顧客服務管理范文

導語：如何才能寫好一篇顧客服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：服務業；服務期望；引導管理

一般而言，一個服務企業的服務質量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構成，這就是造成有的服務企業雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關鍵環節，也是一個服務企業提升和改進服務質量的重要手段。

按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現了其對服務企業提供的服務期望水平的高低。本文從企業的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構建了一個顧客服務期望引導管理的閉環體系，該體系主要由四步流程所構成。

1.顧客服務期望的信息收集

建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業和銀行業擁有的營業廳、呼叫中心和客戶經理，這些既是企業的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區組織通過其服務接觸界面對所在片區的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構（如區縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調查公司、咨詢公司等第三方調研、權威部門調研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環節中，還涉及到人員保障和費用保障，該環節的關鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。

2.顧客服務期望的評價

對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環節需結合企業現行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。

3.顧客服務期望的引導

該環節以引導目標為出發點，由此鎖定主要引導對象和引導內容，然后根據引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業現有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結合對顧客服務期望進行引導。

引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內容是指與顧客進行信息交流的具體內容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。

3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導

企業應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產品（服務）和未來的發展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導

顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業務或者排隊顧客較多的情況下，為營業廳等候的顧客提供服務關懷進行補償。

3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導

滿足、超越顧客服務期望，會給企業帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業的市場份額和績效上升。例如，產品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結果自然是企業形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。

4.顧客服務期望引導的效果評估與改進

根據投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環。

參考文獻：

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關鍵詞：服務業；服務質量管理；顧客滿意

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化；另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。

1服務質量理論概述

1.1服務質量的內涵

迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。

1.2服務質量的特征及實踐的意義

與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。

服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。（2）提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。

1.3服務質量提升顧客價值

菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。

產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。

2服務營銷中存在的服務質量問題分析

服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。

2.1員工素質水平低，服務不規范

服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2.2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。

2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業的聲譽造成一定的影響。

2.4服務品牌意識不足

我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。

3改善服務質量提升顧客滿意度

3.1正確對待顧客的失落和不滿

據調查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。

3.2提高管理者的服務質量意識

在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。

3.3提升員工素質、實現規模化管理

對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規模化的管理具有極為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3.4建立顧客反饋信息平臺

企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。

4結束語

總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。

參考文獻

[1]沈繼倫.服務質量調查與顧客滿意[J].經濟與法，2012，（277）：181184.

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關鍵詞：服務質量;顧客滿意;差距模型;質量管理 

1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關系

1.1 服務質量的內涵

隨著市場競爭的全球化，質量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經濟技術的交流和發展，保證國際間貿易的正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對于質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質量的高度概括化定義。

國外許多學者認為服務質量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。

美國營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發展，如何在這一動態的發展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業為顧客服務中應考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在著分歧。



目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。

1.3 服務質量與顧客滿意的相互關系

顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務質量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數，而價值是服務質量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。

Cronin & Taylor（1992）以結構方程為研究工具，對多個服務產業進行了顧客滿意與服務質量間相互關系的實證研究，結果發現服務質量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務質量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調查，發現銀行服務質量與顧客滿意度間存在相關關系，當顧客對服務滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以兩家醫院、387位病人為調查研究對象，研究結果表明服務質量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務質量為顧客對服務業者整體服務過程與服務結果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發生的交易所做的短期預測。然而，在服務質量的研究中，期望被定義為一種優越性的整體判斷或態度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務供應商而言，期望服務是顧客認為供給者“應該提供”而非“將會提供”的服務。

在服務質量與顧客滿意之間的因果關系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務質量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發生于交易層次，而服務質量為整體態度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務質量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務質量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務質量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務質量與顧客滿意無因果關系。

2 以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型

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【關鍵詞】骨科護理；優質服務；人文關懷；臨床應用

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0282-01

護理學是一個獨立的專業，具有很強的社會性、科學性以及服務性。在社會經濟高速發展的今天，人們的生活水平有了明顯的提升，同時人們對健康服務的要求也不斷的提高 [1] 。當醫學模式不斷的轉變，護理服務理念也在不斷的改變，這就要求醫務人員不僅要對患者救死扶傷，同時還要注意患者精神和情感的需求，真正做到以人為本，以患者為中心，實施人性化護理措施，充分展現人文關懷，真正關愛每個患者，這樣才能夠做到優質的護理服務。

1 概念和關系

1.1 人文關懷的概念 人文關懷強調關心人、尊重人、信任人以及理解人，將護理人員的工作熱情充分的激發出來，提高工作人員的自覺性和積極性，使社會中的每個成員都能享受到保護權、個人利益、意愿表達以及人身安全等行為得到呵護和關注。

1.2 人文關懷與臨床護理的關系 現代護理的關鍵是人的健康，具體包括四個部分：環境、人、護理及健康。然而護理人文關懷的思想核心為以人為本，這也是護理科實施人文關懷的精髓及核心 [2]。只有尊重患者的人格，以人文本，關愛患者生命，才能夠讓患者感受到醫學撫慰生命的善意，感受到人文關懷。

2 在骨科日常護理細節中體現人文關懷

人文關懷的最終目的是實施人性化服務，人性化服務的核心的具有愛。醫護人員的職責不只是口頭的一個承諾，而是要認真的做好每個動作，說好每一句好，注意每個眼神和表情，這些都可能帶給患者不同的感覺。護士應將人文關懷融入到日常護理中，充分的尊重和關愛患者[3]。具體如：（1）進入病房前先敲門，隨手關門，做到輕聲說話，輕聲走路，輕聲開關門以及輕輕操作；（2）在工作期間不在操作患者時接聽私人電話，將貴重藥品帶到患者身邊，以便需要是使用；（3）根據患者的年齡、性別、職業等選擇合適的稱呼；（4）當患者出現嘔吐癥狀時，應立即擦干并幫助其漱口，幫其蓋好被子，整理衣物；（5）在實施各項護理措施時應盡量避開患者的休息時間，如夜間有急診入院的患者，應將其安排在空置的病房或者患者未休息的病房，以免影響患者休息。

3 在骨科護理的各個緩解體現人文關懷，實施人性化護理

3.1 在患者住院到出院全過程體現人文關懷

在骨科住院的患者多為骨折患者，大多數受到外傷，在入院時就忍受著巨大的疼痛。特別是車禍等傷害，患者還未從車禍的意外中穩定下來，被送到醫院，面對陌生的醫護人員以及周邊的環境，心理產生不良的情緒，主要為恐懼、焦慮。護士在與患者接觸時，第一面就應該給患者留下好的印象。

3.2 患者住院后根據病情需要實施手法復位、石膏外固定以及牽引治療

入院后患者并不了解所需繼續擰的檢查，尤其是實施骨牽引的患者面對陌生的醫療器械，心理更加恐慌[4]。護士應在實施操作前向患者詳細解釋操作的步驟，選擇簡單易懂的語言，緩解其緊張的清晰，解除思想負擔。骨科患者最主要的臨床癥狀即為疼痛，護士應給予同情和鼓勵。

3.3 圍手術期的人文關懷

對患者實施術前指導，教患者有效咳嗽，正確呼吸，增加自信心，克服恐懼心理。告知術前相關的注意事項，同時講解術前禁食禁水的重要性。骨科患者在實施手術前需要根據病情需要及手術部位留置導尿、備等，一些患者存在抵觸，不愿意配合操作[5]。這就需要護理人員與其良好的溝通，講解相關操作的必要性，解除患者的疑慮，主動配合醫護人員操作。在操作過程中，要注意對患者的隱私進行保護，降低患者肢體暴露的程度，操作動作要輕柔，使患者充分感受到護理人員的關愛。

3.4 術后護理中實施的人文關懷

手術完成后，患者回到病房時，護士應立即到床邊陪同，密切觀察患者的各項生命體征，處理好各種引流管。對于意識清醒的患者，應與其進行溝通，詢問其感受，告知其術后的相關注意事項，在講解過程中注意語氣溫和，最大限度的降低患者感受的疼痛。術后根據情況對患者實施健康教育，加快患者恢復。

3.5 患者出院時體現的人文關懷

對于即將出院的患者，應提前告知其家屬及其患者本人，指導家屬辦理出院手續，做好出院準備，對于從醫院帶出的藥品要詳細講解服用方法，可單獨書寫用法用量。根據每個患者的骨折部位制定康復計劃，離院的患者護理人員應起身相送，說一些祝福和關心的話語，讓患者感受到在醫院度過一個溫馨的診治過程。

4 小結

作為醫護人員，我們需要不斷的提高服務意識，更新服務觀念，這樣才能夠更好的為患者提供優質護理服務。在工作意識中，應該為我要為患者服務，而不是患者要我服務。南丁格爾曾說個一句話，護理是一門藝術，不管最初是什么原因讓你選擇了這個職業，我們都應該做到干一行愛一行，對自己的本職工作所有熱愛，不斷的提升護理技術水平以及自身的綜合素質。對每個患者一視同仁，為患者提供高效、優質以及便捷的服務，將產生醫療糾紛的幾率降到零。一個攙扶、一個問候、一個稱謂、一個眼神、一個感謝、一個致歉、一個微笑都能緩解患者的疼痛，讓患者真切的感受到醫護人員對其的關心和愛護。

參考文獻

[1]曾廣蘭.關于骨科護理中的人文文化建設的幾點思考[J].中國醫藥指南.2011，25（15）：841-842

[2]高月云.心理護理和人性化護理在骨科護理中的應用[J].中國民族民間醫藥.2010，33（22）：948-949

[3]葉茵，俞佳麗.人文關懷在護理工作中的應用[J].中國療養醫學.2008，36（09）：264-265

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[關鍵詞]心理契約 顧客滿意度 員工滿意度

一、引言

近年來,服務行業的競爭越來越激烈。服務具有的生產與消費同時發生的特點,使得顧客在接受服務的過程中要與員工發生密切的接觸;服務的無形性和不可儲存性,使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務水平高低的標準。目前,好多學者也認為使顧客滿意度達到一個較高的水平,公司必須積極的識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內在因素。服務業管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度,本文通過全面地分析員工和顧客的心理契約來滿足企業員工和顧客的需要,達到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的統一。

二、文獻綜述

1.關于內部顧客和外部顧客滿意度的研究

借鑒科特勒的觀點,將顧客滿意定義為:顧客對一個組織所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。菲利浦•科特勒曾指出:“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。” 內部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員需求的分批生產來吸引、發展、刺激、保留能夠勝任的員工。內部營銷是一種把雇員當成消費者,取悅雇員的哲學。它是一種通過形成分批生產來滿足人類需求的策略。內部營銷過程實際上也就是對服務營銷組合中各人員要素的管理過程。

哈佛商學院的教授認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的。美國質量服務營銷咨詢公司的總裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經歷對顧客的態度、意圖和認知會產生很大的影響。本文從心理契約的角度,結合一些經濟學基礎知識,對員工的滿意度進行探討。

2.心理契約的發展

Kotter則指出心理契約是存在于個人與組織之間的一份內隱協議,協議中指明了彼此關系中一方期望另一方付出的內容和得到的內容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 發現心理契約可以分為交易型心理契約和關系型心理契約兩個維度, 交易型維度關注經濟的、貨幣化的關系,契約內容明確、責任公開并可觀察。關系型維度關注情感化、非貨幣化的關系,個人投入水平深,契約內容隱含、主觀性強 。Dunahee 和Wangler (1974) 認為心理契約產生和維持主要受三個因素影響:一是雇傭前談判,這個是形成心理契約的基礎;二是工作過程中對心理契約的再定義,成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動態平衡,成員主觀感覺到契約不公平時會單方面進行調整以實現平衡。國內學者陳加州、凌文輇在對中國企業雇員與組織進行了研究后,將心理契約分為了現實責任和發展責任兩個維度。

三、影響服務業基層員工滿意度的因素分析

1.交易型心理契約與關系型心理契約

Rousseau (1990) 發現心理契約可以分為交易型心理契約和關系型心理契約兩個維度,交易型心理契約表現在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎金、津貼和補貼;員工福利費;保險費;非貨幣利等)。每個人都處在一定的關系網絡中,根據馬斯洛的需求層次理論, 將人的需求劃分為五個層次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。80后員工有努力賺錢,買房,買車等物質壓力,還面臨著無形的競爭壓力(與嬰兒潮又莫大關系),所以,80后的員工在獨立的背后有尋找友誼、愛情,以及隸屬關系的需求。

員工之間存在合作與競爭、沖突與矛盾,良好的員工關系可以使員工在心理上獲得一種滿足感,有利于提高其工作意愿和積極性,員工關系是影響員工行為態度、工作效率和執行能力的關鍵因素,也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費者,因此員工間的關系值得企業管理者高度關注和重視。

在大公司內部,基層員工與高層領導之間幾乎是面對面零溝通,在目前企業發展的歷程中,領導者的個人影響力和企業文化對企業員工滿意度的影響越來越得到了重視,被認為是影響企業發展的重要因素。領導的小小鼓勵都會使得員工有受重視的感覺,領導者的理念和員工對自身價值的統一使員工的忠誠度增強。

2.關系型心理契約和交易型心理契約的關系

關系型心理契約涉及到了員工需求的精神層面,交易型心理契約是員工需求的物質層面,這兩者之間不是互斥的,而是相互依存,相互補充的。員工物質需求的滿足是員工滿意的基礎,精神的需求是員工滿意的補充。在特定時期,精神需求可以高于物質需求。在企業面臨困境的時候,員工們非但沒有抱怨工資福利的縮減,反而是聯合起來和公司共存亡就是一個典型的例子,就是因為員工對公司的一切有了感情,把公司當成了自己的家。

3.員工剩余

員工是服務的提供者,影響員工滿意度的因子有員工報酬(salary)、員工的關系網絡(Relationship)和顧客的態度(Attitude).員工的滿意度Q=f(S、R、A),隨著員工報酬的提高,關系網絡的和善和顧客態度因子的提高,員工滿意指數是不斷提高的。

所謂員工剩余就是指員工為顧客和公司提供了服務,有一個相應的期望報酬X1(員工提供服務所花費的成本),而公司和顧客給予員工的報酬為X2,則員工剩余為X2―X1。當員工剩余為0時,員工的心理期望所得和實際報酬是相等的,此時只能說員工處于“保健”(員工不會有什么突出的表現)狀態;當員工剩余大于0時,其心理期望大于實際報酬,此時員工的滿意指數是不斷提高的,反之,則下降。

四、影響顧客滿意的因素分析

影響顧客滿意度的有兩個重要因素,一個就是產品,另一個就是服務。消費者購買的不只是產品的實體,還包括產品的核心利益(即向消費者提供的基本效用和利益)及附加產品,即產品包含的附加服務和利益。影響消費者滿意的服務通常是無形的,是為滿足顧客的需求,供給者和顧客之間在接觸時的活動,是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項活動的結果及其一種體驗的活動。這兩個因素中的任何一個不符合消費者心意都會影響到顧客的滿意度。

五、員工――顧客滿意鏈模型來看解決措施

1. 塑造員工滿意的企業文化, 價值留心

企業文化是在企業成員相互作用的過程中形成的,為大多數成員所認同,并用來培育新成員的一套價值體系(包括共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則等)。企業應該建立一套平等、信任和透明的組織文化,員工之間的競爭遵從平等合理,員工也不一定必須遵循老板的指令,若員工與上司意見不統一,可以向老板的老板反映。80后的員工不認為因為需要一份穩定的工作而留下來,企業所要做的是給予他們最大限度的職業自由,并給予他們相應的工作任務及全方位的發展和學習空間,讓他們在學習與進步中留下來。

2. 關注員工的物質需求

據統計基層員工大部分是“月光族”,房租、電費、生活費等基本的生活費用已經占據員工的大半個口袋,大部分基層員工的跳槽是和報酬相掛鉤的,企業領導者要不僅要關懷、理解員工,更重要的是要把員工的“根據地”打掃干凈,人力資源部門要制定合理的報酬體系,才能使員工更有動力。80后的員工容易接受凸顯個性風格的工作方式,不屑于被捆綁在繁瑣的規章程序中,企業可以根據自身實際情況采用以結果為導向的自由是管理方式,限量工作,不硬限工作時間。

3. 企業領導要合理的處理員工與顧客的關系

情緒感染指的是信息接受者感受到信息發送者的情緒狀態,進而和他的心理狀態進行吻和。公司員工對外所服務的對象是外部顧客,而公司的領導所服務的對象既包括內部的員工也包括外部顧客,在“顧客是上帝”這一金子招牌下如何處理內部顧客與外部顧客的關系是迫在眉睫的。企業要發展是不能夠得罪外部顧客的,當員工與顧客發生沖突時候,領導者往往會先指責員工的過失,而不事先進行調查以期待會保留住這個客戶,然而這直接的傷害了員工的感情。所以說在企業內部應該建立一個非正式的聚會場所,如設立領導與員工的咖啡時間,把員工看成自己的家人,相關領導和員工一起來喝咖啡,傾聽員工的意見,并向員工進行各項工作的合理解釋,給員工一個合理的理由來平復心情。

參考文獻:

篇6

【關鍵詞】骨科；人工關節置換；優質護理模式

現代骨科人工關節置換術已被廣泛應用于治療因骨疾病導致患者行走活動的障礙，如骨性關節炎、創傷性關節炎、類風濕性關節炎等等[1]。該手術效果已被大家認可，但其影響因素不僅包括手術醫師的醫術水平，而且包括圍術期護理的質量等。

1資料與方法

1.1一般資料

從2015年至1月至2015年11月，選擇我院收治的100例人工關節置換患者，其中，骨性關節炎72例，創傷性關節炎14例，類風濕性關節炎14例。將其隨機分為試驗組和對照組分別50例，觀察組，中男29例，女21例；年齡30-60歲，平均（47±8）歲；對照組中，男27例，女23例；年齡28-60歲，平均（46±4）歲。2組患者性別、年齡、病程等一般資料均無差異，P

1.2護理方法

對照組給予心理護理加常規護理模式。

試驗組給予心理護理加優質護理服務模式。

1.2.1心理護理 其目的為消除患者心里的焦慮、恐懼等不良情緒，從而增強其戰勝疾病的信心。醫護人員可根據患者的具體情況如年齡、文化程度等方面，進行相應的心理安慰和指導，且善于傾聽患者的主觀感受和意見要求，以便直接消除其不良情緒。另外，醫護人員可使用視頻宣傳教育的形式，讓患者了解人工置換手術的大致過程或注意事項等。

1.2.2常規護理服務模式 全程嚴密觀察患者生命體征、病情等變化情況；對于長時問臥床的患者，護理人員需進行定時、定量的翻身，預防產生壓瘡、關節僵直、肺部感染等并發癥；對于骨折患者，護理人員需注意患者的骨折部位，得限制局部活動，并協助及指導患者進行正確的功能鍛煉；護理人員還得幫助患者制訂康復訓練計劃，且教會患者訓練的方法，囑咐患者出院后按康復訓練計劃進行，切忌劇烈運動。

1.2.3優質護理服務模式 護理人員實施分組護理模式，首先將所有護理人員分組編號，在每組設立1名責任護理，然后分配5-6例患者給每組，各組負責本組的各項護理服務。護理措施在常規護理模式的基礎上，每天對病房定時消毒，開窗通風，保持室內空氣新鮮、恒溫保濕等，預防呼吸道感染。護理人員需協助患者的家屬在床上給患者擦浴每天一次，特別是腹股溝等隱蔽處，并予爽身粉皮膚，對于被大小便、滲出液等污染的皮膚應及時用溫水擦拭干凈，保持皮膚清潔；根據具體部位如骶尾部、肘部、肩胛區、內外踝等，變換患者并對受壓部位給予輕輕的按摩；在飲食方面宜食易消化吸收、多飲水、含高蛋白及鈣質豐富的食物；患者出院后，醫護人員需定期電話隨訪，提醒患者準時復查并進行健康宣教。

1.3臨床觀察指標 觀察2組患者手術后疼痛緩解所需時間、住院時間、術后100天平均關節屈伸活動度和患者滿意度。

1.4患者滿意度評價法 參照袁霞[2]等回研究標準擬定，發放問卷并當場完成收回。從以下五個級別進行劃分：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。本研究共發放問卷100份，均全部收回，有效問卷率為100%。

1.5統計學方法 采用SPSS 19.0統計學軟件進行分析，計量資料采用L檢驗，計數資料采用卡方檢驗，以P

2結果

2.1兩組患者恢復情況對比

觀察組患者疼痛緩解時間及住院時間顯著短于對照組，關節屈伸活動度顯著大于對照組（P

2.2 2組患者對護理滿意度的比較 觀察組患者對護理的滿意度為96.0%，明顯高于對照組的80.0% （P

3討論

在現代醫療技術不斷發展突破的背景下，人工關節置換術已從膝關節置換和髓關節置換逐步發展到了肩關節、肘關節等據統計，80%以上的患者可正常使用植入的假體長達20年以上，有的甚至伴隨其終生[3]。人工關節置換術可有效的緩解患者的疼痛，且促使關節穩定性及其功能恢復，提高患者生活質量。

隨著人們生活水平逐漸提升，人們對醫護服務質量的要求也在不斷地提高，從現階段醫學理念已逐漸轉變為“以患者為中心”的護理理念，以患者為整體中心展開全方位的治療與護理。我院在為患者人工關節置換患者分別展開了常規護理法和優質服務護理法，結果表明試驗組患者疼痛緩解時間及住院時間顯著短于對照組，其他指標皆高于對照組。由此可見優質服務護理可提高手術效果，并促進患者康復，降低術后并發癥的發生率。

綜上所述，在骨科人工關節置換護理中，采取優質護理服務模式可促進患者快康復，提高手術治愈效果，利于構建和諧護患關系，值得在臨床中推廣。

【參考文獻】

[1]王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理，開展優質護理服務[[J].中國護理管理2010，10（4）：32-33

篇7

一、客房服務管理分析

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務質量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。

2、重視員工的個人職業發展。客房服務的員工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行為，以此促進員工服務規范有序，提高服務質量。

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[關鍵詞] 醫院；客戶服務；實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

隨著我國經濟社會的不斷發展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費觀發生著深刻的變化，對醫療服務提出新的需要和需求，即人們在看病就醫時不再單純地看重醫療技術，對醫院服務也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念、進一步提高醫院的服務管理質量，是提高醫院經營管理水平的關鍵所在。一直以來，深圳市衛生系統在重視醫療服務水平方面走在全國前列，于2002年在國內率先推出了《深圳市醫療服務質量評估辦法》，將醫院顧客滿意度調查納入醫院評估體系中，促使醫院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫療服務水平[1]。

為了順應外部環境的變化和國家及省市級衛生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫院的工作效率、服務質量，深圳市觀瀾人民醫院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導向”的服務理念，根據醫院自身的發展條件及戰略規劃定位，成立了為服務而專設的機構——客戶服務中心。經過5年的實踐，本院客戶服務中心堅持迎合顧客服務的需求，促使服務內涵不斷得到充實，在提高顧客滿意度和構建和諧醫患關系方面取得了較好成效。

1 本院的客戶服務中心工作實踐

本院的客戶服務中心為院長直屬管理下的獨立部門，現設有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務組、滿意度調查組、市場聯絡組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對外市場營銷、客戶開拓、院內就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協調器，且還是一個獨立的利潤運營中心。具體客戶服務中心下各組別及中心的工作內容如下。

1.1 顧客服務組

顧客服務組在立足顧客需求的基礎上主動為顧客提供服務，服務貫穿于顧客的診前、診中和診后各個環節中。從顧客走進醫院大門起，顧客服務組就開始介入，有導醫主動為患者提供診前、診中、診后的全程導診服務；在診中環節中，分診護士主動為顧客解答咨詢，并根據實際情況提供健康宣教；在診后環節中，導醫陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫的便捷性，讓顧客在醫院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務組主要服務內容有：

1.1.1 負責一站式綜合業務管理 在醫院門診大廳設立客服綜合服務臺，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉診、投訴接待、醫保審批，免費測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報告單等溫馨服務。

1.1.2 負責導醫和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設立導醫崗，為前來醫院就醫的顧客提供引導服務，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫流程而造成的院內來回奔波現象。在門診各病區內設立分診臺，由分診護士為顧客提供分診服務，維護就診秩序，同時通過合理分流減少顧客的等待時間；另外在顧客就診等候期間，對等候時間較長的顧客適時地開展安撫工作以及相關健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。

1.1.3 負責顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應機制，客服人員要熱情接待投訴者，認真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對每宗投訴事件及時分析和處理，不護短、不回避，積極與投訴者溝通、報告相關部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。

自顧客服務組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導有方、投訴有路”的服務，真正為患者解決了實際問題，受到了眾多顧客的一致好評。

1.2 滿意度調查組

滿意度調查組主要負責收集顧客反饋意見及建議，為醫院及科室改進服務提供決策依據，同時將滿意度調查結果作為科室績效考核的依據。具體來說有兩大重要工作。

1.2.1 開展常態化的顧客回訪工作 對出院顧客、醫療合作單位、VIP客戶進行及時電話回訪工作，同時還增加社區衛生雙向轉診回訪、專科隨訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統，主動了解顧客康復情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導和相關的健康教育，指導顧客改變不良的生活習慣，并定時短信提醒復診等溫馨服務。

1.2.2 定期開展滿意度調查 具體為每月進行一次顧客滿意度調查、每季度進行一次院內職工滿意度調查、每年進行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調查。

滿意度調查通過開展常態化顧客回訪及滿意度調查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報告分管領導及質控科，通報并督促相關科室進行整改。滿意度調查的結果將直接與科室獎金掛鉤，作為醫務人員評先評優、崗位職稱晉升的重要參考依據。

1.3 市場聯絡組

市場聯絡組主要與社區、企業、政府建立良好的溝通機制，即通過定期上門拜訪，了解社會各界對醫院的需求和評價，及時收集各種意見和建議；根據各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫療合作單位、增開綠色就醫通道等手段，從而獲取更多的市場機會。另外還通過舉辦各種社會活動，如為企業提供各種免費健康培訓、講座及義診活動，創造了良好的社會服務氛圍，提升了醫院社會品牌效應。

1.4 體檢中心

體檢中心立足為學生、勞務工和企業提供優質的體檢服務，是本院客服服務中心的利潤中心之一，提供了企業體檢接送服務以及企業上門體檢服務等服務模式。現年度體檢量達11萬人次，為街道21所學校（23 300名學生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業提供體檢服務，高峰期日均體檢量達500多人，創造了高達千萬元的經濟效益。同時憑借著良好的服務，受到了觀瀾街道內居民的一致好評，創造了良好的社會效應。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的環境和引進高端的檢查設備，以積極主動服務為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務。根據人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優化干部體檢、VIP貴賓服務等流程，目前開展了傳統中醫診療、亞健康調理及中醫運動康復、糖尿病調節快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務管家、VIP預約診療、VIP康復理療服務、營養咨詢指導等眾多服務項目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經濟和社會效益也十分顯著[4-5]。

2 體會

2.1 堅持顧客服務以理念為先，重視服務理念的灌輸

隨著經濟與社會的發展，人們對健康的要求也越來越高，對醫療服務的需求也已經發生了變化。以往顧客就醫方式主要以求醫為主，只要醫護人員能把患者的病情治好，患者就已經感到很滿意。如今，隨著醫療資源的多元化以及醫療市場的競爭，患者的就醫方式與對就醫的要求也發生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫務人員能把其病情看好，還要求醫院在服務方面提供更好的人員服務。因此，醫院需重視人員服務意識與服務態度對提高醫院顧客滿意度的作用，并采取相關措施改善醫務人員的服務態度。本院自客戶服務中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務理念，不遺余力地將其灌輸到各部門的各崗位中去，務必使每一位醫務工作者都能夠深刻地意識到服務的重要性，促使每一位醫務工作者能夠變“被動服務”為“主動服務”。當然，醫務人員服務意識的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個長期堅持的過程。因此，在客戶服務管理工作中，要始終堅持把服務理念的宣傳、教育和培訓放在第一位。

2.2 顧客的心聲是提升客戶服務水平的重要依據

本院客戶服務中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務水平的重要依據，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區意見簿、滿意度調查、顧客回訪、座談會以及企業聯誼等方式，務必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時，還特別重視顧客服務投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務中心管理。以往涉及不同性質的投訴分別向不同的部門投訴，如醫療方面的不滿意投訴到醫務部，行風領域的質疑投訴到辦公室或黨辦，收費范圍的意見投訴到財務部等，使客戶投訴不便。客戶服務中心成立后，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時將“投訴接待處”設立在門診大廳的一站式服務站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務投訴，經過幾年的實踐，本院的顧客滿意度水平節節攀升，連續3年在深圳市的醫療服務質量評估中名列前茅。

2.3 領導重視、科室協同是做好客戶服務的重要保證

醫院顧客滿意度是一項系統工程，它涉及醫院的方方面面。因此，客戶服務是對醫院內部資源的整合，必須協調內部各方關系，調動各方資源才能做好服務工作，這就需要醫院領導高度重視并給予大力的支持，從部門協調權上要放權讓其運作[7]。自本院客戶服務中心成立以來，院領導從各方面予以大力支持。在各種會議場合上強調客戶服務中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓項目；堅決支持本中心的各項活動和獎罰項目。可以說，客戶服務的工作如果沒有領導的支持，勢必寸步難行。

領導支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務工作的基礎。只有建立良好有效的溝通機制，形成良好的部門協同和配合，加強院內信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務[8]。客戶中心剛開始運作工作時，有些科室和部門的負責人不理解，認為客戶服務是多此一舉，會增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對客戶服務工作極其不配合。本中心經過多番、長期地與相關科室進行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關科室意識到客戶服務的重要性，從而取得了相關科室的合作，客戶服務工作開展較以往順利許多。

2.4 客戶服務中心的未來要成為醫院管理的智囊之一，支持行政管理工作

對于未來發展來說，客戶服務中心應該成為患者與醫院職能部門及院領導的溝通橋梁，客戶服務中心的任務已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應該根據客戶的意見和建議，結合醫院的實際情況，向醫院領導及職能部門提出改進工作的建議。因此，未來客戶服務中心應成為醫院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫院管理者獻計獻策，從而更好地服務于患者。

[參考文獻]

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[2] 程紅群，于瑩，孫淡珍.談“以患者為中心”與“顧客原理”的實現[J].中國醫院管理，2003，23（1）：54-55.

[3] 黃慶軍，鐘衛，陳偉芳.深入優化醫院客戶服務的SWOT分析[J].國際醫藥衛生導報，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡顯玲，夏曉清.醫院建立客戶服務中心的探索與實踐[J].中國農村衛生事業管理，2006，26（11）：36.

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關鍵詞：窗口企業 服務 過程管理

一項針對顧客不再購買一個產品或服務的一般性原因分析結果顯示：68%的人是由于一線服務人員的態度冷漠，14%的人是由于對服務內容不滿意。可見，態度和現場服務能力成為導致顧客離棄企業的決定性因素。而上述兩項因素，均直接發生在服務人員與顧客接觸的過程中，過程管理缺位是造成服務失敗的重要原因，這使得對服務過程進行管理和控制成為必要。

一、顧客滿意度與服務過程管理之間的關系

結合“服務質量FMEA差距模型”理論，服務涉及企業和顧客兩大主體，包括信息交流、客戶需求和消費經歷三個層次，在對企業服務質量進行分析時，可以發現影響顧客感知的因素可以歸集為“五個差距”：一是顧客期望得到的服務與企業管理者對顧客期望的理解形成差距，導致企業不了解或不完全了解顧客的期望，組織行為喪失目標性和針對性。二是在企業組織內部管理者對顧客期望的理解與將顧客期望轉化為服務規范的組織行為之間的差距，組織意圖理解的偏差和企業在層層的執行過程之中出現的偏差，將導致組織制訂服務規范的低效甚至無效。三是按顧客期望轉化為服務規范與服務傳送的差距，規范是要由窗口人員理解執行而后傳遞給顧客的，窗口人員的理解偏差，傳遞的方式方法以及服務人員與顧客事前、事中和事后的接觸行為等形成服務績效的差距。四是服務傳送與顧客的外部交流之間的差距，顧客的感知不僅僅來自于購買過程，企業的服務承諾、社會的總體評價以及身邊用戶的消費感知等都將影響到顧客的消費行為。五是顧客感知的服務與顧客期望的服務之間的差距。該項差距是直接影響和決定消費行為的重要環節。

上述五個差距可以看出，顧客滿意度的高低取決于顧客期望與感受之間的落差。企業要提高顧客滿意度，需要準確掌握客戶需求、針對性地制訂切實有效的流程規范、做到企業行為與外部形象的有機統一。概而言之，也即是做好企業服務的全過程管理。

二、服務過程管理的內容和措施

顧客個性、年齡以及需求層次的不同，對服務的期望和理解也各不相同。為了兼顧各方面需求，窗口服務型企業常常把服務分為程序面和個性面兩個方面。程序面是服務工作的基礎，凸顯“程序的規范性”；個性面則重點突出“服務的個性化”，是提升顧客感知，在競爭中勝出的“殺手锏”。結合服務工作的兩個構面，服務型企業要做好過程管理，必須從服務資源的有效配置、服務流程設計和服務接觸管理三個方面開展工作。

(一)服務資源的有效配置

資源配置包括人、財、物、信息四大要素的配置。“人”作為企業運作中最積極最有效，并直接與顧客接觸的資源，在服務提供過程中發揮著極其重要的作用。窗口服務型企業由于提供業務種類的不同以及服務個性化程度不同，在人員配置方面存在較大的差異，但從原則上看，人力資源配置需要達到人員數與業務需求量相當、人員的工作能力及特長與崗位相匹配、工作績效與報酬相掛鉤、工作熱情和工作潛能得到有效激發等，以保證在人員有效配置的基礎上，既有團隊效率，又能充分運用個人專長。“財”的配置上，企業既要保證為企業創造效益的服務場所必要的資金投入，還必須為直接創造價值的前臺人員投入適當的資金獎勵。“物”的配置上，要充分了解顧客需求，結合顧客人體功能進行設計和配置，充分體現企業的個性化服務。“信息”配置方面，要結合顧客的需求，適時地引入諸如：排隊管理系統、服務評價系統、柜臺錄音系統、客服監控系統、客戶關系管理系統等等信息化工具。可以對前臺服務情況進行監督，增加服務管理的透明度，對顧客的實際需求進行調查了解，并針對不滿意顧客實施跟蹤服務，防止顧客流失。

(二)服務流程設計

在顧客導向型思路下，服務流程設計必須親和、簡潔和個性化。例如：在顧客進入服務場所、接受服務、參與評價、離開服務場所的整個流程設計中，服務場所設計要堅持二八原則，即把八分的空間留給顧客，在整體布局上要讓顧客感到溫馨和親切，有賓至如歸的感覺；在業務辦理流程設計上，要盡量簡潔和優化，刪除不必要的環節，減少顧客等候時間；在客服人員與顧客互動環節設計中，要提前預期顧客的需求和期望，對服務過程中顧客有可能帶入流程中的不確定性因素進行預判和準備，要提前設計好失敗服務的挽救方法和流程。例如：麗思卡爾頓連鎖酒店前臺大廳的客服人員為顧客提供服務時的流程設計其實非常簡單，僅有三個步驟：一是熱情真誠地問候客人；二是提前預期每位客人的需求，并積極滿足；三是親切稱呼客人的姓名，熱情地告別。這看似簡單的三個步驟從顧客與大廳客服人員的定位和互動來看，卻真實有效地滿足了顧客的需求。

流程的設計旨在將基礎服務工作標準化。要全面做好窗口服務工作，設計好業務服務的基本流程是遠遠不夠的，優質的服務來自于前臺、后臺、前臺與支撐之間互相交錯的多條服務流程的通暢和共同努力。包括服務場所、顧客排隊、現場引導的售前服務流程設計；客服人員著裝和精神面貌、業務咨詢、推薦和辦理等售中服務流程設計和顧客投訴處理、客戶關系維系等售后服務流程設計。

(三)服務接觸管理

“服務接觸管理”又稱“真實瞬間的關鍵接觸管理”，實指顧客和客服人員的接觸管理，廣義的服務接觸還包括顧客和服務場所、設施、服務規范以及溝通信息的接觸。例如，到超市購物的顧客，通常要存車存包，然后在貨架間瀏覽挑選；到收銀臺付款；最后，取車取包。在此過程中，顧客通常要與超市的前臺接待人員、導購員、商品促銷員、收銀員以及一些服務設備接觸。每一個接觸的真實瞬間都會影響顧客的感受進而影響服務質量。實施服務接觸管理，需要從“關鍵事件的控制力”、“過程中的顧客接觸物管理”、“顧客期望引導”、“過程服務考核”幾個方面下功夫。

具體而言，企業需要加強對客服人員真實瞬間意識的培養，讓客服人員認識到在為顧客提供服務的瞬間接觸中，對提升顧客感知的重要性，最終提升企業對關鍵事件的控制力和客服人員處理關鍵事件的能力。由于顧客滿意度取決于顧客期望與感受之間的差異，了解顧客期望的構成和影響因素并積極進行引導也是服務接觸管理中必不可少的重要環節。服務過程管理是企業提升服務水平和能力的一種手段,但各項措施的落實以及實施效果還需要“過程服務考核”來保證,企業可以通過引導、激勵、標桿等正向因素，監控、檢查、投訴等反向因素兩相結合的方式來進行服務過程的檢查考核，確保服務過程管理措施的執行效果。

三、服務過程管理的延伸運用

服務過程是一個開放的復雜的系統，過程管理中的任何一個方面都有多種制約因素導致管理困難。但面對日益復雜和競爭激烈的市場運營環境，企業必須堅持“以市場為導向，在顧客需要的時間、地點提供適合顧客需要的服務”，進一步拓寬服務領域、豐富服務內涵，滿足顧客多方面的需求。

同樣，隨著科學技術的進步以及物質文化生活的豐富和發展，窗口服務型企業的服務功能也不再僅僅局限于服務場所，通信領域、網絡領域、企業供應鏈等等都將成為服務的場所，而服務的過程管理也將延伸進入以上各領域。“以時間換空間，以空間換時間，實行彈性的時空管理”將是今后企業實施客戶服務管理時應引起足夠重視的一個管理策略。例如：中國移動與工商銀行聯合推出的“排號通”業務，就是針對顧客希望盡可能減少窗口排隊時間而推出的一項通過手機預約排隊，優先辦理業務的服務項目，該業務的商用就是以節省顧客的時間而交換到企業業務拓展的新空間，實現了企業服務過程管理的延伸運用。

參考文獻：

[1]夏長清.構建服務過程管理的整合模型[J]．經濟研究導刊，2006（6）

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關鍵詞：物流企業 服務設計 原則 策略

相關文獻綜述

（一）服務設計概念和內容研究綜述

國外關于服務設計研究開始較早，美國銀行家協會著名服務管理學專家GLynnShostack是最早提出服務設計的學者之一。他認為：服務設計又稱作“服務系統設計”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服務的設計包括提出一種服務理念，以及設計一種服務傳遞系統。服務的設計與開發就是指服務概念和服務傳遞系統的設計與開發。

英國Sunderland大學MBA陳覺（2002）將服務產品設計定義為對服務產品本身和提供該服務的服務系統進行規劃的觀念性活動。他認為，服務設計活動包括服務產品本身設計和服務產品的傳遞系統設計兩方面。

國內多位研究工作者已把服務營銷學里的服務傳遞設計理論引入到物流服務管理領域。劉明菲、汪義軍（2006）等對物流服務傳遞系統進行了研究，介紹了物流傳遞系統機理、設計原則和基本方法，提出了物流服務傳遞系統設計的基本過程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業服務系統流程設計研究”一文中，對物流企業服務流程的結構、形態進行了分解，闡述了規范的服務流程，并構建一個服務流程規范的指標體系。

（二）服務設計方法研究綜述

服務設計的方法最早是從產品設計方法借鑒過來的，Jane Kingmam Brundag等人將工業設計、決策學等學科的有關技術應用到服務產品設計方面，并提出服務傳遞系統可以用服務藍圖表示。企業的服務傳遞系統分為前臺區域和后臺區域兩個部分。

直到20世紀70年代初，學者們才開始嘗試把制造業的營運方法應用于服務業。TheodoreLevitt的“服務工業化”觀點是服務設計中工業化設計方法的主要基礎。為滿足顧客對服務的多樣化需求，同時又能利用工業化方法所帶來的高效益，一些學者提出了技術核心分離服務設計方法，將服務系統分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場和后場，在后場應用工業化的設計方法，充分利用現代技術的優勢，而在前場，則采用以顧客為中心的設計方法，以使服務水準和服務效率提升。

國內不少學者把制造業產品設計的方法運用到服務設計中，比如張風忠（2002）借用制造業中的系統布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和質量機能展開（QFD，即Quality Function Development）技術，提出了適用于服務作業系統的技術路線和方法體系。

對服務傳遞系統的設計方法，國內學者的創新研究并不多，劉麗文（2005）對設計方法的改進提出了一些思考方向，如：前場充分定制化、倡導內部顧客服務思想、員工授權管理、后場設計中咨詢科技的應用等。在基于這些思考方向的基礎上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務傳遞系統研究》中對現有服務傳遞系統設計的方法進行了比較分析，對傳統的物流服務傳遞系統設計方法進行了改進，提出了集成設計方法。

綜上所述，國內外對服務設計的概念認識趨于成熟，觀點趨于一致，一般認為服務設計包括服務產品設計（提出一種服務理念）和服務傳遞系統設計。服務傳遞系統設計方法主要有工業化設計、顧客化設計和技術核分離等三種設計方法，同時很多學者從不同方面提出了服務設計原則與策略。本文在綜合國內外最新研究成果基礎上，認為服務設計是為了滿足顧客的需求，對服務的內容和過程進行定義和規劃，包括從概念發掘到服務實施整個設計過程中的探索、創成性和評價性的各項活動。物流企業服務設計包括物流服務產品設計和物流服務傳遞系統設計，同時進一步提出物流企業服務設計思路與對策。

物流企業服務設計原則

（一）充分滿足顧客需求

物流企業服務設計以滿足顧客需求為目標，通過提供滿足顧客需求的各種服務性活動，企業不僅能有效提升自身的競爭能力，而且也能實現良好的客戶滿意度、客戶忠誠度和企業業績。因此，在物流服務設計過程中，要做好顧客研究與企業研究，在明確顧客需求的基礎上結合企業自身的戰略資源條件，設計出使顧客滿意的物流服務系統。

（二）系統分析物流服務設計過程

在物流企業物流服務設計中要全面分析和把握物流服務設計過程。一般而言，服務設計主要包括服務識別、服務能力規劃、服務傳遞和質量控制與管理等環節。結合國內外學者研究成果，本研究認為，物流企業服務設計基本過程主要包括物流企業服務戰略定位與顧客識別、物流服務產品設計、物流服務傳遞系統設計。

1.物流企業服務戰略定位與顧客識別。由于物流企業自身特點、資源和能力的不同，對社會提供的服務也有一定的差別，其服務戰略和設計方法可能有很大的變化。因此，在物流服務設計時，物流企業首先應進行自我分析，在認識自己能力基礎上，根據自身能力、提供服務范圍、顧客狀況等因素進行科學合理服務戰略定位，確立服務水平和質量服務。同時，物流企業每一個服務流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業應識別顧客的需求，特別是隱性需求，把識別顧客需求作為服務設計的出發點和落腳點，加強對顧客需求、心理、行為、動機等進行分析。

2.物流服務產品設計。在服務戰略定位和顧客識別的基礎上，便可進行物流服務組合設計，即確定提供什么樣的物流服務。完整的物流服務產品包括四個要素：一是“環境”要素。主要指物流服務提供中所需要的物質資源，如配送中心或倉庫的數量和布局等；二是“實體產品”要素。主要是顧客購買和消費的物質產品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對本企業能夠提供良好服務具有的充分信心，以及提供服務的過程中，讓顧客感到企業是真心誠意為顧客著想等；四是顯要素。即確定所提供服務的主要內容。它可能涉及較為明確的標準，如物流服務企業提供哪些主要業務，每種業務分別承諾達到什么樣的服務標準等。四個要素統一于服務設計中，相互協調，不可分割，保證服務設計合理性和服務傳遞順暢。

物流企業服務產品的設計步驟符合一般服務產品設計的規律，主要包括：制定物流服務目標和戰略、激發創意、篩選創意、提出服務理念、經濟分析、檢驗服務理念、新服務推出與評價等。

3.物流服務傳遞系統設計。服務傳遞系統與服務產品本身就是融合在一起，兩者的設計不可分割，必須從整體的觀點來考慮。物流服務傳遞系統的設計包括兩個主要部分：硬件設計和軟件設計。硬件設計包括設施選址與布置、產能規劃等；軟件設計包括組織架構設計、流程設計、工作設計、品質管理系統規劃、人員管理規劃等。

物流服務傳遞系統設計的一般過程包括：劃分物流服務系統的前后場、確定各級“內部顧客”與其“服務提供者”的關系、確定前后場以及各級“內部顧客”與其“服務提供者”之間的銜接、前場部分的設計、后場部分的設計、物流服務能力規劃等。

（三）科學合理處理好前場與后場關系

在對物流服務進行前后場的劃分和設計時，前場應充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務。同時，要樹立“內部顧客”思想，后場的設計與運作充分滿足前場的需要，為前場運作提供有力的保障。

物流企業服務設計策略

（一）采用合適的設計方法

物流企業服務產品設計常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問題）分析法和頭腦風暴法等。三種方法各有特點，物流企業可以根據自身情況，在充分考慮服務產品標準化和個性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質等因素基礎上，選擇一種及其組合。

物流服務傳遞系統設計常采用三種方法：工業化方法、顧客化方法和技術核分離方法。工業化方法主要特征是個人有限的自、勞動分工、用技術代替人力、標準化服務。與普通的服務不一樣，物流的許多核心服務過程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務傳遞系統是隔離開來的，在設計傳遞系統的過程中，可以更多地采用工業化設計的思想，使物流服務的運營工業化，即從系統化、標準化的觀點出發，使用標準化的設備和服務流程，實現精確的控制，使物流服務過程具有一致性，并提高物流服務質量的穩定性和服務效率。像快運、快遞等物流企業強調服務過程標準化，適合采用工業化的設計方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個性化的服務，并通過顧客的參與和主動調節供需平衡而使服務效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務的個性化必然會影響服務效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務是一種個性化、高體驗的服務。在物流企業中的應用體現在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰略策劃，比較明顯的是物流企業針對大客戶提供的服務；技術核分離方法綜合了工業化方法和顧客化方法的優點，既用工業化方法提高了效率、穩定了服務質量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務質量。在選擇時，應充分分析其特點，按照適用范圍進行選擇。

（二）對前場進行充分定制化設計

前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關鍵，這些工作決定了服務的價值和物流企業的競爭優勢。因此，前場部分的設計應當充分地把顧客考慮進去，可以把定制化設計的思想應用于前場，發展顧客的參與，強調顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，即改進后的設計方法應當成為前場定制化、后場技術核心分離的組合。在設計的思路上，應倡導以顧客為中心、以前場為中心，即以顧客為中心設計前場的服務，以前場為中心設計服務系統的營運。

（三）倡導內部顧客服務思想

要實現前場充分滿足顧客需要、后場充分滿足前場需要的設計思路。必須倡導內部顧客服務思想，在服務傳遞系統的各個部分中須找到其“內部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設計和營運的目標。內部顧客服務的實施，有利于內部營運的“服務品質”的界定，有利于明確權責關系，減少并迅速改正內部營運中的失誤。同時，還可以促進內部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場部分之間的協調，提高內部營運的質量和效率。

倡導內部顧客的服務思想要加強對員工的培訓和團隊意識的培養，強化企業文化建設，改變員工的價值觀和思維方式。內部顧客思想要求企業的文化是和諧文化，要為企業員工創造良好的物質環境和人文環境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。

參考文獻：

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