人際交往和溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇人際交往和溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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人際溝通技巧：人際溝通17句話1、想跟一個人搞好關系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圓。

2、個人交往應該恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太過庸俗。

3、人際協調的關鍵：增加社交資源，鼓勵自己多付出，盡量去滿足別人。

4、目光游移閃爍、躲閃不定——你不是心懷鬼胎，就是生性怯懦。

5、“喊破嗓子不如做出樣子”，面對面溝通，身體表達比言語表達，更有影響力、表現力和感染力。

6、人際協調兩大法寶：一是要善于相互認同，二是要善于相互贊美。

7、贊美的三個成分：信念，目光和行為。

8、提高人際溝通技巧——真誠的行為是不是真正滿足了人家對真誠的需要。

10、真誠最重要的成分仍然應該是一個“善”字。

11、真誠不是不加思索的表達你的感覺。

12、善于相互認同：一是理解對方所說的;二是盡量能夠認同對方所說的

13、善于贊美的訣竅：第一，:要尊重他人的態度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表達肯定的行為。

14、非語言交流的技巧：第一個是目光接觸、第二個是空間距離、第三個是言語表情、第四個是身勢表情。

15、三分做事七分做人。

16、人際交往的信念誤區：必須和應該;糟糕至極;全部和所有。

17、心理健康要能夠避免這樣一種生活信念：不可以太過追求完美，不可以把自己當作圣人。

人際溝通技巧：五個溝通技巧1 使用稱呼就高不就低。馬斯洛的需要層次理論--例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。

2 入鄉隨俗

一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3 擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

4 以對方為中心，尊重別人

在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

5樂于助人

心存感激

‘滴水之恩當以涌泉相報’，我雖做不到這一點，但我始終堅持‘投之以桃，報之以李’，時時處處想著別人，感激別人。”

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1。團體心理咨詢概述

團體心理咨詢是指個體根據團體中的人際互動，在相互交流的過程中，借助學習、觀察和體驗的過程，認識和接受自己，并不斷調整和改善人際關系，運用新的行為模式更好地適應與人交往的活動。團體心理咨詢主要依靠團體的力量來進行人與人之間的互動，產生體驗的過程。在這個過程中，它是心理學應用的一種表現。團體咨詢對人際關系的影響主要涉及社會學習理論、人本主義理論和群體動力學理論。以這些理論為指導可以使人們更有效地交流。人際關系被認為是一種社會心理現象。在個體接觸和交流的過程中，通過相互的體驗和理解，形成一種心理關系，對自己和他人都會產生一定的影響。在現代生活中，人際關系影響著人們的心理健康和發展。通過構建和諧的人際關系，我們可以擺脫現實生活中的無助和孤獨，在他人的幫助下解決問題，為人的健康發展提供一定的支持和保障。現代高中生正處于心理不成熟到成熟的階段。人際關系會隨著年齡的增長而變化。溝通的目標和方式都將得到改善。人際關系對學生身心健康的發展有著重要的影響。

1。研究設計與過程

在干預前后主要通過實驗設計進行實驗，以盡可能避免被試知道自己參與了實驗而造成的實驗誤差。在實驗過程中，采用SPSS統計軟件綜合診斷表、面對面訪談大綱和心理咨詢計劃對多維度進行評估。受試者選擇了一所高中有不同程度人際問題的高中生，并隨機抽取一定數量的學生進行分析。通過查閱相關文獻、選擇受試者、過程干預、后期測量等一系列研究過程，最終分析結果表明，高中生通過團體心理咨詢的人際關系水平顯著較高，這說明團體心理輔導對高中生的成長非常重要。

2。分析團體心理咨詢對高中生人際關系產生良好影響的原因

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在團體心理咨詢過程中制定了詳細的團體援助方案。目前，高中生在交往中存在的問題主要包括交談、人際交往和交友。通過團體心理輔導，這些問題得到了明顯改善，說明方案設計的針對性和有效性。在群體援助的發展過程中，主要經歷了啟動、過渡、發展、成熟和終結五個階段。在團體互助的過程中，人們可以相互影響、相互聯系，使高中生能夠通過良好的溝通和交流積累團體經驗，并延伸到日常生活和學習中。經歷過團體心理輔導的高中生提高了溝通技巧，能夠主動與他人交談，考慮他人的感受，學會換位思考，不說話和嘲笑他人，能夠更快地融入集體。

1。繁重的學習和不斷的考試給高中生帶來了恐懼和壓力。為了取得好的學習成績，他們每天都忙于考試和枯燥的學習，只有書本。高中生缺乏參與社會和團體活動的積極性和主動性。他們不愿意與他人交流和分享學習成果。他們逐漸變得自私和孤獨，這在合作很難實現幸福[1]。作為影響高中生人際關系發展的關鍵因素，學校要轉變教育觀念，把學生從繁重的學習和壓力中解放出來，加強心理健康教育，提高學生的綜合素質，使人才培養目標適應現代社會的發展和需要。

2。個人因素

高中生的交際能力很大程度上受自身因素的影響。不同性格的高中生有不同的溝通方式。高中生溝通困難的原因有兩點：一是溝通表達能力弱。在日常學習和生活中，與人的溝通較少，缺乏溝通技巧。面對不知道如何表達內心觀點和想法的人，他們拒絕與他人溝通，以避免尷尬。其次，他們缺乏自我意識，存在自尊和自卑等問題。高中生的思想還不成熟，容易產生自卑或自負的問題。他們在溝通過程中會退縮或走得太遠，導致過度敏感、自我封閉和蔑視他人。這樣，他們在團體中往往不受歡迎和獨立。因此，在交際能力的培養中，個人因素是非常關鍵的，應該受到學校和家庭的廣泛重視。

3。家庭因素

每個學生的家庭背景不同，家長教育孩子的方式也多種多樣，但大多數家長都非常關心和重視學生的學習，甚至因為期望過高而強迫孩子把全部精力花在學習上，這種過度保護和期望的行為很容易改變孩子的觀念，認為社會實踐和生活經歷不重要。學生的交際能力是不可替代的，不容忽視。家長教育不當使許多高中生不知道如何與他人溝通，也不知道如何處理溝通過程中出現的問題。經常存在以自我為中心和強烈依賴的現象。家庭背景在很大程度上影響學生的成長。高中生具有強烈的叛逆心理。在權威性很強甚至有暴力傾向的家庭中長大的孩子非常寬容在溝通過程中容易產生攻擊性和敵意，在遇到問題時容易產生沖突，容易推卸責任，容易情緒化。這些問題大多可歸因于家庭因素[2]。

1。學習正確的自我意識。

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高中生心理健康發展的條件之一是要有正確的自我意識，正確的立場，即使面對困難也能接受和肯定自己。對待他人要客觀公正，取長補短，不斷改進自己的缺點[3]。在自我意識的過程中，首先要進行自我分析，不要隱瞞，客觀地了解自己。其次，我們應該以周圍人對自己的評價為參照，從他人的態度上看清楚自己，從而減少自我分析的片面性。第三，與同行進行比較評價，全面了解自己的能力和水平，找出差距，確定發展方向。在人際交往中，只有正確認識自己，我們才能知道如何與他人溝通，如何利用自己的優勢改善與他人的關系，以及如何避免矛盾和沖突的風險。運用團體心理咨詢可以提高高中生的自我意識，使他們在人際交往中不斷完善自我，提高人際交往水平。

2。學習與人溝通的技巧

人與人之間的溝通需要一定的技巧，高中生的人際溝通也是如此。首先，我們應該學會傾聽。在人際關系的培養中，傾聽是非常重要的。傾聽他人的談話不僅是一種禮貌和尊重，也是一種贊揚，這將進一步縮小與他人的關系。真正的傾聽需要用眼睛、心和耳朵傾聽，掌握傾聽技巧，增加耐心和關懷，使傾聽更有效。其次，我們應該學會主動表達。人類語言是表達思想和傳遞信息的重要工具，它直接影響著人際關系的水平。在相互交流中，學會善于把握彼此感興趣的話題，通過他人的回應抓住對話的機會，在表達過程中保持簡潔清晰的語言敘述，提高他人對自己的肯定，有利于長期交流。第三，我們應該學會贊美。贊美有魔力。它可以肯定他人，以欣賞的眼光對待他人，滿足彼此內心對肯定和贊美的渴望。這將成為人際交往的秘密武器。高中生應該從細節開始，實事求是地表揚別人。最后，我們應該學會感恩。如果你想增進相互信任，你需要心存感激，知道如何回報和關心，并愿意付出，從而獲得良好的人際關系。因此，在人際交往中，我們需要善于掌握溝通技巧，全面提高溝通水平。

3。在實踐中提高交際能力

學校是學生主要活動的場所。不斷豐富校園文化生活，為學生提供機會用于人際交流。高中生應積極參加班級集體活動，加強活動中的相互溝通和理解，確保人際關系的穩定。此外，我們應該積極參加社區活動，在活動中選擇合適的活動，不斷鍛煉和提高我們的人際交往能力。高中生渴望與他人交流，但由于缺乏經驗，交流情況不容樂觀。許多研究者認為，團體咨詢可以提高高中生的交際能力，并取得了顯著的成效，但實驗方法和方案設計仍需進一步改進，才能真正發揮團體咨詢的作用。研究發現，影響高中生人際關系的因素很多。要幫助學生增強溝通能力，提高合作交流的積極性，揚長避短，真正理解和接受自己，全面提高學生的綜合能力。

指的是

[1]閆海燕。同伴咨詢對高中生人際關系影響的研究[D]。呼和浩特：內蒙古師范大學，2019:16。

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作者單位：450007　鄭州市中醫院 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。它是人際交往的主要形式及方法，人際溝通是人際交往的起點，也是建立人際關系的基礎［1］。

1　護患溝通的重要性

隨著人類社會的發展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題［2］。同樣，護患關系也發生了翻天覆地的變化，早在19世紀，護理事業的創始人南丁格爾（Florence　Nightingale）就提出“護理既是一門科學，也是一門藝術”，并在其著作“Notes　on　Nursing”中以整章節專論論述了護患關系溝通的重要性［3］。通過有效護患溝通，能減少很多糾紛與誤解，從而能增進患者對我們的信任，同時也能提高患者的滿意度。婦科患者是一個較為特殊的群體，平均住院時間短，患者要求高，多數患者脆弱而多疑，溝通起來比較困難，在當今醫療環境比較嚴峻的形勢下，與患者保持良好的溝通顯得尤為重要。

2　護患有效溝通的技巧

2.1　語言溝通的技巧　語言的魅力是無窮的。好的語言能讓患者心情愉悅，讓病祛一半。相反，生硬的語言讓患者產生誤解，加重患者的心理負擔，產生不必要的糾紛。

2.1.1　學會傾聽技巧　傾聽是人們通過視覺、聽覺等媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。溝通時提倡讓患者先說，護士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并記在腦海里，了解患者的需求、患者的心理狀況，這會為你后來的護理和與患者進行有效溝通提供幫助。同時注意用“啊”、“說得對”等語言不時的給予回應，讓患者知道你一直在專心傾聽。

2.1.2　學會聊天技巧　護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的“啞巴”護理模式［4］。要善于使用美好語言，發揮語言的積極作用［5］。作為責任護士要不適時機地與患者溝通閑聊。通過閑聊，對所分管的患者進行全面的了解，包括患者的家庭成員、婚姻狀況、社會背景、所從事的職業、心理動態、愛好等。只有做好全面的了解，才能給患者更恰當的心理護理，拉近護患之間的距離，進行有效的溝通，同時能為醫生提供第一手的臨床資料，為患者制定出最佳的治療方案；并能及時發現科里的負值患者。常言道：做任何事情，抓住重點，事半功倍。管理患者也是這樣。人上一百，形形，患者有通情達理的，也有胡攪蠻纏的。每個人的文化素質、道德修養、心理健康程度都有很大的差別，所以與每位患者溝通起來也就有所差別。我時常告誡護士姐妹們，對于那些比較難溝通、有不滿情緒的患者，私下要做好交接班，引起每位醫護人員的重視，尤其要及時通知科主任護士長，大家共同積極地從不同方面不同層次地去與患者進行充分溝通，直至患者滿意。患者的事無小事，患者滿意才是我們追求的目標。當然，能與患者溝通好，讓患者信任你，需要掌握以下技巧：①護士應該能夠及時洞察他人情緒，包括自己的負面情緒。②有能力去了解患者乃至護士本人負面情緒里的弦外之音。③傾聽患者的訴說，更要體會背后的真實含義。④解讀肢體語言。⑤學會接受來自患者及家屬對醫護人員的負面意見。

2.1.3　學會沉默技巧　護患溝通中，并不是夸夸奇談就能解決一切問題。往往應用沉默技巧會收到意想不到的效果。適當的沉默能讓患者有個充分表達的空間。有時患者需要有個傾訴的對象，作為護士你只需要拿出你真誠的態度去聽其傾訴，不要妄加打斷就行了。只有讓患者充分地宣泄出來，才會減輕她的心理負擔，更有利于疾病的恢復。

2.2　非語言溝通的技巧　非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的儀表、目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［6］。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式，信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言［7］。由此可見，要想與患者做充分有效溝通，首先要注重儀表。據報道84%的人對另外一個人的第一印象是基于她的外表［8］。作為一個護士，你的衣容儀表必須符合你的身份，衣帽整齊，整潔大方，淡妝上崗，給人以清新干練的感覺。切不可衣冠不整或濃妝艷抹，給患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作將會遇到重重阻力。同時要注重首次印象，做好患者入院時的接診工作。當患者來到病區時，我們的接診人員要立即上前接待，根據患者病情的輕重緩急做好接診工作，讓患者感覺到自己受到重視，感覺到溫暖。然后我們給她安排床位，進行入院宣教，告知患者的主管醫生和責任護士，并在健康教育處方上寫上科主任、護師長的名字，并及時通知責任護士盡快去與患者見面做自我介紹、更進一步做好全面的宣教工作，讓患者一入院就感覺到自己有人管了，有事不僅可以找管床醫生，而且有自己的責任護士一直守候著自己，從而增加了安全感，減少焦燥情緒。同時也為以后的有效溝通打下良好的基礎。

2.2.1　要注意面部表情和目光溝通　你的面部表情直接反映你的喜怒哀樂，要學會控制自己的情緒，不要把工作以外的情緒帶到工作中。尤其是你在護理患者的時候，一定要和顏悅色、充滿自信的目光去與患者交流，讓患者從你的從容淡定中得到信任，增加安全感。

2.2.2　要注意身體姿態和身體接觸溝通　如見面時誠懇、友善地點頭、出院時與患者揮手道別等，讓患者感到倍受關注，倍受尊重。當行動不便的患者下床時，護士　及時上前攙扶；給手術后患者翻身、拍背、按摩雙下肢；給妊娠劇吐的孕婦擦嘴、送上嗽口水等等。所有這些非語言的溝通方式，比你用華麗的詞語更實在、更能打動人。

2.2.3　要注意調節人際距離溝通　人際距離是人際交往雙方之間的距離。一般有三種：親密距離（18英寸）、個人距離（1.5～4英尺）和社會距離（4～12英尺）。而個人距離是護患溝通的最佳距離，能讓患者感到親切但又不會感到過分親密，讓彼此感到輕松自在。

3　小結

護理是最富有人情味，最具有人文精神的職業［9］。護士應學習和掌握醫學倫理學和心理學，充分了解患者真正需求，運用有效地溝通技巧，化解護患之間的誤解和矛盾，用我們最真誠的服務去讓患者滿意，讓社會滿意。

參　考　文　獻

［1］　李小妹.護理學導論.北京：人民衛生出版社，2006：87.

［2］　史瑞芬，唐戈，曾麗芬.護生臨床人際溝通能力的培養.護理學雜志，2003，18（4）：301302.

［3］　王欣然，李淑迦，韓斌如.重癥監護專科護士臨床實踐能力培養的認識與思考.護理研究，2006，20（7）：1788.

［4］　魯禮瓊.對護患溝通現狀的調查與思考.中國醫院管理雜志，1998，18（5）：288.

［5］　王玉瓊，常清娟，孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策.齊魯護理雜志，2000，6（1）：7879.

［6］　李小寒.淺談非語言護理溝通技巧.實用護理雜志，2000，16（5）：58.

［7］　史瑞芬.醫療溝通技能.北京：人民軍醫出版社，2008：147159.

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[關鍵詞] 相互作用分析;基層醫院;醫患關系

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)03(a)-135-02

和諧的醫患關系是和諧的社會關系的重要組成部分,然而,目前的醫患關系現狀卻不盡人意,醫患關系日趨緊張,醫療糾紛頻繁發生,已從一個簡單的醫療問題演變為一個復雜的社會問題。除社會和醫院方面諸多現實因素外,目前我國醫務人員從學校教育到工作后繼續教育中,缺乏溝通能力的培訓以致其溝通交流水平偏低,無疑是眾多醫院發生醫療糾紛的“中介”因素之一,或多或少可以找到醫患溝通方面存在的問題。如何構建和諧的醫患關系,在基層醫院如何開展醫務工作者的自身建設,相互作用分析理論不失為一個有效的手段。

1 基層醫院醫患關系的現狀及和諧醫患關系建設的意義

1.1 基層醫院醫患關系的現狀

2005年6~7月中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了調查,全國三級甲等醫院每年發生的醫療糾紛中要求賠償的有100例左右,二級醫院每年發生醫療糾紛要求賠償的有20例左右;三級甲等醫院1年一般賠償100萬元左右[1]。近年來出現的“職業醫鬧”,出現了醫生上班請保安護送,醫院開門請警察駐點等現象,說明本該融洽與相互理解的醫患關系,緊張到何種程度。本院是云南西儀工業股份公司的職工醫院,自2005年開始自負盈虧,由醫院出面協調處理的醫患沖突6起,這讓醫務人員產生了不同程度的執業恐懼,再也沒有昔日“白衣天使”的自豪感,而是倍感緊張和擔心。

總體上來看,醫患關系和諧是主流,然而,個別不負責任的醫務人員的失職行為,個別患者或家屬不了解情況,不理解醫學的特點,甚至無理取鬧的情況,雖是極少數,卻像催化劑和染色劑一樣,給醫患關系增添濃重的陰影,在眾多醫患沖突中,從醫患關系來說,主導方面還是醫務人員[1]。

1.2 基層醫院和諧醫患關系建設的意義

在政府財政投入不到位、醫療保險制度不健全、醫院在市場經濟條件下求生存導致過于追求經濟效益等,短期不可能迅速得到解決的狀況下,從醫患關系的主導方面即醫務人員入手,通過對目前醫務人員所缺乏的溝通技能的學習培訓,提高醫務人員的溝通水平,加強醫患之間的溝通,把一系列因雙方溝通不足導致的小問題杜絕,把大的沖突降級,盡可能防止沖突演變為醫療糾紛,不惡化醫患關系,從而努力建設和諧醫患關系,這既是建設和諧社會的重要內容,也是醫務人員所期盼的良好執業環境,最終受益的是廣大的人民群眾。因此,基層醫院和諧醫患關系具有重要的現實意義和重大的社會意義。

2 相互作用分析理論及其在建設和諧醫患關系中的應用

2.1 相互作用分析理論

相互作用分析理論(transactional analysis,TA)又譯作交往分析理論,是由美國心理學家Eric Berne所創立的一種用于心理治療的理論[2]。TA理論作為一種人格理論,是一種分析人們在交往中所處的心理狀態的方法,Berne把人格分成三部分:父母自我狀態(parent ego state,P),成人自我狀態(adult ego state,A),兒童自我狀態(child ego state,C)(簡稱PAC)。Berne認為人類的個體是由這三個不同的自我狀態組成的,只不過三者所占的比例不同,構成了人們各不相同的人格特征。每一個人身上總有一種狀態占優勢,不同的人在不同的情況下會不由自主地選擇不同的自我狀態。所謂“父母”、“成人”、“兒童”三者并非是角色,而是真實的心態。其次,相互作用分析理論把人與人之間的交往剖析為人的三種不同自我狀態之間的交往。另外,游戲分析(分析人際交往中的心理游戲)和腳本分析(分析人們潛意識中的生活腳本)也是相互作用分析理論重要的內容。

2.2 相互作用分析理論在人際交往分析中的應用

M. James等學者認為相互作用分析理論能為我們提供一種對人際交往進行分析的方法,這一理論逐漸被推廣為一種幫助人們了解別人、了解自己、了解人與人之間關系的人際交往分析工具[3]。

2.2.1 醫務人員通過培訓、自學、交流等方式學習:相互作用分析理論的基本知識,嘗試了解自己的基本心態,自己在與他人日常交往中的心態及做法。

2.2.2 醫務人員做到能迅速識別與自己交往中患者及家屬溝通交流當時的心態,尤其是發生沖突時對方的心態。正確辨別其交往具體形式:P-P、A-A、C-C、C-P、A-P、C-A的哪一種,是否有利于當前醫患關系的融洽與維持[4]。

2.2.3 醫患交往中,醫務人員應該根據內容、對象和環境的不同而選擇不同的自我心態。以適宜的交往方式與患者溝通。如醫務人員面對昏迷、休克、嚴重創傷、嬰幼兒、精神病患者時,可以用“P”的自我心態與患者溝通,形成P-C交往方式。當與患者發生醫療糾紛,以“P”的心態出現時,醫務人員可以用“C”的心態接受對方陳述,以“A”的心態與患者共同商討,逐漸形成A-A交往方式來解決問題,或用“A”心態去應對患者的“P”心態時,對方多數會被你影響,轉而用A-A的交流方式與你溝通。如開始就用“P”心態與患者爭執,采用P-P方式交往,易于加劇沖突,不利于問題的解決。

2.2.4 組織開展多種形式的相互作用分析理論應用心得交流會,讓更多的醫務人員從中獲取有益知識,借鑒他人成功的經驗,盡量消除交往與溝通中的障礙,從而促進基層醫院醫務人員整體溝通水平的提高,建立相互信任和相互理解的平等醫患關系。

總之,和諧醫患關系是發展和諧社會的一個重要組成部分,需要醫務人員、患者和政府等多方面利益相關者相互配合與共同努力,才能形成和諧醫患關系[5],作為醫患關系的主體,醫務人員只有積極學習與應用好醫患溝通技巧,才能為建設和諧醫患關系發揮其核心作用。

[參考文獻]

[1]我國七成醫院發生醫患糾紛[J].中國誤診學雜志,2006,6(14):2856.

[2]Berne E. The Ego States in Psychotherapy[J].The American Journal of Psychotherapy,1957,(11):651.

[3]呂勤.相互作用分析理論-一種人際交往分析工具[J].青年研究,2000,(10):39-43.

[4]郭秀君.相互作用分析理論及其啟示[J].遼寧大學學報:哲學社會科學版,1998,26(1):65-66.

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關鍵詞 大學生 人際沖突 自我認知

中圖分類號：B844 文獻標識碼：A

A Psychological Counseling Case Report about Solving the Problem of

Interpersonal Conflict through Improving Self-Awareness

LUO Wenping

（Clinical Medical Institute of Chengdu University of TCM， Chengdu， Sichuan 611137）

Abstract College students' interpersonal conflict is a common case of the psychological counseling in universities. Surface of interpersonal conflict problem is lack of communication skills， the essence of which is the individual's self consciousness deviation after negative projection results. This case from the build patient positive self-perception， solve the problem of patient interpersonal conflict， good consulting results have been achieved.

Key words undergraduate； interpersonal conflict； self-awareness

1 一般資料

1.1 一般情況

王某，男，19歲，成都某高校2012級大一學生，身高約1.6米，體型偏瘦小，無重大軀體疾病歷史，無，系家中獨子。父親初中文化，母親小學文化，均在外打工。家庭經濟條件中等偏下，家庭基本和睦，但時有吵鬧。自述家族無精神病史。

1.2 個人成長史

自幼被嚴格管教，是個很聽話的孩子，成績也不錯。小時候因為個頭矮小，被人欺負也默不做聲，因為父母總是教他忍一忍就好，不要惹事，只有安全就好。進入高中，自己突然變得不再沉默和忍氣吞聲了，覺得自己不能再任人欺負，甚至一度認為自己用不著畏懼任何人。于是經常和同學產生矛盾，成績也不好了。特別討厭那些自以為了不起的人，也特別討厭很懦弱的人。在與人交往時只要被人拒絕或因別人的一句話讓他感到不被尊重，就火冒三丈，與其發生沖突。

2 主訴和個人陳述

主訴：最近一個月都無法集中精神學習和生活，心情很低落，感到迷茫，與同學交往有問題，總會發生沖突。與寢室同學關系很不融洽，被排擠，但又不愿意去主動融入。現在感到心煩意亂，沒法靜下心來學習，感到孤獨。

個人陳述：自從我進校以來一直與寢室室友關系不和，我覺得寢室里每個人都有些自己非常看不慣的毛病，于是也常常不參加他們的集體活動，甚至在寢室里因為室友的一句話對室友很生氣而把凳子扔向同學，于是發生了激烈的沖突。現在感覺被寢室同學孤立了，這樣的感覺很不好受，但自己也不愿意去討好任何人，覺得這樣做顯得自己很卑微。在班上的人際關系也不好，與班上其他同學的相處也不融洽，總是與別人接觸不了多久，就會因為發現他人的缺點或因為與他人發生沖突而開始疏遠班級同學。

其實我平時也愛思考做人的問題，常常在網上瀏覽相關的文章，自己去體會，但是一直以來人際關系問題都不太好，特別是最近的這些人際沖突已經讓我無法承受與釋懷了。所以懷著忐忑不安，有些懷疑的心態來到心理咨詢中心求助。我有一個很好的哥們，每次很郁悶的時候都會給他打電話講述這些煩惱，他也會認真的給我指出我的缺點來，只要是他指責我的地方，我都容易接受，不會生氣。但是其他人的意見，我很難接受。

3 咨詢師觀察

從王某第一次走進咨詢室，就給人很壓抑的感覺，整個人的姿態有蜷縮感，本來已經不高的身材讓人覺得其負重累累。衣著得體，神情稍有緊張，坐下來后，身子仍然蜷縮，雙手交叉，拳頭緊握。時常講到痛苦的事情時會不自主的想要深呼吸。眼神有比較明顯的懷疑、審視與防御。但從言談中仍然能透露出深深的失落感與無助的心情。精神正常，自知力完整，思維順暢，語言表達清晰，有較大的求助動機。

4 評估與診斷

根據對來訪者臨床資料的收集，將求助者的問題診斷為一般心理問題。

4.1 診斷依據

與精神病相鑒別：根據病與非病三原則，求助者的知情意協調一致，主客觀世界統一，個性穩定，對自己的問題和癥狀有自知力，有主動求治的行為。無邏輯思維障礙，無心理變態傾向，并且沒有表現出幻覺、妄想等精神病的癥狀，可以排除精神病性。

與神經癥相鑒別：對照癥狀學標準，該求助者表現出焦慮、煩燥、睡眠障礙等癥狀。但精神痛苦程度和社會功能受損程度并不嚴重，從病程上看沒有超過 2 個月，因此可以排除神經癥。

與嚴重心理問題相鑒別：該求助者并沒有因為自身人際交往問題影響邏輯思維等，問題沒有泛化，社會功能受損并不嚴重。因此可以排除心理問題。

心理測驗結果：艾森克人格問卷（EPQ）：P：54分，E：38分，N：62分，L：35分，測量結果為：內向，情緒不穩定性人格特征。

綜合測驗結果表明，求助者的心理與行為異常表現屬于一般心理問題的范疇，問題主要表現為：人際交往沖突問題及由此而引起的學習、生活適應困難。

5 心理問題原因分析

5.1 生物原因

該求助者的問題沒有明顯的生物原因。

5.2 社會原因

家庭教養方式嚴厲，父母從小要求他小心甚至有些卑微的做人，要求其要對周圍人忍耐，不要得罪他人，否則要挨打或吃虧。所以該求助者在經過長期壓抑的成長后，到了青春期的叛逆期則出現不太恰當的過度反抗他人的逆反心理與行為模式。

5.3 心理原因

（1）從小成長環境壓抑導致其性格內向，敏感，自負又自卑，父母教養方式讓他沒有獲得足夠的自我力量。（2）人際關系處理方式生硬，尤其是缺乏與人協商的技巧，由于對自己的不接納，對他人有明顯的消極自我投射，不能正確接受他人信息。

6 咨詢目標

根據以上的評估與診斷，與求助者協商，確定如下咨詢目標：（1）具體與近期目標：緩解抑郁焦慮情緒，改善心境壓抑的狀態，恢復正常的學習和生活。（2）最終與長遠目標：增進對自己的積極認知，逐漸接納和認可自己。增強人際交往能力，建立積極的人際溝通模式。

7 咨詢方案

7.1 主要咨詢方法與適用原理

認知行為療法。求助者的心理問題表面上是人際關系沖突，缺乏足夠的人際協商與溝通技巧，其內在的原因是沒有獲得足夠的成長動力，在人際交往中投射出了對自我的消極認知與否定。心理學上有個概念叫心理投射，是指個體依據其需要、情緒的主觀指向，將自己的特征轉移到他人身上的現象。投射作用的實質，是個體將自己身上所存在的心理行為特征推測成在他人身上也同樣存在。所以心理學認為我們每個人外在的人際關系是自己內在關系的投射。當我們自己的內在關系不和諧時，對自己不認可、不接納時，就會表現在對他人的攻擊與批判上，我們對他人有指責與憤怒，往往是投射出我們對自己的不滿與憤怒。結合本案例，求助者由于從小家庭教養方式的原因造成其沒能正確的認識和接納自己，對自己有很多的批判與否定，從而在人際關系中不能很好的認可與接納他人，沖突很容易產生，如此惡性循環，進一步加重其對自我的否定。

7.2 雙方責任與義務

求助者要提供與此次心理問題相關的真實資料，遵守預約時間，努力完成雙方商定的家庭作業與心理測評。咨詢師必須尊重求助者，并對其訪談資料與測評資料保密。

7.3 咨詢時間與收費

咨詢時間：每周一次，一次60分鐘；咨詢收費：免費。

7.4 咨詢過程

（1）心理診斷評估與咨詢關系建立階段。（2）分析與重組問題的咨詢階段。（3）結束與鞏固階段。

8 具體咨詢過程

8.1 第一次咨詢

目的：收集資料、了解基本情況；建立咨訪關系，進行心理診斷，確定咨詢目標，制定實施方案等。

主要過程：（1）了解求助者基本情況，主要問題，想要解決的困惑，對咨詢的期望，完成心理測驗。（2）通過積極傾聽、關注、共情為求助者營造充分尊重、安全與信任的心理氛圍，了解其成長背景。（3）確定主要問題：分析求助者的人際沖突問題其實質是對自己消極自我認識的心理投射，要改善自己對他人的沖突性認知，其根本是要重組對自我的積極認知，接納與認可自己。（4）布置咨詢作業：要求求助者回去后認真地觀察和思考同寢室幾個同學的優點有哪些以及他最看不慣室友的哪些特質或行為。

8.2 第二次咨詢

目的：幫助求助者分析問題癥結所在，澄清對自我的消極認知，重建對自我的認識，改變其不適應的情緒與行為。

過程：（1）反饋咨詢作業：求助者羅列了寢室同學的優點，同時找出了最看不慣室友那種自以為是，霸道欺人或者膽小懦弱的樣子。我引導其反思這些行為或思想在其自己身上是否存在。（2）與求助者進一步探討他最看不慣的這些特質，并分析這些特質是怎樣地存在于他自己身上。幫助其理清這些特質存在的原因，并正確認識這些特質，以達到接納與認可自己的目的。（3）針對求助者看不慣他人自以為、霸道欺人和膽小懦弱的問題，我給予的分析如下：小時候由于很聽父母的話，被人欺負了從來不敢吭聲，但是其實內心是很憤怒，很想還擊的，但又由于父母因為擔心其與別人發生沖突而吃虧所以教導他不要反抗，于是漸漸使其心理開始很自卑，感到受傷與卑微。雖然不能表現出憤怒，但其實內心是恨那些自以為是，霸道欺人的人。也因此他開始恨自己這樣的懦弱膽小，讓自己承受了那么多委屈。所以以后再看到自以為是、膽小懦弱的人時就會引起他一系列糟糕經歷的聯想，于是憤怒的情緒就很容易不受控制爆發出來。深深的自卑感讓他反而要表現出現在看似很有脾氣，不再受任何人欺負的強硬態度。也因為這樣的自卑感，他特別容易感受到被傷害自尊，于是發起攻擊，發生人際沖突。更深層次的講，他對別人的不寬容是對自己的不原諒與不接納。最后，在與他的交流中，我告訴他這一切都不是他的錯，是家庭所帶給他的一些創傷，小時候沒有能力反抗父母，為了順從父母才做了一個膽小懦弱的人。希望他能先原諒與寬容自己，接納自己的這些過去。（4）通過這次深入的交流，他終于開始明白為什么自己這么容易動怒，這么容易看不慣周圍的人。他決定回去好好想想，試著接受一個很不完滿的自己，雖然他說這很難，很難面對。我鼓勵他嘗試看看。（5）布置咨詢作業：當下一次再想對別人發火的時候，命令自己冷靜3秒，馬上想想我又在看不慣什么，而這個特點在我身上存在或曾經為此受傷嗎。

8.3 第三次咨詢

目的：鞏固與結束咨詢階階，鞏固在咨詢中領悟所得，建立積極認識與接納自我，提升人際協商與溝通技巧，改善人際關系水平。

過程：（1）反饋咨詢作業：求助者反饋，最近發火的次數越來越少，而每當又想發火時就會想起咨詢中提到的話：寬容他人就是寬容自己。他說自己一直記得這句話，一遇到自己又特別看不慣的事情，就學會反思背后的原因，并試著去調整與接納，這樣就可以慢慢地將對別人的憤怒轉向到對自己的思考上。這個方法可以有效減少其與人發生沖突的情況。（2）通過分享他最近與人發生的一個沖突事件，引導其學會與人溝通與協商。我跟他一起分析他的人際交往狀況。小時候，他只學會了全盤接受，默默忍受，這樣很痛苦和受傷。長大后他決定不再忍氣吞聲，于是發展為另一個極端——極度爆發沖突，這樣導致人際關系緊張。他一直沒有學會與人協商，沒有學會怎樣在他人與自己之間取得平衡地去做溝通。于是我給他示范了一些與人協商的表達方式，讓他慢慢學會如何與人交流，既不損害自己也不傷害別人。（3）一起總結三次咨詢達成的共識：重新審視自己的過去，改變對自己的不合理認知，原諒自己的過去；認識到自己外在糟糕的人際關系是內心消極認知的投射。建立對自己的積極認知，能有效地減少人際沖突。學習了一些協商溝通的技巧，在人際關系中做到適當妥協但不卑不亢的平衡。

9 咨詢效果評估

半個月后，通過求助者本人的反饋得知通過這三次的咨詢，讓其更了解了自己、接納了自己，并學會了與人積極溝通，人際關系打開了一個新的局面。他開始可以每天靜下來堅持上自習了，心理感到很踏實，希望自己可以繼續堅持。其人際交往也由沖突慢慢轉變到接納。

參考文獻

[1] 郭念鋒.心理咨詢師（基礎知識）.北京：民族出版社，2005.8.

[2] 郭念鋒.心理咨詢師（二級）.北京：民族出版社，2005.8.

篇6

關鍵詞：企業；人際交往；矛盾；處理；技巧

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.051

亞里士多德曾經說過“人是最合群的動物，離群索居者不是野獸，便是神靈。”人際交往對于當今社會的每個人來講都是特別重要的，良好的人際交往可以促進個人身心健康發展，大量的調查顯示，沒有良好的人際關系是促發心理疾病的重要原因之一；其次，良好的人際關系可以豐富個人閱歷，啟迪思想；再次，良好的人際關系可以促進個人潛能的開發。同時，對于企業而言，良好的人際關系有利于寬松和諧的企業文化氛圍的形成，進而提高企業的工作效率和經濟效益；而且還能為創建和諧社會和組織的可持續發展做出巨大貢獻。

1 人際交往的含義

所謂人際交往，亦稱之為人際溝通，是指人與人之間通過某些表達手段或一定的方式接觸，在心理或行為上產生相互影響的過程。人際交往是思想、情感、信息的交流，是人與人之間溝通的橋梁。

有人的地方就會有交往溝通，有交往溝通的地方就會有矛盾沖突，控制人際矛盾的激化和學會如何解決矛盾是本文解決的重要任務。

2 人際交往中矛盾的處理程序

2.1 矛盾的確認

人生活在由社會人組成的社會中，每天都要與人打交道，所以我們每時每刻都在處理人際關系。一個人的性格是由他所生活的環境等多種復雜因素交互作用形成的，正如“世界上沒有完全相同的兩片樹葉”，每個人的性格、習慣、生活方式等也會不一樣，在很多事情上我們都面臨著不同的觀點和分歧。這是矛盾危機的初步形成。

2.2 矛盾的衡量

矛盾的發生分為四個階段，即潛伏期、發生期、善后期、復建期。正確衡量矛盾危機所處的時期，分析矛盾的類型，有利于把握矛盾的趨勢和結構，以便日后更好地處理矛盾。

2.3 矛盾的決策

矛盾決策就是要確定處理矛盾的方向，通過有步驟的、適當的方式、方法，采取使矛盾危機能在盡可能短的時間內得到控制的措施，把矛盾的危害降低到最小，進而恢復矛盾雙方的關系。

2.4 矛盾處理的實施

矛盾的處理應該注重以下幾個方面：第一，轉移或縮減矛盾的來源、范圍和影響；第二，提高矛盾初始管理的地位；第三，改進對矛盾沖擊的反應管理；第四，完善修復管理，能迅速有效地減輕矛盾造成的損害。

2.5 處理結果的考核

矛盾處理結果的考核，是指對處理矛盾以后的效果考核。如處理矛盾的方法是否有效，對于處理的結果是否滿意，總結經驗教訓，預防再次發生同樣的矛盾。

3 人際交往中矛盾之處理―以匯源公司為例

3.1 企業背景介紹

匯源公司是一家中日合資企業，主要從事網絡通信產品的生產。近幾年，公司發展異常迅猛，但是在高速發展的背后卻隱藏危機，公司內部矛盾重重，員工對企業埋怨不斷，部門之間相互拆臺，領導心胸狹隘，部門一團散沙。

因該企業是中日合資企業，在管理中，或多或少會有日本式的管理模式。例如，在日本，員工無償加班司空見慣。該管理模式未經調整，直接用于管理中國員工，遭到了中國員工的極力排斥，甚至一度引起辭職熱潮。

公司領導尊崇“物能盡其用，人能盡其才”，在不同場合總是口頭表揚，口頭承諾，開始使得員工干勁十足。但是長期以來員工的工資、住房以及工程師的申報這些實際的問題并未解決，員工怨聲載道。

該公司的組織架構是直線職能制，以直線為基礎，在各級行政負責人之下設置相應的職能部門，分別從事專業管理，部門之間的協調非常困難。

研發部楊經理技術水平一流，業務專精，績效顯著，但是他不懂得如何同員工相處，加之心胸狹窄，經常壓制手下員工，使得該部門人心渙散。

3.2 案例中的矛盾及產生矛盾的原因分析

（1）基于加班而促發的公司管理層與員工之間的矛盾。產生該矛盾的原因主要是：中日員工在價值觀上是不同的，長期以來，日本形成了無償加班的企業文化，但是在中國，員工更看重付出和回報的對等，加班沒有相應的報酬，是得不到中國員工認可的。

（2）基于領導的“唱高調，不作為”而促發的公司管理層與員工之間的矛盾。產生該矛盾的原因主要是：按馬斯洛的需要層次論來看，當員工較低層次的生理、安全等需要沒有得到滿足，即便給予較高層次的需要滿足（如，口頭承諾，口頭表揚）也難以對員工起到有效的激勵。

（3）各部門之間的矛盾。產生該矛盾的原因主要有：

①直線職能制組織結構，以直線為基礎，實行主管統一指揮與職能部門參謀、指導相結合的組織結構形式。

②目標不相容：各部門都存在著自己的績效目標。

（4）楊經理與其下屬之間的矛盾。產生該矛盾的原因主要有：楊經理缺乏作為領導最基本的素質和胸懷，對員工缺乏信任，這會極大的影響團隊的凝聚力，導致團隊效率低下。

3.3 處理案例中矛盾的具體做法

3.3.1 矛盾的確認

楊經理對員工缺乏信任，心胸狹窄，總怕他人超越自己，使得研發部人心渙散，士氣低落。這不僅影響到楊經理個人的利益，也影響到了整個公司的利益。

3.3.2 矛盾的衡量

矛盾的發生分為四個階段，即潛伏期、發生期、善后期、復建期。在本案例中，楊經理的表現，屬于矛盾發生的第二個階段――發生期。這種人際沖突的危害極深，破壞上級與下級的關系，危及到整個團隊的凝聚力，甚至影響到整個企業的發展。

3.3.3 分析解決問題的方法與具體實施

楊經理雖是一名出色的技術人員，但不是一名合格的管理人員。隨著工作性質的轉變，他今后應當注意把自己的工作重點調整到：以抓管理工作為主，參與部分技術工作，同時要增強與下級的溝通與理解。如果他沒有一定的轉變，從企業的利益出發，必要時企業可以考慮換掉楊經理。

3.3.4 對于處理結果的考核

在采取相應的措施以后，觀察企業所采取的措施是否有效，楊經理是否還有打壓同事的情況，跟蹤處理遺留的問題，并總結經驗教訓。

4 企業人際交往中的溝通技巧

人是構成企業的基本元素，有人的地方就會有矛盾沖突，因此企業中也存在著眾多的矛盾沖突。一般意義上來講，管理者在雙方矛盾處理中居于主導地位，員工處于溝通的從屬地位，因此要使雙方的溝通順利而有效，管理者有必要掌握一些行之有效溝通的技巧。

4.1 平等待人是管理者與員工交往的前提

平等待人是指交往主體要懂得相互尊重，這是正常人際交往關系建立的基礎之一。在企業中，員工努力工作，雖然是為了獲得物質報酬，但更是為了獲得組織的承認與重視。管理者應該把自己擺在與對方同樣的位置，不以權壓人，不拿架子，相互尊重，不傷害和侵犯他人的利益。

4.2 誠實守信是人際交往的基石

誠實是人類的高尚品德，也是維系良好人際關系的基本原則之一。民間的“一言既出，駟馬難追”“一言九鼎，一諾千金”都極言誠信的重要。在企業人際交往中，必須從建立以信任為本的人際關系開始，管理者一旦給員工做出承諾，一定要想方設法實現。

4.3 寬容謙讓是人際交往的粘合劑

所謂寬容，就是指管理者在適當的時候能夠適當原諒員工的缺點，錯誤，能夠在心理上容納各種不同特征的人。

參考文獻

[1]安培培.親子關系與青少年社會化[J].山西高等學校社會科學學報，2010，（3）.

[2]孟東.我國稅務部門協作管理研究[D].北京：北京機械工業學院，2004.

篇7

Abstract： To make students majored in automotive technology service and marketing in higher vocational school smoothly adapt to the needs of future marketing post, ability that automotive marketing talents should have and its training are described and analyzed in this paper.

關鍵詞： 營銷人才；能力；培養

Key words： marketing personnel; capacity; training

中圖分類號：G42文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）08-0274-01

0引言

隨著我國經濟的發展，中國的汽車銷售市場出現了前所未有的發展。汽車技術服務與營銷專業是一個新興專業，它著重培養學生現代汽車技術服務與營銷理念，掌握汽車技術服務與營銷方面的專業知識和職業技能，以適應現代汽車產業發展需要，從事汽車營銷、車輛估價、保險理賠等工作的技術應用性人才。這就要求學生不僅具有良好專業知識，還應具有較強的汽車服務與營銷的實戰能力。筆者根據多年的教學經驗，認為在汽車技術服務與營銷專業教學中以能力培養為核心進行教學嘗試。

1汽車技術服務與營銷專業學生應具備的能力

1.1 自信力汽車營銷人員應對營銷事業及自己的營銷能力抱有充足的信心，具有百折不撓的精神和勇往直前的毅力。只有對自己的業務能力和營銷技巧抱有充足的信心，才能憑借自己的素質和能力，完全勝任汽車營銷工作，創出佳績。

1.2 較高的情商情商是指一個人控制和管理自己情緒的能力，即認識自己的能力、控制自我的能力、自我激勵的能力、理解別人的能力以及社交能力。現代教育心理學家研究表明：一個人的事業成功與否，80%取決于情商，而非智商。良好的情商能給汽車營銷人員帶來健康的身心，來應對激烈的競爭，保持積極樂觀的生活態度，創造和諧的人際關系，使其保持積極態度與人溝通、交往。

1.3 良好的溝通能力成功的汽車營銷服務工作者要具有較強的溝通能力，而“能說”和“會說”是其有效溝通的首要條件，是其面對日益激烈的競爭進行良好合作的前提。目前高職學生溝通技巧較差主要表現在自信心不強、不善于耐心地傾聽與他人交流，害怕說話，不會說話，甚至溝通時不知所措。這通常是學生的“自卑心理”所致，缺乏自信，缺乏主動性和開放性，直接導致學生交往范圍窄，結識方式與交際內容單一。

1.4 獨立思考與創新能力學生掌握了一定的專業知識之后，應該獨立思考問題，有效駕馭并靈活運用于實踐。當前，市場競爭已從產品競爭延伸為知識和智慧的較量，企業需要有創新能力的人才，只有創新，才能在競爭中取勝。良好的獨立思考與創新能力可以指導學生活學活用知識和進行社會實踐，以適應未來社會的需要。

1.5 良好的人際關系能力人際交往是營銷工作者必不可少的一項能力。許多學生還停留在傳統思想，認為掌握了過硬的專業技能就可以適應社會的需要，不愿參與學校里的任何活動，不主動與人交往，在人際交往中表現在學生多以“自我”為核心，缺乏理解他人的習慣，從而把人際交往的渠道堵死，進入社會無所適從，無法適應。

1.6 良好的團隊協作能力責任心與團隊精神，是用人單位最為看重的能力之一，而實際生活中許多學生同情心淡漠、缺乏謙讓精神，自主自立意識強、過分注重個人得失，缺乏集體觀念，在團隊中不善于同他人開展合作，習慣從個人角度考慮問題，導致團隊協調合作和配合能力較差，不能勝任未來的汽車營銷工作。

2汽車技術服務與營銷專業教學中能力培養的主要途徑

在教學中，我根據高職學生心理發展的特點，探索了一些融入能力培養的教學體會，具體做法是：

2.1 完善教學計劃，增設情商培養內容汽車技術服務與營銷專業要求學生掌握汽車技術服務與營銷基礎知識，來分析、解決實際服務與營銷工作中的問題。由于要和市場中的各種人群接觸，情商培養十分重要，應將情商培養實施在教學計劃之中，例如在講“推銷技術”教學過程中，可以組織學生進行一次模擬的“汽車推銷”教學活動，讓學生扮演不同的角色，使學生在互動中學會解決問題的能力，培養了學生的共情能力，即設身處地站在對方立場上考慮問題的能力，從而使專業教育與情商培養相輔相成的有機結合。

2.2 通過言傳身教，提高教學效果教師是學生教育的實施者，在教學實踐中，教師的一舉一動在師生的情感溝通中發揮著重要的作用，直接影響到學生和學習氛圍，教師應通過自身人格魅力言傳身教，時刻注意自己的言談舉止，通過提高業務素質不斷提高教學效果。要善于與學生溝通，關愛、尊重并信任學生，在學習與生活上給與學生關懷與照顧、點撥與引導。進而使學生因對教師的崇敬而轉化為行動，激發學生的學習興趣和對所學課程的熱愛，增強課堂效果。

2.3 注重學生溝通能力的培養與客戶有效的溝通是每一位汽車營銷工作者必不可少的的能力，而汽車技術服務與營銷專業的教學過程本身就是一個師生互相溝通的過程，教師應針對學生溝通技巧較弱的特點，在授課中利用啟發式、互動式教學努力培養學生的語言表達能力，使學生積極能表達自己的想法。例如在授課中，讓學生針對課堂內容進行即興發言或有主題的發言，給學生表現的機會，引導他們注意語言表達能力。對主動發言的學生任何一點進步要肯定，對性格內向自卑的學生多給機會，通過教師的微笑、眼神和語言鼓勵學生大膽表達自己的想法，培養他們對營銷現象的不同見解與看法，以適應社會的需要。

2.4 創設“挫折教育”情景教學，培養學生獨立思考與創新能力

心理承受能力和獨立思考能力差是高職學生普遍存在的現象，可在教學中創設“挫折教育”情景教學，通過設置一定難度的具體營銷情境，讓學生在虛擬的假定情景中不易輕松完成，在學生遭受挫折中通過團隊和教師一起分析失敗的原因，發揮團隊協作能力，培養學生獨立思考與創新能力，深刻體會營銷過程中的具體活動。通過這種方法不斷提高學生的自信心和不怕困難、獨立思考與創新能力，提高學生的綜合素質。

2.5 注重人際關系與團隊能力的培養汽車技術服務與營銷過程要面對復雜的人際關系，如廠商與消費者、與競爭對手等等各種與社會有著千絲萬縷的關系。良好的人際關系有利于營銷工作的順利開展，有利于營銷團隊的協作與配合。大量實踐證明，團結合作的營銷團隊是企業成功的重要因素，因此在教學過程中，應注重學生的人際關系與團隊能力的培養。

總之，培養高職學生的能力素質是促進他們適應未來社會的一項重要內容，在汽車技術服務與營銷專業教學中，教師應為學生提供一個接觸社會、鍛煉能力的平臺以保證他們在各方面能力協調發展，以適應社會發展的需要。

參考文獻：

篇8

【關鍵詞】高職思想政治教學培養人際溝通能力方法

【中圖分類號】G711【文獻標識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）01-0076-02

1.在高職思想政治教學中培養學生人際溝通能力的必要性

美國的心理專家彼得薩洛韋指出：一個人是否會取得成功，主要要看情商，因為智商一般占到五分之一，而情商高達五分之四。美國哈佛大學做過一些調研：調查企業不同層次人們應該具備哪些素質和能力，最終顯示不同層次的人們需要具備的素質與能力不同，但是他們卻有一個共同點：企業要求所有層次的人們都應該具備一定的人際溝通的能力。而人們也很容易發現，在企業中，一些人際溝通能力較好的人績效也比較好，相反有些人工作能力其實并不差，但是由于人際溝通能力不好，最終工作績效并不好。因此高職思想政治教學中，一定要重視對學生人際溝通能力的培養。

2.在高職思想政治教學中培養學生人際溝通能力的方法

2.1好的禮儀促進人際溝通交流

禮儀在人際交往可以體現出自身的素養，同時對人際交往有一定的促進作用。禮儀與人際溝通是相互聯系的，同時兩者也是密不可分的。因此，在高職思想政治教學中想要培養學生人際溝通能力，首先就應該提高學生的禮儀涵養，而禮儀培養又包含多方面內容：第一種是語言方面的禮儀，比如：人們之間的問候、打電話進行交流、如何稱呼對方、雙方交流中自己的用語等。第二種是肢體方面的禮儀，比如：各種肢體語言、各種手勢等。第三種是服飾方面的禮儀，服裝可以反映出人們的形象、心態、心情、素質等甚至還可以展現出人們的禮儀，不同場合穿不同的衣服，這對人們的人際溝通是很有幫助的。還有學校應該結合企業的實際情況，教給學生怎樣交談、握手等等，培養學生交際方面的禮儀，以此來促進他們人際溝通能力。

2.2借助語言交流能力提高學生的人際溝通能力

語言交流具體有口語交流、書面交流兩種。在人際交往過程中，語言對人們的溝通起著關鍵性的作用，直接決定著人們之間的關系。人們如果不能正確使用語言，那么就會傳遞出錯誤的信息，同時與他人之間的溝通就會出現問題。出現這種情況就算是運用多種溝通方法和技巧也是無濟于事的。所以要想培養學生的人際溝通能力，還是應該先培養他們的口語和書面表達能力。具體在培養學生口語表達能力的時候，可以采用以下三種方法：第一種，思想政治教師可以組織學生舉行關于口語表達能力的比賽，并鼓勵學生都積極參與其中，這樣學生在比賽中口語表達能力就會有所提升。第二種，思想政治教師可以挑選合適的時間給學生上口語表達的訓練課程，在課上有針對性的為學生講解怎樣提供口語表達能力，這樣學生就有了學習的方向。第三種就是學習國外先進的經驗，比如：德國的高職學校中，一旦有來賓參觀學校，就由學生為他們介紹和解說，甚至學校將這些作為學生的必修課，這樣促使學生就必須參與其中；還有在平常的教學中，他們常常會分小組學習，同時每組還有一名組長，組長的主要工作就是協調教師、組內學生、學習項目溝通的關系，這對學生的口語表達能力是十分有幫助的，所以這些都是可以高職思想政治教師可以學習的地方。在各種學習活動中，提高學生的組織能力，口語表達能力、管理能力等多方面能力，可以提高學生的綜合素質。

當然書面表達能力也不容忽視。通過投簡歷，人們就有可能獲得工作機會，而如果有人連簡歷都不會編寫的話，招聘者基本上不會相信其有較好的工作能力，也就是說基本上不會錄用這樣的人，所以在找工作的過程中，簡歷的制作和編排是十分重要的，而要想做好這些就應該具有一定的書面表達能力。在高職思想政治教學過程中，教師應該讓學生多練習寫應用文，可以讓他們練習寫信、寫郵件等，慢慢積累一些寫作經驗、具備一定寫作能力以后就可以試著寫一些使用的應用文，這樣他們就可以逐漸提高自身的書面表達能力。

2.3不同的人采用不同的溝通方式

有效的溝通，應該先確定溝通環境、對象以及明白為什么溝通，然后對溝通對象進行深入的了解，結合它的特點采用合適的溝通方式，這樣才會達到事半功倍的效果。特別是進行面對面溝通的時候，可以結合溝通對象的反應選擇合適的溝通方式。當然在溝通中，面對溝通對象的不同反應的時候，如果溝通者不能及時選擇合理的溝通方式，那么最終的溝通很有可能出現問題。因此想要培養人際溝通的能力，首先應該充分了解溝通對象。提前了解溝通對象對整個人際交流有很大的幫助，如雙方的溝通有了話題和方向、可以結合溝通對象的特點采用溝通技巧、降低成本，溝通雙方可以快速達成協議等等。

3.結語

綜上所述，人際溝通能力對學生的學習、生活、以及未來的工作都很重要，因此，在高職思想政治教學中，教師應該采取有效的教學方法，培養學生的人際溝通能力，幫助他們未來有更好的發展。

參考文獻： 

[1]叢菁.轉型期大學生人際交往中的思想政治教育問題探究[D].沈陽師范大學.2013 

篇9

關鍵詞：人際適應；小組工作方法；困惑；反思

一、小組開展的背景和過程

（一）開展背景

馬斯洛把人的需要從低到高分為：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。當個人生存和安全需要得到滿足，感情和友誼的需要會隨之而來，如渴望同學的友誼，渴望自己被認同和接納，成為集體中的一員。新生人際適應小組在準備期首先了解服務對象是否存在人際適應方面的需求與困惑。通過對長江大學某院系新生的觀察及與其輔導員的溝通，了解到部分同學確實存在人際適應方面的困難，比如寢室關系不合。

為了證實開展小組的可行性與必要性，采用問卷調查的形式，普查了該院系的全體新生。問卷從交談方面的行為困擾、交際與交友方面的困擾、待人接物方面的困擾以及異往困擾四個方面描述人際交往方面的困惑。問卷調查發現學生在人際交往方面的困難有：

1.自我封閉。在與別人的交往上，缺乏主動，認為在大學里沒有值得交往的朋友，不愿傾吐心聲。

2.自我中心。自我中心性強，很少考慮到別人，這是了當代大學生作為獨生子女而具有的特點，也是人際沖突的重要影響因素。

3.缺乏交往技巧。大部分學生在言談舉止上出現跟師長頂撞、插話、別人說話不認真聽等不懂禮貌的問題。

（二）開展過程

問卷回收后，根據得分篩選出在得分上顯示人際交往問題較嚴重的案主，與其進行面談，尊重其自決是否參加小組的意愿。根據每位案主對小組活動的期望和建議，設計了小組活動方案。小組活動具體分為5小節活動，主題分別是：建立小組、認知自己、溝通技巧、團隊協作、離別處理。

2011年11月，開展了第一節活動。在活動當天，出現了工作員是活動成員的2倍，方案臨時更改為幾個游戲，活動失敗。失敗的原因中，最大的影響因素——沒有強行要求所有參與者必須到場，最特殊的影響因素——輔導員的消極態度。

由于第一次活動開展的情況，院領導及專業老師出面與其輔導員溝通，并選定兩個班級為活動對象，強制要求每人必到，設計了主題為“熟悉——溝通——協作”的破冰活動，開展了第二次活動。小組動力激發了參與者的凝聚力和參與熱情，成員行為有所改變，例如：不愛說話的同學在游戲中敢于提出自己的想法，達成了小組的目標。美中不足的是小組專業的性質沒有完全體現。

二、小組失敗的原因分析

首先，輔導員是特殊的小組動力因素，在兩次活動中，輔導員的態度積極，活動有一定良性成果；反之亦然。因而，對輔導員的教育工作更迫切。必須加強輔導員對學校社會工作的感性與理性認識。輔導員的工作不僅僅是學生的學習生活，思想教育以及人身安全；輔導員應觀察到學生社會適應和心理健康等諸多方面，學會利用社工，心理咨詢室的資源去“輔導”學生。目前很多大學都日漸出現心理咨詢室擺設化的問題，其原因就在于師生對心理咨詢的認識不足或認知錯誤，導致資源閑置。要使學生對學校社會工作有正確的認識，就要先使輔導員有正確的認識，只有輔導員認知正確，善于利用，才能使學生了解學校社會工作。

其次，沒有對參與成員強制要求是影響最大的小組動力因素。參與成員認為沒有強制要求參加的活動，就是不重要的；尊重參與成員的自決權，參與成員理解為可以臨時更改自己的選擇。由此可以看出參與成員在人際交往上的不足，也說明了導致這種現象出現的影響因素。

其一是家庭教育的不足。受我國的家庭教育模式的影響，孩子早已失去了自決能力。從小到大，穿衣吃飯，升學就業，多數家長都“幫”孩子拿主意，這種“幫”，是一種命令，一種強制，近二十年的強制中，孩子產生了依賴“權威”的習慣，在大學里，從依賴家長變成依賴輔導員，因而輔導員作為一個“權威”，其態度對小組成員的選擇產生了極大的影響。

同時，父母過多操心包辦，使孩子習慣性要求別人主動關心呵護，考慮事情也從自己的立場出發，不知道自己也有責任在身，要有擔當，重承諾。在第一次活動開展時，60個參與人員有43個表示一定到場參與活動，但真正到場的卻寥寥無幾，這說明學生缺乏對自己的一種責任感。但承諾誠信卻是良好人際交往的重要影響因素，每一個人有責任有擔當，才能構成良好的人際交往關系。

其二是“從眾效應”的影響。“從眾效應”是指在群體中，個體不愿標新立異、與眾不同而感到孤立，只要他的行為、態度與意見同別人一致時，就會有“沒有錯”的安全感。與“從眾效應”共同發揮作用的還有一種“僥幸心理”，例如在第一活動失敗后，工作員對參與成員未到場的原因進行調查，發現某寢室中有人因睡懶覺不想去，覺得去很多人少自己一個沒有問題，其他成員也決定不去了，因為大家都不去，有懲罰時大家一起受。

再次，是小組工作員的能力和準備不足。在開展活動中發現，小組成員更喜歡游戲，而不喜歡分享這個專業環節，而且在分享環節也不愿意說實話。出現這種情況，說明原因是工作員的專業性不足。

三、“案主自決”引發的困惑

依據馬斯洛的需求理論，說明小組開展的理論需求；經過實地調察和問卷調查，說明小組開展的實際需求；通過部分新生反映的人困惑，說明有感覺需求。小組在招募組員時遵循“案主自決”的原則，并沒有強制要求參與活動，是對案主的尊重，也是案主的權利。

從活動的實際情況看，大部分參加第一次活動的成員問卷結果反映人際交往問題不大，調查結果反映存在一定問題的同學卻沒有參加。人際交往問題較大的同學，希望有所改變卻不愿參與到活動中。第二次活動的小組成員是非自愿的，強制要求每人必到，活動卻開展的十分順利，成員行為也有所改變。

對比兩次活動，發現“案主自決”似乎是一種變相的不平等，原本在人際交往上少有或沒有問題的人會得到更多提升的機會，而真正需要機會的人卻依然孤獨、封閉。“案主自決”是為了讓服務對象主動配合，使服務效果事半功倍，發掘服務對象潛能。但這種自身有需求卻又不愿意主動甚至不敢尋求幫助的態度影響了小組動力的發揮，等待服務對象主動配合，可能會使其由于自身受困的原因羞于開口請求幫助，也有可能有消極想法，自暴自棄。在第二次活動開展時，盡管參與成員是被強制要求的，卻使參與者能力提升。在特殊的環境下，學校社會工作是否可以考慮一定條件下“強制要求案主”。同時，“強制要求案主”會不會影響案主潛能的發掘？能否保證小組活動的專業性體現？

為了引起成員興趣，第二次活動方案并不專業，但對比小組情境和小組發展兩個環節發現，成員人際交往增進，說明了小組成效。由此，成員把小組活動定義為游戲，并認為只要掌握游戲規則，不論是誰都可以開展這樣的活動，導致成員對小組活動的專業性出現質疑。在開展活動時，既要滿足小組成員期望，又要是其對專業性環節改觀，體現小組的專業性是一個實踐上的難題，單純的理論認知不能吸引廣大師生了解的興趣，單純的游戲不能真正體現學校社會工作的專業性，還會使其誤解學校社會工作的專業性，因而也是增進他人對學校社會工作專業性認同的難題。

新生人際適應小組伴隨著種種問題與困惑，開展并不順利；但對于幫助新生提升人際交往能力，小組工作方法還是有其自身的優勢。在小組中，小組成員由于經歷相似，會產生強烈的歸屬感，彼此之間容易溝通并產生信任，這種由小組產生的動力場在幫助大學生適應新環境方面有著其他方法無法比擬的優勢。因而我們應該利用小組自身的優勢，以更高的技巧和能力，更充足細致的準備，繼續開展小組，宣傳學校社會工作，宣傳小組工作，更重要的是服務師生，服務他人，服務社會。

同時，高校應重視并針對新生的適應問題，建立起經常性的教育機制，引導大學新生克服人際交往障礙，建立良好的人際關系。并通過借助學校學校社會工作的方法，特別是小組工作方法，以游戲為主導的寓教于樂的形式，和大學生群體樂于與同輩相處的特性，來解決各種新生適應問題。并且，要把小組工作方法與傳統的思想政治工作和心理輔導相結合，從專業的角度來解決學生遇到的問題使得社會工作在高校新生適應問題中朝向專業化發展。

參考文獻：

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[3] 孫秀影，魏成.高校新生入學適應的小組工作介入模式[J].社會工作（學術版），2010（09），27-29.

作者簡介：

篇10

關鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧

餐飲業是社會的縮影，是一個“高接觸”的行業，無論你是誰，也無論你是從事服務，還是管理，只要你進入了餐飲這一行業，就不可避免地要與各行各業，形形的人打交道，因此，也就不可避免會遇到人量人際關系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。

社會中的人，無一不在一定的人際關系網中，這種關系錯綜復雜，如何處理好人際關系，對餐飲管理者的經營成敗，對個人的生存與自我發展，都有重要的影響。

1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題

1.1 程式化

程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個餐飲服務員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機械”的。在這種情況下，當我們面對顧客時，一系列的服務程序也往往是“本職反應”，服務過程中，酒杯空了要及時添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務也會被打上折扣。當兩位客人談話投機，坐靠得很近時，服務人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內的“工作”，但更突出的卻反映了服務人員工作的程式化。

1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心

“顧客是上帝”，“堅持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務工作以顧客為中心的服務宗旨。然而，現在大多數的服務人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時候易表現出來。餐廳忙得不可開交時，常會出現顧客預定沒能落實，菜品質量衛生等出現較多問題。向服務人員詢問說明問題時，常會得到這樣的回答：“預定我不負責，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導火線。

1.3 知識面不廣

餐飲從業人員應具有廣闊的知識面，這是個人專業素質最直接的體現，也是餐飲服務水準最基本的體現，需要熟識員工守則、禮貌禮節、職業道德等基礎知識，更要掌握好崗位職責，工作程序等專業知識，對哲學、美學、習俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點、交通有一定了解。現在的客人也逐漸趨向多元化，各個知識層面，不同文化素質修養的顧客都匯聚而來。雖然服務人員與客人是“短時間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。

1.4 技巧沒有掌握

餐飲對客服務最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時不是有意要得罪客人，而往往是語言表達不當，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務得特別殷勤。過于親密會讓客對你的服務無言以對，反而留下不好的印象。

2 餐飲員工的對客處理技巧

卡耐基說過：一個人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業服務員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內在特征，而建立良好的人際關系是需要技巧的。

2.1 語言溝通技巧

語言表達的技巧，是指在接待服務中，運用語言的作用和影響力而表達出的意思。這種意思傳導的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實、敬業、自律，在形式上注意把握語態、語音、語調、語氣、語速。

2.2 服務溝通技巧

服務業的目標是服務于每一個客人。對客服務中應該按照標準的服務程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項服務技巧。掌握中西餐服務的差異性，靈活運用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務的人員來說，增強自己把握客人需求的能力是至關重要的。養成能夠琢磨出“客人現在想要什么”的習慣。這要在日積月累中增強觀察力，從而形成成熟的服務能力。

2.3 體態溝通技巧

一個專業服務人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛生，都能給客人一個賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個微笑不費分文但給予很多，一個微笑只是瞬間，但有時對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創造人際關系的奇跡，同時也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現，可以拉近人與人之間的距離。一個快樂的人，會在他的四周形成快樂的氣氛，會為他自己及他身邊的人創造出一個快樂融洽的環境，他的快樂會感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關系變得和諧，也是一種優質服務的體現。對服務人員來說，為使客人產生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發出真心實意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投訴溝通技巧

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實實在在的幫助。服務工作中常有意外突發事件發生，此類事件會造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報的客人。在面對這種情況時，服務人員需依據建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。

在處理投訴時，首先應向顧客道歉，專注、仔細地聆聽客人反映的問題，及時做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責備，這是關鍵所在。其次，根據投訴的情節公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實反饋機制，及時了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實把投訴作為促進服務質量提高的重要手段。

參考文獻

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