客戶關(guān)系管理范文10篇

關(guān)于客戶，我們已經(jīng)聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業(yè)斥巨資在電視、報紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，廠家以各種優(yōu)惠政策吸引、經(jīng)銷商，希望從地域上打出“包圍戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價格跳水進行“肉博戰(zhàn)”……在這些硝煙四起的“戰(zhàn)場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發(fā)現(xiàn)，花了大價錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時也會悄無聲息地流失。意識到這一點的企業(yè)家們又開始了“保衛(wèi)戰(zhàn)”，重整客戶服務(wù)體系，設(shè)立會員積分卡、調(diào)整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度?？梢哉f，客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是隨著管理者們的實踐和思考逐步深入的。

在企業(yè)剛剛面臨競爭的時候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權(quán)，那么對客戶不友好，過程不愉快的經(jīng)歷一定會讓他們掉頭而去。這時候客戶關(guān)系管理的重心在于“微笑服務(wù)”。百貨商場、公交行業(yè)歷來都有評選“微笑大使”的傳統(tǒng)，那些最耐心、熱心、誠心的服務(wù)者成為被學(xué)習(xí)的楷模?！袄钏佧悺笔降臓I業(yè)員因為“對顧客的態(tài)度好”就能獲得客戶好評，創(chuàng)造更高的業(yè)績。這是因為在物質(zhì)匱乏的大環(huán)境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點差異化的服務(wù)就十分滿足。今天的競爭環(huán)境已經(jīng)嚴酷很多，僅僅靠“微笑服務(wù)”這樣的差異化能創(chuàng)造的效益已經(jīng)十分有限。同樣是服務(wù)領(lǐng)域的航空業(yè)，即使提供了全員、全程的微笑服務(wù)，仍然會出現(xiàn)客戶流失。競爭更加激烈的保險服務(wù)業(yè)中，保險推銷員提供的上門服務(wù)、講解全套方案，其態(tài)度比公交售票員已經(jīng)好得更多，要贏得一個新客戶也不見得輕松?？梢哉f，“微笑服務(wù)”是企業(yè)從“生產(chǎn)至上”轉(zhuǎn)為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業(yè)就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業(yè)廳內(nèi)增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個窗口前加設(shè)了“服務(wù)滿意度”計分裝置，將“微笑服務(wù)”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關(guān)系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調(diào)整為對“客戶投訴”處理。這時客戶關(guān)系管理似乎等同于“服務(wù)管理”。海爾是服務(wù)管理的收益者，也是經(jīng)常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務(wù)”，在網(wǎng)點布局、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控等各個方面創(chuàng)造了服務(wù)規(guī)范，規(guī)定詳細到接待用語、反饋時間、服務(wù)人員的著裝和工具手套等各個細節(jié)，果然，這些努力為客戶留下了專業(yè)、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務(wù)典范。其他行業(yè)中的企業(yè)家們提出要學(xué)習(xí)海爾，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容就是全套的服務(wù)管理?！皠?chuàng)造零投訴，培養(yǎng)忠誠客戶!”成為這個階段的目標(biāo)。這時，出現(xiàn)了“大錘砸冰箱”、“總經(jīng)理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關(guān)系管理真的只是從微笑服務(wù)到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。在這個階段，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網(wǎng)絡(luò)和通訊新技術(shù)的出現(xiàn)改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業(yè)開始出現(xiàn)新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動接受產(chǎn)品的歷史一去不復(fù)返;

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展與快速進步，人們的經(jīng)濟條件和生活質(zhì)量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業(yè)的發(fā)展提供了一定的機會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨樹一幟，就要以汽車品牌的質(zhì)量與產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，從而讓廣大客戶進一步形成消費者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關(guān)系管理策略。

關(guān)鍵詞：汽車營銷；客戶關(guān)系管理；品牌質(zhì)量

一、理論概述

1.客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理主要是指企業(yè)為了進一步加強自身的市場競爭力，就要通過信息技術(shù)的方式，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售層面以及服務(wù)等層面的關(guān)系，從而在一定程度上提升企業(yè)的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務(wù)。而客戶關(guān)系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護老客戶；另一方面，將已經(jīng)有的客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨砥髽I(yè)的重視客戶，從而在一定程度上提升企業(yè)的市場份額。

2.客戶關(guān)系管理的主要類型

一、明確酒店客戶關(guān)系管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對酒店來說，具有非常重要的意義?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．了解最有價值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關(guān)重要的。同時，經(jīng)過細致的分析，可以對客戶的信譽度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。

2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店能夠從客戶數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3．精簡成本，增加營業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等。而導(dǎo)入CRM的酒店因為擁有客戶資料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過去的消費行為，例如他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，從而避免了大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時，維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本會逐年遞減。因為隨著雙方關(guān)系的進展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時會感覺有較大的風(fēng)險，這時他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業(yè)分析客戶資源的重要系統(tǒng)，是通過客戶細分來組織企業(yè)滿足顧客需要的行為，是加強客戶與企業(yè)聯(lián)系的手段，是提高企業(yè)贏利、收入和增強顧客滿意度的商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理的主要內(nèi)容有：細分客戶市場、確定客戶關(guān)系、建立客戶檔案、加強交流和溝通及重視客戶反饋意見等。

客戶關(guān)系管理是正在興起的一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)市場營銷服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，是一個包含了多種因素的系統(tǒng)性工作：企業(yè)對待客戶關(guān)系管理的理解程度、企業(yè)內(nèi)部流程的及時調(diào)整與重建、建立適應(yīng)以顧客為導(dǎo)向的管理操作系統(tǒng)、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動串連起來，形成內(nèi)部的封閉循環(huán)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。推行客戶關(guān)系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是新型管理理念

客戶關(guān)系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應(yīng)的經(jīng)營理念。它強調(diào)客戶關(guān)系管理不只是營銷部門和客戶服務(wù)部門的責(zé)任，而且是貫穿整個企業(yè)內(nèi)部、跨越不同職能部門的根本性經(jīng)營戰(zhàn)略。這同以往把提供產(chǎn)品及產(chǎn)品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經(jīng)營理念。傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的非營銷人員往往局限于產(chǎn)品技術(shù)與生產(chǎn)，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關(guān)心客戶需求。但客戶關(guān)系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內(nèi)的所有職工關(guān)心的焦點。因此，從企業(yè)的經(jīng)營決策層面上把客戶關(guān)系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關(guān)系管理全面實施的首要前提。具體說來，企業(yè)管理者首先應(yīng)在理念上認識到管理活動的目的不只是創(chuàng)造好產(chǎn)品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導(dǎo)下的衡量體系也應(yīng)由以組織導(dǎo)向為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)向滿足客戶需求導(dǎo)向為基礎(chǔ)。以此為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)全員關(guān)注客戶需求、以服務(wù)客戶需求為宗旨。

客戶關(guān)系管理的實施

在新型管理理念指導(dǎo)下，客戶關(guān)系管理的具體實施主要有以下內(nèi)容：

論文摘要:CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。企業(yè)開展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實施打下基礎(chǔ)。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制

論文關(guān)鍵詞:營銷；信息化系統(tǒng)；沖突

前言

當(dāng)前，企業(yè)買方市場已經(jīng)形成，消費者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對企業(yè)的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競爭力。

一、CRM理論及發(fā)展過程

當(dāng)前企業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。

經(jīng)過二十年的經(jīng)濟發(fā)展，中國的經(jīng)濟形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟向過剩經(jīng)濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重，企業(yè)的習(xí)慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時又嚴重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；同時和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計算機信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來的顧客服務(wù)模式與CRM的運用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動的適應(yīng)消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

隨著我國銀行業(yè)全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上感到壓力；另一方面也在產(chǎn)品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業(yè)銀行紛紛實施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，力圖提升自己的產(chǎn)品營銷能力。

CRM系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛被服務(wù)企業(yè)所重視。尤其在零售、銀行、保險等行業(yè)。但長期以來，套件類產(chǎn)品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產(chǎn)品的重要應(yīng)用領(lǐng)域，銀行和電信通常是采用自行開發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設(shè)從業(yè)務(wù)層面上分為企業(yè)CRM和個人CRM兩部分；從產(chǎn)品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶價值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關(guān)系維護和營銷支持等方面。

客戶關(guān)系管理世界級專家羅納德·S·史威福特認為，CRM的廣義定義應(yīng)該是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為?！八行袨椤币馕吨咀龀龅拿恳患蛻粲杏绊懙氖虑?，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關(guān)系管理任務(wù)的員工。

“CRM系統(tǒng)本身就是一個現(xiàn)代高科技的產(chǎn)物，同時與之相適應(yīng)的還要有先進的網(wǎng)絡(luò)銀行和先進的聯(lián)絡(luò)中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴充，增強自動化、電子化運營的能力，才能保障CRM系統(tǒng)的正常運行，真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)化。”華夏銀行信息技術(shù)部總經(jīng)理張勝這樣說。

國外金融業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統(tǒng)證券巨頭美林公司大量的市場份額就是明證。而根據(jù)一份國外第三方咨詢機構(gòu)的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后的12個月里，獲得的新業(yè)務(wù)量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。

根據(jù)GartnerGroup做過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施CRM、采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關(guān)系管理市場將以年平均18.6％的速度增長，到2007年將達到455億美元。

“我們用心關(guān)注客戶的需求，努力做到有求必應(yīng)；我們用心關(guān)注客戶的意見，傾力改進銀行服務(wù)；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的愿望。”這是國內(nèi)某銀行前不久在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”上的宣言。為了將這一宣言落實到具體行動上，該行推行了“綜合簽約業(yè)務(wù)”，也就是填一次表格即可為客戶同時辦理信用卡、開戶或購買多種理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。而過去，客戶通常需要在各種不同的表格上反復(fù)填寫個人信息。

切莫小看這一小小環(huán)節(jié)的修改，對于國內(nèi)銀行而言，可算是在“以客戶為中心”這條現(xiàn)代化銀行發(fā)展之路上，向前邁進了一大步。為配合前臺的“綜合簽約”，需要銀行后臺信息系統(tǒng)強而有力的支持，而這正是全面統(tǒng)一客戶信息，建立客戶單一視圖，開展客戶信息整理與挖掘的最佳時機。銀行可以通過給每個客戶確定惟一的代碼，清楚地了解客戶當(dāng)前具有哪些產(chǎn)品，已經(jīng)為客戶提供了哪些服務(wù)，應(yīng)該收取怎樣的費用，客戶的資信狀況如何等信息，利用這些信息，銀行可以再對客戶開展精準(zhǔn)營銷與增值服務(wù)，以此進一步提高客戶的忠誠度。

該行此舉表明，國內(nèi)銀行對客戶關(guān)系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。銀行越來越能站在客戶的角度，為客戶著想，將滿足客戶的需求作為銀行一切活動的中心。由此，CRM也不再只是一種軟件，一套系統(tǒng)，而是融入了“以客戶為中心”的銀行整體轉(zhuǎn)軌的大框架之中，以管理機制、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)路線的密切配合，不斷為客戶創(chuàng)造價值。

滿足客戶情感與質(zhì)感需求

IDC最近進行的一項調(diào)查顯示，雖然許多企業(yè)都在夸夸其談，但是他們并不真的全面了解他們的客戶。只有21%的企業(yè)對其客戶有較深入的了解，53%的企業(yè)對客戶僅有一般的了解，而有26%的企業(yè)很少或根本不了解他們的客戶。當(dāng)前，不少企業(yè)CEO面臨的最重要的挑戰(zhàn)便是如何維護客戶關(guān)系與忠誠度——他們需要找到豐富客戶體驗的新方法，以避免客戶流失。CEO們表示，今后的工作重點是提高理解客戶信息和應(yīng)對客戶變化的能力，同時計劃在面對市場的日益成長和復(fù)雜的客戶群時，積極擴充產(chǎn)品種類以增加市場知名度和收入。

針對這種狀況，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部客戶關(guān)系管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人DanielC.Hirschbuehler表示，企業(yè)為了發(fā)展和成功，可以通過客戶導(dǎo)向型企業(yè)（CFE）的理念來提升客戶體驗。過去，傳統(tǒng)意義上的客戶體驗主要來自于產(chǎn)品和渠道，而只有把客戶視為真實的個體，企業(yè)才可以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶導(dǎo)向型企業(yè)的意義就是充分理解把握客戶的情感與質(zhì)感需求，提供切實周到的服務(wù)，以獲得客戶的廣泛擁護。情感滿足就是要以公司與客戶的關(guān)系為核心，指的是客戶對相互交流中所獲體驗的期待和要求；質(zhì)感滿足以產(chǎn)品的使用為核心，指的是所提產(chǎn)品的服務(wù)特征。也就是說，在每一個關(guān)鍵時刻，企業(yè)要對客戶理性和感性需求加以預(yù)計并響應(yīng)，從而贏得客戶的長期信任，以及獲取持續(xù)的客戶忠誠度和盈利增長。但是，要實現(xiàn)這一目標(biāo)具有很大的挑戰(zhàn)性，企業(yè)需要應(yīng)對種種內(nèi)部挑戰(zhàn)，理解客戶需求，并能在復(fù)雜的環(huán)境中進行運營轉(zhuǎn)型。

編者按：本文主要從客戶管理的興起；國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵；國有商業(yè)銀行客戶管理的功能；國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義進行論述。其中，主要包括：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物、客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實施全方位的管理、客戶關(guān)系管理作為軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)、銀行客戶關(guān)系管理就是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營中的運用、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個部分組成、商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的條件、客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求、客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)、客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度、客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有商業(yè)銀行的服務(wù)成本、客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念等，具體請詳見。

摘要：客戶關(guān)系管理是國有商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了國有商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力?？蛻絷P(guān)系管理已成為國有商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理;電子商務(wù);“二八”原則

一、客戶管理的興起

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關(guān)系營造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

摘要：隨著當(dāng)前市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)所需要面對與來自于市場、同行業(yè)、國際等諸多方面的競爭，增加了企業(yè)的競爭壓力，但是相對的也為企業(yè)帶來了更大的發(fā)展機遇?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的主要服務(wù)對象，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展，而良好的客戶關(guān)系則是能夠在一定程度上推動企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的綜合競爭實力。本文將結(jié)合實際情況，對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用與完善策略進行分析，以期為今后開展的相關(guān)工作提供寶貴參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；作用

在經(jīng)濟體制不斷完善，以及各種網(wǎng)絡(luò)化查信息平臺建設(shè)的不斷進行，當(dāng)前我國經(jīng)濟市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業(yè)為了獲得更大的市場競爭力與發(fā)展空間，紛紛采取有效措施來提高企業(yè)核心競爭力，而加強客戶關(guān)系管理，也成為企業(yè)在經(jīng)營過程中所采取的有效措施。因此，聯(lián)系實際情況，對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性，以及強化策略進行分析是十分必要的。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在實際發(fā)展的過程中，結(jié)合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業(yè)管理模式，也是作為現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展過程中一個重要的管理內(nèi)容而存在的。若是從關(guān)系管理的角度來進行分析，則該項管理工作不光是可以促使企業(yè)與客戶之間及時進行有效的信息溝通，同時還能夠幫助企業(yè)更加充分地了解客戶的各個方面需求，然后根據(jù)客戶的實際需求來對企業(yè)推出的產(chǎn)品進行變革，保證產(chǎn)品與客戶實際需求之間的相互適應(yīng)。與此同時，客戶關(guān)系管理工作的有效進行，還能夠借助管理目標(biāo)，對潛在的客戶群體進行深度發(fā)掘，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的市場基礎(chǔ)。需要注意的是，在開展客戶關(guān)系管理工作時，相關(guān)工作人員必須要充分考慮到客戶價值以及市場驅(qū)動兩個方面的要素，進而構(gòu)建起一個完善的客戶關(guān)系管理機制。客戶價值主要是指，企業(yè)在實際經(jīng)營的過程中，為客戶創(chuàng)作并提供的價值，以此來衡量客戶對于企業(yè)的忠誠度，因此這一概念也可以被指代為是客戶為企業(yè)發(fā)展所創(chuàng)造的，同樣構(gòu)成市場份額的重要元素。這也就需要企業(yè)必須從二者客戶價值與市場之間的內(nèi)在聯(lián)系，來尋找企業(yè)與客戶良好關(guān)系形成的一個重點，提高客戶關(guān)系管理工作的有效性。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用