溝通在績效管理中的作用

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一、績效溝通中存在的“機會點”

本文以某麥當勞餐廳為例，作為溝通在績效管理中的研究案例，麥當勞的溝通方式與眾不同，有許多可圈可點的地方，但在溝通方面同時也存在“機會點”(機會點即缺點，麥當勞習慣用機會點來形容缺點)，即存在溝通方面的問題和如下:

(一)組織規模問題

組織規模問題是在溝通的過程中受到組織的規模的影響而產生的一系列問題，這些問題的產生對組織溝通造成客觀的影響，最終影響到組織的績效溝通。麥當勞X餐廳的管理層次多而復雜，在信息和溝通的傳遞的過程中由于受到信息傳遞障礙而影響整個信息的準確性以及溝通的質量。而這種傳遞在互動的過程中是層層遞減的質量，與溝通者的對象也有關聯，收到阻礙的信息在接受者頭腦經過反應也變現出一定的失客性，即失去客觀性，有一定程度的準確性削弱，同時麥當勞企業的不斷擴張也在空間上給組織規模造成一定的空間問題，這種空間的問題來源于距離，距離越大的信息傳遞失真率越高，即組織規模問題越大，所以扁平化的組織結構更適合，信息的溝通途徑也就越便捷，可以減少中間傳遞的步驟。

(二)噪音障礙問題

噪音障礙主要是指在麥當勞員工工作或者是點餐的過程中，餐廳的環境是不可控的，這種客流量很大的快餐廳往往存在著噪音污染，分貝高于九十分貝，在績效溝通中噪音的存在影響了信息的準確傳遞，溝通存在物理障礙，而人與人之間、物體與物體之間的障礙也會在溝通中不斷的傳播，物理干擾使得員工與顧客之間存在一定的信息誤差，而各方主體嘗試改變現有的狀況通常采取的途徑或者說是解決辦法就是提高自身的說話分貝，使得自身的信息得以“有效”傳遞，造成更嚴重的噪音障礙，陷入反復的循環之中。

(三)員工個體問題

個體問題主要是指由于個性的差異造成的溝通障礙。每個員工都有各自的世界觀、價值觀、人生觀。每個人員工成長的環境不同，而形形色色的麥當勞大軍中每個人的偏好與情感必然也不盡相同，不同的三觀與情感偏好會導致工作過程中的各種差異，為人處世、人際溝通等方面都存在差異，這是績效溝通過程中需要注意的第三個問題，個人問題往往來自于員工的心理，內心之間的心靈距離以及個人保護都可能造成個體之間的障礙與問題，甚至是種族、家庭背景等都是可能會引起矛盾的影響因素。這些都會影響員工有效的績效溝通。

二、績效管理中溝通的作用分析

績效管理有很多影響因素，而每一個部分都需要決策，每一個決策在管理學中都需要盡可能的信息溝通，所以溝通在績效管理中的作用很大，具體可以分為如下幾點:

(一)績效溝通中的計劃職能

計劃職能在績效溝通中主要發揮著目標制定的環節，避免強行的分派工作，或者是被動接受工作，根據已有的經驗完全有實現計劃性的可行性，具體可以把績效評估做好，績效計劃完善，并且制定可以預測的突發性問題，最主要還是要及時的溝通，讓信息以最便捷的渠道反映在溝通時雙方軌道上，在麥當勞X餐廳此類問題比較常見。如餐廳有產區和服務區之分，麥當勞實行MadeForYou的點餐服務，即顧客通過在服務前臺當場點購自己喜愛的漢堡或者其他，點膳員按照顧客要求在電腦屏輸入，同時產區的KVS單上就上會同時出現顧客所點的食品名稱與數量。很多顧客總會改單，要求更換某種產品。而點膳員沒有及時與產區員工溝通，導致多做產品同時還浪費時間。甚至有時候因為此類情況，服務區和產區鬧的不愉快，尤其是在營業高峰期間。而在這個環節中，績效溝通的計劃職能就可以大大的發揮它的優勢作用，凡事預則立，可以發揮其有效的作用。

(二)績效反饋中的溝通作用

在績效反饋的過程中，溝通是必不可少的環節，作為管理者需要獲得溝通的信息，反饋的信息，看是否與績效計劃中的目標一致，如果發生了偏差就需要及時的反饋、甚至是彌補，管理者需要讓員工知曉存在的不足，但是要注意反饋工具的使用，盡量避免個人的情緒，使用客觀的工具把需要反饋的信息有效反饋即可。麥當勞X餐廳是個內部構造完整的餐飲公司，它具有完整的公司制度和規定，同時也是層級分明的形式。麥當勞X餐廳管理組成員應該注意溝通工具的使用程度，即避免空擺設的情況的發生。從總公司到各個分公司，如總公司信息傳達到麥當勞X餐廳要經過多層次。而在麥當勞X餐廳內，店長知道信息需要向下一級別的經理傳達，而經理又需要將信息轉達給每位訓練員，訓練員再將消息傳達給普通員工，在傳達的過程中，因為每個人理解和接受信息的程度不同，加上其他一些因素的影響，信息傳達到每個人的時候只剩下原本信息的80%或者60%甚至更少。團體規模越大，涉及到參與的人數就越多，從而溝通的質量會受到影響。在整個溝通過程中，存在消息流失的問題。所以反饋的過程需要注意信息傳遞質量。

三、績效管理過程中高效溝通的建議

一是良好的溝通環境，可以確保績效溝通的有效性。良好環境的營造可以增加員工的工作滿意度，同時也會給績效管理帶來意想不到的效果，員工在良好的溝通環境中工作，心情是愉悅的，而高效的績效管理也需要組織營造良好的環境氛圍，兩者相互影響。人的個性也受到環境的作用受到影響，在不同的環境氛圍中，員工對于相同的工作或者說是對于相同量的任務表現出一定的差異，這種差異會導致工作的順利進行，也可能會阻礙工作的正常進展，所以說良好的溝通環境可以給績效管理工作帶來意想不到的良好效果。二是績效管理過程中溝通培訓的作用也不容忽視，培訓在現代企業管理中是廣泛推廣的，但是溝通培訓卻是常常被忽略，績效管理過程中溝通的培訓涉及到部分的負責人、員工、中層管理者多個階層，信息如何在不同層次的人群中傳遞對績效管理有著極大的考驗，相關部分責任人一定要對績效溝通培訓加以重視。員工在溝通培訓的過程中學習到大量的技巧性溝通工具，增強自身的溝通技能，可以充分發揮個人的主觀能動性，提高組織溝通的績效，也會間接的提高管理的績效，獲得令人滿意的效果。三是建立一個完善的溝通渠道，這個渠道可以是一個溝通體系也可以是一種完善的溝通機制。完善的溝通渠道可以確保溝通的高效進行，也是高效的績效管理所必需。規范化的溝通渠道可以最快的速度傳遞信息，而從溝通規范性考慮，完善的渠道才是有效落實制度的保障，信息的傳遞、反饋都依賴于完善的溝通渠道，組織里每個層次的員工都可以按照規章制度及時的溝通，進行無障礙交流，為實現組織的高績效目標減少障礙。總之，績效管理也依賴于真誠的信任、積極的溝通、整體環節的有效銜接，進而實現績效管理的最終目標。

作者:匡亞林 單位:重慶三峽學院