管理層溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇管理層溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、醫院內部溝通的現狀和存在問題

1.醫院管理的精細化導致溝通鏈條過長，信息流失。醫院管理內部，溝通主要是存在于上級與下級的縱向溝通和同級不同部門之間的橫向溝通。由于分工的精細，使得各種部門的存在羅列過多，溝通鏈條過長，越是基層的工作人員越是與領導決策層溝通困難，一是表現在決策層與執行層的互相不理解；二是表現在不同部門之間由于本位主義思想導致的內部管理沖突，造成觀點、需求、利益等各個方面的不相容，不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響醫院的正常運行和目標實現。

2.管理層溝通技巧的不足，影響溝通的有效性。醫院是技術和知識型人員高度密集的單位，行政管理層多由臨床業務線轉崗而來，由于受過往工作習慣的影響，往往喜歡采用單一直接的溝通方式，容易忽略溝通背景、環境及溝通對象的個人感受，從而影響溝通的效果。

3.醫院的管理模式和機制本身缺乏內部溝通的文化。目前國內的醫院，尤其是公立醫院，除了開展醫療服務等生產經營工作，往往還承擔著很多政府指令性的工作。承襲政府的管理模式，在機制上沒有創新，采用的傳達和交流方式多為單向性的文件層層下發或會議傳達。由于單向性缺少反饋環節，無法形成信息的交互，不能形成有效的溝通。

二、建議和對策

1.培育愿溝通、能溝通、好溝通的醫院文化。醫院文化的培育是醫院管理者的重要任務之一。以院長為代表的院領導班子是文化建設的第一責任人。首先，在觀念上要統一思想，在制度的設計和建立上給予相應的配合；其次，在行動上要始終與指導思想保持一致性，嚴格落實和執行已有的制度，同時注重內部溝通形式的多樣化，形成管理激勵的軟性文化。

2.建立公平、公開、公正的醫院管理機制。員工關系管理的根本是內部公平。內部公平范圍甚廣，在醫院里突出表現為考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善醫院的人事制度和內部分配激勵制度，建立科學系統合理的現代化管理機制是實現內部公平的關鍵。一是要健全以質量、數量和患者滿意度為核心的內部考核機制，體現多勞多得，優績優酬；二是要配套相應機制的管理制度，確保執行層級的相互配合和執行過程公開透明。

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引言

管理溝通作為企業管理工作的重中之重，對于一個企業內部團結一致，共同努力并達成企業共同目標有著戰略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統一、思想統一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發現的我國企業管理溝通上的問題，并提出相應的對策。

一、中國企業管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業機制。筆者認為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業的管理工作便難以順利實現。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領導沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進管理、促進合作的必要途徑，在領導主動溝通的過程中，應該敢于表達，敢于指出，而不是附和領導，討領導歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現領導有領導架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導致溝通氛圍嚴肅。上級對下級進行發號施令式或考驗式溝通，導致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進企業的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認為，只要是能促成企業內部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統與否，直接與否。但在很多企業，對溝通方式進行了限制。比如，企業內部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業內部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠低于直接溝通，還容易導致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴重等等。在中國企業，特別是一些國有企業在這些不足上表現明顯。最后，在這個互聯網時代，企業管理溝通方式有待改革創新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進行交流，當說者更好地表達自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進行好的指導或是反駁。但在企業的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現的問題，主要表現在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認為，管理溝通的關鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發揮它的作用。管理溝通作為企業管理的核心行為，更需要建立相應的機制。如果企業內部和企業之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達成共識，實現真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機構。個人認為，管理溝通的組織機構是達成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業內部溝通和企業之間的溝通高效有序地進行，保障溝通的頻率、質量，從而促進企?I的管理工作，促進形成高效率的企業團隊。以學校為例子，現在大多數有條件的學校都有專業的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學生的心理問題、思想問題嚴重影響著學生的心理及身體健康，所以需要配備相應的心理教師，在學生心理出現問題時，對他們進行及時的溝通和疏導。當然，學校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業，還未設立相關的組織機構，甚至都沒有設置專人專項負責企業的管理溝通工作。這無疑導致溝通頻率和質量都得不到保證，即使進行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認知管理溝通。正確認知管理溝通，即管理溝通是為了促進企業的管理，提高團隊效率。首先，企業的上級和下級都應當重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應當努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關系，不是上級對下級的發號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領導沒有領導架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進行指導。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達自己的想法，敢于指出日常工作中發現的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應當進行調整組合，最終形成一個系統。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應當刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯網時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應局限于傳統，拘泥于形式，而要進行吸收和創新。如果在別的企業管理溝通中，匿名型問卷調查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業應當結合自身情況，對于好的方法就應該在企業內部試行或普及。當然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業管理者應當整合這些方法并形成系統，供員工選擇和實施，同時嚴格要求企業內部的消息傳播風氣，不得以權虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應當提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領導在認真聽，并中肯地在思考，比如一個細微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應當提高自身的表達技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應當給予適當的表揚與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應的令人信服的指導。最后，員工應當提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達到不會使領導抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標。以確切的目標才能縮小溝通內容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業內部問題，促進企業的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領導決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進企業進步。

5.建立溝通的組織機構。所謂“組織機構”，大到部門，小到專人。但無論大小，企業尤其是我國大型企業內部必須有這樣的一個組織機構，才能使管理溝通高效有序地進行。此外，組織機構也是管理溝通機制的實施者和保障者，監督并保障溝通機制的實施。所以，我國企業應當積極投身到建立負責管理溝通的組織機構的工作中去，才能給予管理溝通最大的保障。以有組織、高效率的管理溝通實現企業管理，使企業上下齊心協力，從而達到企業共同目標。

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Abstract： In the age of the information economy，the change of the internal environment is increasingly complex. Organizations must survive in the context of a huge market， a more rapid environmental change and a more intense competition. Internal communications is critical to achieve organizational goals， but there are still many obstacles to achieve effective internal communication. In this paper， we analyze the related factors of the communication effectiveness of A company and put forward the improvement measures to help the organization to achieve effective internal communication.

關鍵詞：內部溝通；溝通障礙；溝通技巧；溝通網絡；有效性

Key words： internal communication；communication barriers；communication skills；communication network；effectiveness

中D分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）18-0080-03

0 引言

組織中最重要的資源之一是人，人與人之間在性格、態度、價值觀、做事的風格等方面會存在差異。而組織要想實現高效運轉，成員間相互協作是必不可少的，溝通是實現成員間相互協作的基礎，因而，良好的內部溝通是組織目標得以實現的有力保障。但由于現代組織日益復雜，組織中容易出現各部門或各人的觀點和意見各不相同、各自為政的現象，因此，如何實現組織良好的內部溝通便成為組織日益關注的問題。

1 內部溝通基本理論與重要性

1.1 組織內部溝通的內涵 目前為止，學術界對溝通的界定各不相同，決策學派西蒙認為，溝通可視為任何一種程序，組織中的成員將其所決定的意見傳送給其他成員。《大英百科全書》認為，溝通就是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，從事交換信息的方法。

綜合他人對溝通的界定，本文將組織內部溝通可定義為：組織內部成員借助一定的方法和手段交流與反饋信息，使組織內部相互協調以實現組織目標的一種管理活動。溝通基本過程如圖1所示。

1.2 組織內部溝通的重要性

1.2.1 良好溝通是實現組織目標的基礎 一個成功的組織僅僅有外部溝通是不夠的，因為生產力來自組織內部，尤其是內部的人。組織內部良好的溝通為信息在各成員間有效傳遞、保證組織的決策順利制定提供有力保障。美國學者奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”，著名的組織管理學家巴納德也認為“溝通是一個把組織成員聯系在一起以實現共同目標的手段”。因此，組織內良好的溝通有利于增強組織內員工士氣、積極性；有利于領導激勵下屬、制定決策；有利于增強組織凝聚力、減少內部矛盾發生、相互間建立良好的人際關系；有利于提高組織效率進而提高生產率，最終促使組織目標的順利實現。

1.2.2 溝通不暢給組織帶來的影響 溝通的重要性不言而喻，溝通不暢的表現有成員間任務分配不明確、部門間協調不暢、下級自作主張、上級主觀臆斷、溝通雙方缺少必要的反饋等。溝通不暢時會給組織帶來很多負面影響，如果溝通的渠道長期堵塞，信息不能交流，成員間關系不協調，就會影響工作，時間長了組織內部上下級間、同級間產生隔閡，相互間任務分配不明晰，責權不清，進而產生種種抱怨，導致內部矛盾的增加，不利于決策的制定和執行，更進一步阻礙了工作效率，甚至使經營情況每況愈下。

2 A公司內部現有溝通方式及其問題分析

2.1 A公司現有的溝通方式 A公司是一家民營生產型組織，公司創建于1996年，主要生產制造各種節能燈具，大部分產品出口到各個國家如：西班牙、意大利、德國等，并享有很高的聲譽。公司擁有員工近千人，主要是來自全國各地的年輕的打工者。據人事部門有關資料初步統計顯示，中級層管理者及基層員工中有6%的員工是高中文化，83%的員工是初中文化，11%的員工是小學文化，高層管理團隊（總經理、廠長辦公室、人事、財務、生產和銷售部門）共七人中，有2人本科、3人專科、2人高中。由于員工來自不同的地方、知識水平普遍偏低，且人員數量較多，給公司管理帶來了較大的困難。公司組織結構如圖2所示。

根據溝通的具體形式不同，A公司目前主要有書面溝通與口頭溝通兩種。

①書面溝通。

1）內部文件和內部規章制度：內部文件和內部規章制度由一般由廠長辦公室或人事部門負責制定，完成后一般只下達到管理層各部門，并不傳遞到基層員工，且不經常更新，一般3年之內沒有特殊情況下不作出更新，溝通效果一般。2）公司手冊：與內部文件和內部規章制度一樣，只有各部門管理人員能接觸到公司手冊，基層員工如有需要，由上級主管口頭傳達，溝通效果不明顯。3）任務計劃書：任務計劃書由生產車間、銷售部門、財務部門共同制定，周期沒有特別規定，月任務計劃、季度任務計劃，視銷售情況而定。任務計劃書制定完后由生產主管下達給各車間再由車間主任通知各班組按計劃生產，任務計劃人員都是高層領導，他們很少走進車間具體了解情況，從而使計劃與實際經常出現矛盾。

②口頭溝通。

1）口頭指示：各部門主管在下達任務或命令時多采用口頭指示，車間接到生產計劃也主要是通過口頭通知的，只知道在規定的時間內要完成多少產量卻不知道計劃是如何制定的，任務過多時也得不到很好的解釋，員工只有工作而沒有了解公司政策目標的權利。2）匯報工作：該組織內部員工由于自身知識水平、經驗的有限，加上領導的壓力，在向上匯報工作時，一方面由于害怕心理，經常報喜不報憂，按照上級喜歡聽的說，另一方面遇到問題時會推卸責任、為自己辯解。3）獎勵與懲罰：早上，當員工匆忙趕到公司準備開始一天的工作時，車間主任就會到車間巡視，一般會有2-3個員工由于遲到或前天工作沒做好等挨批評，由于害怕心理，有的員工即使是因為身體不適或其他突況而影響工作的也不敢向領導說明，領導也不會主動去問，對員工的懲罰方式最多的是扣工資或獎金。整個公司很少有贊美性的環境，即使員工做出了很好的成績也只有一句口頭表揚。4）管理層會議：組織內部每周有管理層會議，會上，各部門主管向廠長匯報一周的工作情況，主管們也可以相互溝通交流，就彼此需要協作的有關問題進行協商討論，此外，根據實際情況會不定期召開小會議。會議效果較好，各部門能明確自己和自己部門的具體任務，相互之間的一些小矛盾也能得到解決。

2.2 組織內部溝通存在的障礙分析 溝通隨時隨地都可能發生，而在任何溝通過程中都可能受到各種障礙因素的干擾，使溝通不暢，影響溝通的有效性。綜合該組織內部現行的溝通方式、實施效果及溝通三要素，A公司存在的主要問題如下：

①從發送者角度分析，各項文件、規章制度等制定出臺后，發送者并沒有把信息最終傳遞給組織所有員工，只傳遞給各有關部門主管。另外，有些員工在向上發送信息時由于畏中睦砘蛐愿竦紉蛩鼗峁室馇解、隱瞞真實信息、報喜不報憂，使接收者不能接受到真實信息，影響溝通的有效性。②從接收者角度分析，當主管在接收員工一些表面看似不符合規定的言行信息時，片面地接受這些信息，錯誤地譯出信息的本質，如遇到員工生病或遲到而影響工作時，只把錯誤強加于他們身上，只看到事情的表面現象，導致溝通雙方無法理解對方。③從信息內容角度分析，內部文件及規章制度等的更新速度較慢。④從不同溝通渠道角度來分析，縱向溝通時，基層員工與管理層的溝通效果較差，雙方經常產生誤解，而在橫向溝通時，管理層之間的溝通效果較前者有明顯的改善。

該組織內現有溝通網絡是鏈式結構，其形式如圖3所示，效率低下。

結合影響溝通的主要因素，筆者對該組織內部溝通障礙做出更進一步的分析如表1。

影響內部溝通有效性的因素主要有文化因素、社會因素、心理因素和物理因素。

文化因素主要包括語義障礙和經驗障礙。該組織為內部員工文化程度普遍偏低，83%的員工處于初中水平，而管理層的文化水平處于高中以上層次，溝通雙方在發送信息及接收信息上容易概念不清、詞不達意、理解偏差，導致信息無法在雙方之間有效的交流與反饋。該組織內部一些管理人員知識和經驗不足，在分配任務、下達指令或向上級匯報工作時，憑自己的經驗發送和接收信息，致使在溝通上難免出現誤解，造成溝通不暢的現象發生。

社會因素則包括地位障礙、組織結構障礙和性別障礙。該組織內一些管理人員利用自身地位的優越性，在向下溝通時存在居高臨下的心態，容易采用發號施令的溝通方式，員工由于自身性格或其它因素鼓不起勇氣與上級溝通。該組織的組織結構管理層次較多，決策在向下傳遞時速度比較慢，且容易失真；其次，工作專門化導致了各個部門間的沖突。一個車間，一個小組內成員有男性有女性，雙方在溝通時由于性別差異，角度不同，難免出現溝通障礙。

心理因素主要是認識和態度障礙。A公司現有員工與管理者普遍沒有認識到溝通的重要性，從而導致對溝通的態度不夠端正，直接影響到溝通的效果。

物理因素包括自然障礙和距離障礙，一般來說影響較小，稍加關注可以有效改善。

3 提升內部溝通有效性的對策

根據內部溝通有效性的影響因素，需從以下方面加以優化改善，以提升組織內部的溝通質量。

①對組織內部員工進行溝通意識、溝通技巧的培訓。培訓可分為內部培訓和外部培訓，結合組織實際情況筆者認為該組織應實施內部培訓。培訓的對象分為基層員工和管理層兩個層級；培訓內容包括溝通的意識、溝通的技巧；培訓方法由高層領導準備好資料組織全體員工開會探討溝通的重要性，如何學會傾聽（專注于溝通者，使目光接觸、展現贊許性的點頭和恰當的面部表情、要有耐心和不要隨意插話），懂得利用溝通反饋技術，與別人交流時的禮儀，說話的藝術。然后，對管理層進行培訓，再督促管理層利用自己所學對其下屬進行培訓，通過管理層與基層員工的溝通互動首先在思想上促使他們相互融合，為以后的工作打下基礎。把溝通意識及技巧的培訓納入組織的規章制度中，新員工除了要接受工作流程等的培訓外還要接受溝通知識的培訓。組織每季度對溝通實施效果進行檢查，如，調查管理人員處理矛盾的次數及效果，主動找員工談話的次數，讓員工對其上司的溝通能力打分等，每季度都評選出部分溝通能力較好的員工名單貼在墻上以鼓勵他人。另外，利用組織內部的墻報和其它工具宣傳一些其他社會組織成功的溝通案例，加強內部成員對溝通的理解。

②采取工作輪換制。工作輪換有利于促進雇員對組織不同部門的了解，從而對整個組織的運作形成一個完整的概念；有利于提高雇員的解決問題能力和決策能力，幫助他們選擇更合適的工作；有利于部門之間的了解。

③營造良好的溝通氛圍。組織中和諧的人際關系是營造良好溝通氛圍的前提，可以借助加強管理層的溝通意識、確保員工的知情權、設立建議箱等方式促進氛圍的建立。

1）加強管理層的溝通意識。提醒管理者要認識到溝通的重要性，溝通是領導的基本素質，是管理工作的基本內容，告訴他們對下級員工要多些關心，真誠的與員工交流。此外，根據實際情況，在一些特殊時間里適當舉辦一些活動，如節日聯歡會來增強彼此的感情，放松緊張的心情，緩解工作的壓力。2）確保員工的知情權。當組織有重大舉措，如大項目上馬、領導班子更替、、新規章制度出臺、經營戰略重大調整等，事先應該盡可能地讓更多的員工參與，聽聽他們的意見和建議，增強他們的責任感；決策后，要迅速地向員工作出詳細的解釋說明，排除他們的疑慮，營造一個良好的溝通氛圍。3）設立建議箱。針對有些員工的性格、價值觀等是不容易在短期內能改變的，有些意見或觀點也不是容易當面說的，可設立一些建議箱，讓那些有話要說的員工通過這種渠道表達自己的思想。比如，在每個車間和廠長辦公室外分別設立一個建議箱，讓員工自己推選出三位代表保管鑰匙，在每周五把建議箱里的意見交給廠長助理，廠長助理將員工意見反饋給各有關責任人令其盡快處理好，對好多意見給與表揚，對不能解決的問題要向員工做出說明，得不到員工理解的要在周一的管理層會議上提出討論。

④調整組織內部溝通網絡。

1）基層人員的滿意度與積極性相對比較重要，根據5種溝通網絡有效性分析表得，環式溝通網絡與全通道式網絡中成員的滿意度與積極性都比較高。但是，在基層，各小組只要與其上下游小組保持溝通即可，且一定要有一個領導來指揮協調工作，這正符合環式溝通網絡的要求。而全通道式網絡不存在領導，成員可以自由交流，缺乏結構性，適合自主性團隊。因此，車間主任與班組長之間、班組長與員工之間宜采用環式溝通網絡。2）高層傳遞信息的速度與準確度及領導者權威相對比較重要，生產主管和廠長直接領導的下屬分別都有四位，且四位成員之間一般不需要溝通聯系直接向上級匯報工作。根據5種溝通網絡有效性比較分析表得，輪式溝通網絡信息的傳遞速度、準確度及領導者權威比較重要，因此，車間主任及以上領導層應采用輪式溝通網絡，新的溝通網絡如圖4。

4 小結

隨著世界經濟發展水平的不斷提高，組織管理也在發生著巨大的變化，組織競爭日益變得更加激烈，內部成員間的關系越來越復雜。越來越多的領導者意識到組織發展的根本動力還是來自本組織內部的員工。組織要想正常運轉，信息的有效傳遞與理解極為關鍵，內部成員之間良好的溝通環境是實現信息有效傳遞的保障。然而，信息溝通存在很多障礙，建立有效的溝通渠道、采取恰當的溝通方式、運用合適的溝通技巧是十分有必要的，但并非越多越好，溝通是有成本的，關鍵是選取適合本組織發展的溝通模式，建立一套具有本組織特色的與本組織經營戰略實際情況相符合的溝通體系。

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摘要：審計溝通貫穿于審計活動的始終，審計質量的高低一定程度上取決于審計溝通的效果和效率高低。有效的審計溝通，有助于審計單位雙方良好關系的構建，從而促進審計活動中問題交流和信息傳遞的及時有效。

關鍵詞：審計溝通；審計質量；研究

一、審計溝通的相關概述

審計溝通作為審計過程中的一個重要環節，是由相關單位就審計中的發現和問題展開的交流和探索工作。審計溝通就是要做到發現問題、解決問題，運用溝通技巧將審計活動更全面的、細致的展開和結束，達到知其所以然。

審計溝通的一般形式包括口頭和書面兩種。口頭方式，就是當面詢問或探討，這種方式最直接、最普遍，有利于一些基本問題的解決。但是，對于一些比較正式和性質嚴重的審計事項，一般會采用書面形式。

二、我國審計溝通現狀分析

（一）內部審計機構獨立性不夠

現實工作中，首先內審機構的相對獨立性不夠。內部審計機構自身的獨立性決定了它存在的權威性。獨立性不夠就意味著內審機構缺乏應有的保障。導致這一問題的原因主要是因為內部審計機構的管理層級別較低。目前來看，很多的單位的內審機構由財務相關的負責人分管，甚至兼管。這就嚴重影響了審計的獨立性，審計溝通得不到有效實施，內審的真實可靠性也得不到全面發揮。其次，很多單位將業務置于首位，往往忽視審計的重要性，認為審計就是服務于業務。這就使得審計機構得不到應有的地位保障，缺乏權威性，審計環境就會受限，更不利于審計溝通的開展。

（二）內審人員綜合業務能力不強

首先是，內審人員專業知識不夠硬。內審人員大多不是專業的審計出身，是由相關崗位轉型過來。這就導致審計業務不熟練，知識層次較低，缺乏相關專業知識。在分析問題時候認識不夠全面規范，最終的審計方案也就自然缺乏可靠性。再加上，這些人員對溝通的地位認識不到位，在審計過程中所采用的方法技巧，乃至態度都有所欠缺。這也就導致在溝通中存在業務能力上的障礙，不利于溝通的順利展開。

其次，審計人員的情緒和態度嚴重影響著審計溝通的開展。審計人員自身的工作性質要求審計人員在言語的表達上面要嚴謹、客觀。審計的成功與否，很大一部分在于審計人員有沒有進行有效的溝通。審計人員自身的不良情緒和態度，很容易造成被審計單位的逆反心理，不配合，從而使得溝通難以繼續下去，審計質量無從保障。同時，審計人員只有保持客觀理性的態度才能確保審計的真實可靠，審計人員一旦過于情緒化，有失理智，那么審計質量就無客觀性而言了。

最后，溝通過程中，溝通記錄存在不充分現象。一份完備詳實的審計溝通記錄可以被作為工作底稿，成為審計工作中的重要證據。但是，從現實工作來看，內部審計人員對溝通記錄的重視程度不夠，在記錄過程中缺乏規范性、完整性，導致工作底稿的作用不能夠完全發揮。尤其是在面對溝通分歧時，相關的記錄不僅要包括問題本身，還應該針對分歧的處理和最終意見進行詳細記錄。

（三）單位內部相關職能部門協調性不夠

審計工作的順利進行，既需要內部審計機構的盡職盡責，也同樣離不開相關部門的協助。在現實審計工作中，出現了職責分離的現象。組織部門根據單位人事任免情況只管提出審計需要，內審部門根據組織部門的審計需要只管實施審計出具審計報告。但是，針對整個審計活動是否安排的合理、審計報告是否公允、最后的結果建議是否可行等，相關部門之間缺乏溝通交流，出現了“審”與“用”脫離的現象。而且，一些單位并沒有建立系統的審計成果運行機制，審計過程中的相關溝通協調的缺失最終會阻礙審計活動的正常進行。

（四）被審計單位的配合不力

內部審計工作的最終目標是服務于單位。但是，它所采用的途徑就是發現單位發展過程中的問題所在，進而對癥下藥進行解決。但是，一些被審計對象對內部審計沒有能夠清楚認識。將內部審計定義為查找自己工作中的問題披露。很多單位因為懼怕問題曝光自己受牽連，因此對內部審計存在逃避和敷衍的態度，對于發現的問題提出的審計建議也缺乏積極主動性去改進。這就大大的增加了內審人員的溝通障礙。

三、創建和諧審計溝通環境，提高審計質量

（一）加強與管理層的溝通，保障審計獨立性

內審人員是在管理層的委托下開展的審計活動，因此，審計活動需要得到管理層的配合和支持，因此，內部審計機構需要加強和管理層的交流，維持融洽的工作關系。在實際工作中，內審部門人員應定期將審計工作的相關事項與領導層及時溝通和匯報，尤其是審計活動的進展、重大的審計發現、審計建議的提出等，這些都需要和管理層進行溝通，考慮領導層的相關建議和解決措施。進而得到管理層的支持認可，還可以避免審計工作的偏差，進而保證內部審計活動的獨立性。

（二）加強與職能部門的溝通，促進協調性

審計活動是一個系統的過程，需要各個部門的相互配合。因此，內審部門應主動加強和相關職能部門的溝通交流，使內部審計的工作性質、目標、流程等得到兄弟部門的理解和支持。審計活動開展前，可以從相關部門掌握被審計對象的相關資料，這就有利于減少審計工作量，節約審計資源；在審計過程中，關于審計發現，通過溝通可以得到相關部門的建議，更有利于審計決策的合理性；在審計建議的貫徹過程中，通過相關部門的監督配合，可以提高審計成果的利用效率。

（三）加強與被審計單位的溝通，構建融洽的審計關系

要構建與被審計單位的和諧關系，首先要尊重對方，使得審計對象理解配合審計工作。審計過程中，要注意態度和措辭的使用，適當聆聽對方的意見，拉近心理距離；其次，要保持內部審計的客觀公正，內審人員做事要實事求是，溝通中及時聆聽對方的建議，溝通審計意見力求擺事實、講道理，做到客觀公正，堅持原則又不失靈活。

（四）加強與內部審計人員的溝通，構建和諧的團隊協作關系

每一個內審人員都各有所長，各有所短。因此，為了保證審計工作的更好的開展，應該因人而異的安排審計任務，積極地發揮每個員工的主動性，利用有限的審計資源最大限度的解決審計任務，加強審計團隊合理協助、構建和諧的工作氛圍，優質完成各項審計任務。（作者單位：蘭州財經大學）

參考文獻：

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[3]張清玉.談注冊會計師審計的內部溝通問題[J].財會月刊，2010，（8）.

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關鍵字：安全從業人員;法律法規;行業標準;國家注冊安全工程師;美國注冊安全師

Abstract: Along with the rapid development of economy, people's standard of living continues to provide, the state will pay more attention to the safety, security personnel is an important part of safety work. This paper focuses on the occupation quality, professional knowledge and occupation qualification of the security staff, and provides reference for the development of occupation safety personnel.

Key words: safety staff; laws and regulations; industry standards; national registered safety engineer; the United States registered safety engineer

中圖分類號：C913.2文獻標識碼：A文章編號：

改革開放至今，我國的經濟發生了翻天覆地的變化，生產機構也發生了根本性的轉變，我國由原來的靠天吃飯的農業大國成為了現在的世界制造中心。伴隨著經濟的高速發展，安全事故時有發生，這不僅導致了大量人員傷亡和財產損失，也嚴重阻礙了國家的發展。為此，國家在2002年出臺了《安全生產法》作為安全生產的基本法，把安全生產提升到了國家法律的高度。生產企業根據其生產規模和生產性質，必須配置相應的專職或者兼職安全專業人員，安全從業人員的也逐步得到了認可和重視。但是我國安全從業人員的地位跟歐美發達國家相比還是有很大的差距，這也導致目前國內很多安全從業人員認為安全工作是高風險低回報的行業，因此有部分人考慮轉行或者是消極對待工作。安全從業人員貿然轉行或者是消極對待工作，對于我國的安全發展和從業人員自身的職業發展來說都是非常不利的。

根據馬斯洛需求層次理論認為，人在滿足了生理需求之后，就會尋求安全上的需求。因此，安全必將會越來越重視，安全從業人員也會越來越受到認可和重視，這是社會發展的必然趨勢。但是作為安全從業人員，我們不能坐等安全被重視，而是應該先練好內功，并且盡自己所能推動安全的發展。關于安全從業人員的職業發展，我有以下幾點建議：

相信安全工作的重要性

安全第一，這是我們國家安全生產的方針的內容，相信大部分人都知道，可是在生產過程中，往往安全被放在了產量、進度和質量之后，這也是為什么很多安全從業人員考慮改行或者選擇消極工作的主要原因。但是作業安全從業人員，我們要相信這種現狀將來肯定會改變的，因為伴隨國人生活水平的提高以及對于生命和健康會越來越重視，安全工作必將在將來作為大部分人工作的首選。安全工作是一個行善積德的職業，作業安全從業應該以此為榮，因為我們的工作讓企業避免了很多不必要的損失，讓很多了免受傷害的痛苦，讓很多家庭避免了親人傷手或者離去的痛苦。如果作為安全從業人員，都不相信安全工作對于企業發展、國家的發展將會起到非常重要的作用，那么還是趁早轉行。如果作為安全從業人員都不覺得安全重要，那么我們如何讓別人去相信安全很重要？如何影響其他人去重視安全？不管別人是否認同“安全第一”，作為安全從業人員，必須相信安全的重要性，認同“安全第一”，這樣我們才能夠影響別人去重視安全，才能夠促進安全的發展。

扎實的安全知識和良好的溝通技巧

安全工作涉及到的知識面非常廣泛，想把安全工作做好，必須具備扎實的安全專業知識、豐富的現場經驗以及良好的溝通技巧。平時有空多看看安全專業書籍、雜志等，有機會多參加研討會跟同行多溝通交流，經常到生產現場去了解工廠的生產工藝、設備特種，越到不懂的問題虛心向專業人員請教，這樣可以逐步提高自身的專業知識和積累現場經驗。過硬的專業知識和現場經驗，這是推動安全工作的基本。但是這還不夠的，安全工作知識面廣泛，作為安全人員不可能方方面面都非常專業，而安全工作的落實需要靠一線生產人員、工程人員、維修人員等，最重要的是管理層的支持，因此溝通就顯得尤其重要。因此作為安全工作人員，平時必須非常注意溝通技巧的學習和掌握。缺乏良好的溝通技巧，再好、再專業的方案，如果管理層不認可、一線人員不支持，最后方案無法實施。

熟悉安全相關法律法規和行業標準

很多安全從業人員認為安全工作人員需要承擔很大的風險，那是因為對于安全相關法律法規不熟悉所導致的誤解。其實對于企業來說，安全生產第一責任人是企業的老板或者是主要負責人，并不是安全管理人員，安全管理人員如果熟悉法律法規和行業標準，平時工作中把相關要求告知了企業管理人員，而管理人員未按照要求去執行而引起了安全事故，安全管理人員是無需承擔責任的。法律法規和行業標準是安全從業人員的最重要武器，熟悉最新的安全相關法律法規和行業標準要求，不僅能夠保護好從業人員本身，也是平時推動工作的至關重要的工具，特別是目前部分企業管理人員的安全意識有待提高的背景下，只有告知其國家安全法律法規和行業標準的要求時，安全方案才能得于實施。作為安全管理人員，如果一家企業的管理層明明知道法律法規和行業標準要求而又不按照要求實施，且這種做法可能導致嚴重安全事故，那就沒有必要繼續在這樣的企業工作，相信這樣是可以促使企業改善其對安全的管理。

掌握環保和職業健康相關知識

除非公司規模非常大，分工非常細，否則的話，一般公司很少設置只負責安全的工作崗位，即使有這樣的崗位，有時候安全、環保和職業健康工作也是很難區分開來。通常公司的安全人員都是需要管理公司的安全生產、環境保護和職業健康相關工作，還有一些公司安全人員還需要管理公司保安的工作。因此，安全從業人員的專業知識不應該知識局限于安全相關的專業知識，平時還應該多了解和學習環境保護和職業健康的相關知識，這對于個人就業、職業發展來說都是至關重要的，尤其是對于比較高的職位時，掌握了必要的環保和職業健康知識就顯得更加的重要。目前國內市場上關于安全的工作崗位職責都是包括安全、環境保護和職業健康的，很少只是負責安全工作的。因此作為安全從業人員，在日常工作中要主動去接觸到環境保護和職業健康的相關工作，而不是抗拒這一些工作。安全、環境保護和職業健康合并成一個崗位職責是一種趨勢，作為安全從業人員只有通過平時工作和學習去掌握相關的知識，才可以拓寬自己個人職業發展的道路。

尋求職業資格認證

最后，安全從業人員應該尋求職業資格認證。國家推行注冊安全工程師考試制度也有一段時間了，作為安全從業人員，我們都應該參加相關考試并獲得相應的資格。雖然目前有很多安全從業人員認為獲得了注冊安全工程師資格之后，在企業中的地位和待遇并沒有明顯提供，但是準備考試過程就是一個系統學習的過程。相信通過自己努力取得注冊安全工程師認證的人，相比之前安全知識肯定有所提高的。獲得注冊安全工程師資格后，對于從業人員本身來說也是獲得了相應的從業資格要求，雖然目前沒有強制要求，但是隨著國家對于安全的重視，說不準那一天就會有要求了。獲得了國家注冊安全工程師資格的安全從業人員，如果想獲得含金量更高的職業資格認證，可以嘗試去申請美國注冊安全師認證，不過考取這個證書對于英語有一定要求。美國注冊安全師是由美國注冊安全師委員會頒發的認證，需要先申請，符合學歷和工作經驗之后，通過基礎考試和綜合考試，才能獲得注冊安全師資格，這個是全球性的認證，每5年年審一次。

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關鍵詞：人力資源管理溝通 溝通技巧 問題與對策

1.人力資源管理溝通內容

人力資源管理溝通，是一個組織管理活動和管理行為中的重要組成部分。判定一個組織是否充滿活力和具有發展潛力，并非僅僅看其投資收益回報的高低，更重要的是看其內部是否互通信息、傳遞資料、交流感情，員工們清楚地了解組織的方針、政策以及所處的地位、態勢，建立起一套成熟、完善的溝通體系，進而營造出互相信任、令人滿意的員工關系，使組織有更強的凝聚力和向心力，以此高效地實現管理目標，保持組織長期發展的活力。

2.人力資源管理溝通中存在的問題

2.1溝通意識淡薄，主管缺乏人力資源溝通的意識

管理者與下屬員工地位不一樣，需要就不同，利害不一，所以形成了觀念的不一致。在溝通過程中雙方都出于這樣或那樣的考慮，所以在溝通時不能做到暢所欲言。被動的、敵意的情緒都是不適合團隊、不利于有效溝通的。另外，男女有別，性別的差異使得溝通風格也存在一些差異、溝通制度及溝通渠道欠缺，企業內部員工對企業管理的參與意識淡薄

2.2 溝通渠道單一與技能的欠缺

溝通渠道單一和技能的欠缺，使溝通中的信息具有不完全性主管在平時不注重溝通，缺乏對員工工作的輔導和幫助，只是在績效反饋時把所有問題都搬到一起與員工秋后算總賬。在溝通時，通常不注意溝通的技巧把握，這樣很容易形成對峙和僵局，且不利于員工素質的提高和績效的改進。

2.3 溝通制度的缺乏

世界上找不到兩個受到相同的訓練和擁有完全相同的生活經驗的人，因此，也沒有兩個人對事物有完全相同的看法，所以，發訊人的意愿和受訊人的譯解，并不一定完全一致。經歷、知識結構的差異難免會出現溝通障礙。語言文字是溝通的基礎，有時口齒不清、鄉音過重、詞不達意、誤傳以及不能以有限的文字表達無限的意思，這些都會造成溝通受阻。

2.4組織障礙

一般組織內部都實行的是金字塔型的結構，這種金字塔型的結構過于龐大，層次過多，使信息溝通輾轉相承，傳遞緩慢，嚴重影響了組織效率，另外，傳遞資料大量重復，使組織流程和傳遞的信息被人為地分割地支離破碎。

3.針對問題的改進措施和建議

3.1加強企業的全員溝通意識

中小企業本身具有反應快速，機制靈活的優勢，在溝通方面同樣具有快速，靈活，利于掌控的優勢。據調查發現，中小企業對溝通的忽視極易在企業內部形成負面效應，所以中小企業應加強企業從上到下全員溝通意識。首先，管理層要積極主動構建良好的溝通氛圍，將溝通提到工作日程當中，注重員工的建設性意見，并積極給予反饋。其次，企業應適當為員工交流互動提供機會，例如：每周例會，定期娛樂活動等。

3.2溝通渠道的多樣化構建

（1）推動橫向溝通，加強在企業中部門內部及部門間的溝通。橫向溝通猶如穿針引線，能夠為組織協調與合作提供一條直接的渠道。企業要鼓勵部門內部以及部門之間的橫向溝通，以加強協作，減少障礙。中小企業可以通過網絡的普及來實現即時溝通，同時，定期組織茶話會以及工作交流會議，以增進企業內部交流。而員工則可以通過橫向溝通加強自身的合作意識，增強自我參與意識，從而提高工作效率。

（2）上、下行溝通結合，建設有效的雙向溝通渠道。首先，針對下行溝通，管理層應該把自己放在與員工同等的位置上，“開誠布公”、 “設身處地”、“推心置腹”，消除層級溝通之間的心理障礙。其次，針對上行溝通，中小企業應鼓勵員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機制，以充分發揮中小企業在溝通中的快速，靈活的優勢。再次，對于及時有效的上行溝通進行通告獎勵，以利于在企業中建立公開，透明的文化理念，從而優化中小企業的溝通環境。通過雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者了解公司問題，又可以增強員工的參與意識，提高員工士氣。

（3）正式溝通與非正式溝通的方式相結合，引導積極的非正式溝通。正式溝通是企業傳統的溝通方式，其信息具有真實性，可靠性的特點，但反應速度慢。非正式溝通更能傳達企業的內部心聲，它具有快速高效的特點，但其不確定性比較高，主觀色彩也比較濃。中小企業本身正式溝通機制不完善，所以，非正式溝通對企業的影響是不可忽視的。中小企業要充分結合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補相互之間的落差。企業要在進一步完善正式溝通機制，加強正式溝通的有效性的同時，積極引導非正式溝通的言論導向，適時把握兩種溝通方式的力度，來輔助企業的管理決策工作的順利進行。

3.3 制定企業的溝通制度，激勵員工參與

盡管很多的方法都可以加強企業的溝通建設，但是都是松散個體的結合，缺乏團隊本身的精髓和主導思想，作者認為中小企業要切身制定完整的溝通制度，根據企業的本身的情況制定明確的溝通文本政策，制定員工有效參與管理的激勵政策，并結合績效激勵切實的落實到日常管理當中，為企業注入溝通的血液。

3.4適時開展專業的溝通技能培訓

針對溝通技能的提高，中小企業可以適時開展專業性的溝通技能培訓，提高企業整體的溝通素質。首先，提高傾聽技能，積極換位思考，運用同理心來加深彼此之間的理解。其次，除了語言溝通技能的加強外，還要注重非語言的溝通技能，通過對表情，眼神和動作的觀察來判斷溝通的效果，并學會運用非語言的溝通技能來傳遞信息，例如：微笑，點頭，搖頭等。再次，適當運用書面溝通方式來傳遞程序性的重要信息以及獎懲信息等。例如：對企業有貢獻的員工可以用通知嘉獎的形式張貼，來鼓勵企業更多的員工

總之，從某個方面說，人力資源管理溝通是企業能否成功的關鍵所在。人力資源管理溝通貫穿于企業的各個環節，可能會出現比較多的問題，本文闡述了比較普遍的問題，并介紹了解決的方法。但是，并不是所有的企業都會遇到以上種種問題或者他們的問題更加復雜，故人力資源管理工作者應該因地制宜，針對實際情況進行分析思考，用符合企業文化的動態調整的方法來解決溝通中遇到的困難。

參考文獻：

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[7]黎慈.改善企業管理溝通的策略分析[J].商業現代化，2007

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關于溝通的培訓心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學習光盤，并聆聽了余博士關于溝通藝術的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯系到我們現在從事的客戶服務工作，學會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進行溝通，并且及時反饋給相關領導，這必然要求我們能夠進行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準確。作為一名客戶服務工作者，不僅要有扎實的專業技術能力，還要通過有效的溝通與領導、同事、業務員及客戶建立起良好的人際關系。因此，提升個人的溝通藝術，運作好人際關系，就成為事業成功的重要環節。

余博士在講座中通過生動的案例講述了企業溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不知道的;二是激勵員工，改善績效;三是表達情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處;注意對方的需求與不便;注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關注的焦點，溝通也能順利進行，排除溝通時自私、自我、自大心態等障礙，。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態度，以如何提高工作效能為出發點，加強交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業來說，我們主動地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。作為企業一名員工，主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領導、同事、業務員及客戶進行有效溝通，溝通三要素是很值得我們去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

以上就是根據余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態與別人進行溝通交流，并且注意一些細小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關于溝通的培訓心得范文2：在聽了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當今社會溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠的溝通才能增進情感，才能化解矛盾。企業與企業之間有效溝通才能創造價值，贏得利潤。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方甚至有可能引起誤解。對于同樣的一件事物，不同的人對它的理解是不同的，在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，沒有注意表達方式，自己認為可能已經表達清楚意思了，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其理解也有可能是千差萬別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時候我們要注意用詞的準確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們在進行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉死像。

在同事之間，通過溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團隊合作值達到最大化。作為基層管理人員，我要通過溝通才能了解大家的需求，才能通過反饋的意見來提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創造一個寬松、舒適的人際環境，進而能最大限度地發揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺迥然不同。達到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對方感受到真誠，獲得對方的信任，得到對方的尊重。要善于聽取他人的意見和建議，

現代社會，不善于溝通將失去許多機會，同時也將導致自己無法與別人的協作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協作，才能獲取所需要的資源，才能為企業創造更大的利益。

關于溝通的培訓心得范文3：前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業主，影響到部門的形象和個人的素質。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業主時，更需要注重語氣及禮儀。業主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業主建立良好溝通的關系，有利于我們日后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態度服務業主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業主和各部門，更需要建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

篇8

【摘要】護理健康教育是“以病人為中心”的新型護理模式，是開展優質護理服務示范工程活動的主要內容，有效的健康教育必須貫穿于治療與康復的始終，但在現今護理健康教育的實施過程中，存在著諸多難點和不利因素，如：護理方面的因素、患者方面的因素、管理層因素等。為了使健康教育發揮良好效果，并在優質護理服務工作中持之以恒地開展下去，針對上述因素采取相應的對策，如：更新護理人員的護理觀念、掌握良好的交流技巧與教育技能、爭取管理層及相關專業人員的理解和支持等，使之形成有效的健康教育。

【關鍵詞】護理健康教育 難點 對策

一、前言

護理健康教育是整體護理工作的重要組成部分，它貫穿于對患者整體護理的全過程。然而，在實際工作中，這些內容往往不到位，即使進行，也只限于向患者介紹一些住院知識與常見病的注意事項。在臨床工作中，筆者總結出幾方面影響健康教育效果的因素及對策，簡要闡述如下。

二、護理健康教育難點

（一）護理方面

1、觀念陳舊

對護士角色認識偏差和不足，不能正確認識護士角色的多元化，觀念更新遲緩，教育角色認識不足。

2、護理健康教育缺乏個性化教育。由于患者的年齡、職業、文化程度等，對健康教育效果會產生最直接的影響，因此健康教育要因人、因病施教才能達到預期效果。

3、護理健康教育把握時機不當。要根據病情選擇合適的時間給予健康教育，如1例哮喘患者，來時呼吸困難、氣喘難受，只想及時治療解除痛苦，這時護士不能只重視健康教育指導而忽視患者的感受，應等到病情緩解時，再做健康教育，反之，會影響護理健康教育的效果。

4、知識受限，缺乏教育能力，不能滿足社會日益增長的健康需求。

①接受新知識的機會較少：護士參加外出進修學習新知識的機會較少。

②接受新知識能力偏低：老齡、體弱、家庭負擔、工作量較重的護士，學習的精力不足。

（二）患者方面

1、由于社會觀念及傳統思想的影響，患者認為護士只能打針輸液、侍候患者，工作技術含量低，所以對護士的信任度和依從性遠遠低于醫生。

2、國民素質偏差較大，患者對知識的接受程度也有差別。

3、患者對自身的健康狀態、疾病的重視程度、家庭負擔、社會地位及獲得醫學知識的渴望程度也不盡相同，影響健康教育的效果。

（三）管理層方面

1、缺乏發揮職能作用的支撐條件，長期以來，醫生地位高于護士，醫護配合較差，管理層對護理健康教育不夠重視，影響健康教育的落實。

2、臨床護理人員缺編現象存在，足夠的臨床護理人員編制，是確保健康教育效果的保證。由于臨床護理人員缺編嚴重，護士兼顧工作較多，工作量較大，工作勞累精力不足，影響健康教育效果。

3、后勤缺乏保障，護理分工差別較大，護理人員行使非護理性工作事物較多，不能專注于臨床護理健康教育工作。

4、缺乏績效考核方案，缺乏充分利用護理人力資源與提高教育能力的考核機制與制度，應明確質量目標及相應的獎懲措施，調動護理人員實施健康教育的積極性。

三、對策

（一）護理方面

1、從長遠利益出發，作為醫院管理者有責任與使命投人一定的財力和精力，鼓勵護理人員參加各種形式的在職教育，還應舉辦各種類型的學習班與學術會，使每個在職護士都能真正地了解健康教育的必要性，從思想上、觀念上認識到繼續醫學健康教育是護士的根本任務，真正適應新模式下角色的多元化。

2、護理人員必須掌握護患交流技巧與健康教育技能，掌握健康教育的程序，按程序有組織、有計劃地開展健康教育，熟練掌握與疾病護理相關的知識，包括專科護理知識、心理護理、康復護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等知識。實施健康教育之前，護士要搜集資料，根據病情的輕重，心理狀態，社會文化背景及患者對自己健康狀態的了解程度，制定相應的指導計劃，按照計劃逐步實施。根據不同情況隨時對健康教育內容進行調整和補充，保持健康教育的動態性、連續性、完整性。

3、了解患者的就醫心態，主動關心和貼近患者，關注其病情變化、感知需求、心理反應等，針對性的健康教育指導。適宜的教育方式和方法，才能贏得患者的信任。讓病人體會到周到、細致、全面的護理服務 ，感受到護理人員的愛心和責任心，進一步和諧了護患關系，健康教育將會取得良好的效果。

4、健康教育作為一項新內容應用于臨床，還需要醫學教育網搜集整理，在實踐中總結出自己的特色經驗。

（二）患者方面：

1、護理禮儀是護、患間相互溝通的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現護、患間的真正的溝通；護士要掌握禮儀知識，提高自身整體素質，樹立自己的職業形象，提升護士在患者心目中的地位，逐步消除偏見，提高患者對護理人員的信任度與依從性。

2、掌握護患溝通技巧，根據病人的心理、社會、家庭狀況、文化程度，有的放矢，靈活、機動、因人、因時、因地、因病情發展的不同階段，采取不同的方法、方式保證有效的健康教育。

3、根據患者對疾病各個階段的反應，做好指導性工作，確實解決病人的需求，還要使其學會離開醫院后的自我護理技巧，并教給家屬必要的知識，做好配合工作以加強健康教育效果。

（三）環境方面：

1、醫院要重視、支持護理工作者的進修學習。創造條件參加短期培訓、學術講座，開闊眼界，活躍思路，學習健康教育理論以指導實踐。

2、優化資源配備，充實臨床護理人員，充分利用護理人力資源與提高教育能力，貼近患者，床邊講解，一對一的指導，效果更好。

3、醫院應消除分工差別，著眼角度不同造成的認識差異，加強醫護工作的協調配合。減少或消除非護理性工作，避免人力資源的浪費，促進后勤服務工作及時到位，積極配合、支持臨床工作，把護士還給患者，更好的為患者服務。

4、醫院應做到護士的職稱、學歷和繼續教育要求相吻合，提高護理人員的教育能力。有效的績效考核應明確質量目標及相應的獎懲措施，充分調動護理人員的積極性，確保健康教育工作到位，質量保證。

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本文將整理臺灣休閑旅游從業人員相關專業能力研究,以研究主體的三大分類:餐飲(旅)業、健身娛樂業和休閑旅游教育界為框架,對研究內容進行綜述。

(一)餐飲(旅)業專業能力探討

1、餐飲(旅)業管理層專業能力探討

王麗菱研究認為,國際觀光旅館餐廳經理共有8項職責、92項任務,其職責項目為:預算執行及財務管理;商品設定;業務營銷;人事及訓練之管理;行政管理;現場管理;物料管理;危機預防與管理。林碧華指出餐飲連鎖業店經理扮演的角色是店鋪的代表人、經營目標的實現者,也是賣場的指揮官,負責整體經營的結果及店鋪的形象。最后總結出店經理必備及應備之認知項目中,以具備管理知識、了解人際關系的處理原則、具備餐飲基本專業知識、具備成本的概念、具備社交禮儀的知識等五項為最首要;店經理必備及應備之技能項目中,以具備激勵與贊美他人的技巧、具備與他人相處的能力、具備認人的能力、具備督導技巧、具備領導統御的技巧等五項為最必要;店經理必備及應備態度項目中,以堅持質量、凡事以身作則、具責任感、勤奮踏實、尊重他人等為最首要。

許軒研究發展出旅館業高階主管專業能力架構,內容包括一般性專業能力:分析能力、策略管理能力、執行能力、問題解決能力、危機處理、文化、人際關系、溝通能力、領導能力、自我管理、態度、創造力、外語能力等共13個能力領域;與技術性專業能力:現場管理、人力資源、財務管理、業務及營銷、信息能力等共5個能力領域;并且藉由權重分析發現一般性專業能力重要性大于技術性專業能力,而齊下分別以“領導”與“財務管理”被視為當今旅館業高階主管最重視之專業能力領域。

2、餐飲(旅)業基層服務人員專業能力探討

王麗菱將國際觀光旅館餐廳服務生之職責與任務分為資淺者與資深者,其應具之認知、技能、情意方面,共確認了12項認知、5項技能及5項情意之能力項目;國際觀光旅館餐廳領臺應具之認知、技能、情意方面,共確認了5項認知、4項技能及4項情意之能力項目;國際觀光旅館餐廳領班應具之認知、技能、情意方面,則確認了13項認知、11項技能及8項情意之能力項目。

沈渼君總結得出中式宴會服務人員應具備的專業能力其重要性平均數,依序為:安全與清潔衛生、顧客關系、工作關系與溝通、執行周邊工作、成本概念、用餐服務、善后工作、基本服務能力。其未來需求性平均數,依序為:顧客關系、安全與清潔衛生、工作關系與溝通、基本服務能力、執行周邊工作、用餐服務、成本概念、善后工作。

林美玲以國際觀光旅館飲務人員為研究對象,得出飲務經理以行政與策略管理能、執行預算與管理財務的能力最重要。領班以吧柜作業管理的能力、調酒技能、服務生于臨時員的安排與調度能力最重要。調酒員以調制飲料的能力、服務顧客與產品銷售的能力最重要。

(二)健身娛樂業專業能力探討

1、運動指導員專業能力探討

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報告緒目：1 沃爾瑪企業文化的學習 2 部門的實踐 3 沃爾瑪的經驗與反思 4 學習之外的經驗 5后記

概要：通過2個月在沃爾瑪的學習與實踐，深入了解沃爾瑪的企業文化，商業運營，團隊的構建及凝聚力作用的發揮，銷售溝通技巧等方面。旨在發現自身不足之處，有針對性的去學習與專業掛鉤的東西，明確學習的目的，為以后學習和生活提供經驗與方法并不斷提升自身素質。

沃爾瑪的企業文化

談到企業的文化，我想借用下日本銷售之神松下辛之助的一句簡單而深刻的話：企業的文化是一個企業的重要生命力，一個沒有文化的企業象一具行尸走肉，沒有思想，沒有目標，更談不上發展。

每次到沃爾瑪商場購物，我們可以看到這樣的一個情景;商場人頭攢動，員工熱情似火，但商場繁忙爾有序的場景給我留下深刻印象。是什么樣的力量在支撐著這個商業大機器，而運作這太大機器的人的力量從何而來，這是我在沒進入沃爾瑪之前的一個思考。

將近倆個月實踐的實習，我腦子里答案慢慢浮現。

而在提到沃爾瑪的歷史文化時我們又不得不提到與之相關的一個重要人物，那就是沃爾瑪商店的創始人——。山姆。沃爾頓先生。可以說他為這個服務業巨頭注如了最原始，也最具生命力的東西。即山姆。沃爾頓先生身上的良好品質，這些東西至今仍對沃爾瑪有著極其重要的影響。

1 “節約每一美元”——節儉是他身上閃光點之一。不管是在創業初期還是后來沃爾瑪駛上奇跡的快速車道，他用一生來實踐這一“諾言”節約節約每一美元也是沃爾瑪的一個承諾，并在商業運營上始終堅持。如天天平價[e d l p }原則，在運營上沃爾瑪采用統一配貨[dc]由深圳洪湖統一配貨，用企業的貨車運貨，配套先進的衛星跟蹤系統。貨源上，沃爾瑪直接與生產商聯系，減少供應環節，在節約企業成本上可謂下了功。