客戶管理論文范文
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篇1
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篇2
網絡效應可分為直接網絡效應和間接網絡效應。當一種商品或服務被不同的消費者所使用，而消費者之間對該商品或服務的使用性質是互補的，此時每個消費者在使用該商品（服務）時的獲益，以及他使用該商品（服務）的動機，就會隨著更多其他消費者的使用而增加。我們把這樣的情況稱為直接網絡效應。例如，某一種語言的使用者會隨著該語言使用者人數的增加而從更多的交流機會中獲益。而間接網絡效應則通過改善與另一商品（服務）市場的貿易機會而出現。由于買方群體的擴張會吸引更多的賣方參與，因此只要擁有更多賣方的市場更有效率，而且買方從中獲得較高的間接收益，就會有間接網絡效應。從此可以引出邊際效應：新的消費者使用某一商品或服務的邊際傾向會隨著原有商品（服務）的使用數量的增加而提高。例如，在信用卡業務中，Visa和萬事達卡被各商家廣泛接受，這方便了消費者，而消費者對Visa和萬事達卡的廣泛使用又鼓勵了更多的商家接受它們。
銀行業的網絡效應在信息時代顯得更為顯著。與制造業的供給方規模經濟（包括內部和外部規模經濟）不同，對金融服務企業來說，供方規模經濟效果并不顯著。但從這些行業的需求角度看，客戶網絡擴張到直接網絡效應所要求的臨界值后，需求就會進入正反饋階段，即需求量隨客戶數量的增加而以更快的速度遞增（行業需求曲線在這一階段持續向上移動）。這就是間接網絡效應。跨國銀行的市場擴張不再僅僅依賴于投資的擴張，而是更多地依賴于客戶對金融服務使用的增加。而跨國銀行所提供的產品專業程度越高，則較高的供應量面臨的資源約束也就越高。因而，對跨國銀行來說，網絡效應這一因素不容忽視，需求的變化也就顯得更為重要。在達到直接網絡效應所要求的臨界值之前，相關企業通常要面臨一個較長的產品引入期，這是為獲得網絡效應需要經歷的過程。在引入期間，銀行難以從網絡效應中獲益，所以各種外部因素（例如消費習慣、交易成本、信息的不對稱性以及企業面臨的融資瓶頸等）造成的引入期越長，銀行損失就越大，因而也就越有可能退出競爭。
信息技術的迅速發展為解決上述問題提供了有效的途徑。網絡、數據庫以及信息平臺是一些跨國銀行為所在行業達到直接網絡效應的臨界值而采用的重要手段。它通過解決信息不對稱以及迅速改變需求條件等方式創造有利的經營環境，使正反饋盡快出現。它也在正反饋未出現之前有效降低了企業的平均成本和在介入期面臨的壓力。這使得跨國銀行更快地達到正反饋的臨界值，進而提高客戶管理效率。例如，在銷售終端的電子資金轉移支付服務（EFT—POS）業務中，由于網絡技術提高了跨國銀行間的業務合作程度，銀行聯盟能夠共同提供多項服務，并在分擔成本的基礎上提高了與零售商之間的討價還價能力。信息技術的應用，使銀行為客戶所推出的新的服務，其引入期在短短的一個月就能結束（Kittiwat，2000），從而更快地達到直接網絡效應所要求的臨界需求點，進而使跨國銀行更早地從伴隨而來的間接網絡效應中獲益。
二、信息技術與客戶管理
信息技術的發展解決了客戶資源共享、共同標準的零售端接入和低成本擴張等關鍵性問題。同時，它也有助于增強某一產品或者服務標準的市場占有率，擴大跨國銀行的客戶資源，進而使聯盟內企業（特別是聯盟內的領導者）獲得競爭優勢。這解釋了為什么跨國銀行會為促銷某一特定產品或標準而組成戰略聯盟。自動取款機（ATM）和信用卡網絡就是如此。例如，Visa和萬事達聯盟對商業銀行收取費用，但是對聯盟內部交易只收取很少的費用。它允許任何商業銀行加入該聯盟，但條件是該商業銀行不發行其競爭對手的信用卡（如Discover卡）。
對信息的有效管理已成為跨國銀行在金融服務業獲得競爭優勢的一個必要條件。這一點從銀行業采用信息技術的發展趨勢中可以明顯地看出來（見表1）。在信息時代，競爭優勢更大程度地依賴于關于組織的信息，它對如何建立和管理有效的組織內和組織間的關系有重要作用。長期競爭優勢源自對銀行與其商業環境關系的管理。因為這些關系是通過銀行的有效的交流方式發展起來的，因此在信息時代，銀行的競爭優勢是對信息系統的成功管理。而互聯網等信息技術加速了跨國銀行的客戶信息管理效率（包括新的消費者需求、市場發展趨勢、競爭行為、聯合研發和聯合促銷活動等）。
（一）轉換成本與客戶鎖定
網絡效應使得跨國銀行更注重客戶長期價值的實現。轉換成本為公司實現客戶的長期價值提供了有效途徑。轉換成本（switchingcosts）是指買方由原供應商處購買產品轉換到另一供應商時所遇到的一次性成本。它包括雇員重新培訓、產品重新設計以及調整兼容性系統諸方面。它在信息系統中非常普遍。目前，在全球金融服務市場，有效建立轉換成本已經成為維持市場勢力的有力工具，也是在市場定位決策過程中重點考慮的一個變量。例如，根據對挪威的銀行貸款市場的估計，轉換成本占消費者貸款總量的4.12%（Kim等，2003）；在芬蘭的銀行間拆借市場，轉換成本會高達平均信貸余額的11%（Shy，2002）。
表1IT的應用及其對銀行業客戶服務的影響
銀行業應用IT的情況
對銀行組織結構和運營的影響
對金融服務業產業組織和國際化的影響
電話銀行、網絡銀行、ATM網絡、智能卡或電子貨幣
自動支付系統的集中化以及實時運營操作。
銀行業、經濟人服務、外匯交易和電子金融市場業務混業趨勢。
客戶端或服務器的微機操作環境，公共網絡接入
網絡分支機構從數據處理向銷售中心轉變，零售銀行自助服務，賬戶處理業務的外包。
對其他行業進入金融業管制的放松；法律限制壁壘的降低。
全球化交易網絡（例如SWIFT）
比以前更容易建立新的銀行分支機構并提供遠程金融服務(例如英國Midland和FirstDirect等銀行的全球化客戶拓展戰略)
多元化和離岸金融服務的擴張，金融中介機構(GoldmanSachs，CreditSuisseFirstBoston，S.G.Wargurg)已經建立全球客戶服務網絡。
（資料來源：Barras，1990）
基于轉換成本的客戶管理戰略有助于跨國銀行在市場競爭的早期階段成功地建立起客戶基礎，進而在隨后的業務擴張階段從網絡效應中獲得競爭優勢。有效鎖定客戶有利于跨國銀行在客戶的長期管理的基礎上提高差別定價的績效。而信息技術的應用使得擁有市場勢力的跨國銀行能夠更容易建立起客戶的轉換成本，并更有效地管理鎖定（lock-in）和阻止競爭對手進入。
（二）信息技術與定價策略
在不完全競爭條件下，銀行會利用其市場地位實施不同程度的價格歧視策略。但這一策略能否順利實施受兩個條件的限制。第一是客戶之間有交易的機會，第二是難以找到有效的方法甄別出不同類型的客戶。
信息技術的應用放寬了上述限制條件。對客戶的個人信息以及購買歷史的高效及時的數據分析是提高企業客戶管理的重要因素，而信息技術的迅速發展大大方便了企業的客戶信息管理效率。在1998年，十億字節的硬盤存儲器的成本是11，500美元。而在2000年該成本是13美元，大約比1998年降低了900倍。至2003年，一個十億字節的存儲器成本不到一美元。存儲信息的成本如此大幅度地降低使跨國銀行能夠方便快捷地獲得并分析與客戶交易的各種信息細節。跨國銀行利用國際互聯網服務、電子郵件、文本傳輸協議（FTP）、信息數據庫等途徑能夠有效解決信息不對稱的問題，并提高客戶管理的效率。一些專門從事信息分析的中介（例如DataMarketingGroup，等）使跨國銀行能夠及時跟蹤客戶的相關信息并獲得客戶購買歷史，進而提高客戶管理效率。
網絡交易具有很強的市場劃分效果。更為重要的是，信息技術提高了客戶管理的效率，并降低了其運作成本，因而跨國銀行能夠通過便捷的信息渠道，更容易地辨別不同客戶的偏好，并通過數據庫管理和互動網絡營銷等方式為客戶提供量身定做的產品和服務，而不是讓客戶被動地接受現有的產品和服務，最大限度地滿足客戶的需求，進而及時根據客戶類型制定差別定價策略。信息技術降低了客戶的搜尋成本，它也使銀行能以更低的成本有效地區分市場和識別客戶類型。跨國銀行因此能夠利用信息技術更精確地細分市場，進而提高實施定價策略的成功率。常見的做法包括動態差別定價，不同的產品版本以及捆綁銷售等。例如，花旗銀行（CityBank）通過網絡提高客戶服務的價值和全面整合客戶所需的產品和服務，實現了基于信息技術的差別定價策略。該銀行發行的Montage卡按照不同的價格提供三種不同的金融產品，最底端的不收年費，但只有最少的獎勵（比如旅行意外保險和餐廳折扣），持卡者每年交25美元的年費，就可以享受6種獎勵（包括一個在線購物的獨立賬號和家用免費軟件）。而交75美元年費則可參加俱樂部的獎勵計劃，即不僅可享受上述所有獎勵，還可獲得抵補旅行或娛樂的獎勵點數。
（三）客戶服務信息技術渠道的演進
跨國銀行也利用網絡技術成功地實行多渠道差別定價。經驗研究顯示（BrynjolfsonandSmith，2000；LynchandAriely，2000；Baker，2001；FabioAncarani，2002），網絡營銷的出現并沒有提高客戶的價格敏感度，在線客戶的價格敏感度比線下客戶要高。這一點之所以能夠在信息技術時代順利實施，是因為跨國銀行客戶的搜尋成本除了關于價格信息的搜尋成本之外，還包括關于服務質量信息的搜尋成本。較低的關于價格的搜尋成本顯然會帶來較低的服務價格。然而，當考慮到服務質量信息的因素時，客戶接受到更多的信息就會帶來較低的價格敏感度，甚至更高的價格。因此，跨國銀行可以通過利用信息技術策略從網絡效應中獲得比傳統條件下更高的利潤。這解釋了國際上跨國銀行客戶服務渠道的信息化過程（見表2）加速的原因。
表2金融服務信息技術渠道的發展趨勢
業務細分
60年代-70年代
80年代
90年代以后
零售銀行
自動交易和收支記錄
ATM和客戶信息系統
電子貨幣購物和家庭銀行
保險
計算機化契約條款
提供在線契約條款
完全在線服務
財務處理
計算機審計和內部收支記錄
客戶賬戶的微機化管理
客戶賬戶和審計管理的完全自動化
（資料來源：Barms，1990）
三、跨國銀行的客戶管理戰略對我國銀行業的啟示
在信息時代，網絡效應成為在制定跨國銀行客戶管理戰略過程中的重要考慮因素。應用信息技術，跨國銀行能夠克服傳統市場競爭條件下的供方規模經濟限制，并能夠盡快達到網絡效應所要求的臨界值。同時，信息技術為跨國銀行爭取和維持其市場力量提供了便利條件。它在不同程度上消除了跨國銀行在戰略實施方面的障礙，并有利于垂直業務拓展、為客戶制造轉換成本、強化鎖定效果和差別化定價等戰略行為的順利實施。因此，成功使用信息技術有助于跨國銀行從網路效應中充分獲益，并提高客戶管理戰略的實施效率和獲得競爭優勢。
跨國銀行在客戶管理方面的運作模式，值得我國銀行在本土競爭和參與國際競爭兩個方面對網絡效應特征和信息技術在金融服務業的應用加以重視。
首先，它無疑為我國銀行實施“走出去”戰略提供了有益的參考。我國本土的銀行應該提高對網絡效應和信息技術的重視程度，并積極學習國際上先進的經驗及做法，以提高在國際市場的競爭能力。
其次，面對新的經營環境與競爭形勢，中國銀行業立足于經濟全球化和中國經濟體制改革的實際情況，在不斷完善風險控制體系的同時，根據自身的特點，在金融產品組合方面選擇合適的客戶管理模式。由于跨國銀行繼續其混業經營的模式，這種客戶管理戰略會對國內目前實行的分業經營模式產生一定影響。
第三，運用信息技術，跨國銀行在中國的客戶管理戰略強調對客戶忠誠度的培育，而這一點是銀行獲得長期競爭優勢的一個關鍵。因為在網絡效應條件下，公司客戶資源是獲得和保持競爭優勢的重要因素。我國銀行業正在經歷著對外開放程度不斷提高的過程，本土企業在這一方面尚欠有效的應對措施。在明確定位細分市場和專注于核心業務的同時，積極運用適當的信息技術，不斷改善金融服務質量并樹立良好的品牌形象，以提高客戶忠誠度和獲得競爭優勢，是中國本土的銀行業所必須考慮的戰略性議題。
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篇3
(1)關于客戶關系管理(CRM)。
近年來，國內外的學者對客戶關系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關系管理的重要性、客戶關系管理的基本功能和技術要求以及如何實現客戶關系管理等。從信息的角度，客戶關系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能以及技術實現;AMT網站客戶關系管理研究小組提出的CRM系統具有的五大功能模塊;以及中國人民大學統計學系數據挖掘中心提出的“建立數據挖掘為基礎的客戶關系管理體系”等。
(2)關于社會化媒體客戶關系管理(SCRM)。
國外有些學者已經從不同的角度關注到SocialCRM在企業運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實驗研究發現，來自朋友的推薦會對改變用戶網絡習慣有影響，并且呈現出層級結構，他們的研究以基于人際關系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數據挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統的客戶關系管理研究只側重于企業溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態的客戶管理模式，而作為客戶關系管理的最新產物，社會化媒體客戶關系管理(SocialCRM)強調發掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內的用戶購買行為，使之成為擁有控制權的營銷個體，這種基于大數據時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業及組織內客戶關系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。
二、社會化媒體客戶關系管理應用建議
面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業及組織內部在進行客戶管理的實踐中，一定要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數字轉化為能力培養的長遠建設;把各自為政的靜態管理方式變為協調合作的動態一體化開發策略;把短期營銷效果變為長期和持續改進的綜合回報項目。具體而言，企業在實現社會化媒體客戶關系管理建設中一定要把握清以下幾個問題:
(1)實施以產權明晰、問責制為主的CRM系統化建設。
在開展SocialCRM管理中，大部分企業組織能夠清楚地認識到任務的重要性和緊迫性，也確實儲備了大量數據處理分析、媒體公關設計、企業互動平臺建設等多媒體，網絡化新型人才。但在接觸具體的CRM開發項目時常常出現各部門各自為政，不能形成系統化、一體化的分工責任體系等問題。
(2)注重長期商業能力的培養。
SocialCRM的建設絕不僅僅是短期商業價值的體現，它注重的企業的生命力培育和長期能力培養。例如，在社交論壇和交流軟件中出現的企業產品信息及品牌的討論時，企業應該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產品和服務滿意的客戶應挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優勢，但一旦疏于指導和糾正也有可能成為劣勢，而負面作用的影響往往產生無法挽回的危害性。
(3)注重支持、改進和配套的綜合改進化項目措施。
篇4
1.1圖書館實施CRM的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的商業模式，將其以客戶為中心的經營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業務流程規范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養讀者的忠誠度。
（2）滿足讀者個性化信息需求。基于CRM，對讀者信息進行科學管理，運用數據倉庫和數據挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。
（3）有助于圖書館可持續發展。網絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業咨詢公司的日趨發達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續發展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩腳跟，穩步發展。
1.2實施CRM的可行性
（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。
（2）隨著網絡和信息技術的發展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業界的全面質量管理、績效考核等新理念，企業識別、顧客滿意度等企業管理的工具和方法也在圖書館各項業務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。
2圖書館客戶關系管理系統的功能構架
CRM系統構架的設計參照企業管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現信息作為一種資源的優化利用，將構成系統的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統的全部實施過程。
2.1信息獲取子系統
獲取讀者信息是實施CRM系統中重要環節之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業務部門與讀者之間信息交互通達。數據庫技術、通訊、網絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。
2.2業務操作子系統
業務功能是CRM系統的核心組成部分之一，讀者信息內容組織的是否合理，直接影響系統的使用效果。CRM系統的業務操作子系統主要含如下6個部分：
（1）讀者信息管理：為已經擁有的讀者及每位讀者的所有聯系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。
（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯系情況，并實時記錄跟蹤情況，業務負責人可以隨時將記錄項目移交。
（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。
（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數據，系統將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業務經驗在網上交流和共享，從而有助于整體業務能力的提升。
（5）數據分析管理：該子系統主要涉及的工作是讀者數據庫建設、數據挖掘、知識庫建設，內容含數據庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統的智能決策分析。
（6）應用系統管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統，系統執行管理工具等；館級系統的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統的集成，以實現將CRM的應用與圖書借閱系統等其他的系統緊密地集成起來。
2.3分析反饋子系統
該系統以數據庫為基礎，對讀者信息進行數據分析、數據挖掘，發現相對有價值的讀者，并將分散在網絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數據庫中，并建立一個虛擬的集成數據庫，使現有的數據庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。
3數據倉庫的結構
實施CRM，必須建立一個內容詳盡、功能齊全的客戶數據倉庫。數據倉庫具有如下顯著特點：
（1）集成性：數據倉庫的數據往往來源于多個原始數據源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數據源往往是異構數據庫，在把原始數據提取到數據倉庫之前，必須對原始數據進行集成處理。
（2）非易失：數據倉庫的數據主要針對分析型應用而設的，大多數操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。
（3）隨時間變化：數據倉庫里的數據是從多個原始數據源集成而來，隨著時間的變化，原始數據源的數據會發生相應的變化，此時，需要定時更新數據倉庫里數據，以期能正確反應出原始數據的變化。數據倉庫是一種系統體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統、數據庫、網絡及接口軟件集成，并與業務過程進行交叉和引用，含5個部分：數據提取與轉換、數據倉庫存儲、管理、元數據、數據訪問。數據源不僅包括常用的數據庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。
（1）數據提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統中獲取數據，進行轉換并加載到數據倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數據的完整性和一致性，保證數據準確且有通用性。
（2）數據倉庫存儲模塊：基于關系數據庫的存儲方式是將數據倉庫的數據存儲在關系型數據庫的表結構中，在元數據的管理下完成數據倉庫的功能。多維數據庫的數據組織采用多維數組結構文件進行數據存儲，并有相應的元數據管理文件與數據相對應。
（3）管理模塊：屬于系統管理服務，用于維護數據倉庫環境，如數據獲取操作，數據歸檔、恢復數據和備份，授權訪問數據庫等。
（4）元數據管理模塊：元數據是關于數據的數據，相當于數據庫系統中的數據字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數據倉庫系統，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數據的工具來實現其功能。
（5）數據訪問模塊：用戶利用系統提供的工具，可以方便訪問和分析數據倉庫的數據，如查詢、報表生成和數據分析工具等。
4客戶滿意度分析
國外專業研究機構通過對企業調查研究發現：如果客戶滿意度提高5%，企業利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業保持長久聯系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲取；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態度、讀者對服務質量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發展和維護圖書館信息服務的優質讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。
5結束語
篇5
關注企業KPI完成、采用直接“推銷”的強行營銷方式，忽略了客戶之間的偏好差異，營銷時機“一刀切”，缺乏細化，營銷產品與客戶接受度之間缺乏適配性分析，對客戶體驗重視不足。為解決上述問題，基于大數據和客戶事件的全觸點實時營銷管理采取了以下方式：（1）以客戶體驗為中心設計營銷活動時機不再以企業自身的產品銷售目的為營銷設計出發點，而是以客戶對營銷的體驗感知為出發點。營銷力爭做到在客戶最需要的時候立即出現，讓客戶在驚喜中感受服務和產品溢價；客戶不需要時，從不去打擾。當客戶各種事件發生時、企業與客戶觸點發生時，企業根據客戶的需要，充分利用各種觸點機會，通過觸點實時推送營銷內容；而當客戶與企業無接觸的時刻，尊重客戶私人空間，不去打擾客戶。（2）以大數據和客戶事件開展精細化營銷首先，以客戶標簽細分鎖定潛在營銷目標客戶。營銷案的設計是基于大數據分析基礎上的運營決策行為，根據客戶的個性化標簽，確定營銷的潛在目標客戶群，并且客戶標簽在實時營銷過程中也要進行實時匹配。其次，以客戶事件決定營銷開展時機。營銷的最終觸發需要結合客戶事件來確定。當營銷案中定義的潛在目標客戶的客戶事件發生時，營銷案才進行觸發。此時智能服務營銷系統對客戶標簽、客戶事件、營銷其他規則等進行匹配，按照預定的營銷流程、規則觸發營銷內容。第三，以觸點決定可能的營銷送達方式。在客戶標簽和客戶事件都匹配營銷規則的場景下，根據客戶與運營商的觸點方式，決定采用合適的方式將營銷最終送達客戶。在某種觸點上，營銷人員可采取的營銷送達方式可以是多種，但從營銷的時效性和客戶感知效果上則有首選方式。各觸點上具體可選擇的營銷送達方式列表見表1。（3）以實時觸點營銷替代靜態批量營銷1）營銷目標客戶是動態實時計算出來的，而非靜態提取后批量發送。只需定義出潛在目標客戶標簽規則、營銷流程和營銷規則，即可開展營銷；營銷的目標客戶在客戶事件和觸點過程中實時匹配、判斷完成。當營銷過程中需要對營銷案進行調優時，直接調整營銷規則即可生效，大大提高了營銷效率。2）營銷具有時效性。營銷匹配過程是在客戶事件發生后瞬間完成判斷的，并非延后較長時間推送以致錯過營銷時機；觸點發生時，可以在客戶服務、業務辦理過程中同步開展營銷。3）營銷內容、方式是根據客戶事件實時變化的。由于并不能準確預知客戶事件行為，且客戶各種屬性、狀態是實時變化的，因而營銷必須實時處理上述內容以完成營銷內容推送，保證對客戶的營銷內容始終是“適合的、恰當的”。
2建系統：整合現有信息系統，建設智能服務營銷系統
管理模式的高效運轉，需要IT系統的承載和固化。基于大數據和客戶事件的全觸點實時營銷，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數據處理、挖掘、分析能力；營銷管控、執行、送達的信息化支撐能力。（1）積極引入新技術，打好大數據基礎借鑒互聯網架構，踐行去IOE理念，引入成熟開源框架，基于x86平臺構建分布式計算與存儲平臺，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計算框架、爬蟲、MPP等技術，實現大數據的云架構，整體性能提升5～6倍，為大數據處理和分析服務奠定基礎支撐能力。（2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力一方面，聚合企業內、外部海量數據資源，形成大數據能力基礎。在已有業務受理、客戶資料、業務使用、賬單、終端等數據（即B域數據）基礎上，整合分散在不同部門的通信信令、上網行為、網元數據（即O域數據），以及公司運營決策的財務、人力、采購等數據（即M域數據）。M、B、O域數據統一匯總后,企業全部運營信息齊備，有利于形成對客戶進行營銷的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺數據與應用能力，統一收斂營銷功能。新建設的智能服務營銷系統，跨接前臺CRM系統和經分大數據系統，打通了經分系統和前臺CRM系統，使得營銷整體上既有智能數據支持，也有精確的營銷接觸管控。（3）智能、實時、主動、協同的智能服務營銷系統在具備大數據等技術能力的基礎上，整合分散的IT資源，將大數據挖掘、客戶接觸管控、營銷交互等能力進行整合，統一承載、管理營銷任務，形成智能處理、統一管控、多系統聯動的智能服務營銷系統。其功能結構、各系統能力整合關系如圖1所示。該系統可以實現營銷智能推薦、智能管控，實現智能流控、智能調度，具備實時捕捉、實時營銷能力。可以實時捕獲商機，實現通信使用、服務過程與營銷過程的實時結合；可以利用大數據挖掘模型和客戶標簽，主動挖掘客戶需求，當最佳營銷時機觸發時，主動向客戶或窗口人員推送營銷內容；還可以針對各營銷渠道進行交叉營銷、協同營銷，支持營銷全流程的策劃、審批、執行、效果分析等閉環管理。
3重運營：充分挖掘客戶資源，開展多種形式的全觸點實時營銷服務
營銷管理的提升首先從提升營銷運營能力著手。實現精細化運營，需要從客戶特征的全面洞察、客戶事件和行為的全面快速捕獲、營銷內容的實時觸發推送等方面開展建設。（1）對客戶進行360度特征分析一方面，利用客戶全息數據進行數據分析以獲得客戶標簽。客戶標簽可以用來直觀描述客戶的基本特征及其偏好，是對客戶進行細分、精細化分析的基礎。利用大數據技術得到客戶全視圖的基本輪廓，從客戶屬性、特征等方面勾勒出客戶輪廓，建立客戶特征庫。表2是從大數據中經過數據挖掘、分析獲得的客戶標簽簡單示例。另一方面,盡可能精細化地描述360度客戶畫像。為適應各種營銷活動的精細化要求，避免營銷需求開展時因客戶標簽不足而無法精細化畫像，大數據平臺圍繞客戶特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶畫像。目前某運營商的客戶標簽，已經包括客戶自然屬性、價值屬性、消費屬性、產品選擇屬性、業務使用屬性、社會交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個大類1200多個。（2）客戶事件立體化全覆蓋客戶事件是通信運營商的客戶在通信業務使用、業務與服務辦理、屬性狀態變化等時刻發生的操作、動作或特征變化等行為。客戶事件可以根據營銷需要不斷開發定義。部分客戶事件可參考表3的典型舉例。目前某運營商已開發出112種客戶事件，基本形成了對客戶各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶與運營商發生互動的時刻（如扣費、通話、網廳辦理業務等），這些互動事件均可被系統根據定義自動捕獲并用于營銷。（3）構建客戶全觸點實時營銷能力觸點就是一次與客戶發生關聯、互動的接觸機會。這種接觸不僅是面對面的接觸，也包括通過通信網絡、IT服務系統等發生的接觸。表4是目前通信運營商與客戶之間可能的觸點分類列表。上述觸點基本涵蓋了通信運營商與客戶所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營銷，客戶接受率將遠遠高于傳統營銷媒體和渠道，具有以下顯著特點：1）所有觸點具備營銷推送能力：在所有觸點上可以根據營銷策略，組合、選取合適的觸點，向客戶推送與觸點匹配的營銷內容。2）營銷觸點可自由組合：同一營銷案，可以組合選擇多種觸點，當客戶與任一觸點接觸時，在該觸點優先推送營銷內容，其他觸點不再推送，避免重復打擾客戶。3）不同觸點可有不同的接觸、推送策略：根據每一類觸點及其發生場景的特點制定適合的營銷策略，使客戶在任何觸點中都有機會接受營銷推送。4）統一管控觸點：統一管控所有觸點列表和定義，所有觸點對應的營銷內容都統一由同一個信息化平臺推送；所有觸點的接觸信息統一存放，營銷結果統一存儲，不同接觸渠道的協同機制統一調度。
4強機制：調整績效考評機制，為營銷服務轉型提供機制保障
為更好地推進新型全觸點實時營銷管理的實施，運營商要從內部員工的營銷薪酬激勵、外部合作伙伴的營銷酬金分配導向等方面，提升管理水平，實現從服務型向服務營銷綜合型生產模式的轉變。（1）優化內部考核激勵機制，推動企業管理轉型首先，建立全員營銷的企業文化。推行全觸點實施營銷管理理念，使全體一線員工由服務型轉向營銷服務綜合型生產模式，大力提倡、實踐“營銷機會無處不在”的服務文化，實現由“要我營銷”到“我要營銷”的根本轉變。其次，建立體驗式營銷模式。不再單純考慮企業自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶的感受、體驗，改變對客戶粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶在服務過程不知不覺地接受營銷推薦。第三，強化量化薪酬考核機制，考核內容向營銷傾斜。一線全員量化薪酬后，量化薪酬中營銷價值份額加強，營銷與薪酬息息相關，使一線人員不再滿足于僅僅給客戶提供業務辦理和服務。最后，建立以營銷能力為導向的激勵機制。在物質方面，按照營銷效果的價值計算薪酬，切實體現正向激勵，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎通告，樹立服務體驗營銷典范。此外，把營銷活動與員工的職業生涯相關聯，注意培養有較強服務營銷能力的員工隊伍。（2）優化外部合作伙伴質量，促進營銷服務轉型進入存量經營時代后，精細化運營要求合作伙伴加強對客戶的服務、營銷等工作，要從簡單、粗放的入網受理轉變到全面開展營銷、客戶服務、客戶維系等工作。同時，合作伙伴要實現優勝劣汰，增強營銷服務能力。在營銷服務轉型過程中，部分合作伙伴不能適應轉型要求，難以按照轉型戰略完成設備投入、員工素質提升，無法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運營商的合作名單。
5實施效果
篇6
1智慧銀行的概念
“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過信息技術搭建數據平臺，能夠對海量數據進行智能化分析，更準確地把握客戶需求，提升客戶體驗，為客戶提供更加個性化、多樣化的金融服務。
2智慧銀行的構建
2.1客戶體驗管理研究現狀
國內外諸多學者圍繞如何提升客戶體驗進行了積極的探索，Tucker認為，有10項因素影響客戶體驗，分別為服務傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價值增加、客戶服務、技術、質量，以及客戶年齡結構和生活方式，并認為，企業要想獲取競爭優勢，必須在這10項因素上超越其競爭對手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業客戶體驗管理的報告中提出，客戶體驗是綜合了多個維度客戶體驗價值的整體滿意度，并將客戶體驗管理細化為信任、效率、知識、掌控、選擇、承諾等六個維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購物體驗的基礎上，并根據自身多年的客戶管理經驗，提出了客戶在消費過程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡化事務、由我來掌握、引導我、24×7(全天候)、來了解我、超越我的期望、回報我，以及與我同在等[6]。我國學者郭紅麗等在上述研究的基礎上，結合我國國情，提出可通過尊重、信任、便利、兌現承諾、掌控、選擇、認知、有益、身份與榮耀等維度來描述客戶感受的體驗[7]，將上述客戶體驗維度加以排序，可以搭建一個金字塔結構，如圖1所示。圖1客戶體驗維度層次金字塔模型本文在上述學者研究的基礎上，基于客戶體驗的角度構建智慧銀行金字塔模型，并對商業銀行的模式創新進行闡述與展望，以期進一步推動我國商業銀行管理模式的變革。
2.2智慧銀行客戶體驗層次金字塔模型
按照客戶體驗維度層次，結合商業銀行實際，可搭建智慧銀行客戶體驗層次結構，如圖2所示。
2.2.1基礎體驗
移動互聯網的發展給客戶帶來了極大的便利，與此同時，客戶對銀行提供的服務有了新的需求。據統計，中國銀行業在近五年有60%的客戶向網銀轉移，傳統零售網點的盈利不斷下降，消費者對銀行的服務體驗有了新的需求。如何緊跟互聯網的步伐，滿足網絡時代下客戶對銀行服務更多元化的需求，加快電子銀行業的發展，成為目前商業銀行進行戰略轉型的首要任務。通過在銀行網點為客戶開通免費Wi—Fi服務，可緩解客戶來銀行辦理業務時感覺排隊麻煩、耗費時間的問題。在排隊等候辦理業務的客戶可以拿出手機借助免費的無線網絡上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影。客戶營業廳內通過免費Wi-Fi登錄網上銀行，瀏覽產品信息或辦理金融業務，如轉賬匯款、理財產品購買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優惠信息或新產品。在網點的業務體驗區和客戶等候區，讓那些不愿意在柜臺排隊辦理業務的市民，只要用自己或者體驗區配置的手機、iPad等上網設備就可以自助辦理。手指輕輕一點就能了解銀行的各項業務和產品，再用手機或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業務，高科技納米觸控屏、互動式人機交流、社交網絡、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創新啟動“咖啡銀行”，是銀行金融服務體驗的一種新探索“。咖啡銀行”與傳統的銀行網點環境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經營網點，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來銀行辦理業務，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環境和氛圍，感受到與傳統銀行不一樣的體驗，同時可以享受銀行的專業金融服務。招商銀行的這一模式給國內銀行的服務模式帶來一次全新嘗試，將進一步推動銀行業服務體驗的提升。互聯網新時代給客戶帶來諸多便利，客戶對銀行的服務提出了更高的要求，銀行應順應“永遠在線”的潮流，隨時隨地為客戶提供便利的服務。
2.2.2產品體驗
在營業廳設立個人金融區、公司金融區、電子銀行區、形象展示區等主題區域，便于不同需求的客戶體驗所需的產品。在個人金融區的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對個人業務的的各種資訊，可為個人客戶提供的財務分析、財務規劃、投資顧問、資產管理等專業化服務活動。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲蓄、融資、保險、證券、基金、債券等各種理財工具，提出合適的理財方案，指導客戶合理安排收入和支出，通過制定個人資產的最佳配置，實現財產增值。公司金融區專門針對公司客戶，通過銀行軟件可實現預約開戶、開通網上銀行、智能填單、辦理轉賬匯款等業務，應用觸控型業務預處理系統，可將企業信息、產品選擇等內容通過電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯網傳遞給窗口柜員，時間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網點體驗區，客戶可在機器上刷一下身份證，輸入一些個人信息，然后可在線連接遠程柜員，咨詢相關業務。通過自動辦卡機可即時辦理借記卡及相關信用卡，自動辦卡機不僅可以辦卡，更是一個功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機器上進行查詢、轉賬匯款、投資理財、支付結算、開立產品等業務的辦理。
2.2.3尊享體驗
為給客戶帶來更高層次的尊享體驗，智慧銀行需配備先進的智能服務設備，能夠收集并處理客戶的海量大數據，通過現有數據的分析與優化，進行數據預測與客戶行為預測分析。智慧銀行通過先進設備分析客戶海量交易數據，分析客戶的行為習慣，主動預測客戶的需求，當數據有波動時，預知客戶行為模式的變化，通過大數據分析結果為客戶提供更便捷、方便、有針對性的金融產品以及個性化的尊享服務。通過移動互聯網技術銀行可為客戶提供無處不在的服務，客戶可享受隨心隨意的金融服務，不受銀行服務時間和地點的控制。客戶通過銀行網站、智能終端等多渠道均可查看個人詳細的歷史數據，包括賬戶明細、理財交易明細、訪問網站的記錄，銀行通過分析應用軟件，可為客戶制定個性化的金融定制服務。通信技術的發展為客戶帶來全新的金融體驗，智慧銀行建成后：客戶進入智慧銀行營業網點時，網點客戶經理即可收到通知，通過銀行大數據系統根據客戶長期的行為數據及交易數據即可測算出客戶的潛在需求，并量身定制針對性的服務方案。當客戶辦理業務時，客戶經理即可根據客戶的特點，帶著針對性的服務方案，為客戶提供更貼切的服務，想客戶之所想。通信技術將為營銷提供更大的支持。在營業網點之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來更加先進的服務方式。銀行通過互聯網技術對客戶交易數據進行收集與分析，通過網上銀行、手機銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個性化的金融服務。于進提出，通過銀行的多渠道融合的技術平臺，當客戶登錄銀行網站時，可以看到近期關注的信息及其所關注的金融產品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務，而客戶可能感興趣的信息是基于大數據系統分析客戶日常交易數據而生成的，傳統的單一的界面將成為過去。
2.3智慧銀行管理業務流程創新
商業銀行向智慧銀行的發展依托技術創新作為科技助力，但更為重要的是業務流程的創新，業務流程創新是決定商業銀行向智慧銀行發展能否成功的關鍵因素。
2.3.1管理業務創新
商業銀行通過業務流程整合等方式實現業務模式創新，加快實現以客戶為中心的銀行業務和優化的流程。首先是銀行核心轉型，推動銀行核心系統現代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動推送營銷，有效提升新產品及服務的營銷力度。其次是多渠道的轉型創新，減少柜員的工作環節，將基礎重復的工作交給銀行的后臺去處理，用最佳的方式處理大量數據，提高工作效率，將業務流程回歸客戶本質，提升客戶體驗。針對目前手機、平板電腦等渠道的興起，將網頁與終端設備整合，使客戶在不同渠道間實現無縫連接。
2.3.2從部門銀行到流程銀行
目前我國商業銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機制設立的部門銀行，在長期的經營過程中，存在一些問題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過重新整合銀行的業務與組織流程、優化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業銀行業務流程創新的重要一環。流程銀行是指業務辦理以流程為基礎，服務以客戶為中心，業務辦理效率更高，客戶體驗更好。由于目前商業銀行基本是以部門銀行為主，開發的金融產品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務渠道如網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備分屬于不同的部門，產品比較單一，往往一種服務渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來不便。由部門銀行發展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業、區域的限制，注重流程再造，統籌各項產品和服務的研發，實現產品和服務的統一。商業銀行應注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉變，提升客戶體驗。
3結語
篇7
1.1一般資料
選取2012年1月—2014年4月我院兒科收治的患兒158例，將其設置為研究組，其中男92例，女66例。年齡1歲~5歲；選擇同期同類型患兒158例，作為對照組，其中男88例，女70例，年齡0歲~5歲。2組患兒在年齡、性別和病情等一般資料方面差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組予以兒科常規基礎性護理；研究組則在常規基礎護理管理上增加危險因素管理，其相關危險因素分析如下：①社會因素：醫患關系一直是我們探討的話題，這種緊張的關系造成醫療行業的高風險性，其中的復雜性被人們忽視，公眾自身又缺乏對基礎疾病知識的了解，而對醫護工作要求卻不斷加深，信任度有下降趨勢。②藥物因素：對患兒來說，其用藥的劑量具有一定的特殊性，需要按照體重來進行計算使用，例如利尿藥物的應用，對確定劑量方面有一定難度，稍有不慎就會出現意外。且因為患兒天性好動，加之床位這種不確定因素的存在，造成護士查對時，容易出現差錯而加大了用藥的風險性。③護患關系因素：因患兒需要家屬在旁照顧，就出現了醫護人員到家屬再到患兒的三角關系；而在具體護理過程中，對患兒的護理技術要求高，工作壓力大；且部分家屬又存在對醫學常識的不了解，加之愛子心切，就會對護士產生過多及苛刻的要求，一旦超過護士所能承受的極限就會引發糾紛。④護士自身因素：護士年輕化，部分護理人員缺乏吃苦和慎獨精神，加之年輕缺乏經驗，給護理工作埋下隱患。無法及時發現病情變化，且應急能力差，對患兒缺乏足夠的耐心從而影響治療。⑤意外因素：鑒于嬰幼兒發育處于未完善狀態，平衡能力差，模仿能力強，好奇心強，但識別危險因素能力又十分差，一旦跌倒容易出現骨折或者被利器所傷，易出現諸多的危險事件。⑥法律意識淡薄：隨著家屬的維權以及法律意識不斷加強，加之《醫療事故處理條例》的出臺，對護士法律意識的要求也隨之升高。若不能詳細了解相關法律，在護理中就增加了糾紛的風險。
防范措施：①媒體要予以正面公平的引導，給予醫護人員更多的理解和鼓勵。醫療衛生事業存在高壓力、高風險性，多溝通了解可以提高醫療質量。②提高防范意識，加強預防風險因素的教育，要有目的、有計劃地實施風險管理流程，并積極學習相關的法律法規，增加對風險事件的掌控能力。提高醫務人員的個人能力，包括：溝通、藥物知識、專業知識等，培養醫護樂觀積極的工作心態，例如藥物的三查七對、規范記錄病歷等。③健康指導，對患兒的病情，要多與患兒家屬溝通，加強宣教，耐心向家屬講解疾病知識，提高患兒依從性。可將一些注意事項制成宣傳單發給患兒家屬學習，從而減少隱患的發生。④相關法規的學習培訓，要經常組織醫護人員學習法律法規，技術操作中需謹慎，盡量避免意外出現。⑤提高醫護人員的素質，要提高我國兒科護理人員的準入標準，嚴格把關，避免人員能力參差不齊的現象。再者對在職人員也要經常性培訓考核，掌握兒童營養學、心理學等，從而更好地與患兒家屬溝通，拉近彼此間的距離。
1.3統計學方法
采用SPSS15.0統計學軟件進行數據處理，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
研究組患兒的護理滿意度為96.20%，顯著高于對照組的83.54%；研究組未出現投訴事件，危險事件發生率為0.63%，明顯低于對照組的5.70%，2組間比較差異均有統計學意義（P<0.05）。
3討論
篇8
1.1一般資料從樣本抽取2013年3月至2014年3月在我院就診的120例兒科患者的臨床資料，其中，男52例，女68例；年齡在6個月～11歲之間，平均年齡為（6.5±2.1）歲；以隨機的抽取方式分為觀察組與對照組，分別為60例；兩組患者在年齡、癥狀等方面沒有明顯差異（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法對照組給予常規護理方法，觀察組在常規護理的基礎上，給予細節管理方法，具體措施如下：
①改善護理理念。貼心護理是護理工作的基本服務理念，基于護理過程，均需要給予患兒足夠的關愛，例如以親切的方式與患兒及家屬進行良好的溝通等。
②掌握護士心理。在護理工作中，護理人員心理狀態是否良好能夠在一定程度上決定護理的效果。因此，護士長需充分了解并掌握護理人員的心理狀況，在尊重、理解并包容護理人員的基礎上，實施人性化管理理念，讓護理人員感受到“人文關懷”的同時，也能夠很好地規避消極心理，進一步提升護理質量。
③重視管理環節。在患兒出入院全過程中，護理人員均需要做到細心。應對患兒的病因、病史、個性等有一定的了解；護理人員自身需具備高素養。
④強化細節管理。以定期的方式組織護理人員對病案進行學習及討論，對所存在的護患糾紛進行細化分析，進一步對護理工作進行實質性的總結。對發生在患兒身上的緊急狀況及重點護理環節等制定有針對性的處理制度與防范措施，在有必要的情況下，對患兒進行安全教育。
1.3評判標準
①兒科護理質量評判標準：滿分100分，分為三個等級，≥90分表示非常滿意；70～90分為滿意；＜70分表示不滿意。
②在護理滿意度調查過程中，由患兒家屬代替進行問卷調查。
③患兒護理滿意率＝(非常滿意患兒例數＋滿意患兒例數)/N×100%1.4統計學分析文中所有數據采用SPSS11.0軟件進行統計學處理,統計方法采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有顯著有統計學意義。
2結果
觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數據差異明顯（P＜0.05），有統計學意義，
3討論
細節管理指的是對細節進行進一步細化的過程，其中包括了：控制、延伸、補充、完善、分析以及辨認等。進一步充分落實管理戰略，并在此基礎上使組織的效益及執行力得到全面提升。細節服務能夠讓護理服務更具系統化，也能夠體現出醫院護理服務的進步及發展。細節管理的核心理念便是“以人為本“，實現最大化地對患者負責。在護理管理工作當中增加細節管理，能夠使護理的整體水平得到有效提升。在醫療方面不斷進步的背景下，護理理念也呈現了逐漸更新的勢態，在細節方面的問題被暴露的情況下增加細節管理，能夠充分調動護理人員的潛能，進一步提升護理人員對護理工作的積極性及熱情度。本組研究所提到的常規護理較為傳統，不能很好地了解患兒各方面的細節情況，比如：心理狀況、遵醫行為及滿意度等。而在常規護理的基礎上，增加細節管理，則能夠完善多方面的工作，包括了改善護理理念、掌握護士心理、重視管理環節以及強化細節管理等。另外，在實施細節管理時，護理人員應充分注重自身整體素養的提高，以此為營造良好的護患關系奠定基礎。本組研究結果表明：觀察組的護理滿意度為93.33%，對照組的護理滿意度為58.33%；觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組數據差異明顯（P＜0.05），有統計學意義。
4結語
篇9
1.1一般資料
呼吸內科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無嚴重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機分成風險管理組和對照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無統計學意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書。
1.2納入與排除標準
所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾病；排除合并有其他嚴重疾病患者；排除合并有嚴重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。
1.3常規護理方法
對照組患者采用常規護理方法，包括及時送檢血常規、痰培養、血培養，要求發熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發生，及時匯報醫生給予處理等。
1.險管理方法
風險管理組患者采用護理風險管理。護理風險管理小組由科室護士長、呼吸內科醫生、病區組長、專業護士等組成。對每個風險因子采取針對性的管理方法。
1.4.1提高護理人員素養
定期組織全科護士學習法律、法規，加強護理人員道德與法制教育，提高風險意識、責任意識。每周進行1次專科知識、技能培訓，累計30次，培訓內容包括學習與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫療器材使用時的規范性，意外事故發生后應如何處理，新的技術與儀器設備應熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關記錄等。
1.4.2患者風險管理
呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關約束，避免交叉感染。由專人負責管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠位置，并整齊擺放，防止燙傷、摔倒、割傷等意外發生。保證病房、走廊、衛生間地面干燥，衛生間門口可放置防滑墊，防止發生滑倒，潮濕或易滑倒地方應貼明顯的防滑標識。
1.4.3疾病風險管理
創建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫囑督促患者定時、定量服藥。定期協助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導患者正確咳嗽，防止發生墜積性肺炎。
1.4.4藥品風險管理
患者治療過程中，應反復認真核查病情、藥物匹配性，避免發生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標注。藥物治療前應反復核對其規格、用量、數量、保質期等，防止發生錯誤用藥而導致不良后果。有藥物過敏史患者應在床頭插上相關藥物警示標識。
2結果
對護理前后進行統計分析，與對照組相比，風險管理組的基礎護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質量明顯優于對照組，各項指標均有統計學意義（P<0.05）。
3討論
篇10
1.1舒適護理：骨折患者手術后需要長期臥床患者較多，特別老年骨折患者，一般要2個月臥床時間，容易引起褥瘡、墜積性肺炎，所以應給患者安置可調性床，并放置電動氣墊，柔軟舒適，鼓勵患者床上鍛煉，進行翻身、叩背，早期功能鍛煉，受到年老患者的歡迎。護理靜脈輸液采用靜脈留置針，減少每日靜脈穿刺的次數，操作時手法輕柔，一針見血，盡量減少患者注射疼痛。老年男性前列腺肥大，患者導尿時，可在利多卡因麻醉下無痛下導尿，使患者感到減輕疼痛。工作中我們創新研究舒適護理技術，體貼患者，總結舒適護理效果的評價，盡量努力保證患者心情、生理需求。針對手術后骨折處疼痛，及時準確地進行疼痛評估，傾聽患者主訴，可安置手術后止痛泵定時給藥，護士隨時觀察效果，如效果不好隨時和麻醉師聯系，如沒有上止痛泵患者必要時可給予止痛藥物。護理上積極采取措施，如放松療法、輕音樂療法減輕患者疼痛。
1.2心理護理：護理人員不僅要具有嫻熟的技能，豐富的專業理論知識，有一顆同情心，注重人文關懷，還要具備良好的溝通能力，利用與患者交流時調動患者積極的心理因素，改善患者的焦慮情緒，在護理中以患者為中心，強化服務理念，多給予患者鼓勵表揚，在肢體康復訓練時應循序漸進，不要急躁，事事與患者溝通，對患者的康復護理中最能體會到患者的孤獨、無助、焦慮、自暴自棄的負性心理，護士應時幫助患者分析病情，使患者感到溫暖，勸解安慰患者，將心理護理貫徹于康復的護理全過程，打消患者的心理障礙，對患者每一次微小的進步應及時給予肯定，增加自信心，護士耐心的傾聽患者的心理傾述，為患者解決存在的困難，促進患者情緒穩定，主動投入到肢體康復訓練中，降低致殘率，使患者滿意度提高，早一天重返社會。
1.3出院指導：護士協助家屬辦理出院手續，根據患者不同情況告知患者出院后的各項注意事項，建立定期復查、電話回訪制度，正確指導不同骨折、骨病患者功能鍛煉的方法及藥物的使用方法，使患者及家屬了解復診時間、與醫師、護士聯系的方式、衛生保健康復知識等，促進骨科疾病配合治療后續康復方法，把治療護理從醫院延伸到社會家庭，通過電話指導定時復診回訪的實施，得到了患者和家屬的好評，加強了醫患間的和諧，建立了牢固穩定的醫療護理社會聲譽，為整個的護理工作提高了社會影響力。
1.4績效量化考核的辦法：通過開展個性化整體護理，我們科室也對護理工作制定了一套評價標準，內容強化了要以患者為中心的服務理念，把患者的舒適護理列入了考評點，評比中幫助每個護士改進績效，提高護理水平，護理理論知識和臨床時間知識相結合，發現每個人的長處，揚長避短，最終以患者的滿意度為最高服務目的。量化考評促進了護理質量的提高 ，護理上運用現代科學管理的方法，以最優化的控制手段可以達到提高管理工作效率和質量及科學管理水平的目的[3]。護士工作獎罰分明，工作積極性和工作能力都有很大提升，科室也在年終全員護理評比中成績優異。
2結果
我科2010年8月至2013年8月統計1360例患者，平均住院24.5 d，護理績效量化考核由合格率82%上升到96%。護士的護理服務意識加強，把患者的基礎護理和心理護理落實到了實處，患者無一例墜積性肺炎和褥瘡發生，患者出現的一些兒負性心理得以糾正，護理質量有效地不斷提高。
3結論
