產生負面影響，而不愿意依據法律法規規定賠償到位的問題，往往在調解過程的最后階段，都是醫院方面遲遲不肯表態，逼得我們請市領導出面協調，院方才勉強支付。

二、市調處醫患糾紛的做法和體會

1、“公平公正、獨立便捷”是醫患糾紛專業調解委員會的立身之本。掛牌于市（縣）司法局，由專職調解員和法學專家、醫學專家組成的醫患糾紛專業調解委員會，作為獨立的第三方機構，與衛生行政調解和司法訴訟途徑相比，至少有以下四個方面的優勢：一是調委會與醫院系統沒有直接隸屬關系，可以消除患方對醫院的不信任情緒，符合獨立、公正的要素，容易贏得老百姓的信任；二是調委會聘用的是富有醫學知識的醫學專家、富有法學知識的法學專家和富有調解實踐經驗的專職調解員，這些專業優勢為其調處醫患糾紛增強了公信力；三是調委會調處糾紛可以隨時介入，可以由衛生行政部門或醫方提出申請，也可以由患方直接提出申請，調處程序方便、快捷，只要是在法律許可的框架之內，雙方自愿達成協議便可完美結案并執行到位；四是調委會調處糾紛不但不收取調解費用，而且可以不拘泥于是否通過了醫療事故鑒定、法醫學鑒定或醫學會鑒定等程序，能夠節省大量調處成本。因此，省率先在各縣（市、區）組建醫患糾紛專業調解委員會的做法，無疑是具有現實意義的便民之舉。只要調委會堅持公平公正、獨立便捷的立身之本，必將成為司法行政系統執政為民的一面新旗幟、一個新亮點！

2、“規范程序、練就素質”是調處醫患糾紛的必備條件。醫患糾紛專業調解委員會在當前還是一項新生事物，沒有相對完備的操作規程可供遵循；從事醫患糾紛調解的多數工作人員也還是初次接觸此類糾紛，沒有書本教條的成功經驗可供借鑒。因此，自己給自己訂立一個相對規范的程序，自己給自己練就一套相應高強的素質，便成了當務之急。為此，市調委會在受理糾紛方面明確了幾條原則：一是對于歷史遺留糾紛和索賠金額不超過五萬元的糾紛，由衛生行政部門先行調解三次，未能成功調處的可申請市調委會調處；二是對于正在發生“醫鬧”事件，有可能影響社會穩定的糾紛，可以隨時申請市調委會緊急調處；三是患方強烈要求調委會調處的糾紛，調委會可以受理。在具體調解過程中，一般必經以下程序：首先是由調委會辦公室主任或副主任介紹調委會組成人員和調委會的性質和職能，告知當事人有申請某個調解人員回避的權利；第二步是由衛生行政部門簡單介紹糾紛發生情況和曾經調處的情況；第三步是分別聽取患方代表和醫方代表對糾紛爭議焦點的陳述；第四步是由醫學專家傳閱相關病歷和資料；第五步是當事人雙方回避，醫學專家和法學專家分別從醫學角度和法律角度進行會商；第六步是請雙方當事人聽取醫學專家的醫學判斷意見和法學專家的法律分析意見；第七步是由患方提出索賠的具體要求和理由，由醫方回復是否承擔相應要求和答辯意見。如果雙方所能承受的金額相差過大，則由專職調解人員和相關領導分別找患方和醫方代表進行磋商。在雙方意愿達成一致的情況下，由調委會辦公室起草和解協議，交由雙方代表簽字，然后敦促執行到位。

對于專職調解員的素質，雖然沒有明確的規定，但我們基本上做到了以下幾點：一是要做到“心中有是非，而不論是非”。在查清事實、心中明確是非的基礎上，依據法律、法規、政策和民間習俗，居中公開調解，分別做好雙方當事人的勸說撮合工作，盡量引導當事人走上和解道路。萬一調解不成，則引導當事人進行醫療事故鑒定或依法向法院起訴。調解成功，則組織雙方簽訂和解協議書，并確保該協議書達到案結事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作為一名專職調解員，除了要有很高的個人素質和調解技巧外，還必須具有豐富的法律知識。在調解過程中，既要適時進行法律、法規知識的宣傳，又要根據法律法規合法、合理、合情地進行調解。三是要做到海納百川，胸襟寬廣。醫患糾紛發生后，醫患雙方往往是各執一詞，情緒激動，唇槍舌劍，各不相讓。專職調解員介入后，往往雙方都不理解，對調解人員進行語言甚至人身攻擊的現象也可能存在，尤其是患方經常說到的一句話是“你們當官的都是官官相護，有幾個人能為老百姓作主啊”。此時，調解員一定要忍得住氣，受得了冤，要有過硬的心理素質，利用調解技巧做好雙方的勸和工作，最后讓事實證明我們就是不偏不倚為老百姓作主的“中間人”！

3、“法情兼行、柔性和事”是調處醫患糾紛的有效手段。醫患糾紛與其它類型的糾紛相比，有一定的特殊性，尤其是對患方家屬而言，一方面自認為處于弱勢地位，容易以過激的言行來掩飾內心的恐懼；另一方面也確實會處于傷心或悲痛之中，可以說是悲憤交加，身心交瘁，醫方的任何不理智言行或調解員的任何一句重話，都有可能引起患方及其家屬的義憤或反感，從而導致談判陷入僵局甚至群體性事件的發生。比如我們前不久處理的一起糾紛中，患方家屬將剛滿月的嬰兒尸體停放在醫院大廳之中，正在談判時醫院居然接受另一患者家屬送來的感謝信，患方家屬得知信息后立即離開談判桌準備沖往醫院鬧事，經公安人員設法勸說才重回談判桌。因此，作為“站中間”的第三方調解員，必須時刻關注談判時雙方的情緒和舉動，在依照法律框架調解的同時，特別要善于以情感人，盡可能運用柔性的勸解方式取得當事人的心理認同，從而為和平談判鋪平道路。

三、調處醫患糾紛中的困惑及建議

1、適用法律的困惑。根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》的規定，造成患者死亡的沒有死亡賠償金項目，只有喪葬費、精神撫慰金和被撫養人生活費、被贍養人贍養費等，而當死亡人為新生兒或嬰幼兒時，是不用賠償被撫養人生活費、被贍養人贍養費的，且精神撫慰金的最高限額只能計算到六年當地平均生活費。但是如果依照《民法通則》中人身損害賠償的計算方式，醫療服務合同成立后造成患者死亡的，應該由醫方賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金和被撫養人生活費、被贍養人贍養費等，其中死亡賠償金一項就是二十年當地居民人均可支配收入。兩種計算方法導致兩種相距較大的賠償結果，醫方當然寧可選擇按照醫療事故承擔賠償，患方只要稍微懂得一點都會選擇按照醫療服務合同糾紛來索賠，并且多數都會以不忍心讓死者再受開腸破肚之難作理由，不肯進行法醫鑒定或醫療事故鑒定。如果是起訴到了法院，法官有權參照兩種不同的規定作出判決，而在調解之中，雙方必定以此作為爭議焦點，各執一詞，調解員也就只能是扮演“糊涂官判糊涂案”的角色了。因此建議高層早日對此問題給予明確統一的規定。

2、協議效力的困惑。根據最高人民法院的司法解釋，醫患糾紛專業調解委員會作為人民調解委員會的其中一種形式，主持調解后達成的協議具有法律效力，這應當是毋庸置疑的。但是當醫院拿著調委會制作的協議書到保險公司請求賠償時，保險公司會以“憑法院生效的判決書或調解書”支付保險賠償費為理由，拒絕向醫院支付這筆費用。醫方也動輒以“法院判我多少我就出多少”為托詞，不贊成患方與其和解。因此，對于調委會調解達成的協議如何賦予更強的法律效力，還有待于相關法律的進一步明確。

3、調解經費的困惑。雖然省綜治委文件中明確規定了調委會的工作經費由衛生行政部門予以保障，但是這種保障要落實并不順利有一定難度。所以，筆者建議這筆并不是很大的開支還是列入政府財政預算，用來保障醫患糾紛調處的有關費用。