淺談醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的優(yōu)化

導語：淺談醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的優(yōu)化一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：大數(shù)據(jù)時代的來臨不但改變著人們的生活方式，同時改變著人們的工作方式和工作思維，通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的應用，傳統(tǒng)的工作內容正面臨著一場顛覆性的思維革新、管理革新和技術革新，醫(yī)院的醫(yī)療關系系統(tǒng)就是信息化應用程度較高的領域之一。我國醫(yī)療改革隨著信息化技術的廣泛應用而發(fā)生翻天覆地的變化，在市場經濟為導向的醫(yī)療體系中，醫(yī)院與客戶的關系具有十分重要的地位。本文以醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的重要性和必要性為切入點，找尋大數(shù)據(jù)時代下醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的優(yōu)化路徑，為我國醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的信息化應用拓展探尋一條可持續(xù)性發(fā)展之路。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；醫(yī)療關系；優(yōu)化路徑

大數(shù)據(jù)時代的信息技術應用挑戰(zhàn)了人們對傳統(tǒng)生活方式和工作方式的認知，也為市場經濟體制創(chuàng)新和發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。現(xiàn)階段我國醫(yī)療改革正在向著市場化的方向邁進，新醫(yī)療改革背景下的醫(yī)院與客戶關系正在發(fā)生翻天覆地的變化，如何建立科學化、合理化、符合市場發(fā)展需求的醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)就成為當前醫(yī)院改革發(fā)展的重中之重，而信息技術的廣泛應用恰巧解決了這一難題。醫(yī)院結合互聯(lián)網(wǎng)構建的醫(yī)療關系系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡與醫(yī)院客戶建立高效、長久的聯(lián)系渠道和良好的關系，進而幫助醫(yī)院有效管理客戶資源和深入挖掘客戶需求，因此，在大數(shù)據(jù)時代的背景下如何優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)就成為醫(yī)院提升其市場競爭力的主要途徑。

一、醫(yī)院醫(yī)療關系管理概述

醫(yī)院的醫(yī)療關系管理也稱之為客戶關系管理，是將現(xiàn)代企業(yè)制度中先進的營銷管理理念應用到醫(yī)院的經營管理當中，這種以客戶為經營主體的醫(yī)療關系管理理念符合新時期醫(yī)療改革的發(fā)展訴求，也是醫(yī)院提升自身市場競爭力的前提保障。醫(yī)院的市場經營從本質上與市場中其他領域的企業(yè)一樣是以客戶需求為導向的經營管理，醫(yī)院醫(yī)療關系管理體系的建設的核心目標就是了解醫(yī)院潛在客戶群體的需求，幫助醫(yī)院打造個性化的醫(yī)療服務，在提升客戶醫(yī)療滿意度的同時，能夠與客戶建立長期、友好的服務關系。在大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展背景下，信息技術的廣泛應用有效的提升了醫(yī)院醫(yī)療關系管理工作的效率和質量，結合互聯(lián)網(wǎng)技術可以有效優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)，極大的提升了醫(yī)院為客戶提供服務、醫(yī)療、繳費、關系維護、后期回訪等工作的效率，進一步完善了醫(yī)院管理制度，是醫(yī)院進行現(xiàn)代化醫(yī)療改革的重要組成部分。

二、大數(shù)據(jù)時代優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)的重要意義

（一）提高醫(yī)院的市場競爭力。大數(shù)據(jù)時代的來臨加劇了我國醫(yī)療市場的競爭程度，伴隨著我國醫(yī)療改革政策的相繼出臺，國家開始主張并鼓勵社會資本興辦非營利性或營利性醫(yī)療機構，這些都會給傳統(tǒng)的公立醫(yī)院帶來巨大的沖擊。客戶面臨越來越多的優(yōu)質醫(yī)療選擇，誰能夠提供更好的服務、誰能夠提升客戶的滿意度，誰就搶占了醫(yī)療市場的先機。通過應用信息技術來優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)，以客戶為中心、市場為導向的理念為優(yōu)化綱領能夠有效的環(huán)節(jié)醫(yī)患關系，能夠為客戶提供個性化的醫(yī)療服務，極大的提升醫(yī)療關系，進而提高醫(yī)院的市場競爭力。（二）建立長效醫(yī)療關系溝通機制。通過應用信息技術來優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)可以提升醫(yī)院與客戶之間的溝通渠道，增強醫(yī)院與客戶之間的交流，通過建設完備的醫(yī)療檔案，可以充分了解客戶潛在的醫(yī)療需求，進而與客戶保持一個長期、深入、穩(wěn)定的需求交流，這種長效醫(yī)療關系溝通機制的建立不但能夠實現(xiàn)和諧醫(yī)患關系的管理目標，還能夠通過客戶的深入需求來不斷調整醫(yī)院的服務方式和服務質量，進而提升客戶的忠誠度和滿意度。（三）改善醫(yī)院管理方面的缺陷。通過應用信息技術來優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)可以提升各部門間的協(xié)作能力，進而提升管理效率。完善的醫(yī)療關系系統(tǒng)可以對大量的醫(yī)院內部和外部的信息進行收集、整理和歸納，同時為醫(yī)生和客戶提供科學、有效、實時的醫(yī)療信息，這種完備的醫(yī)療關系系統(tǒng)能夠優(yōu)化醫(yī)療服務流程，便于自上而下的逐級管理，改善醫(yī)院管理工作的缺陷。

三、大數(shù)據(jù)時代醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)優(yōu)化措施

在大數(shù)據(jù)時代下，醫(yī)院的醫(yī)療關系系統(tǒng)優(yōu)化要遵循完整、高效性、實時性、個性化的特點，致力于以客戶為中心的服務質量的提升。（一）細分客戶群體，針對不同群體特點提供個性化服務。在以客戶為中心的市場導向驅使下，醫(yī)院的醫(yī)療關系系統(tǒng)要向著客戶的根本需求方向發(fā)展，在系統(tǒng)現(xiàn)有程序的基礎之上要添加客戶潛在需求的深層挖掘能力，要對客戶的需求有著細化的程序分解，通過不同角度來了解客戶的真實需求，進而提供個性化的醫(yī)療服務。（二）深度上延伸、廣度上拓展。醫(yī)療關系系統(tǒng)分為基礎層、業(yè)務層、知識層和決策層四個層次深度，醫(yī)院要結合先進的信息技術優(yōu)勢對延伸醫(yī)療關系系統(tǒng)的深度，通過實現(xiàn)信息實時采集和錄入、自動傳輸和共享來優(yōu)化醫(yī)療業(yè)務流程，進而保障醫(yī)院的一切資源在時空上取得調度的一直，提升服務效率；此外，醫(yī)療關系系統(tǒng)要與醫(yī)院其他系統(tǒng)進行緊密連接，要與醫(yī)院的管理信息系統(tǒng)、醫(yī)療信息系統(tǒng)以及經濟信息系統(tǒng)作對接，真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)膬?yōu)勢，進而提升醫(yī)院的業(yè)務能力、管理能力、服務能力和決策能力。（三）實現(xiàn)信息共享，確保信息安全。在市場經濟的企業(yè)競爭中，商業(yè)信息是企業(yè)的頭等機密，而醫(yī)院的醫(yī)療關系系統(tǒng)錄入的客戶信息就是醫(yī)院的核心機密所在。在大數(shù)據(jù)時代背景下，醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)既要實現(xiàn)內部范圍內的信息共享來大幅提升為客戶提供的醫(yī)療服務，還要重視客戶醫(yī)療信息的安全建設，采用科學有效網(wǎng)絡安全機制來保護客戶的醫(yī)療信息才是在醫(yī)院范圍內實現(xiàn)大范圍信息共享的重要前提，信息安全技術發(fā)展的快，信息共享的成本也就降低的快，兩者相輔相成，這也是醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)優(yōu)化的重要基礎。

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代的背景下優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療關系系統(tǒng)具有十分重要的意義，以客戶需求為中心的市場經營理念能夠幫助醫(yī)院與客戶間建立長效的溝通關系，科學、有效的醫(yī)療關系系統(tǒng)也能夠為客戶提供個性化的醫(yī)療服務，在提升醫(yī)院醫(yī)療質量和醫(yī)療效率的同時，極大的提升醫(yī)院的市場競爭力，進而實現(xiàn)醫(yī)院創(chuàng)造市場價值和獲取客戶滿意度的雙贏局面。

參考文獻

[1]胡外光,龍朝杰,陳敏蓮.基于醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)建設探討[J].實用預防醫(yī)學,2008,15(1):268-270.

[2]李希才,徐福緣.客戶關系管理理論在醫(yī)院管理中的應用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2004(8):66-68.

[3]張國榮,陳利堅,郝平,等.醫(yī)院客戶關系管理模型的研究與應用[J].中國醫(yī)院,2006,10(10):51-53.

作者:焦旭 單位:安國市醫(yī)院