餐飲服務(wù)禮儀文化

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一．禮儀的概念：

是指人際在社會交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個方面：1。禮貌2。禮節(jié)3禮表4儀式

1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)

2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}

4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動

二．禮儀的表現(xiàn)形式

⑴具有優(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情

1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

2.公務(wù)凝視：瞧雙眼

3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置

4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）

5.手勢：握手順序：女士上級主人

餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽

7.鞠躬：向小30度，保持身正

8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物

9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上

10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

⑵．禮貌的談吐

1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

2.稱呼：先生，小姐，女士

3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……

B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……

C：道歉語：打擾一下，久等了……

D：贊美語：太好了，了不起……

E：慰問語：您辛苦了……

F：提示語：請小心臺階……

G：應(yīng)答語：好的，請梢等……

4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己

談話的技術(shù)：善于話題適時發(fā)問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認(rèn)真傾聽，把握對方的心理，目光對準(zhǔn)對方，要真誠的點頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）

談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方

⑶.得體的著裝

著裝要和諧，得體

1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）

2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）

3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

⑷.整潔的儀容

1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

二.接待服務(wù)禮儀

⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方

服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準(zhǔn)確和注意語言

餐廳服務(wù)員的禮儀：

注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認(rèn)可

三語：尊敬語，問候語，稱呼語

四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

三.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練

什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當(dāng)，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。公務(wù)員之家:

對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。

餐廳常用的禮貌用語流程

1.第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。

2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請

3.看到客人提重物時應(yīng)主動上前，xx我來幫您好嗎？

4.請用香巾

5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶

6.開胃小菜（請各位品嘗）

7.xx不好意思打擾一下

8.對不起，讓您久等了

9.點菜：請問現(xiàn)在可以為您……

10.好的請稍等

11.介紹語（各位領(lǐng)導(dǎo)xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）

12.介紹酒水（我們的……）

13.打擾一下（拿酒給客人確認(rèn)）

14.請示用語（上果汁時）

15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？

16.上第一道菜時報菜名，如客人未用引導(dǎo)趁熱吃

17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？

18.先生請問需要幾碗飯

19.先生可以為您上點心了嗎？

20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？

21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗

22.先生，謝謝這的帳單xx元

23.先生，這是找您的零錢和發(fā)票請收好

24.各位請帶好您們的隨身物品

25.謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好

26.先生，這是您的錢包嗎？不可氣這是我們該做的

27.請慢走，歡迎下次光臨！