餐飲的服務禮儀

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餐飲服務是餐飲業的核心，餐廳服務人員每天與賓客面對面的接觸，其服務態度、業務水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗；服務員的一顰一笑，只言片語都有可能給賓客產生深刻的印象。餐飲服務人員除了一般意義上的服務之外，禮貌禮儀服務亦十分重要。可以想象，客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風味的同時，又能感受到服務人員語言文明、態度文明、動作文明和熱情、主動、耐心、周到的禮貌服務，其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿足。

一、餐前服務禮儀

1．衛生禮儀

(1)個人衛生。餐廳服務員的個人衛生十分重要。頭發要經常梳洗，發型要樸實大方；指甲要經常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衛生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會使客人對酒店的衛生產生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經營效果。

(2)環境衛生。餐廳必須講究環境衛生，要為客人創造一種良好的進餐環境。進餐環境包括衛生環境和文化環境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環境布置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。

(3)食品、餐具衛生。俗語說“病從口人”，人們日常飲食衛生直接關系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛生是餐廳提供服務的整個產品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛生，這不僅關系到餐飲服務的質量和餐飲企業的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業提供的食品衛生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業衛生標準。

2．迎候禮儀

(1)微笑迎客。迎賓接待人員應著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優美、規范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接；若是較高規格的宴請，餐廳經理或值班經理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。

(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規則禮儀了。

(3)詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。

3．引座禮儀

在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員。“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。

客人被引到餐桌邊，值臺服務員應立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩。

對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個指定的位置，應盡可能滿足其要求，如已被占用，引領員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

二、就餐服務禮儀

1．遞巾送茶

客人坐穩后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。

2．遞送菜單

值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士；對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。

3．恭請點菜

菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜肴。

4．餐間服務

(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。

(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

(4)撤換餐具服務。為體現萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。

(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火；發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。

三、結賬送客

客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。

四、特別服務禮儀

1．對年幼客人的接待

要耐心、愉快地照應年幼客人，準備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。

2．對醉酒客人的處理

如果客人確已喝醉，應該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見，還應交待保安部門派員陪同客人離開。公務員之家:

3．對殘疾客人的服務

對殘疾客人在餐廳就餐時，服務員應提供特別服務，要尊重、關心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿足。比如，對雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽，并伴以較為詳細的解釋。當菜肴送到餐桌時，要將菜盤的位置告訴客人；對聾啞客人用餐時，服務員在不懂啞語的情況下，要細心觀察揣摩，可用手指萊肴的方法征求他們的意見；對肢體殘疾的客人，要盡可能安排他們在距離餐廳門口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點議論。

4．對客人投訴的處理

服務員無論怎樣盡力，在服務中要使每一位客人每時每刻都感到滿意也是有難度或者說是做不到的。因此，在不能自我降低服務標準的同時，餐廳服務員還應隨時準備接待客人的投訴。對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高餐廳的服務質量和聲譽。客人來餐廳，無非是想通過進餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受過程中的不滿意，因此，客人投訴時，無論什么情況，服務員應本著“賓客至上”的原則，不要和客人爭辯，即便是客人投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意。接到客人的投訴應向主管部門報告，使客人感到他的投訴受到了重視，因而會使怨氣下降而滿意度上升。在處理客人投訴時應耐心聆聽，并采取相應的措施予以彌補或改進。