服務經濟時代服務營銷觀念探討

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摘要：在新世紀知識經濟快速的發展下，需要我們進一步研究服務營銷行為，即服務營銷學，以為第三產業的發展提供可靠的理論依據，以及強大的動力。該國經濟實力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務。

關鍵詞：服務經濟；服務營銷；觀念

1服務營銷的原則

1.1顧客價值

顧客價值等于消費中所得/消費中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產品或服務為顧客所創造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時間、精力等成本。商家為顧客提供價值的多少，影響著顧客的選擇，所以，營銷的基礎即是為顧客創造最大化價值。

1.2顧客滿意感

在實際消費活動中，顧客通過客觀經歷，以及主觀評價進而對商家的產品以及服務進行情感評價，以此形成顧客滿意感，產品消費效果和消費預期的對比，決定了顧客的滿意程度。

1.3服務質量

顧客經歷的的服務績效與所期望的服務進行對比從而獲得評價結果即是顧客感知服務質量。顧客感知服務質量直接取決于實際服務績效是否符合或超出服務期望。顧客服務質量包括有形產品的質量和服務質量兩方面，它是根據技術和質量劃分的。服務的技術質量它通常是由顧客的客觀標準來衡量的，但用該標準衡量功能質量則比較困難，一般是以顧客的主觀方式來衡量。服務營銷核心任務就是通過向顧客提供優質的服務，建立起顧客忠誠和有價值的顧客關系。

1.4顧客忠誠感

大部分企業共同認可顧客滿意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎保障，雖然一些服務組織滿意度較差，但受隨機因素的影響，顧客也會購買其服務。受服務產品的同質化傾向、以及各種價格競爭手段的影響，再加上服務行業越來越多，造成低價尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現是顧客重復購買的行為，其度量比較簡單，且可靠性高，因此，企業應不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場中的競爭力。

2服務經濟時代下的服務營銷措施

2.1以客戶為導向的企業文化

為了給客戶提供優質的服務，企業應將客戶作為企業價值和文化的核心。第一，在設計企業文化時，應綜合考慮產品的特點，以及所提供的服務，確保其與企業的具體情況相適應；第二，讓所有員工明白企業文化的理念，以及其內涵；第三，在態度上，企業管理者也應從服務的角度來管理員工，將員工當成自己的客戶，實行人性化管理，從而提高員工對自身企業的滿意度。為了使員工積極主動的執行以客戶為導向的企業文化，以提供優質的服務給客戶，除了要掌握理論上的企業文化，企業管理者還應以身作則，用實際行動教育員工，從而起到帶頭作用。

2.2規范的服務操作流程

因為服務的不可感知性，所以在評價服務質量時，客戶的感覺起著很重要作用。為提高客戶的滿意度，企業可通過設計服務藍圖的方法，規范員工的服務流程。服務藍圖不受他人角色或個人觀點的影響，以圖片形式對服務系統進行詳細描繪，以便于人員在服務過程中客觀的使用它。其中，客戶雇員的角色、服務實施過程、服務中的可見要素、接待客戶的地點等都會在服務藍圖中展示出來。服務藍圖不僅可以使員工對服務的過程和提供服務的方法一目了然，還有形地展示了客戶的感受，從而使員工更好地了解客戶的思維方式，以有效提高其以客戶為導向的服務意識。

2.3提高員工整體素質

根據不同的職位以及分層，定期對員工進行技術和技能培訓，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務質量；為了讓員工在日常的工作中真正執行以客戶為導向的服務精神，還需定期對員工培訓企業經營理念，以及管理方式，從而提高服務質量。員工培訓是企業中一項長期性戰略工作，企業應制定長效合理的培訓計劃，從而提高服務質量。

2.4培養忠實客戶群

加強企業維護客戶關系的意識。企業實現經濟效益的一個重要因素即是服務，服務營銷過程是培養和擴大忠實客戶群的最好機會。企業是需要長期為客戶提供服務的，因此，維護客戶關系對于企業的發展來說非常重要，我們應深刻的認識和了解這一點，同時合理地應用CRM硬件系統為維護客戶關系服務，從而培養自己的忠實客戶群，減少開發客戶的成本，增加企業的利潤。

作者:粱姍姍 單位:中山移動服務經理與管理

參考文獻：

[1]費英秋.管理人員素質與測評[M].經濟管理出版社,2004.

[2]馬義爽.連鎖經營研究[M].首都經濟貿易大學出版社,2006.