淺談導游隊伍建設

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【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現的一些反常的現象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協調旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質之高低、服務質量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質在下滑，諸如“宰客”，“服務質量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質下降，中、高層導游人才流失嚴重

新中國成立伊始，總理曾高度概括導游工作的性質為“五大員”，即：宣傳員，調研員，服務員，安全員，翻譯員。新時代的導游，作為祖國的一面鏡子和旅游業的形象大使，10多年間，從業人數大幅度的增加。自1990年導游人員資格考試制度實行以來到2004年止，全國擁有導游證的人員為22萬，比1991年增加了近20萬人，即擴大了9倍多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。

然而，從業人數的劇增最直接的負面影響就是導游隊伍整體素質的下降，具體表現有：

1．導游準入門檻過低，致使導游員綜合素養降低。旅游業內人士都公認，我國的第一代導游的整體素質是最高的。入行人員門檻相對較高，首先要求人人“三過硬”，即：政治過硬，業務過硬，外語（語言）過硬。其次要求有大學學歷或機關干部轉行。這一代導游固然有他們的不足，但堪稱中國導游的楷模，為新中國旅游業的發展和良好形象的樹立立下了汗馬功勞。但自上個世紀90年代中期以來尤其是2000年之后，我國導游從業人員單從學歷結構上看門檻就有所降低，全國具有本科以學歷者僅占導游人員的19%（外語類的導游稍好，但大專仍然占52%，），也就是說大專學歷占39.4%，中專、高中、中職占41.6%的比例，這根本滿足不了我國旅游市場高速發展的需要。

2．導游年齡結構和等級結構的不合理，是影響導游隊伍建設的重大因素。我國導游隊伍呈現嚴重的年齡和等級結構斷層，導游隊伍呈過于年輕化的趨勢。據統計，我國的初級導游的平均年齡為26歲，中級導游的為36歲，高級導游為45歲。而且等級結構極極其不合理，在中國22萬導游中，具有中級以上資格的只有4%，特級導游全國僅有27人，96%的是初級導游，像廣東、廣西、云南等旅游發達省份，初級導游的比例更高，達98%。中國導游隊伍面臨青黃不接的態勢，一方面是本身數量不足的中、高級導游的逐漸老化和流失，數量急劇減少，另一方面卻難于從缺少經驗的初級導游中補充，初級導游級別的提升也是困難重重，導游隊伍的整體素質難以提高。

（二）導游薪金制度不規范成為眾多旅游問題產生的根源

我國的導游隊伍建設的歷史不長，而且一度中斷（時期）。導游薪金問題一直是旅游界不曾正面對待過的敏感而現實的問題。旅游行政部門和企業對導游薪金制度的改革也是飛躍式的，從國營企業的大包大攬一下子到低底薪或無底薪階段，這在旅游發達地區還能勉強接受，但欠發達地區的導游基本被淪為城市貧民。我國目前的國內導游人員的收入主要由基本底薪（200～800元/月之間），帶團津貼（30～60元/天之間）和“回扣”（數量有多有少，多則幾百上千，少到幾十元不等）構成。勞保由旅行社購或導游自己買。且底薪僅限專職導游有，兼職導游是沒有的。帶團津貼也實行“多勞多得”制，拿“回扣”作為導游從游客購物從商家的提成就成了導游主要收入渠道。因為有這種薪金制度漏洞的存在，加上導游工作本來又是一項集腦體于一身的專業性很強的工作，因勞酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之風預演愈烈也就不足為怪了。

（三）管理和在職培訓手段單一，導游職業素質下降

國家字2002年頒發《導游人員管理實施辦法》之后，各地相繼建立起導游公司規范和管理社會導游，導游市場混亂和無序性得到了一定的控制和改善。導游崗前培訓也有所加強，且培訓多采取旅游主管部門指導，學校與企業相結合的方式，這對導游隊伍的職業道德素養和專業素質的提高無疑是有好處的。但幾個現象也不容忽視的：

1．無證導游仍然大量存在，尤其是景區，嚴重干擾了導游市場的規范與建設。

2．由于管理措施的不力，導游服務質量差而引起的投訴量有上升趨勢，質量監督部門則多以罰款和扣質量保證金了之。

3．導游在職培訓很少甚至無，導游綜合素質下滑嚴重，有的知識老化厲害，不能滿足市場的需要。

（四）導游用工制度不健全，使導游缺乏企業歸屬感，從而缺乏職業再投入的動力

我國導游用工主體多是旅行社和旅游公司，就業勞動關系均為合同制。我國大多旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業惡性銷價競爭激烈，組團利潤空間少，旅行社和旅游公司為節約成本計，只會配備少量的專職導游。旺季時再聘用大批的兼職導游。企業的工作重心是外聯，很少重視導游隊伍的管理和建設，這樣，大部分的導游的日常管理處于真空狀態，缺乏可依托的單位，成了“游導”，這對導游隊伍的穩定和整體素質的提高及服務質量的監控均是不利的。而這種閑散式的就業和不穩定的收入狀態，使導游缺乏職業忠誠度，本身不再做更多的職業再投入，嚴重挫傷了導游從業積極性和職業競爭意識。

二、加強導游隊伍建設的幾點建議

要解決上述幾個方面的問題要切實從提高人才素質，加強管理、改善導游從業環境等方面入手。

（一）進一步擴大導游隊伍，提高從業門檻，優化導游隊伍結構，提高導游隊伍整體素質

我國的導游隊伍建設自改革開放特別是入世以后，有了長足的進步，相較于歐美等旅游發達國家，13億人口的中國擁有的導游絕對數量和平均比率均偏底，所以繼續壯大導游隊伍是十分必要的，本科院校和職業技術學院的培養首選途徑。但是，院校培養要注重理論教育和實踐教育的比例分配上要合理分配。尤其要加強政策法規、基本素質、語言技巧、基礎知識、導游實務等理論考核時，更要注重導游職業道德、服務技巧、語言能力在實踐中的應用。

（二）加強行業考試管理，優化導游隊伍結構，提高導游隊伍整體素質

我國《導游人員管理實施辦法》中第五條規定：“國家實行統一的導游人員資格考試制度，經考試合格者，方可取得導游資格證。”

我國導游行業考試是每年一度的全國導游資格考試，這是對所有想入行導游業的人士綜合素質的總檢驗，由筆試和面試兩部分組成。筆試涵蓋四個方面的內容，即導游基礎、導游實務、政策法規、漢語言文學，面試（模擬現場導游考試）。”筆試經過多年來的檢驗，是相當全面而成功的。但面試體系的科學性和嚴謹性有待加強。我們一是要改變坐在室內的模擬考試法，應該要到現場實踐中考試；二是拓寬面試選題的范圍，不要僅限于某省某市的范疇，而應涵蓋全國的名景點；三是要完善考官配置比例，不要僅限于高校的教師任考官，要從高等職業學院、旅行社、旅游公司、旅游行政部門和其他文化部門選拔考官，建議比例是4：3：2：1，只有這樣才能選拔真正高素質的導游人才。

（三）完善導游隊伍在語種上的分布

我國導游隊伍在語種配置上也是極其不均勻的。相對而言，英文導游隊伍較大，小語種欠缺得厲害，幾個主要客源國語種，如日語導游，是堪堪足用，法、德、西、馬來語等導游數量相對較少，韓語是最近幾年才上的，大有供不應求之感。就湖南某景區的入境客人比例看：韓國客人占入境客人的96%，2%為日本客人，剩下的為歐美客人。而該景區現有的語種導游以英文為最多，日文次之，韓語導游占第三位，這種語種結構不均衡，使該景區旅游旺季供需不均，韓語導游忙的連喘息的機會都沒有。

我國導游職業生涯的軌跡大抵如此：資格導游——初級導游——轉行，職業生命周期極短，很少有人晉身入中、高級導游行列，導游隊伍建設始終停留在低等級的重復建設階段。中、高級導游往往又是外企和高校獵頭的對象，流失速度驚人。旅游行業要想留住人才，就得為導游人員創造良好的工作環境。重視提高青年導游的專業素質，培養出一支堅實的導游后備隊伍。同時要規劃好導游的職業生涯，培養他們的職業認同感和自豪感。通過將新進入的導游送入高校進修、或在淡季進行專項職業繼續教育，采用課堂與實踐相結合的方法，老導游帶青年導游的途徑，豐富導游的文化、歷史、地理知識，提升整個導游的素質層面。

（四）建立合理的導游薪金制度，創造良好的用人環境

建設優化導游隊伍，防止人才的流失，關鍵要改革現行的導游薪金制度。

導游是一項專業性很強的職業，從事導游的職業成本也是較大的，他們是我國社會主義事業的廣大勞動隊伍的一員，所以，導游的辛勤付出應該得到認可，同時也應該獲得必要的報酬，具體做法可以如下：

1．確立導游底薪制，以保障導游的基本生存權利。導游為游客之師、之友，在旅途之中能遇著一個優秀的導游，常會有聽君一席話，勝讀十年書的感覺。但只要一聽說導游有得回扣，拿小費就難以容忍。可從沒有人設身處地的想過：我們能容忍一個蹩腳的歌手僅憑一首不入流的歌曲演唱拿走成千上萬的出場費，卻不能給一個盡心盡職的導游最基本的酬勞呢？呼吁全社會來認可導游的勞動，旅行社也應將導游費單列，計入組團成本之中。筆者根據多年的調查分析，以導游的等級為收取導游費的依據，提出如下全國參考價（一個團隊9人計算）：初級導游費為200～300元/天；中級為400～600元/人；高級為800～1000元/天；特級為1200～1500元/天，（不同旅游區可適當調節），還可根據導游的實際工作業績實行獎勵，以此激勵導游為游客提供更多個性化服務。要為導游辦好各種勞動保險，消除他們的后顧之憂，這也是培養人才，愛護人才的一種表現，旅行社可試將導游的津貼、提成明朗化（僅限于企業內部），規定合理的比例，集責、權、利于一體，高薪養廉，從而留住人才并促成隊伍的快速成長。

2．設立導游委托管理制，樹立導游的企業歸屬感。我國導游員是我國勞動群體中的一員，導游工作是社會分工的一種，他們要有自己的管理分工體系。我國的現行的導游管理體制和是行政部門的集中指導下的企業或自由職業狀態。這種松散式的管理是導致當前導游隊伍建設出現弊端的主要原因。因此，建立科學而系統的導游管理模式十分必要。借鑒最前沿游管理體系，“第三方法人”導游管理模式是非常適合中國的國情的。所謂的“三方法人制度”即把旅游者作為第一方，即委托方，把服務的經營方（如旅行社）作為第二方，導游的法人機構（導游公司）作為第三方。使履行導游服務的行為成為一種法人行為，他們之間的關系是一種法人——法人的關系。在這一關系之中，旅游者仍是旅游活動的委托方，旅行社則是服務的方，旅行社是通過與第三方法人組織——導游公司選擇職員——導游去完成旅游服務。也就是說，在這種新的委托關系中，導游不再直接受雇于旅行社，而是通過第三方法人組成的公司對旅行社進行雙向選擇，從而使業務往來建立在法律關系之上。如此，導游的管理就走向專業化、規范化和法制化，社會導游也得益于這種管理模式，有了自己的家——導游管理公司，樹立起他們的企業歸屬感。

3．認可導游行業的職業資格是加強導游行業管理的另一重要內容。導游是集腦體為一身的高智能、高強度的工作。新中國建立以來，勞動人事部門從來就不曾認可導游從業職業資格——職稱。這不能不說是歷代導游的隱痛。雖然行業主管部門多次與勞動人事部門協調交涉，未得其果，不得（下轉第54頁）（上接第73頁）已出臺了等級制度。但卻始終沒能取得與勞動人事部門其他職稱通轉的權利，嚴重挫傷了導游從業的積極性，這也是導游人員不想過多進行職業再投入和中、高級導游流失的重大原因之一。筆者一朋友為中級導游，37歲時轉行入高校教書，由于職稱不能通轉，一切從頭開始，與剛畢業的學生一樣為教育戰線的初級員工——助理講師，每談及此事，郁悶不已。關注導游的職業資格待遇，應該成為社會的熱點之一了。

4．明確導游工作集體的責、權、利，避免旅游責任事故導游一肩挑的現象。導游工作集體是由導游、領隊和司機共同組成，分工合作，各司其職。在旅游行進過程中，導游是核心，司機和領隊為協助，但在很多實際工作過程中，司機反而成了領導者，導游成了附庸，而一旦出了事故或引起投訴，導游卻負主要責任，司機卻幾乎不負什么責任。為什么會出現如此現象呢？這是導游工作集體在責、權、利方面的不明確造成的，在實際的工作中，司機們想方設法擠進回扣行列，一旦達不到目的，就處處為難導游，引起的后果使不明真相的游客就歸咎于導游。眾所周知，旅行社給旅游車的車費里已經包含了司機的勞務費，解決這種司、導倒掛的現象是明確導游工作集體責權利的關鍵，具體措施如下：（1）制定嚴格的措施，明確司機、導游的責、權、利，做到有章循，有據可依。（2）旅行社要與車船公司合作，加強對司機的管理，明確司機的職業權限。（3）旅行社盡量不雇用車主是個體自然人的旅游車，以免產生不必要的行業副作用，從而影響整個旅游業的形象。

三、結語

總之，規范和建設導游隊伍，使之呈良性發展態勢，在市場經濟建設的今天是一個長期而艱巨的任務，但只要我們全社會真正關注這一職業群種，在物質和評價機制上給予保障，在勞動技能上對導游工作加以肯定和引導，充分調動他們的職業積極性，才能使得這些從事朝陽產業的職業群體具有行業歸屬感和成就感，成為真正的“民間大使”和“祖國的鏡子”。

【參考文獻】

[1]全國導游人員資格考試教材編寫組．導游實務[M]．北京旅游出版社，2001．

[2]黃華，王潔．導游薪金制度中存在的問題和改革[J]．旅游調研，2002．

[3]曹立新．導游管理淺議[J]．旅游調研，2005，（3）．