保險銷售知識范文

導語：如何才能寫好一篇保險銷售知識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    《泰康人壽銷售“三不”保單?》后續

    7月9日,泰康人壽保險公司湖南分公司工作人員來到本報編輯部進行澄清。

    但截至發稿之日,劉先生退保的要求依然沒有得到相應的滿足。7月10日下午,劉先生撥打本報維權熱線,請求記者繼續關注事態的發展,并請求本報提供法律援助。隨后,本報記者聯系了此前對該案進行法律點評的湖南白沙律師事務所主任陳平凡律師,陳平凡律師在進行法律分析之后,表示愿意提供法律援助。

篇2

【關鍵詞】≤35歲；乳腺癌；改良根治術；保乳手術

引言：乳腺癌作為女性常見惡性腫瘤之一，成為困擾女性健康的大敵。在治療手法上，經歷了幾個時期。目前保乳手術和改良根治術技術已經趨于成熟，成為治療早期乳腺癌的主要方法之一[1]。我院在對2008年12月―2011年12月收治的76例乳腺癌患者的治療中，獲得了突破性的進展，現臨床報告具體如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院2008年12月―2011年12月收治的76例乳腺癌患者。年齡在22―35，平均年齡為（28±1.5）。在腫瘤直徑方面，18例直徑在≤1.0cm，44例直徑在1.0―2.0cm之間，14例患者直徑在2.1―3.0cm之間；在腫瘤位置上，有34例患者在外上象限，25例患者在外下象限，10例患者在內上象限，7例患者在內下象限。48例為左乳腺，28例為右乳腺隨機將這些病例平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、腫瘤直徑、腫瘤位置上等差異不明顯，不具統計學意義，具有可比性（P>0.05）

1.2 治療方法

1.2.1 對照組

對照組38例患者行乳腺癌改良根治手術，在手術進行之初，首先行乳腺腫塊象限切除術，快速冰凍切片，石蠟切片。具體手術是不僅要切除，還要切除腋下淋巴結和胸部肌肉。改組患者主要是基于不能性保乳手術治療的患者，實施以根治并灶為主。

1.2.2 觀察組

經臨床診療設備檢測和相關腫瘤研究專家商討，這38例患者均符合早期乳腺癌保乳手術相關適應證，均可以行保乳手術。手術后輔助以及時的化療手法，且要被患者接受。依據患者形狀，實施以為中心的放射性切口或弧形切口著手。把握手術環節的切口、切緣距瘤緣的距離、術中瘤床放置金屬標記定位、腋窩淋巴結清四個關鍵技術環節。切口位于淋巴結位置，平行于腋褶線的斜切口，長度控制在5―6cm。范圍不能過大，也不能過小，根據腫瘤距離皮膚的位置確定是否切除皮膚。以冷凍活檢確定是否行保乳手術，若切除標本經冷凍后正常組織顯示陽性，則放棄保乳手術改為改良根治術。

1.2.3 美容判定

左右對稱程度上分為：好、中、差三個級別。好：外觀與正常女性相比表現正常，雙乳對稱。中：兩側水平高度相差無幾，外形略看上去不美觀。差：直觀看差異較大。

1.3 統計學處理

采用SPSS20.0統計學處理軟件對數據進行處理，使用X2進行檢驗。如果P

2 結果

2.1 兩組患者的術后療效相比

觀察組患者的術后復發率、1年生存率、3年生存率以及并發癥發生率和對照組相比，差異均不明顯，不具備統計學意義（P>0.05），差異不顯著，統計學意義不明顯（P>0.05）。 1。

2.2 美觀效果比較

觀察組患者的美觀有效率為76.3%，對照組僅為52.6%，差異顯著，比較具有統計學意義（P

3 討論

3.1 改良根治術

傳統的改良根治術，不僅要求切除，還包括切除腋下淋巴結和胸部肌肉。對于患者來說，這是一種極端殘忍的手術方式。對于女性，尤其是35歲以下的年輕女性而言，術后，這些女性基本上處于半殘廢狀態。從整體美觀效果來看，胸肌沒有了，半側身體看上去就只剩下了肋骨，神經損傷，呼吸受影響，還會出現水腫現象。治療的最終結果，患者生活質量下降，與原本的治理初衷背道而馳。

3.2 保乳手術

保乳手術是基于對患者的美觀治療出發為初衷的，無論從外觀、功能還是心理上，都比改良根治術有著更好的前景。對于年輕女性而言，愛美是天性，乳腺癌患者想保有健康的體魄和健全的生存質量，在手術的選擇方面并不能完全由自身決定。對于早期乳腺癌患者而言，實施的保乳手術，提高她們的生存質量，提高生活滿意度的關鍵所在。保乳術在維持患者美觀效果的同時，以消除患者病痛，切除患者腫瘤，減少病灶的復發和轉移。與改良根治術相比，在保有患者生命體征健康的同時，還賦予患者自信，從外行上看，保乳術兼顧功能恢復，其綜合治療手法，更契合年輕女性的生活要求。除非患者的生命體征無法實施保乳手術而不得不施用改良根治術切除，否則，這將是早期乳腺癌治療史上的重要手術方法。保乳手術的應用符合患者的生理需求，能彌補改良根治術帶來的負面影響。為患者保留，能增強她們對工作和生活的自信心。

綜上所述，在對≤35歲的乳腺癌患者治療上，保乳手術的臨床實踐美觀效果，使得患者在選擇手術時更多的傾向于此手術。臨床醫師在對≤35歲的乳腺癌患者手術治療上，處于對患者生命的考慮，選擇合適的治療手法，提高患者的生存質量，才是醫學科研研究的關鍵所在。

參考文獻

[1]夏冬，李顯蓉，姚暉.早期乳腺癌患者行改良根治手術與保乳術的療效觀察[J].實用腫瘤雜志.2012（2）：31-33

篇3

關鍵詞：體育保險文化、體育保險銷售文化

中國是一個有悠久歷史的民族，傳統文化對保險業的影響很深，產業的發展與中國傳統文化瑰寶《易經》也有很密切的聯系。銷售文化的核心是剛柔之道，也是我國傳統文化《易經》里面的陰陽，在體育保險銷售文化的以客戶為導向和以產品為導向一樣、保險銷售文化的個人保險和團體保險一樣，個人保險等同易經陰陽之中的陽，團體保險則為易經陰陽之中的陰，當兩種保險在銷售過程中積累越多就形成保險銷售文化。保險銷售離不開個人保險和團體保險兩手，缺少那只手都不會帶動銷售業績的增長，也就無法實現保險公司總體目標實現，更不易形成體育保險銷售文化。

一、體育保險銷售文化的定義

從體育文化的廣義和狹義兩方來定義，涵蓋了體育物質和體育精神層面的二元關系，既定為以體育活動為基本形式，通過身體競爭為特殊的手段和身體完善為目標，延伸體育活動本身以外的精神文化的雙從文化總和。在社會產業結構不斷完善的當今，各行業文化的相互交融成為主題，體育保險業也發展起來，更形成了體育保險產業，催生了相應的體育保險銷售文化，體育保險銷售文化的陰陽變化成為過體育保險公司研究的主要課題之一。

二、體育保險銷售的陽文化

體育保險之陽是體育保險銷售中的個險，體育保險的個險是體育保險銷售人員的主要手段，通過體育保險的個險產品來實現業績增長也是體育保險銷售從業人員的主要銷售方式之一，在大數法則的銷售文化之中是以大量的營銷人員在市場上不斷的和每一個準客戶進行不斷的溝通、談判、協商從而達成體育保險產品的銷售過程，以不斷的增加銷售人員的銷售技能、溝通表達、增進個人感情因素、提升銷售人員的素質成為銷售人員的主要途徑。

（一）體育保險個險的行業文化。體育保險個險銷售是整個體育保險銷售的敲門磚，需要相應的銷售技巧文化，銷售人員也只有在不斷的學習和總結體育保險個險的銷售技巧文化才能達到理論和實踐相結合，才能形成真正的個險的技巧文化。針對意外保險而言，體育行業從業人員面臨的除和我們一般大眾面臨的以外之外，還面臨著跟對的體育賽場本身、從業者交通意外、工作壓力等帶來的其他方面的危險，也就需要銷售人員既懂得保險的專業知識、體育保險專業知識之外的體育行業的知識和對體育行業及從業人員面臨的風險知識和其他綜合知識，在銷售體育保險過程中才能更好的與準客戶之間進行溝通、交流、才能達成共識，促進銷售的順利進行。

（二）體育保險個險的功能文化。體育保險和保險一樣具備相應的功能，除了和保險具有的功能相同之外還具有和體育這個特殊工行業相應的功能文化。保險的功能主要是保障功能，而體育保險亦是如此，還擴大了保險的其他功能。保險的功能在各個行業中所發揮的功能各不形同，在體育行業所發揮的主要是這類人群面臨的高風險方面的預防功能，為準客戶提供準確周密的計劃，當客戶面臨風險事故時能很好的為自己及家人減輕更少的經濟壓力和精神壓力，這也體現了保險的經濟補償功能，主要有三方面的體現：（1）分散風險功能（2）經濟補償功能（3）促進社會安定；由體育保險基本功能派生出來的資金融通功能，主要表現有：（1）資金的聚積（2）資金的運用（3）資金的分散，通過這三方面共同發揮作用，形成了保險與證券、銀行成為金融業的三大支柱。

三、體育保險團險銷售的陰文化

體育保險的陰文化主要是體育保險的團險，團險的銷售文化與個險相比，銷售過程更顯復雜，主要是通過體育保險個險銷售的積累，形成一定的渠道銷售文化。

（一）體育保險團險的行業文化。體育保險團校銷售的行業文化主要是針對體育行業的競技體育運動保險、體育場地器材保險、體育保險養老保險等，體育保險個險主要是針對運動員本生而言，體育保險團險主要是針對體育運動單位或體育運動組織，體育器材生產制造企業等。

（二）體育保險團險的功能文化。體育團險保險的功能文化主要表現為體育團險業務的風險集中和風險分散兩個主要方面，大型體育文化活動具有人、財、物相對集中，數量大，聚散快等特點，面臨的風險集中和風險分散就越明顯。從體育保險團險風險集中角度來分析：體育保險保險團險的功能文化有利于促進體育保險團險銷售份額的增加和體育保險銷售文化的形成。團險主要是針對相對較散的風險而言，讓更多的體育小風險聚集在一起由體育保險公司來承擔，這就分攤了客戶承擔體育風險的后果，同時也將體育風險進行有計劃的分散，讓更多的保險功能得以全面發揮，無形的就形成了體育保險團險的功能文化。

四、體育保險銷售文化的陰陽關系

（一）財險和壽險的銷售文化關系。體育保險的壽險和財險的銷售就是《易經》里面的陰陽互補，在體育保險的銷售文化之中既有體育保險壽險銷售文化，也有體育保險財險銷售員文化，但是體育保險的首先文化主要表現為體育保險的陽文化，財險文化主要保險是體育保險的陰文化。無論是體育保險的壽險還是財險都離不開人的因素，財險也是人的財產，因此財險和壽險一樣都需要銷售人員不斷的和人打交道，只是她們所投保的保險標的不同而已。

（二）個險和團險的銷售文化關系。體育保險銷售分為個險和團險，在銷售過程中，任何一位體育保險營銷人員都離不開這陰陽的兩只手，也成為體育保險營銷人員的生命線。體育保險的個險是體育保險行銷人員的敲門磚，體育保險團險是體育保險行銷的金字塔，個險和團險的結合才能讓這座保險金字塔更穩。體育保險營銷人員只有通過體育保險的個險客戶和團險客戶的不斷積累、不斷開發，形成從體育保險個險中開發體育保險團險，體育保險團險中開發體育保險個險，才能達到雙贏的局面，也只有將這陰陽的規律發揮出來，才能將跟多的準客戶開發成體育保險客戶，通過不斷的積累才能將體育保險文化、行銷文化、中國傳統文化有機的結合起來形成體育保險銷售文化。

參考文獻

[1]曾仕強.易經的奧秘 [M].陜西師范大學出版社.2009.

篇4

【關鍵詞】郵政保險，經濟補償功能，規范化，穩定性，深度開發

自2002年石家莊市郵政局各保險公司產品以來，郵政保險已走過了11年歷程，從最初老百姓不認可發展到如今多種產品適合客戶需要。這11年來，在監管部門的正確引導下，在廣大郵政人的共同努力下，郵政保險制度更加健全，程序更加流暢，合作的保險公司越來越多，產品多樣化更能滿足客戶需要，如今“到郵局買保險”的品牌意識已深入百姓心中。石家莊市郵政局現中國人壽、泰康人壽、光大永明、人保壽險、民生人壽、安邦財險等7家保險公司的11種產品，從壽險到財險，從期交產品到躉交產品，從兩年期、三年期、五年期到長期持有產品，現在郵政保險產品豐富，險種多樣，能夠滿足市場需求和百姓需要。2012年，石家莊市郵政局采用柜臺營銷、理財沙龍等多種形式營銷，共保費11.06億元，其中壽險5.83億元，財險5.23億元，規模和結構更加合理。

為保證郵政保險這一品牌逐漸做大、做強、做優，實現長期、健康、良性、有效發展，使產品和服務更能適應客戶需求，使保障意識逐漸深入百姓心中，我對郵政保險提出以下幾點建議：

一、合規經營，保險銷售過程規范化

各營業網點必須取得河北保監局核發的《保險兼業許可證》，應將《保險兼業許可證》和《營業執照》懸掛在營業場所的顯著位置，亮證經營。所的郵保通系統內保險業務必須全部實現系統出單，納入郵保通系統管理，不得存在系統外出單現象；對未進入郵保通系統的保險公司產品必須及時補錄到郵保通系統。營業網點要張貼《投保提示》，使用保險總公司或其授權的分公司統一印發的規范的宣傳資料，嚴禁使用保險公司分支機構和郵政部門或營銷員擅自印制的宣傳材料。宣傳要實事求是，不得夸大或變相夸大保險合同利益，不得存在銷售誤導及不當宣傳行為。網點要按照兼業保險業務的有關規定，建立保險業務檔案，逐筆記錄有關要素和信息。要嚴守商業秘密，不得泄露在業務活動中知悉的保險人、投保人、被保險人的商業秘密。要將保單、發票、收據納入重要空白憑證管理，并建立出入庫和使用登記。作廢和剩余單證、材料等待產品銷售結束后逐級上交，由最初領取單證的部門統一交還保險公司，并逐級做好交接手續。要有緊急情況和突發事件應急預案，遇有緊急情況和突發事件要第一時間報告，同時上報監管部門并做好穩定工作，控制事態發展。投保單必須由客戶本人填寫，嚴禁營業人員代為填寫。必須將正式保單交給客戶本人，嚴禁網點人員代為留存。在客戶購買投資性保險產品前應提醒客戶填寫《客戶風險承受力評估報告》和《投保提示》。

二、增強理財經理的歸屬感，保持人員穩定性

郵政網點理財經理大部分不是郵政正式職工，缺乏對郵政企業的歸屬感，要從兩個方面增加他們的歸屬感，從而實現“企業靠職工發展，職工靠企業生存”，實現企業效益提升和理財經理收入提高的雙贏。

一是要提高理財經理的收入水平，提升歸屬感。理財經理收入的提高主要依靠保單數量的增加，郵局可以在提高理財員素質和引導理財經理發現準客戶上下工夫；可以在團隊中創建學習氛圍，擴大理財經理的知識面，進行知識行銷；也可對理財經理進行激勵，促使他們不斷去發展業務；還可以舉辦產品說明會、客戶座談會等活動，邀請一些保險意識較強、有購買力、較容易接洽的客戶來參加，提高業績。

二是提高理財經理精神上的歸屬感，讓他們感覺到“家”的溫暖。不管理財經理是在生活上、還是業務上遇到困難和挫折時，團隊要有家庭的氛圍，使他們能得到“家”的庇護，他們就會想法設法去克服困難，之后以昂揚的斗志去生活或開展工作。

三、加強培訓，提高銷售技能和整體素質

培訓是培養理財經理和營業人員學習能力的加油站，為適應保險業務快速發展，保險銷售人員需要有豐富的專業知識和展業能力，以及較高的素質和積極的心態，保險銷售人員必須善于學習，這些可以通過培訓來實現。

一方面要加強保險業務知識的學習。學習保險專業知識，需要保險銷售人員不斷研究，不斷學習，并應用于實踐，不斷提升專業技能。保險銷售人員中有大部分來自社會其他行業，他們需要學習保險行業知識，在學好保險技能的基礎上，還要學習國家政策、法律法規、稅務知識等，幫助客戶設定一個安全穩定的理財方式，為客戶提供更專業的服務。

另一方面要勤于實踐，在應用中提高。保險作為一種商品，不可能對每個人都合適，而不同的人對保險選擇也因具體情況而不同，這就要求保險銷售人員根據不同客戶的需要精心設計出不同的保險方案，絕不能以不變應萬變。

四、做好客戶維護和深度開發工作

分類建好大客戶檔案，實現業務持續、長效的發展，在日常宣傳和為客戶辦理業務過程中，注重收集客戶信息，按照客戶的行業、資產規模、風險偏好等信息建立分類大客戶檔案，詳細記錄客戶的地址、電話、家庭人口等信息及辦理業務的時間等。由網點負責人和理財經理負責，對重點客戶進行定期和不定期的回訪，溝通交流增進感情，例如：可在傳統節日和客戶生日時為客戶送去祝福，不定期邀請客戶參加健康、保健知識講座，不定期的召開理財沙龍活動等，甚至還可以通過與客戶的家人，親人，朋友建立友好關系來達到維護關系的目的。在與客戶溝通聯系中，要分析該客戶的總體需求，深入挖掘客戶的隱性需求，利用成熟的客戶關系，獲取更高的價值，做好老客戶的深度開發工作。認真維護與客戶之間的關系，不間斷的送去問候和關心，及時為他們提供貼心的、專業的服務，積極幫助他們解決難題，通過優質的服務贏得客戶，通過客戶為我們傳遞口碑，把我們推介給他的朋友，實現以客戶帶來客戶。

郵政保險業務發展要靠合規經營，規范流程，不斷提高理財經理的歸屬感，不斷提升理財經理和營業人員的銷售能力和整體素質，不斷提升服務客戶的意識和能力，做好重點客戶的維護和深度開發工作。相信通過廣大郵政人的共同努力，郵政保險業務一定更好的服務客戶，擁有更廣闊的明天。

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［關鍵詞］保險營銷;人才素質;素質提升

1保險營銷專業市場需求狀況

按回收的有效問卷和訪談結果進行統計分析。

1.1從保險營銷人員崗位分布狀況來看，保險營銷的主要崗位是保險銷售崗

保險營銷是以保險這一特殊商品為客體，以消費者對保險商品的需求為導向，以滿足消費者轉嫁風險的需求為中心，運用整體營銷或協同營銷的手段，將保險商品轉移給消費者，以實現保險公司長遠經營目標系列活動。實務操作過程中保險營銷崗位涉及培訓講師、綜合金融銷售、綜合金融客戶經理、理財顧問、營銷管理崗等。從回收的有效問卷反映出的情況看，保險營銷人員的崗位主要是采用人制度的保險銷售崗人員占87%，人制的銷售崗位有綜合金融銷售、綜合金融客戶經理、理財顧問等。其他保險培訓專職講師、營銷管理崗的人數只占13%。

1.2目前保險營銷隊伍的學歷和職業認同度有所提高

保險營銷人員的學歷結構:從調查的數據看，高中學歷占53%，大專學歷占33%，本科學歷及以上占10%。隨著我國高等教育體制的改革，高等教育從精英教育向大眾教育轉變，國民受教育水平普遍提高，保險公司對保險營銷崗的學歷要求也越來越高，如平安公司招錄銷售人員時設計傾向性的底薪和獎勵報酬體系來區分優大專歷以上的“優才”與大專學歷以下的“普才”人員。大專學歷以上的人員中，保險營銷專業畢業的人員只占2%。這與保險營銷專業開設的院校少，同時人們普遍認為保險營銷崗專業性不強有關。同時有89%的人認為，大學所學的知識和技能對保險營銷工作幫助不大。67%的人認為自己目前勝任工作的主要知識和技能主要來自公司的培訓和自學。而且97%的人認為隨著時代的發展，不斷學習新知識十分必要。保險營銷人員的職業認同度與自豪感:保險營銷人員對自身職業的認同感部分認同的占67%，而且認同度與工作年限存在正相關，1年以下的認同度是32%，三年以上的認同度達到69%。隨著國家對保險事業的重視，保險觀念逐漸深入人心，保險行業成為朝陽產業，越來越被人們接受，同時也反映了人們對行業認可度與他們在這個充滿挑戰的行業工作年限有相關。也就是說，對行業越認可，他們越愿意付出，越在行業內具有可持續性。

1.3營銷崗位招錄過程的人力資源部門的崗位素質要求偏向

通過對人力資源管理人員的調查發現，在招錄保險營銷崗工作人員時的普遍幾項素質要求是:具有交際能力、表達能力、學習能力與自我管理的能力;具有專業知識、網絡計算機的應用知識、人際交往的知識;具備誠信、敬業、鉆研的精神;擁有積極心態、抗挫逆商高。他們認為營銷工作主要是與人溝通，在招聘員工時，更注重交流溝通能力、心理抗挫能力，對應招者專業學習的優劣并不在意。

1.4在崗營銷人員評價保險營銷崗位素質要求

通過對保險營銷崗在崗人員的調查結果顯示，78%的人認為熟知本部門的工作規定，以本公司營銷崗位的任職要求重要，81%的人認為不斷學習新知識并運用到工作中去對干好保險營銷這份工作十分重要;92%的認為利用簡潔、精練、深入淺出的語言，使他人快速理解并且樂于接受的能力非常重要;但是78%的人認為大學期間學習的專業知識和技能對保險營銷工作的幫不大;69%的人認為目前他們在工作中所運用到的知識與技能主要來自公司的培訓和自學。在對經驗、學歷、交際能力、表達能力、學習能力、自我管理能力、組織能力、創造能力、觀察能力、應變能力等素質對從事保險營銷工作的重要性進行排序時，學習能力、交際能力、表達能力占前三位。

2從調查結果中反映出來的保險營銷員崗位的素質建設的問題分析

2.1流失率高

2015年中國保險行業人力資源白皮書顯示，整體上保險行業離職率最高的就是保險銷售員，達到34.25%。2011—2013年，全國有508萬人次加入到保險營銷員行列，同時有502萬人次流失。［3］本次調查結果顯示一年流失率達61%。保險營銷員流失率高的主要原因有:保險營銷員采用人制，個人與保險公司的關系不穩定，缺少歸屬感;收入水平偏低且不穩定，收入來源單一;社會地位低，名聲較差;職業認同感低，職業發展前景不明，職業發展通道受阻。另外，還有兩個重要原因:一是現代信息科技的發展，保險營銷的形式和需求開始轉變，對保險營銷崗位的素質能力要求提高;二是一些人本身的教育背景與能力水平不能達到崗位要求，被動流失。如壽險公司的保險人業績考核規定，“保險在三個月的表現，達到一定的標準，可以轉為正式職員，或者晉升為高一級職位，反之則被淘汰。一旦被淘汰，就不能再繼續享受保險。續期傭金一旦降級，一切再從零開始”。他們始終面臨著考核、降級、淘汰的抉擇。由于業績不達標，收入不穩定是導致流失率高的重要原因。

2.2學歷水平整體偏低，專業對口就業率偏低

從2013年7月1日開始，保監會要求保險人必須取得大專以上學歷，才能夠報考保險從業資格證，說明監管層也認識到學歷對于保險人隊伍未來發展的重要性。從調查的數據看，大專以上的學歷占到64%，學歷水平有所提高，但是相對于國民整體學歷水平，對照銀行、證券等金融行業，保險營銷崗從業人員的學歷仍舊偏低。隨著銀行、保險、證劵金融三駕馬車融合日趨明顯，現代保險營銷崗位發展的方向是綜合金融理財顧問方向，要求從業者不僅需要對金融知識進行全面的了解，還必須有一定的金融素養，這對保險人的素質提出了更高的要求。雖然通過培訓可以了解產品和掌握產品的銷售技巧，但是很難對金融行業的系統性了解和對金融知識的系統性學習。提高保險營銷從業人員從業素質的重要舉措是吸引大量專業對口的大學畢業生。

2.3保險營銷員對行業認同度不高

從調查的結果看，保險業務員對崗位工作認同率不高，十分認同只有19%。保險營銷崗大多采用制，公司與營銷人員之間是一種與被的關系，是一種業務管理關系。保險人不是保險企業的員工，但公司制定了對人的嚴格的管理制度———《基本法》，基本法規定在違反相關規定的情況下面臨著紀律處分，這種角色和身份的認同沖突導致對公司和行業的認同度不高，工作沒有價值感，表現為工作中主觀能動性不足、抗挫力不強。短期的培訓可以讓新員工對行業、公司、工作有一定認知層面的認識，但對某一事業的認同是很難通過短期的培訓達成。

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關鍵詞：銀保合作；銀行；保險

中圖分類號：F830.3文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）10-0069-02

銀行保險最初被解釋為“借助銀行賣保險”，是保險產品通過銀行銷售到銀行客戶的保險業務模式。但隨著銀行保險的發展，銀保合作有了更豐富的內涵，表現為銀行與保險公司的更深層次的合作。從銀保雙方簽訂的合作協議看，合作的范圍包括代收保費、代支保險金、代銷保險產品、融資業務、資金匯劃網絡結算、電子商務、聯合發卡、保單質押貸款、客戶信息共享等方面。在中國“銀保合作”熱潮則是在1999年開始涌現的。起步雖晚，但發展迅速，到2010年上半年，全國保費收入接近8 000億元，其中銀保的表現尤為突出，銀保業務占人身險業務比重超過50%。

一、銀保合作對參與主體的影響

作為金融資源整合的需要，銀行和保險公司之間有著密切的合作關系。

銀行看重保險代銷所得的穩定、安全的中間手續收入，有利于改善其收入結構；同時有利于增加銀行資本數量、提高資金準備率。從長遠來看，銀行更需要與保險公司合作。銀行業的競爭遠比保險公司激烈，這種競爭不僅是同行業的，而且是跨行業的，突出的反映即是金融產品的不斷創新和對客戶的爭奪上，開展銀保合作有利于銀行為客戶提供終身的金融服務。

銀保合作渠道對于保險公司來說是一條捷徑，保險公司可以利用銀行遍布全國范圍的銷售網絡，銀行渠道的公眾信任度以及銀行所擁有的龐大的客戶信息源。只要保險公司能設計出適合銀行推銷的產品，確實比傳統渠道更有優勢。

保險公司和銀行合作，各自發揮優勢為客戶提供無論在價格還是設計上，都更適合客戶的產品。客戶去做銀行理財業務的時候，就像進入金融超市，由專業的理財顧問為其提供“一站式服務”，一次性可得到一攬子的投資理財計劃，其中包括保險產品，這種方式顯然比銀行電話推銷更容易被客戶接受。當然這也給金融理財人員提出比較高的要求，需要理財人員具有全方位的金融知識為客戶提供合理的理財建議意見。

二、銀保合作存在的突出問題

1.從業人員保險理念不足

大多數客戶經理將自己定位為銷售人員，缺乏豐富的理財知識，沒有為客戶提供真正的保障計劃服務。銀行員工對銀行保險業務的重視程度不夠，同時員工保險知識也不足。這就造成了儲戶對銀行保險產品的不信任，無法真正理解、接受這些產品。因此銀保產品面臨銷售困難、退保率的雙重困難。

2.產品種類趨同

現有的銀保產品多為缺乏與銀行業務深度結合的產品，主要是一些適合柜臺銷售的意外險產品和低保障、側重儲蓄分紅型產品。這一方面是因為銀行封閉式的柜臺銷售，產品不宜復雜；另一方面保險公司為減少“道德風險”，產品的保障功能較弱。從長遠來看，銀保產品創新，設計長期、期交、保障型產品，能吸引銀行客戶。

3.營銷模式單一

銀行保險主要是保險公司在銀行的柜臺上銷售保單這樣一種單一模式，尚未發掘銀保合作的潛力。通過銀行理財經理進行銷售的方式未被充分利用，保險公司忽視了對銀行理財經理保險業務的培訓和激勵，沒有調動其積極性。同時，國民保險意識的淡薄，加上有些保險公司或人在經營上尚欠規范以及輿論不適當傳播，導致了國民對保險的不信任。顯然，國民在觀念上的偏見以及對保險不了解、不信任、也不想了解的原因，導致國民保險意識較淡薄。

4.保險法規尚不完善

中國自1995年頒布了《保險法》，其后相繼公布了《保險人管理規定》、《保險紀紀人管理規定》、《保險公司管理規定》。但仍未形成保險法律法規體系；管理規定不完備。從而使保險法律法規體系的不完善，不利于規范保險行為。另外，由于銀行和保險公司分別隸屬于不同的監管部門，在處理銀行保險糾紛時，往往會出現責任無法明確的難題。

三、銀保業務發展的建議

1.提升理財專員的服務水平

目前各商業銀行網點均配有理財顧問，理財顧問為不同的客戶設計資產配置方案時，應引入家庭理財概念和銷售模式，不僅僅局限于以往的單個公司，單個產品的銷售層面，而是逐漸向由理財顧問向個人或家庭提供資產配置計劃或建議方向發展。重點提升保險公司銀保員的專業水平，實現他們從推銷保險向理財顧問方向的轉變，多學習了解個人理財、家庭理財及企業理財的專業知識。從而成為為銀行理財顧問提供保險方面咨詢的專業人員。加強銀保專員誠信教育，銀保服務專員明明白白賣保險，客戶明明白白買保險，降低銀保單的退單率，實現銀行、保險、客戶三贏的局面。

2.積極開發新產品

目前，銀行保險產品以儲蓄分紅型為主，主要強調投資分紅，消費者缺乏選擇。保險公司應加強與商業銀行網點的溝通，以便有效了解市場變化、產品的競爭力，及時調整產品策略。考慮到銀行柜臺銷售的情況，保險公司應該積極改進適于直銷和個人銷售的保險產品，產品形式簡單、操作方便，柜臺投保方式必須簡化到使顧客在短時間內了解產品并作出是否購買的決定，設計出更具有保障性、儲蓄性、投資性的金融產品，不僅限于意外險、醫療險等產品，提供給客戶更好的全套的金融服務。

3.實現雙贏型營銷策略

要達到銀保雙贏的目標，需要首先增進銀行和保險公司雙方員工的認同感，通過開展咨詢活動和相關宣傳來促進和加強銀行和保險公司員工之間的溝通和認同。另外，保險公司應該建立有效的激勵機制，不僅要認真對待銀行網點人員的培訓和宣傳，同時需要從銀保業務的利潤中拿出一部分資金獎勵保險業務業績十分突出的銀行員工，并給予購買保險產品的優惠等措施來激勵銀行及其員上保險業務的積極性。

4.加強對銀保合作的監管

銀監會的《商業銀行投資保險公司股權試點管理辦法》規定，商業銀行投資入股保險公司的試點方案由監管部門報請國務院批準確定，每家商業銀行只能投資一家保險公司。而保監會出臺的《關于保險機構投資商業銀行股權的通知》則規定了保險公司投資商業銀行股權的比例限制。這些規定及辦法表明，相關監管部門開始放寬對分業經營的限制，但在銀保合作向金融控股集團模式的轉變上，監管部門仍需及時調整監管模式和監管內容，加大監管力度，加強監管的協調，有效防范金融風險。

銀行及保險公司應在合作過程中秉承真實、誠信原則，不能一味追求業績而忽視了對客戶負責的態度，否則不僅客戶的利益存在很大風險，銀行及保險公司亦不免坐上被告席。

參考文獻：

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[3]劉鳳軍，王輝.淺析中國銀保合作的問題與對策[J].經濟研究參考，2003，(21)：24.

Some Ideas About the Cooperation Between Banks and Insurance

FANG Qin1，LIANG Yun-yun2

（1.Dezhou Branch of Agricultural Bank of China，Dezhou 253000，China；2.Qishang Bank，Zibo 255025，China）

篇7

保險營銷實踐中，很多保險企業都會為新入營銷員指派一名指導老師，并簽訂師徒協議，通過建立一種固定的、較為正式的、組織認可的師徒制，對新入營銷員實施培訓和輔導。已有研究表明，作為一種特殊形式的員工社會化及訓練發展機制，師徒關系對新入員工的組織適應與學習有積極效益，受到師傅協助的徒弟可獲得許多實質的正向結果，例如提高工作滿意度與工作自信、降低流動率[1]、加速社會化過程[2]以及提高職業成功認知[3]等。然而，目前國內保險業中的師徒關系模式在傭金計酬、人海戰術的營銷方式下發生了扭曲，師傅過于注重徒弟銷售技巧培訓、強調銷售能力輔導，甚至為了獲得預期銷售績效而指導新入營銷員采取背德違規的銷售手段，這也成為當前保險業營銷員信用缺失、職業形象不佳的重要原因之一。因此，在保險營銷體制改革大背景下，傳統師徒關系模式是否有必要繼續采用？如果有必要，那么又當如何發揮師徒關系的積極作用，使之更有利于銷售績效的長期提升？這是保險營銷體制改革的重要現實問題，亟需理論研究與實證檢驗。

保險營銷是典型的情緒勞動過程，特別是遭受職業形象不佳的行業困境時，需要營銷員具備理解自己情緒和他人情緒，有效傾聽并能夠準確傳達信息，以及在多樣化群體中維持良好人際關系的能力[4]，而情緒智力正包含了以上這些因素。相關研究顯示，個人情緒智力不僅影響身心健康，更影響工作表現與創造力[5-7]；在某些時候，情緒智力比智商更為重要，因為情緒智力在人際互動中扮演著重要的角色，高情緒智力者較能使自己和他人在社會環境的人際互動中產生雙贏的結果[8]。此外，保險銷售是非常具有挑戰性的工作，營銷員需要經常面對困難或挫折，有的能接受這種挑戰，深信最后一定能解決問題，達成銷售目標；有的則變得士氣低落，對銷售工作喪失興趣，甚至退出銷售職場[9]。對此，目標取向理論指出，人們在成就情境下追求兩個不同的目標：在面對失敗或挫折時，表現目標取向者展現負面自我認知（如能力不足）、負向情緒（如焦慮）；學習目標取向者則展現建設性的自我暗示、自我監督、正向預測、正向情緒，并發展有效的解決方法[10]。然而，現有研究在目標取向分類上存在差異，實證結果也多不一致[11-13]。顯然，保險營銷員的情緒智力、目標取向與銷售績效的關聯尚需要更多研究驗證。

基于此，本文以社會學習理論為基礎，探討：（1）師徒關系如何影響保險營銷員的銷售績效？（2）營銷員情緒智力與目標取向在師徒關系與銷售績效的關系中扮演何種角色？不同的目標取向又具有怎樣的差異化作用？

一、文獻回顧與假設演繹

（一）師徒關系及其與銷售績效的關系

雖然師徒關系的定義眾多且紛雜，但均具有一個共同要義，即師徒關系是假設由上對下的一種在工作技能與知識上指導的人際關系，此關系是具有豐富工作經驗的資深者（師傅）與資淺者（徒弟）間工作經驗的交流與分享，其中師傅提供支持與指導，并對徒弟個人的職業生涯規劃與發展給予意見[14]。大多數文獻指出，師徒關系由社會心理支持、職業發展支持和角色楷模三個維度組成[15]。社會心理支持指向與情緒相關的心理援助、團體互動、歸屬感，職業發展支持表明師傅向徒弟傳授與職業相關的知識、技能、經驗等，角色楷模則是指師傅提供與工作相關的角色界定與扮演以利于徒弟模仿和學習。相關研究證實，師徒制已成為幫助徒弟進步、增加徒弟工作效能的一項重要措施，如Byrne，Dik和Chiaburu指出，師徒關系與組織生涯滿意度、人際關系和角色內績效有顯著的關系[16]；Scandura認為徒弟一路上有人帶領，在工作績效、薪水及升遷上的表現較好[17]。Akarak與Ussahawanitchakit研究了職業發展支持、社會心理支持、角色楷模對工作產出的影響，發現此三者得分越高，工作產出表現則越好[18]。以上這些實證研究文獻表明，師徒關系對徒弟包括工作績效在內的工作產出有顯著的積極影響，銷售績效是一種工作產出，顯然受到師徒關系的正向影響，這在保險業同樣適用。值得注意的是，盡管保險銷售已越來越普遍、越來越成熟，但保險銷售環境不容樂觀，客戶不合作、回避甚至抵制保險產品，導致保險銷售過程充滿了困難、障礙及挫折，成功率往往很低。因此，較之與保險產品相關的知識掌握、銷售技巧與銷售能力，營銷員更需要合適的角色扮演與更高的自我效能要求，更需要角色學習與心理援助。為此，提出如下假設。

H1：師徒關系對保險營銷員銷售績效具有顯著正向影響。

H1a：社會心理支持對保險營銷員銷售績效具有顯著正向影響，且比職業發展支持的影響強度大。

H1b：角色楷模對保險營銷員銷售績效具有顯著正向影響，且比職業發展支持的影響強度大。

（二）情緒智力與師徒關系和銷售績效的關系

Salovey和Mayer將情緒智力界定為“社會智力的一部分，包括監控自身與他人情緒和情感的一種能力，并利用這些信息引導個體的思考與行動”[19]，他們進一步將情緒智力看成是一種新的智力而非個人特質，涉及個人對情緒信息的處理能力[20]。從已有文獻看，影響情緒智力的前因變量，有工作環境氣氛、知覺組織支持、工作自主性[21]、招募甄選[22]等。在保險營銷員師徒關系中，師父通過為徒弟提供職場上的支持（如保險產品知識分享、客戶信息共享、工作上一對一的協助）以應對可能面臨的各種銷售困境，通過社會心理支持（彼此鼓勵、信任、心理援助）以積極發展徒弟的各種情緒處理能力，通過提供角色楷模（角色認識、角色界定、角色扮演）以利于徒弟發展營銷員角色及信心、自尊的知覺[17]。應對銷售困境、情緒處理能力、信心與自尊皆是個人情緒智力的重要元素。基于以上推論可知，師徒關系將有助于徒弟發展個人情緒智力。為此，提出以下假設。

H2：保險營銷員師徒關系對情緒智力有顯著的正向影響。

保險銷售是典型的情緒勞動過程，保險營銷員對顧客情緒的知覺與掌控能力在整個保險銷售過程中發揮著重要作用。Dirk和Susan回顧相關文獻指出，大多數研究結果顯示心情好的營銷員相較于中立情緒或情緒欠佳的營銷員，能夠獲取較佳的共同利益[21]。Kunnanatt提出高情緒智力者較能使自己和對方在社會環境的人際互動中產生雙贏的結果，其所散發的情緒吸引力會增加雙方的社會關系網絡和情緒支持強度[8]。以上文獻表明，一方面，營銷員情緒智力越高越容易與客戶相處，越容易發現共同利益，即使銷售不成功，但“買賣不成仁義在”，這將有助于提升后續的保險銷售；另一方面，情緒智力越高越容易擴大營銷員的社會關系網絡，這對保險銷售的意義不言而喻，將為營銷員帶來更多的潛在客戶與潛在績效。為此，假設如下。

H3：保險營銷員的情緒智力越高，其銷售績效越高。

（三）情緒智力在師徒關系與銷售績效關系間的中介效應

依照社會學習理論的觀點，人類會根據個人經驗和觀察結果而調整自身的行為[23]。Heslin提出了一個較為完整的工作場所的社會學習模型，說明主管可以通過角色楷模的示范，讓員工建立信心、學習到正確的技能，進而有助于改善員工績效與滿意度水平[24]。Marc等人的研究發現，情緒智力是影響個體努力程度、堅持不懈的中介變量[21]；Day與Allen也發現，通過情緒智力的中介效果，師徒關系對職業生涯成就的影響是不同的[3]。因此，在必須以人際互動方式完成工作的服務領域，情緒智力是促成個體學習他人并獲得服務成功的關鍵點，并且具有中介作用。這意味著，從類似師傅的主管那里進行學習，所獲得的技能、角色知識、自我效能等將首先作用于個體的情緒智力，通過情緒智力的提升進而改善銷售績效。根據以上推理，得到以下假設。

H4：情緒智力在師徒關系影響保險員銷售績效的過程中具有中介作用。

（四）不同目標取向在師徒關系與營銷員銷售績效間的調節作用

VandeWalle將個人目標取向區分為學習目標取向、證明目標取向及回避目標取向三個維度[9]：學習目標取向者往往期望通過提升個人能力以獲得更好的自我展現，包括熟悉新情境、培訓新技能等；證明目標取向者期望表現并向他人證明自己的能力，從而獲得他人對自身能力的認可與有利評價；回避目標取向者則期望回避他人對自己能力的否定及其消極評價。學習目標取向者多愿接受困難任務的挑戰，會選擇適當策略來改善工作表現[10]，更加珍視學習新技能、增進個人能力的機會，一旦獲得師傅的指導與幫助，他們更能提升自己的工作績效。證明目標取向者熟悉自己工作中的優勢、劣勢及可能遇到的機會或威脅，因而亦可能通過師徒關系，不斷強化自己的能力、改善自身的不足，學習如何利用機會及規避威脅，進而獲得更好的產出以及他人對其能力的較佳評價[25]。不難看出，證明目標取向強化了師徒關系對銷售績效的影響。回避目標取向者視進一步努力是徒勞的，努力只是見證他們缺乏能力[10]，因此在工作中向師傅學習的動機及整體努力較低，也就難以介入師徒關系對銷售績效的影響。為此，提出如下假設。

H5a：學習目標取向在保險營銷員師徒關系與銷售績效的關系中具有作用。

H5b：證明目標取向在保險營銷員師徒關系與銷售績效的關系中具有調節作用；

H5c：回避目標取向在保險營銷員師徒關系與銷售績效的關系中不具有調節作用；

根據上述的研究文獻探討及假設推演后，確立理論研究模型如圖1所示。

二、研究設計

（一）研究過程及研究對象

本研究以5家保險公司作為調查源。研究問卷編制完成之后先進行預試，研究團隊于2014年6月先向2家保險公司共發放了100份問卷進行預調查，最終回收78份有效問卷。對以上問卷進行信、效度分析，進而修改與完善問卷中的條目以形成正式問卷。正式的研究則于2014年7-8月間進行，共向5家保險公司分別寄出100份問卷，合計發出500份問卷。填寫問卷時，被調查者要求作答時間在20分鐘以上，并強調調查的隱匿性。最后，回收問卷463份，有效問卷428份，有效回收率為85.6%。樣本中，教育程度以高中與大專為主，合計占63.7%；平均年齡為32.7歲；男性為184人，女性為244人；平均工作年限為5.6年。

（二）測量工具（表1）

師徒關系是徒弟對師徒關系認知的個體層次變量，采用Scandura所編制的15條目量表[17]，其中職業發展支持6個條目、社會心理支持5個條目、角色楷模4個條目，內部一致性Cronbach’s α值分別為0.75、0.81和0.70。情緒智力借鑒臺灣學者編制的32條目簡式量表[26]，該量表以海峽兩岸華人為樣本，驗證結果亦顯示該量表是個良好的測量工具。目標取向采用VandeWalle的量表[9]，共有20個條目，其中學習目標取向、證明目標取向和回避目標取向各有9個、6個、5個條目。銷售績效采用Robinson等針對保險營銷員而研發的量表[27]，共9個條目。以上各量表均采用李克特五點尺度進行測量，1代表非常不同意，5代表非常同意。

為檢驗自我報告數據是否存在共同方法變異，應用Harman單一因素檢測法對師徒關系、情緒智力、目標取向以及銷售績效進行因素分析。結果顯示，可抽取11個因素，且在75.2%的解釋變異中，單一因素只解釋了21.6%的變異量。所以，共同方法變異問題對本研究結果的影響非常小。由表2可以發現，VIF值介于1.10至1.75，遠小于10，顯示并無顯著共線性問題。為進一步避免共線性問題，本文在回歸統計分析時將控制變量與研究變量進行中心化處理。

三、數據分析與結果

（一）信度與效度檢驗

采用驗證性因子分析檢驗量表的結構效度，模型擬合情況結果如表1所示。師徒關系、情緒智力、學習目標取向、銷售績效4個變量的6個擬合指標均達到了模型可接受標準（一般建議為χ2/df

（二）變量間的相關分析

從表2中可以看出，除了回避目標取向與其他變量呈現顯著負相關以外，其他變量間均呈現兩兩顯著正相關關系。

（三）假設檢驗

從表3的回歸模型7結果可以看出，師徒關系對銷售績效的標準化回歸系數為0.345（p

回歸分析顯示（見表3的模型1和模型2），師徒關系與情緒智力仍具有顯著正相關性，且標準化回歸系數為0.168（p

表4中的回歸模型4結果顯示，師徒關系和情緒智力可共同解釋營銷員銷售績效4.5%的變異量，R2變異量的F值為9.172。其中，情緒智力與營銷員銷售績效仍具有顯著正向關系，標準化回歸系數為0.172，師徒關系與銷售績效的正向關系顯著下降（標準化回歸系數為0.192，p=0.023）。結合表4回歸模型2結果可以得出，師徒關系與銷售績效的正向關系會通過增加情緒智力的部分中介而達成，因此H4獲得支持。

表4中的回歸模型6顯示，師徒關系分別與證明目標取向、學習目標取向的交互作用共同對銷售績效具有顯著的預測效果，R2變異量的F值為3.143，可共同解釋受測營銷員銷售績效分數3.7%的變異量。其中，師徒關系與證明目標取向的交互作用的回歸系數為0.108，師徒關系與學習目標取向的交互作用的回歸系數為0.025，二者對銷售績效都產生了顯著的調節作用。而師徒關系與回避目標取向的交互作用對銷售績效不具有調節作用（標準化回歸系數為-0.043，p=0.24）。因此，H5a、H5b、H5c均獲得支持。據此，建立證明目標取向與學習目標取向在師徒關系影響銷售績效的關系中具有調節作用，如圖2和圖3所示。

四、研究結論與管理啟示

（一）研究結果與討論

首先，保險業營銷員的師徒關系具有“一箭雙雕”的效果，可實現銷售績效與情緒智力的雙提升。中國自古以來，師父的角色與功能除傳授專業知識技能外，也具有人格品德教育意義，往往會形成亦師亦友關系，不僅有助于徒弟提升專業知識、技術技能，而且對徒弟的職業品德、人格道德具有教化與楷模作用，兩者對徒弟的職業生涯發展均帶來促進作用。本文為保險營銷繼續采取師徒關系模式提供了理論支撐，證明了師徒關系對保險營銷員銷售績效的提升存在多方面的影響，不僅對其銷售績效具有直接的正向影響，而且有助于培養他們的情緒智力，進而有助于提升銷售績效。這一結論既與以往師徒關系研究的結論具有一致性，又拓展了師徒關系對徒弟態度認知與工作產出的影響范圍，在一定程度上豐富了師徒關系理論研究。

其次，師徒關系的作用展現既需要師傅的言傳也需要師傅“以身作則”，既需要專業技能輔導又需要職業道德教化。本文發現，師徒關系中社會心理支持與角色楷模兩個維度都較職業發展支持維度更能顯著提升銷售績效。職業發展支持維度和專業知識、工作技能、工作行為等有關，屬于工具性功能；角色楷模維度展示了更為積極、更為正面的典范與榜樣角色模板，徒弟社會模仿性更強、社會學習效果更佳；社會心理支持維度不僅能夠幫助新手面對銷售困境，而且對他們在銷售過程中的情緒表達與情緒管理會有幫助[15]，體現了長期發展性職業道德教化功能。因此，雖然短期內職業發展支持更有助于提升營銷員銷售績效，但長期看社會心理支持與角色楷模更有助于銷售績效的提升。先前有關師徒關系對工作產出的影響研究，往往將師徒關系視為一個整體進行研究，這顯然具有局限性。一方面師徒關系三個維度對工作產出的影響必然存在強度上的差異，有必要開展細化研究以明確不同的影響，從而可以在管理上做到有的放矢；另一方面Evered曾提出徒弟也可能從師徒關系（如角色模范）中學到壞的習慣[29]，這也決定著對師徒關系的研究需要細化，以區分積極影響與消極影響。因此，本文驗證了師徒關系三個維度對銷售績效所具有的不同影響，從而細化并豐富了師徒關系對工作產出影響的理論研究。

再次，情緒智力在師徒關系與銷售績效的關系中具有中介作用。本文亦發現情緒智力在師徒關系與銷售績效的關系中扮演部分中介角色，這表明，師徒關系對保險營銷員銷售績效的影響既有直接效應，又有間接效應。就間接效應而言，師徒關系有助于徒弟的人格情緒培養，特別是在高挑戰性、高情緒投入的保險銷售行業當中，更需要師徒關系發揮情緒智力的緩沖與強化功能。在高人際關系的華人文化中，在處理更多非血緣關系的保險營銷時，營銷員情緒智力越高，就越能夠認知與受益更高程度的師徒關系[28]，且傾向與師傅、客戶建立持久關系[4]，產生更為長久性的合作關系預期，從而強化師徒關系對銷售績效的影響。而以往師徒關系的理論研究未能覺察到情緒智力的角色，本文則基于社會學習理論，驗證了情緒智力在師徒關系影響銷售績效的過程中充當了中介角色，在一定程度上補充了師徒關系影響工作產出機制的理論研究。

最后，個體目標取向是師徒關系影響銷售績效的調節機制。本文發現，證明目標取向與學習目標取向是師徒關系影響銷售績效的調節變量，而回避目標取向則未能充當調節角色。這表明，強調高績效、高獎勵的結果取向行為，極可能促使具有表現目標取向的營銷員專注于短期結果，而忽略將精力投入長期有益能力發展的學習活動上[12]；同時，面對結果取向的競爭環境壓力時，具有表現目標取向（包括證明目標取向與回避目標取向）的營銷員傾向于將焦點放在能力證明及自己與他人表現的評比上，這可能引發具有回避目標取向的營銷員對失敗的焦慮[13]，從而不利于改善其銷售績效。以往文獻尚未認識到目標取向與師徒關系在績效管理方面的聯系，本文則發現了目標取向在師徒關系影響銷售績效的過程中扮演了調節角色，不僅明確了師徒關系影響銷售績效的一個具體情境，而且在一定程度上整合了師徒關系理論與目標取向理論的相關觀點。

（二）營銷管理啟示

本文構建了保險營銷員師徒關系影響銷售績效的作用機制，深化了師徒關系的理論研究。所取得的研究結論對保險業中繼續采用以及更好應用師徒關系來培養營銷人員具有重要意義，并提供了以下三點管理啟示。

第一，保險組織可以通過正式規章制度，明確師徒關系的重要意義，指導師徒關系的建立與運作，并建立相應的考核激勵機制。現行的保險營銷體制以傭金計酬、人海戰術為主要特點，血緣關系很重，求量不求質，在一定時期內推動了中國保險業的快速發展，但也暴露出許多問題，如誠信缺失、職業形象不佳。為此，除了保險營銷體制的改革外，改善營銷員職業形象不佳的問題需要充分發揮師徒關系對營銷員的正面培養和積極引導作用，一方面注重工作技能的培訓與輔導，另一方面要更加強調以誠信為核心的職業道德教化，這既需要師傅的言傳，也需要師傅“以身作則”以樹立典范。這就要求管理者在設計制度時，不僅要關注師傅對徒弟的業務指導與職業發展支持，更要留意師傅的行為與態度是否積極正面。第二，由于情緒智力對師徒關系影響銷售績效具有部分中介作用，因此保險公司要將考察與培養營銷員的情緒智力作為一項重要工作。當前，一些保險營銷員的情緒智力不高，經常采用“死纏爛打、疾病恐嚇”的方式進行營銷，“忽悠”成為了保險營銷員的代名詞。為此，一方面，建議保險組織招聘情緒智力較高的營銷員；另一方面，要通過情緒管理訓練，提升師徒的情緒智力，培養徒弟觀察、傾聽以及情緒管理的能力。第三，營銷員的不同目標取向調節了師徒關系對銷售績效的影響，這暗示我們，在保險營銷中要根據營銷員的不同目標取向制定差異化的激勵機制。一方面，在甄選營銷員時，可依據營銷員的目標取向量表直接評估其目標取向，選擇具有強烈學習及證明目標取向的應聘者；另一方面，為提升不同目標取向者的銷售績效，應對證明目標取向者提供高績效高獎勵的結果導向激勵，對學習目標取向者設計有益其能力學習的培訓與發展激勵，對回避目標取向者應營造允許失敗的寬松環境，以降低他們對失敗的焦慮。

篇8

[關鍵詞]汽車銷售實務；理實一體化；考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704186

“汽車銷售實務”是汽車服務與營銷專業的核心課程。課程根據人才培養目標，圍繞職業崗位群的工作內容和職業崗位能力要求，確立了課程的知識、能力和素質結構，知識和能力培養體系符合汽車銷售和服務崗位的任職要求，對培養汽車銷售和服務業務能力及職業素養起明顯促進作用。通過銷售能力的提升和經驗的積累，使學生獲得內化的職業能力，為學生在銷售崗位就業提供基本的技能保障。以保證汽車服務與營銷專業培養目標的實現。“汽車銷售實務”理實一體化考核體系的建立是通過創造一種真實或仿真的教學實景，更體現理論和實踐的密切配合，培養學生綜合職業能力。

1“汽車銷售實務”課程理實一體化設計思路

11設計理念

“以學生為中心”教育思想，依據“任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養學生汽車銷售綜合能力，特別是創新能力和實際操作能力為主線，兼顧學生后續發展需要，選取符合汽車銷售職場所要求的銷售知識、素質和能力為教學內容；在基礎知識的選擇上以應用為目的，突出針對性和實用性。

12設計思路

以汽車銷售的實際流程為教學主線，以實際工作中所需的知識、能力為出發點，組織教學，選擇經典案例，使學生掌握汽車銷售的基本概念、基本原理和基本方法，以培養學生運用專業知識解決實際問題的能力。

基于一線各級汽車經銷商對汽車銷售人員職業能力與職業素質的要求，運用汽車商務情景仿真軟件，以經濟車型為載體，使學生經過本課程的學習，能夠掌握汽車銷售全流程所需的相關業務能力。即掌握：潛在客戶開發、店內接待、客戶需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價成交、交車服務、精品銷售、延伸服務等汽車銷售關鍵環節所需的各項技能與知識。并希望學生通過學習能夠建立一定的營銷意識與銷售自覺。

2“汽車銷售實務”課程理實一體化考核目標

汽車銷售實務是培養學生汽車銷售能力的主要課程。銷售能力培養的主要途徑是通過實踐的鍛煉來養成銷售習慣和銷售行為。汽車銷售更體現理論和實踐的密切配合，表現為一種程序化的活動，體現了以顧客為中心的買方市場觀念。為了固化學生行為，培養學生銷售能力，改革以往試卷+筆答的形式，改成演示+口答的形式，考核學生的綜合能力。

3“汽車銷售實務” 課程理實一體化考核指標設計

傳統的考試往往以筆試的形式進行考核，為了全方位、多主體、多元化地對學生所學知識內容進行考核，“汽車銷售實務”課程理實一體化考核分為平時任務和最終成果展示兩個部分。

31平時的任務考核指標

平時的任務考核主要分為六個部分，分別是潛在客戶開發、客戶接待、顧客需求分析、汽車產品介紹、試乘試駕、延伸服務。

（1）任務一：潛在客戶開發。本任務所運用的知識點為：成為潛在客戶的條件、尋找潛在客戶的渠道、潛在客戶的拜訪要點，檢驗學生篩選潛在客戶的能力、拓展客戶的能力、拜訪客戶的能力，使學生能夠根據自身情況，篩選潛在客戶，并設置出拜訪客戶的方案。考核評定的標準為：必須有潛在客戶拜訪名單和拜訪方案，視為合格；能夠明確指出客戶拓展渠道為較好；能夠根據客戶特點，選擇合適的拜訪方案為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地拜訪客戶為優秀。

（2）任務二：客戶接待。本任務所運用的知識點為：接待前準備、接待流程、接待禮儀，考察學生待人接物的能力和察言觀色能力，使學生能夠對來訪客戶，熱情接待，并根據客戶表現，選擇適合客戶的接待方式。考核評定的標準為：必須在1分鐘內接待客戶，引導其看車為合格；能夠積極主動接待客戶，并選用合適的稱呼為較好；能夠積極主動引導客戶看車，并進行自我介紹為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地接待客戶為優秀。

（3）任務三：顧客需求分析。本任務所運用的知識點為：顧客購買類型分析、5W2H提問法、傾聽要點。考察學生顧客購買類型的分析能力、提問的能力、語言表達能力。使學生能夠通過提問溝通判斷顧客購買類型，掌握顧客購買意圖。考核評定的標準為：必須有需求分析評估表視為合格；需求分析評估表的內容基本填寫視為較好；需求分析評估表的內容全部填寫為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成需求分析評估表為優秀。

（4）任務四：汽車產品介紹。本任務所運用的知識點為：六方位介紹法、FABE法、競爭車型介紹技巧、銷售話術技巧。考察學生與顧客交流的能力、對顧客異議的處理能力、說服顧客的能力、突發事件的處理能力。使學生能夠根據顧客需求，選擇恰當的方法對顧客進行汽車產品介紹。考核評定的標準為：能夠運用六方位介紹法對

汽車產品進行介紹為合格；能夠結合FABE法和六方位介紹法對產品進行介紹為較好；能夠恰當地對競爭車型評估，并對車內設備進行演示為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成汽車產品介紹為優秀。

（5）任務五試乘試駕。本任務所運用的知識點為：試乘試駕前準備內容、試乘試駕流程話術、試乘試駕注意事。考察學生試乘試駕不同路段的解說能力、對顧客要求的處理能力、說服顧客的能力、突發事件的處理能力。使學生能夠交付相關證件，簽署試乘試駕協議，根據不同路段特點，進行汽車產品動態介紹以及顧客安全駕駛提醒。考核評定的標準為：必須檢查試乘試駕證件以及簽署試乘試駕協議書視為合格；能夠在試乘試駕前向顧客說明路線圖為較好；能夠在試乘試駕過程中展示汽車產品為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成任務為優秀。

（6）任務六延伸服務。本任務所運用的知識點為：預購單的填寫、汽車貸款的計算、汽車保險的計算、汽車精品的介紹、交車儀式。考察學生突發事件的處理能力、貸款保險的計算能力、精品銷售的說服能力、交車現成的布置能力。使學生能夠根據交易情況，對顧客進行精品銷售，填寫顧客預購單、汽車貸款與保險說明單，并為顧客舉行交車儀式。考核評定的標準為：能夠根據交易狀況，填寫顧客預購單、貸款以及保險說明單為合格；如顧客貸款，能夠為顧客制訂還款方案為較好；如顧客訂車，為顧客舉行交車儀式為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成整車銷售后期模擬為優秀。

32成果展示考核指標

最終成果展示需要考生扮演銷售顧問，主考官扮演顧客的角色進行情境仿真模擬考核。具體考核指標主要是客戶接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、客戶交易處理與促成交易以及洽談結束。

（1）客戶接待。客戶接待主要考察的具體內容為顧客進店后銷售顧問1分鐘之內迎接您，并主動詢問來訪意圖；著裝令您感到專業、整潔、漂亮；主動自我介紹并給您他/她的名片；詢問顧客的稱呼，并在整個接待過程中一直這樣接待；積極主動地引導您看車，態度柔和、接待和講解過程熱情、無怠慢情緒。

（2）需求分析。銷售顧問主動了解顧客之前的選車和用車經歷并主動詢問顧客對新車需求；根據客戶需求，為客戶提供不同車型；主動提議與您坐下來休息交談；主動提供可選擇的飲品種類，并詢問您的意見；在整個交談過程中，向您提供相關的產品資料。

（3）產品介紹。銷售顧問根據顧客需求介紹車輛的相關功能并強調對顧客的好處；在不詆毀競品車型的前提下，著重介紹了本品相對于競品車型的優勢；對顧客提出的問題做到清晰的回答。

（4）試乘試駕。銷售顧問主動提供試乘試駕；主動介紹路線、所需時間、體驗點、注意事項；主動要求您填寫《試乘試駕協議書》和《試乘試駕反饋表》；審驗并復印客戶駕照；提醒車上乘客系好安全帶。

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關鍵詞:銀保合作;創新產品;合作模式

中圖分類號:F830文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)13-0042-02

一、前言

目前,隨著經濟全球化和金融自由化的快速發展,銀行業和保險業的相互融合已成為一種必然的趨勢。銀行保險業務不僅在產品開發、銷售支持、技術平臺等方面可以進行統一管理,而且可以通過并購等方式實現客戶共享和資本共贏。在中國,銀保合作體現了銀行和保險公司兩方主體間為了謀求共同利益、共同發展,實現資源共享而建立的業務合作關系。

二、中國銀保合作的現狀

中國的銀保合作開始于20世紀90年代中期。一些新成立的保險公司為了擴大業務,和銀行簽訂協議,開始這些業務量比較小。到了本世紀初,中國金融體制改革不斷深入,銀保合作的發展駛上了快車道。但是,從總體看,中國的銀保合作還處于發展的初級階段,體現為三個特點:

1.中國銀保合作現在以分銷協議模式為主。中國銀保合作在經營模式上采用的是銀行與保險公司簽訂銷售協議,銀行利用其經營網點為保險人銷售保險產品,即分銷協議模式。在金融分業經營、分業監管體制下,這是一種簡單有效的合作方式。這樣有利于發揮雙方的規模效應和協同效用。這種淺層次的銀保合作關系成本較低,合作雙方自由度較大,但是,要形成雙方共贏的長效合作機制要考慮更高級的合作模式。

2.中國銀保合作現在主要采用短期契約方式。由于銀行在雙方的合作中處于有利地位,所以銀行傾向于隨時與開出更好條件的保險公司合作,短期契約可以保證銀行簽訂較為靈活與詳細的契約,中國銀保合作的實踐主要采用短期契約的方式。

3.中國銀保合作業務目前發展速度較快、規模較大、水平較低。中國人身險銷售渠道中銀郵快速發展,該渠道保費收入在整個銷售渠道中占比三分之一強,有效拉動了壽險公司總體業務規模的上升。銀行保險已經成為保險機構的重要銷售渠道。

三、中國銀保合作存在的主要問題

銀保合作具有廣闊的前景,是中國金融體制下的現實選擇,但處于發展的初期,在中國獨特的環境中帶來了一些現實問題,阻礙著銀保合作的深入發展。

1.銀行保險產品形式單一。在分銷協議模式下,銀行無須介入產品開發過程,只考慮如何分銷保險產品,銀行既可以將保險公司提供的標準產品單獨銷售,也可以將保險產品與銀行產品捆綁銷售。但這種合作方式創新性不強,沒有充分考慮顧客的需要,不能滿足消費者在服務產品和銷售形式上多樣化的需求。同時,銀保產品高度同質化,這樣保險公司就無法進行差異化競爭,各家保險公司只能通過降低手續費來博得與銀行合作的機會,這實質上損害了合作雙方的利益。

2.短期契約的合作方式導致短期行為。目前,中國銀保合作中銀行處于優勢地位,傾向于與保險公司簽訂短期協議以最大化自身利益。中國商業銀行與保險公司之間的合作普遍采用的是一年期的協議,銀行和保險公司的短期行為嚴重。而短期協議下,雙方不愿長期投人,這就產生了銀行保險專業人員少、促銷工作不足的問題。在雙方的合作中,保險公司依賴于銀行銷售網絡,處于劣勢一方,競價能力較弱。如果多家保險公司為爭取與銀行合作的機會,進行惡性價格競爭,最終將制約高層次銀保合作的發展。

3.銀保業務呈現出粗放型增長的特點。中國銀保合作呈現速度快、規模大、水平低的特點,大多處在淺層次的協議階段,尚未形成真正合作共贏的、長遠利益共享的戰略伙伴關系,而且使得在合作中雙方片面重視銷售業績,忽視服務質量的提高。

四、銀保合作問題的分析

中國銀行的優勢地位導致的短期合作方式,是導致中國銀保合作領域問題的主要原因。

(一)銀行方面的原因

1.雙方合作意識不強。目前中國銀保合作中,主要是保險公司依賴于銀行網點銷售渠道來銷售保險產品,而銀行網絡屬于稀缺資源,這樣,銀行在保險業務過程中占據了較大的優勢。而且保險產品收入在銀行業務收人所占比重偏小,導致銀行對銀保長期合作意識不足。

2.對銀行職員缺乏相應的激勵制度。由于保險產品不是銀行的主要業務,如果沒有必要的薪酬和獎勵制度,銀行職員在銀行保險中的積極性不高。實踐中如果提高個人激勵,銀行保險的銷售情況會比較理想。

3.對銀行和保險知識系統了解的專業人才缺乏。銀行保險產品主要是通過銀行柜臺銷售,推銷保險產品需要復雜的專業知識,而銀行柜臺人員缺乏系統的保險產品知識,在銷售保險產品的過程中,面對顧客的咨詢不能及時準確地解釋顧客想了解的問題。

(二)保險公司方面的原因

1.各保險公司的產品趨同。在銀行柜臺上推出的產品雖然名目繁多,但各個保險公司提供的產品大同小異。各個保險公司的保險產品同質化嚴重,不能充分滿足客戶多層次的保險需求,限制了銀保合作的發展。

2.保險公司重市場而忽視經營風險。保險公司為了能夠擴張業務規模,常通過向銀行支付較高手續費方式博得與銀行合作的機會,導致保險產品成本過高,從而嚴重影響到產品的盈利性,這樣就會給保險公司帶來更大的風險。

3.銀行銷售的保險產品售后服務不到位。保險產品本身就是一種無形的服務產品,保險產品推銷后,還應該包括一系列必要的售后服務。一些保險公司對銀行網點的保單自動查詢、保單更改和保單貸款等服務,無法實現銀保聯網,使顧客在使用中覺得不方便。這些技術障礙銀保產品售后服務體系的健全,成為顧客接受銀保合作產品的障礙。

五、加強和改善中國銀保合作的建議

1.相關各方強化銀保合作意識。隨著金融一體化趨勢的深化,銀行保險必然會成為銀行和保險公司新的業務增長點。銀保雙方應強化合作意識,加強溝通和交流,發揮自身優勢實現協同效應。銀行要樹立長遠合作意識,表現出足夠的誠意,積極與選擇好的保險公司長期合作。開展銀保合作是金融一體化發展的必然趨勢,深化銀保融合有助于增加銀行的利潤來源,為顧客提供多樣化的服務產品;保險公司也要改變粗放型的經營理念,與銀行合作,促進銀行保險市場健康發展。

2.銀保雙方聯合開發優質保險產品。只有商業銀行和保險公司長期緊密合作,才能優勢互補,設計出滿足客戶保障、理財、增值需要的不同產品。銀保合作的核心是尋找目標客戶市場,并為客戶提供所需的服務,提升客戶的滿意度,在滿足顧客需要的同時,實現各自的企業價值。因此,在業務創新過程中,銀行和保險公司應加強溝通,共同進行市場拓展和產品開發,根據市場的需要,設計出多樣的創新產品,以使銀保雙方都獲得較好的收益。

3.銀保雙方共建合理的銀保營銷體系。銀行和保險公司應著眼于長久利益,在充分交流和溝通的基礎上共同建立銀行保險多層次的營銷體系。在銀保合作中,要充分了解顧客需求,以顧客需求為導向,制定以客戶為中心的營銷體系。同時,利用信息技術的發展,開展多渠道營銷,采取合理的宣傳方式,如網絡營銷、客戶經理營銷、郵件營銷等現代新型銷售方式。

4.銀保雙方打造銀保技術平臺。先進的技術手段可以保證銀保合作體系的穩定運作,是確保銀行保險業務安全、健康、高效運作的技術基礎。銀行與保險公司應在保證各自系統安全穩定的基礎上,建立銀保聯網,開發出適合銀行保險需求的業務處理系統,為銀保深層次合作奠定技術基礎。銀保雙方還應通力合作,共享客戶數據庫,使相應的客戶能獲得良好的金融服務。

5.加強人才培養機制建設。目前,銀行業務和保險業務的專業性非常強,所以銀行保險人才非常稀缺,這已經成為阻礙銀保業務發展的一個限制因素。銀保雙方應通過合作,建立銀行保險的培訓體系,特別是要加強銀行保險一線人員保險知識的培訓,切實提高銀保業務人員的專業素質和綜合素質。而且要通過培訓使銀保雙方加強對彼此業務和文化的了解,促進企業文化的交流。

6.銀保雙方探索深層次合作機創。分銷協議的經營模式是中國銀保合作初期的有益嘗試和有效手段,對促進中國銀行保險業務規模的擴大做出了很大的貢獻,但從長遠看,單獨的分銷協議模式不能滿足中國銀保合作向深層次發展的需要。銀保合作應立足于長期,同時又保持銀保雙方的獨立性,在銀行和保險公司在對雙方長期利益的深刻理解下,在共同目標的引領下,銀保雙方通過利益共享、風險共擔、項目共籌建立彼此的信任,明確相互依賴的長期合作關系。戰略聯盟模式將是中國銀保合作未來的方向。

銀保合作是未來中國金融行業發展的一種必然趨勢,但這一發展過程不是短期內就可以實現的。在中國目前分業經營、分業監管的模式下,中國銀保合作暫時沒有突破銀行作為保險公司兼業人的格局。這需要銀保雙方在觀念、技術、溝通上不斷創新,促使銀保雙方建立長期的戰略聯盟模式,盡快促進中國銀保合作深入發展。

參考文獻:

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[2]陳健.淺談中國銀保合作面臨的挑戰和前景[J].現代經濟:現代物業下半月刊,2009,(4).

[3]張丹.銀保合作存在的問題及對策研究[J].經營管理者,2009,(15).

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（一）銷售團隊狀況簡介

本文以被調查銷售人員作為樣本，研究保險行業銷售人員的勝任力特征，發現保險行業的銷售人員具有以下特征：（1）保險銷售人員的主要銷售特征與其他銷售行業的最大區別在于其銷售產品的虛擬性。 （2）保險銷售人員在其銷售人員的結構上處于直線化的狀態，其結構的層級性很強。

（二）銷售人員勝任力模型的構建

我們主要是創建勝任力模型的步驟，結合行為事件訪談法、工作分析法、問卷調查法等具體的方法，來實現保險銷售公司營銷人員勝任力模型的構建。

1、初步確定保險銷售公司的績效標準。我們在分析本相關性研究時確定高級與資深績效類別的客戶經理為績效優秀組，而初級以及中級類別的客戶經理為績效普通組。

2、選取效標樣本。由于作者在暑假參與到了上海人壽保險分公司的實習工作當中，并且擔任人力資源崗實習生，所以對該公司的銷售人員結構做出了細致的分析，共發放問卷210份，回收問卷173份，回收率為82.4%。在問卷調查中，涉及年齡、工作年限、學歷，所學專業等內容。該公司在專業從事銷售工作的員工中，銷售隊伍結構基本情況，可以看出，該公司的大多數銷售人員都偏向于中到大齡，其中30歲以上年齡者占到了全體銷售員工的將近80%，可以說其年齡層級處于一個倒金字塔形，這反映了該公司新進銷售人員少以及更新緩慢的特性。

3、收集數據。在該公司人力資源部門的協助下，通過行為事件訪談法，分別對該公司的銷售人員進行了深度的訪談，被訪談人員均不知道是屬于績效優秀組還是普通績效組，訪談時間為一個小時。

4、分析數據，初步確定勝任力要素。通過對28位受訪的銷售人員進行談話的記錄進行歸納與整理，我們得出了一些該公司銷售人員在行為方面的信息，統計28位銷售人員描述勝任力特征所出現的頻數，通過篩選，我們將一些出現頻數較高的關鍵性要素保留下來。

5、驗證及完善模型。為了更加準確的研究并驗證行為事件法所得出結論的真實可靠性，我們再次對該公司的銷售員工以及從該公司數據庫中隨機抽取的50位壽險購買者進行隨機性問卷調查。

6、信度與效度分析。（1）信度分析。通過克隆巴赫系數統計表，總量表的可靠性滿足條件；19個潛變量，因此此問卷具備較好的可靠性，結果比較穩定。（2）效度分析。就調查問卷而言，有效度是指問卷能夠在多大程度上反映它所測量的理論概念。用軟件對問卷數據進行相關分析，滿意度的調查需要通過潛變量的設置去反映測量指標的信息，因此需要運用因子分析去提取測量指標的信息，并且需要驗證我們的測量是否完全的指標的信息，及問題回答的真實性。而效度的指標通過因子分析來檢驗。

7、研究方法。在進行對保險行業的銷售人員進行勝任力特征實證研究時，我們采用的方法是問卷調查法以及專家訪談法，鑒于國內對于壽險行業營銷人員勝任力特征模型的研究甚少，因此，我們通過行為事件訪談法的方式，收集有關銷售人員勝任力的關鍵要素。然后通過查閱文獻、訪談、專家小組討論以及工作說明書分析等多種渠道收集有關壽險行業銷售人員的勝任力特征，然后，通過問卷調查的方式，使得壽險保險銷售人員能根據自己日常對于工作的理解，經驗以及體會對勝任力特征進行重要性程度的評價。對問卷我們采用SAS軟件進行處理。通過比較銷售業績優秀組和普通組，得出績效優秀的銷售人員和普通的銷售人員在勝任力關鍵要素上的差別，因此我們得出了導致高績效指標的勝任力關鍵要素，最后我們進行了總結，建立勝任力模型。同時我們也應用了文獻查閱法，大量的對于國內外的文獻進行收集與查閱，這樣積累了大量的研究素材與研究方法，為后來的寫作打好堅實的基礎。

二、對策及建議

（一）結論

（1）運用對于該公司的調查問卷進行系統的數據分析，在能力類、社會交往類、個人成就觀、個人特質、專業技能類、企業認同度6個方面具有顯著性的差異，表明問卷具有較好的一致性可信度，本勝任特征研究是有效的。（2）通過驗證研究我們發現對銷售人員的調查指標與對客戶人員的調查結論總體上呈現出相似性，但客戶更加傾向于責任、親和力、忠誠、產品知識相關能力、溝通能力、銷售技巧等方面。