淺談電子商務(wù)客戶管理

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一、電子商務(wù)客戶管理的特點

電子商務(wù)的興起使客戶管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶管理相比，有以下幾個主要特點。1.溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時性的特點，客戶隨時隨地都可以準(zhǔn)確地訪問到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時候產(chǎn)生了疑問，隨時都可以進(jìn)行在線咨詢，并且會很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。2.成本更低。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個人都可以以低廉的費用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶通過充分溝通可以對雙方的價值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時，企業(yè)在與客戶充分溝通和互動過程中能夠更準(zhǔn)確地掌握客戶的需求并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，從而降低開發(fā)新客戶的成本。3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個企業(yè)共享的信息庫，客戶使用電話、傳真、E-mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢，都會得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。

二、電子商務(wù)客戶管理的作用

1.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡化，員工處理業(yè)務(wù)的時間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時間，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。2.保留客戶，提高客戶忠誠度。目前市場上，同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，客戶的選擇也越來越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進(jìn)行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進(jìn)行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和定制。客戶的需求得到充分的滿足，并得到貼心的服務(wù)，同時企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠度。3.有利于挖掘客戶的潛在價值，拓展市場。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，企業(yè)通過深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據(jù)。同時，能夠預(yù)測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機(jī)會。

三、電子商務(wù)客戶的管理措施

1.電子郵件鏈接。在客戶第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動的信息，與客戶保持聯(lián)系。2.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶聚集成一個團(tuán)體，讓客戶在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見，讓客戶感覺自己成了這個團(tuán)體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶再次購買的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。3.建立客戶購物專區(qū)。將每一個客戶的購買信息都存放在購物專區(qū)中，企業(yè)可以隨時查詢客戶的訂單并對客戶進(jìn)行跟蹤，實時了解客戶的情況，適時推動客戶的購買決策。4.收集詳細(xì)的客戶信息。企業(yè)在與客戶溝通的過程中要不斷地收集和整理客戶的信息，包括電話號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛好等。通過收集客戶詳細(xì)的信息方便我們?nèi)轿坏牧私饪蛻簦玫貫榭蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)。同時，通過對信息的分析、整理挖掘客戶潛在需求。也為后期的客戶維護(hù)奠定基礎(chǔ)。收集的客戶信息并不是一成不變的，要注意及時更新。5.區(qū)分客戶等級。帕雷托是意大利的經(jīng)濟(jì)和社會學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，可見企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶是多么的重要。區(qū)分客戶等級就是對企業(yè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分級，不同級別的客戶維護(hù)的程度也不同，從而維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。這樣就使客戶維護(hù)工作更具有針對性，從而提高維護(hù)效果。6.對客戶進(jìn)行分組。除了對客戶劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶進(jìn)行分組，比如有些客戶可能消費額度并不高，但他們樂于宣傳和分享，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評價很高，這樣的客戶企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對性的維護(hù)。7.客戶關(guān)懷。對于企業(yè)來說，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的4—6倍，所以留住老客戶，建立客戶忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶信息以后，利用這些信息和客戶進(jìn)行交流和互動，在對客戶不間斷的關(guān)懷中與客戶建立情感上的信任與依賴，從而將客戶培養(yǎng)成忠實客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]李雪春.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2011.

[2]蘇朝暉.客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社,2014.

作者:宋冬梅 胡永鋒 趙秀榮 單位:河北機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院