餐飲行業服務營銷論文

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1餐飲業中服務營銷的現狀與問題

1.1餐飲業中服務營銷的現狀

(1)從產品的角度來講，餐飲行業的產品一般考慮的是提供服務的范圍和服務水準。同時還注意品牌、保證以及售后的服務等。在服務的產品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質量與價格的對等關系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。(2)從促銷的角度來看，餐飲行業的經營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為(如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環境氣氛等等)促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來促進餐飲業服務水平的提高。(3)從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。(4)從過程的角度來看，餐飲業的服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現。(5)從有形展示的角度來看，餐飲業的服務營銷者比較重視餐飲服務供給得以順利傳送的服務環境、菜品承載和表達服務的能力，當前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

1.2餐飲業中服務營銷存在的問題

通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習發現，其整體服務體系是很健全的，然而在服務的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個方面。

1.2.1消費者心理認識不夠

一般說來，顧客對飯店的服務要求主要有以下幾個方面，如功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關心品質好壞；注重環境優雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產品的價格、所處的地理位置及消費環境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調設施，并且其經營產品的選擇重點始終以烤肉為主，并沒有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務意識”淡薄問題導致的相應的連鎖反應。

1.2.2客戶關系管理不善

顧客選擇到某一家飯店消費時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產品質量，所以就需要通過客戶關系管理來解決。這樣有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務質量。80%的營業額其實都是來自于20%的客戶的重復消費，而20%的營業額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據客戶的需求進行人性化服務。筆者曾走訪金漢斯，發現前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶流失，老顧客由于與店內員工發生爭吵而導致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發展回頭客。并且，在事后對店內員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務人員不能很好地傳達餐飲企業的內在文化，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實質性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

1.2.3消費需求的把握不足

武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業經常有這樣的情況：一家餐飲企業快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，是因為很多餐飲企業無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。

1.2.4人才配置不當

在金漢斯餐飲企業中，聘用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業的營銷工作知之甚少，在市場調查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業源于優秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業經驗的管理團隊，但是要建立了一個較為完善的經營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養美味的食品，保證餐廳高效穩定運作。同時還要重視“金漢斯企業大學”，為本企業和社會培養輸送更多優秀人才。

1.2.5人員素質不高

據筆者走訪其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內大多數員工服務態度有待改善，歸根結底在于人員素質，從這一點來討論可概括為管理層的素質和員工的素質。在管理層方面，由于沒有較高的業務素質和能力素質，以及最重要的領導素質，導致的問題則直接關系到雇傭的員工水平，然而員工素質在某種程度上決定著員工的情緒管理，進而影響其服務水準。如果管理層的素質較高，其為人才優秀的話，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據反映，員工對薪酬制度不滿，服務熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結果即為較高的人員流動率。店內員工一如既往帶著不滿去進行服務，熱情度的提高成為一個重要的問題。

2餐飲業中服務營銷問題的根源、成因分析

2.1餐飲業自身特點存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐飲服務業一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環境也包含于商品之中。就飲食業而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營業收入有很大的影響，因此，座位的安排、規劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設計等，否則都會影響金漢斯食品規劃的管理。

2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視

主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產品營銷觀念的時代。現代市場已經是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場拋棄。金漢斯店內管理者往往只是在乎營業額，他們過多地強調會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務人員明白，對于改善現有菜品的味道以及研發新式菜品方面進度不夠快。服務營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內部員工也存在內部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務的質量。人員的數量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務。通過筆者的內部考查，作為一名內部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關醫療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。

2.3管理者的經營素質不高

管理者的經營素質直接決定了管理者的經營水平、經營理念、經營哲學、經營思想以及經營計劃。而服務營銷觀念則是一種經營者的經營理念。在金漢斯的管理中，如果領導者自身沒有擁有很強的服務營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務營銷能力呢？所以領導者的素質尤其重要。除了服務營銷觀念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀念和如何選擇企業的適合人才，過分注重學歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業需要的人才。只要能夠滿足企業崗位的需要，那就是企業的人才。其次，企業文化象征著企業的信仰，共同價值觀體現在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業的內部管理，塑造企業獨特的個性，整合企業的各種資源，也未把企業文化的培育過程作為企業的長期戰略，精心設計，長期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為，但是員工并未從內心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過長期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發展人和提升金漢斯整體素質的目的。

2.4服務人員綜合素質不高

從目前來看，服務人員的綜合素質較低：金漢斯內部管理層的“經驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經驗，但缺乏現代管理科學的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業，他們有一定的現代管理經驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節的要點部分。作為管理者需要了解內部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務人員對顧客不夠熱情，態度有敷衍之感。據調查，店內服務員素質的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內的培訓力度有關系。素質上的缺陷導致服務員情緒不高，歸根結底還是在于金漢斯的工資水平和服務待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務素質過低必然導致服務態度的惡劣。如果服務待遇相應地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務質量。

2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足

顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質性格，那么多血質的服務人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現有的飯店標準化傳統服務，而是選擇多樣化和個性化的服務。餐飲業發展迅速，各式各樣的餐飲行業都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識。基于此，對于開發新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。

3改進餐飲業服務營銷水平的策略

服務營銷是餐飲業的核心，服務本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現出來，幫助顧客識別和了解企業，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務，但能看到服務環境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業的有形線索主要有環境、品牌和承諾。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現出來。

3.1完善客戶關系管理

客戶關系管理，即要建立客戶滿意系統，服務補救系統，客戶保持系統，及以客戶為中心的服務組織。一個成功的企業需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關系，發展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關系，定期跟蹤這些客戶關系，CRM客戶關系管理就能夠很好地幫助組織完成它們[2]。其為餐飲行業服務營銷發展階段中的整合關系營銷階段的重要表現。具體的策略如下。

3.1.1考慮客戶的利益

在營銷過程中，可以發現客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯系起來，如何使顧客產生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方。客戶的特殊利益點就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現最大化？其次，要深入挖掘自己的優勢——企業能為他們提供什么？而這些東西使企業比別人更加優秀，也就是說企業的核心競爭力是什么。最后，當企業解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發企業的新客戶。

3.1.2維持忠誠客戶

顧客忠誠產生于顧客需求與企業能力之間，它不僅僅是服務內容的多少，顧客滿意和服務的質量是顧客忠誠的前提條件[3]。客戶對特定產品或服務產生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向。客戶忠誠包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎。第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對一的個性化服務。通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質量價值鏈。

3.1.3關注客戶留存與抱怨

從客戶留存上講：第一，建立雙贏伙伴關系。給客戶創造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。第三，對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。第四，需求分析。提供個性化服務，增強人們內心的虛榮與滿足感。從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：第一，道歉“：提出意見的感謝，發生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正。”第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。

3.2營造良好的服務環境

服務環境是指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種有形設施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調配合、材料使用、空氣調節、標記，視覺呈現如圖像和照片之素質。從更精細的層面而言，內部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節全部都要按照具體的環境來設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調及裝飾策略上體現餐飲企業的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當初的新意與創意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進行設計，增加用餐環境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質量的菜肴和服務，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為溫暖與親切，服務人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關，顧客進門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務的推銷和形象的建立仍持續在進行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務人員的外觀和著裝也是。總之，視覺呈現是顧客對服務產品惠顧的一個重大原因。從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時還可以根據其在商業區的地理位置，故可在裝飾上發散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領人物的目的。從聲音上來講，關于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強顧客態度傾向和個性化服務[4]。更換歌曲，選擇慢調較為合適。從觸覺上來講，比如厚重質料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發顧客們的感度。總之，因為環境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業的用餐環境，需要必須先了解環境的價值及環境的不利影響：好的環境(或氣氛)是可以使餐飲服務增值的。

3.3完善服務創新策略

在金漢斯，只有創業，沒有守業。而服務創新是金漢斯餐廳贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造服務資本的手段，適應顧客需要改革傳統串肉的方式。與市場結合，開發市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術創新能力以培訓為重點，加強核心服務競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產品與服務，這種交換產生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創造交換價值[5]。創新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創新。

3.3.1完善語言服務體系

金漢斯各部門均已形成了一套規范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調語言正受到挑戰，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行，因此實施服務語言創新應是服務創新的重要內容。服務內容創新的關鍵在于餐飲經營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創新的天地才會變得更加寬廣。

3.3.2提升服務過程的認識

餐飲服務中，人員是服務的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動(如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等)予以鑒別；第二，要對消費過程進行系統分析，即不僅要對每項消費活動發生的地點、時間、人員構成和活動現狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現狀的需求和改變活動現狀的趨勢方向；第三，要通過積極調整餐廳內部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創新將給酒店服務模式的創新帶來豐富的發展空間。

3.3.3優化組織結構

組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業，其組織模式往往與餐飲業整體組織模式有關，其應探討如何“通過組織創新保持企業創新動力”這一基本課題。在金漢斯的經營組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質、工作內容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據經營任務的輕重、從業人員的多少、服務范圍的大小，根據命令統一原則、分工協作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結構，對內部崗位人員進行優化配置。

3.4提升人性化服務標準

3.4.1豐富對消費者的關懷

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

3.4.2提供更貼近生活的人性化服務

中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點著手：適當的禮儀，合理的環境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲[6]。

3.5改善培訓方式和內容

培訓方式選擇全程化和經常化、外聘和內培相結合。同時，強化全員強烈的服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內容主要在于企業文化、企業理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發自內心的微笑才更有感染力；時刻調整心態，以最好的狀態對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務并持之以恒；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。

3.6打造品牌優勢

品牌其實是產品概念對應的消費群體的情感需求。最關鍵的點在于品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業行為[7]。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業對應的消費者的情感價值的具體體現。具體策略主要表現為完善品牌定位與品牌創新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位[8]。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經理人員曾經提出溜冰式服務，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創新上，一般企業創新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業創新能力是企業內在綜合能力的基礎，相反其對企業創新能力傳導著反作用。同時支撐著新產品服務的開發，進而這種新產品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產品開發[9]。金漢斯的經營理念是全力以赴為顧客創造快樂，為員工創造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創新三方面分析。從形象上，以環保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發新客戶群體的必經之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據世界餐飲業發展的趨勢及時進行定位修正，調整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調菜種及肉式的多樣化技術要求，聘請專業腌漬和專業烤肉師。最后強調的是企業生存的核心內容，管理創新。用其來指導品牌的維系與培養，主要通過觀念、技術、制度、管理過程等方面來維系品牌資產經營與發展的控制力。

餐飲行業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創新和與時俱進，從實際出發，借鑒別人的經驗教訓，與自己的實際問題相結合，采用適當的營銷策略，才可以在傳統餐飲業發展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業提供更多經驗指導，提高我國餐飲行業的服務營銷水平。

作者:龍晶晶單位:上海理工大學