顧客價值范文10篇

一、商業銀行應用顧客讓渡價值的重要性

(一)顧客讓渡價值的涵義

顧客讓渡價值，是由“現代營銷之父”菲利普•科特勒在1994年出版的《市場營銷管理——分析、規劃、執行和控制》(第8版)提出來的。所謂“顧客讓渡價值”，是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的總的利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。“顧客讓渡價值”這一概念的提出，是對市場營銷理論的最新發展。

(二)商業銀行市場化運作的特征

商業銀行作為金融服務機構，其提供的是行業內部最具差異性和競爭性的服務。隨著我國銀行不斷增多，不同規模、不同產權性質的銀行主體大量涌現，尤其是越來越多的外資金融機構的進人，我國商業銀行正面臨著嚴峻考驗，競爭在銀行間全面展開，金融市場大體上形成了“買方市場”的局面。商業銀行在競爭中若要繼續保持其市場占有率，就必須進行市場化運作，認真研究顧客的需求，才能擁有競爭優勢。

(三)商業銀行應用顧客讓渡價值的重要性

內容摘要：顧客價值決定著企業的成長和發展，因此受到越來越多的關注。文章通過對顧客購買行為和企業的經營策略進行博弈，指出企業應進行策略調整，以提升顧客價值。

關鍵詞：顧客價值博弈營銷策略

企業的發展策略經歷了許多的階段，從最早的關注產品質量、價值鏈管理、組織流程再造到企業文化等，但是企業所關注的往往是其內部改進以及自身的經營，而不關注企業外部的市場，即顧客價值營銷。

過去企業認為企業的外部市場是不可控的，與其浪費大量的人力、物力、財力去關注市場的變化，不如將更多的精力投入到企業內部改造中。然而，近來的研究和實踐表明，只有關注市場，提升顧客價值，才是企業持續發展、獲得競爭優勢的根本途徑。

顧客價值內涵

早在1944年，著名的美國營銷大師菲利普•科特勒就提出了“顧客讓渡價值”的概念，即顧客購買商品或勞務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值和服務價值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產品或勞務所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。

內容摘要：顧客價值決定著企業的成長和發展，因此受到越來越多的關注。文章通過對顧客購買行為和企業的經營策略進行博弈，指出企業應進行策略調整，以提升顧客價值。

關鍵詞：顧客價值博弈營銷策略

企業的發展策略經歷了許多的階段，從最早的關注產品質量、價值鏈管理、組織流程再造到企業文化等，但是企業所關注的往往是其內部改進以及自身的經營，而不關注企業外部的市場，即顧客價值營銷。

過去企業認為企業的外部市場是不可控的，與其浪費大量的人力、物力、財力去關注市場的變化，不如將更多的精力投入到企業內部改造中。然而，近來的研究和實踐表明，只有關注市場，提升顧客價值，才是企業持續發展、獲得競爭優勢的根本途徑。

顧客價值內涵

早在1944年，著名的美國營銷大師菲利普•科特勒就提出了“顧客讓渡價值”的概念，即顧客購買商品或勞務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值和服務價值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產品或勞務所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。

對酒店而言，將顧客當作上帝，盡可能滿足他們，使他們滿意已成為酒店的格言和市場競爭的法寶。但是，在酒店的實際營運中，卻常出現酒店調查表上顧客滿意度很高，可酒店的市場占有率卻在下滑的現象。顧客滿意度與市場占有率成反比的原因在于顧客滿意不等于是顧客價值最大。本文通過對酒店顧客價值創造的原由分析入手，探討酒店如何創造顧客價值。

一、酒店顧客價值創造原由

美國服務大師阿爾布萊特指出，企業成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質不是目標（品質僅是吸引顧客的手段），服務也不是，顧客價值才是目標。許多酒店管理者往往認為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創造出最大的顧客價值。實際未必，原因有四：一是顧客對產品和服務的要求，酒店方面有時很難實現或實現的成本過高，或是僅代表少數人的意愿，酒店若按這些要求去做，結果是損害了大多數人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現，顧客價值難以持續；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現顧客的需求可以創造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現顧客的需求難以創造顧客價值的情況。

酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現象與競爭對手對顧客價值的創造也有關。因為顧客雖然對該酒店的產品和服務表現滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產品和服務，創造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標準將隨著他們的需求變化、消費經驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?"跳槽"而移戀于它酒店。因此，酒店只強調顧客滿意是不夠的，創造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導需求，走出原有局限于成本、質量、價格的傳統管理方法的框框，不斷創造顧客價值來留住原有顧客并吸引更多的新顧客。

二、酒店顧客價值創造

酒店顧客價值創造是建立在酒店與顧客之間相互溝通。合作的主客互動關系上。酒店以創造顧客價值為目標，為顧客提供具有價值的產品和服務并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。顧客則是將該酒店的產品和服務與其它酒店的產品和服務進行比較，得出自己對酒店產品的認知，然后將這一認知與該酒店的產品和服務的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產品，向誰購買的購買行為。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是為顧客創造價值的同時為自己賺取利潤。酒店如何創造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：

內容摘要：價值理論研究已經取得長足的發展，但與營銷觀念無關。本文通過對營銷觀念構成要素的價值檢視，發現價值勢必變革的必然和對營銷觀念的主導，進而提出了價值營銷觀念。

關鍵詞：營銷觀念價值顧客需要競爭優勢目標行為

盡管營銷觀念，自上世紀50年代中期基本定型以來，經過了對社會、競爭、顧客、市場等導向要素的補充與強化，然而，卻忽視了長期以來商業現實中孜孜以求的價值內涵。所以，有必要從價值角度對營銷觀念的構成要素進行全面地檢視與考察，以促進價值營銷理論的成熟與完善。

市場要素的價值變革

顧客需要的價值變革

營銷觀念是建立在目標顧客的需要、欲望及需求等基礎概念之上的。在窮根究底之下可以發現，這些基礎概念存在著兩極對立的缺陷。一極為，需要或欲望概念的寬泛。顧客需要或欲望究竟是什么呢？如果回答僅如“需要是人類的基本要求”、“欲望是當人們趨向某些特定的目標以獲得滿足時的需要”，是不能令人滿意的。因為，顧客的需要多種多樣，與現實商業世界中某個企業發生的關聯，并不是顧客需要的所有方面，而僅僅是其中的一個或幾個方面。其實，關聯的方面正是顧客與企業可能或者實際交換的價值所在。

關鍵詞：顧客價值顧客關系管理

一、顧客關系管理從創造顧客價值開始顧客關系管理（CRM）涵蓋范圍相當廣泛，凡是和顧客有關，足以借此了解顧客，針對目標顧客需要及時提供恰當的產品或服務，可以提高顧客滿意度并為企業創造利潤的一切活動，都是顧客關系管理的內容。從企業和顧客互動運作的角度看，CRM分“前期溝通”、“核心運作”和“后期分析”三個部分。

一是前期溝通，旨在提高和顧客接觸、互動的有效性。前期溝通的重點有電腦話務整合、網絡下單以及顧客自動服務等。二是核心運作，旨在提高企業內部運作及顧客管理的有效性。顧客管理、渠道管理、銷售管理及服務管理等，是CRM核心運作的重點。三是后期分析。旨在針對顧客交易、活動等資料加以分析，以便進一步了解顧客的消費習性、購買行為、偏好、趨勢等，為前期溝通和核心運作的修正與改善提供幫助。

后期分析的重點包括OLAP（線上分析工具）、ELS（經營資訊系統）及DataMining（資料探勘）等。顧客關系管理三個階段所發揮的功用各不相同，導入CRM解決方案時，企業必須具體分析。很多企業本身的核心運作尚未建立、顧客價值尚未定位，就從前期溝通開始設置CRM，匆忙導入電腦話務整合、網絡下單等方案多以失敗告終。顧客購買商品和服務的目的是為了滿足某種需要和欲望，獲得應有的價值即顧客價值。因此，首先確認CRM的核心運作內容，重心放在渠道、服務、銷售等業務環節，從顧客價值的創造開始，然后再考慮顧客互動溝通的渠道與方式，思考后期分析等，是企業實施顧客關系管理的基礎。顧客價值是指顧客的感知價值或認同價值，由顧客的實際感知所決定。美國學者科特勒在《營銷管理》（第九版）提出了“顧客價值讓渡”，特雷西和威爾斯瑪認為，顧客價值指顧客購買的總價值與顧客購買的總成本之間的差額。顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值等。顧客購買總成本是指顧客為購買某產品或服務所消耗的貨幣（價格）成本、使用成本、時間成本和精力成本的總和。企業創造顧客價值旨在滿足顧客的不同需求。

日本學者狩野紀昭將顧客的需求分為三個層次。最低層次是基本需求或欲望（Q1），這類需求是顧客的基本“預期”獲得滿足，顧客滿意度不會提升，但如果未獲滿足，顧客便會產生不滿；第二層次是滿足性需求（Q2），這類需求超越了顧客期望，與滿意度有正相關：企業提供越多顧客就越滿意；第三層次是吸引性（愉悅性）需求（Q3），這類需求是顧客所沒有期望的，即使沒有提供也不會造成顧客不滿，但如果提供或表現出吸引性需求，顧客的滿意度就會很快提升，因此，滿足吸引性需求是提高滿意度的最佳途徑。顧客價值管理用公式可表述為：Vc(顧客價值)=Rc(顧客購買總價值)-Cc(顧客購買總成本)，其中Rc=f(Q1,Q2,Q3)，Cc=f(p,w,t,l…)，p為價格成本，w為使用成本，t為時間成本，l為精力成本。

二、顧客價值創造的營銷策略重點

編者按：本文主要從顧客價值定義分析；顧客價值內涵分析進行論述。其中，主要包括：組織理論作為管理理論的基礎理論、顧客價值是緊密聯系于產品或服務的使用、顧客價值效應、顧客價值傳遞、顧客價值期望、基于動機—誘因說的顧客價值期望、基于顧客視角的顧客價值期望并非天然自生的，它來源于顧客的利益要求、對于顧客的誘因，要從質量、給予顧客以信用、良好的交易環境、只有對自己的成員提供充分的誘因，才能使組織獲得持續的發展、基于有效性—效率說的顧客價值效應、基于責任—權限說的顧客價值傳遞等，具體請詳見。

【摘要】20世紀90年代中外學者開始重視和研究顧客價值，但對顧客價值究竟是什么的定義繁多。本文認為顧客價值包含顧客價值效應、顧客價值傳遞和顧客價值期望三個方面，并嘗試從巴納德組織理論中提供相應的理論依據，提出基于動機——誘因說的顧客價值期望、基于有效性——效率論的顧客價值效應和基于責任——權限說的顧客價值傳遞。

【關鍵詞】巴納德組織理論顧客價值顧客價值效應顧客價值傳遞顧客價值期望

巴納德作為杰出的企業管理實踐者受到世界管理界的普遍尊重。《經理人員的職能》（1938）一書抽象地提出了企業的生存發展“管理者必須要做什么，如何行為，為什么行為”的管理理論。但正如巴納德又說到“但是不久我領悟到為了達到這一目的就必須闡述他們活動的本質，也就是正式組織的本質”。因此，組織理論作為管理理論的基礎理論，首先在書中得到了確立。顧客價值是企業經營的本質所在，顧客價值的本質之源正蘊含在組織本質之中。

一、顧客價值定義分析

中外學者從20世紀90年代以后開始從顧客角度認識和研究顧客價值，但對于顧客價值究竟是什么，不同的學者有著不同的闡述。據筆者收集的資料看，國外學者對顧客價值的研究主要集中在以下幾個方面。一是什么是顧客價值，也就是顧客價值的定義與內涵問題。西方學者從自己的研究角度出發提出了各自不同的定義，其中比較有代表性的如菲利普·科特勒、伍德魯夫、澤瑟摩爾（Zeithaml）、古特曼（Gutman）和波特等。二是在正確認識顧客價值的基礎上，企業如何為顧客提供優異的顧客價值。在這方面，菲利普·科特勒、波特、伍德魯夫、車尼佛（ExanderChernev）和卡彭特（GregoryS.Carpenter）等人都相應提出了自己的看法。此外，還有一些學者試圖對顧客價值做定量化研究，一些學者對當前企業在實施顧客價值工程時存在的障礙問題進行研究等等。

摘要：顧客價值是由于供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益。企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現的顧客價值等層面進行。顧客價值優勢是企業生存和持續發展過程中必須建立的關鍵優勢。在謀求建立顧客價值優勢的過程中,企業可以采取總顧客價值領先策略或特定顧客價值領先策略。

關鍵詞：顧客價值;競爭優勢;顧客價值領先策略

一、顧客價值的涵義

關于價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處于競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customernvalue)。早在1980年代初,德魯克就提出:“營銷的真正意義在于了解對顧客來說,什么是有價值的。”在此之后,特別是80年代末、90年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關于顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。

科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為,“顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。”其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面

。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。“當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/價格比。”

摘要：本文通過梳理顧客價值與顧客忠誠之間的相關文獻，在總結前人的基礎上將網上銀行顧客價值量化為三個二級指標：產品價值、社會價值和服務價值。本文通過問卷調查法，對南京市網上銀行顧客進行問卷調查，共收回有效問卷180份，運用統計軟件對調研數據進行分析，得出相關結論。研究發現：網上銀行顧客價值對顧客忠誠存在明顯的正向作用。

關鍵詞：網上銀行；顧客價值；顧客忠誠

一、研究背景及意義

隨著互聯網技術的普及，網上銀行業務的不斷拓展。中國網上銀行用戶的規模也在不斷擴大，預計2018年網上銀行用戶的規模將達到8億人口。隨著互聯網金融的迅猛發展，許多專業人士開始思考：怎樣提高網上銀行顧客的忠誠度，使得顧客能夠堅定不移的在本銀行進行相關業務的合作，從而在網上銀行市場上占得較好的優勢。在查閱相關文獻進行分析的時候，我們發現很少會有網上銀行會從提升顧客忠誠度的角度出發，去考慮顧客所關心的理財產品的價值或者是網上銀行的服務價值，也就是網上銀行很少考慮顧客的感知價值，也沒有考慮到顧客的內心消費體驗。從而也就導致目前網上銀行的整體顧客忠誠度比較低。此外，由于網上銀行并沒有一定的危機意識，轉換或者是退出壁壘，又由于我國傳統銀行所形成的行業壁壘，一些網上銀行的處境并不樂觀。雖然許多網上銀行擁有一定數量上的顧客，這些顧客也在一定的時期內為該網上銀行創造了一定的經濟效益。但我們需要意識到這些經濟效益僅僅是暫時的，是一種形式上的，而不是說該網上銀行擁有一定數量的忠實的顧客。因此我們有理由相信，隨著互聯網金融的迅猛發展，金融業的全面開放，許多金融壁壘已經在慢慢降低直至消失。那么國內的網上銀行有可能面臨著失去一定龐大數量顧客的風險，因此研究網上銀行顧客忠誠就是一個很有必要的話題。目前國內外研究顧客價值與顧客忠誠的相關文獻比較多，但是將行業聚焦到銀行領域的文獻相對較少，特別是針對網上銀行的顧客價值與顧客忠誠的相關文獻較為缺乏。現有針對網上銀行顧客方面的研究大多數集中于網上銀行的服務品質與顧客忠誠度之間的關系研究，也就是說研究角度大多數是站在網上銀行的角度，很少是從顧客角度出發的。本文著力于從顧客角度出發，探索顧客對于網上銀行感知價值對其忠誠的影響。

二、研究模型構建以及研究假設

1.研究模型

摘要：本文首先對服務企業品牌管理的意義進行簡析，然后在品牌直接影響、服務質量影響以及消費關系影響相關方面，總結企業品牌影響顧客感知價值的因素，進而在顧客感知價值的基礎上，從形成顧客為主的服務文化、培養員工隊伍以及創新業務流程這幾點上，詳細分析和闡述服務企業品牌管理措施。

關鍵詞：顧客感知價值；服務企業；品牌管理

和其他的企業相比，服務企業產品的質量屬性無法用固定的指標來衡量，質量評價要完全依靠客戶在消費之后產生的價值感知來決定，所以服務企業在進行品牌管理時，需要將顧客的感知價值作為基礎，以此做好相關的管理工作。而價值感知是一個十分主觀的變量，客戶價值感知包含了滿意與不滿意兩種，顧客滿意就代表了在消費行為中產生了超出預期的價值感知，這樣可以形成客戶的忠誠。所以對于服務企業而言，擁有大量忠誠客戶是服務企業的終極追求。而要想實現這一點，服務企業就需要做好品牌管理，加強品牌影響力，提升且有服務質量。因此本文對服務企業品牌管理進行分析有一定現實意義。

一、服務企業品牌管理的意義

品牌對于服務企業而言的意義重大，企業品牌的意義是企業的驕傲與優勢。在一個企業成立之后，品牌就是因為品質或是服務，進而形成無形的商業定位。對于很多企業的管理人員而言，品牌是企業發展的最終目標，好的企業品牌可以為公司產生一大批忠實客戶，并且為企業的全面營銷工作提供保障。對于消費者而言，品牌是一種商品的主觀印象，其會讓消費者在選用此商品時有購買的偏好。服務企業都希望可以做大做強，和一些實體商品生產的企業相比，服務企業所提供的商品是無形的，這對于品牌的塑造與管理有很大的阻礙。所以，服務企業必須要加強品牌管理，要立足于顧客感知價值的基礎上，圍繞顧客的體驗和感受來進行品牌的樹立與管理。在新時期背景下，消費者獲得信息的渠道逐漸豐富，很多內容逐漸透明化與公開化，品牌一旦出現一些負面消息，則網絡媒體的推波助瀾下急速擴散，而對企業而言有很大的影響。在新時期環境下，服務企業必須重視顧客的感知價值，要有合理的品牌管理方案，只有專業的品牌才可以幫助服務企業樹立與維護形象，從而促進服務企業的穩定發展。

二、品牌影響顧客感知價值的因素