顧客至上的服務理念范文

導語：如何才能寫好一篇顧客至上的服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費能力的提高，未來旅客出行結構將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求也會逐漸增加，與此同時，我國鐵路客運服務質(zhì)量在運能不足、供需矛盾突出及客運服務管理方面存在差距等問題凸顯，如何體現(xiàn)出“旅客第一，顧客至上”的服務理念，為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務，是鐵路客運企業(yè)管理者需要思考的問題。針對當前我國鐵路客運服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題進行分析，提出幾點提高我國鐵路客運服務質(zhì)量的對策和建議。

一、我國鐵路客運服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題

我國鐵路經(jīng)過了一個艱難的發(fā)展歷程，一度受著“鐵老大”觀念的影響，鐵路職工覺得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導致客運服務人員精神狀態(tài)不佳，業(yè)務素質(zhì)不高，服務態(tài)度也不好。隨著運輸市場的不斷發(fā)展，各種運輸方式相互競爭，鐵路客運要想在運輸市場占有份額持續(xù)增長，彰顯鐵路客運的活力，必須正視鐵路客運服務質(zhì)量存在的問題，及時采取整改措施。

1.客運基礎設施存在不足

（1）鐵路客運運能不足，供需矛盾比較突出。由于我國鐵路整體發(fā)展水平滯后，鐵路運輸能力略顯不足。加之我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加，我國鐵路供需矛盾凸顯出來。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是客貨爭能，我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的情況長期存在；二是鐵路客流運輸在時間和空間上的不均衡。鐵路客運的不均衡性和運輸能力的相對短缺，加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳埽瑢ξ覈F路客運服務工作造成了一定的不利影響。

（2）鐵路客運基礎設施設備陳舊落后。鐵路客運基礎設施設備是否完善，直接影響著鐵路客運服務質(zhì)量。我國部分鐵路客運車站遠離城區(qū)，而且車站與其他交通設施沒有建立完好的換乘銜接，給旅客出行帶來不便；還有一些車站結構設計不合理，功能不完善，比如站臺低，不利于旅客上車，天橋地道和進出通道狹窄，不利于旅客的快速疏散，還有候車室座位少且沒有進行具體的功能分類等。

2.客運服務質(zhì)量缺少有效評價和控制

對鐵路客運服務質(zhì)量進行準確有效評價和測定是衡量鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運服務質(zhì)量的評價取決于旅客的感知，旅客的感知主要是通過兩個方面來進行的，一是通過對技術質(zhì)量的感知，更多取決于旅客的主觀感受。由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，因此對于所接受的鐵路客運服務的感知也存在差別。所以，準確衡量鐵路客運服務質(zhì)量缺少統(tǒng)一標準，難以量化，因此存在一定的困難。另外，鐵路客運是在一個開放的大環(huán)境下進行的，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的運輸過程，因此，決定鐵路客運服務質(zhì)量的因素包括很多方面，既有人為因素和管理水平方面原因，也有環(huán)境因素的影響。所以說，鐵路客運服務質(zhì)量也是難以控制的。

3.客運服務管理存在差距

（1）服務意識不強。由于鐵路客運服務工作是客運服務人員與旅客面對面進行的，因此鐵路客運服務人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知，決定了旅客對服務質(zhì)量的評價。所以，服務質(zhì)量的高低取決于客運服務人員的服務意識。但是，一些鐵路客運服務人員思想觀念落后，服務意識較低，以自我為中心，不注重滿足旅客的需求，不注重提高服務質(zhì)量，在思想觀念上是“管理”而非“服務”旅客。

（2）服務質(zhì)量不高。總體上，我國鐵路客運服務質(zhì)量在不斷提高，但與其他運輸方式和旅客需求相比，在各具體指標上還存在一定的問題，有些問題長期以來沒有從根本上得以改變。如，基礎設施設備安全存在隱患；售票點過少，售票信息不清晰，旅客購票不夠方便，在運輸高峰期，旅客買票難的狀況還存在；客運服務人員服務不規(guī)范，服務不細致，與文明服務還有很大差距；客運服務環(huán)節(jié)過于繁瑣等。

（3）客運服務方式單一落后。目前許多旅客列車服務方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務層面，列車餐車品種單一，列車廣播缺乏特色化和多樣化服務等。

二、提高鐵路客運服務質(zhì)量的對策和建議

1.加強基礎設施建設，確保設備質(zhì)量

提高鐵路客運服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)個單位必須遵循服務價值的理念，加大基礎設施建設的資金投入，加強設備的日常維護與管理，同時要不斷完善基礎設施設備的功能。

2.樹立“顧客至上”的服務理念

鐵路運輸企業(yè)要在運輸市場長期保持較高占有率，保持自身強勁的競爭力，就要遵循樹立“顧客至上”、“顧客價值最大化”的服務理念，擴大宣傳運輸市場競爭的嚴峻性，不斷引導員工提高服務意識，改變錯誤觀念，將旅客滿意作為客運服務的最高宗旨，真正把旅客當做上帝，只有這樣才能保證鐵路客運市場的長盛不衰。旅客對鐵路客運需求已不再僅僅停留在對數(shù)量上的核心需求的滿足，更多的是對旅程安全、舒適和時間縮短方面的需求增強，因此，服務旅客的著眼點在與不斷提高總顧客價值和減低總顧客成本，從而實現(xiàn)“顧客價值最大化”。

3.加強員工隊伍建設

鐵路客運員工隊伍建設，可以從把好“五關”入手。首先是嚴把員工入門“招聘關”，首選大中專院校畢業(yè)生，從源頭上把關，確保人員高素質(zhì)；二是嚴把“培訓關”，完善段、車間、班組三級教育培訓功能，實訓崗前、崗中、崗后均有培訓提高的內(nèi)容；三是嚴把從業(yè)人員“道德關”，把職業(yè)道德列入培訓內(nèi)容，樹立良好行業(yè)風氣，教育員工牢固樹立“全心全意為旅客服務”的宗旨；四是嚴把從業(yè)人員“激勵關”，好的激勵機制和獎懲辦法，能最大限度調(diào)動起員工服務工作的熱情，以滿面春風的狀態(tài)投入工作中，激勵先進，懲處落后，適度拉開工資檔次，從而激勵所以服務人員提高服務質(zhì)量；五是嚴把從業(yè)人員“路風關”，大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務好、站車風氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風路譽好的五好和諧站車評比活動，營造良好行業(yè)風氣。

4.構建特殊服務體系

鐵路運輸與其他運輸方式有其自身獨有優(yōu)勢，因此要構建特色服務體系，體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，努力為旅客構建一種服務優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車環(huán)境和氛圍。如，體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務過程，人性化的應急服務，多元化、差異化的服務方式等，如為外籍旅客出行提供最大化方便，針對殘疾人乘車提供無障礙綠色通道等，并為他們提供更貼心、細致服務。

篇2

【關鍵詞】海底撈火鍋 服務營銷 營銷策略 餐飲業(yè)服務

服務營銷理念作為一種細致服務管理方式，具有現(xiàn)代化、標準化的特點，非常適合現(xiàn)代企業(yè)在營銷理念制度的改革，同時很多學者提出了一些很有針對性的建議和很是具體的借鑒意義，對我國企業(yè)管理制度上的改革具有巨大的影響作用。從目前的市場發(fā)展為出發(fā)點，行業(yè)內(nèi)提出了服務營銷這個概念，就目前的市場來看，服務營銷是現(xiàn)在市場上新的營銷模式，也是一種針對打造品牌的營銷觀念，服務營銷包含的內(nèi)容有兩個方面：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；第二方面，服務作為企業(yè)新的營銷模式，通過良好的服務來吸引顧客的關注，穩(wěn)定顧客群體，它始終貫穿于企業(yè)營銷理念之中，這樣才能長久地留住消費者。因此，服務營銷模式在市場競爭中扮演著不可替代的角色，從未來角度看，服務營銷將會成為企業(yè)爭奪市場的重點競爭方式。滿足消費者的消費需求提高消費者對于產(chǎn)品或該企業(yè)的心理滿意度，是當今服務營銷的核心，服務營銷也有別于傳統(tǒng)的營銷模式，最大的區(qū)別就表現(xiàn)在服務營銷可整合現(xiàn)有的市場資源，提高資源利用的時效。

采用服務營銷這種營銷模式，對提高消費者的滿意度有重要作用。顧客滿意度是指顧客滿足企業(yè)產(chǎn)品和服務以及符合消費者需求的感知效果以及達到其期望所形成的心理感覺效果。目前市場的競爭激烈性可謂如日中天，要想時刻穩(wěn)定的保持顧客滿意，維持老顧客，培養(yǎng)新顧客的忠誠感是與服務營銷理念分不開的。消費者對企業(yè)的滿意程度對企業(yè)的未來發(fā)展有一定的作用，服盞撓帕右彩笨逃跋熳毆絲偷穆意程度。在餐飲行業(yè)中，顧客資源成為餐飲企業(yè)生存的基礎，，顧客資源的競爭也成為了餐飲行業(yè)的重中之重。消費者資源的保持和獲取將是餐飲行業(yè)的決勝點，因而顧客儼然已成為一種戰(zhàn)略資源，哪個企業(yè)能夠贏得消費者資源，就能在這個行業(yè)立足，消費者資源成為了企業(yè)贏得未來重要一筆。而服務營銷的根本恰恰就是“設身處地為消費者服務的思想，最大限度為顧客提供其物質(zhì)以及精神需求”的營銷理念。在如今競爭激烈的餐飲行業(yè)中對于提高消費者對企業(yè)的忠實程度和穩(wěn)定消費者資源以及企業(yè)的形象在消費者心中的提高，還有提升企業(yè)品牌影響力都有著不同凡響的意義，服務營銷理念在企業(yè)中的廣泛運用，無疑是為企業(yè)提高消費者滿意度以及消費者忠實度添上了圓滿的一筆，如虎添翼。

海底撈的品牌理念就是：“服務至上，顧客至上”。同樣，海底撈的服務也充分的體現(xiàn)了這個理念，正是無微不至的服務是海底撈為人們所熟知。它在實際經(jīng)營過程中始終秉承著“服務至上，顧客至上”的品牌理念，竭誠為顧客滿足盡可能的一切需求，成功塑造了以服務為旗幟的品牌形象。對于傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，為顧客提供的服務模式大多單一，無外乎送一些餐前水果，茶水飲料等，而海底撈卻打破了傳統(tǒng)模式的服務理念，跨界實現(xiàn)多種類的迎合當前大眾需求的服務方式，投其所需，詮釋了多樣化的服務營銷手段。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前。當顧客在海底撈等位時，海底撈設置接待吧臺，設有裝滿果盤的透明冰箱，報刊架，多張小園桌供客人休息等待。吧臺上擺著免費取用的飲品，檸檬水涼茶等等。小桌上擺放著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂用品，還有免費提供的不限量應季新鮮水果。并且海底撈還為顧客提供擦鞋、美甲，手部護理，免費上網(wǎng)等活動打發(fā)時間，這樣十分有效的減少了客人們等待就餐的負面情緒，保證了客流量。海底撈也會針對顧客喜好提供相應的服務，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務的體現(xiàn)，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。這也是海底撈能廣納客源并吸引回頭客的重要原因。海底撈這種實現(xiàn)了服務與餐飲業(yè)完美結合的模式在行業(yè)內(nèi)實屬少見，他們的這一創(chuàng)新服務贏得了業(yè)內(nèi)外以及廣大消費者的青睞。且用餐期間，會有專門負責的員工為顧客調(diào)制醬料，系好圍裙以免弄臟衣物。洗手間將提供牙刷牙膏漱口水以及美發(fā)護膚等用具，細致入微。這就是海底撈對于員工的要求，對每個細節(jié)都要做到盡善盡美。只要顧客一進入海底撈，就會獲得一種全程的高質(zhì)量的服務體驗，海底撈所采取的細節(jié)營銷策略完全超出了顧客的消費預期，甚至有的消費者將其稱之為“變態(tài)式”營銷。消費者的滿意，成就了企業(yè)的獲利，這種營銷真正實現(xiàn)了互利共贏。

海底撈產(chǎn)品的服務和對消費者的服務中，將服務營銷理念置放于企業(yè)的管理理念之中，細致靈活地運用了服務營銷理念，以消費者的利益為第一出發(fā)點，不僅使顧客在餐飲過程中得到舒適的服務，還使企業(yè)贏得了顧客的忠誠，也為企業(yè)的未來全面發(fā)展做出了不可忽視的重要貢獻。

本文針對海底撈運營與推廣過程中的服務營銷為主，進行了全面的調(diào)查研究，以海底撈為典型實例，具體的分析了服務營銷在市場營銷與品牌經(jīng)營中的重要性。服務營銷是可以貫穿在顧客全部用餐環(huán)節(jié)當中的，應當靈活運用，從細節(jié)入手，以消費者角度出發(fā)。挖掘顧客的需求，并加以完善，正是服務營銷的宗旨。所以餐飲業(yè)應將服務營銷納入整體營銷計劃中，使服務營銷為輔助將企業(yè)整體的水平提高。

參考文獻：

[1]李成，任偉，周冠夫.服務營銷在市場營銷中的重要性[J]. 現(xiàn)代交際，2015.

篇3

關鍵詞：電力行業(yè)；營銷策略；客戶滿意度

1.引言

我國電力市場逐步市場化。建立電力市場能夠降低各個環(huán)節(jié)成本、降低電價、改善服務、實現(xiàn)供電企業(yè)與顧客雙贏。市場經(jīng)濟條件下顧客是最重要的資源，顧客越來越傾向于“用腳投票”，在這種選擇多元化的條件下，電力企業(yè)要獲得發(fā)展，必須從客戶的角度考慮問題，采取各種措施，提高客戶滿意度，吸引新客戶，留住老客戶。

2.顧客滿意度界定及評價指標

顧客滿意度，是指顧客滿意程度的常量感知性評價指標，來源于顧客對產(chǎn)品、服務的績效與其期望所進行的對比。評價顧客滿意度的指標主要有：供電穩(wěn)定性維度，即對供電穩(wěn)定工作進行分析，重點研究電壓穩(wěn)定、停電管理等；供電安全系數(shù)，即供電企業(yè)要對供電安全工作進行分析，重點對線路設備安全、安全指導用電等模塊進行研究；用電繳費維度，這個維度重點是要對電費信息、計費、繳費、獲取發(fā)票等進行研究；業(yè)務辦理及營業(yè)廳服務指標，這一指標針對顧客在營業(yè)廳辦理業(yè)務時手續(xù)流程的方便性、業(yè)務辦理的效率及效果、業(yè)務工作人員的服務態(tài)度及辦事效率、辦理業(yè)務等待時間等模塊進行研究；95598熱線維度，即重點研究撥打的方便性、人工服務的接通率、人員服務態(tài)度、撥打后處理的效果；與顧客溝通維度，即對供用電信息、顧客關系維護、節(jié)能服務指導等模塊進行研究，結合工作實際制定有針對性的改進措施；處理顧客疑難問題維度，這一指標細分為供電企業(yè)解決問題的速度、人員的服務態(tài)度、處理結果。

根據(jù)上述綜合分析，影響顧客滿意度的因素是多維度、全方位的，本文主要總結了7個因素，供電企業(yè)要以顧客需求為中心、以顧客滿意為導向，采取各種措施提高顧客滿意度，提升電力企業(yè)形象。

3. 基于滿意度的營銷策略

3.1 供電企業(yè)內(nèi)部要樹立顧客服務理念

電力顧客服務理念是指以顧客的需要和欲望為導向，供電企業(yè)通過銷售電能這種產(chǎn)品，在滿足顧客需求的同時獲得最大利潤。而傳統(tǒng)的銷售理念不存在服務概念，這兩種理念的區(qū)別如下表所示。

電力顧客服務理念與傳統(tǒng)理念的區(qū)別

[顧客服務理念 傳統(tǒng)理念 認為市場是起點 認為產(chǎn)品是起點 以顧客需求為中心 以電力企業(yè)需求為中心 通過整體營銷滿足顧客要求 計劃分配已生產(chǎn)出的產(chǎn)品 通過滿足顧客獲得利潤，重視售后服務 以取得利潤為終點，忽視售后服務 ]

樹立供電企業(yè)全體員工的顧客服務理念，提升顧客服務品質(zhì)，可以從以下兩個方面入手：

（1）建設供電企業(yè)“顧客至上”的企業(yè)文化，強化內(nèi)部員工的服務理念；營造提升服務品質(zhì)的氛圍，強化全員優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務能力和品質(zhì)。

（2）搭建供電企業(yè)服務高效的組織構架；構建全面的供電服務常態(tài)機制；創(chuàng)建有效的社會監(jiān)督體系，最終完善電力顧客服務的體制與機制。

3.2 構建供電企業(yè)顧客滿意的管理機制

供電企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略，需要建立和完善保證客戶滿意的管理機制。主要有以下兩個方面：

（1）實施讓顧客滿意的決策機制。供電企業(yè)的決策要以顧客是否滿意為前提，要堅持“顧客滿意”決策原則，在接到顧客的各種信息后，要加以分析、歸類，并及時、高效地處理。

（2）構建供電企業(yè)客戶滿意度評價體系。電力企業(yè)要從供電質(zhì)量、基本服務、增值服務、供電企業(yè)整體形象四個模塊構建顧客評價的指標，從細分指標中獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。

3.3推進顧客關系管理能力建設

顧客關系管理的核心思想是客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)，重視客戶關系，提升客戶滿意度，與客戶建議持續(xù)長久的合作關系。其強調(diào)客戶是最為關鍵的戰(zhàn)略資源，充分挖掘客戶需求，將顧客群細分，最后達到滿足不同的顧客群體的需求以實現(xiàn)企業(yè)盈利及發(fā)展的戰(zhàn)略目標。與客戶建議持續(xù)長久的關系，重點做好以下幾點：

（1）建立顧客信息庫，實現(xiàn)顧客信息聯(lián)動。一是加強管理顧客檔案，規(guī)劃關鍵客戶、大型顧客、新客戶、老客戶的周期服務計劃。對不同類別客戶的檔案信息進行歸類匯總，實現(xiàn)顧客檔案隨查隨閱。二是建立全面的顧客檔案、資料數(shù)據(jù)庫。構建顧客信息采集、追蹤與革新的常態(tài)管理體制，全面提高顧客信息的完整性、準確性，確保顧客信息完整率達100%、準確率達90%。

（2）對顧客實施分群管理，制定個性化服務。一是挖掘和跟蹤分析顧客數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客分群標準，制定和全面推行適合本土顧客習慣的個性化服務制度。二是推行產(chǎn)品差異化服務，明確不同服務產(chǎn)品的服務標準。深化“一站妥”服務品牌的宣傳和推廣，提高品牌認同感。

結論

顧客滿意程度的提升，是一項系統(tǒng)工程。本文從顧客滿意度的角度研究電力企業(yè)的營銷策略。首先闡述了顧客滿意、顧客滿意度的概念，然后總結了影響顧客滿意度的7個維度指標，最后研究了供電企業(yè)的營銷策略。希望供電企業(yè)通過改善顧客服務品質(zhì)，盡可能提升顧客滿意程度，提高企業(yè)社會地位與服務品質(zhì)，盡可能獲取更多經(jīng)濟與社會效益。

參考文獻：

[1]菲利普?科特勒.《營銷管理》第13版.清華大學出版社.

[2]張慧鋒等.客戶關系管理實務[M].北京：人民郵電出版社，2011.

篇4

Abstract: in the performance evaluation of public service enterprise feature and based on the analysis of present situation, will the performance evaluation index of the KPI and BSC two commonly used methods based on, get a new index system design method. According to the complexity of the public service enterprise introduces fuzzy comprehensive evaluation, the DEA and a has incentive (penalty) characteristics of dynamic evaluation model, the integrated advantage for performance evaluation system to provide technical support, parallel architecture of evaluation results made reasonable improvement.

Key words: public service enterprise, performance evaluation index system, evaluation model

中圖分類號：C29文獻標識碼：A 文章編號：

20世紀80年代以來,隨著全球經(jīng)濟環(huán)境的巨大變化,以英、美、日等國家發(fā)起的“新公共管理運動”蓬勃發(fā)展,許多原屬于政府的職能被逐步剝離以服務性企業(yè)形式存在。公共服務開始成為21世紀公共行政和政府改革的核心理念,作為國家行為介入的一種企業(yè)活動,它改善了公共行政以政府為主體的權力運作模式。通過引入市場競爭,使公民的某種直接需求得到滿足,倡導以合作為基礎的服務,強調(diào)公民的權利,也對新的公共職能履行與服務能力的評價提出了更高的要求。 1 公共服務性企業(yè)績效評價的界定與現(xiàn)狀分析

公共服務根據(jù)內(nèi)容和形式分為基礎公共服務、經(jīng)濟公共服務、社會公共服務、公共安全服務。公共服務性企業(yè)從狹義上僅指使公民的某種具體需求得到直接滿足的基礎公共服務和社會公共服務性企業(yè)。本文研究從狹義的角度對我國公共服務性企業(yè)的績效評價體系進行探索與分析。

公共服務性企業(yè)績效評價的界定。伯納丁認為,績效是在特定時間范圍,在特定工作職能、活動或行為上生產(chǎn)出的結果記錄。[1]績效管理中,績效就是業(yè)績和效率,是對組織目標達成程度的衡量。公共服務性企業(yè)的績效評價是指企業(yè)在公共服務的理念下既要尋求完成自己作為企業(yè)的經(jīng)濟目標,同時還要考慮其社會責任感,在政府的干預與監(jiān)管下為滿足人們公共需求而在不同層面表現(xiàn)出的職能履行、業(yè)績成果、社會效益與居民幸福感的統(tǒng)一體。 公共服務性企業(yè)績效評價的特性。公共服務管理以績效評價為本,以服務質(zhì)量和社會公眾需求的滿足為第一評價標準,蘊含了公共責任和顧客至上的管理理念。首先,公共服務性企業(yè)績效評價是一種以結果為本的控制,強調(diào)評價不僅針對過程而同樣對結果負責,發(fā)揮公共服務的積極性和主動性,在保證效能的基礎上提高效率。其次,公共服務性企業(yè)績效評價是一種顧客至上的機制,是改善公共部門與公眾關系的窗口,強調(diào)服務理念和顧客中心導向。

我國公共服務性企業(yè)績效評價的現(xiàn)狀。近年來,我國公共服務企業(yè)績效評價取得了長足發(fā)展,以目標責任制和公眾參與評議為主的實踐方法大大推動了各類公共性企業(yè)的服務能力和效率。隨著公眾需求的無限性和資源有限性之間矛盾的擴大,原有評價體系的不足日益顯現(xiàn)。例如公眾參與雖然能通過服務更多響應群眾的需要而改善企業(yè)服務能力和水平,但卻常常被認為是負擔沉重、成本高昂和消耗時間而難以達到應有目的;績效考核作為主要的評價手段又往往因為指標體系建立困難、量化數(shù)據(jù)不足、考核途徑以及考核結果的實際效力等問題而流于形式。 2 公共服務績效評價的指標體系構建

公共服務性企業(yè)績效指標體系的設計原則。在公共服務理念下,當前企業(yè)管理績效評價指標的設計的主流主題是經(jīng)濟、效率、效果和公平,即4E指標體系。經(jīng)濟指標要求的是不考慮服務品質(zhì)下的資源投入最少或成本最低,體現(xiàn)提供公共服務的基本狀態(tài);效率研究的是投入與產(chǎn)出的問題,通過技術手段如量化方法實現(xiàn)指標的表達和比較;效果是系統(tǒng)的目標和結果,是對服務成效的具體檢驗,是改善系統(tǒng)、提高公眾滿意度的重要體現(xiàn);公平是衡量指標設計價值取向的重要方面,也是構建和諧社會和提升服務能力的關鍵所在。Burningham David認為,一個合理的績效評價指標體系必須具備相關性、簡便性、一致性、明確性、經(jīng)濟性、不可操縱性和靈活性。[2]對公共服務性企業(yè)績效評價指標的設計最終要以“滿意原則”作為終極尺度,不僅是民主政府行政之本宗旨使然,同時也是當今世界政府市場化的客觀要求。[3]公共服務性企業(yè)績效指標體系的設計方法。[4]績效指標體系設計是績效評價的首要環(huán)節(jié),目前實踐中最常用的方法是關鍵績效指標法(Key Performance Indicators,KPI)和平衡計分卡(Balanced Score Card,BSC),而兩種方法互不排斥,各有側重,在使用中可以考慮將兩者結合,以取長補短達到更好的效果。

篇5

自國家局1988年提出“企業(yè)文化”一詞以來,經(jīng)過近20年的消化、吸收和發(fā)展,“企業(yè)文化”開始被我國煙草行業(yè)所關注,特別是近幾年來,煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設更是突飛猛進。但縱觀企業(yè)文化建設在行業(yè)內(nèi)從引進到實施幾年來的過程,有如一陣“旋風”刮過,有過喧囂與,也有過淡漠與冷清,有草草收場不了了之的,有過眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領仍在時不時提及的,而真正收效顯著的不多,大都數(shù)企業(yè)并沒有收到預期的成效。究其原因,有的沒把握住企業(yè)文化的真正內(nèi)涵的,也有的在實踐中不夠重視、脫離實際、走入誤區(qū),但主要還在于沒有根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)出發(fā),提出的企業(yè)文化核心理念錯位,導致在企業(yè)文化建設中偏離了方向。煙草商業(yè)企業(yè)與工業(yè)不同,與其他行業(yè)的商業(yè)企業(yè)也不同,工業(yè)企業(yè)可以把品質(zhì)優(yōu)先、技術一流等來作為企業(yè)文化的定位,其他商業(yè)行業(yè)企業(yè)也可以把優(yōu)秀的營銷手段、關愛員工等作為企業(yè)文化建設的核心,但煙草商業(yè)企業(yè)不行。雖說卷煙銷售網(wǎng)絡建設是煙草企業(yè)的第一生命線,這當然是企業(yè)文化建設中的一個方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業(yè)文化結構中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關愛員工應是每一被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是“:銷售就是服務,服務就是愛。”顧客購煙,既需要商品,也需要服務,而且優(yōu)質(zhì)服務會促進顧客購買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實力,流通企業(yè)主要是通過服務來吸引顧客。文化個企業(yè)的應有責任,當然也應該在企業(yè)文化建設中占有重要分量,但其也僅是企業(yè)文化體系中的一個方面而已,遠不是全部,也不能概括煙草商業(yè)企業(yè)的核心精神。如果以這樣的理念作為企業(yè)文化建設的核心,就會走入誤區(qū),這主要表現(xiàn)在:一是企業(yè)文化的表象化。在脫離企業(yè)經(jīng)營管理實際的情況下總結出的經(jīng)營理念或企業(yè)精神,由于這些理念或精神根本不被認可,因此實際上成為一種脫離企業(yè)實際的空談。由于對企業(yè)文化的理解和認識不夠,造成很多企業(yè)對此片面理解,把企業(yè)文化建設等同于舉辦舉辦活動,而忘記了企業(yè)文化建設對于全體員工企業(yè)價值觀、制度觀、經(jīng)營理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業(yè)文化建設的核心理念不正確,就難以融入到企業(yè)的經(jīng)營活動中,也難以成為員工的自覺活動,往往使得整個企業(yè)文化建設像跟風趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產(chǎn)生共鳴和凝聚力。這些誤區(qū)的存在,使得很多企業(yè)在抓企業(yè)文化建設時找不準方向,定不了目標,落實不了措施,到最后浪費的是人力、物力、財力和時間,空忙活一場,最后還是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服務應成為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設的核心和靈魂

一個企業(yè)選擇什么樣的核心價值觀是創(chuàng)造企業(yè)文化的首要問題。一般來說,一個企業(yè)選擇核心價值觀應考慮下列因素:首先,是考慮企業(yè)外部環(huán)境,包括政治、經(jīng)濟、民族文化、法律等方面。這些因素都會影響企業(yè)的經(jīng)營管理和企業(yè)成員的思想意識及行為。其次,根據(jù)企業(yè)性質(zhì),判斷企業(yè)文化的類型。如低風險、反饋快型行業(yè)中的企業(yè)文化要體現(xiàn)服務周到的特點,像商場則可根據(jù)本身的經(jīng)營特點提倡“顧客至上、一切為顧客服務”的價值觀。再如工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)應不一樣,工廠可以從產(chǎn)品出發(fā),樹立“向社會提供最優(yōu)產(chǎn)品”的價值觀,等等。再次,要考慮企業(yè)的成員及其構成。不同類型的人以及他們的組合方式都會影響企業(yè)文化的形成,企業(yè)在選擇核心價值觀時,應認真分析研究人的因素。總之,核心價值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認真分析研究各種相關因素的基礎上,才能確定既體現(xiàn)企業(yè)特征,又為全體企業(yè)員工和社會所接受的價值觀。根據(jù)上述因素分析,對于煙草商業(yè)企業(yè)來說,作為壟斷型的國有商業(yè)流通企業(yè),其企業(yè)文化建設的核心應該定位在“服務”上,當然,營銷網(wǎng)絡、人才培養(yǎng)等也是企業(yè)文化建設中的重要內(nèi)容,但只能說是企業(yè)文化建設的手段和表現(xiàn)而已。具體原因如下:

1、國有壟斷企業(yè)的性質(zhì)決定了煙草商業(yè)企業(yè)必須把服務作為企業(yè)文化建設的核心。煙草制品一方面是國家財政收入的重要來源之一,另一方面因其對健康有害,又不能讓其任意發(fā)展,因而國家制定專門的法律———《煙草專賣法》來限制煙草業(yè)的發(fā)展,實行國家專賣專營,其所有權屬全民所有,這就決定了行業(yè)必須站在國家利益和消費者利益的高度來承擔相應的社會責任。這種責任的表現(xiàn)形式就是行業(yè)要在專賣管理體制下,以服務國家、服務消費者為目標,努力為國家創(chuàng)造更多的財稅收入,保證所經(jīng)營的國有資產(chǎn)最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對煙草制品的消費需要。因此,煙草行業(yè)的特點,決定了“服務”是煙草商業(yè)企業(yè)共同的價值追求,因而也是其進行企業(yè)文化建設的核心精神所在。

2、流通商業(yè)的特點決定了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展必須在“服務”上下功夫。煙草商業(yè)企業(yè)是屬于流通企業(yè)的范疇,對于這個屬性是沒有任何疑義的。商業(yè)企業(yè)具體的行為活動就是銷售,銷售的本質(zhì)說破天踏破地就是賣、還是賣。被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是:“銷售就是服務,服務就是愛。”顧客購煙,既需要商品,也需要服務,而且優(yōu)質(zhì)服務會促進顧客購買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實力,流通企業(yè)主要是通過服務來吸引顧客。流通企業(yè)“服務第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營理念都是其核心精神的表現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)要成功,就必須有一個共同的支撐意志,就是要突出服務、做好服務。切實由“官商”、“坐商”轉變?yōu)椤胺丈獭?而煙草商業(yè)企業(yè)文化的核心文化也應該是服務文化。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的,這些會給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業(yè)企業(yè)競爭力的重要方面。

3、煙草行業(yè)的共同價值觀決定了其企業(yè)文化建設的核心必須落在服務上。“國家利益至上,消費者利益至上”,是中國煙草人從行業(yè)發(fā)展的艱辛而光輝的歷程中總結出來的行業(yè)的共同價值觀,雖然只是短短的十六個字,卻概括了中國煙草行業(yè)發(fā)展的價值追求,也是中國煙草人的行為準則。因為煙草行業(yè)的特殊性,追求企業(yè)利潤最大化不是企業(yè)文化的主要目標,追求國家利益的最大化,維護客戶利益的合理化,保護消費者權益的長久化才是我們企業(yè)文化的出發(fā)點。作為行業(yè)的共同價值觀,必須要融入到煙草企業(yè)的企業(yè)文化中去,把這個價值觀豐厚化,轉變?yōu)橐撞僮鞯钠髽I(yè)和員工的工作準則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業(yè)發(fā)展的不朽動力。而這一共同價值觀的本質(zhì)就是服務,通過提高煙草企業(yè)誠信度,強化服務意識,增強客戶對產(chǎn)品和服務的信心,堅持把滿足市場需求,追求客戶和消費者滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,這樣才能說得上是堅持了“兩個至上”。當前和今后很長一段時間內(nèi),煙草企業(yè)文化建設的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價值理念貫穿于煙草企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的全過程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說,就是全面加強企業(yè)文化的執(zhí)行力。

三、創(chuàng)造以服務為核心的企業(yè)文化必須貫徹到各個層面

當前國內(nèi)眾多煙草商業(yè)企業(yè)在建設企業(yè)文化的過程中所出現(xiàn)的問題并非在于沒有設置一整套的企業(yè)文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業(yè)的實際,是否能在實踐中貫徹到底。企業(yè)文化建設要取得顯著效果,能使員工認同并轉化成自覺行為,需要在企業(yè)文化的深層理念和企業(yè)文化的中層結構之間要進行有機地銜接,就是以企業(yè)價值觀為導向的、以物質(zhì)基礎為體現(xiàn)的、以能滿足員工基本人性需求的企業(yè)制度和行為規(guī)范相融合的有依據(jù)的、可操作的企業(yè)文化建設體系。這個體系中至少要在以下方面鮮明地落到實處:

一是要切實把服務作為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設的核心價值觀。作為國有流通行業(yè),煙草商業(yè)企業(yè)必須以“維護國家利益、維護消費者利益”為立足點和出發(fā)點,樹立起服務國家、服務消費者、服務員工的價值觀,這要成為建設企業(yè)文化的主導要求。企業(yè)文化建設,要從企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā),把服務文化建設納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)到企業(yè)發(fā)展目標之中,落實到企業(yè)內(nèi)部管理并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,從而為社會發(fā)展和人們需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。要通過不斷加強和改進企業(yè)文化建設,在推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的過程中實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標,實現(xiàn)報效祖國、服務社會、關愛員工的和諧一致。

二是在思想上既要更新理念、強化意識,更要貼近實際,落到實處。建設以服務為基本理念的企業(yè)文化體系,關鍵是更新服務理念,牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務觀念、服務態(tài)度、服務措施、服務技能,學習借鑒國內(nèi)外先進的服務經(jīng)驗;需要員工的深入討論和廣泛認同,廣納集體智慧,堅持從群眾中來,到群眾中去,使服務理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強化服務意識,澄清模糊觀念,讓員工明白“服務就是發(fā)展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”的道理,牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創(chuàng)新等先進理念。

篇6

服務理念從以書為本向以人為本轉變。 提倡以人為本，提供人性化服務，是圖書館讀者服務工作的一種精神動力和發(fā)展趨勢。圖書館人性化的服務主要是指圖書館在實現(xiàn)其價值體現(xiàn)，滿足讀者和社會需求的過程中，以人為中心來配置服務資源，尊重人的價值，培育人文精神，實施人文關懷，營造人文環(huán)境來充分調(diào)動和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)圖書館的服務價值。讀者服務要實現(xiàn)以人為本，首要的是做到“以讀者為中心”。建立一個服務流程簡便人性、服務方式靈活多樣、服務態(tài)度熱情周到、服務質(zhì)量高、效益高的讀者服務體系，真正做到“以人為本”。

從“以人為本”的角度加強對圖書館員和讀者的管理。在服務層面上，要樹立以讀者為本的理念，營造和諧的文化氛圍。在企業(yè)的發(fā)展過程中，強調(diào)是顧客至上，而在圖書館的服務工作中，要著重強調(diào)圖書館員“讀者至上”的服務理念，從服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量和水平等各方面全面提升圖書館的服務層次，最大限度地滿足讀者的需求。圖書館的外部環(huán)境要與大自然和諧統(tǒng)一，要高雅時尚，有吸引力和親和力，內(nèi)部環(huán)境要與人文協(xié)調(diào)統(tǒng)一，設施裝潢要做到綠色環(huán)保，書架擺放要有特色，桌椅布置需切合實際，圖書館是讀者閱讀和獲取知識的海洋，讓讀者既能在書海中自由徜徉，又能找到安靜的港灣汲取營養(yǎng)，整體布局要體現(xiàn)人文關懷。

創(chuàng)建良好的人文環(huán)境。首先是圖書館員隊伍要團結統(tǒng)一，具有親和力，以良好的服務來感召讀者，服務要熱情周到，使廣大讀者在輕松、和睦、愉快的環(huán)境中享受知識帶來的營養(yǎng)。同時，在圖書館的組織系統(tǒng)內(nèi)要有一種積極向上的團隊合作精神，營造人性化服務環(huán)境，必須將以人為本的理念貫徹其中，從圖書館的文獻布局、環(huán)境美化、指示標志等，都要體現(xiàn)出尊重知識、尊重人才的人文觀，從而大大提高讀者獲得知識的積極性、主動性。

做好基礎服務工作。滿足讀者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務是圖書館的根本宗旨。服務是圖書館賴以生存的基礎。“讀者至上，服務第一”是圖書館服務讀者的最高準則。這就要求全體館員樹立“服務至上”的理念，變“以我為主、坐等上門”為“以讀者為中心、服務到家”；變“重藏輕用”為“服務第一”；變“靜態(tài)僵化”為“搞活創(chuàng)新”的服務理念。

服務方式從傳統(tǒng)文獻服務向現(xiàn)代化信息服務轉變。隨著信息時代的到來，圖書館向用戶提供的已不僅僅是館藏文獻資料，還包括通過網(wǎng)絡通信技術向館外“索取”的文獻信息。各種書目數(shù)據(jù)庫、圖文數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫和聲像多媒體記錄等電子文獻信息產(chǎn)品的上網(wǎng)，更使圖書館的信息資源規(guī)模進一步擴大。各種新型的文獻類型不斷涌現(xiàn)，文獻載體類型除印刷型外，出現(xiàn)了電子型、網(wǎng)絡型等文獻。通過圖書館業(yè)務自動化和網(wǎng)絡化建設，使圖書館跳出了封閉的小圈子，從“大而全，小而全”自我封閉的個體發(fā)展模式，走上與其他圖書館資源“共建共享”的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)模式，是其成為信息化社會的樞紐。圖書館的信息資源載體、服務內(nèi)容、服務方式、服務對象等等都發(fā)生了深刻的變化，圖書的社會角色定位已不僅僅是從事文獻信息簡單傳遞的中介機構，而是要通過高科技手段為讀者提供各種載體形式的、經(jīng)過篩選與整合的大量信息資源。因此，網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的服務方式必須完成從傳統(tǒng)文獻服務向現(xiàn)代化信息服務的轉變，信息服務的發(fā)展趨勢是：服務范圍社會化、服務對象個性化、服務體系網(wǎng)絡化、服務層次立體化、服務內(nèi)容精品化、服務方式主動化、服務人員多能化。

篇7

（一）酒店文化和低碳理念不符

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，也是企業(yè)價值的表現(xiàn)，更是企業(yè)開展各項工作的思想依據(jù)。企業(yè)文化不僅要符合企業(yè)實際情況，還需要符合社會主義核心價值觀。目前，我國大部分企業(yè)對企業(yè)文化的重視程度遠遠不夠，認為企業(yè)文化是虛設理念，根本沒有什么實際作用，對企業(yè)發(fā)展沒有太大幫助；還有部分企業(yè)文化過于注重酒店經(jīng)濟效益，不顧及員工感受，缺少社會責任感，與低碳旅游的理念完全不符。

（二）酒店管理人員素質(zhì)不高

員工是企業(yè)發(fā)展的實現(xiàn)者，高素質(zhì)的管理人才對酒店發(fā)展具有重要作用。在低碳旅游視角下，酒店管理人員需要學習掌握“低碳”的相關知識識，只有這樣才能帶領酒店員工實現(xiàn)低碳目標。我國酒店管理專業(yè)起步較晚，導致一部分人員在就業(yè)選擇上，不太關注酒店行業(yè)，導致酒店行業(yè)員工年齡普遍偏高，且沒有接受過正規(guī)專業(yè)的職業(yè)培訓。這種過于封閉的管理思想不能適應現(xiàn)代化的管理模式，從而影響了酒店管理模式的更新。這一情況在我國中西部地區(qū)以及旅游業(yè)落后的地區(qū)更為明顯。

（三）酒店服務設施有待提高

在大部分景區(qū)酒店內(nèi)，酒店內(nèi)硬件等基礎設施雖然與國際標準相差無幾，但是服務水平較低。酒店人數(shù)的多少都會對溫度產(chǎn)生一定的影響。當?shù)陜?nèi)客人較多時，酒店溫度控制不能單單依靠空調(diào)解決，需要科學選取降溫措施。在酒店管理中，最重要的就是提高酒店的服務水平，酒店的服務水平直接關系著酒店的長遠發(fā)展。雖然很多酒店硬件設施達到了五星級標準，但是在服務理念和服務方式上仍有不足。

二、低碳旅游對酒店管理的要求

作為服務領域，一般酒店管理都是以“顧客至上”為原則，目的是為了給入住客人提供溫暖舒心的服務，使客人滿意。低碳旅游理念的深入人心對酒店管理模式提出了新的要求，在傳統(tǒng)的酒店管理基礎上，增添“低碳”元素，即將環(huán)保、低碳服務呈獻給顧客。同時，樹立積極的企業(yè)文化，制定正確的經(jīng)營方案。只有這樣，才能有效地提高酒店經(jīng)濟效益，為企業(yè)的市場競爭打下堅實的基礎。在營造酒店環(huán)境方面，要做到環(huán)保、清潔、安全。在酒店基礎設施和建筑材料上的選擇上，要盡量選取低碳環(huán)保的材料，預防和減少不必要的浪費和損失，降低酒店的投入成本，減少污染。

三、低碳背景下創(chuàng)新酒店管理模式的策略

隨著低碳理念的提出，低碳酒店也成為了一種時尚和創(chuàng)意。所以，有關企業(yè)應該借助這一時代背景，在企業(yè)內(nèi)大力發(fā)展低碳理念，創(chuàng)新管理模式，以新的管理模式領先于其他競爭者。

（一）酒店質(zhì)量標準參照于低碳標準

若想達到環(huán)保低碳標準，最直接的方式就是參考國家相關標準。酒店管理者要以低碳標準來衡量企業(yè)日常管理，充分了解客戶意見，打造低碳環(huán)保酒店。

（二）將低碳產(chǎn)品應用到酒店基礎設施中

開發(fā)低碳產(chǎn)品的目的在于實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用。如果將低碳產(chǎn)品用于酒店基礎設施中，將會成為酒店建設的一大特色，能夠吸引更多的環(huán)保消費者。在酒店中引用低碳產(chǎn)品需要注意幾點要求：一是提高能源資源利用效率，實現(xiàn)資源的可重復使用或開發(fā)再利用；二是減少二氧化碳或其他污染氣體的排放。低碳產(chǎn)品的使用可以從低碳客房、低碳餐飲等方面入手，比如：在客房布置中盡量增加太陽能、光感空調(diào)、節(jié)能燈等節(jié)能產(chǎn)品的使用。在餐飲方面要保證膳食平衡，注意營養(yǎng)，倡導“光盤兒行動”等。

（三）提高酒店服務意識

酒店服務質(zhì)量受酒店管理水平的直接影響。酒店服務不僅是對顧客物質(zhì)上的服務，還包括精神層面的服務。酒店管理人員需要充分認識到顧客對酒店的重要性，盡可能滿足顧客的合理需求，給顧客以溫暖舒心的感受。在保證這些前提之下，降低資源浪費，嚴格遵循“低碳”要求，將低碳理念與顧客服務進行有效的結合，促進酒店的全面發(fā)展。

四、結語

篇8

關鍵詞：名牌 物質(zhì) 精神

尼采曾經(jīng)說過：“當嬰兒第一次站起來的時候，你會發(fā)現(xiàn)，使他站起來的不是他的肢體，而是他的頭腦。”對于名牌而言，如果說產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、設計等要素是其肢體，那么蘊涵在其中的文化則是他的頭腦。名牌一半是物質(zhì)一半是精神，名牌蘊含著深刻的文化內(nèi)涵，是真善美的有機統(tǒng)一。

名牌一半是物質(zhì)

名牌是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。產(chǎn)品質(zhì)量和服務的好壞、高低、優(yōu)劣，對于企業(yè)創(chuàng)名牌至關重要。卓越的質(zhì)量是贏得顧客的前提，是維系顧客的手段，是擊敗競爭對手的武器，也是走向市場的通行證，是名牌所以出“名”的物質(zhì)基礎。一個企業(yè)欲創(chuàng)建名牌必須生產(chǎn)出卓越不凡的產(chǎn)品；而要想維護名牌地位，也必須在質(zhì)量上常抓不懈，精益求精。縱觀國外知名品牌，無不具有卓越的質(zhì)量，并且極其穩(wěn)定，幾十年上百年如一日。比如，德國的奔馳汽車之所以久負盛名，成為全世界權力、身份和財富的象征，就是因為其盡善盡美的產(chǎn)品。他們的廣告詞為：“如果有人發(fā)現(xiàn)因機械故障而拋錨的奔馳，獎一萬美元。”這句話沒有華麗的詞藻，卻實實在在地把其“盡善盡美”的本質(zhì)特征深深地印在了消費者心中。為確保高檔地位，奔馳車用料十分考究，其座位上的紡織面料所用的羊毛是新西蘭進口的，紡織時還要加進一定比例的中國真絲和印度羊絨；皮面座位采用世界最好的南德地區(qū)的公牛皮，制作工藝更是考究無比。奔馳公司說：“要用自己的產(chǎn)品整體滿足顧客的整體要求。”他們的確做到了這一點。

名牌本身具有巨大價值。名牌是巨大的無形資產(chǎn)，具有不可估量的能量，具有極高的社會價值和經(jīng)濟價值，其品牌價值也絕不可低估。品牌價值是在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)工作、優(yōu)質(zhì)服務以及聰明智慧和優(yōu)良品德的凝結。在市場競爭和產(chǎn)品推廣中，名牌企業(yè)投入了大量勞動和資金，開展廣告宣傳、公共關系、形象策劃、包裝設計、售后服務等，贏得了產(chǎn)品的知名度、美譽度和顧客忠誠度，品牌價值日益增加。市場經(jīng)濟發(fā)達的國家，商標和商號的聲譽被高度重視。著名商標和商號價值昂貴得驚人，這種無形資產(chǎn)的增值是驚人的，它猶如一座金礦，取之不盡，用之不竭。名牌商標如可口可樂、IBM、紅塔山、海爾等價值增長迅速，比如，1994年“可口可樂”品牌價值為360億美元，而1999年竟高達838億美元，五年間凈增478億美元；IBM品牌價值1999年為437億美元，2001年則高達650億美元；1997年紅塔山品牌價值為353億元人民幣，2004年為524億多元；海爾品牌價值1997年不足118億元，2004年高達612多億元。名牌商標價值的迅速增長確實讓人不可思議。

名牌意味著巨大的潛在利潤。臺灣營銷學者陳偉航認為：“消費者都認為越有名的品牌越好。品牌會滲透人心，因而形成不可磨滅的無形資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)的妥善運用可以給企業(yè)帶來無窮的財富，通過授權許可和新產(chǎn)品線的發(fā)展，可以讓品牌不斷擴張、衍生，并創(chuàng)造相當可觀的利潤。”名牌商標可以兼并、收購、聯(lián)營，盤活有形資產(chǎn)，擴大實力和規(guī)模，占有更大的市場份額，獲取更多的利潤。名牌能產(chǎn)生普通商標所起不到的重大作用，即名牌效應，并能給企業(yè)帶來高額的經(jīng)濟效益和顯著的聲譽、榮耀以及社會地位。名牌一旦形成，就擁有很高的知名度、美譽度、信譽度和顧客忠誠度，其影響力也迅速擴展。品牌的知名度越高，越容易進入消費者的選擇，受到顧客的青睞。消費者會被名牌的名聲所吸引，情愿高價購買，即使在品種繁多的市場上也能很快選擇名牌。正因為名牌的背后有數(shù)以億計的忠誠度極高的顧客，才使得名牌企業(yè)競爭力強大，其老板也有炫耀的資本。可口可樂公司一位經(jīng)理就曾宣稱，假如可口可樂公司的所有工廠在一夜之間被大火燒毀，它也能很快起死回生。因為可口可樂公司的牌子能使任何一家公司財源滾滾，憑此可以向銀行貸款，恢復生機。

名牌的另一半是精神

名牌之所以成為名牌，不僅在于其過硬的質(zhì)量，更在于蘊含其中的獨特精神。名牌產(chǎn)品獨特高雅的文化品位和卓越的服務理念吸引著眾多的顧客，使顧客在購買產(chǎn)品和接受服務的同時也得到一種不同尋常的文化享受，自己的文化品位也隨之得到提升，這正是名牌的魅力所在。因此人們寧可多花錢也要購買名牌產(chǎn)品。

名牌蘊含著獨特的文化內(nèi)涵。在紛繁的商品中，高雅而又富有文化內(nèi)涵的商品倍受歡迎；而沒有豐富文化內(nèi)涵的產(chǎn)品就像一個肢體健全卻沒有頭腦的嬰兒一樣站不起來。名牌之所以成為名牌，就是因為其獨特的文化內(nèi)涵。越來越多的企業(yè)家認識到要創(chuàng)名牌、形成名牌效應，除了提高產(chǎn)品質(zhì)量、設計和包裝水平外，還必須注意提高產(chǎn)品的文化品位，增加文化含量。世界知名品牌都有其獨特的文化內(nèi)涵，肯德基快餐公司總裁就說過：“我們在世界各地開設分公司，不僅是為消費者提供雞腿，更重要的是為他們提供美國純正的家鄉(xiāng)口味。”如果說肯德基代表了美國口味，那么“紅豆”制衣則蘊含了含蓄純潔的中國情懷，顯示出獨具魅力的中國文化。唐代詩人王維的“紅豆生南國，春來發(fā)幾枝？愿君多采擷，此物最相思。”這首詩賦予紅豆以獨特的情懷，使其成為美好情感的象征。江蘇紅豆集團正是看中了這一獨特的文化內(nèi)涵，采用對傳統(tǒng)文化的移情手法，使自己的品牌以意境取勝，從而成為家喻戶曉的知名品牌，被認定為中國馳名商標。提起“紅豆”，人們自然會想起王維的千古絕句，勾引起人們濃濃的相思之情，于是年輕的情侶通過互贈“紅豆”服裝表示愛慕之情，離家的游子以紅豆服裝寄托思鄉(xiāng)之情，連深受中國文化影響的東南亞和日本、朝鮮等國也都看好紅豆制衣而競相購買收藏。

名牌體現(xiàn)出了卓越的服務文化。名牌產(chǎn)品除具有獨特的文化品位外，還體現(xiàn)著卓越的服務理念，而這種服務理念又折射出了一種文化水準和內(nèi)涵，這也是名牌之所以馳名的一個重要因素。世界名牌都有自己的服務宗旨，美國IBM公司的三大經(jīng)營信念是：“尊重每一個人，追求卓越工作，提供最佳服務”；北歐航空公司董事長楊•長森說，全方位的服務是我們的出發(fā)點，給向任何目的地去的旅客提供最佳服務內(nèi)容比裝潢更重要；美國德爾塔航空公司則干脆提出“親如一家”的口號；美國大通銀行“以客為尊”；西方各大商業(yè)銀行奉行“一切為了客戶”；麥當勞公司指出“顧客永遠是重要的，服務是無價的，公司是大家的”；中國名牌也日益提升服務理念，樂普生的服務理念是“樂為普通百姓，創(chuàng)造美好生活”；雅戈爾的企業(yè)宗旨是“讓消費者滿意，使合作者發(fā)展”；建設銀行的理念是“中國建設銀行，建設現(xiàn)代生活”；鄂爾多斯的希望是“溫暖全世界”。海爾的服務原則是：“用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大”；海爾的服務理念是“用戶永遠是對的，真誠到永遠”。

無論是世界名牌還是中國名牌，他們的服務理念都是“一切圍繞著人”、“一切服務于人”，這正是現(xiàn)代文明對人的尊重、人人平等在經(jīng)濟生活中的體現(xiàn)。因此可以說，服務水平體現(xiàn)著文化的發(fā)展狀況和水平，體味一種服務也就是品味一種文化。

名牌是物質(zhì)與精神的有機統(tǒng)一

從哲學上講，“真”是認識論的研究對象，解決“What”即是什么的問題；名牌產(chǎn)品都是真的，而不是假的，是高質(zhì)量的，而不是劣質(zhì)的，是經(jīng)得住考驗的，而不是短暫的。“善”是倫理學的研究對象，解決“ought to be”即應當如何行為的問題，以此確定人們的行為法則；名牌產(chǎn)品都體現(xiàn)著“善”，他們從顧客利益出發(fā)，為顧客著想，面向顧客，服務第一，絕非損人利己，坑蒙拐騙，也決不搞“一錘子買賣”。美是美學的研究對象，解決How即如何判斷的問題，以此確定人們的審美法則；無論在視覺、感覺還是在心理體驗上，名牌產(chǎn)品都是美的而不是丑的，是和諧的而不是對立的，是有序的而不是紊亂的，是文明的而不是愚昧的，是高雅的而不是粗俗的。名牌就是哲學、倫理學、美學三方面最高理念的統(tǒng)一，是物質(zhì)與精神的有機結合。無論在質(zhì)量、服務還是審美上，名牌都追求零缺陷，體現(xiàn)真善美，越是名牌產(chǎn)品越應該盡真、盡善、盡美。

世界第一品牌可口可樂之所以名冠全球，除了因為其擁有的獨特口味外，還因為其獨特的服務理念和包裝設計。可口可樂不僅一再強調(diào)“只有可口可樂，才是最好的可樂”。而且把“既可口，又可樂”的屬性凝結在品牌上，可謂精妙絕倫、匠心至極。更為獨特的是，可口可樂在外包裝和字符設計及其個性表現(xiàn)上都是非常成功的。可口可樂的英文書寫CoCaCoLa，呈波浪形，藝術、柔和，使人產(chǎn)生“飄”的感覺，再配上鮮亮的紅色和白色，給人以強烈的濃厚感和沖擊力。這正是飲用可口可樂之后神采飛揚、心情爽受的體現(xiàn)。可口可樂的包裝瓶設計是用600萬美元購買的，瓶子底部不大，中部鼓起，瓶口處以優(yōu)美的線條收縮，整個瓶子別致新穎，線條柔美流暢，握在手中不易滑落，而且看上去內(nèi)裝飲料更多。正是借助這種極具特色的包裝，可口可樂很快成為世界上最有價值的品牌，可口可樂瓶子是品牌主體形象的重要標志。可見，好的品牌包裝，遠比一個推銷員更有用，它是識別商品的一面旗幟。

篇9

CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。

CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用

1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。

2、減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，承受力強，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。

2、保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了精神的動力。

實施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。

2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

篇10

如果你年齡夠大，可以回憶一下之前的國營商店的服務態(tài)度，你進門說“拿包火柴”，售貨員可能正在打毛衣，根本不理你，連眼睛都不抬一下，因為她那里還有一個花紋正在打結呢。你說“同志，拿一包火柴”，她頂多看看你，你再說一遍，“同志給我拿包火……”她就會發(fā)火了，“煩死了，沒看見我在打毛衣嗎？等一會兒！”從那時起，人們開始有一種感覺―怕服務員。感覺買東西的人是在求服務員，這是因為人們長期沒有得到服務。

直到現(xiàn)在，我們有時也會有這樣的感覺，好像一直活在應該求著服務員的陰影中。前兩天我去醫(yī)院補牙，也有同樣的感受。我一進醫(yī)院，遇見的護士是一個“冷美人”，冷若冰霜。她頭也不抬地問我：“怎么了？”我答：“牙疼。”她問：“現(xiàn)在痛嗎？”我答：“不痛。”她說：“現(xiàn)在沒號了，明天一早來吧。”我說：“能幫幫忙嗎？我大老遠來的。”她說：“沒號了就是沒號了，我也沒辦法，明天來吧。”我又問：“那我明天來能有號嗎？”她說：“不一定。”“那能預約嗎？”“不能。”整個過程她沒一絲笑模樣，態(tài)度堅決。我補牙的問題沒有解決，還生了一肚子氣。

我轉身去了一家私人牙科診所，人家的服務是笑臉相迎，端茶倒水，不用掛號，直接就診，一次搞定。為什么同樣是牙科，差距那么大呢？私人診所價錢是有些貴，但是我寧可多花點錢買個舒心。

同樣是雜貨店，有的雜貨店門庭若市，有的雜貨店少有人問津；在同樣的地段賣同樣的產(chǎn)品，有的人生意很好，有的人就生意不好。生意好的人一定有自己成功的地方。一項工作，別人做了，你也做了，那不算出彩，也沒有什么特別的。如果別人沒做或別人想到但是沒有做到的事你做到了，那就叫服務。

很多企業(yè)把“顧客至上”“客戶是上帝”等口號貼在墻上，而實際卻對客戶不理不睬，甚至和客戶發(fā)生爭吵。比如，客戶新買的汽車發(fā)現(xiàn)生銹了，剛買的手機沒用多久就自動關機了，新買的冰箱關不上門，空調(diào)用不到一年就開始不制冷，第一次坐飛機遇到“天氣原因”在機場滯留三四個小時，去吃飯居然在飯里吃出蟲子……這些事發(fā)生就發(fā)生了，沒人給客戶安慰，有時甚至連個解釋都沒有。這種服務怎么能令人滿意？這種服務怎么能指望客戶還會來光顧？有時候即便企業(yè)迫于無奈向客戶道歉，客戶也不見得能買賬。

問題的根源在于企業(yè)的服務明明給客戶造成了重傷，卻只給客戶一個創(chuàng)可貼草率了事；明明企業(yè)的服務給客戶造成了內(nèi)傷，卻只想拿著酒精棉球在客戶的表皮上擦來擦去。更有甚者，不但不給客戶創(chuàng)可貼，還給客戶傷口上撒鹽。這會讓客戶做何感想？這讓客戶心寒，讓客戶傷了心，客戶怎么會再來光顧？

想知道什么樣的服務是好服務？去海底撈看看就知道了。朋友老溫是海底撈的常客，常常自詡“我不在海底撈，就在去海底撈的路上。”我問她究竟為什么這么青睞海底撈，她的答案是：“沒辦法，海底撈總是給我太多的驚喜。”“驚喜在哪？”我問道。“隨處！”海底撈每天有五六十號等座的人很平常，有時甚至上百號。有時候甚至需要等兩三個小時，仍然有很多人愿意等，也沒有任何的怨言。候餐時海底撈提供免費的豆?jié){、檸檬水，免費擦鞋、免費上網(wǎng)、免費美甲，貼心、免費的服務，等座的人是很多，但是沒人抱怨，還是一副其樂融融的景象。

落座后，服務員馬上會提供扎頭發(fā)的皮套、手機套、圍裙。如果你是第一次去，一定會驚訝于他們怎么想得如此周到。有一次，我和朋友吃完飯要去看電影，剛落座就交代服務員說：“我們一會兒去看電影，快點上菜！”說完轉身去了衛(wèi)生間，幾分鐘后從衛(wèi)生間回來飯菜已經(jīng)上齊。最讓人暖心的是，服務員還打包了爆米花和豆?jié){作為看電影的零食，真是讓人不得不佩服。這樣的服務，怎能不讓顧客為之瘋狂？

我一直信奉“服務在意料之外，利潤就在意料之中”的原則。企業(yè)如果想把服務做好，首先要改變兩個觀念：第一，服務不是工作，而是幫助他人；第二，服務不光是一線員工的事，更是戰(zhàn)略高度的事。

美國人認為服務別人是一種榮幸，日本人認為服務別人是一種榮譽，中國人認為服務別人是一件卑微的事。所以，美國人一見面就說“Can I help you？”日本人一見面就點頭哈腰，中國人一說“服務”馬上覺得“服務”是伺候人的工作，沒地位。

我們很多企業(yè)和員工只是把服務理解為一種職業(yè)化的微笑或程序化的標準，卻忘了服務最核心的東西：幫助他人。服務并非零和博弈，你只付出，收益全是對方的，真正的服務應該是雙方都能夠得到收獲的。

同樣，服務也沒有高低貴賤之分。里茲卡爾頓酒店的服務理念是“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”。這個理念多好，一方面對顧客提出了期望，另一方面對員工也提出了期望。最重要的是，它說出了服務和被服務者是平等和尊重的關系。而這種服務理念和服務行為得以在企業(yè)內(nèi)、員工與顧客之間傳遞，是因為它可以讓員工擁有被尊重的愉悅感。

為了讓員工做好服務，很多企業(yè)制訂了服務標準，并考核員工的執(zhí)行情況，結果是員工認為這是領導的要求、績效考核同獎金掛鉤，每個員工在服務客戶時都是心不甘、情不愿的。客戶感受到的最多也就是職業(yè)化的微笑，這讓他們覺得空洞、乏味。