人性化服務在無償獻血的運用探索

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摘要：無償獻血是指健康適齡公民自愿無任何報酬地獻出可以再生的少量血液或血液成分去挽救垂危病人的生命，這是一種無私、高尚、光榮的奉獻愛心的公益行為，應受到全社會的理解、支持、關愛和尊重，更應在獻血過程中享受到安全、舒適、優質、高效的服務。我們在無償獻血的全過程實行了多措并舉的人性化服務，取得了令人滿意的社會效果和良好的實際收益，保障了全市的用血安全和血液供應。

關鍵詞：人性化服務無償獻血應用

1設置醒目的無償獻血流程圖

我們將獻血過程的各個環節按先后順序編排制成標識圖放在顯要的位置，以便獻血者通曉獻血的整個過程，使獻血者心中有數，盡可能減少獻血者的獻血時間。附流程圖為：填健康征詢表→血型初篩檢查→健康體檢→采血→休息→發獻血證。

2提供豐富多彩的宣傳品

獻血場所除配備圖文并茂、內容翔實的宣傳欄、宣傳手冊外，還將一些血液知識、獻血的益處、獻血后的飲食與護理知識及注意事項等印在供人們娛樂的撲克牌上，分發給獻血者和咨詢者，使他們在玩樂中提高了對獻血的認識，為血源的征召打下了良好的基礎。

3準備充足的人性化服務物品

我們為獻血者除準備了桌、椅、洗涮及飲水用具（品）外，還備有牛奶、白糖、面包等食品，用于獻血者的需求。

4打造舒適、愜意的獻血環境

我們將獻血場所分成了兩個區：工作區和休息區。休息區安裝了電視、音響、DVD機，提供音樂、相聲、小品等碟片，平時播放舒緩輕松的樂曲，獻血者也可根據自己的喜好選擇節目，使他們有賓至如歸的感覺，保持良好、愉悅的心情以減緩或消除獻血者的緊張、恐懼心理，減少或避免獻血反應發生。

5樹立良好的服務形象

我們要求獻血一線的所有服務人員衣著得體，服飾整潔、合理，儀表端莊、簡約；工作態度熱情，精神狀態飽滿，儀容和藹可親，能給獻血者良好的第一印象，使獻血者感到安全、衛生，并產生高度的榮譽感，神圣感和責任心。

6使用熱情、規范、科學的語言與獻血者進行適時適度的交流

語言交流是情感溝通的重要手段，我們對服務人員明確了從接觸獻血者開始直至離開的規范用語，如“您好，歡迎您的光臨”“請您配合我們的工作”“很對不起，給您增加了痛苦”“請您去休息區休息”“請您拿好獻血證和紀念品”“請慢走”“謝謝，歡迎您多提寶貴意見”“謝謝，歡迎您再來”等，要求他們語速要適中，用專業術語，還鼓勵服務人員根據不同的服務對象選擇合適的語言去溝通，建立感情，產生信任，提供聯系方式，以便血站緊急時應急預案的實施。通過服務人員的努力，我市二次獻血率達到了30%，固定無償獻血者占18%，保障了全市的血液供應。

7倡導微笑、溫馨可人的服務

微笑是最好的語言，以微笑待人，讓人感到親切、溫暖，很容易拉近人與人的距離，若再加上主動向獻血者問好，并根據需要及時遞上一杯水、一瓶牛奶或一塊面包會讓獻血者感到溫馨可人、安全可靠，從而打消獻血者的重重顧慮，使他們積極參與獻血活動。

8提高工作人員的自身素質

無償獻血是給獻血者造成短暫痛苦的一個過程，我們要求工作人員不但要具有扎實的基本功、過硬的業務技術能力，更要具有很強的責任心，因此我們每年都安排有關人員進行業務技能培訓，提高他們的素質，爭取“一針見血”，盡最大可能減少獻血者的痛苦。在獻血的整個過程要對獻血者嚴密觀察，并及時處理獻血時所發生的不良反應，為獻血者提供安全、快捷、優質、高效的服務。

9落實對無償獻血者的告知義務

獻血者獻血后要在休息區留置觀察，由工作人員告知其獻血后的注意事項和飲食要求，確認無異常后方可離開。待血檢結果出來后再以短信方式告知獻血者，向他們表示敬意和感謝，并誠摯的邀請他們再次參加無償獻血。讓獻血者感到他們的無私奉獻得到了真誠的尊重和關懷。

10加強對工作人員的監督

我們不僅在獻血場所設置了意見薄和投訴電話收集獻血者和社會各界的意見和建議，并設有專人對獻血者進行跟蹤、調查，根據反饋意見、滿意度及時調整我們的服務，進一步提高服務質量，營造一個和諧的獻血場所。

11表彰光榮的無償獻血者

對那些無償獻血有突出貢獻的單位及個人我們每年都要搞一次聲勢浩大的無償獻血表彰會，除誠邀社會各界人士參加外，還請電視臺現場直播，大會上無償獻血者披戴紅花，請他們的代表在大會上發言，邀請有關領導為他們頒發證書和獎章，讓獻血者感到無償獻血確實無尚光榮，讓所有的人分享他們無私奉獻的快樂。

通過以上人性化服務的實施，一方面使我們牢固樹立了服務意識，進一步端正了工作態度，提高了服務水平和質量，加強了工作責任心，體現了“以人為本”的服務理念，提高了服務水平和服務質量。另一方面由于工作人員的優質服務，提高了獻血者對無償獻血的認識，搏得了獻血者的信任，消除或緩解了獻血者的緊張和恐懼心理，降低和減少了獻血反應的發生，取得了良好的社會效益，對無償獻血血源的征召、穩定和發展具有非常重要的促進作用。