人性化服務(wù)范文10篇

摘要：為了提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，從人性化服務(wù)中，改變護(hù)士的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理服務(wù)程序，注意與患者溝通交流技巧，開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)取得良好效果。提示了在病房服務(wù)中人性化服務(wù)的重要性。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)（humanization,service）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式——人性化服務(wù)，它是建立在“以人為本”的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為本、關(guān)心人的價(jià)值、自由和發(fā)展。當(dāng)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入生物-心理-社會(huì)的層面以后，醫(yī)護(hù)的服務(wù)界面需要更多地去關(guān)注與病人相關(guān)的社會(huì)因素，醫(yī)學(xué)要適應(yīng)“人病”的模式，即醫(yī)療首先服務(wù)的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會(huì)屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點(diǎn)，更需要關(guān)心與呵護(hù)。我科近年來(lái)開(kāi)展人性化服務(wù)理念，提高患者滿意率，降低糾紛率上取得了顯著的效果。現(xiàn)將體會(huì)如下。

1轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念

現(xiàn)代護(hù)理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務(wù)，護(hù)士應(yīng)從以任務(wù)為中心的管理轉(zhuǎn)向以患者為中心；以重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需要的滿足；從重視對(duì)疾病的護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊呒凹覍偃轿坏淖o(hù)理質(zhì)量；從短期護(hù)理行為的管理轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期護(hù)理行為的規(guī)范管理的一次有益的嘗試[1]。為此，我科每一季度分派護(hù)理骨干外出進(jìn)修，學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗(yàn)和精髓，拓展工作思路；每月一次例會(huì)，學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念，新的護(hù)理技術(shù)，更新護(hù)理觀念。強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的尊重，提供家人式服務(wù)，營(yíng)造溫馨的家庭式病房，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化護(hù)理。重視雙向交流，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，不斷彌補(bǔ)不足，從而不斷鞭策和教育護(hù)士實(shí)施人性化護(hù)理的重要性和必要性，使人性化護(hù)理成為每個(gè)護(hù)士的自覺(jué)行為。

2創(chuàng)造家庭式的人文環(huán)境

下文將選取2014年6月~2016年3月來(lái)本院接受診治的112例門(mén)診病人作為研究的案例,探究在門(mén)診護(hù)理管理中,采用人性化護(hù)理服務(wù),觀察其臨床應(yīng)用效果.現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下.

1資料與方法

1．1臨床資料

選取2014年6月~2016年3月來(lái)本院接受診治的112例門(mén)診病人作為研究的案例,根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法,將其分為探究組和比較組,每組各56例.探究組中,有女性病人23例,有男性病人33例,病人年齡從8~70歲不等,平均年齡(45．3±5．8)歲;比較組中,有女性病人25例,男性病人31例,病人年齡從9~71歲不等,平均年齡(45．9±5．5)歲.兩組病人在性別、年齡,及病程病癥等方面,沒(méi)有明顯差異,不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05).

1．2治療方法

比較組病人實(shí)施常規(guī)方式的護(hù)理管理服務(wù).探究組病人采用人性化護(hù)理管理服務(wù),其主要內(nèi)容包括以下幾方面:一是提升護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng).要想在門(mén)診護(hù)理管理工作中實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù),首先必須提升護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng),醫(yī)院相關(guān)科室應(yīng)定期組織有關(guān)護(hù)理人員開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)相關(guān)知識(shí)及技能的培訓(xùn),更新其護(hù)理理念,提升其護(hù)理意識(shí),使其在日常護(hù)理工作中,能夠更加積極主動(dòng)的投入到護(hù)理工作中.同時(shí)在培訓(xùn)中,還要注意對(duì)護(hù)理人員儀表形象的規(guī)范,使其在護(hù)理工作中,能夠給病人以著裝整潔,服務(wù)態(tài)度熱情的良好體驗(yàn),拉近護(hù)患之間的心理距離[1].此外,通過(guò)培訓(xùn)教育還要提升護(hù)理人員的心理素質(zhì)及其護(hù)理專業(yè)技能,從而保障人性化服務(wù)水平的提高;二是健康宣教人性化.由于門(mén)診接診病人疾病多樣,因此護(hù)理人員應(yīng)結(jié)合病人的的實(shí)際情況,及疾病的季節(jié)性特點(diǎn),分清主次,有重點(diǎn)的向病人介紹疾病及其治療和防控的相關(guān)知識(shí),讓病人對(duì)疾病有個(gè)清楚的了解,以緩解其心理壓力;三是人員安排人性化.管理人員應(yīng)充分結(jié)合護(hù)理人員的年齡、業(yè)務(wù)能力,及性格特點(diǎn)等實(shí)際情況,在保障醫(yī)院整體利益的同時(shí),兼顧護(hù)理人員自身利益,科學(xué)合理的分配其護(hù)理工作任務(wù),制定合理的排班表,在保障護(hù)理質(zhì)量較高的前提下,保障護(hù)理人員的良好休息,從而激發(fā)護(hù)理人員工作熱情,提升其工作效率;四是服務(wù)環(huán)境人性化.一方面護(hù)理人員要為病人創(chuàng)設(shè)良好門(mén)診環(huán)境,保障門(mén)診大廳的清潔衛(wèi)生,設(shè)置合理的溫度及濕度,保障其良好通風(fēng),還可以通過(guò)在門(mén)診大廳墻上張貼溫馨提升及標(biāo)語(yǔ)的方式,為病人創(chuàng)設(shè)舒適的就診環(huán)境.另一方面,護(hù)理人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)及服務(wù)態(tài)度的鍛煉,在護(hù)理工作中,動(dòng)作要輕柔,語(yǔ)言要真誠(chéng),態(tài)度要熱情,給予病人充分尊重,并嚴(yán)格保護(hù)病人隱私[2].

醫(yī)患關(guān)系是一對(duì)特殊的社會(huì)關(guān)系，它是直接影響人民健康和安全的問(wèn)題。人民群眾往往通過(guò)醫(yī)患關(guān)系看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府管理水平，看社會(huì)公平和諧。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就要“以病人為中心”，就是以病人的需要為中心。當(dāng)今，病人不僅需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，更關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。因此，為患者提供人性化服務(wù)，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要。

人性化服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人和醫(yī)院的具體情況盡可能地滿足病人身、心等多層次的需求，給患者提供最大的方便，讓患者在身體病痛得到醫(yī)治的同時(shí)，也享受到春風(fēng)化雨般的心境的快樂(lè)。

怎樣做到人性化服務(wù)，筆者認(rèn)為至少有以下幾點(diǎn)：

1、強(qiáng)化理念教育，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的意識(shí)。目前，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著巨大變革，在越來(lái)越激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者關(guān)注的不僅是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注人性化服務(wù)程度。醫(yī)院要加強(qiáng)思想政治工作，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的人生觀、世界觀和價(jià)值觀教育，加強(qiáng)全心全意為患者服務(wù)的宗旨教育，打破傳統(tǒng)的“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院只管治病”的陳舊觀念；適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢(shì)、新要求，進(jìn)行一次新的思想革命，使廣大醫(yī)務(wù)人員的思想追求和昂揚(yáng)的精神狀態(tài)在醫(yī)療實(shí)踐中不斷升華，徹底糾正“見(jiàn)病不見(jiàn)人，治病不治心”、“以疾病為中心”的現(xiàn)象，踐行高尚醫(yī)德，體諒人民群眾疾苦，自覺(jué)抵制醫(yī)療領(lǐng)域的不正之風(fēng)，牢固樹(shù)立并落實(shí)“以病人為中心”、“一切為了病人”的服務(wù)理念，把人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療護(hù)理工作的全過(guò)程，充分尊重病人、理解病人、關(guān)愛(ài)病人。

2、完善溝通機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)患和諧互信。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理。要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理。多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活及不便，留意就醫(yī)對(duì)象的情緒，要換位思考，加強(qiáng)與患者有針對(duì)性的溝通，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。尤其是對(duì)重、大病患者，醫(yī)務(wù)人員每天一定要抽出適當(dāng)時(shí)間和他們談心交流，拉近與患者的距離，要象教師那樣百問(wèn)不厭、誨人不倦。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員還要學(xué)會(huì)談話的藝術(shù)，講究交往技巧，細(xì)心觀察、耐心傾聽(tīng)、機(jī)敏交談、熱情鼓勵(lì)、認(rèn)真解釋，努力創(chuàng)造寬松、和諧、舒適的就醫(yī)環(huán)境，使治療達(dá)到最佳效果，做到看一個(gè)病人交一個(gè)朋友。

3、建立“告知公示”制度，增進(jìn)醫(yī)患了解。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加，除了看病難、看病貴以外，一個(gè)重要原因是患者對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)不清楚，不明白。為此，醫(yī)院要開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用“一日清單制”。讓患者明白診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何項(xiàng)目檢查、自己就診醫(yī)生，知道診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾，確保因病施治、因病施檢、因病施藥，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，讓患者對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)等各方面放心。

1資料與方法

1.1一般資料。選取2020年1月至2020年2月于我院門(mén)診就診的100例靜脈采血患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組與試驗(yàn)組，每組患者各50例。對(duì)照組：男26例，女24例；年齡11~76歲，平均年齡（43.6±8.4）歲。試驗(yàn)組：男27例，女23例；年齡12~74歲，平均年齡（44.6±5.8）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識(shí)清楚；②均在了解研究?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不配合者；②資料不全者。兩組患者在年齡、性別等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。1.2方法。1.2.1對(duì)照組。實(shí)施常規(guī)采血護(hù)理。患者進(jìn)入采血室后，告知抽血前準(zhǔn)備事項(xiàng)，并排隊(duì)有秩序的采集血液。首先，囑患者挽起衣袖至上臂，難以挽袖者將其抽血一側(cè)手臂的衣袖褪去；其次，護(hù)理人員尋找合適的血管，常規(guī)消毒后采血；采血完畢后，囑其用無(wú)菌棉棒按壓采血穿刺點(diǎn)3~5min，以針刺處不再出血為宜；最后，囑患者將棉棒丟棄至醫(yī)用垃圾桶，并告之其相關(guān)注意事項(xiàng)。1.2.2試驗(yàn)組。實(shí)施人性化采血護(hù)理。1.2.2.1確立服務(wù)理念。①組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，使其秉承“患者為中心”的服務(wù)理念，盡量滿足患者的合理需求，為其提供有效、舒適的護(hù)理服務(wù)；②在臨床護(hù)理工作中，堅(jiān)持文明用語(yǔ)，培訓(xùn)護(hù)理禮儀，規(guī)范護(hù)理行為，要求護(hù)理人員做到“主動(dòng)服務(wù)，文明服務(wù)，微笑服務(wù)”[3]；③定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，要求其在實(shí)際臨床工作中做到快速了解患者的情況，并迅速、準(zhǔn)確地完成合格樣本的采集；④門(mén)診室安排專業(yè)的護(hù)理人員為患者解答疑難問(wèn)題，告知患者采血前后注意事項(xiàng)，以減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，且在等候區(qū)設(shè)置座椅，便于患者休息；⑤詳細(xì)告知患者抽血后正確的按壓方式，避免由于按壓不當(dāng)而出現(xiàn)青紫或血液淤積等情況，同時(shí)要求每一流程嚴(yán)格遵循無(wú)菌操作要求，避免患者間的交叉感染[4]。1.2.2.2抽血前護(hù)理。熱情接待患者，期間態(tài)度溫和且面帶微笑；主動(dòng)與患者溝通，講解抽血流程與注意事項(xiàng)，提升患者的依從性；選擇適宜的抽血部位、抽血時(shí)間與套管針；結(jié)合患者行動(dòng)方便程度、檢測(cè)項(xiàng)目等進(jìn)行引導(dǎo)，提升工作效率。遵循首接責(zé)任制，選擇單人核對(duì)方法，責(zé)任護(hù)士在首次接到化驗(yàn)單時(shí)首先核對(duì)體檢者的信息準(zhǔn)確無(wú)誤后再進(jìn)行采血。核對(duì)內(nèi)容包含姓名、性別、檢驗(yàn)的項(xiàng)目及采血時(shí)間等。在試管外側(cè)粘貼化驗(yàn)單的打印條碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行采血，在完成采血后要進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的記錄[5]。護(hù)理人員需要提前準(zhǔn)備高糖及鹽酸腎上腺素等急救物品，以便患者發(fā)生暈針或低血糖時(shí)能及時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效的治療[6]。1.2.2.3抽血中護(hù)理。再次核對(duì)患者資料，指導(dǎo)抽血姿勢(shì)，執(zhí)行無(wú)菌操作要求，預(yù)防感染；若患者恐懼、抵觸抽血，需及時(shí)安慰與疏導(dǎo)，可與患者進(jìn)行輕松、愉快的聊天，分散患者注意力，緩解緊張的情緒，使其在情緒穩(wěn)定的狀態(tài)下進(jìn)行抽血，并及時(shí)給予其鼓勵(lì)，以緩解疼痛程度，確保穿刺一次性成功；若發(fā)生淤血、腫脹等情況，及時(shí)采取對(duì)癥處理措施，并安慰患者。1.2.2.4抽血后護(hù)理。詢問(wèn)患者疼痛情況，指導(dǎo)患者正確按壓傷口，耐心告知其檢驗(yàn)結(jié)果獲取地點(diǎn)與時(shí)間，并告知自助報(bào)告打印機(jī)的位置，以便患者及時(shí)領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告單。1.3觀察指標(biāo)。①比較兩組標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率。②護(hù)理滿意度采用自制問(wèn)卷調(diào)查表評(píng)估兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容包括環(huán)境清潔、儀表端莊、操作熟練、護(hù)理態(tài)度、流程合理等，0~59分為不滿意，60~89分為一般滿意，90~100分為非常滿意。總滿意度=（一般滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%[6]。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。以SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件匯總、處理觀察數(shù)據(jù)，標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率、護(hù)理滿意程度以[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率比較。試驗(yàn)組標(biāo)本合格率（92.00%）、抽血成功率（98.00%）均高于對(duì)照組（78.00%、86.00%），且不良事件發(fā)生率（4.00%）低于對(duì)照組（16.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。2.2兩組護(hù)理滿意度比較。試驗(yàn)組護(hù)理滿意度（98.00%）優(yōu)于對(duì)照組（80.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

3討論

傳統(tǒng)的靜脈采血護(hù)理已不能滿足現(xiàn)代臨床護(hù)理要求。人性化護(hù)理的宗旨是以患者為中心，提高質(zhì)理質(zhì)量，因此患者的滿意度大幅提高[2]。人性化護(hù)理是在基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，改善護(hù)理服務(wù)，給予患者人性化的人文關(guān)懷護(hù)理，保證醫(yī)療安全，并為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意、安全的護(hù)理服務(wù)[2]。門(mén)診采血室是幫助醫(yī)師了解患者病情的重要窗口，由于門(mén)診人流量大、采血時(shí)間集中，患者急躁情緒明顯，當(dāng)存在采錯(cuò)血、皮下出血、態(tài)度不好、解釋不充分等情況時(shí)，容易引發(fā)護(hù)患糾紛[7]。人性化護(hù)理更注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作更加規(guī)范化，可有效提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。另外，人性化護(hù)理除了以患者為中心外，還要以實(shí)際為出發(fā)點(diǎn)，盡可能滿足患者的需求。因此，改進(jìn)門(mén)診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。本研究表明，門(mén)診采血室實(shí)施人性化護(hù)理既提高了標(biāo)本合格率、抽血成功率，又減少了不良事件發(fā)生率；同時(shí)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的投訴率下降，對(duì)護(hù)理工作的滿意度得到了提升，這說(shuō)明人性化護(hù)理保障了采血工作的順利進(jìn)行。由此可見(jiàn)，人性化采血護(hù)理比常規(guī)采血護(hù)理更適宜于應(yīng)用在門(mén)診采血室護(hù)理中，我院實(shí)施人性化護(hù)理措施后，醫(yī)護(hù)提供服務(wù)的主動(dòng)性加強(qiáng)，其工作責(zé)任心與處理問(wèn)題的能力也得到了提高。人性化采血護(hù)理可大大提高抽血成功率，提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生率；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)培訓(xùn)，可提升其護(hù)理服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)建立了相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，大大提高了護(hù)理工作人員的積極性。對(duì)候診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，如在采血室貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)，方便患者尋找。在抽血前尋問(wèn)患者是否空腹，評(píng)估其是否滿足其采血要求，若不符合情況需耐心告知其另約時(shí)間進(jìn)行采血。在采血過(guò)程中播放輕音樂(lè)以緩解患者緊張焦慮的情緒，并做到一患一針一巾一止血帶以有效避免交叉感染；需選擇合適血管進(jìn)行采血，防止溶血、采血量過(guò)多或過(guò)少及選錯(cuò)采血管等情況的發(fā)生。若采血患者過(guò)多，全面開(kāi)放彈性窗口，若抽血患者過(guò)少，可關(guān)閉彈性窗口。對(duì)于一些特殊人群，如殘疾人、老人、兒童、孕婦、精神障礙等人群，可享受提前抽血的優(yōu)待服務(wù)。人性化采血護(hù)理從采血技術(shù)、護(hù)理理念、護(hù)理服務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)采血全程進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，可提供細(xì)致、專業(yè)、連續(xù)、規(guī)范、全面的護(hù)理服務(wù)，且護(hù)理過(guò)程更為主動(dòng)，能夠給予患者更多的尊重、理解、關(guān)心，從而贏得患者認(rèn)可[8]。

【摘要】圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種“讀者至上,以人為本”的服務(wù)理念和方式。“以人為本”是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)背景下,我國(guó)高校圖書(shū)館創(chuàng)新與發(fā)展的重要理論和指導(dǎo)思想,構(gòu)建人性化圖書(shū)館是現(xiàn)代圖書(shū)館生存和發(fā)展的必由之路。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館以人為本人性化服務(wù)

讀者服務(wù)工作是高校圖書(shū)館一切工作的核心和重點(diǎn),認(rèn)識(shí)和研究高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)重要任務(wù)。近年來(lái),由于高校的擴(kuò)招和辦學(xué)層次的提升,使許多高校圖書(shū)館在館舍建筑、文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都取得了長(zhǎng)足發(fā)展。與此相適應(yīng),高校圖書(shū)館的管理和服務(wù)工作也要與時(shí)俱進(jìn),不斷要求館員轉(zhuǎn)變觀念,學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理和服務(wù)理念、逐步樹(shù)立“讀者至上,以人為本”的思想,以滿足讀者的需要、實(shí)現(xiàn)讀者的價(jià)值、追求讀者的發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷,更好地為讀者服務(wù)。

1高校圖書(shū)館以人為本的人性化服務(wù)內(nèi)涵和必要性

1.1高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種“讀者至上,以人為本”的服務(wù)理念和方式,它是根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供相關(guān)的信息和服務(wù)。在當(dāng)今科技發(fā)展、物欲橫流的大背景下,高校圖書(shū)館更應(yīng)改弦更張,轉(zhuǎn)變管理理念和服務(wù)方式,大力開(kāi)展“以人為本”的人性化服務(wù),從讀者的切身利益出發(fā),籌劃可以預(yù)見(jiàn)的讀者閱讀需求變化趨勢(shì),重新整合高校圖書(shū)館的各種資源和服務(wù)功能,從而形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)作、動(dòng)態(tài)響應(yīng)讀者需求變化的新體系。

摘要：為了提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，從人性化服務(wù)中，改變護(hù)士的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理服務(wù)程序，注意與患者溝通交流技巧，開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)取得良好效果。提示了在病房服務(wù)中人性化服務(wù)的重要性。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)（humanization,service）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式——人性化服務(wù)，它是建立在“以人為本”的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為本、關(guān)心人的價(jià)值、自由和發(fā)展。當(dāng)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入生物-心理-社會(huì)的層面以后，醫(yī)護(hù)的服務(wù)界面需要更多地去關(guān)注與病人相關(guān)的社會(huì)因素，醫(yī)學(xué)要適應(yīng)“人病”的模式，即醫(yī)療首先服務(wù)的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會(huì)屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點(diǎn)，更需要關(guān)心與呵護(hù)。我科近年來(lái)開(kāi)展人性化服務(wù)理念，提高患者滿意率，降低糾紛率上取得了顯著的效果。現(xiàn)將體會(huì)如下。

一、轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念

現(xiàn)代護(hù)理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務(wù)，護(hù)士應(yīng)從以任務(wù)為中心的管理轉(zhuǎn)向以患者為中心；以重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需要的滿足；從重視對(duì)疾病的護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊呒凹覍偃轿坏淖o(hù)理質(zhì)量；從短期護(hù)理行為的管理轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期護(hù)理行為的規(guī)范管理的一次有益的嘗試。為此，我科每一季度分派護(hù)理骨干外出進(jìn)修，學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗(yàn)和精髓，拓展工作思路；每月一次例會(huì)，學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念，新的護(hù)理技術(shù)，更新護(hù)理觀念。強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的尊重，提供家人式服務(wù)，營(yíng)造溫馨的家庭式病房，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化護(hù)理。重視雙向交流，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，不斷彌補(bǔ)不足，從而不斷鞭策和教育護(hù)士實(shí)施人性化護(hù)理的重要性和必要性，使人性化護(hù)理成為每個(gè)護(hù)士的自覺(jué)行為。

二、創(chuàng)造家庭式的人文環(huán)境

【摘要】目的研究人性化服務(wù)在精神科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。方法選取2017年11月~2018年10月本院接受治療的精神科患者108例，并按照護(hù)理干預(yù)差異分為對(duì)照組（n=50）和觀察組（n=58），對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組開(kāi)實(shí)施人性化服務(wù)。比較2組護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛發(fā)生率及護(hù)理依從性情況。結(jié)果22名護(hù)理人員中，護(hù)理差錯(cuò)率為4.55%；護(hù)患糾紛發(fā)生率為4.55%。觀察組在飲食、服藥、健康宣教及健康心理方面依從性明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論在精神科護(hù)理工作中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，有利于降低護(hù)理差錯(cuò)率，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)有助于提高患者臨床依從性，確保患者身心健康。

【關(guān)鍵詞】精神科；人性化服務(wù)；差錯(cuò)率；依從性；價(jià)值

精神科護(hù)理工作難度高，主要是因?yàn)樽o(hù)理對(duì)象均是精神或行為存在異常的患者，護(hù)患間溝通較為困難，患者依從性普遍較低，且在護(hù)理過(guò)程中存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[1]。本次研究分析人性化服務(wù)在精神科護(hù)理工作中的作用，旨在為精神科患者提供安全、有效的干預(yù)措施。

1資料和方法

1.1一般資料。將2017年11月~2018年10月本院接受治療的精神科患者108例作為觀察對(duì)象，并按照護(hù)理干預(yù)方法不同分為對(duì)照組（n=50）和觀察組（n=58）。其中對(duì)照組年齡18~65歲，平均（45.32±3.21）歲；觀察組年齡18~66歲，平均（45.65±3.24）歲。2組患者一般資料比較分析無(wú)顯著差異（P＞0.05）。本次研究入組護(hù)理人員共22名，均為女性；年齡22~38歲；平均（25.63±2.18）歲；護(hù)齡1~13年，平均（6.23±1.01）年。1.2方法。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，叮囑患者按時(shí)用藥，協(xié)助患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，必要時(shí)予以心理疏導(dǎo)。觀察組則實(shí)施人性化服務(wù)，詳細(xì)內(nèi)容如下：（1）入院教育：醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)向患者及其家屬做好相關(guān)疾病知識(shí)宣教工作，幫助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，消除其緊張感，并將管理制度詳細(xì)為患者家屬解釋。（2）服藥護(hù)理：精神疾病患者需要定期服藥，為確保患者按時(shí)服藥，可邀請(qǐng)患者家屬協(xié)助，提醒患者服藥，耐心為患者及其家屬解釋服藥的重要性，確保藥物治療效果。（3）飲食護(hù)理：根據(jù)患者飲食愛(ài)好及其營(yíng)養(yǎng)狀況，為其制定合理的飲食方案，由護(hù)理人員及家屬監(jiān)督患者完成，耐心講解飲食對(duì)身體康復(fù)的重要性。（4）人性化護(hù)理：①主動(dòng)溝通：護(hù)理人員首先要樹(shù)立先進(jìn)的護(hù)理理念，人本思想，主動(dòng)與患者及家屬溝通，掌握其心理狀態(tài)，根據(jù)患者不同階段予以正確的心理疏導(dǎo)，并予以知識(shí)宣教，為其普及疾病復(fù)發(fā)的危害、注意事項(xiàng)等，爭(zhēng)取患者的配合。②環(huán)境護(hù)理：為患者提供安全、舒適溫馨的病房環(huán)境，不要放具有危險(xiǎn)性的物品在病房?jī)?nèi)，或者是放置重物在高處，同時(shí)不能讓患者有“被關(guān)”的體會(huì)，隨時(shí)留意患者情緒變化；病區(qū)設(shè)置康復(fù)花園、康復(fù)活動(dòng)區(qū)，病房設(shè)備用具齊全，給患者帶來(lái)家的感覺(jué)。③康復(fù)護(hù)理：開(kāi)展多樣化的工娛治療護(hù)理項(xiàng)目，通過(guò)比賽和活動(dòng)的形式，使患者充分參與集體活動(dòng)，提高他們的興趣愛(ài)好，增強(qiáng)患者的交際能力、社交能力；開(kāi)展音樂(lè)治療護(hù)理，可以使患者進(jìn)行情感的表達(dá)，并且穩(wěn)定患者的情緒，從而愉悅他們的身心。④心理護(hù)理：不定期對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，在日常治療護(hù)理中要對(duì)他們實(shí)施心理疏導(dǎo)，向他們介紹精神方面的知識(shí)，提高心理健康水平；實(shí)施作業(yè)治療護(hù)理，對(duì)患者安排一些技能訓(xùn)練，如手工制作、繪畫(huà)創(chuàng)作、勞動(dòng)技能訓(xùn)練和生活技能訓(xùn)練，提高患者的生活能力和社會(huì)適應(yīng)能力。（5）強(qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)理培訓(xùn)力度：定期開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，全面提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)水平，實(shí)施懲獎(jiǎng)制度，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心。（6）建立人性化管理制度，由于精神科護(hù)理工作的特殊性，護(hù)理人員與患者溝通難度大，因此要充分考慮護(hù)理人員的感受及自身問(wèn)題，實(shí)施人性化管理，幫助護(hù)理人員克服護(hù)理困難，合理調(diào)節(jié)排班，確保護(hù)理人員有充分的休息時(shí)間[2-3]。1.3觀察指標(biāo)。（1）分析護(hù)理人員護(hù)理差錯(cuò)率。（2）評(píng)估2組患者臨床依從性，包括心理、服藥、飲食及健康宣教四方面，評(píng)分越高表示依從性越高。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。經(jīng)SPSS22.0軟件分析，依從性分析將均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）作為計(jì)量資料，經(jīng)t檢驗(yàn)；護(hù)理差錯(cuò)率以百分比（%）代表計(jì)數(shù)資料，開(kāi)展x2檢驗(yàn)以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)意義。

2結(jié)果

摘要：無(wú)償獻(xiàn)血是指健康適齡公民自愿無(wú)任何報(bào)酬地獻(xiàn)出可以再生的少量血液或血液成分去挽救垂危病人的生命，這是一種無(wú)私、高尚、光榮的奉獻(xiàn)愛(ài)心的公益行為，應(yīng)受到全社會(huì)的理解、支持、關(guān)愛(ài)和尊重，更應(yīng)在獻(xiàn)血過(guò)程中享受到安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。我們?cè)跓o(wú)償獻(xiàn)血的全過(guò)程實(shí)行了多措并舉的人性化服務(wù)，取得了令人滿意的社會(huì)效果和良好的實(shí)際收益，保障了全市的用血安全和血液供應(yīng)。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)無(wú)償獻(xiàn)血應(yīng)用

1設(shè)置醒目的無(wú)償獻(xiàn)血流程圖

我們將獻(xiàn)血過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)按先后順序編排制成標(biāo)識(shí)圖放在顯要的位置，以便獻(xiàn)血者通曉獻(xiàn)血的整個(gè)過(guò)程，使獻(xiàn)血者心中有數(shù)，盡可能減少獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血時(shí)間。附流程圖為：填健康征詢表→血型初篩檢查→健康體檢→采血→休息→發(fā)獻(xiàn)血證。

2提供豐富多彩的宣傳品

獻(xiàn)血場(chǎng)所除配備圖文并茂、內(nèi)容翔實(shí)的宣傳欄、宣傳手冊(cè)外，還將一些血液知識(shí)、獻(xiàn)血的益處、獻(xiàn)血后的飲食與護(hù)理知識(shí)及注意事項(xiàng)等印在供人們娛樂(lè)的撲克牌上，分發(fā)給獻(xiàn)血者和咨詢者，使他們?cè)谕鏄?lè)中提高了對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)識(shí)，為血源的征召打下了良好的基礎(chǔ)。

【摘要】隨著當(dāng)前改革開(kāi)放以及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中往往需要重視規(guī)范化的以人為本的思想意識(shí)的深入。以人性化服務(wù)體系為目標(biāo)來(lái)創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作往往能夠有效地提升醫(yī)院在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。論文主要從當(dāng)前國(guó)內(nèi)環(huán)境來(lái)分析探究如何能夠推動(dòng)人性化的服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在思想政治工作上的顯著進(jìn)步。

【關(guān)鍵詞】人性化；醫(yī)院；思想政治

1引言

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得醫(yī)院能夠在市場(chǎng)上得到顯著的技術(shù)進(jìn)步，而職工的自主意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及民主意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)正在不斷的增強(qiáng)，使得醫(yī)院創(chuàng)新思想政治工作得到了更大的提升和進(jìn)步。目前醫(yī)院思想政治工作對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，不僅對(duì)于廣大醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀具有良好的導(dǎo)向作用，同時(shí)也在一定程度上培養(yǎng)了人們高尚的道德品格，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院良好的道德體系。

2醫(yī)院思想政治工作的作用

2.1對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的價(jià)值觀具有導(dǎo)向作用

中間業(yè)務(wù)是指不構(gòu)成銀行表內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)。根據(jù)人民銀行2001年6月頒布的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，目前我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)依開(kāi)辦的風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜程序，分別實(shí)施審批制和備案制。適用于審批制的業(yè)務(wù)主要是形成或有資產(chǎn)、或有負(fù)債的中間業(yè)務(wù)，以及與證券，保險(xiǎn)相關(guān)的部分中間業(yè)務(wù)，包括票據(jù)承兌，開(kāi)出信用證擔(dān)保類業(yè)務(wù)，貸款承諾，金融衍生業(yè)務(wù)，各類投資基金托管，各類基金的注冊(cè)認(rèn)購(gòu)，申領(lǐng)和贖回業(yè)務(wù)，證券，保管等業(yè)務(wù)；適用備案制的業(yè)務(wù)主要為不形成或有資產(chǎn)，或有負(fù)債的中間業(yè)務(wù)，包括各類匯兌業(yè)務(wù)，出口托收及進(jìn)口代收，發(fā)行、承銷、兌付政府債券，代收代付業(yè)務(wù)，委托貸款業(yè)務(wù)，政策性銀行、外國(guó)政府和國(guó)際金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)，資金清算，他行銀行卡的收單業(yè)務(wù)，銷售業(yè)務(wù)，各類見(jiàn)證業(yè)務(wù)，信息資詢，企業(yè)、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，企業(yè)投融顧問(wèn)業(yè)務(wù)以及保管箱業(yè)務(wù)等等。

在西方銀行業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，銀行中間業(yè)務(wù)收入幾近總收入的50％，有的甚至已經(jīng)超過(guò)了利息收入。在我國(guó)，這種風(fēng)險(xiǎn)小，收益高，服務(wù)性強(qiáng)的中間業(yè)務(wù)近年來(lái)才逐漸被重視，開(kāi)發(fā)、開(kāi)展起來(lái)。2001年我國(guó)加入了WTO，如何面對(duì)全球金融經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)，拓展國(guó)有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，滿足金融市場(chǎng)的客觀需求，盡快適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，隨之成為擺在我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行面前亟待解決的問(wèn)題。

一、目前我行存在的問(wèn)題

1、商業(yè)銀行的理念仍不到位。部分同志對(duì)股改后面臨的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)能跳出農(nóng)行看農(nóng)行，思想觀念、經(jīng)營(yíng)理念落后于新形勢(shì)新要求，成本核算觀念不強(qiáng)。習(xí)慣向上級(jí)要人，要費(fèi)用，不考慮自身承受能力和盈利水平。

2、市場(chǎng)份額處于落后位置。從同業(yè)橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機(jī)構(gòu)數(shù)是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業(yè)四大商業(yè)銀行同比出現(xiàn)“雙降“趨勢(shì)。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，余額份額下28.08%下降0.77個(gè)百分點(diǎn)。貸款增量為20.02%，同比下10.77個(gè)百分點(diǎn)，余額份額24.92%，下降1.25個(gè)百分點(diǎn)。人均存款比中行少648萬(wàn)元，比建行少496萬(wàn)元，比工行少200萬(wàn)元，點(diǎn)均存款比工行少11355萬(wàn)元，比建行少8392萬(wàn)元，比中行少7842萬(wàn)元。從系統(tǒng)內(nèi)縱向比較看，一季度，我行人民幣各項(xiàng)存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項(xiàng)存款計(jì)劃完成率排全省第9，比全省農(nóng)行平均值低28.75個(gè)百分點(diǎn)。

3、中間業(yè)務(wù)發(fā)展不快。第一季度全行中間業(yè)務(wù)收放只完成當(dāng)期計(jì)劃的92.45%.基金銷售，新增網(wǎng)銀個(gè)人注冊(cè)客戶數(shù)等完成數(shù)與計(jì)劃有較大差距。