新興服務業人工智能化發展研究

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摘要：通過分析新興服務業廣泛應用人工智能背景下未來行業中可能出現的問題，并結合企業應用彈性工作制所具有的優勢，證明在新興服務業中，實施彈性工作制能夠更好地發揮人工智能帶來的生產力，可在一定程度上彌補其缺點，以此論證彈性工作制對未來企業實現智能化轉型的重要性，并根據分析結果為新興服務業企業實施彈性工作制提供相關建議。

關鍵詞：新興服務業；人工智能；彈性工作制

一、引言

近年來，隨著信息技術和人工智能技術的進步，以互聯網經濟為代表的新興服務業正在以前所未有的速度發展，已成為現代經濟發展的先導、社會運轉的主要載體。但其行業結構并未實現穩定，特別是人工智能的發展和廣泛應用，使新興服務業面臨著一個巨大的轉折點。人工智能化進程在向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求的同時，也帶來了一系列的問題。

二、新興服務業發展現狀及展望

（一）新興服務業新興服務業是指在互聯網技術、信息技術飛速發展的背景下，隨著知識經濟、社會分工細化和消費結構升級而新生的服務行業，或在傳統服務業中應用現代化的新技術，以改變原有業態、服務方式實現轉型升級改造產生的新型服務行業，能夠向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求。以互聯網經濟為基礎的新興服務業，已承擔起支撐現代經濟發展的重要歷史使命，在促進傳統產業轉型升級、推動產業結構優化、勞動力配置優化、拉動消費、改善居民整體生活水平等方面，正發揮著越來越重要的作用。

（二）人工智能對新興服務業的影響人工智能是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。現在人工智能已深深地融入我國國民經濟的各個領域，刺激著新模式、新業態不斷出現。人工智能依托于信息產業，同時信息產業推動人工智能在各行業的應用，尤其是在以信息技術為基礎的新興服務業，人工智能應用的最為廣泛。大數據分析、機器學習和神經網絡等技術，是決定傳統服務業能否成功轉型的關鍵，通過以上技術的應用，能對無直接價值的大量冗雜的數據進行提取、篩選、選擇、轉化，為員工和客戶直接提供有用的信息，而人工智能恰好具備了這些功能。因此人工智能對服務業的影響將是全面深刻的，能夠顯著提高各行業服務能力、服務效率、風險防范和化解能力，降低服務成本，實現服務增值。1.人工智能將提高新興服務業的服務能力由于傳統技術模式與我國勞動力、土地、資本的要素成本投入低的影響，新興服務業沒有動力創新其服務技術，只能提供勉強滿足絕大多數客戶的標準化服務。人工智能在新興服務業的引入與應用，將通過信息技術，提升行業的大數據挖掘與分析能力，市場行情的分析與預測能力，顧客多樣化需求的分析與提供針對性服務的能力。人工智能的應用將有效地提升客戶體驗，實現行業增值。2.人工智能將提高新興服務業的服務效率對人工智能的不斷開發，是為了有效提高人類工作的效率，而不是簡單地替代人類繁雜的重復性工作。通過人工智能的應用，取代行業中繁雜的無創意工作，不僅能夠減少員工必要工作時間，而且能夠有效避免員工工作失誤，極大提高服務效率。3.人工智能能夠降低新興服務業的服務成本人工智能技術不斷完善，其開發、定制、應用的成本也越來越低，逐漸從實驗室走向實際應用。目前，國內有許多新型服務企業都在嘗試使用人工智能來代替傳統的人力崗位，精簡了崗位結構，優化了企業資源配置，大幅度降低了提供服務所產生的營銷、人力、運行等成本，實現資源利用率的有效提高。4.人工智能能完善新興服務業的體制機制我國新興服務業由于受傳統服務業影響，在整個行業中依舊存在“重規模、輕創新”的陳舊思想，導致部分企業忽略了對自身業務的完善、創新，只重視規模擴大。而人工智能在新興服務業中的應用，可以有效制訂相關規劃與政策；通過大量的數據分析來制定合理的考核指標；整合智能監管，建立有效的督察機制；收集客戶反饋來完善企業服務；精簡企業冗雜的部門以提高企業運行過程中的效率。

（三）未來可能產生的問題當前，人工智能本身處于技術發展的起步期，加上我國新興服務業發展的不足，在實現產業轉型的過程中，可能會產生一系列問題。1.數據“瓶頸”雖然現在還存在人才缺失、算力受限等技術方面問題，但是從全球范圍來看，人工智能的受重視程度日漸提高，我國在加強人才培養的同時，也不斷在算法領域取得重大進步。我國新興服務業在高速發展的同時，積累了海量的數據資源，但是由于現階段標準體系建設滯后和人工智能應用規范的缺失，造成了新興服務業相關數據缺乏統一標準、總體質量水平不高、同行業之間操作性低等現象，使得一般的人工智能模塊難以順利在行業中應用，不能充分發揮其處理大數據而獲得高精度、高質量、有時效的優勢，無法完成對累計數據的有效處理，難以釋放其價值。2.算法偏見人工智能的算法雖然只是一種以數學為基礎的輸入與輸出，看起來與價值觀并無交涉，但在實際上卻不可避免包含著主觀偏見。造成這種偏見的原因有很多，輸入數據的時效性就是其中之一。當人工智能中固定的算法接收到過去的信息或是相對于系統未來的信息時，輸出的結果不可避免地會受到時效性的影響，造成信息無效等結果。再者，編寫算法的編程人員可能在系統中無意間注入個人價值觀的偏見，造成更偏向于其個人主觀判斷的結果。雖然與人類決策對比來看，人工智能能夠在很大程度上規避個人主觀偏見帶來的決策失誤，但是由于其算法具有很強的系統性，一旦出現錯誤或是偏見，就會產生更為嚴重、更為廣泛的錯誤影響。3.安全威脅未來的人工智能可能會具有類似于人類的自我思維能力，但是其對任務的解讀可能會出現偏差，在這種情況下，人工智能往往會根據對任務錯誤的理解而進行與所期望相差甚遠的方式執行。在新興服務業中，人工智能可能把在特定環境中學習到的策略和算法應用于常規環境中，有很大可能會帶來負面效果，比如數據造假、不合理預測等。這些行為會直接影響企業提供給客戶的服務質量與成效，并且有可能威脅到客戶的人身安全。會影響到人工智能準確性、安全性的種種技術問題，都需要在應用到企業實際應用之前完全得到解決。4.失業擔憂在新興服務業中，人工智能在應用過程中，必將在某些工作崗位中代替人類，如信息咨詢、訂單建立等。這個問題早在人工智能這一理念被提出不久的上世紀80年代，就已被相關學者進行了長時間的討論。在人工智能技術尚未成型時，諾貝爾經濟學獎得主列昂季耶夫就曾針對該問題進行預測：在未來三四十年后，人工智能將取代大量工人的工作，會不可避免地產生巨大的失業問題，使得失業率迅速上升，如同蒸汽革命后機械應用取代了牛馬的勞力，電氣革命后蒸汽被電力取代，而人工智能將人類變成了革命后被取代的主角。長期來看，人工智能的發展，必然會推動社會生產力繼續前進，巨幅提高社會生產效率，從而給人類創造出更多的社會財富，但是人工智能也不可避免地會帶來勞動力失業問題，這就要求人們去想方設法解決一個更深層次的社會問題：如何讓所有人都能夠享受到技術進步帶來的紅利，較為平均地分享社會生產效率提高帶來的社會財富，而不是某些人獲得更多的自由與財富，而剩下的人不僅在相對貧困中受到剝削，甚至有可能失去現有的工作。

三、彈性工作制在未來新興服務業中應用的重要性

（一）彈性工作制的優點彈性工作制是指在當工作任務或是工作時間一經規定后，公司的員工在完成規定工作的前提下，可對工作的時間點、地點、方式靈活選擇，以替代統一、固定的上下班時間的制度。未來我國經濟的發展，必然離不開與新興服務業的發展同步，特別是隨著信息技術、人工智能技術的發展與應用，靈活與分散是未來產業特點的發展方向。彈性工作制有著不可替代的優點。1.激勵員工彈性工作制可以通過其自身的靈活性、自主性，充分滿足員工多方面的需求來激勵其工作的熱情，以此提高員工的工作效率。通過馬斯洛的需求層次理論來看，只有當低層次的需求得到滿足之后，人們才能安心地工作，更加全心全意地為自己的所在崗位付出努力，從而實現自我管理與自我實現。對于新興服務業的普通員工來說，許多員工都認為自己的需求并沒有得到滿足，認為自己并不受上級尊重，因為他們認為自己時刻受到上級的嚴格監管，甚至有時會因強制加班而失去自己僅有的可自由支配的時間。通過彈性工作制的應用，員工將擁有更加靈活的工作時間來調整最適合自己的生活方式，以保證有充足的休息時間來調整自己的工作狀態，維持精力充沛的工作活動。通過彈性工作制，員工自己把握住工作時間的控制權，一方面能夠更好地安排自己的生活，另一方面得到了尊重，從而提高了工作效率、工作滿意度、工作責任感。2.人才保留通過彈性工作制，能夠有效地提高青年人才和技術人才的就業量。特別是在新興服務業中，該行業的特點是靈活而分散，彈性工作制可以將這些就業統籌進正規的就業系統進行統計和管理，使新型服務企業具有更靈活、更具有競爭力的用人優勢，有效地降低優秀員工的流失率并壓縮用人成本。應用彈性工作制所給予員工的自由與尊重等福利，能夠更加有效的為企業吸引、保留精英人才，提高企業在行業中的競爭力。中國最大的線上旅游服務公司“攜程”借助其16000余名員工進行了“在家辦公”的彈性工作制業態轉型，獲得的成功有力地證明了在企業中合理地應用彈性工作制所帶來的積極效應。3.緩解失業受國際金融危機和人工智能帶來的“機器換人”的影響，我國新興服務業企業面臨產能不足或是勞動力過剩帶來的成本問題，大多數企業借助裁員的方式來降低其運營成本。而我國新增勞動力仍然有逐年遞增的趨勢，結構性失業成為學生的就業新困境，預計2019年新增勞動力高達1600萬人。同時，在國家推行“雙創政策”的背景下，大量高技術人員和研究型人才加入到新興服務業中，但是他們的研究、創造活動始終難以真正進入穩定的就業系統之中，目前的工作制度與就業保障制度難以適應高速發展的新興行業。這些問題可能導致我國產生嚴重的失業問題，員工的工作環境更加壓抑，工作積極性下降。彈性工作制在企業中的推廣，能夠在縮短工時的同時提高工作效率，實現讓三個人分擔兩個人的工作，改善勞動者的福利，完善工作制度與保障制度，有效緩解目前以及未來會產生的大范圍失業問題。

（二）應用彈性工作制的重要性創新工場CEO李開復認為：“未來10年，翻譯、記者、助理、保安、司機、銷售、客服、交易員、會計、保姆這些職業中90％的從業者將會被機器人取代。”由此可見，在人工智能飛速發展的今天，作為新時代經濟發展的主要部分，我國新興服務業面臨著一個決定未來發展速度的重要轉折點。雖然不能否認AI的應用確實減少了一部分崗位，但是正如每次技術革新一樣，不可避免地給人們帶來失業恐懼的同時，也會帶來生產力飛躍的提升，提高社會整體的物質水平，如何實現人類工作與人工智能的協調發展就顯得尤為重要。通過對人工智能和彈性工作制的優勢分析，應用彈性工作制有著不可或缺的重要性。1.實現紅利分配對企業而言，應用彈性工作制可以降低運營成本、提高員工靈活性、發掘更加適合崗位的員工。企業借助彈性工作制的靈活性，更加適應人工智能技術，加快實現傳統化向智能化轉型，提高企業生產率、員工福利，降低企業運營成本。對員工而言，彈性工作制分散了原本單一、枯燥甚至繁重的固定工作，充分解放了員工的自由時間，使人工智能不再是簡單代替員工使其失去工作的“機器人”，而是減輕員工工作壓力、減少員工必要工作時間的“好伙伴”。彈性工作制能夠充分實現人工智能帶來的效率提高，并將應用新技術帶來的紅利均衡合理分配，抵消技術改革帶來的“失業恐懼”。2.與人工智能互補雖然現在科技方面不斷取得突破性的成就，但是想要真正完善人工智能，還有很長的路要走。當下，在人工智能商業化的過程中，在降低成本、提高效率的同時，也暴露出很多缺陷，如數據“瓶頸”、算法偏見、安全威脅等，說明人工智能的應用必然不能離開人為的監管，特別是其運用的大數據分析技術，可能會侵犯用戶的隱私。彈性工作制所提供的靈活的、不間斷的人力服務與監管，不僅能夠完善缺失的數據，并且可以在人工智能工作的過程中，理智地作出合理的、符合正常價值觀的決定，并對AI的偏差及時進行糾正。特別是現在人工智能并不完善，無法對新興服務業的顧客提供人文關懷的情況下，彈性工作制可以填充人工智能缺失的部分，實現技術的充分正確利用。在我國，推行彈性工作制的進程中也面臨著種種問題，不僅會導致管理更加困難，還容易在員工中形成散漫的工作作風，導致同事之間溝通的不適。然而，隨著人工智能的應用，企業可以通過其數據分析全面、迅速的優勢，制定合理的全方位考核制度，嚴格地對彈性員工進行管理，以工作成果來考察。這不僅可以在工作時間自由的前提下實現對員工的規范，還可以依據公平公正的考核系統解決雇主與職工之間工資分配的爭議，使彈性員工更容易被管理，充分激發員工的工作積極性。借助對員工嚴格的多方面考察，企業能夠更好地監督員工在規定時間內高質量地完成自己的工作，敦促惰性較強的員工更好地約束自己，提高員工整體的職業素質。借助人工智能強大的計算能力，企業不僅可以對彈性員工進行緊湊、合理的輪班安排，并且能夠解決推行彈性工作制而產生的員工交流困難，為突破推行彈性工作制的難點營造出良好的環境。

四、對企業實施彈性工作制的建議

（一）劃分需求企業實施彈性工作制前，首先要做的就是劃分明確的需求。在新興服務業中，并不是所有的職位都可以應用彈性工作制，也不是每位員工都適合彈性工作制。特別是當人工智能在企業中應用時，大大簡化了原有的崗位結構，任何一個彈性工作的安排，都一定要與員工、崗位緊緊地聯系起來，以確保工作的劃分能夠充分為客戶服務，并且充分發揮人工智能帶來的生產力的提高。這就決定了確定企業、員工的需求的重要性。只有明確劃分了彈性工作制下每個崗位的不同需求，企業才能確定最適合自己的方式，才能夠確保戰略安排自下而上的貫徹實施，同時也能確定員工在適應人工智能參與他們工作時的需求。需求的明確劃分，會使工作機制變得更加清晰，確保在彈性工作時間內人員能夠獨立完成工作任務，而不影響其他部門、其他崗位、其他單位工作的正常開展。

（二）完善保障從新興服務業的現狀來說，推行彈性工作制最不可或缺的就是完善相關的法律和制度來保證彈性員工的工作穩定，這是確保彈性工作制在企業中合理實施的基礎。與正式員工相比，彈性員工并沒有穩定的收入，更難以獲得和正式員工相同的就業保障和福利保障，這就使得企業無法發揮彈性工作制保留高素質員工、激發員工積極性的作用。對于企業來說，想要真正享受推行彈性工作制所帶來的費用支出減少、必要成本降低等好處，就必須針對彈性員工制定完善的就業保障制度，給予彈性員工與正式員工同等的公平對待，不能將彈性員工簡單地視為“臨時工”，將彈性工作制視為壓榨員工勞動力的牟利手段。只有完善保障制度，才能吸引更多員工選擇適合自己的彈性工作方式，并保持其工作積極性，更好地實現紅利分配，真正為企業，為社會帶來實實在在的經濟效益。

（三）明確規則要想真正發揮人工智能與彈性工作制結合的優勢，只完善員工的保障制度是遠遠不夠的，因為實施彈性工作制在帶來靈活性的同時，也會不可避免地使規則變少，這就要求企業在應用彈性工作制前，加強對彈性員工的管理，完善規則約束。企業可以在原有規章制度的基礎上，靈活運用互聯網技術，對遠程辦公的員工進行有效管理。同時，借助于人工智能對大數據處理的功能以制定有效并且確切的員工考勤系統，著重促使員工自覺遵守行業規則，并且能夠幫助員工樹立愛崗敬業的職業道德。企業利用新興技術，明確實行彈性工作制的崗位規則，建立健全考勤制度、激勵機制，能夠真正實現“松而不散、彈而不亂”的員工管理。同時不能忽視的是，企業在對彈性員工嚴格管理的同時，也要體現人文關懷，注意考核制度的人性化設計，通過這種方式才能保證激起彈性員工的工作激情與愛崗精神，真正提高工作效率。

（四）信息溝通彈性工作制在新興服務業的應用，能夠有效減少員工的必要工作時間，但是也會減少員工之間溝通、交流的時間，可能會給服務業帶來一系列嚴重的問題，如無法提供等質等量的服務、服務活動中斷后難以銜接等。因此，企業在完成上述準備工作后還要關注員工之間的信息溝通的加強，可利用成熟的線上技術，打造彈性員工的交流平臺、信息公示平臺。在員工享受彈性工作制帶來的靈活性及便利的同時，企業也應通過定時的團隊交流，加強每個員工的崗位責任意識，完善員工之間工作的銜接，加強團隊建設。

作者:王海瑜 單位:長春