從“售后服務”到“客戶服務”的轉型

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2007年初，大金龍“售后服務部”從銷售公司獨立出來，并更名為“客戶服務部”。這并非一次簡單調整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰略的一個重大調整”。看來，大金龍已然進入了沒有硝煙的激戰--服務。

是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰略調整？

近5年來，中國客車行業迎來了旅游、客運與公交的國內市場需求高峰期。同時，伴隨著國內客車技術水平的不斷提升，中國客車的品質逐漸被國際市場所認可，海外銷售發展勢頭更為迅猛。

最新的數據表明，2007年1至8月，客車行業的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構成的行業第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業領軍企業的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業績和產品市場保有量，正在拷問各家客車生產企業售后服務的能力。

另一方面說來，當市場上的產品成熟，市場競爭將從不斷升級的產品品質競爭、無休止的價格競爭開始轉向為品牌與服務等差異化的競爭。

當然，優秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質量的要求也越來越高，作為客車行業的領軍企業，大金龍欲通過高質量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

理念，服務轉型的源頭

“思維引導人的行為。在所有工作中，服務理念決定一切。“黃志強說，“大金龍''''售后服務部''''改組并更名為''''客戶服務部''''是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務理念的轉變。”

與新的服務理念相對應，大金龍首先調整了組織結構。2007年初，售后服務部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務部“時，黃志強出任客戶服務部副經理。重組后的大金龍客戶服務部包括服務網絡與索賠組、技術支持組、產品課、售后配件課、中心庫。

有人說，現在各家客車企業的產品“同質化”現象很嚴重，技術水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質及技術含量依然走在行業前面。但產品與技術的優勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰略步伐的調整。從售后服務，到客戶服務的理念轉變，無疑是積極的。

“從關注''''車''''到關注''''人''''，以專業、主動、快捷的服務豐富產品的內涵，拓展銷售的外延“是大金龍現今的服務理念。“救火式”維修售后服務已經不再適應當今市場競爭的需要，對于客戶的服務已經不再局限于維修。大金龍的服務內涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務。并且對于“車“的關注轉移到對客戶的“人性化關懷”。

這里黃志強強調的不只是整個公司高層對于服務的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務隊伍，包括經銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務的理念。只有樹立正確的服務理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態度才會積極向上，目標才會明確。

人才，網絡與現場雙重培訓保障

就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強調，快速診斷出故障原因、優秀的維修人才與及時到位的配件是服務的三個關鍵點。而人才是重中之重。開展培訓，是大金龍保證人才素質水平的做法。但是，近年來，由于國內客車技術更新快、新增維修網點多、維修站業務人員流動大，定期培訓存在人力、物力、財力投入大、不及時的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時的培訓成為一個新課題。

大金龍客戶服務部服務網絡組王海英說，大金龍在售后服務CRM網絡平臺上專辟技術培訓版，從保養、診斷、維修等各個方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術支持工程師定期更新內容，要求服務人員及維修站業務人員進行書面回答，通過網絡答疑向服務人員提供技術支持。

據介紹，通過這種CRM網絡培訓方式，一些站點的成功維修方法和成熟經驗還可以快速向其他站點推廣，大大減少了因重復遇到同類問題而花費的成本。

另外，大金龍人力資源部門陳學勤介紹，公司每年都為客戶服務部工作人員有計劃地制定了大量培訓課程，以增強他們的服務意識，提高業務水平。2007年初至今，客戶服務部共制定了45種培訓課程，課程內容包括底盤故障診斷培訓、汽車電器只知識培訓、輪胎產品故障培訓、線束安裝培訓等多種技能培訓。

配件，物美價廉、快速及時是關鍵

俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進行更換，快速及時地提供優質的原廠配件成為了第一要務。大金龍客戶服務部售后配件課張志堅課長強調，在維修站、維修人員對客戶車輛進行零部件更換時，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質量，穩定客車使用安全系數，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

無論是家電行業，還是汽車行業，配件價格貴是多數消費者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務部針對消費者反映的配件價格貴的問題，聯手大金龍財務、采購、物流等部門對1000多種價格不合理配件進行全面的價格梳理、調價，讓配件價格與市場價格水平更為貼近。同時，由于某些配件的市場價格浮動比較頻繁，大金龍聯合零部件配套商家對零部件價格進行實時維護。

提升配件供應的及時性是增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節約了時間，而且批量地運送節約了很大一部分成本。

2007年大金龍在原有8個直屬庫的基礎上，在浙江增設了一個直屬庫，服務半徑內包括上海、江蘇、安徽、江西等整個華東地區。同時，大金龍根據每個地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。發展備件經銷商是配件供應的重要補充，并且可以有效提升及時性。2007年，大金龍對多年運作的維修網絡進行優化，完善了各種標準、規章和制度。通過評審，在全國各地又發展11家試用配件經銷商，同時取締了1家不符合管理規定的備件經銷商。

隨著大金龍產品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產品的個性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統一的型號標準成為必須。當在備件服務中出現“一號多件”情況時，客戶服務課馬上將情況反映到生產技術室，請求梳理，并補充全新代碼，避免發錯件的情況發生，有效提高效率。

CRM，實施客戶精準管理的手段

雖然，現在的各家企業都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應或解決。只有精準、有效的回訪才能為企業的競爭及戰略決策提供依據。

大金龍客戶服務部服務網絡與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務監測的重要手段，通過對用戶的及時回訪，不僅可以建全補充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進行歸納分析，用于指導和改進服務工作，提高服務能力和效率，提高客戶滿意度。

客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始。客戶購車后的使用情況怎么樣，產品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進？有沒有定期保養？這些需要商家定期給客戶做一個簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。這樣做不僅可以增進客戶與企業的感情，讓客戶真心感受到企業的服務體貼、周到，同時很大程度有利于促進銷售，為企業帶來新的商機。

2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進行了回訪，回訪數量達到所有客戶數量的98.61%。回訪的內容主要是客戶對產品、維修、服務質量及備件服務等的評定。同時客戶服務課還對提供給客戶的服務進行質量檢測。

服務網絡與索賠組陳麗鈺認為，自2007年初，客戶服務部從“售后服務”轉型以來，她一直做著一項很有意義、也很重要的工作--大金龍服務管理系統CRM系統的維護。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統是通過對各項服務中的數據進行整理、統計、分析，是科學、精益的管理辦法。

據了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學專家一起研發CRM系統。受當時網絡技術水平的局限，當年大金龍在全國市場只完成了60%的普及。2005年大金龍對CRM進行重新研發，到了去年4月，已經在全國各個維修站點CRM系統普及率達到100%。

陳麗鈺說，CRM系統內容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業務、二次索賠、舊件管理、質量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數據，不僅可以獲取客戶的地址、聯系方式、購車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內公司產品質量動態，客戶對公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺車索賠額是多少等。有了數據化的CRM管控系統，索賠成本得到了管控，庫存率也大大降低。

可以說，透過CRM系統，不僅可以對客戶服務水平進行定量、客觀的評價，還將這些數據反饋到各個相關部門，相關部門再相應調整產品、技術、管理等方面的決策。

2007年初，作為企業營銷戰略調整的重要一環，大金龍重組“售后服務部”并更名為“客戶服務部”。在這近一年的摸索與改進過程中，大金龍的客戶服務管理不斷地突顯出專業化、精益化。2007年6月，《運輸經理世界》雜志一項調查報告指出：在考察售后服務對品牌忠誠度的影響時，大金龍的售后服務在被調查的客車品牌中處于領先地位，顯示了大金龍在售后服務方面的過人之處。