顧客需求與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計研究

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摘要：探討傳統(tǒng)模式與“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的產(chǎn)品創(chuàng)新途徑，分析“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下產(chǎn)品創(chuàng)新方式與顧客需求，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下滿足顧客需求的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，為推動產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”；顧客需求；產(chǎn)品創(chuàng)新；關(guān)系要素

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的快速發(fā)展，顧客需求與市場需求也隨之提升，產(chǎn)品設(shè)計必然要以不斷創(chuàng)新的形式來適應(yīng)這一變化，并且要遵循以人為本，為人服務(wù)的原則。因此，處理好顧客的真正需求也就成為了產(chǎn)品創(chuàng)新生存和保證的重要奠基石。王方良等［1］提出把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的跨界、市場、營銷等幾方面相融合，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式與產(chǎn)品設(shè)計共建復(fù)合創(chuàng)新思維模式，極大地提升了社會創(chuàng)新力與發(fā)展力，實現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計在新階段下的創(chuàng)新突破與拓展。龔忱等［2］結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過提升產(chǎn)品功能及界面的創(chuàng)新設(shè)計以滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下全新的用戶體驗，從而提供了產(chǎn)品設(shè)計新的思路及方法。阿布力孜•布力布力［3］研究了消費者創(chuàng)新性與新產(chǎn)品創(chuàng)新性行為之間的關(guān)系，分析出消費者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用行為有著很弱的影響，通過變量關(guān)系研究得出結(jié)論，替代性創(chuàng)新性和特定領(lǐng)域創(chuàng)新性對消費者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用之間的關(guān)系具有正向積極作用，能為新產(chǎn)品的營銷發(fā)展有更好的參考價值。基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展趨勢下，產(chǎn)品創(chuàng)新方式的突破對顧客需求的重要性備受關(guān)注，但關(guān)于顧客更為深層次需求下產(chǎn)品創(chuàng)新模式的研究不多。本文對“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的顧客需求進行深入研究，分析了“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢下的產(chǎn)品三大創(chuàng)新方式與顧客需求的關(guān)系要素，并根據(jù)兩者的相互影響力提出產(chǎn)品設(shè)計更為系統(tǒng)的創(chuàng)新模式，從而加速推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的發(fā)展。

1媒介模式

在傳統(tǒng)模式中，媒介信息傳播渠道單一，傳播速度緩慢以及市場營銷信息往往不對稱，設(shè)計師對產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的認知性具有一定的局限性，無法滿足用戶的深層次需求。使產(chǎn)品創(chuàng)新與顧客需求溝通方式堵塞無法達到理想的狀態(tài)。因此，產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計難以做到真正能符合顧客的滿意度［1］。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的發(fā)展使顧客與產(chǎn)品之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密。“互聯(lián)網(wǎng)＋”的顯著優(yōu)勢，推動著經(jīng)濟市場的發(fā)展，同時也為產(chǎn)品的創(chuàng)新與顧客的多種需求提供了一個多方位的網(wǎng)絡(luò)媒介平臺。根據(jù)某些專家的推測與研究，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式表現(xiàn)出目前乃至未來的多行業(yè)跨界融合、信息鏈條廣泛傳播以及加速市場營銷優(yōu)勢等特征［3］，線上線下多元化滿足需求方的意愿，用戶滿意產(chǎn)生共鳴后才會讓產(chǎn)品產(chǎn)生價值，也就有了競爭優(yōu)勢的存在。

2變量關(guān)系要素的分析

產(chǎn)品創(chuàng)新方式主要分為功能象征性創(chuàng)新、融合連通性創(chuàng)新、體驗服務(wù)性創(chuàng)新。功能象征性指顧客購買產(chǎn)品的質(zhì)量、使用便捷度以及安全性等要素得到保障；融合連通性指產(chǎn)品創(chuàng)新的整合資源，即創(chuàng)新產(chǎn)品延伸的深度與廣度，多領(lǐng)域、多行業(yè)、多終端服務(wù)等開放式跨界創(chuàng)新，滿足用戶的新穎性與差異性需求；體驗服務(wù)性指產(chǎn)品的操作界面模式創(chuàng)新，帶給用戶體驗感與參與感，即產(chǎn)品設(shè)計操作簡單、體驗參與性、產(chǎn)品服務(wù)性等多種模式協(xié)同創(chuàng)新。保證產(chǎn)品功能象征性創(chuàng)新是為用戶提供基本保障，單一產(chǎn)品要保證自身發(fā)揮功能象征性創(chuàng)新方式，就要滿足用戶對產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)與心理感受的需求，利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺大數(shù)據(jù)的研究分析，系統(tǒng)全面的調(diào)研顧客需求，對產(chǎn)品進行基礎(chǔ)把關(guān)，是創(chuàng)新的重要起步。借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”收集產(chǎn)品整合資源，提高產(chǎn)品創(chuàng)新延伸的深度與廣度，在多領(lǐng)域、多行業(yè)、多終端服務(wù)開放式跨界創(chuàng)新，進行豐富多樣化的產(chǎn)品融合連通性創(chuàng)新，給產(chǎn)品創(chuàng)新與顧客需求精準(zhǔn)對接帶來了諸多便利。“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下顧客通過感知產(chǎn)品品牌、廣告口碑等感官感受而產(chǎn)生購買意愿［4］，消費者對產(chǎn)品的需求程度及對產(chǎn)品使用后諸多體驗感受反饋給提供方，提供方從而進行對產(chǎn)品的完善與創(chuàng)新，以便形成良好的市場循環(huán)。由此可見，產(chǎn)品融合連通性創(chuàng)新對調(diào)節(jié)顧客需求有著至關(guān)重要的作用。體驗服務(wù)性創(chuàng)新是消費者對產(chǎn)品體驗及售后服務(wù)的交互過程，如顧客與產(chǎn)品互動信息接收與反饋、接受個性化的體驗過程或售后服務(wù)過程等，在交互過程中，顧客可以感受產(chǎn)品創(chuàng)新帶來新的價值體驗（顧客身份認同感、透明性體驗服務(wù)）［5］，從而達到產(chǎn)品創(chuàng)新目的。因此，顧客對產(chǎn)品體驗服務(wù)性創(chuàng)新的需求起到完善作用。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計要充分了解顧客的顯性需求與隱性需求，利用這三大創(chuàng)新方式發(fā)揮更大的作用，滿足顧客對產(chǎn)品多方位的需求，促進與產(chǎn)品關(guān)系的緊密性。同時企業(yè)通過“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺快速感知顧客對產(chǎn)品的需求，并采取措施完善產(chǎn)品差異性再回饋給用戶。如此，可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新與顧客的需求之間呈循環(huán)互動關(guān)系。

3產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計方法

3．1挖掘產(chǎn)品故事，滿足顧客潛在需求。滿足顧客需求是設(shè)計的首要任務(wù)，但在認知本能需求后挖掘顧客的潛在需求才能更好的為創(chuàng)新產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢［2］。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)是滿足顧客維持生活必要需求和追求安全的心理需求。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，通過挖掘產(chǎn)品故事與顧客心理需求聯(lián)系，使產(chǎn)品符合用戶基本需求并同時體現(xiàn)出的產(chǎn)品內(nèi)在情感延伸。在創(chuàng)新形式中企業(yè)需要在用戶自己都有可能未想象到的地方，透過產(chǎn)品呈現(xiàn)出來，這樣會給用戶不一樣的視覺等多方面沖擊力，使用戶在與產(chǎn)品交互過程中實現(xiàn)心理滿足。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺對顧客信息評估、分析、篩選、整合，對其內(nèi)在需求的延伸挖掘，可以更深層次發(fā)掘產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)勢［6］。例如，在故宮文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計時，將“人”文化融入系列“貓”產(chǎn)品（明皇帝、明皇后、錦衣衛(wèi)等）引起眾多青年人的青睞，讓更多人從不了解故宮狀態(tài)變?yōu)橄胍チ私馑Ｓ纱耍瑢?chuàng)新產(chǎn)品的故事挖掘，可以帶給用戶多感官的刺激（尤其是對心理的需求刺激），使得產(chǎn)品發(fā)揮更多價值。3．2創(chuàng)造延伸產(chǎn)品，形成差異化優(yōu)勢。產(chǎn)品價值實現(xiàn)是以顧客對企業(yè)或品牌的認同感與復(fù)購率為參考依據(jù)，企業(yè)需要通過創(chuàng)造延伸產(chǎn)品來維持與用戶關(guān)系長期延續(xù)。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺的優(yōu)勢，挖掘顧客個性化需求，區(qū)別于同質(zhì)化產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品通常呈現(xiàn)求異、個性化、私人定制等。在實現(xiàn)產(chǎn)品差異化創(chuàng)新過程中，需要根據(jù)多行業(yè)、多渠道進行研究分析用戶產(chǎn)品細分方向需求，進行產(chǎn)品延伸創(chuàng)新。例如，可以深入打造產(chǎn)品品牌（或企業(yè)）信譽度與顧客形成線上響應(yīng)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺（抖音、西瓜視頻、今日頭條、新浪微博等）宣傳其產(chǎn)品、搜集用戶需求，根據(jù)線上調(diào)研分析用戶對產(chǎn)品各方為需求，從而分析出不同季節(jié)或年份中顧客生理與心理需求的變化，從而生產(chǎn)出產(chǎn)差異化產(chǎn)品（可滿足不同人群、不同季節(jié)、不同年份的產(chǎn)品）。如此，實現(xiàn)了產(chǎn)品內(nèi)在與顧客心理共鳴，避免了與同行產(chǎn)品形成同質(zhì)化，使得產(chǎn)品在市場上可以獲得長期競爭優(yōu)勢。3．3融合多行業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新變革。“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式存在涉及范圍廣、多行業(yè)服務(wù)跨界融合以及多終端服務(wù)模式等途徑，給產(chǎn)品的創(chuàng)新精準(zhǔn)對接顧客需求帶來了諸多便利。“互聯(lián)網(wǎng)＋”是一種多行業(yè)、多終端服務(wù)的融合創(chuàng)新發(fā)展［7］，即一種新的生活態(tài)度、文化載體以及種種方式選擇的融合。在精準(zhǔn)摸索顧客需求的同時，也能在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下通過網(wǎng)絡(luò)開啟資源整合、協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，讓用戶通過產(chǎn)品體驗感受其價值所在，并激發(fā)顧客潛在需求的欲望。“互聯(lián)網(wǎng)＋”創(chuàng)新需要利用辯證思維實現(xiàn)迭代，打破傳統(tǒng)思維、摒棄糟粕、吸收多行業(yè)對用戶有吸引力的創(chuàng)新因素，進行多維度分析，實現(xiàn)融合協(xié)同發(fā)展。隨著移動通訊技術(shù)發(fā)展與顧客需求的延伸，手機發(fā)展更新迭代速度越來越快，從僅用來打電話，到現(xiàn)在的多功能智能終端，它融合了通信、網(wǎng)絡(luò)、餐飲、零售、支付等多行業(yè)、多終端服務(wù)，使一部手機可以走遍天下，這也是智能手機能迅速占領(lǐng)電子市場的主要原因［8］。因此，通過融合多行業(yè)優(yōu)勢，有助于實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新變革。3．4體驗式交互，贏得用戶好感度。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下，體驗式交互方式越來越占據(jù)創(chuàng)新產(chǎn)品的重要地位，即創(chuàng)建顧客參與產(chǎn)品體驗的多種方式，使用戶成為產(chǎn)品共同構(gòu)建者、創(chuàng)造者在網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)支撐下形成一個交互群體，接收顧客需求信息，改變產(chǎn)品創(chuàng)新模式，滿足用戶的真實欲望。通過網(wǎng)絡(luò)媒介多方位系統(tǒng)與顧客需求系統(tǒng)進行交流對接，同時加強提供方內(nèi)部溝通與整合管理。通過虛擬、現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合促進用戶參與的多元化方式，讓用戶參與體驗產(chǎn)品的創(chuàng)新模式，例如，APP內(nèi)置線上試鞋功能，蘋果線下體驗店等。這就要求在創(chuàng)新產(chǎn)品的方式上講究操作簡潔，使顧客在對產(chǎn)品體驗過程中獲得高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量服務(wù)。借助網(wǎng)絡(luò)媒介促進產(chǎn)品創(chuàng)新的經(jīng)濟價值優(yōu)勢，將用戶當(dāng)做交互共同構(gòu)建者成員，共同參與提供信息并優(yōu)先反復(fù)模擬創(chuàng)新產(chǎn)品實現(xiàn)的可能方式，讓顧客與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的關(guān)系緊密相連、成為一個不可分割的整體。例如，小米公司負責(zé)人雷軍經(jīng)常通過微博搜集網(wǎng)友需求，3D打印定制用戶需求的產(chǎn)品，用戶可以直接參與產(chǎn)品前期需求定位、設(shè)計定制等，實現(xiàn)用戶物質(zhì)與精神上的雙重需求。

4結(jié)語

隨著科技時代的進步，“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺成為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計與顧客需求的重要媒介。透過利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的信息交互優(yōu)勢（資源傳播性強、多行業(yè)、服務(wù)模式新穎性多樣化體驗途徑等），分析出產(chǎn)品的三種創(chuàng)新方式與顧客需求的關(guān)系要素并提出產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計方法，從而引起用戶心理共鳴，為以后更加準(zhǔn)確認知顧客真正需求提供借鑒意義。

參考文獻：

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作者:王朝俠 鄭巧婷 單位:天津科技大學(xué)