便利店經營管理制度范文

導語：如何才能寫好一篇便利店經營管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 便利店；SWOT分析；經營管理；完善

[中圖分類號] F717.6 [文獻標識碼] B

作為人本集團旗下人本超市連鎖事業的重要組成的十足便利店，是浙江省社區商貿服務業示范企業，現已成為浙南地區規模最大、覆蓋面最廣、服務最佳的連鎖便利店公司之一，在2007年左右，“十足便利店”在義烏落戶，這是“十足”在整個浙中地區開墾市場的一個開端。對十足便利店在義烏的發展現狀，本文主要采取SWOT分析法對其進行分析，并提出一定的完善措施。SWOT分析法屬于態勢分析法，主要包括四個方面，即優勢、劣勢、機會和威脅。通過了解企業的這幾個方面，將公司的戰略與公司內部資源和外部環境有效的結合起來，提高企業的經營效益。

一、義烏市十足超市的SWOT分析

（一）優勢分析

便民服務是最大的競爭優勢，根據國外的經驗，人均GDP達到3000美元時便利店才會出現，但是隨著國際商貿的發展以及義烏經濟技術開發區的迅速發展，義烏的人均GDP已經大大超過了這個數字，義烏的經濟發展基礎為義烏的便利店的發展提供了很好的推廣市場。十足便利店堅持的是24小時便民服務和10元起送貨上門，還提供其他的一些便民服務等，如代收快遞發傳真等，因此十足便利店相對于16至18小時的便利店具有一定的競爭優勢的。雖然據統計24小時十足便利店的營業時間會導致企業經營成本提高大概30%并且在夜間的營業收入很低，但是卻能形成少數顧客的消費慣性，會通過夜間的運營提高消費者的認可度提高白天的消費，并且夜間的消費都屬于應急為主，因此能夠從真正意義上做到為民服務，并且十足作為浙江省的本土連鎖企業在義烏的業務擴展同時也是具有一定的業務優勢。

（二）機會分析

便利店的消費群體主要是更加關注時間成本的和追求快時尚便捷購物的，主要是為了滿足日常個人的某種急需，通常為食品或者日常用品。隨著城市不斷發展，義烏的經濟發展，除當地居民外還有很多的外來的流動人口，他們普遍以事業奔波為主決定了其具有龐大的便利店消費需求群體，這在客觀上支撐了便利店的發展，并且目前義烏的24小時便利店還處于快速擴張期，就像是“遍地開花”，但還沒有形成類似于壟斷的企業，從布局而言，各大連鎖公司還是主要將重點放在網店擴張上，因此目前同行的競爭壓力還不算太激烈。這對于十足便利店獲得競爭優勢，通過提供更多便利和快捷的服務，使便利店在業態功能上形成自己的競爭優勢，利用差異化戰略搶占義烏市便利店的主導地位提供了很好的契機。

（三）劣勢分析

十足便利店在發展過程中缺乏品牌意識。英國超市及便利店有大概30%以上的商品為自有品牌，美國超市也有將近40%的自有品牌商品，這無論是在成本優勢上，還是品牌競爭優勢都是很有價值的，可以取得定價的主動權還能實現廠家直銷降低產品成本，同時擴大集團的業務范圍，比如沃爾瑪有其自有品牌惠宜獲得很多消費者的認可。但是我國的超市和便利店則往往忽視自有品牌的重要性；物流運輸管理不夠完善，雖然為連鎖企業但是大部分的門店仍然停留在粗放經營管理的基礎上，在產品的及時補充和快速反應上存在著極大的問題，導致很多門店容易出現商品貨物不能及時補充或者庫存管理混亂等現象。雖然引進了計算機網絡，但是在實際經營中往往如同虛設，不能及時處理顧客購買產品信息的匯總，不能準確反映產品銷售量的情況和消費者的購買偏好，也不能及時和總部取得及時的信息溝通交流，在一定程度上都增大經營成本和財務風險。還有一個主要的劣勢便是進入壁壘低，差異化不明顯，因為便利店的商品主要具有“速食商品，必須商品，急需商品”的特點，但是卻和很多超市無太大的區別，差異化不明顯，在商業模式上不能充分體現競爭優勢，因此容易被替代。

（四）威脅分析

義烏主要有加利連鎖超市、客瑞雅便利店及其他很多的小型商店，作為一個差異化不明顯進入壁壘低的行業，便利店很容易受到競爭對手的沖擊和潛在進入者的威脅，只要競爭者稍微做出讓利措施，便很容易吸引很多的顧客，很難形成老顧客的購買習慣，并且便利店的輻射范圍小，要是同一范圍門店增多，便會很容易分散顧客，極度的影響消費購買力，同時連鎖便利店往往經營運行成本較高，投入較大，因此一旦銷售業績不佳，并且24小時營業制很容易造成虧損，同時由于連鎖經營的成本決定了產品價格會比一般普通商店定價高，在同等條件、商品無差異的情況下如果沒有價格優勢，對于很多理性消費者，會選擇產品價格實惠的賣方。

二、十足便利店完善經營管理的戰略措施

（一）完善自身的品牌

從品牌形象定位，完善CI、VI設計，門店采用標準化，細化至門店運營標準，員工管理標準，衛生標準，貨架陳列標準等，連鎖品牌區別于普通的小型便利店的優勢就在于其企業文化內涵以及相應的管理制度，并且統一調度管理，了解各個地區的運營狀況，增強品牌優勢，對于加盟商注重品牌培養，利用標準化管理，使企業文化落實在每一家門店，使企業文化取得消費者的認可，同時爭取開發自有品牌，自有品牌的產品不僅可以獲得定價優勢，還能培養忠實的顧客群體，同時帶動其他產品的銷量，可以大大的提高競爭優勢。

（二）運用信息技術

在大數據時代，信息技術的運用勢在必行，因此可以適當加大信息系統管理的投入成本，完善信息系統管理。這樣可以有效了解各個門店人事情況，經營狀況，產品銷售情況以及可以及時與總部信息共享，在經營管理上能取得很大的競爭優勢，同時完善物流供應鏈管理系統也可以很好的解決倉儲和物流管理。便利店門店運營數量多但是普遍面積小并且所輻射的范圍小，而且有一些分布也比較散亂，因此在倉儲和物流方面存在很大的問題，往往會加速運行成本并且經常存在產品不能及時補貨等問題。因此，完善的物流系統能大大減少運營成本，完善企業運營管理，也能大力提高門店的后期擴張效率。

（三）堅持“便民為民”“以人為本”的經營理念

完善便民的附加服務，養成產品整體概念，在核心產品的基礎上延伸至形式產品、期望產品、附加產品、最后是潛在產品，同時在服務設計上應考慮到企業定位及經營策略，競爭對手的服務水平，經營的商品特點，顧客的承受能力以及附加服務的成本和效果，便利店的可替代性強，因此要想獲得競爭優勢就必須從提高附加服務上來增強競爭力，彼得麥德瑞克提出商品形象的組成要素主要有“商品價格、質量、銷售人員、品種、位置方便性、其他便利條件、所提供的服務、家庭服務、促銷手段、廣告宣傳、商店氣氛、商店陳列、視覺形象、老主顧聲譽、商店個性、社會形象、相關聯想”因此更加便民的服務是關鍵。十足超市可以在提供關東煮等簡單的熱食的基礎上適當增加品種豐富顧客的選擇，同時保證做到一天一換，保證新鮮健康，同時可以積極宣傳自己的附加服務比如代收快遞，送貨上門，并且可以完善網絡宣傳平臺，消費者可以通過關注微信平臺等及時了解店鋪信息，甚至可以直接網上下單，并且適時推出優惠活動和主打商品，從而獲得顧客的認可。

（四）采取合理的定價策略

主要的定價方法有成本導向定價法、需求導向定價法，競爭導向定價法，便利店的主要經營優勢在于便民利民，同時要根據競爭對手的門店布局，因此可以綜合考慮需求導向定價法和競爭導向定價法。在肖怡的《連鎖企業市場營銷》中有提到競爭定價的因素分析與價格策略：

定價小于市價，地段：交通不便；服務：提供自助服務；花色品種：集中銷售暢銷貨；店內環境：廉價的固定裝置；專門服務現購自運；品牌：他人的商標。

定價等于市價，地段：靠近競爭者，無優勢；服務：提供適當的幫助；花色品種：適中；店內環境：適中；專門服務：不提供也不收取額外的費用；品牌：名牌貨。

定價大于市價，地段：無強大競爭者；位置：對顧客方便；服務：高水平；花色品種：豐富；店內環境：吸引人；專門服務：服務費用包括在價格內；品牌：獨家經營商標。

根據三種定價策略選擇也可以知道，要想商品的價格在偏高于市場價的基礎上還能取得競爭優勢的時候，獨家商標也即自有品牌是關鍵點，不僅可以取得成本優勢還能形成產品的差異化，同時要注意提高整體的服務水平，將服務的附加值容易產品價值，給顧客更好的產品購買體驗，在這個生活質量日益提高的時代，人們在簡單的產品購買之外，越來越注重體驗式消費，因此服務必不可少，同時完善經營產品種類，可以滿足顧客多方面的購物需求同時合理規劃產品數量及品種安排，從本質上實現便民利民，贏得人們的良好口碑，才能更好的搶占市場。

[參 考 文 獻]

[1]張志勇.連鎖超市經營中存在的問題以及發展對策[J].山東商業職業技術學院學報，2006（2）

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（項目編號XJNZYSK201002）的階段性成果。

[摘 要]隨著新疆經濟快速發展，連鎖企業也進入了一個高速發展的時期。本文從新疆連鎖經營發展概況、零售業各種業態發展特點以及行業發展情況三方面闡述了新疆連鎖企業的現狀與發展趨勢，揭示了當前新疆連鎖經營企業將要面臨更加激烈的競爭，唯有培養與儲備足夠的人才與創新經營方能獲得大發展，從而也為高職連鎖經營管理人才培養提出了目標和任務。

[關鍵詞]新疆 連鎖企業 現狀與發展

一、新疆連鎖經營發展概況

（1）中國連鎖經營發展概況

連鎖經營作為一種現代經營方式和管理制度，是商業領域的一次重大變革。它把現代工業化大生產的原理運用于現在流通業，努力實現流通活動的標準化、專業化、統一化和簡單化，從而實現規模效益。自20世紀80年代末連鎖經營傳入我國，迄今20多年的發展使我國連鎖經營取得了令人矚目的成就，呈現出前所未有的繁榮局面。僅以零售業為例，2009 年底，中國連鎖經營協會零售會員的銷售額占國家社會消費品零售總額的12.5%，吸納就業500萬人。據國家統計局的數字， 2010年全年實現社會消費品零售總額156998億元，比2009年增長18.3%。 在良好的經濟、消費環境下， 2010年連鎖百強企業銷售規模達到1.66萬億元，同比增長21.2%，高出社會消費品零售總額2.8個百分點； 2010年百強企業門店總數為15萬個，同比增長9.8%。從業態來看，目前百貨、超市和專業店是我國連鎖業的主體。

（2）新疆連鎖業發展概況

伴隨著2004年我國加入WTO全面開放零售業，新疆也拉開了跨國集團近距離角逐的序幕，世界零售家樂福落戶新疆，馬來西亞百盛集團與新疆零售業老大——友好集團合資設立友好百盛，臺灣著名百貨品牌連鎖太平洋百貨開業，香港匯嘉集團則已在新疆耕耘多年，國內如西單商場、世紀金花等大型連鎖百貨入駐新疆占據首府主要商圈，國美、蘇寧相繼超速度開店，首府烏魯木齊可謂遍地開花。本土超市及便利店品牌如好家鄉、愛家、雷鳥、阿爾曼、百姓、好幸福、民心、家佳樂、億家、彼此滿意等經過多年發展形成一定規模與品牌認知，而老牌商業企業如友好百貨、七一醬園等也通過兼并改造擴張等方式形成熊熊連鎖經營態勢，面臨發展需要，進駐二線甚至三線城市的爭奪戰也已揭幕。新疆本土連鎖經營企業希望搶抓先機，已在各地跑馬圈地。國美、蘇寧等專業店不僅在烏市，在很多二、三線城市已短兵相接，新疆本土電器專業店我家電器也不甘落后，大力在二、三線城市拓張。中免、環鼎、金凱倫等企業依托機場特殊商圈也在短短幾年內迅速發展，形成一定的連鎖經營網絡。而經過十多年默默耕耘，新疆順明時代購物精品連鎖超市已在烏魯木齊市成立了26家實體店面，其中繁華地段自選超市有21家，櫥窗便利店5家，公司計劃在2012年底發展40家以上連鎖店。除了與其他便利店超市相同的產品外，主要的差異化在于還經營各類進口進埠產品。在烏魯木齊的各個社區，有著統一規范標志的八點半、每日每夜也迅速布點，店面數已都在60家以上，并用在近幾年內都有大的擴店計劃，他們以7—11和上海羅森為目標，已經開拓了許多增值業務。友好集團的友好超市也開始搶灘布點，競爭態勢激烈。

2009年，新疆全年社會消費品零售總額為117753億元，同比增長13.06%，占全國社會消費品零售總額的9.4%，近幾年，新疆全年社會消費品零售總額平均以15%以上的速度增長。借全國連鎖業蓬勃發展之風，新疆的連鎖業也開始進入快速發展的軌道，無論是在零售業、餐飲業、酒店業、服務業等都有了長足的發展，并且在醫藥、農資流通等方面有了大的突破。

就新疆零售業而言，當前連鎖業態大致可以細分為超級市場、專業店、專賣店、便利店、加油站等。其中，超市發展最為迅速，2009年其門店增速為23.92%，其次是專賣店，其增速為9.2%，專業店與加油站門店增速較小。從門店總數來看，超市與專賣店依然是主力業態。預計在未來幾年或幾十年，隨著國內零售業態結構的變化，新疆零售行業中大型綜合超市行業地位將進一步鞏固，且各種專業店和無店面銷售等新興業態會不斷涌現。（注：這里的連鎖業包括零售行業，下同）

從連鎖零售企業注冊類型來看，新疆連鎖企業主要以內資企業、國有企業、有限責任公司和私營企業為主，而集體企業、股份有限公司和外商投資企業連鎖總店數分別為1個、5個、1個。鑒于新特的地理位置和2011年亞歐博覽會的成功招開，為新疆的“走出去”和“引進來”奠定良好的基礎，隨著新疆經濟的蓬勃發展，會有更多類型連鎖企業來新疆投資。

二、幾種主要業態發展特點

從業態上來看，新疆連鎖業主要由超市、專業店、便利店、加油店等構成，其中專業店無論從門店總數、營業面積還是從業人數，都是所有業態中最多的，其次是加油站和超市。而從業態的增長速度來看，超市（不包括大型超市）的門店總數、營業面積和從業人數的增長速度是所有業態中最快的，其次是專賣店和便利店，而專業店和加油站的增速還不到1%。

（1）大型超市、超市業態發展的主要特點

受新疆城市經濟發展不平衡與城市人口的制約，在新疆，大型超市僅有4家，即家樂福、好家鄉、愛家、家佳樂，共11個門店，大部分都在烏魯木齊。2009年各大型超市沒有增加門店，但從業人員增加了16.7%。隨著19個省市對新疆對口支援建設的進行，以及喀什經濟特區的建立，吸引了更多的人加入到城鎮化建設中來，新的城市群的建立有利于大型超市增設新門店。但城市化給大型超市帶來巨大的市場空間的同時，大型超市發展也面臨著客戶質量下降、周邊發展環境變差，經營成本日益提高等問題。綜合而言，大型超市所提倡的“一站式購齊”已不再是具有吸引力的口號。

新疆的超市也只有4家，259個門店。超市目前面臨的發展特點是“突破夾縫求生存”即在大型超市和便利店的兩端夾擊中生存，這也是超市發展的主要困境。但新疆超市面臨的困境似乎比其他地方好些，因為新疆受到金融危機影響較小，在農村居民收入提高、城鎮化和中央支農政策的推動下，農村居民的生活水平將顯著提高，從而增加對服裝、家電、交通和通訊類產品的消費。因而，在所有業態中超市門店的增長速度是最快的。為了謀求生存和發展，近年來各家標準超市都在努力探索適合自身業態發展的戰略，如貼近社區、服務社區，走鄉進鎮，一鄉一店，多業態發展。

（2）便利店業態發展的主要特點

2009年新疆只經營便利店單一業態的企業只有1家，便利店門店數為82個，同比增長6.49%，營業面積增長8.21%，從業人員增長24.68%，僅次于超市和專賣店的增速。除此之外，像家佳樂、好家鄉、雷鳥、阿爾曼等連鎖企業既經營大型超市、超市等，又經營便利店。與其他業態發展相類似，便利店業態保持理性發展，但其經營狀況不是很樂觀，主要表現在：便利店的商品結構與超市差別不大，缺少增值商品或服務，毛利空間小；新疆便利店平均面積只有38平米，由于空間小，沒有多余的商品儲存設施，對物流依賴大，再加上新疆地域廣闊，大多數便利店不能滿足一天一次配送的需求，不能及時滿足消費者的需求，影響到企業的形象，可能導致部分消費者的流失。

（3）其他業態發展的特點

專賣店、專業店和加油站這三種業態中，專賣店的連鎖門店數、年末從業人員和年末零售營業面積的增幅都遠遠超過后兩種業態，但專賣店的門店數卻遠少于專業店和加油站。

三、連鎖行業基本情況

從行業來看，連鎖企業大多數是從事零售行業，其次是醫療器材專門零售（669個門店）和綜合零售（352個門店），在所有行業當中，綜合零售行業的門店數增加最快，增幅18.52%。其次是零售業增幅為4.25%。

從連鎖業的銷售額來看，2009年共實現商品銷售額3137916萬元，同比增長6.78%。其中僅烏魯木齊市就實現商品銷售額1254246萬元（占全疆銷售額的40%），同比增長4%，低于全疆的增速。但不管是全疆還是烏魯木齊，連鎖加盟店的商品銷售額增幅卻遠遠高于直營店的銷售額。以烏魯木齊為例，2009年全市加盟店商品銷售額同比增長134%，年末從業人員和年末零售營業面積增幅也遠高于直營店的增幅，但連鎖門店數的增幅僅為3.7%，比直營店連鎖門店數增幅少3.88個百分點。

總體而言，新疆的本土連鎖企業已經提前備戰內地商業巨頭進駐新疆市場的更加激烈的競爭態勢。這種種競爭歸根結底除了搶點有利店址以外更多的是人才的競爭，各家都施展各種手段網羅人才，從內地聘請人才空降兵，與超市人等行業咨詢機構合作，全面打造和提升管理模塊，同時，各家都非常重視自身人才培養，通過股權激勵、利潤分享等豐富的激勵方案來吸引和留住人才。行業薪資調查并提供相對較具吸引力的薪酬水平，特別是對一線員工也大幅提高以應對當前的人才荒，并且大規模與職業院校合作培養人才，全力提高人才整體結構層次，為將來的擴張計劃提前儲備人才。此外，各家企業也在管理體制與機制上大膽創新經營，其中順明時代以營造家的氛圍和條件，八點半則提供創業承包門店的機會，都已形成較好的效果。相信在未來幾年內，新疆的連鎖經營企業無論從數量還是質量上都會有質的飛躍。

參考文獻：

[1]2009—2010中國連鎖零售企業經營狀況分析報告[R].中國連鎖經營協會，2010.11

[2]2010—2013年中國零售業運行態勢與發展前景研究報告[R].中商情報網，2009.12

[3]2010零售百強分析報告：跨區域并購戰略[R].中國商業聯合會，2011.05

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關鍵詞： 彈性小學期 人才培養模式改革 校企融合

一、彈性小學制人才培養模式改革的必要性

（一）連鎖企業對專業人才的需求與現有的人才培養模式不相適應

一是企業逐漸將高職畢業生作為員工招聘的首選目標。企業普遍認為，相對于中職畢業生來說，高職畢業生文化層次高、個人發展目標明確、發展后勁足，對于本科院校畢業生來說，高職畢業生實踐動手能力強，自身定位明確。所以，很多企業都認為高職畢業生更有培養價值。

二是企業更看重畢業生的綜合素質和持續學習能力。企業招聘時重點考察畢業生的心理素質、吃苦精神、團隊協作觀念、紀律意識、溝通交際能力、管理能力等，對專業技能并不看重。主要原因是大多數企業均有規范的入職培訓。且不同類型的連鎖企業內部不同的崗位技能培訓存在差異，這是校內課程教學無法統一覆蓋和替代的。整體素質和持續學習能力的培養亟須改革現有的人才培養模式。

（二）傳統的學期制度存在的弊端

連鎖行業和合作企業的人力資源需求特點為每年春節、中秋、國慶、“五一”等節假日的銷售量大，對人力資源需求量大，企業希望的頂崗實習月份多在1、2、10、12這幾個月份，而傳統的學期制度為三學年共六學期，其中1-5學期集中在校內進行系統知識的學習，第六學期開始頂崗實習。其中，在第1-5學期會根據情況安排2-3周的集中實訓，而且大多為在校內模擬實訓。連鎖經營管理專業雖有2周的校外崗位實訓，但由于實習時間短、實習階段不能貼合企業用人高峰需求等原因而暫時中斷，這就造成了學生、學校與企業的脫節，不能形成三方共贏的局面，與“校企融合、工學交替”人才培養思路相悖離。

二、422彈性小學期制人才培養模式改革的基本內容

（一）“422”分段式彈性小學期制人才培養模式研究

依據連鎖經營企業的銷售特點和市場的季節性銷售波動情況，構建“422”分段式彈性小學期制人才培養模式。緊貼連鎖行業和合作企業的人力資源需求特點，繼續推進人才培養模式改革，完善工學交替的人才培養模式，將原三年制6學期調整為8個學期。其中，第一學年為4個學期，包括2個學習學期和2個工作學期；第二學年和第三學年分別為2個學期，均包括1個學習學期和1個實習（實訓）學期。

（二）建立面向崗位需求進行新的基于工作過程的課程體系

確定專業的崗位、崗位群及崗位能力要求，進而確定崗位核心能力及與崗位能力培養相適應的核心課程。圍繞崗位能力所需的基本知識及崗位能力拓展、崗位能力提升要求。與行業、企業合作。研究連鎖經營的典型工作過程和職業能力。依據“干什么學什么、缺什么補什么、要什么給什么”的課程建設思路，按照“崗位能力知識、崗位能力拓展、崗位能力提升、職業素質教育與拓展”等模塊構建新的基于工作過程的課程體系。

（三）構建以生產性實訓為主線的實踐教學體系

生產性實訓不僅是培養學生職業技能的重要方式，而且是培養學生職業道德和創新意識的良好途徑。生產性實訓的主要目的是讓學生在生產性實訓中掌握技能、熟悉社會、體驗職業生活、適應職業要求，比傳統課堂教學更直接、更具體、更有說服力。連鎖經營專業的基于“彈性學期制”工學結合模式應積極構建以生產性實訓為主線，先易后難、層層遞進、逐步提高的實踐教學體系。

（四）觀念更新和制度保障研究

“彈性學期制”是一種新的理念，和現有的教學管理制度有一些沖突。因此，要把新理念落實到行動上，必須有相應的制度保障。不僅包括“工學結合”人才培養模式的教學管理制度、學生管理制度、教學質量評價制度、學生綜合素質評價制度、學生實習實訓評價與考核制度等，還涉及教師聘用和培養制度、分配激勵機制等。

三、關于實施422彈性小學期制的幾點建議

（一）校企深度融合共建校外實習基地

經過開展細致的市場調研，分析得到：連鎖企業存在百貨商場、超級市場、便利店、專業店等不同業態，這些不同類型的零售業態，其營業高峰期不相同，如家樂福、沃爾瑪，每逢雙休日、黃金周、店慶、新店開業等為營業高峰期，麥德龍逢每年3月至11月為營業高峰期。針對這些連鎖企業的不同高峰期，要主動與之溝通、聯系，盡力為學生爭取更多的頂崗實習機會，同時可以在一定程度上解決企業高峰期的人力資源緊缺問題。

（二）建立適應專業頂崗實習需要的兼職教師資源庫

通過與山東家家悅集團有限公司等企業合作，建立企業兼職教師資源庫，由企業一線管理人員和技術能手組成的“雙師”結構合理、專業能力、實踐指導能力強的師資隊伍，進行實習動態管理，隨著專業的發展，不斷更新和完善，保證滿足校外頂崗實習的需要。

參考文獻：

[1]劉惠堅，李桂霞.對高職教育校企“雙主體”人才培養模式的思考[J].黑龍江高教研究，2012（1）：100.

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本文結合油品銷售企業非油品業務發展處于起步階段、非油品業務類型單一等發展不均衡的實際情況，對當地非油品業務市場發展狀況，從理論角度進行了SWOT分析（優勢分析、劣勢分析、機會分析、威脅分析），對某大型油品銷售企業非油品業務發展存在的問題進行深入的現狀及營銷策略解析。

加油站/非油品業務/市場分析/營銷策略

一、非油品業務研究的背景與意義

（一）研究的背景。加油站非油品業務是指在加油站站內經營的、除成品油零售業務以外的其他業務，其中包括：便利店、汽修、快餐、廣告、代充值、通訊繳費、彩票銷售、農用產品等。近年來，隨著國家對于新能源發展力度的不斷加大和成品油市場的開放程度進一步擴大，成品油市場競爭態勢呈白熱化，加油站不再一家獨大，天然氣混合能源汽車、電力汽車等資源替代產品比例逐年提升。成品油市場更是從計劃經濟時的賣方市場轉變為市場經濟的買方市場，油品銷售的利潤空間被一再壓縮，國內石油公司原有單一的油品經營模式若不及時轉變經營，在巨大的多元化消費市場中將優勢不在。根據歐美國家加油站發展經驗，加油站盈利的大部分不再來自油品銷售收入，而是來自于便利店和汽車服務等非油品業務銷售收入，非油品業務已成為加油站的新的利潤增長點。如：目前，美國90%以上加油站油品經營利潤都較微薄，但非油品毛利率卻高達30%以上，是加油站利潤的主要來源；加拿大的加油站非油品營業額也達到總營業額的27%。

2010年2月11日，國家商務部了《關于促進非油品業務發展的指導意見》，并提出“發展非油品業務不僅符合加油站發展趨勢，為加油站帶來新的利潤和效益、提升企業品牌和市場競爭力，而且對于方便消費、擴大內需、增加就業、提升土地和設施綜合利用效率都具有十分重要的意義”，要利用企業的品牌優勢和現有加油站的網絡優勢，因地制宜地發展非油品業務，進一步提高油品銷售企業的贏利能力和服務能力。

（二）研究的意義。目前，國內加油站的非油品業務主要是在傳統的油品經營基礎上，開展的銷售日用百貨、汽車用品、餐飲、住宿、廣告、汽車服務等服務項目[3]，但當前主要側重于便利店業務，非油品業務類型還較為單一。隨著加油站所面臨的市場環境以及顧客需求所發生的改變，除了傳統的油品加注服務需求外，顧客需要加油站提供多元化的衍生產品和服務。因此，發展非油品業務對于企業提高市場競爭能力、服務能力和創效能力有積極的實踐意義。

二、非油品業務發展SWOT分析

（一）優勢分析（S分析）。一是大型油品銷售企業長期以來油品和非油品質優量足，擁有較好的社會美譽度，開展非油品業務具有較好的品牌優勢；二是目前在營業的加油站數量多，加油網點遍布全省各地市中心城區、縣城、高速公路、國道、省道等位置，開展非油品業務具有著得天獨厚的加油站網絡優勢；三是某油品銷售企業的非油商品采取集團采購模式，在商品價格方面，相比其他競爭者具有更大的價格優勢，可以給消費者以更優質的服務，有其它小規模非油品經營企業無法比擬的優勢；四是加油站基本都實現了加油IC卡系統聯網，在這個基礎上實現非油品銷售系統的全省聯網，可以有效地進行非油商品的進、銷、存適時管理，具有其他企業無法比擬的信息化優勢。

（二）劣勢分析（W分析）。一是受勞動用工的諸多制約，銷售人員還沒配備到位；二是目前的非油品業務類型相對局限于加油站便利店，汽車美容、修理等汽車服務項目，在零售商店林立的市場環境中，單一的非油品經營很難維持較大的利潤，不利于企業的長遠發展；三是大多數加油站便利店還未達到較大經營規模，在商品采購、配送等方面沒有競爭優勢，導致銷售的商品不具有明顯的價格優勢；四是受場地限制，多數加油站無法為駕乘人員提供購物的停車場地，駕乘人員沒有在加油站停留的意愿，沒有過多的沖動性消費行為；五是非油品銷售人員缺乏專業的非油品銷售技巧，加油員的加油工作都忙不過來，更沒精力去銷售非油品；六是加油站便利店的消費者還是以駕乘人員為主，雖然近年來人們的消費能力有所提高，但受傳統的消費習慣影響，大多數人還未養成去加油站消費購物的習慣，顧客的消費習慣和觀念需要進一步引導。

（三）機會分析（O分析）。一是非油品業務涉及便利店、汽車服務等多種業務類型，相比傳統零售商店的目標消費群體為周邊的居民，加油站便利店非油品的消費群體除了加油站周邊的居民外，主要是在加油站進行油品消費的駕乘人員，市場細分定位明確。二是在加油站非油品業務這個細分市場上，其它競爭對手尚未形成規模化的競爭優勢，非油品經營和市場拓展的壓力較小；三是加入某油品銷售企業非油品銷售網絡意愿的供應商很多，某油品銷售企業在進行非油商品供應商選擇時，有一定的主動性；五是在加油站便利店進行消費的顧客群體，主要是認同加油站服務和品牌價值的忠實客戶和處于臨時急需狀態的人員，他們在加油站接受相關服務的“被迫”選擇程度較高。

（四）威脅分析（T分析）。在目前的非油品業務市場上，某油品銷售企業主要面臨兩方面的威脅，一方面的威脅來自于同類大型國有企業的同業競爭。另一方面的威脅來自于零售百貨業和汽車服務業的威脅，零售百貨業的最大威脅來自于已經形成網絡優勢的連鎖經營企業，這種威脅在中心城市城區會表現得比國省道等區域位置明顯；汽車服務的最大威脅來自于具有專業維修和保養能力的門店，尤其是4S店和汽車維修連鎖店。

三、非油品業務的現狀及存在的問題

（一）非油品業務發展現狀

1、非油品經營規模日益擴大。中石化非油品經營規模由2008年的11億元，增加到2014年的160億元，開店數由2008年的5300座增加到2014年的24000座，單店日均營業額由2008年的584元增加到2014年的1800元。

2、易捷品牌影響不斷加強。一是加油站建設理念得到提升。實現了從工業設計理念向商業設計理念轉變。從顧客的消費需求出發，加油站充滿溫馨的商業氛圍。 二是經營理念發生轉變。從單一加油向提供多種服務轉變，不僅要賣好產品，還要賣好服務。易捷品牌形象逐步深入人心，加油站不僅賣油，還可以賣其他商品和服務，引導人們改變消費習慣。三是品牌形象得到提升。人們看中國石化，主要是從加油站看起。現在的油站與周邊的環境更協調、和諧，一些站成為城市的靚麗風景線，有些政府要拆遷的加油站得以保留。

3、員工觀念逐步得到轉變。逐步樹立了非油品主業意識，開展全員營銷；正確傳遞非油品經營壓力，增強動力，員工從“要我賣非油品”向“我要賣非油品” 轉變。員工工作和生活環境明顯改善，解決了員工部分生活費用，提高了員工收入。員工對企業的忠誠度提高了，熱情服務、主動營銷的意識明顯增強。

4、未來發展趨勢。傅成玉董事長提出：非油品的發展目標是將中國石化由油品零售商發展成為綜合服務商。到2020年實現營業額1500億，力爭2000億，毛利總額300億元。”我們把大數據、電商、移動支付這些東西引進來，就帶來很多業務。未來開車加油可能不用花錢，羊毛出在豬身上，客戶在中石化平臺消費，不僅買的便宜，還能用積分換加油，這不就是現在的互聯網思維嘛。”

（二）存在的問題

一是客戶進店銷售率低，易捷缺乏吸引力和競爭力。以江西公司為例。2014年10月份，整個江西公司加油客戶進店消費率只有4.4%。

便利店 調研時段平均停住車輛數（輛） 平均進店人次 客戶進店率 進店打印發票人次 辦理加油卡業務人次 購買便利店商品人次 加油客戶進店消費率 進店客戶消費率

南昌跨一站便利店 83 19 22.9% 17 6 4 4.8% 21.1%

南昌洪大站便利店 53 11 20.8% 9 3 3 5.7% 27.3%

南昌示范站便利店 39 8 20.5% 8 0 2 5.1% 25.0%

合計 58 13 21.7% 11 3 3 5.1% 23.7%

二是營銷模式單一。目前，非油品營銷存在模式單一、促銷手段不靈活等現狀。三是便利店在營商品種類和物流配送不足。四是培訓力度不夠，導致非油品線條工作人員專業技能不熟練，工作效率不高。

四、非油品業務的營銷策略

中國國有企業在市場經濟中占有舉足輕重的位置，石油公司作為國有企業，在使國有資產的保值增值和獲得效益的最大化的同時，國家能源安全責任和保障市場供應責任同樣重要，隨著國有石油企業的轉型重組和多元化發展。“非油品業務發展定位應當是把加油站打造成為汽車生活的驛站，成為油品經營的有力支撐和重要的利潤來源”。因此，作為國有大型企業身份的某油品銷售企業，在快速發展非油品業務時，應從非油品業務的產品組合、價格、渠道、促銷和營銷反饋控制等幾個方面來實施非油品業務的發展策略，提高公司的整體市場競爭力、創效能力和綜合服務能力。

（一）非油品業務的產品策略

1、產品組合原則。目前，目前易捷便利店無論從門店設計還是經營的品類都與其他零售商差異性不大，這使得企業很難通過功能效用、外觀和顏色等手段樹立形象。為此，因此，必須通過增加產品部分差異化、提升品牌形象等策略，提高產品的競爭力。一是實現產品部分差異化經營策略。在進行充分市場調研分析的基礎上，按照“汽車生活的驛站”的市場定位，針對針對私家車主的需求，加快特色商品的引進和銷售進度。同時在統一易捷便利店形象標識的前提下，實施一站一設計打的辦法，打造一批特色鮮明的易捷便利店，努力做到人無我有。二是實現品牌策略。品牌有產品品牌和企業品牌之分，對于江西石油公司易捷便利店來說，品牌策略應同時兼顧提升企業品牌和產品品牌。首先應依托中國石化對易捷品牌進行有效的運營，努力提升易捷品牌知名度。其次是加大和國內、國際知名品牌商品的合作力度，實現人有我精。更重要的是經營中必須嚴把數質量關，以“易捷萬店無假貨”為基本宗旨，在客戶中樹立“中國石化易捷”的良好品牌形象。

2、多元化戰略。“實行多元化經營， 企業可以充分利用現有資源， 拓展業務領域， 擴大業務范圍， 使企業獲得更多的利潤增長點”。在繼續做大做強便利店經營的同時，要根據加油站的場地條件和周邊消費商圈情況，因地制宜地選擇性開設快餐食品、汽車服務和加油站廣告等衍生服務項目。

一是O2O業務。基本思路是以“人和車”為核心，利用網點、用戶和海量交易的優勢，快速推進業務發展。首先推進快遞自提點業務。對于消費者而言，快遞送貨上門存在隱私、安全等隱患，并需要耗費時間等待。易捷便利店作為快遞自提點，可以解決上述困擾。對于電商而言，快遞自提降低了“最后一公里”物流成本，可以讓利于消費者。對油品銷售企業而言，不僅可以增加傭金或租金收入，而且可以增加客流量。其次開展二維碼銷售業務。利用加油站和便利店網絡優勢，設立二維碼銷售專區，既可以滿足顧客快捷需求，又能以銷售提成方式實現收益。再次打造易捷會員電商平臺。充分發揮網上營業廳客戶和流量優勢，圍繞加油卡客戶需求，迅速拓展商品，增加便捷服務功能，為用戶提供360度全方位服務，提高用戶粘性，做大電子商務規模。

二是金融業務。首先要推進銀行卡收單業務。快速完成中石化POS機在經營網點和社會第三方商戶的鋪設，在開辟新的利潤增長點同時，降低刷卡結算成本。其次要加快網絡和移動支付業務。依托加油卡電子商務平臺和車聯網發展，為客戶提供加油卡充值、購買非油品等便捷支付，并積極向第三方網站擴展，迅速做大線上支付交易規模。再次要開展第三方預付卡業務。利用加油卡的成熟模式和客戶優勢，迅速擴大全國性第三方卡的發行量和使用范圍，擴大結算手續費和資金沉淀收益。

三是汽服業務。通過與專業公司合資或合作模式，借助加油站網絡，重點開展基礎汽服、代客維修、汽車租賃和保險銷售業務，不斷提高汽服領域的專業運營水平。打造綜合車聯網平臺。加強對車輛的油耗、車況、地理位置、駕駛習慣等信息的綜合分析，并實現與汽車保險、汽車售后、汽車租賃等相關廠商共享，開發折扣更低、個性化更強的產品或服務，增強會員忠誠度和客戶粘性。同時在條件成熟地區與具有一定實力的汽車售后服務公司合作，提供汽車清洗、美容、換胎、保養和汽車配件等基礎汽車服務

四是廣告業務。加快與廣告公司的合作，深入開發加油站現場廣告，繼續擴大戶外實體廣告站點數，同時利用易捷電商平臺高速增長契機，開發互聯網、移動端等廣告業務。

（二）非油品業務的價格策略。便利店d的便利性就體現在每天24小時全天候營業，其中直接或間接發生的費用分別為：人工成本、營業費用、水電費等。便利店在價格制定上，如果一味追求低價，其發展并不長久。因此，便利店要生存發展，就必須實現“否定低價、便利制勝，層次搭配”。

便利店在制定價格策略時，一方面，要盡量降低成本，以適合消費群體急需的品種搭配采購，爭取較低價格銷售；另一方面，便利店的定價不能盲目追求低價，更不可與大型超市競價，便利店的商品價格比大型超市高一些是正常現象，因為其吸引顧客的不是價格而是可以應急的服務。

（三）非油品業務的渠道策略

1、供應商的選擇。選擇和引進商品供應商時，在供應商選擇及資質認證方面，要優先選擇成產廠家、獨家商，其次可選擇綜合性供應商或其他供應商。所有擬合作供應商均須進行資質認證，認證內容包括但不僅限于：蓋公章的企業營業執照復印件、蓋公章的企業稅務登記證復印件、組織機構代碼證、企業開戶行資料、蓋公章的商品報價表等。其他特殊商品如食品、藥品供應商的選擇要提供國家規定的相關資質材料。在供應商考核方面，要建立供應商檔案，檔案內容包括供應商資質、產品資料、合同和協議、主要負責人、具體經辦人等相關文件資料，不定期更新。對供應商考核每年一次，考核結果向供應商反饋，督促供應商整改。對考核不合格的供應商，要采取減少訂貨量、終止訂貨、不予續簽合同等措施進行約束。

2、采購管理。油品銷售企業非油品業務的商品種類較多、范圍較廣，因此為確保所采購商品的質量和安全，必須在商品采購中實現制度化、流程化、市場化運作，降低采購風險。一是要完善商品采購管理制度。包括《商品采購管理辦法》、《商品價格管理辦法》，其中在《商品采購管理辦法》中核心流程是：供應商引進流程、供應商淘汰流程、新品引進流程、滯銷品淘汰流程、價格調整審批流程、新品上架流程、促銷品管理流程、促銷流程。二是壓扁管理層次，建立規模優勢，降低進貨成本。定期按照銷售情況排序，淘汰銷售額小、周轉率低的滯銷商品，提高品牌集中度，并與供應商協同做大經營規模，降低采購成本。三是建立評價體系，提升采購質量。

3、庫存及配送控制。商品的庫存控制水平，將直接影響企業的運行成本和利潤空間。在充分考慮商品陳列數量、商品促銷及季節與氣候、地理位置、區位價差等因素的基礎上，調控計算好商品的實時進貨、銷售、庫存情況，通過提高便利店的商品庫存周轉率，來提高加油站便利店的運營效率。在配送的選擇上，目前的普遍做法是：自配、第三方他陪，供應商統配等方式，企業可根據實際情況，選擇合適的商品配送方式，目前更多企業的配貨能力較弱，采取的是第三方他陪物流配送模式：生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式”。另外，自配和產品供應商統配也可以作為有效補充，多種配送模式結合運用到自己所需配送環節中去，將會進一步拓展加油站的利潤空間，樹立加油站更好的服務形象和信譽。

（四）非油品業務的促銷策略

為獲取更大的市場份額，需要不定期的進行一些促銷活動，除了原有的降價促銷、贈品促銷的方式外還可采取以下幾種方式促銷。

1、油非融合互促，實現增量增效。一是推動零非融合。油品非油品緊密配合，針對市場形勢，兼顧各自經營任務，共同研究營銷方案和激勵措施。二是深化油非互促。針對價格敏感客戶，積極開展節日回饋、國省道柴油營銷、油站個性化營銷等油非互動活動。三是調整自助優惠，為做大非油，穩定價格、給司機實惠，可以探討取消自助加油價格優惠，調整為“自助加油送非油品現金券”的做法。

2、創新營銷模式，增強客戶“粘性”。一是開發電子化營銷介質。通過持卡客戶在系統中的信息對接，使客戶在便利店內刷加油卡就可以使用購物優惠，即方便了客戶使用，又提高了客戶使用加油卡的積極性。二是開展差別化客戶維系。針對政府機關、國企等穩定型優質客戶，提供上門充值、辦卡、換卡等一條龍服務。搭建會員服務網站，向價格敏感客戶提供會員積分洗車、積分兌現商品等增值服務。三是拓展移動互聯營銷渠道。開設“掌上營業廳”和加油卡手機客戶端，啟用官方微信服務平臺，實現加油卡余額、消費記錄、電子券微信實時查詢，為客戶推送各類營銷活動和優惠信息。

3、拓展重點商品，培育自有品牌。自由品牌商品銷售正逐步成為油品零售環節新的效益增長點。因此把自有品牌商品的營銷作為便利店銷售的主攻方向，本著“人無我有、人有我特”的原則，努力做大市場份額，是自由品牌商品成為易捷便利店的特色名片和金子招牌。一是加大品牌宣傳力度，利用油站海報、電臺廣告等方式進行造勢。二是提高一線員工銷售熱情，加大激勵力度，及時兌現獎勵。三是加大對一線員工商品知識的培訓，開展話術培訓、銷售競賽、大力提倡開口營銷，是自由品牌商品的促銷日益深入員工的作業習慣。

五、結論

油品銷售企業在發展非油品業務時，應充分調研、借鑒國內外非油品業務發展的成敗經驗，取長補短，利用好加油站龐大的網絡區域資源，發揮好品牌統籌優勢，起步高，地位準，在非油品業務類型的選擇、經營管理和發展策略等各方面，前期做好油品消費者的有效消費觀念引導，后期根據非油品市場消費者的實際需求，避免短效，調整和擴大非油品供應品種和鏈條，培養和穩定忠實的非油品客戶才是發展非油品業務的根本目的。

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篇5

關鍵詞：高速公路服務區 薪酬管理 效率與公平

一、高速公路服務區生產人員薪酬管理現狀與存在的問題

高速公路被譽為一個國家走向現代化的橋梁，是發展現代交通業的必經之路。我國高速公路事業發展非常迅速，從1988年第一條通車的滬嘉高速公路開始到目前擁有總里程7.4萬公里，居世界第二位，僅次于美國。在高速公路6大管理體系中，服務區作為高速公路的附屬設施，占有重要的位置。它直接向司乘人員提供生活服務和工作方便，是人與路的紐帶。因此，經營管理好服務區，積極探索有效的基于激勵的薪酬管理體系，對于促進高速公路事業的健康穩健發展具有十分重要的意義。

（一）薪酬管理現狀

為了更加全面、深入地了解當前高速公路服務區管理企業生產人員薪酬管理的現狀，通過對多家高速公路集團有限公司進行考察與調研，特別是對A公司進行實證性研究，獲得了第一手資料。

A公司是一家2007年由三家公司重組而成的全資國有企業，是北京市唯一一家管理高速公路服務區的企業，在全國高速公路管理系統內已成為區域品牌，在全國高速公路服務區管理企業中具有代表性質。由于其國有企業的特殊性質及高速公路服務區“經營性、窗口性、公益性”的特殊行業要求，該公司涉及的生產經營范圍分為經營性業務及公益性業務，其中經營性業務主要包括高速公路服務區餐廳、便利店及加油站的經營與管理，公益性業務主要指服務區公共設施的建設維護、安全與保潔服務等。

目前，以A公司為代表的高速公路服務區管理企業中，生產員工薪酬管理普遍采用“一刀切”的管理模式，即完成或超額完成經營目標時，各生產崗位的獎金都為基礎工資的2-3倍。經營性員工與公益性員工薪酬一樣，經營性業務內部員工薪酬干多干少一個樣，干好干壞一個樣，員工生產積極性、主動性不高。同時，由于高速公路服務區經營地點分散，位置偏遠，在“平均主義”的薪酬激勵機制下，生產人員流動性大，嚴重制約著企業經營效益的提高。

（二）存在的問題

1、外部不公平。A企業平均工資與社會同行業平均工資相比，處于中下等水平，加之地理位置偏遠，因而在企業外部薪酬分配中，員工感覺不公平，從而難以吸引、留住員工，導致員工流動率較高，企業效益受影響。

2、內部不公平。“平均主義”的薪酬分配制度有礙于企業內部競爭，不能有效體現員工知識、能力、勞動強度、工作業績的差異，也不利于員工健康心態的成長。在企業內部薪酬分配中，單純的過度強調了“平均”而忽視了“效率”，使員工在公司內部薪酬分配過程中，感覺不公平，難以激勵員工工作積極性與發揮其潛能。

3、個人價值無法體現。長久以來，以A公司為代表的高速公路服務區企業，沿用國有企業以工齡和崗位為主要依據的薪酬管理制度。員工薪酬晉升通道單一，主要體現權力導向，除崗位晉升或工齡增長外，無其他生產員工薪酬增長通道，員工對個人職業發展、個人價值體現缺乏信心，導致工作消極或人才流失。

二、高速公路服務區企業生產人員薪酬改革的必要性與可行性

（一）實行薪酬管理改革，兼顧效率與公平的必要性

對于員工，薪酬是其自我價值的體現，對于企業，薪酬是其實現有效管理的一種方式。在實際生產過程中，員工要求獲得在行業中具有競爭力、與自己付出的勞動相匹配、具有公平性的報酬；而企業則希望通過有效的管理降低其勞動成本。所謂“多勞多得”正體現了員工對于效率與公平相統一的要求。

高速公路服務區地理位置特殊、遠離市區，生產員工薪酬待遇較低、勞動強度大、工作時間長，加之原有薪酬體系使員工產生的不公平感，使員工工作效率低、流動性大，流失率高。對企業缺乏滿意的員工給企業造成的損失也是顯而易見的。首先，人員流失造成的損失，不滿意的員工很容易跳槽。傳統上，在衡量員工跳槽帶來的損失時只計算由于重新招聘、雇傭和培訓時所產生的費用，但在大多數服務工作中，員工跳槽的真正損失是生產率的下降。其次，缺乏滿意的員工往往工作效率低下，最終導致顧客滿意率降低，從而嚴重影響高速公路服務區的經濟效益與社會效益。因此，實行生產員工薪酬體系改革，提高員工對薪酬的滿意度對服務區企業發展具有深遠意義，通過制定合理、具有公平性和競爭性的薪酬管理制度、持續改進工作環境、建立員工的職業發展規劃等方式，以提高員工保留率和生產率，成為服務區管理企業可持續性發展的關鍵因素之一。

（二）有利于進行生產人員隊伍薪酬體系重新設置的因素

1.由于社會上對高速公路服務區管理的普遍認可，以及A公司在北京市高速公路服務區管理中的壟斷性地位，服務區生產員工普遍有較強的歸宿感和榮譽感。

2.由于高速公路服務區管理企業的國有企業性質，注重對員工企業責任感、社會責任感及技術技能的教育培訓，員工對公司整體目標認識明確，有較強的目標意識和責任意識。

3.幾年來的國有企業重組改革，使員工對改革具備了一定的承受能力，總體上對改革表示理解和支持。

4.生產人員總體薪酬水平處于社會中低等收入水平，員工對于提高工資收入、改善福利項目有著較迫切的需求。

5.人力資源管理工作具備了一定的基礎，人力資源管理部門做了有益的探索實踐，基本管理制度已建立。

三、高速公路服務區企業生產人員薪酬改革的原則和措施

（一）針對經營性業務，按不同業務分別確定提成系數

1、分別了解各業務同行業薪酬水平以及各服務區所在地，當地社會平均工資水平。

設計薪酬結構時，要充分考慮到市場薪酬水平，使公司薪酬水平與市場水平相比具有競爭力，確保薪酬的外部公平。具體方法為，通過資料收集、業務交流、統計調查等方式，針對各業務項目及各服務區所在地，分別了解企業外部同行業薪酬水平，確定出各服務區各經營單位的社會平均工資指數。

2、初步計算提成系數（結合工資總額、企業下年度預算、及（1）項中薪酬水平分別確定）

A．確定公司年度薪酬總額及可支配工資總額

薪酬體系的激勵作用主要體現為員工整體薪酬水平的提高應與企業效益的增長相結合。因此，依據公司銷售額的增長來確定員工薪酬總額，超額完成經營目標時給予獎勵，能使員工更真實、及時的感受到自己的切身利益與企業的效益緊密相連，以不斷提高工作積極性與工作效率，達到企業可持續發展的目標。以加油站業務來舉例，即：

①如果S下≤S目標 則C下＝T0×S下

②如果S下＞S目標 則C下=T0×S目標+T0×J×(S下-S目標)

式中 T0――――完成銷量目標的噸位工資

J――――超額完成銷量目標獎勵比率

S下――――下年度實際銷量

S目標――――下年度目標銷量

C下――――下年度工資總額

在此基礎上，按往年薪酬總額中員工固定獎金比率，結合下年度預算情況，提取相應的下年度獎勵工資總額，即可支配工資總額C獎。

B.確定各經營單位提成系數

①分別計算出各經營性業務的提成比例

在確定公司薪酬總額及可支配工資后，依據往年經營情況分析，按各業務項目在公司收益中所占的比率，分別計算出各經營性業務的工資總額及可支配工資，并根據各業務可支配工資總額及下年度預算中計劃目標銷量分別確定各業務的提成比例。即加油站業務中，每完成一升的銷售，員工提成金額及餐廳、便利店每銷售一元商品員工的提成金額，即P獎。

②按各經營性業務生產人員崗位進行崗位評估，確定各崗位在提成資金中的權重

崗位評估是確定各崗位提成系統的關鍵環節，它是根據各崗位對企業經營目標的貢獻，對企業中各崗位的價值進行綜合評估，決定企業中各個崗位相對價值的大小，從而建立一個合理、系統、穩定的結構，開發一個工作價值的等級制度，在此基礎上確定各崗位的薪酬級別和待遇。由于它對薪酬的基礎作了明確、清晰的限定，避免了由于薪酬基礎限定模糊引起的員工不信任和對偏袒、歧視的懷疑。員工對各崗位間的價值差的接受性相對較高，對絕對薪酬差距的心理承受能力也隨之增強，易于獲得薪酬的內部公平感。

鑒于服務區各經營性業務中生產人員崗位基本上是同類別、同層級的崗位，因此采用要素計點法對各生產崗位進行評估。在加油站業務以加油員崗位作為標準崗位，在餐廳、便利店業務以服務員崗位為標準崗位，確定其他各崗位與標準崗位的相對價值。結合各崗位的評估相對值及各標準崗位的評估相對值，最終確定全部生產崗位的崗位價值相對值，并以此作為其在提成資金中所占的權重，即P崗。

③各業務崗位提成金額相對平衡，避免差異過大

由于高速公路服務區管理企業的國有企業性質，同時為保持員工隊伍的穩定性，在計算出各業務各崗位提成金額后，在各業務內部、業務間進行相對平衡，避免出現差異過大，導致低提成比例崗位員工生產積極性降低，從而影響企業效益或企業凝聚力的情況發生。

（二）確定公益性業務員工薪酬水平

高速公路服務區作為高速公路的附屬設施，肩負著為過往司乘人員提供生活服務和工作方便的重要任務。完善的服務區是現代高速公路體系成熟的標志，在英國，服務區為高速公路過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所，在西歐，高速公路服務區不僅僅是單純意義上的“驛站”，更是旅游風景上一顆璀璨的明珠，是歐共體國家的文明窗口。我國作為擁有7.4萬公里高速公路的大國，但在服務區的管理上還處于初級階段，特別是在公益設施、環境美化、功能分區等方面與歐美國家還存在著很大差距。因此，除經營性需要外，服務區的公益性管理是衡量一個國家高速公路發展品質的重要標志。

服務區公益的水平在服務區企業生產員工薪酬改革過程中，除科學、合理的確定經營性生產員工薪酬水平外，還要結合企業內、外部平衡因素，測算出公益性業務員工的薪酬水平。具體方法為：

依據測算出的各經營性業務平均薪酬水平，測算出經營性業務生產崗位平均工資，即P經平，并結合各服務區所在地當地的社會平均工資P平，確定非經營性業務，即公益性業務生產員工平均薪酬水平P公平。

同時，按要素計點法，同樣測算出公益性業務中各生產崗位的崗位價值相對值，作為各崗位工資確定的標準。同時，進行相對平衡，使P公平與P經平、P平分別保持在合理的差異范圍內，即±15%。

（三）生產人員福利項的管理

由于高速公路服務區特殊的地理位置及工作性質，服務區管理企業必須綜合多種激勵機制，通過榮譽激勵、福利激勵和成長激勵等激勵方式提高員工對企業的認同感，增強企業凝聚力。在后勤福利項管理上，采用公司統一的福利管理制度，即各業務、各崗位的福利項目相一致，如體檢、過節費、工作服、勞動保護、員工宿舍、食堂等。同時，利用國有企業福利項的優勢，彌補地區偏遠帶來的負面影響，保持員工隊伍的相對穩定及企業凝聚力的日益增強。

四、生產人員薪酬管理中的持續改進

在實施薪酬改革，提高員工實際收入，增加企業效益的同時，根據不同時期企業經營生產內、外部環境的變化，生產人員薪酬管理也要隨之進行調整。當然這種調整不能是頻繁的、盲目的，在近階段（1－3年內）企業內、外部環境變化不大時，此種激勵方法可以起到企業效益與員工利益雙贏的效果。但如果企業經營環境發生重大變化，如油品批零差價大幅減少、員工隊伍平均年齡偏高，企業生產經營成本大幅提高等情況，企業效益明顯降低，則員工提成的計算、可支配工資總額的提取就需要進一步調整，以保證企業正常的生產經營。

總之，高速公路服務區企業生產人員薪酬管理是一個多層次的、動態的管理模式，需要及時了解各業務的社會平均薪酬標準，并對企業經營情況做出正確預計，同時做好企業內、外部分配的平衡，才能真正做到薪酬管理的效率與公平兼顧，企業效益與員工利益的雙贏。

參考文獻：

篇6

（一）發展現狀

1．現代化水平明顯提高，新型商貿業態發展迅速。近年來，我市商貿流通設施投資規模不斷擴大，各種較大規模的零售超市、連鎖經營、配送中心、商品交易市場以及專賣店、便利店等多種現代商貿業態得到了較快發展。商貿流通業集約化、規模化經營不斷擴大，銷售額5000萬元以上的流通企業已達6家（見附表2）。電子計算機、商品條碼POS、EDI等現代營銷管理系統得到較為廣泛的應用，商貿流通產業的技術含量有所提高。電子商務應用發展迅速，企業信息化建設步伐不斷加快。率先在*地區成立了電子商務行業協會，并有495家工商企業參展“*省網交會”和“*市365網交會”，為企業拓展市場提供了良好的發展空間。農村現代流通網絡建設逐步完善，以“左鄰右舍”和“新紅塔”為龍頭的連鎖經營企業發展迅猛，連鎖門店達150家，其中農村連鎖便利店達110家，連鎖門店已輻射*、柯城、龍游及福建浦城。第三方物流企業發展勢頭良好，全市共有貨運業主2000多戶，營運貨車4000多輛，專業從事貨運經營企業已達38家，與全國250多個大中城市實現了貨運直達。拍賣、典當、舊貨經營等特許行業商貿業態穩步發展，會展行業出現新的活力，成功舉辦了中國（*）蜜蜂文化節和**木材交易洽談會。

2．商貿流通業持續快速發展。我市實施“興工強市、借力發展、特色推進”戰略，全面推動了工業經濟的高速增長，促進了商貿流通業的快速發展，商貿流通業在國民經濟中的重要作用日益突顯。20*年，社會消費品零售總額達25.79億元，同比增長13.8%，高于全國水平二點四個百分點，其中批發和零售業22.14億元，同比增長13.5%，住宿和餐飲業2.96億元，同比增長17.3%，其它行業0.69億元，同比增長9.8%（見附表1）。批發零售貿易和餐飲業增加值占GDP的比重達到9.4%。

3．城區商業網點布局逐步完善。全市10個社區共有各類商業網點4863個，總營業面積達464852平方米，從業人員達16875人，其中3000平方米以上的社區商業中心達5個，1000-3000平方米的超市6個，各種便利店達693個，餐飲店818個，美容美發店457個，家政服務70個，圖書音像119個。較為完善的社區商業網點為城區居民的消費和服務帶來了極大的方便。

4．專業市場健康發展，集聚輻射能力日益增強。為加快專業市場的建設，近年來，我市加大投入并出臺了相關優惠扶持政策，全市商品市場體系日趨完善，專業批發市場穩步發展，市場散、小、亂的局面得到了明顯改善，各類專業市場規模不斷擴大，檔次不斷提高，管理不斷規范，輻射能力不斷增強，并呈現出帶動產業化發展的喜人局面，三省邊界物資集散中心的作用和地位日益顯現。20*年全市已有各類市場26個，年成交額達32億元，年增長14%，其中超億元市場4個（見附表3），超10億元市場2個，賀村木業市場已成為華東最大、全國第三的木業交易市場。

5．國際化趨勢有所提高。至20*年底，全市共有各類出口企業29家，與世界30個國家和地區建立了貿易關系，全市外貿出口額達到4153萬美元，同比增長65.8%，外貿依存度逐年提高。

（二）存在不足

1．流通行業發展水平較低。我市商貿流通企業組織化程度不高，集團化發展緩慢，經營主體多，功能單一；經營檔次不高，特色不鮮明，難以滿足本地居民的中高檔消費需求和有效吸引周邊縣市的購買力；商貿流通行業技術含量低，現代化水平不高，企業信息化發展較慢；電子商務、物流配送、連鎖經營等現代交易比重偏低，集中配送率不高，企業綜合競爭力不強。攤位式、分散性、小規模的組織形式和傳統的營銷方式仍占較大比重，難以形成經營規模大、市場輻射力強、區域競爭能力強的商業“航母”。商貿流通業對全市的經濟貢獻率仍然偏低。

2．農村流通發展相對緩慢。我市農村市場體系不夠完善，社會服務體系發育不全，農村流通基礎設施建設滯后，商業網點零亂，農民消費水平較低，農副產品流通渠道不暢，與發達地區相比，存在較大差距。方便消費、放心消費仍然是廣大農村、農民的迫切愿望。

3．商業布局缺乏科學規劃。商業網點缺乏系統的科學規劃。商業網點布局和業態結構不合理，發展不平衡，功能不全且局部定位不準確，存在盲目發展、無序發展的問題。

4．政策引導推動滯后。由于機構撤并，削弱了對商貿流通行業的管理，且長期以來重工輕商，商貿流通業沒有被作為一個先導產業來發展，缺乏具體有效的促進商貿業發展的扶持措施和政策引導。

（三）面臨形勢

“十一五”是全面建設小康社會的新起點，經濟發展和對外開放進入新的歷史階段，這既為我市商貿流通業的進一步發展奠定了良好基礎，也對我市商貿流通業的健康發展提出了新要求，機遇與挑戰并存。

1．我市工業經濟高速增長，為商貿流通業發展提供了廣闊的空間。近年來，我市工業經濟快速發展，帶動相關貿易的發展，刺激了消費，促進了商貿流通業的迅速發展；科技的進步，特別是電子商務的廣泛應用，推動了商貿流通業現代化進程；產業結構調整、資本流動和技術轉移步伐的加快，也將促進更大范圍內流通要素和資源的優化組合。

2．加入WTO，國內市場國際化的特征更加明顯。外資進入的方式和領域呈現出新的特點，國內市場競爭更趨激烈，需要進一步統籌商貿流通業發展和對外開放。我國成為全球重要的制造業基地和商品采購、銷售市場，也為我市商貿流通業的發展提供了更為廣闊的空間。

3．建設社會主義新農村，構建和諧社會，緩解我市就業壓力，促進城鄉協調發展，保障人民群眾安全消費、健康消費，也要求我市商貿流通業承擔更大、更艱巨的社會責任。

4．我市地處浙閩贛三省邊界，毗鄰遂昌、*、常山、玉山、廣豐、浦城6個縣、區，商貿流通業發展水平相對領先，基礎條件相對較好。但我市商貿流通業發展并沒有形成獨特模式，總體呈現出目標思路不明和發展潛力不足的態勢。從周邊縣（市）區商貿流通業經濟發展指標來看，我市發展速度相對緩慢。20*年，我市第三產業增加值和社會消費品零售總額較上年增長12.7%和13.8%，除遂昌、玉山沒有統計外，其增速在5個相鄰縣（市）區中，分別位列第四和第三。隨著*、上饒等城市商貿流通業的快速發展，城市化水平的不斷提高，以及各種交通網絡的不斷完善，將促使我市及周邊地區有限的購買力向大中城市集中轉移。因此，推動我市商貿流通業快速發展勢在必然，任重道遠。

二、指導思想與總體目標

加快改變我市商貿流通業總體發展滯后的現狀，發揮比較優勢，整合資源，實現商貿流通業的跨越式發展，縮小與全省商貿流通業發展水平的差距，建設“浙、閩、贛三省邊際最具活力的商貿物流集散中心”。

（一）指導思想

圍繞建設“三省邊際最具活力的商貿物流集散中心”的發展目標，以政策為引導、項目為載體，以調整商貿業布局和發展新型業態為主線，加快商貿流通產業技術進步，擴大商貿流通業的對外開放，通過培育新興商貿業態和招商引資，加速推進傳統商貿業向現代商貿業的跨越式發展，促進我市經濟社會和諧發展。

（二）總體目標

“十一五”時期，通過商貿流通業結構優化和增長方式轉變，把我市建設成為“三省邊際最具活力的商貿物流集散中心”。到2010年，我市商貿流通業要達到下列預期目標：

1．商貿流通業比重不斷提高。全市實現社會消費品零售總額50億元，年均增長14%；商貿流通業增加值占全市GDP比重達到17%，批發零售貿易和餐飲業增加值占GDP的比重達到10%以上。

2．核心企業規模不斷擴大。培育年銷售額5億元以上商貿流通經營企業2家，年銷售額1億元以上商貿流通經營企業7家，年銷售額在1000萬元以上的商貿流通經營企業60家；培育2—3家在周邊地區乃至全省有較大影響、設施較為先進、功能完善的現代化商品交易市場，年交易額超15億元市場2家，超億元市場5家。專業市場交易額年均增長15％以上。重點商貿流通企業基本建立現代企業制度，初步形成統一開放、競爭有序的市場流通體系和較為完善的宏觀調控體系。

3．現代流通方式更加發達。連鎖經營、物流配送、電子商務等現代商貿流通業態獲得快速發展，POS機、EDI等先進信息技術得到廣泛應用，建立行業門戶網站6個。力爭全市限額以上商貿流通企業60%以上開展電子商務業務；連鎖經營網絡覆蓋全市各鄉鎮，連鎖龍頭企業的連鎖門店達400家以上。建立“一基地、二園區、三中心”為支撐的現代物流體系。

4．現代商貿設施更加完善。進一步加大重點商貿建設項目投入，5年累計完成商貿設施投入15億元。發展四星級以上賓館1-2家、三星級賓館2家、二星級賓館10家。

三、發展重點

（一）推進商貿流通業現代化。

1．積極拓展連鎖經營。以“萬村千鄉”和“千鎮連鎖超市、萬村放心店”工程為載體，以農村鄉鎮為重點，加快發展連鎖經營。按照“七個統一”即統一采購、統一配送、統一管理、統一價格、統一標識、統一核算、統一服務的要求，采用直營、特許（加盟）等連鎖形式，發展連鎖經營。推動我市連鎖經營從食品、日用品、藥品向農資、餐飲、家電、建材、汽車、維修、教育培訓、家政、休閑娛樂等行業的擴展，引導規模小、實力弱、單體發展困難的中小商店加盟大型連鎖企業。鼓勵有實力的企業到周邊地區開設連鎖店、專賣店，加速我市連鎖業跨地區、跨省際擴張。同時積極拓展連鎖網絡服務功能，逐步實現各種消費品流通的“一網多用”，提高配送率。“十一五”期間，積極扶持和培育“左鄰右舍”和“新紅塔”兩家“千鎮連鎖超市”龍頭企業。到2010年，實現在全市各個鄉鎮都開設有連鎖超市，50%以上的行政村設有連鎖便利店，龍頭企業連鎖門店達400家以上。全市各類連鎖經營銷售額在社會消費品零售額中的比重達到20%以上。

2．發展新型零售業態。積極發展多樣化的現代零售經營模式，改造和調整傳統零售業，推進傳統中、小百貨店向現代化大中型綜合超市、購物中心、專業店和專賣店等業態轉型，形成定位清晰、布局合理、錯位經營、各具特色的零售市場格局。結合城鄉實際，進一步完善我市城市商業網點布局規劃，防止盲目投資和重復建設。按照標準化超市、便利店等方式逐步改造傳統的小型零售店鋪，解決“臟、亂、差”的問題。規范發展互聯網網絡銷售、電視電話銷售、郵購等無店鋪經營形式。積極培育新的消費熱點，發展家電、電子信息產品、建材家居用品、文化及辦公用品、服裝等大型專業超市，建立健全我市汽車流通和服務體系，發展廠家直銷中心。加強銀商合作，推廣“刷卡結算”，提供便利消費。促進信貸消費、租賃消費等新型消費方式發展。

3．積極發展電子商務。加快網絡信息技術應用，通過政府扶持引導，企業開拓創新，推進我市信息化建設，構建工業商務平臺，培育一批集信息、價格指導、網上交易、資源配置等功能于一體的行業門戶網站。鼓勵電子商務與連鎖經營、物流配送相結合，提高流通領域的信息化及電子商務應用水平；支持中小企業電子商務應用，扶持服務于中小企業的第三方電子商務平臺建設；推進骨干企業擴大網上采購與銷售規模；鼓勵和支持物流配送中心和商品交易市場開展電子商務。支持企業開展面向消費者的電子商務應用，發展基于互聯網的現代新型流通業態，充分發揮電子商務對提高效率、降低交易成本的重要作用。力爭到2010年全市限額以上商貿流通企業60%以上應用電子商務，建立行業門戶網站6個。

4.提升住宿餐飲業現代化水平。加快推進餐飲業的標準化管理，開展餐飲服務業等級評定，嚴格執行市場準入標準、食品衛生與安全標準、服務規范標準，促進餐飲業規范化經營。大力實施品牌戰略，培育一批名廚、名菜、名店，打造具有*特色的飲食文化。扶持3—5家營業額超200萬元的限額以上餐飲龍頭企業，開展連鎖經營，提升餐飲服務業競爭水平。引導發展經濟實用型大眾餐飲服務企業，滿足人民群眾多層次、多樣化的消費需求。促進快餐業發展，實施“早餐工程”，推進健康餐飲，倡導科學、文明、健康的飲食風尚。努力挖掘餐飲文化內涵，堅持對傳統餐飲的繼承和創新，推進我市餐飲業跨越式發展。規范住宿業發展，引導住宿業面向大眾服務，推進連鎖經營和標準化建設。規范住宿業市場秩序，開拓新型服務領域，完善服務功能。積極引導住宿業節約資源、保護環境。加快推進住宿業的星級管理，提高住宿業服務質量，到“十一五”期末，發展四星級賓館2家、三星級賓館2家。

5．構建現代物流體系。制定我市現代物流發展規劃，合理布局，完善物流設施設備，推廣先進適用的物流信息技術，構建適應我市流通業發展需要的多層次、多類型、快捷準時的物流體系。加強連鎖企業內部物流配送中心建設，特別是生鮮食品配送中心的建設，為連鎖企業提供安全可靠、高效率的配送服務。整合資源，大力發展第三方物流，依托我市現有貨運企業和營運車輛以及虎山集團、紅火集團、*虎集團、江化等建材化工大型企業，組建3—5家上規模、專業化程度高、能夠提供運輸、倉儲、包裝、裝卸、加工、配送以及信息處理全過程物流管理服務的第三方物流企業。積極引導工商企業逐步將原材料采購、運輸、倉儲等物流服務業務分離出來，委托專業物流企業承擔，完善我市社會化、專業化現代物流網絡。落實各項物流政策，培育壯大重點物流企業。加快建設“一基地”（浙閩贛邊際物流基地）、“二園區”（商貿倉儲物流園、化工專用物流園）、“三中心”（*市左鄰右舍物流配送中心、站前區物流中心、危化品倉儲中心），加速紅火集團鐵路專用線建設，擴大貨場面積，提升鐵路貨運能力，發揮*—賀村貨物集散區位優勢，確立我市在浙、閩、贛三省邊際物流配送、物資集散的中心地位。

（二）加大商貿流通業設施投入。

1．加大重點商貿流通業基礎設施建設。積極培育多元化投資主體，吸收各類主體以資金、技術、設備、土地使用權等多種形式參與建設，加速傳統商貿設施改造。在統籌規劃、科學有序、理念先進的基礎上，以特色街（區）、專業市場、物流基地為重點，建設一批符合商業網點布局、規模大、檔次高的大型商業設施（見附表4）。構建具有商貿集聚效應、輻射范圍廣、影響面大的中心商業圈，吸引農村及周邊地區的購買力，拉動消費，促進我市商貿業的進一步繁榮和發展。到2010年，爭取完成商貿設施投入15億元，基本完善我市商貿流通業基礎設施。

2．大力培育特色街（區）。結合我市城市發展規劃，按照城市發展和商業街形成規律，做好特色街（區）的規劃布局和特色定位，培育和建設特色街、專業街、步行街，鼓勵中小百貨商店向超市、專賣店和特色商店發展，引導經營范圍相同的專業店相對聚集，擴大效應。制定特色街（區）發展管理辦法，通過政府扶持監管、企業主導經營方式，培育一批具有*特色和核心品牌的商業街（區），推進我市特色街（區）經濟的快速發展。規劃期內重點建設江濱路特色休閑餐飲一條街、新客站站前大道餐飲休閑購物一條街、市心街傳統商業老字號一條街、鹿溪路大型超市商業街、解放路服裝鞋帽精品購物街、城北風情美食特色購物步行街、大南門商業步行街、中山路金融科技信息街、南門路機電專業街、西山底特色休閑一條街以及西山健身公園、須江公園休閑園、雙塔文化主題公園等特色主體商業街，形成“十街、三園”的特色街（區）經濟分布區域。

3．抓好商貿流通業建設項目的儲備。結合我市經濟社會發展現狀和發達地區的先進理念，廣開思路，深入調研，做好商貿流通建設項目的儲備，建立重點商貿流通建設項目庫和我市商貿流通產業導向目錄，加速項目的包裝、對外招商和組織實施，充分發揮項目的支撐作用，全面推進我市商貿流通業的快速發展。緊緊圍繞“特色推進”發展戰略，加快創新，擴大開放，增加投入，積極發展休閑商貿、旅游商貿、文化商貿等區域特色商貿。

（三）發展社區便民利民服務。

1．推進社區商業建設。以“便利消費進社區，便民消費進家庭”為主題，改造、提升、完善我市社區的商業服務網點，加快社區商業網點配套建設和老城區商業設施改造。重點發展社區中小型生鮮食品超市、便利店、早點快餐店、菜市場、再生資源回收網點等。實施“便民服務”工程，積極發展洗衣、修理等便民生活服務業，增強社區在家政、看護、保潔、文化娛樂、休閑健身等方面的服務功能，建立健全服務規范和標準，滿足城區居民日益多樣化的生活需要，保障社區能基本滿足居民購物、餐飲、維修、美容美發、洗衣、家庭服務和再生資源回收等基本生活需求。逐步形成體系完備、功能健全、布局合理的現代服務體系，使我市社區商業成為構建和諧社會、擴大就業的重要途徑。

2．規范發展其他生產生活服務業。加強對會展設施建設的規劃和引導，引入先進的辦展模式，加快培育會展經營主體，繼續抓好中國（*）蜜蜂文化節、**木材交易會，加大對外宣傳力度，培育新的展覽會，積極承攬各種大型會議。鼓勵發展融資租賃業，著重發展廠商租賃，擴大租賃業務范圍，促進新型租賃產品創新，重點扶持大型租賃企業。加強拍賣行業規劃管理，進一步拓展拍賣領域。加強對典當業的宏觀調控及市場準入管理，優化布局，進一步促進舊貨業健康發展。整頓和規范再生資源回收渠道，加快再生資源回收體系建設，建立較為完善的再生資源回收體系，推動再生資源回收行業逐步向集約化、規模化和產業化發展。

（四）培育重點商貿流通企業。

引領流通企業建立現代企業制度，走集團化、規模化、品牌化發展道路。鼓勵流通體制創新，支持具有競爭優勢的流通企業實行強強聯合，并通過參股、控股、承包、兼并、收購和特許經營等方式，進行跨行業、跨區域發展，快速實現規模擴張，提高規模效益。支持商貿流通企業整合資源，深化企業內部人事、勞動、分配制度改革，優化配置，健全管理制度，做強做大一批商貿流通企業，使其真正成為流通領域的支柱和參與市場競爭的中堅力量。建立重點商貿流通企業認定體系，在認真摸底、核查的基礎上，確定商貿流通領域中各行業的重點培育企業，實行動態管理，并制定相應政策措施，扶持一批重點商貿流通企業，提升我市商貿流通企業的整體發展水平。力爭到2010年培育年銷售額5億元以上的商貿流通經營企業2家，年銷售額1億元以上商貿流通經營企業7家，年銷售額在1000萬元以上的商貿流通經營企業60家（重點骨干企業名單詳見附表5）。

（五）加快完善市場體系建設。

1．提升改造傳統交易市場。按照建立統一開放競爭有序的現代市場體系的要求，整合我市現有商品市場，完善功能，合理布局，優化結構，對傳統商品市場進行整合、淘汰、轉型，實現重組，盤活資產；推進各類市場的標準化改造，促進商品交易市場升級，加大市場內物流配送、市場信息、檢測檢驗、交易區、倉儲區及加工區的基礎設施投入，擴大市場服務功能。加大政策扶持力度，扶持專業市場上規模、上檔次，重點培育2—3家輻射面廣、帶動能力強、在周邊地區及全省有較大影響、設施先進、功能完善的現代化商品批發貿易市場，到“十一五”期末，實現年交易額超15億元的市場2家，億元以上5家，專業市場交易額年均增長15%以上，全面推進以市興貿、以貿促工聯動發展。建立健全市場運作體系和市場管理體系，提高市場運行效率。培育市場中介，強化市場自律。引導創建文明規范市場，提高市場整體素質。鼓勵商品交易市場進行組織、經營和管理創新，提高組織化程度，促進市場管理主體從經營物業向經營市場轉變。

2．加強農產品批發市場建設。加快建立農副產品信息網絡，及時提供準確的市場信息，搞活農產品流通，培育和規范發展農村消費品市場和農業生產資料市場。通過貿工農一體化方式，引導農民根據需求組織生產，走產業化經營道路，支持農民興辦各類流通組織，重視農村購銷隊伍的建設，鼓勵和支持農民以自產自銷、代購代銷、聯購聯銷等多種形式進入流通領域，對季節性強的白菇、蔬菜、獼猴桃、柑桔等大宗鮮活農產品及無公害高山蔬菜實行“綠色通道”，創造條件實施農副產品名牌戰略，提高市場競爭力和綜合效益。積極引導、鼓勵農產品批發市場和流通企業與農產品生產基地建立長期產銷聯盟，發展“訂單農業”，發揮流通對農業生產的引導作用。

（六）全面提高對外開放水平。

1．積極合理有效利用外資。注重引進、消化和吸收國際先進的商品流通模式、經營服務方式、經營理念和流通技術。鼓勵和推動外資投向我市農村市場體系建設，投向物流配送中心、采購中心、農產品采購基地建設。鼓勵我市企業利用外資進行改組改造，改善經營機制，提高經營管理水平。統籌對外開放，保護我市商貿企業的自主品牌，加快推進企業內外貿一體化經營。加快內外貿流通企業重組和合作，把內貿企業的國內市場經營設施、網絡渠道、客戶資源、經營管理人才等優勢與外貿企業開拓國際市場的優勢有機結合，逐步形成連通國內外市場的流通網絡，促進我市優勢商品出口。

2.積極穩妥推進工商企業“走出去”。積極推動生產企業通過新建、收購、兼并、股權置換、境外上市、重組、聯合等多種方式，在境外建立營銷網絡和采購網絡。穩妥推進流通企業到境外開店設場，拓展發展空間。采取“以市場換市場”、“對等開放”等各種措施，為我市企業走出去創造良好的國際環境。

四、保障措施

（一）加強對商貿流通業領導。

建立我市商貿流通工作領導小組及其辦公室，充實力量，增加編制，強化組織、積極引導，研究解決商貿流通業發展中的實際問題。同時，建立商貿流通工作目標考核制度，制定目標，明確職責，落實責任，齊抓共管，推進我市商貿流通業的全面發展。進一步理順流通管理職能，構建與國際接軌的生產與流通、內貿與外貿有機結合的流通管理體制，按照內外貿一體化的要求，立足大流通、大市場、大貿易，消除制度。

（二）制定商貿流通扶持政策。

設立專項發展資金，加大扶持力度，落實各項政策，調動各類經濟主體加快商貿發展的主動性和積極性，對新型流通業態、重點商貿設施建設和重點市場發展項目給予財政資金扶持，實行相關稅收優惠政策和用地、用水、用電優惠政策，逐步實現有條件的工商用電、用水同價，營造重商、親商、扶商的良好氛圍。加大交通基礎設施投資，完善我市交通網絡，加快我市商貿流通服務業的現代化進程。

（三）完善重要商品監管體系。

加強市場運行監測和調控，對生活必需品、重要生產資料及其它關系國計民生的重要商品，建立準確監測、深刻分析、科學預測、快速反應、及時調控的市場監測體系。提供有價值的公共信息產品，為領導決策、指導經營、引導消費服務。特別是要加強對糧、棉、油、肉、糖、菜、酒、煙、鹽、藥等重要生活消費品的管理和監測，及時掌握價格變化和供求情況，建立預警機制，保障市場供給。同時建立我市重要商品儲備制度，對成品油、煤炭及肉、藥、鹽等重要商品建立公共儲備和商業儲備制度，保持一定的儲備量，增強宏觀調控和應對突發性事件的能力，保障我市商品市場的穩健運行。建立和完善商貿流通領域食品檢測體系，加強食品安全管理，在重點批發市場、商場、超市建立快速檢測站點，對不合格的蔬菜和病害肉實行無害化處理。

（四）整頓規范市場經濟秩序。

強化市場監督，加大執法力度，維護市場秩序。清理、廢除和修改不利于商貿流通產業發展的條條框框，打破地區和行業封鎖，形成公開、公平、公正的良好市場環境。逐步建立商貿流通企業社會信用框架和運行機制，推進“誠信興商”活動，提高我市商貿流通領域的信用度。完善市場監管體系，嚴厲打擊流通領域的商業欺詐，實施“知識產權保護網工程”，保護知識產權。

（五）實施“人才強商”工程。

要切實轉變職能，加強政策研究、規劃引導、調控監管和公共服務，提高依法行政能力和工作效率。投入相應人力、物力和財力，加大對商務干部的培訓力度，努力建設一支政治合格、業務精通、結構合理、廉潔高效的國內貿易管理隊伍。建立國內貿易人才培訓機制，引導、鼓勵和資助企業、行業協會、社會公益基金參與開展職業培訓和繼續教育，形成多層次的人才培養與職業教育體系。建立健全國內貿易領域職業技能資格認證制度。建立國內貿易領域人才激勵和約束機制、人才吸引與交流機制，鼓勵和支持國內貿易企業吸引國內外高級經營管理人才。大力培育和引進商貿流通領域的各類人才，積極通過商貿流通職業教育、聘請專家輔導授課、組織參觀學習等形式，提高員工素質，提升商貿流通業的整體素質。

篇7

論文摘 要 企業文化是企業的靈魂，是決定企業興衰成敗的關鍵因素，當今我國內地民營企業在企業文化建設中或多或少存在著一些問題，本文對此進行探討。

企業文化是企業的靈魂，是決定企業興衰成敗的關鍵因素，也是構成企業核心競爭力的重要基礎。民營企業作為中國經濟舞臺上一支中堅力量，越來越顯示其強大的生命力，但是面對經濟全球化也遇到了前所未有的困難。如果說我國民營企業早期的創業靠的是勤勞和機遇，那么后期的發展和壯大則必須依靠企業文化的建設，企業軟環境的建設。經過對本地部分民營企業一個多月的調查，發現有的企業根本就沒有企業文化可言，而多數企業盡管有企業文化，但卻或多或少存在一些問題。總體來說，可以歸納為以下問題。

一、企業文化家族化

有相當一部分的企業，仍處在一種“家族式”的管理模式中，企業管理中具有強烈的排外傾向，限制了企業對優秀人才的吸納。同時，民營企業僅僅注重對人才的聘用，缺乏對人才的培養，這種模式下，組織結構不完善或者是組織結構完善但老板一手抓，思想和觀念都停止在原有的狀態，企業主要職位都是老板的親戚和朋友予以擔任，不按照現代企業管理機制予以管理和用人。他們往往追求的是眼前的利益，而不從長考慮。家族企業文化在一定程度上阻礙了企業文化的良好發展。

二、注重形式，忽視內涵

在企業文化建設過程中最突出的問題就是盲目追求企業文化的形式，而忽視了企業文化的內涵。企業文化所形成的經營理念和價值是通過各種活動和形式表現出來才是比較完整的。如果只是打著企業文化建設的口號，就失去了企業文化建設的真正意義。不但使優良的企業文化難以維持，而且對企業的推動和發展將起到阻滯作用。比如有的企業經常強調服務、強調質量，然而天天在處理顧客的投訴。沒有把問題落到實處，沒有把問題的根源予以切斷并從根本上去分析原因，也就是沒有把企業文化內涵的主體內容予以細分并實施，對企業文化的發展造成影響。

三、忽視企業文化的創新和個性

民營企業精神和企業價值觀是企業個性特征具體生動的反映，缺乏個性的“雷同化”企業精神及企業價值觀就等于抹煞了民營企業的個性和特色，很難起到企業文化建設應有的作用。

企業文化是某一特定文化背景下的該企業的獨具特色的管理模式，同時企業文化也受地理和風俗的影響而具備個性化的特點。每個企業的發展歷程不同；企業的生產機制不同；產品的市場結構不同；企業的管理模式不同，所以對環境作出的反應策略也不同。因此，針對不同的企業，須采用獨特的文化管理模式，企業管理才具備彈性和柔性，更能適應自身企業的發展需要。企業必須綜合自己的內部結構體系，自身的優勢和文化氛圍來針對“企業文化”予以建設，這也是企業文化建設的關鍵。

四、管理政策與企業文化不一致

這里的管理政策包括管理制度、管理措施和各種戰略發展規劃等等。多數管理者在制定管理政策往往與企業文化是不一致的，這已經成為一種常態。一方面是忽視企業文化與管理政策相結合的重要性；另一方面是沒有把制定管理政策和企業文化相結合的意識。

比如有些便利連鎖店把“便利、快捷”定位企業文化，這就要求為客戶提供快捷方便的服務和購物環境，但是管理者在制定便利店的布局、業種配置等政策時卻沒有體現便利和快捷；再比如有些清潔品生產企業把“潔白”定位企業文化之一，但是公司內部的衛生環境、員工衣著，甚至是員工家庭等卻是臟兮兮的，這無疑是管理政策與企業文化的不一致，最終將使組織中的成員對企業文化產生懷疑和不信任的態度。

五、有一定的認識水平，但系統推動不夠

當前多數民營企業對其文化建設的概念、作用和本質還是有比較清楚的認識，在實際操作中也能把企業文化建設同其業務運營結合在一起，但比較缺乏或者就根本沒有系統的企業文化建設規劃。事實上，企業文化的戰略規劃的欠缺或不足，也正是民營企業文化水平較低以及經營管理水平不高的主要原因之一。 轉貼于

多數銷售導向型的貿易企業關注銷售，短期行為較重，經營戰略規劃水平差，較少涉及企業文化戰略規劃。絕大多數企業重視企業員工的文體活動、旅游等，但卻很少將此舉同其經營哲學、經營理念有機結合，進行戰略高度的規劃設計，產生了形式有之而內涵或內容不足之慨嘆。一些民營企業談論起來對企業文化有較深刻的認識，但其操作仍停留在一般的思想教育上，對實現顧客滿意的關鍵員工缺乏更深層次的理解和重視。

一些企業關于企業文化的形成過程是從硬到軟，從有形到無形，從剛性到彈性的規律性認識缺乏感悟，對企業的基礎管理重視不夠，因而對企業文化形成的長期性和艱巨性缺乏必要的準備。

在日益激烈的市場競爭中，誰擁有文化優勢，誰就擁有競爭優勢、效益優勢和發展優勢。大力推進先進的企業文化是民營企業在當今愈演愈烈的市場競爭中，產生并維持強大競爭力與發展力的重要保證。如何解決上述問題，需要深入思考，需要積極探索并學習新思路、新載體、新經驗和新方法。

參考文獻

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摘 要：企業經營的核心是客戶。企業要想成功，除了吸引客戶、讓客戶感到滿意外，還要留住對其有價值的客戶。公共關系是市場營銷策略的主要手段之一，客戶關系是公共關系的具體體現，直接影響企業的生存與發展。

關鍵詞：企業管理；客戶管理；客戶滿意；手段

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2014）03002901

客戶是企業的生存之本、發展之源，任何企業的生存與發展都離不開客戶的支持。管理學大師彼得杜拉克認為吸引顧客是企業經營的唯一目的。然而這種觀點只說對了一半，對于企業來說，還要留住對其有價值的客戶。從一定程度上說，客戶是企業的上帝，是企業的衣食父母，沒有客戶，企業經營管理無從談起。隨著市場競爭的日趨激烈，企業逐步認識到培養客戶忠誠度的重要性，而客戶關系管理是提高客戶忠誠度的良劑。

1 客戶關系管理與客戶滿意

客戶關系管理（英文簡稱CRM），其核心是把客戶作為企業的經營重心。是指企業在經營管理中，通過完善的客戶服務和深入的溝通交流，及時了解、分析并滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，根據客戶需求變化不斷改進創新營銷工作，持續性地滿足客戶需求的企業經營管理過程。客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。客戶滿意是客戶關系管理的核心。正如前文所言，企業要想培養客戶的忠誠度，前提條件是要滿足客戶不斷變化的需求。通過客戶關系管理，企業可以從客戶需求入手，搭建互動平臺，采取多種營銷服務方式關懷客戶，使其對企業產品或服務產生好感，形成消費偏好，進而提升其對企業的忠誠度，在激烈的市場競爭中贏得主動。

2 客戶關系管理在企業管理中的地位

通過客戶關系管理，企業一方面可以為客戶提供更快捷、更周到的優質服務來吸引更多的潛在客戶和留住更多的現實客戶，同時也可以通過對業務流程的全面管理來降低企業經營管理的成本。在企業的市場營銷、銷售和服務等領域，都要運用到客戶關系管理。

（1）客戶關系管理是營銷的基礎。客戶關系管理是企業與客戶之間相互聯系的管理信息系統，將多種信息緊密結合在一起。利用客戶關系管理系統，企業能全面衡量市場競爭、客戶需求等方面信息情況，做到“對癥下藥”，使客戶的需求及企業盈利都得到最大化的滿足，實現企業營銷管理目標。如果沒有這一系統，則很難真正做到客戶滿意。

（2）客戶關系管理降低企業經營成本。企業通過客戶關系管理，加強與客戶的溝通交流，及時發現、了解客戶需求，理順業務流程，從而減少銷售環節，降低銷售成本。如通過客戶關系管理，可以采取網上自助服務等低成本的分銷渠道為一些客戶服務。

3 客戶關系管理手段

客戶關系既然對企業至關重要，必須采取強有力的手段來提升管理水平。企業的客戶關系管理，從為其帶來經濟利益的角度看，可分為一般客戶關系管理和大客戶關系管理。

3.1 一般客戶關系管理手段

（1）有效利用和管理客戶資源。企業通過客戶關系管理系統，積累了大量的歷史資料和現實資料，運用信息技術手段收集、整理、分析和使用客戶的信息。如可依據客戶過去的購買行為，分析其購買偏好，預測其購買意向，從而有針對性地實施營銷活動。再如，通過對不同客戶信息的收集整理，可以判斷哪些產品是暢銷品，哪些是滯銷品，暢銷品的購買人群是誰等問題，從而為企業下一步的營銷活動提供數據支撐。如7-11便利店的收銀機就能實現這些功能。在顧客交款的同時，店里的收銀員就可以把顧客的年齡、性別、所購買商品的種類等信息記錄下來，一天營業活動結束后，對信息進行整理、分類，就能判斷出哪些是暢銷品，下次就可多進貨。這樣既能提高營銷質量和成功率，也降低了企業盲目投入廣告的營銷成本，可謂一舉兩得。

（2）提供快捷、周到的服務。通過客戶關系管理系統，企業可以有針對性地為每一客戶提供服務，做到“量體裁衣”，最大限度地滿足客戶的個性化需求，贏得客戶對企業的認同，提高客戶對企業的忠誠度。如大家所熟知的北京翠微百貨，在創業之初，提出并實行了“一強五新六統一”的管理模式，在全國大型商場第一家采用進價核算、單品管理，第一家運用現代化的信息技術實現了對企業人、財、物、管理的無縫鏈接。翠微管理模式的創建與運行，充分體現出現代管理的精細精神：精密的決策、精準的營銷、精細的管理與理財、精到的服務。

（3）注重產品質量。企業產品質量必須有保障，否則，一切都是空談。要想留住客戶，必須想方設法提高產品質量，做到質量是企業的生命線。企業平時要嚴格按照《產品質量法》的要求履行好自身的義務，注重產品質量管理制度和產品質量管理體系的建設及新產品的及時開發，通過過硬的產品質量獲得客戶的偏好和忠誠。

（4）貫徹以客戶滿意為核心的經營理念。企業要想做好客戶關系管理，必須在理念上加強重視。讓企業員工的工作以客戶滿意為目標，使員工注重服務意識，強化服務手段，體現出企業高度的為客戶服務精神，永遠把客戶當成上帝來看待。資生堂麗源公司是由北京麗源公司和日本資生堂株式會社合資成立的一家化妝品企業，創建10年來，歐珀萊產品遍布全國，深受消費者的青睞。資生堂麗源公司歐珀萊品牌的成功，源于獨到的經營理念。他們的經營理念很簡單—讓顧客滿意。然而，要實現這一理念并不容易，他們是通過“三高”戰略—高品

質、高服務、高形象使企業的經營理念得以實施。①高品質。歐珀萊產品的原料80%靠進口

，瓶子、包裝盒等外包裝材料都是選用國內最好的。為保證質量，他們對原材料實行雙重檢

驗，即由公司的檢驗科檢驗的同時，還送到日本資生堂去檢驗。②高服務。歐珀萊產品的營

銷方式與眾不同，采用在大商場設直銷專柜的方式，中間沒有批發商。售貨員都是公開招聘

，然后進行入社培訓，學習產品、美容、禮儀知識，統稱美容顧問（BC小姐）。對于BC小姐

的考核，他們有一套特有的評價機制。由于公司的經營理念是一切為了顧客，在提供服務與

獲得利潤中，公司更看重服務，靠服務贏得消費者，所以考核不與銷售額掛鉤，而是把服務

作為最主要的指標，重點考核服務好不好，有沒有投訴，從而保證了“高服務”的最終實現

。③高形象。資生堂麗源公司在選擇合作伙伴時十分嚴格，必須是檔次高、客流量大、管理

水平高、信譽度好的商場。歐珀萊產品全國價格統一，也是他們保持高形象的一個方面。他

們在對產品定價前進行廣泛的市場調查，所以價格從不隨行就市，而是保持穩定，對消費者

負責。

3.2 大客戶關系管理手段

客戶是上帝，企業對所有的客戶無論大小都應一視同仁。然而今天，這條看似合理的游

戲規則被打破，取而代之的是企業把客戶分為三六九等。在企業看來，大客戶是為企業帶來

客觀經濟收益的客戶，直接影響企業的生死存亡。大客戶的標準是什么呢？可以從經營關系

、經濟效益和發展空間等方面因素考慮。即與企業建立長期經濟合作關系的客戶、能為企業

帶來巨大經濟利益的客戶和未來發展空間廣的客戶。加強大客戶關系管理，除了采取上述一

般客戶關系管理手段外，還應做到以下方面：

（1）專人負責。企業應有專業化的大客戶職能管理部門來管理企業的大客戶。在管理過

程中，可以給予優惠待遇，讓大客戶獲得滿足和優越感，從而留住大客戶。制定大客戶管理

的戰略目標、具有操作性的策略和行動計劃。制定具體的大客戶發展計劃，且與企業的經營

發展計劃相匹配。

（2）感情投資。通過豐富多彩的企業公關活動，建立客戶與企業之間的信任。對大客戶

多進行人文關懷，隨時捕捉他們的需求，保持良好的溝通，建立情誼，留住大客戶的心。

4 結語

客戶關系管理是企業管理的重要內容，是企業成功的根本。客戶關系管理是企業必須采

納的一種理念、一種態度。客戶關系管理中應突出對大客戶的關系管理，因為他們創造了企

業收入的絕大部分，支撐了企業的價值觀。客戶關系管理理念應貫穿于企業經營管理的全過

程。企業所有部門和員工都必須認清客戶關系管理的價值，并且身體力行，配合實施。企業

只有做好客戶關系管理，才能得以長足發展。

參考文獻

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關鍵詞：加油站文化；提高加油站執行力；精細化管理；打造精品加油站

加油站是成品油銷售的窗口單位，也是成品油終端市場。在這一行業，中石油、中石化兩大集團占據主導地位，但隨著市場的日趨開放，包括跨國公司在內的其他運營主體，已經以不同的形式和速度進入，成為不可小覷的競爭力量。長期而言，伴隨著市場的開放和成熟，競爭將不斷加劇，油品利潤將逐步減小。對此，就必須要打造精品加油站，從戰略和全局的視角，做好加油站特色打造，增強石油公司的贏利能力和競爭力。

一、打造加油站文化

（1）著力加強和諧文化建設，用先進文化塑造人。加油站員工絕大多數是市場化用工，員工對企業的認同感和歸屬感，很大程度上影響著加油站經營管理水平和競爭能力。加油站的文化建設應注重團結人、凝聚人、塑造人，讓優秀的企業文化理念入耳入腦、深入人心，并逐步變成員工的自覺行為。同時，建立公平的競爭機制和良好的成才環境，為立志成才的員工提供展示才智的機會和舞臺，營造“人適其事，事適其人，人盡其才，才盡其用”的用人環境，使每位員工都能發揮最大潛能，成為企業的棟梁之材，實現企業與員工和諧發展。（2）著力加強顧客滿意文化建設，用真誠服務留住人。加油站是服務窗口，尤其是在服務成為商品重要組成部分的今天，建設以顧客滿意為核心的服務文化，應該成為加油站文化建設的重要組成部分。因此，在日常經營工作中，應認真落實“關注細節、專心去做”的服務理念，精心服務，力求零缺陷，把客戶滿意視為永遠的追求，一切為客戶著想，滿足客戶的需求，以自身的企業文化，引導消費。要將顧客視為上帝，為其提供方便、快捷的服務，使之放心、舒心，提高其滿意度。具體到加油的服務中，要嚴格執行服務規范，使加油服務程序化，做到站位、引導、開門、問候、開蓋、加油、蓋蓋、結算、開票、送客無缺陷，全力打造完備的服務體系。（3）著力加強執行文化建設，用制度管理約束人。加油站是個相對獨立的小單位，是上級指令的具體執行者。完美的執行力可以創造奇跡。因此，加油站全體員工在執行任務時應不懈怠，管理層執行上級要求不走偏，技術層執行技術規范不走樣，操作層執行操作制度不失誤，著眼于思維定式與行為規范的養成，著力培育高效執行力的文化氛圍。以“視服從為美德”、“執行不找借口”、“紀律是敬業的基礎”為工作理念，著力營造“全心全意、雷厲風行，負責到底”的工作作風。加油站執行文化的建設，主要體現在制度文化建設方面，首先要嚴格貫徹落實《規范》，按照“加油十三步曲”和“收銀六步曲”的要求，規范經營行為，提高業務技能。其次，應強化“管理創造效益、細節決定成敗”的理念，要求每一位員工必須從細微處做起，把小事做細，細中出精，小中見大。現場管理要按照形象標準化、操作規范化、物品定置化、控制精準化的要求，眼睛盯在現場，功夫下在現場，努力打造精品加油站。嚴格落實走動式管理和跑動式服務，豐富服務內涵，用滿意服務吸引“頭回客”，用誠信經營留住“回頭客”，用品牌魅力維系“固定客”。（4）著力加強精細化管理文化建設，用品牌形象吸引人。營造精細化管理的“文化氛圍”，是提高效率效益的必然選擇。我們必須用“精、準、細、嚴”的態度抓好精細化管理這項工作。精是精益求精，把每一項具體工作做到極致，整體管理水平就自然提高了；準是準確無誤，要做到數據準確、信息準確、判斷準確；細是細致入微，認真抓好每一個細節，用細節積累成功；嚴是嚴格、嚴密、嚴肅、嚴明。加油站員工要進一步增強責任感和緊迫感，牢固樹立“注重執行、關注細節、追求卓越”的精細化管理理念，堅持一切工作必須從“精”處著眼，從“細”處入手，著眼于從點滴做起，從每件事、每個人做起，精雕細刻，精耕細作，精益求精。

二、提高加油站執行力

（1）積極進取，增強責任意識。要提高執行力，就必須樹立起強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態。把工作標準調整到最高，精神狀態調整到最佳，自我要求調整到最嚴，認真履行自己的職責。不消極應付、敷衍搪塞、推卸責任。（2）腳踏實地，樹立實干作風。天下大事必作于細，古今事業必成于實。要提高執行力，就必須發揚嚴謹務實、勤勉刻苦的精神，堅決克服夸夸其談、評頭論足的毛病。真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，腳踏實地、埋頭苦干。（3）只爭朝夕，提高辦事效率。要提高執行力，就必須強化時間觀念和效率意識，樹立“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習，做任何事都要有效地進行時間管理，時刻工作進度，成雷厲風行、干凈利落。

三、加油站的精細化管理

（1）制度的精細化。制度的精細化包括制定與落實兩方面。一座規范的高水準的加油站，其管理制度必定是周密而比較合理的。這就要求我們在細字上做文章，在實字上下功夫，制度要有理可依，管理要有章可循。《加油站管理規范》《便利店日常管理操作細則》《加油站卡考核辦法》等都是加油站精細化管理的體現，各種制度和考核辦法都需要通過加油站經理去規范地執行，將管理責任具體化、明確化，提高加油站整體的執行力，加強市場的競爭力。（2）完善衛生區責任到人制。站經理要將加油現場、營業室、辦公室、罐區場地、設備設施、員工宿舍、廚房、廁所等加油站內所有的衛生區，落實責任到人。制定出清潔考核的標準，站經理帶頭做好檢查和考評工作。（3）建立健全獎懲和監督機制。每月要評出“優秀班組”和“優秀服務明星”，并給予獎勵，對那些受到顧客投訴較多的員工進行批評和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學有榜樣，比有標兵”，進而形成一個團結友愛，熱情向上的加油站工作氛圍。同時要對衛生責任區進行監督，做到衛生區責任明確，衛生區干凈整潔。（4）多一點微笑。微笑是服務工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個微笑，便能打動顧客，留住顧客。這是一種零成本的投資，卻能創造出很大價值。微笑可以讓顧客感覺到有一股暖流充滿心中，讓他們感覺到舒服，心情愉悅。所以，我們要堅持“為微笑而服務，為服務而微笑”的原則。每天對顧客多微笑一點，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境。（5）服務再多用心一點。服務是加油站現場管理的重要組成部分，在當今成品油零售市場如此競爭激烈的大環境下，誰做好了服務，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務上多用心，爭取做好“四心”：耐心，細心，貼心，熱心。我們要善于抓住顧客的心，要走進顧客內心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。使他們感覺來我們這加油是一種享受。

四、結論和啟示

打造精品加油站是提高管理效益的一種手段，但并非是加油站管理的終極目標，所以在今后加油站的日常經營管理中，注重細節、精細管理，是加油站快速發展的先決條件，我相信：加油站沒有最好，只有更好。

參考文獻：

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BPR理論對我國流通業發展的啟示和應用

二十世紀末，世界經貿一體化使整個世界市場、市場營銷、管理發生了深刻變化，“三C”：即顧客（Customer）、競爭(Competition)和改變(Change)驅使企業發展進入新階段。首先是買方市場、顧客至上。多元化，個體化的社會需求，使顧客滿意與否成為企業競爭成敗的關鍵。其次是競爭。規模經濟、多元化、多邊化市場導致競爭白熱化，企業日求完善、完美。再次是創新變化。市場、顧客、競爭、信息的變化乃至整個知識經濟所帶來的社會經濟生活的變革，使得傳統的管理模式、經營理念、業態方法不適應快速變化的市場經濟運行。因此，適應新的市場環境，提高企業整體績效和核心競爭力的“BPR”理論應運而生。并從而在各行業掀起一場世界性的企業再造運動。

1.BPR的思想內涵。

BPR的基本思想內涵是：以顧客導向和戰略目標為中心，擺脫傳統組織分工理論的束縛，注重業務流程，進行組織結構、運行機制和信息溝通機制重建，已達到適應快速變化的環境的目的。其核心內容可歸納為：

（1）顧客導向。顧客是上帝。顧客的滿意決定企業的贏利性。顧客需求的內容和方式決定企業的業務取向。

（2）戰略目標。科學、合理、規范的企業系統總體戰略目標是企業運行的核心。它提出企業未來發展的道路、總體框架、路徑選擇。它強調科學、正確的企業運行。

（3）“過程”觀念。即強調為“客戶”提供全方位的業務服務。組成企業活動的要素是一件件任務的集成，這一集成就成為建立在“超職能”基礎上，跨越不同職能和部門的管理和業務過程的重建。

（4）“再造”觀念。打破舊有管理規范，再造新的管理程序，形成全新的企業運行模式。

(5)BPR還強調：組織扁平化；控制機制建立在業務過程中；建立集約化信息系統；部門活動并行化；使用團隊方式進行管理。BPR成為二十世紀末管理革命的宣言，并在各行各業的理論與實踐中得到廣泛的推廣和應用。

2.BPR對我國流通業發展的啟示和應用。

BPR的基本思想已得到世界各國企業界和社會的充分認識和廣泛使用，并顯示出強大的生命力和廣闊的應用前景。歐美600多家大型企業，70%正在推行企業再造計劃。國際市場轉移、產業轉移要求無論是發達國家還是發展中國家開始重新審視企業發展戰略定位、組織體制構造、業務流程、企業績效和競爭力等問題。中國流通業面對新經濟和“WTO”的挑戰，一方面，國際間貿易交融飛速發展。WTO與規范化的國際競爭使我國流通業的自由空間、發展空間空前擴大，與之相適應的自我發展、創新、管理內容更加豐富，這為我國流通業再造競爭優勢提出了客觀要求。另一方面，國內、國際市場日益趨同，并由此帶來流通技術、組織、業態和制度等不斷創新。這一切標志著我國流通業依靠政策壁壘，嚴格市場準入而形成的國家壟斷；粗放化、多環節、速度型、雷同格式化的發展模式；“小、散、亂、差”產業特征；業態構造單一，營銷戰略、管理水平低的流通業現狀的終結，同時表明市場化、規范化、國際化、多元化流通發展模式的開始。為了我國流通業的可持續發展，必須在自身建設上發動一場真正的革命-BPR。再造流通業競爭力，促進流通業快速、健康發展。

再造中國流通業競爭力的對策思考

以加入“WTO”為契機，運用BPR理論進行流通創新與再造。在實體經濟以信息化帶動工業化過程中，憑先進理念、思維方法、管理方式和科學技術手段，對我國流通業進行全面改造和提升，是重塑流通業競爭力的重要途徑選擇。

1.流通業制度再造與創新。主要包括流通企業制度和流通管理制度的再造與創新。

（1）流通企業制度再造與創新的關鍵是轉機建制、產權重組，建立流通業現代企業制度。根據不同地區、不同流通企業的特點，本著“抓大放小”因地制宜原則，分層次推進流通業制度改革。培養一批高水平、專業化、現代化商業經營管理公司。

（2）流通管理制度改革與再造的關鍵是政府職能轉變，深化經濟體制改革，為企業再造提供全方位服務和寬松的市場政策環境。表現為：①再造商務管理體制。對現有內貿、外貿、旅游、工商管理、物價、計量等機構合并、調整，成立專門商貿管理機構，統一管理、協調服務。②建立誠信、高效的流通行業協會和資信評價體系，推動各類市場中介機構和服務網絡的建立。

2.流通業組織再造與創新。標準化、信息化、科學化、專業化的現代流通組織形態是發展規模經濟、實現規模效益，重塑流通業競爭力的強有力組織保證。

（1）組建大型跨國流通企業集團。通過企業兼并、資產重組的資本運作。組建跨地區、跨部門、跨行業有國際競爭力的超大型跨國流通企業集團。提高其市場集中度、資產聚合度和規模經濟效益。增強流通業整體國內、國際市場競爭能力。

（2）組建“e時代”網絡與實體相結合的電子商務企業。大力推進信息技術在流通業的應用。鼓勵和扶植有實力的流通企業商業網和電子商務網并行發展。擴大實行單品管理的商品和企業數量。推行網上采購、網上銷售、網上服務等營銷形式。建成虛實網絡相結合的電子商務龍頭企業，提高運營效率。

（3）組建縱向貿工農、農工商、農業專業型合作社。在中小城市、廣大農村，通過工商結合、批零結合、工商結合、農商結合、內外結合形成全方位的一體化農工商、專業型合作組合。優勢互補，因地制宜，對產供銷全面滲透。

（4）發展現代連鎖集團，是實現集物流、商流和信息流為一身的最具有代表性的流通組織形式。實現物流業分工專業化、經營規模化、服務標準化、經濟高效化的運營目標。

（5）發展中國式綜合商社。以貿易功能為主體，集物流、金融投資、技術開發、市場開拓等多種功能為一身的跨行業綜合現代企業集團是現代商流組織發展的新趨勢。

3.流通業態、營銷方式再造與創新。傳統的流通業態包括批發業態和零售業態兩種形式。現代物流的發展使流通業態呈現混業經營、專業經營、網絡經營、綠色經營等多元化現代業態營銷方式。

（1）大型連鎖店、百貨店、超市、倉儲商場、購物中心、便利店等仍是零售業的主流業態。

（2）創建電子商場、郵購、電子商務等新型業態形式。采用現代化流通技術：MIS、POS、EOS等，實現供應商、零售商、消費者的網絡資源、社會資源共享。電子訂貨、自動補貨無庫存銷售、送貨到門，提高流通效率。

（3）建立首善商業、人文商業、綠色商業等業態形態。以人為本，首善社會、首善消費者、首善員工，創造良好的營銷理念、環境、服務，保證流通業可持續發展。

（4）組建物流中心和配送中心，集商流、物流、信息流為一身，實現工批、批零、農批一體化的多元化混合業態。實現批發企業向生產和零售兩端延伸。

（5）一業為主、多業并舉。實行全方位經營。大型流通業可向金融、娛樂、服務、餐飲等投資少、見效快等領域發展。建成集購物、休閑、美容、餐飲于一體的大型購物中心。

4.流通觀念再造與創新。

（1）流通發展觀念再造。要樹立大生產、大流通、大商業、大市場的新型流通觀念。

（2）流通營銷觀念再造。要樹立開放式、信息網絡化、競爭型、規模集約化的現代營銷觀。

（3）流通目標觀念再造。要樹立重市場、重顧客、重結構、重內涵，以效益為核心，以社會可持續發展為方向的現代企業目標觀。