線上線下商業模式優缺點范文

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篇1

[關鍵詞]“簾到家”；O2O模式；優缺點；發展前景

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.02.050

1 引 言

進入互聯網和移動互聯市場快速發展的時代，網絡零售商的快速增長給傳統零售行業帶來巨大的挑戰。電子商務的興起使得傳統的窗簾銷售模式漸漸無法滿足消費者需求，新興的窗簾電子商務發展存在諸多不足與缺陷，許多淘寶商家的窗簾價格較為優惠。然而，窗簾不像衣服、鞋子這類消費品，“看得見，摸不著”會讓許多消費者存在心理障礙。而且更無法有效地實行測量與安裝。對于窗簾布藝產品來說，窗簾布藝商品與床上用品有所不同，它是半成品，床上用品有標準統一的尺寸，而窗簾布藝產品則需要消費者選定布樣后，賣家根據消費者提供的窗簾尺寸進行后期的加工制作，測量、安裝這一系列服務對于當今新興的網上賣家來說，還無法有效地提供。

隨著近幾年來電子商務新模式O2O的出現和迅速發展，窗簾行業網上銷售這一系列問題逐漸得到了解決，并引起了窗簾銷售商和消費者的廣泛關注。O2O全稱Online-To-Offline，意思是將線下交易與互聯網相結合。網上商城通過打折提供信息、服務等方式，把線下商店的商品信息傳送給線上瀏覽的用戶。用戶在獲得信息之后進行在線下單、支付等流程，再憑借相關單據享受線下實體店提供的周到服務。從而達成線上信息和資金流動，線下商流和物流的形式。[1]隨著線下交易成本的增加，人們逐漸接受了在線支付，而越來越成熟的電子商務技術也讓窗簾行業有了新轉機。

2 “簾到家”樹立標桿

“簾到家”作為中國首個品牌窗簾O2O模式平臺，在強大的端到端優勢產品鏈基礎上，整合業界優勢資源，進一步打通上下游產業鏈、制造商與消費者之間的壁壘，實現產業集群、抱團發展，在提升品牌價值和消費者體驗的同時，令“互聯網+布藝”成為現實。[2]和傳統的窗簾銷售方式相比，“簾到家”充分地利用了電子商務平臺的優勢，以網絡平臺為載體，充分地考慮了消費者的消費心理。通過在各大城市建立形象實體店，進行掛牌銷售，實現了銷售點的大區域覆蓋。到目前為止，“簾到家”平臺端到端的服務點已經突破了2000個，專門的線下網點遍布華東、華中、華南、東北甚至西南、西北地區。且與雅藝紡織、民輝紡織、玉龍布藝、凱達布業、晴彩巴厘等上百家優質品牌達成了合作。消費者可以通過線下網點親身體驗優質的產品與周到的服務，“簾到家”在真正意義上實現了窗簾行業的O2O模式。

2.1 “簾到家”O2O模式的優勢分析

2.1.1 為消費者造福

“簾到家”是海寧市眾越電子商務有限公司管理運營的“互聯網+”項目。海寧作為窗簾集中批發地，集中眾多品牌，提供了大量優質的商品信息供消費者參考和選擇。消費者通過在線瀏覽，選擇自己喜歡的商品，同時可以在線咨詢商家，減少了購買成本。又承擔更少的欺詐風險，因為消費者可以直接去線下的實體店親身體驗、下單。交易完成后，“簾到家”實體店將提供上門測量，在指定訂單下補充測量數據，完善訂單信息，甚至可提供安裝換洗服務，讓消費者能獲得更優質的消費體驗。

2.1.2 為商家謀利

“簾到家”平臺的創立，為廣大的商家帶去了福音。商家有了更多的宣傳、展示產品的機會，也擁有了更廣范圍的消費者，而不僅僅局限于固定一塊區域。通過O2O平臺，商家可以了解、跟蹤大量的用戶數據，進行實時的跟蹤，數據將較為精準地反映消費者購買意向，便于商家調整產品、服務或宣傳策略，滿足消費者個性化需求，并合理地安排經營，能夠節約大量成本。

2.2 “簾到家”O2O模式的劣勢分析

線下提供商品與服務、進行售后工作，若不能達到消費者的預期值，消費者容易產生心理落差，對平臺失去信心。對于商家而言，“簾到家”平臺雖然提供了大量的消費者，但是行內同質競爭更激烈。顧客有了更多的選擇權，忠誠度自然降低。另外，“簾到家”旨在打通線上線下，這必定需要簽署線下實體店。在線上平臺吸引用戶，最終會轉化成線下的產品購買和服務體驗，這對線下服務行業來說是一個巨大的考驗。如今大部分商家對互聯網的模式已有疲憊感，模式太復雜，運營有較高的難度。對O2O模式來說，該行業的線下發展大部分依靠服務類商家，雖然驅動了線下商家的初步教育，但仍存在著各種運營不規范的現象，想要提供穩定、完善的線下服務還需要很多的時間。

3 “簾到家”O2O模式下的發展前景

3.1 加強對商家誠信度的監測

平臺在與商家簽署合同之前，要對商家進行深度考察，對商家的經營資質和經營行為進行審核，嚴格把關，堅決維護消費者的權益。達成合作后，商家必須定期反饋各階段交易情況。同時平臺提供消費者反饋信息的空間，如在“簾到家”網站建立“信息反饋窗”，線上工作人員第一時間處理消費者反饋的問題。而消費者的反饋將直接影響到商家信譽評級，并展示給在線瀏覽的消費者。加強商家對信譽度的重視，形成較為完善的誠信體系。[1]保證顧客購買到高質量的產品，享受到體貼的服務。

3.2 加強對線下實體店工作人員的培訓

按期提供實體店員工的培訓機會，有利于提升服務質量，提供給顧客溢價的服務體驗。消費者不僅能從商品本身的性價比來考慮判斷是否物超所值，同時還能通過購物體驗來判斷。公司定期訓練銷售人員的溝通能力，根據顧客的需求提品，解決顧客問題，滿足其個性化需求。為安裝測量人員提供專業的課程培訓，使布藝窗簾安裝更加符合人機關系。培養一批專業洗護窗簾、專業維修人員，提供更高質量的服務。

3.3 添加創新，增強產品吸引力

除提高窗簾產品本身的質量以外，對產品功能的創新可以提高老顧客的忠誠度，并吸引大量的新顧客。例如大學生創新項目“窗管家”平臺，除了擁有流行元素以及優等質量以外，還根據顧客的需要提供防盜功能。窗簾的防盜系統與公司的總部系統相連接，一旦收到危險警告信息，平臺會立即采取措施，致電用戶或與當地安全機構取得聯系，確保顧客安全。如此新穎的功能，必定能投顧客之所好。

3.4 優化系統，使線上線下工作完美配合

馱擁哪J絞股碳腋凍雋舜罅康某殺荊優化系統是提高效率，實現商家與消費者共贏的關鍵。一個完整高效的系統，需要線上線下緊密配合，并形成有機、統一的整體。為了提高用戶的反饋速度，在線上線下聯動的流程中，還應當明確線上與線下的接口，借助信息系統開發的線上到線下的自動觸發功能。一旦收到用戶的服務請求，立即自動觸發相應的線下服務流程，并將線上的用戶請求及時傳遞給線下的工作人員，這樣能夠避免線上、線下相互脫節，使線上與線下高效聯動，形成閉合的服務鏈條。[3]

4 結 論

在O2O模式中，消費者和商家都產生了消費思維和服務模式的轉變，互相之間能夠及時交流信息，形成了一個良好的信息傳遞鏈。“簾到家”通過“網購平臺”+“線上旗艦店”+“線下實體店” 三大系統的支持，充分利用互聯網，實現線上線下的無縫對接，促進了窗簾行業電子商務模式的發展和成熟，極大程度地提高了盈利能力。窗簾行業O2O模式的發展有著非常廣闊的前景。

參考文獻：

[1]盧益清，李忱.O2O商業模式及發展前景研究[J]. 網絡經濟，2013（11）：98-101.

篇2

【關鍵詞】O2O；餐飲業；電子商務；策略

一、我國餐飲O2O發展現狀

O2O，即以互聯網為線下交易基礎，通過網絡平臺將線上商務機會發展到線下實體經濟，或者將線下資源傳送給線上用戶的商業模式，是傳統電子商務模式的改進、完善以及細化。伴隨互聯技術的飛躍革新，傳統的餐飲經營理念已無法再滿足消費需求，O2O模式則成為行業發展新機遇。獨特的營銷模式吸引消費者眼球，也緩解了人力、物力、租金成本增加所帶給商家的壓力。

據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2014年中國餐飲行業O2O市場規模已達943.7億元，相比2013年增長51.5%，預計2015年中國餐飲行業O2O市場規模將達千億元。餐飲O2O飛速發展除了有利的政策支持和互聯網技術的發展，也離不開其本身的便利優勢，顧客消費行為隨著外賣O2O、在線點餐的出現開始逐步改變，“懶人經濟”模式得以快速發展。產業布局也從一線主流城市逐漸擴展到二三線城市當中，從而成為O2O市場新的增長點。

二、餐飲O2O的需求調查

調查選在杭州進行。該城市人口密集度高且消費需求大，年餐飲消費支出均在百億元以上，是我國消費水平較高的城市之一，具有一定代表性。此次調查采用隨機抽樣的調查方式，共發放問卷200份，收回200份。其中有效問卷177份，有效回收率88.5%。

調查結果顯示，90%杭城用戶熟知餐飲O2O，未接觸者僅占10%，消費主力軍為18歲到35歲的年輕消費用戶，但經常使用餐飲團購、外賣的消費比例只有46%，用戶使用頻率有待提高。不過95%以上的消費者表示愿意繼續使用餐飲O2O并支持其未來發展。這表明用戶對餐飲O2O模式是具有一定認知、消費傾向的，通過積極引導轉變其直接消費的日常觀念，以此產生再次消費的可能。

在餐飲O2O發展因素中80%用戶重視菜品安全問題，用戶希望能夠清楚了解餐飲的制作流程，確保菜品來源的安全。50%用戶認為服務、便利因素也是不可缺少的，如今外賣O2O憑借送貨上門形式讓消費者足不出戶就能輕松享用美食，這讓不少都市工作者解決了點餐難、吃飯煩的問題，因此也以便利的優勢獲得了廣大消費者的關注。然而過程中產生的問題讓用戶對服務水平產生了質疑，如何找到解決辦法仍是我們需要探索的。

僅35%用戶關注價格高低問題，面對紅包、優惠券、滿減等促銷手段，用戶認為只要不超過大眾承受價位都是合理的，保障食品安全仍為首位。有8%用戶提到了反饋機制的建立，不是簡單地給一個好評、差評，消費者表示需要有即時的聊天平臺能夠提出餐飲O2O模式的問題所占或者良好的地方，“顧客=上帝”才是推動餐飲O2O模式發展的動力與源泉。

三、當前餐飲O2O模式中存在的問題

1.顧客忠誠度下降

目前餐飲O2O行業市場空間廣闊、競爭激烈，誰擁有更多的用戶，誰就能獲得更多的投資資金、擁有更大的生存機會。在各大互聯網巨頭盲目貼錢參與下，餐飲O2O市場的價格戰越演越激烈。如同當初打車市場的補貼大戰一樣，在這場非理性的繁榮中，短期上整個外賣市場用戶規模得到了快速性增長，但同時也讓一大批非有效用戶參與其中，促成扭曲、凌亂的市場并不能讓巨頭們長久立足于此，唯一開心了消費者卻也只是暫時，錢總有貼完的時候。如團購興起時以低價爭奪客源、短期提升人氣，看似為合理的營銷模式，實則讓商家慢性自殺，逐漸降低消費者的好感度而失去顧客忠誠。

2.平臺與商家對接不完善

不少消費者反映外賣O2O平臺上點餐后常有商家送餐不及時現象，不少顧客需要等待1個多小時后外賣才會送到，這與平臺上所保證的預計多少分鐘送達完全不符，消費者認為“這是在耽誤消費者就餐的時間，如果送餐慢那么用這種模式又有什么便利呢”。產生這種問題的主要原因還是在于目前線下落地環節措施的不到位。但面對用餐高峰期的交通擁堵、送餐地點分散等眾多因素，商家想要及時準點送達也是困難重重，這是管理外賣配送體系的不完善，更是線上與線下溝通的不合理。

3.誠信機制有待建立

互聯網本身便存在誠信弊端，面對餐飲O2O是一種線上線下相結合的營銷模式，用戶主要消費形式為線上購買、線下就餐或取貨。在雙方處于虛擬的、非面對面狀態下進行時，會暴露出許多誠信問題：如消費者在網上看到的美食圖片與實際接觸的美食嚴重不符、線上打折線下卻各種限制、消費者付款后賣家就杳無音信等。消費者需要餐飲平臺與商家建立良好的誠信制度，能夠讓消費者買的放心、吃的放心。以誠信為本，才是餐飲企業、商家發展的堅實之基。

4.平臺監管力度低下

不少消費者表示曾在訂餐過程中吃到不衛生的食物，甚至出現一些蟲子在飯菜中。這些問題的產生主要在于餐飲O2O平臺對商家門檻及加盟資質缺乏嚴格把關、未監查其菜品的來源。餐飲平臺為短時間獲得大量商家的支持以擴展其市場范圍，把一些地址模糊不清、沒有具體門牌號碼的、山寨名字的、無許可證營業執照或證照不全的小餐飲也納入餐飲行列，這都給食品安全埋下了重大隱患。

四、餐飲O2O的發展策略

1.擺脫價格戰，真正實現餐飲閉環O2O

餐飲O2O要發展，要被消費者認可，必須實現餐飲閉環O2O。閉環的實現需要餐飲平臺將線上與線下完全結合，達到線上提供需求、線下解決消費的相互轉化，建立起安全、可靠的數據體系。線下商家通過平臺要讓消費者認知、了解，消費者則通過平臺確認與線下商家的消費過程及結果。與此同時平臺對于餐飲商戶則要實現信息管理閉環，幫商戶打通線上、線下障礙，對不同類型的餐飲商戶實施統一化管理模式，為商戶創造出營銷驅動型的信息化管理模式。針對不同類型消費者設計出個性營銷方針，以此來促進商家、消費者之間的溝通互動，增強品牌忠誠度，讓消費者產生依賴感、歸屬感，創造出以“消費者是上帝”為宗旨的完美社區。

2.提高服務質量，打通線上線下環節

服務是否良好是消費者選擇餐飲商家的重要因素，有效地提高餐飲O2O的服務質量是其良好發展的關鍵之一。從線下就餐角度看，商家可提供特殊化服務來提高顧客對餐飲商家的消費依賴，同時與平臺合理溝通尋求建立完善的支付退款體系，增強顧客消費信任。讓消費者享受無差別的服務、價格及菜品量，隨時隨地通過網絡預約菜品、點單、支付賬單。平臺應極力鼓勵商家創新，加大市場差異化，制定不同特色的經營策略。在餐品外送方面，如何準確、及時地把新鮮美食送到顧客手中是需要平臺、商家解決的重要問題之一。面對用餐高峰期、交通狀態不良、送餐地點分散等眾多因素，餐飲商家應及時增派有經驗的送餐人員進行送餐，無經驗的則需要進行有效地培訓、考核。如若是商戶自身問題，理應提前與平臺溝通，暫時關閉當日外送服務。同時餐飲平臺也應推出一些扶持商家的活動，面對送餐量大的商戶，平臺予以補貼獎勵。對于大型餐企，平臺可提供物流方進行配送。如若消費者等待時間超長，平臺可為消費者發放紅包補貼來補償消費者的損失，及時與線下聯系來告知消費者菜品的配送走向，重視消費者的用餐體驗。

3.杜絕欺騙，建立誠信機制

不少消費者的傳統觀念認為把資金無形地放在網絡平臺上危險性大，同時在網上購物不能確定商家是否能夠誠信發貨，雙方之間存在著不信任感。因此建立有效的餐飲O2O誠信機制迫在眉睫，要讓消費者相信商家，商家相信餐飲O2O。餐飲平臺對加盟商家資質需嚴格把關，可與相關部門合作建立一個完善的檢測審核系統，檢查商家的資質是否達標。同時平臺應完善自身的支付系統，與第三方支付合作的同時應確保資金流轉的安全性，努力構建出一套低成本、高效率、安全性高的支付體系，真正的確保消費者支付的安全。

4.嚴格把控安全環節，打造食品安全體系

目前外賣O2O就食品衛生問題頻頻爆出“黑作坊”、“黑食物”現象，這表明建立有效的食品安全體系刻不容緩。線下商家在經營過程中應保證食材供應商源頭以及食材采購、倉儲、加工等各個環節的透明化，這是保障消費者的飲食安全，也是提升商家自身信譽的有效前提。餐飲平臺作為消費者與商家的溝通橋梁應做到監管餐館來源的義務，嚴格審核商家營業資格及食品來源，定期把關菜品制作流程，防止偷工減料現象產生。如果用戶在餐飲平臺中出現飲食問題，平臺和商家都應該擔負起相應責任。必須讓消費者真實了解餐廳合規的生產及流通過程，提升消費者的就餐信心，努力建立一個連接生產、檢驗、監管和消費各個環節的食品安全鏈體系。

五、小結

如今餐飲O2O勢不可擋，但在未來發展中仍需不斷開拓出新，跟進市場行情，強調重視消費者的體驗過程，這樣才能在競爭激烈的市場環境中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]何洋，唐敏.基于消費者購買決策模型的O2O網站營銷策略研究――以餐飲服務業為例[D].重慶工商大學，2013.

[2]孫旖旎.淺析餐飲O2O的優缺點及其解決辦法[J].商場現代化，2014，24：26-27.

[3]王實倩.我國餐飲O2O模式的發展狀況探究[J].中國商論，2015，Z1：172-179.

[4]彭惠，吳利.O2O電子商務：動力、模式與前景分析[J].華南理工大學學報（社會科學版），2014，6：11-17

[5]張冰.餐飲業O2O模式的應用分析――以海底撈為例[J].河南商業高等專科學校學報，2014（5）：54-57.