公立醫院人文關懷制度建設研究

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人文關懷，當前理解為尊重人的主體地位和個性差異，關心個體豐富多樣的需求，激發人的主動性、積極性和創造性，促進人的自由全面發展［1］。隨著現代社會對醫療服務的要求不斷提高，在醫院實施人文關懷制度不僅是對患者的關愛，也是對醫務人員的理解，這為減輕患者身心疾苦、緩解醫務人員身心負擔和構建和諧社會提供良好的心理支持和人文環境保證［2］。安徽省公立醫院在醫療改革方面爭當先鋒，深入理解并貫徹人文關懷制度建設的內涵和意義。堅持以患者為中心開展人文關懷示范醫院創建活動，推動實施改善環境、促進溝通等方便群眾就醫的措施，在醫院建立人文關懷制度方面做出率先之舉［3］。安徽省公立醫院用技術的剛性作用去治療并治愈人的身體疾病，柔的關心、愛的補充給予患者更加體貼的服務，使剛性的技術與濃郁的人文氛圍有機結合，剛柔并濟，充分彰顯醫德仁心，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務。大量的臨床實踐證實要想醫院工作能夠順利、高質量地開展就要重視醫院的人文關懷制度建設。

1人文關懷制度概述

人文關懷是以人為本，肯定人性和對人的價值的尊重［4］。人文關懷的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴，以患者的利益和需求為中心，體現出醫護人員的愛心、耐心、細心和責任心［5］。人文關懷體現在醫療和護理服務的全過程中，就是使患者得到最佳的治療和護理，實現醫療服務水平明顯提升，讓人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧的醫患關系［6］。很多公立醫院在幾十年發展建設歷程中，發展規模和技術水平已經上了一個較大的臺階，但不容忽視的是，在醫院的部分崗位、部分工作環節中仍存在人文精神缺失狀況［7］。一項對920例門診投訴原因分析的研究顯示，因服務態度欠佳而投訴的占第一位，其次是工作不認真而造成的工作差錯，真正涉及醫療技術問題的投訴較少，這已成為公立醫院一個致命的弱點［8］。一些醫院的工作人員仍然固執地認為，患者到醫院來的目的就是治病，但事實上高端的醫療不僅包括高端的技術，還應包括高端的服務。技術實力與人文關懷如同拉動醫院發展和騰飛的兩支羽翼，二者缺一不可，在技術實力上公立醫院的優勢無可爭議，但也要使醫療人文關懷拉動醫院發展騰飛的另一支羽翼也更加有力地揮動［9］。人文關懷制度建設在安徽省已做出積極探索，計劃到2020年，全省公立醫院基本建成文化認同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關懷制度體系。除加強醫務人員的職業道德和堅持以德治院外，醫院應制定相關的規范來約束醫務人員的行為，如醫院應明確規定患者有“五權”，即知情權、選擇權、保密權、參與權和享用權。醫務人員應主動向患者介紹疾病的診斷情況、主要治療方案、并發癥的防范措施等。醫院還應將醫患溝通的有關情況作為考核醫務人員的一項重要內容;對于廣大患者一致稱贊的醫務人員要給予獎勵，反之則給予批評和懲罰［10］。此外，醫院在人員編制、福利待遇、環境設置等方面，也應切實做到以人為本，為醫務人員營造良好的工作氛圍，為患者提供舒心的就醫環境。

2安徽省公立醫院人文關懷制度的現狀

安徽省在醫療體制方面的改革一直走在前沿，公立醫院也一直是改革的先鋒隊。2009年11月，安徽建立以體現公益性的基本醫療衛生制度為目標，重構基層醫藥衛生體制機制，在4811個基層醫療衛生機構試行基層醫藥衛生體制綜合改革，主要包括保障制度、管理體制、分配、人事、藥品采購配送改革。2010年7月試點任務完成，基本實現預定目標。2012年12月，安徽省縣級公立醫院綜合改革再一次在全國率先啟動并全面推開，并于2013年1月1日起，集中招標的藥品將及時配送至縣級醫院。全省74個縣(市)148家縣級醫院藥品全部實現零差率銷售，遙遙領先于全國其他各省市［11］。目前，根據安徽省衛健委數據，安徽省74家公立醫院的綜合醫改工作在重點領域和關鍵環節率先取得突破，成效十分顯著，每千人口衛生技術人員數、床位數分別增加至2016年的4．54人、4．56張，基本公共衛生服務項目擴大到14類54項，補助經費標準達到50元。全省不僅加強了12320衛生服務熱線和便民醫療服務平臺建設，更是深化“放管服”改革，推出多項改革便民措施，網上預約掛號等便民服務達164．3萬人次。全省衛生總費用2015年增加到1460．42億元，個人衛生支出占比下降到29．82%，新農合籌資標準提高到600元。人均預期壽命達到76歲，高于全國平均水平，嬰兒死亡率、五歲以下兒童死亡率、孕產婦死亡率分別下降至4．09‰、5．46‰、16．42/10萬，均低于全國平均水平，人民健康水平提高、獲得感顯著增強。當今科學技術日新月異，為醫生和患者都帶來了極大便利，但不可讓技術成為人文關懷的障礙，人文關懷和技術深度結合才是當今時代的主流。同時，隨著生活水平的提高，人們越來越重視健康，對醫療服務的水平提出了更高的需求，不論疾病輕重，患者都更愿意去大醫院看病，再加上醫療資源分布不均衡，導致醫院級別越高，醫生工作負荷越大。在如此繁重的工作下，醫生上班時往往疲于應付，無暇回答患者方面提出的疑問和必要的解釋說明，更不用說關心患者、安慰患者以及在實踐中提升自己的溝通能力。由此引發患者就醫體驗滿意度日趨下降，醫患關系日漸緊張［12］。20世紀70年代后期，生物－心理－社會醫學模式誕生，生物機械論的缺點逐漸展露出來［13］。世界學術界也呼吁回歸自然、回歸人性，并且指出醫學研究除了關注疾病以外，更重要的是對患者人文情懷的關注。2016年RichardJ．Franke教授在耶魯生物醫學雜志中發表《姑息治療和人文科學將患者集中到生命的盡頭》一文提出“我們的任務是把不可避免的死亡作為生命最后一章，提出將更多的人文關懷納入到癌癥晚期的姑息治療中，將人文關懷的精神融入生命的全過程，給患者一種更有意義、更人性化的體驗”［14－15］。隨著國外的醫學進展，更多地強調以患者中心，在診治過程中加強對患者的人文關懷，尤其在發達國家，人文關懷的建設發展較早。我國人文關懷的研究起源于20世紀90年代，直到2000年以后，才有部分學者或者醫務工作者撰文指出醫學也需要人文關懷。與國外相似的是，國內學者以缺失和重建為切入點，論述了重“病”輕“人”、重“利”輕“義”等方面的缺失問題，并指出:“導入人文管理的理念，實行醫院的人文管理”的重建方法［16］。而今國內的變化主要體現在醫院層面。安徽省也以醫院為平臺探索人文關懷制度的建設，推進人文關懷的發展。為使全省患者在就醫過程中感覺更加舒心、服務更加體貼，進一步感受到誠信和友善，得到慰藉和幫助;合法權益進一步得到保護，醫療安全保障水平進一步提高，醫患溝通更加充分有效;全省公立醫院的服務和管理水平進一步提升，患者身心疾苦和醫務人員身心負擔得到顯著緩解，安徽省創造性地出臺一系列政策，即在全省公立醫院建設人文關懷制度，打造一批患者滿意、醫務人員滿意、社會滿意的人文關懷示范醫院［3］。

3安徽省公立醫院人文關懷建設的空間

近些年來，各大醫院醫鬧事件屢見不鮮。在2012年11月，安徽醫科大學第二附屬醫院甚至出現了惡劣的砍人事件，直接導致了5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡［17］。而原因僅因為一次腎臟碎石治療后效果不佳。此等令人心驚的事件也間接提醒了安徽省公立醫院要加強人文關懷建設:第一，醫院環境與設施等硬件方面建設需更完善。環境與設施是指改善群眾就醫條件，打造環境優雅、綠色生態、文明整潔、安全溫馨、管理有序的醫院環境，提升醫療衛生機構的內涵和品位。人文關懷制度軟環境的建設離不開醫院硬環境的配套。醫院空間布局的優化、安保設施與人員的配置是使受害人員及時疏散逃離、相關人員的安全的保障。第二，醫院就診流程需要進一步優化。流程優化是指開展醫療服務的流程優化，節省醫院服務過程中的管理成本和患者就診過程中的時間成本。安徽醫科大學第二附屬醫院每天的就診人數明顯較多，候診時間相對較長。而就診時間過長直接影響患者情緒，意外發生的概率變大。第三，需要與患者進行有效的溝通協調。溝通協調能力是醫務人員必備的技能之一，是減少醫患矛盾的有效手段。與患者耐心溝通才能了解患者的處境、掌握患者的生理與精神層面的狀況。及時給予關注與治療，避免悲劇發生。第四，醫院相關制度需要進一步完善。制度保障是指建立和完善醫院人文關懷相關制度，是醫院內嵌人文關懷理念于醫務人員具體診療行為的重要措施，也是保護醫務工作者權益的重要手段。制度的完善能夠保障醫務工作者的人身安全，為患者提供更好的醫療服務。有觀點認為人文關懷著重于對患者身心的關注與體諒。然而，醫院人文關懷制度不只針對患者，更包含對醫務工作者的關愛［3］。據此，對醫務工作者和醫院管理者都提出不同的要求。

4完善安徽公立醫院人文關懷制度建設措施的對策

為完善安徽公立醫院人文關懷制度建設，以下將從完善環境建設、提升安全保障、加強醫患溝通、關愛醫務人員、構建醫院文化五個方面進行論述。第一，醫院要建設服務員工和患者的特色人文設施。院內整體要打造整潔、溫馨、安全的環境，優化內部的服務設施，根據需要合理設置繳費窗口、自助掛號機、候診座椅等便民設施，利用樓宇電視、院內無線網絡等形式為患者提供健康信息服務，為有需要的患者提供陪診、探視、陪護的條件，讓患者享受高效、便捷的服務流程的同時，增強患者安全感和歸屬感;關愛醫護員工的身心健康，為員工提供休息、保健和鍛煉條件，提高醫務人員的認同感和歸屬感。第二，醫生和醫院要盡力保障患者生命安全和個人隱私。在患者就醫的全過程中，要全力保障患者的安全，準確識別患者的病癥，做出最適合的診療決策，提供最合理的用藥方案，防范和減少意外傷害，醫院應健全患者安全評估制度，積極開展患者安全評估和醫學倫理學評價，不斷提升患者安全保障水平。診療過程中尊重和保護患者的個人隱私，在門診診室、治療室和病房設置隱私保護設施;對患者個人信息資料進行有效管理，杜絕患者隱私信息泄露。第三，促進醫患之間要實現充分有效的交流。加強醫務人員與患者的溝通和交流，醫護人員避免態度冷漠生硬，無視患者情緒等問題，耐心回答患者及其家屬的疑問，在診療時要充分理解患者疾苦，換位思考才能感同身受，積極給予慰藉和幫助有利于營造和諧的醫患關系。醫院應建立完善醫務人員醫患溝通知識和技能定期培訓交流制度，提升醫務人員與患者有效溝通的能力，同時定期召開醫患溝通座談會，重點了解醫患溝通現狀，發現問題及時整改。第四，醫院需從各個方面關愛醫務人員的身心健康。切實保障醫務人員和醫院員工的合法權益，完善醫務人員綜合績效考核指標體系，保障其合法權利，提高臨床一線醫務人員收入水平。優化醫療服務崗位人力資源配置，避免醫務人員的過度勞累也是對醫務人員關愛的直接體現。為員工提供醫學和文化等多方面的培訓交流機會，組織文化興趣小組，開展多種活動，讓醫務人員感受到關懷和溫暖，進而將這種關懷傳遞給患者，如此方能醫患共進，打造醫患健康共同體。第五，將人文關懷納入醫院文化建設的核心內容。圍繞“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高精神建設醫院文化價值，在繼續教育、職工日常培訓等工作中不斷提升醫務人員人文關懷素養，積極開展公益活動，在工作中注重選樹和培育先進典型，挖掘先進典型精神內涵并通過媒體開展宣傳，彰顯醫德仁心，增強醫院文化的輻射力。積極推動生物醫學模式向生物－心理－社會醫學模式轉變，促進健康工作的開展。

5結論

總體來說，安徽省公立醫院人文關懷制度建設已在逐步推進實施，對完善我省公立醫院人文關懷建設工作具有良好的導向作用。2017年，省政府將“建立健全醫院人文關懷制度”作為醫改年度重點工作任務之一，這既是對深化醫改宏觀形勢的總體把握，也是推進健康安徽建設的具體舉措［18］。未來安徽省將著力通過創建示范醫院活動的開展，教育引導，實踐養成，以評促建，到2020年在全省建成一批患者滿意、醫務人員滿意、社會滿意的人文關懷示范醫院，進而帶動全省各級各類醫療機構共同建設文化認同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關懷制度體系，為人民群眾創造美好生活，為健康安徽建設貢獻應有的力量［19］。

作者:徐 濤 胡富勇 李 麗 閆 奇 胡 爽 范 輝 邵東華 單位:1.安徽醫科大學藥學院 2.蚌埠醫學院公共衛生學院