公立醫(yī)院后勤管理模式探索與實(shí)踐

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【摘要】以“一體化同品質(zhì)”多院區(qū)管理理念為指引，從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)方面重構(gòu)多院區(qū)后勤管理模式，建立員工管理一體化、設(shè)備管理一體化、信息管控一體化、制度建設(shè)一體化、設(shè)計(jì)風(fēng)格一體化的后勤管理模式。多院區(qū)一體化后勤管理模式為3個(gè)院區(qū)提供同質(zhì)化的后勤保障服務(wù)，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高管理效能，打造專業(yè)化高素質(zhì)的后勤保障團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院快速發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。

【關(guān)鍵詞】多院區(qū);一體化;后勤管理;醫(yī)院后勤;同品質(zhì)管理

隨著我國(guó)醫(yī)保覆蓋面的擴(kuò)大以及人民群眾對(duì)健康需求的不斷增長(zhǎng)，促使公立醫(yī)院以新建、共建、并購(gòu)、托管等方式發(fā)展多院區(qū)，以滿足所輻射區(qū)域的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院于2015年和2016年相繼啟用了光谷院區(qū)和中法新城院區(qū)，初步形成了以武漢三鎮(zhèn)三院區(qū)為引領(lǐng)、惠及全省的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為保證新開(kāi)業(yè)的分院區(qū)與主院區(qū)擁有同樣優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量和管理質(zhì)量，醫(yī)院提出“一體化管理、同品質(zhì)醫(yī)療”多院區(qū)管理模式，保證同一品牌、同一法人、同一制度、同一人員、同一保障。“一體化同品質(zhì)”多院區(qū)管理模式，能夠節(jié)約人力資源，特別是管理人員，保證了新院區(qū)醫(yī)療水平和品牌效應(yīng)，促進(jìn)了醫(yī)院強(qiáng)中做大、大中做強(qiáng)的快速發(fā)展[1]。以“一體化同品質(zhì)”多院區(qū)管理理念為指引，后勤部門充分發(fā)揮大后勤的管理優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)3個(gè)院區(qū)后勤保障工作。采取“總院垂直化，分院扁平化”策略，由分院的后勤科負(fù)責(zé)院區(qū)具體的后勤保障業(yè)務(wù)，預(yù)算、招標(biāo)、合同等業(yè)務(wù)由主院區(qū)相關(guān)職能科室統(tǒng)一管理[2]。從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)方面重構(gòu)多院區(qū)后勤管理模式，建立員工管理一體化、設(shè)備管理一體化、信息管控一體化、制度建設(shè)一體化、設(shè)計(jì)風(fēng)格一體化的多院區(qū)同質(zhì)化后勤服務(wù)保障模式[3]，實(shí)現(xiàn)3個(gè)院區(qū)后勤業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理思路、統(tǒng)一服務(wù)模式、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高管理效能，為醫(yī)院快速發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。

1多院區(qū)一體化后勤管理模式

1.1員工管理一體化。多院區(qū)的發(fā)展要求必須提前部署制定人力資源規(guī)劃，儲(chǔ)備后勤管理力量，對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、考核各方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)模管理效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人力資源的節(jié)約。由后勤處統(tǒng)一規(guī)范3個(gè)院區(qū)各類后勤崗位人員選用要求和入職條件，提交至醫(yī)院人事部門進(jìn)行員工招聘，并按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)面試錄用新員工，嚴(yán)把入口關(guān)。近年來(lái)招聘多名機(jī)電、暖通、電子信息及衛(wèi)生事業(yè)管理等專業(yè)的本科以上專業(yè)技術(shù)人員，組建了一支學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能合理配置的后勤隊(duì)伍。實(shí)施一體化、全方位、多層次的后勤員工技能與素質(zhì)提升工程，開(kāi)展多元化多形式全方位的培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)文化建設(shè)，定期舉辦人文活動(dòng)，以文化人、以文育人。按照工作需要，結(jié)合員工自身專業(yè)才能和職業(yè)規(guī)劃，遵照醫(yī)院人才政策有計(jì)劃地安排員工在3個(gè)院區(qū)的各個(gè)班組進(jìn)行定期輪崗，實(shí)現(xiàn)員工一專多能，培養(yǎng)復(fù)合型人才。實(shí)施后勤人人崗位責(zé)任制改革和績(jī)效考核，激發(fā)崗位活力，調(diào)動(dòng)員工積極性。員工崗位競(jìng)聘、績(jī)效考核和職稱評(píng)定由后勤處統(tǒng)一管理。1.2設(shè)備管理一體化。多院區(qū)醫(yī)院在醫(yī)療資源配置、學(xué)科設(shè)置、人員調(diào)配方面遵循“統(tǒng)籌兼顧，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”原則，并根據(jù)醫(yī)療服務(wù)需求和使用效益綜合因素進(jìn)行多元化設(shè)備配置和統(tǒng)一集中管理。3個(gè)院區(qū)醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃和預(yù)算由主院區(qū)器材科集中化歸口管理，實(shí)行聯(lián)合招標(biāo)、統(tǒng)一購(gòu)買，提高議價(jià)能力，按照統(tǒng)一管理流程辦理驗(yàn)收入庫(kù)及財(cái)務(wù)報(bào)賬手續(xù)。所有的設(shè)備維保單位由主院區(qū)各科室統(tǒng)一實(shí)行招標(biāo)準(zhǔn)入，維保合同由主院區(qū)各科室負(fù)責(zé)簽訂，由各院區(qū)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。借助設(shè)備信息化共享平臺(tái)，以設(shè)備臺(tái)賬為基礎(chǔ)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備巡檢模塊、在線狀態(tài)監(jiān)測(cè)、運(yùn)行值班管理等手段，實(shí)現(xiàn)設(shè)備動(dòng)態(tài)遠(yuǎn)程統(tǒng)一監(jiān)管。一體化的設(shè)備管理有利于設(shè)備配置及使用維護(hù)的整體規(guī)劃，降低設(shè)備的采購(gòu)成本和運(yùn)行成本，建立系統(tǒng)的規(guī)章制度，促進(jìn)管理規(guī)范，提高運(yùn)行效率。1.3信息管控一體化。在醫(yī)院信息化總體建設(shè)方針的指導(dǎo)下，后勤處按照“頂層設(shè)計(jì)、分步實(shí)施、逐步完善”的建設(shè)思路，積極推進(jìn)信息化建設(shè)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，建立涵蓋后勤所有服務(wù)、輻射后勤所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)籌3個(gè)院區(qū)后勤工作的后勤綜合運(yùn)維平臺(tái)，對(duì)日常維修、設(shè)備全生命周期管理、能耗監(jiān)管、醫(yī)用織物收發(fā)等后勤業(yè)務(wù)進(jìn)行環(huán)節(jié)質(zhì)量管控，合理優(yōu)化工作流程，提供智能便捷服務(wù)，提高工作效率，達(dá)到減員增效的效果，實(shí)現(xiàn)3個(gè)院區(qū)的后勤信息管控一體化。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息平臺(tái)實(shí)時(shí)傳遞服務(wù)信息，扁平化構(gòu)建后勤一站式服務(wù)中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度3個(gè)院區(qū)所有后勤班組業(yè)務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)體驗(yàn)感。由后勤信息中心負(fù)責(zé)3個(gè)院區(qū)后勤信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃、需求調(diào)研與系統(tǒng)上線的培訓(xùn)和應(yīng)用推廣，管理和維護(hù)房屋信息、電話號(hào)碼、供應(yīng)商信息、后勤服務(wù)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等各種系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，歸口管理不同人員的模塊權(quán)限，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)掌控各院區(qū)運(yùn)行情況，并制作月度報(bào)表供管理決策[4]。1.4制度建設(shè)一體化。實(shí)現(xiàn)多院區(qū)后勤一體化管理，其核心是要在各院區(qū)設(shè)置統(tǒng)一的后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和制度。成立后勤質(zhì)控組，負(fù)責(zé)組織完善各項(xiàng)后勤管理制度和操作規(guī)范，并以此為依據(jù)核查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量督查。建立后勤核心制度，明確服務(wù)主體，指導(dǎo)后勤安全管理；編寫(xiě)《后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，總結(jié)和優(yōu)化各項(xiàng)工作程序，推進(jìn)后勤服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量效益；編制《后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范》，完善和細(xì)化工作流程，繪制工作流程圖，形成易于員工掌握和運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)流程體系，并加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)操，實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化服務(wù)。質(zhì)控組定期組織3個(gè)院區(qū)的后勤班組檢查，開(kāi)展多維度后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。通過(guò)績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制抓制度落實(shí)執(zhí)行，夯實(shí)安全生產(chǎn)，提高服務(wù)滿意度。1.5設(shè)計(jì)風(fēng)格一體化。現(xiàn)代醫(yī)院設(shè)計(jì)在滿足醫(yī)療功能要求之外，也要考慮環(huán)境的舒適度和設(shè)計(jì)風(fēng)格的一體化。醫(yī)院3個(gè)院區(qū)近十年的新建建筑都是由德國(guó)設(shè)計(jì)師圖薩爾•科索作為主創(chuàng)設(shè)計(jì)師秉持同一套設(shè)計(jì)理念進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，裝飾風(fēng)格和用材一脈相承，使用同一套企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CI）,給病患很強(qiáng)的辨識(shí)度，包括病區(qū)色彩、標(biāo)牌導(dǎo)視、夜景燈光均按照《同濟(jì)醫(yī)院形象識(shí)別規(guī)范手冊(cè)》進(jìn)行設(shè)計(jì)，顏色、規(guī)格、內(nèi)容等外觀上協(xié)調(diào)統(tǒng)一，功能上著重可視性、連續(xù)性和準(zhǔn)確性，提高患者就醫(yī)的可及性。根據(jù)《同濟(jì)醫(yī)院院內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理辦法》和《同濟(jì)醫(yī)院環(huán)境導(dǎo)向指示系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)手冊(cè)》，對(duì)醫(yī)院室內(nèi)、外設(shè)置的醫(yī)院形象標(biāo)識(shí)牌、樓牌、公共設(shè)施標(biāo)識(shí)牌、公告欄、樓層分布掛牌、科室門牌等各種具有標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、宣傳、警示功能的標(biāo)牌進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2管理成效

2.1為3個(gè)院區(qū)提供同質(zhì)化后勤保障服務(wù)，服務(wù)水平持續(xù)提升。隨著多院區(qū)相繼開(kāi)業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供能力增強(qiáng)，門急診總量、出院人數(shù)及住院患者手術(shù)量等業(yè)務(wù)量急速增長(zhǎng)，相應(yīng)的后勤服務(wù)保障規(guī)模不斷增加。一體化后勤管理模式，為3個(gè)院區(qū)提供同品質(zhì)、高質(zhì)量的后勤服務(wù)和環(huán)境，并通過(guò)資源優(yōu)化配置提升服務(wù)品質(zhì)，后勤服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感得到大幅改善，服務(wù)對(duì)象滿意度逐年提高。2019年6月國(guó)家衛(wèi)生健康委公布了“患者、醫(yī)務(wù)人員雙滿意”排名結(jié)果，全國(guó)57所綜合醫(yī)院，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院在全國(guó)“雙滿意”綜合醫(yī)院中排名第三，這也與我院后勤保障服務(wù)的高效和可靠息息相關(guān)，后勤保障能力得到醫(yī)患的一致認(rèn)可。2.2發(fā)揮資源聚集效益，助力降本增效。提高資源利用效率，降低服務(wù)成本是醫(yī)院發(fā)展多院區(qū)的重要目標(biāo)。多院區(qū)醫(yī)院對(duì)后勤成本核算與控制提出更高要求，推動(dòng)后勤管理機(jī)制不斷優(yōu)化改革。對(duì)內(nèi)發(fā)展核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)核心員工，打造核心團(tuán)隊(duì)；對(duì)外剝離非核心業(yè)務(wù)，規(guī)范外包監(jiān)管，保持適度相關(guān)多元化，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，降低運(yùn)行成本。多院區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供能力增強(qiáng)，服務(wù)覆蓋人群更廣，有利于提升醫(yī)院品牌影響力和無(wú)形價(jià)值，并利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)在多院區(qū)間共享資源，實(shí)行物資采購(gòu)統(tǒng)一招標(biāo)和配發(fā)，提高采購(gòu)過(guò)程中的議價(jià)能力，降低醫(yī)療成本。為了配合醫(yī)院打造疑難急危重癥基地的目標(biāo)，后勤部門配置了一批高精尖的國(guó)際領(lǐng)先醫(yī)療設(shè)備，通過(guò)多院區(qū)共享先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，引領(lǐng)醫(yī)療科技新高度。2.3打造良性發(fā)展后勤保障團(tuán)隊(duì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)垂直管理和扁平管理相結(jié)合的一體化管理模式探索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)一致、資源共享。后勤保障技術(shù)層面的問(wèn)題由主院區(qū)職能部門總體支持，確保分院區(qū)后勤保障質(zhì)量。分院區(qū)后勤部門功能簡(jiǎn)化，減少行政崗位的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)一崗多能，便于提高效率，減少成本。通過(guò)構(gòu)建一致的后勤管理目標(biāo)，植入相同的后勤服務(wù)理念和方針，實(shí)行一體化的員工管理，打破科室員工身份邊界，培養(yǎng)一專多能型員工。打造學(xué)習(xí)型后勤，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工撰寫(xiě)論文，爭(zhēng)取科研基金，導(dǎo)入品管圈、卓越績(jī)效管理等科學(xué)管理方法，培養(yǎng)出一批醫(yī)院后勤管理與服務(wù)的骨干力量，實(shí)現(xiàn)保障效益和保障能力的最大化，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)后盾。在醫(yī)院規(guī)模和收入發(fā)展逐年提升的情況下，后勤人員占全院總?cè)藬?shù)比例持續(xù)下降，年降幅為3.5%左右，人力資源支出成本不斷降低。

3討論

大型綜合醫(yī)院多院區(qū)建設(shè)和發(fā)展運(yùn)營(yíng)已成為新時(shí)代中國(guó)醫(yī)療發(fā)展新趨勢(shì)。探索人員、設(shè)備、信息、制度、環(huán)境一體化的后勤管理模式是適應(yīng)“一體化管理，同品質(zhì)醫(yī)療”的多院區(qū)管理理念，提供高品質(zhì)、高可靠的后勤服務(wù)保障的必然要求。多院區(qū)醫(yī)院后勤管理也存在一些難點(diǎn)，如院區(qū)間交通、運(yùn)輸成本增加，資源要素的共享造成成本核算復(fù)雜性增強(qiáng)；分院區(qū)部分業(yè)務(wù)存在責(zé)權(quán)利主體不明、雙線管理現(xiàn)象，影響管理效能；學(xué)科發(fā)展與規(guī)模擴(kuò)張矛盾凸顯，內(nèi)涵建設(shè)認(rèn)知不足，考核評(píng)價(jià)機(jī)制不健全等，還需進(jìn)一步在實(shí)踐中探索解決[5]。2019年底暴發(fā)的肺炎疫情中，公立醫(yī)院的單體多院區(qū)模式在快速轉(zhuǎn)換醫(yī)院功能、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面做出了突出貢獻(xiàn)。隨著2個(gè)分院區(qū)先后被征用為重癥患者收治的定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)院后勤部門充分發(fā)揮了一體化后勤管理體系優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，合理配置資源，以主院區(qū)為大后方統(tǒng)一調(diào)度支援抗疫一線院區(qū)，做到了3個(gè)院區(qū)在后勤管理戰(zhàn)略部署、行動(dòng)安排上步調(diào)一致，為醫(yī)院提供全方位、高質(zhì)量的后勤保障服務(wù)[6]。

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作者:李晶 鄒佩琳 涂宣成 肖萬(wàn)超 唐錦輝 李剛 單位:華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院