線上問卷調查人民銀行審計調查中運用

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審計中做好調查問卷工作，有助于審計人員收集數據信息，了解真實情況，保證審計效果，提高審計質量。為輔助人民銀行進行消費者權益保護審計調查，本文運用線上問卷工具，收集了公眾對于消費者權益保護工作的意見建議，取得了較好的調查效果,現對調查結果進行分析梳理，為今后提升人民銀行重大政策審計調查精準度和科學性提供參考。

一、消費者保護情況審計調查問卷設計

（一）科學選擇問卷方式

調查問卷可選擇紙質發放形式及線上調查形式。選擇問卷形式需綜合考慮調查對象、調查范圍、調查內容、問卷匯總難度等情況。傳統紙質調查方式適用于調查對象隨機、調查內容簡單、能快速完成并收集的調查，或調查對象特定、調查內容較為深入、結合深度訪談同步進行的調查。線上調查形式運用較為靈活，不拘泥于調查范圍、調查內容。消費者權益保護工作與民生息息相關，調查對象較為寬泛，因此本次消費者權益保護調查運用“問卷星”線上調查工具，通過微信平臺開展調查。線上調查具有問卷編輯及時靈活、發送問卷方便快捷、調查對象較為廣泛、問卷題目量不受限制及無需人工進行問卷匯總等優勢。研究期間，線上消費者權益保護審計調查問卷開放時間為近兩個月，收回有效問卷7098份，調查效率較高。

（二）分組確定調查對象

線上問卷的不足之處在于被調查者均為熟悉手機上網流程、經常使用微信的人員，為確保分析結果的科學性，需對調查對象特征進行科學的分類，便于對結果分組分析。

一是充分考慮年齡差異，避免在校學生、中老年人因參與調查人員較少，反映的問題不能在整體樣本中凸顯。

二是充分考慮地區差異，內蒙古地區下轄十二個盟市，問卷需實現按地區了解不同地區金融消費者權益保護工作的優勢與短板。

三是充分考慮城鄉差異，內蒙古地區幅員遼闊。城市、鄉鎮、農牧區信息、網絡等基礎設施差異較大，金融基礎設施和服務也可能存在差異。針對上述問題，此次消費者權益保護問卷特別設置地區、年齡、所在地行政級別等選項，彌補了線上問卷方式調查對象的局限，便于分地區、分層次科學分析問卷結果。

（三）合理設計問卷內容

設置調查問卷目的在于了解情況，掌握信息，服務審計工作。因此，問卷設計要緊扣審計調查關注焦點，突出重點，用盡可能少的問題反映審計中最關注的重點情況及問題，提高問卷效率。本次調查以消費者權益保護工作重點為依據，精心設置30個問題，在區分受訪者所在地區、性別、年齡、職業等特征基礎上，全方位調查了解內蒙古地區金融消費者消費習慣、服務感受、接受服務中遇到的問題以及對金融服務的建議，調查消費者日常維權情況、接受金融消費者權益保護宣傳教育情況以及對金融消費者權益保護工作的意見建議。

（四）充分做好問卷運行保障

一是調查前進行運行測試。問卷向微信平臺發送前多次組織審計調查人員進行線上測試，站在被調查者的角度發現問題，及時調整，優化操作界面，簡化問題表述，細化選項漏洞，深化調查內容。二是收集后精準進行數據篩選。線上隨機發放調查問卷的另一缺陷在于無法準確判斷調查質量，因此在后臺根據答卷人IP地址、答卷所用時間等信息對已收集的問卷進行篩選，剔除省外IP、所用時間明顯不合理等無效問卷，確保調查質量，保證分析結果的真實性。

二、審計調查問卷結果分析

審計調查期內，在內蒙古轄區以電子化方式線上隨機發放金融消費者滿意度調查問卷，問卷分為基本情況，服務體驗和權益保護三部分，全方位調查內蒙古地區金融消費者消費習慣、服務感受、接受服務中遇到的問題以及對金融服務的建議。

（一）基本情況

本次調查中，各地區被調查人數基本符合各地區人口分布，其中被調查城市、縣域、農牧區居民分別占比50.34%、38.66%、11%。調查人數中，男性占比46.41%，女性占比53.59%；從年齡結構看，30歲以下的占比24.36%，30～45歲占比41.34%，45～60歲占比33.47%，60歲以上占比0.83%；從職業分布看，學生占比1.92%，個體工商戶占比2.87%，公司、企業工作者占比42.36%，機關單位及事業單位工作者占比30.12%，其他職業占比18.1%。

（二）結果分析

調查問卷顯示，內蒙古地區金融消費者對金融機構服務的總體滿意度為76.6%，表明金融消費者權益保護政策落實基本到位。通過對問卷進行分析，審計調查人員認為需要關注以下事項：一是金融服務質量明顯提高，但線下網點服務質量有待改善。隨著信息等技術的發展，金融機構加大了產品服務創新力度，金融服務特別是線上服務便利化程度迅速提升，金融服務質量明顯改善，得到金融消費者廣泛認可。問卷調查顯示，手機銀行因方便快捷，成為83.56%消費者辦理業務的首選途徑，93.48%消費者經常使用微信、支付寶等支付方式。相對線上金融服務，線下網點柜臺服務存在明顯不足。問卷調查顯示，仍有41.05%消費者經常到銀行柜臺辦理業務，60歲以上的比例更高，達到64.41%。在柜臺辦理業務中，55.34%消費者曾遇到銀行窗口開放數量少排隊等候時間過長等問題，57.55%認為金融機構辦理業務流程過于復雜，23.51%認為金融機構在金融服務、收費項目及標準等方面的提示力度不足，18.98%甚至被拒絕或延時辦理較繁瑣、耗時較長的業務，如小面額人民幣的存取業務，個別消費者還反映金融機構存在強制搭售行為。

二是金融安全和維權意識較強，但農牧區居民和中老年人群風險防范意識相對薄弱。問卷調查顯示，80.99%受訪者知曉可以通過合法途徑進行維權，67.98%消費者對金融機構提供智能化服務的安全性較為關注，特別是對金融機構個人信息的采集管理關注度最高，54.59%受訪者擔心在接受金融服務中個人信息被泄露，33.02%受訪者認為辦理業務時收集的個人信息過多。但農牧區居民和老年人群中知道可以通過合法途徑進行維權的為69.01%和55.93%，關注金融機構服務安全性的比例僅為55.57%和59.32%，同時農牧區受訪者雖然有一定維權意識，但不知道正確的維權途徑，僅有12.68%農牧區受訪者知曉12363咨詢投訴電話。反映出農牧區居民和中老年人群風險防范和維權意識相對不足，從側面說明弱勢群體的金融知識教育宣傳工作有待進一步增強。

三是金融知識總體掌握較好，但消保教育宣傳城鄉間開展不平衡。問卷調查顯示，城鎮受訪者中接受過普及性金融宣傳教育的占比75.65%，農牧區僅為55.7%。在城鎮受訪者中，92.01%知曉拒收人民幣是違法行為，63.76%知曉個人不良信用記錄的保存時限，63.75%能準確判定存款保險最高償付限額，但農牧區居民中，上述比率分別為81.56%、51.22%和44.17%，考慮到問卷調查采取線上模式，參加調查的農牧區居民文化程度相對較好等因素，農牧區與城鎮地區的差距應該比調查結果顯示得更大。

四是疫情期間金融支持充分，但普惠金融工作仍需持續推進。問卷調查顯示，受訪者中符合享受疫情期間延期還款政策條件的公眾占比為19.1%，其中43.51%不能正常還款的消費者享受了延期還款、減免費用或撤銷不良征信記錄等政策優惠，反映出疫情期間強化金融服務的相關政策能夠普及并保障受疫情影響人群。但問卷調查顯示普惠金融工作推進不足，受訪者中43.21%不知道什么是普惠金融，30.16%認為金融機構數量不足、基礎設施建設不到位，35.33%認為針對老年人、殘疾人等特殊人群的金融服務不完善，個別金融機構貸款利息過高，反映出轄區普惠金融工作開展不夠充分，在提升居民金融服務便利性方面仍需持續發力。

五是公眾對金融知識需求多元，但宣傳手段和方式有待改進。問卷調查顯示，61.51%消費者認為在維護自身權益時缺乏對相應金融知識的了解，60.97%消費者希望接受金融服務政策解讀等知識普及教育。在宣教內容方面，76.56%消費者希望更多參與資金安全及個人信息安全的金融知識宣傳，67.30%消費者希望了解識別、防范電信詐騙相關知識，部分消費者特別建議加強征信、存款保險、反洗錢、金融服務相關法律法規以及個人金融賬戶管理等政策知識解讀，反映出消費者對金融知識的強烈需求以及多元化的傾向。在宣教方式上，超過70%消費者更偏好公益廣告、微電影、微信公眾號及抖音等自媒體宣傳，選擇報刊雜志等傳統媒體了解金融知識的人群較少，反映出目前傳統的宣傳方式與消費者需求對接不夠充分，宣傳方式急需與自媒體時代相適應。

三、線上問卷調查改進方向及人民銀行消費者權益保護工作建議

（一）問卷調查不足之處和改進方向

本次消費者權益保護問卷調查范圍較為廣泛，收集數較多，調查內容較為詳實，但存在以下不足之處。

一是問卷后臺未設置各地區調查數量限制。雖然各地區被調查人數基本符合各地區人口分布，但城市、鄉鎮、農牧區被調查者人數與地區人口仍有一定程度不匹配，雖不影響分類分析結果，但整體分析結果將向樣本量較大類型偏移。今后調查工作中應進一步細化問卷基礎功能設置，根據人口數量合理設置被調查人數，實時關注調查情況，增強整體分析結果的客觀性。

二是問卷被調查對象職業分類不夠合理，且調查對象集中于個別職業。問卷設置了學生、個體工商戶、公司及企業工作者、機關單位及事業單位工作者和其他職業5種分類，未設置務農選項，農牧區居民選擇受限。從調查者職業分布結果看，公司、企業工作者、機關單位及事業單位工作者過于集中，學生和個體工商戶占比過少。今后調查工作中應進一步細化職業分類，尤其對于重點關注對象單獨分類，擴大重點關注對象的樣本量。

三是未針對金融從業人員分類設置問卷。問卷針對某些問題選擇了特定答案的人群設置了進一步詳細調查的邏輯關聯問題，但未設置針對銀行從業人員的專門調查內容。金融從業人員是消費者權益保護工作的重要主體，也以消費者身份接受調查將導致調查結果可信度有所下降。今后問卷調查中應針對與審計內容高度相關的人員設計專門的調查內容，分層次、分對象進行調查，全方位多角度了解業務運行情況及相關領域存在問題。

（二）工作建議

一是消費者權益保護部門應加大監管力度，增強監管實效。據調查，63.45%的消費者認為向監管部門投訴是解決糾紛的有效途徑。消費者權益保護工作監管部門要不斷強化法定監管職責，督導商業銀行落實金融消保工作理念和各項制度要求，從源頭提升金融消保理念，遏制消保侵權。

二是金融機構應增強服務意識，提升金融服務質量。金融機構應當樹立金融為民的思想，科學配置服務資源，加強人員業務培訓，提高柜面工作效率。要提升從業人員的金融消費權益保護意識，全面履行告知義務，充分履行適當性義務，嚴格履行保密義務。加強全流程管控，從產品營銷宣傳，產品或服務的重要內容及風險披露，格式合同制定、審核等各方面規范銷售行為，保障金融消費者基本權益。并關注對特殊人群的金融消費者權益的保護。

三是統籌推進融知識普及和金融消費者教育工作。相比于群眾需要，內蒙古地區在金融知識普及和金融消費者教育工作還存在一定的差距，全面提升基本金融素養。做好金融服務相關法律法規、征信知識、存款保險、反洗錢等政策解讀，提升消費者權益保護意識和維權能力。充分了解公眾需求，利用網絡新媒體如微電影、微課堂、小視頻等新型陣地持續做好專項性、針對性的金融知識普及宣傳。滿足消費者對于投資理財等金融知識的需求，提升消費者金融技能，增進消費者對于家庭資產配置等理財知識和分散化投資等基本金融常識的了解。提高金融消費者風險意識和防范能力。加強個人金融賬戶管理，增強個人密碼保護意識，提升識別并防范電信詐騙警覺性。

四是優化糾紛解決流程，切實提升金融消費者滿意度。據調查，消費者認為監管部門和金融機構都一定程度存在投訴解決不夠及時的情況。監管部門和金融機構都應積極應對客戶投訴，暢通投訴處置渠道，努力將糾紛解決于前端，及時妥善處置金融消費糾紛，提升投訴處理效率。建立第三方協調糾紛機制，培養具有適當資質的金融糾紛調解員，對金融糾紛中有爭議的投訴，及時提交處理，支持其依法、獨立、公平、公正地開展工作，提高糾紛解決的專業性和公信力。

五是提升針對特殊人群的金融服務質量。增強普惠金融服務理念，落實普惠金融各項工作要求，在做好金融服務創新和提高金融服務便利性的同時，充分聚焦客戶需求，切實改善廳堂基礎設施建設，有效提高網點運行和人工服務質量。增加無障礙等設施，有效滿足老年人、殘疾人等特殊人群的金融服務需求。

作者：謝佳穎 單位：中國人民銀行呼和浩特中心支行