和諧醫患人性化服務交流

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醫患關系是一對特殊的社會關系，它是直接影響人民健康和安全的問題。人民群眾往往通過醫患關系看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。構建和諧醫患關系是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。構建和諧醫患關系就要“以病人為中心”，就是以病人的需要為中心。當今，病人不僅需要優質的醫療技術，更關注醫院的人性化服務。因此，為患者提供人性化服務，對構建和諧醫患關系尤為重要。

人性化服務是醫務人員根據病人和醫院的具體情況盡可能地滿足病人身、心等多層次的需求，給患者提供最大的方便，讓患者在身體病痛得到醫治的同時，也享受到春風化雨般的心境的快樂。

怎樣做到人性化服務，筆者認為至少有以下幾點：

1、強化理念教育，牢固樹立“以病人為中心”的意識。目前，醫療服務體制正面臨著巨大變革，在越來越激烈的醫療市場競爭中，患者關注的不僅是醫院的醫療技術水平，而且更加關注醫院的服務質量，關注人性化服務程度。醫院要加強思想政治工作，強化醫務人員的人生觀、世界觀和價值觀教育，加強全心全意為患者服務的宗旨教育，打破傳統的“病人來醫院是看病，醫院只管治病”的陳舊觀念；適應不斷發展變化的新形勢、新要求，進行一次新的思想革命，使廣大醫務人員的思想追求和昂揚的精神狀態在醫療實踐中不斷升華，徹底糾正“見病不見人，治病不治心”、“以疾病為中心”的現象，踐行高尚醫德，體諒人民群眾疾苦，自覺抵制醫療領域的不正之風，牢固樹立并落實“以病人為中心”、“一切為了病人”的服務理念，把人性化服務貫穿于醫療護理工作的全過程，充分尊重病人、理解病人、關愛病人。

2、完善溝通機制，促進醫患和諧互信。醫院要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理。要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理。多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活及不便，留意就醫對象的情緒，要換位思考，加強與患者有針對性的溝通，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。尤其是對重、大病患者，醫務人員每天一定要抽出適當時間和他們談心交流，拉近與患者的距離，要象教師那樣百問不厭、誨人不倦。同時，醫務人員還要學會談話的藝術，講究交往技巧，細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋，努力創造寬松、和諧、舒適的就醫環境，使治療達到最佳效果，做到看一個病人交一個朋友。

3、建立“告知公示”制度，增進醫患了解。當前，醫患關系緊張、醫療糾紛增加，除了看病難、看病貴以外，一個重要原因是患者對醫院的收費不清楚，不明白。為此，醫院要開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用“一日清單制”。讓患者明白診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何項目檢查、自己就診醫生，知道診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾，確保因病施治、因病施檢、因病施藥，合理檢查、合理用藥、合理收費，讓患者對檢查、診療、用藥、收費、服務等各方面放心。

4、理解病人，真誠待患。患者在生理上處于非健康狀態，由于疾病纏身，痛苦難耐，往往在心理上或多或少地發生一些變化，會出現抑郁、焦慮、情緒脆弱、易激動、敏感多疑、適應能力低下、固執、孤獨和缺少安全感、依賴和被動性增加等現象。醫務人員的一句問候、一個手勢、一個微笑，都能使病人產生受尊重、被理解，會得到醫務人員的較好治療的感覺；病人一般都希望早日康復出院，恢復正常工作和生活，這是病人求醫的最終目的，故醫務人員要盡量避免任何可能影響病人安全感的言行，不管意志多么堅強的人，一旦患病，心理平衡被打破，再樂觀豁達的病人也希望獲得人們的安慰和鼓勵，而醫務人員的安慰和鼓勵，則是最直接、最有效的精神治療，對增強病人戰勝疾病的信心起著非常重要的作用，非常有利于病人的早日康復。

5、講究服務藝術，真心待患。醫務人員要換位思考，把患者當作朋友，視為親人，在醫療活動中，想病人所想，急病人所急，為病人提供溫馨服務，努力做到“五主動”(主動關心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接待病人，主動巡視病房，主動相送出院病人)、“六個一”(在病人入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句)、“十個一點”(微笑多一點、儀表美一點、說話甜一點、觀察細一點、操作輕一點、愛心多一點、照顧全一點、要求嚴一點、效率高一點、服務誠一點)，使人性化服務落到實處，收到實效。

6、加強硬件建設，為病人提供人性化就醫環境。醫院在抓好醫務人員服務質量的同時，要下大力加強病區、病房環境建設和高精尖設備投入；適應市場需要，根據不同消費層次患者的需求，建立星級賓館病房、公寓式病房、普通病房和扶貧病房，營造人性化就醫環境，培育專護、特護隊伍，滿足各類消費層次人員的需求。此外，隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，再加上人類疾病的不斷變化，醫務人員還要不斷地學習和掌握新技術、新方法，不斷創新、總結和運用現代科學新知識、新成果、新方法、新技術，用高新技術解除患者的病痛，把為病人解除痛苦視為最高的追求。

總之，只要醫務人員時時、事事、處處以病人為中心，為患者著想，努力提供充滿溫馨的人性化服務，就會贏得人民群眾和廣大患者的尊重和認同，醫患關系就會融洽、和諧。