保險公司理賠服務的重要性范文
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導語:如何才能寫好一篇保險公司理賠服務的重要性,這就需要搜集整理更多的資料和文獻,歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文,供你借鑒。
篇1
保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
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篇2
2008年5月12日下午四川汶川發生7.8級地震,給當地人民群眾的生命財產造成了重大損失。為充分發揮保險的功能作用,保障生產生活正常運行,減輕人民生命財產損失,維護社會和諧穩定,現將有關事項緊急通知如下:
一、立即啟動保險業應急預案
根據災情,中國保監會決定啟動保險業重大突發事件應急預案一級響應程序。各保監局和各保險公司要根據應急預案的要求,迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性,切實加強組織領導,根據保險業應急預案的要求,立即啟動相應的預案,真正做到組織到位、責任到人、措施有力;各級領導干部要深入一線,指導災區保險機構抗震救災工作;要強化大局意識和服務意識,把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重,抓緊抓好。
二、切實做好抗震救災和理賠服務工作
各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領導,統籌協調公司資源,按照“主動、迅速、準確、合理”的要求,認真部署和督促落實理賠服務措施,要簡化理賠程序和環節,建立綠色理賠通道,提高理賠效率,讓受災群眾盡早得到保險賠款,全力保障災區人民的人身安全,幫助災區人民樹立重建家園和恢復生產信心;要增配相關人員和設備,建立24小時值班制度,保持報案電話暢通,保證人員及時到位;要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導,妥善處理可能出現的各種問題。
三、強化對保險理賠工作的指導
受災地區保監局要積極指導轄內各保險公司加強和改善理賠服務,特別是對涉及人身傷亡、基礎設施等相關業務的保險理賠進行指導協調,確保保險理賠及時到位。
各受災地區保監局在協調、督導當地保險機構開展保險理賠工作時,發現當地保險機構存在困難,需要其總公司給予進一步支持的,應及時予以協調,或報請中國保監會予以協調。
四、加大與地方政府的溝通協調力度
篇3
險企的非常時刻
各保險公司迅速啟動應急預案,緊急調度、增派人手、通宵接轉客戶報案、第一時間出動查勘定損。北京保監局建立了保險理賠信息日報制度,督促保險公司切實做好理賠服務工作。
表現可圈可點
接到報案后,不少查勘理賠員顧不得瓢潑大雨,第一時間趕赴現場,趟過沒過大腿的積水,與車主一步一步將車推到安全地帶;不顧危險,深入災害一線,搶險救援。這一切,在暴雨中樹立起了保險行業良好的社會形象。這場暴雨,成了各家保險公司的快速反應能力和理賠辦事程度的交鋒場。雖然此次暴雨給保險公司帶來巨額損失,但也必然成為對在這場比拼中勝出的險企的最好告白。
事實上,多家保險公司在暴雨前已多次向客戶發送防護提醒短信,暴雨后又通過多種渠道教事故車主如何施救,如何保護愛車。如太平洋產險通過官方微博提醒,“如果車子行駛在過深的積水路段而熄火,一定要立即關閉點火開關,千萬不要再嘗試啟動發動機,否則會造成發動機連桿被頂彎,損壞發動機”。
基礎設施相對落后
在突發事件來臨時做出快速積極反應,正是保險行業發揮社會保險功能的價值所在,也是保險行業風險管控專業優勢的體現。在暴雨中,保險行業展現了良好的形象,但也暴露出一些不足。由于拖車不足,導致部分報案的車主苦等拖車救援。以某家財險公司為例,與之合作的VIP合作修理廠約30家,二類修理廠大約近200家。一般來說,一家修理廠大約有2~3輛拖車,照此計算,能為該公司服務的拖車最多為690輛。而暴雨發生時,該公司接到的報案有數千起,690輛拖車根本無法滿足公司所需;更何況在業內,一家汽車修理廠幾家保險公司業務的情況十分普遍。
非常行動提升行業形象
在京各保險公司估損金額將近10億元,這一數字相對于北京保險企業的收入來說并不算什么。根據權威數據推算,上半年北京保險業收入約達361億元,其中財產險收入約69億元。保險公司沒有理由規避暴雨招致的合理賠付,而事實上,他們更希望以此為契機來提升行業和企業的形象。
寬松理賠顯人性
面對理賠通道不暢等問題,北京保監局第一時間啟動保險業突發事件應急預案。7月22日上午,該局組織各有關險企分公司和北京保險行業協會負責人召開緊急會議,并向轄內各保險公司下發緊急通知,協調部署理賠工作,就下一步理賠服務、救援和保全等工作提出6點明確要求。7月25日,北京市保險行業協會產險處主任李楓表示,針對7·21暴雨,北京市保監局、北京市保險行業協會提倡保險公司采取“寬松理賠”措施,對投保了涉水險的車主在發動機進水后二次點火造成的損失,只要沒有明確證據證明是人為的故意損壞發動機,保險公司都要予以賠償。多家財險公司相關負責人也都表示將接受北京市保監局的倡議,只要車主投保了涉水險,二次點火都給予賠付。
保監會7月31日特別通知,要求各保險公司立即啟動應急預案,做好關于極端天氣造成的案件理賠工作;主動承擔車主自行施救后產生的合理費用,對受災嚴重的企業和地區啟動預估預賠程序,并特別提出,按照“重合同,守信用”的原則,各保險公司要按照保險合同約定及時、足額賠付。保監會在通知中要求各保險公司從服務社會的角度,對于有爭議的案件,要按照有利于被保險人的原則給予及時賠付。
快速理賠獲口碑
在突發性的自然災害面前,做好各種理賠服務是保險公司的最好廣告,各險企在理賠方面開設了綠色通道。在車險理賠方面,在滿足提交的資料齊全、不存在傷人或第三方物品損失的條件下,各家公司也都規定了快速理賠。車險損失金額在1萬元以下,人保財險承諾在1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款。而中國人壽財險于7月21日在各定損中心加強了一線查勘定損理賠人員配置,并簡化理賠流程,對因7月21日暴雨、暴風雷擊等導致的車、物損一律免提供氣象證明。
新的問題和挑戰
此次暴雨巨災,也給保險行業帶來了新的問題和挑戰。
巨災保險亟待推廣
暴雨過后,從人道主義出發,政府進行公共救濟,補償經濟損失是應該的,但是這并不應當成為一種常態,也不應該由政府承擔所有經濟損失,應建立巨災賠償機制,歸為商業保險范疇。
商業保險定價和運作的基礎是大數法則,但巨災保險打破了這一基礎,一個災難可能會吞噬掉一個保險公司10年甚至20年的保費,靠個人交費,商業保險公司單獨運作肯定行不通。業內人士表示,對于巨災風險,國際上通用的規則是,一定要有政府相關的配套政策實施和國家財稅的扶持,結合國際再保險公司分散風險。
差別化產品創新需提速
今年3月,保監會出臺了《關于加強機動車輛商業保險條款費率的通知》,直面部分不合理條款的質疑,強化消費者利益保障。此次車險新規正體現了差異化,其中對不同的保險公司規定了差異化的車險產品開發機制,并鼓勵符合條件的公司自行確定條款費率等。
暴雨災害,讓涉水險一下熱了起來。不少業內人士認為,雖然目前涉水險是附加險,但隨著車輛被浸泡的危險性不斷增大,在險種改革中,涉水險不排除有上升為主險甚至被納入車輛全險的可能性。
不應在巨災時才想到保險
篇4
關鍵詞:保險公司;垂直管理;信息化建設
中圖分類號:TP311 文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2014)08-1645-02
保險公司理賠垂直管理模式是近年來保險公司廣泛采用的一種管理模式,是指將基層公司理賠部門的人、財、物、業務等方面的權力收歸上級公司統一調配,這種模式對增強上級公司對基層公司的宏觀調控和監管、促進了理賠業務專業化水平起到了較好的效果。其在業務方面更加注重理賠業務流程優化和簡化,更加關注將網點優勢轉化為網絡優勢,以上需求更決定了必須搞好信息化建設。但是在理賠垂直管理體制改革的過程中,效果卻不盡人意。保險公司的信息技術部門與理賠部門作為信息化建設的提供者與需求者,他們在信息化建設過程中,究竟各自發揮了什么職能?問題到底出在哪里?值得我們去探討。
目前保險公司理賠垂直管理模式下的信息化建設工作的問題大致主要歸納為“三高現象”,包括高度依賴、高度期望以及高度不滿[1]。
所謂的高度依賴,是指在目前保險公司理賠垂直管理模式下,所有理賠業務及管理活動均是運行在信息技術平臺上的,對信息技術表現了高度的依賴性,這種高度依賴是全過程和全方位的,而且是相互關聯、相互制衡的,任何一個理賠業務、管理活動都離不開信息技術,只要有任何一個環節出現了問題,就有可能導致整個系統癱瘓。而且,這種高度依賴在其不可逆性體現的更為明顯,現在理賠的各崗位已經無法脫離信息技術操作平臺,無法退回手工作業的時代了。因此,人們唯一的選擇就是依賴。
高度期望,指的是在理賠垂直管理體制改革的信息化建設中,用戶總是希望針對改革過程中面臨的所有問題都可以由信息技術解決,對信息技術存在著過于理想化的期待。首先,在保險公司理賠垂直管理體制改革的過程中,總是會面臨各種問題,人們總是一廂情愿的希望,在信息技術的幫助下,可以及時永久地解決類似問題。其次,體制改革給保險公司帶來了巨大的壓力,人們希望信息技術在改革過程中發揮更大的作用,不但希望能提高其市場拓展和服務客戶的能力,同時能起到有效降低成本,增加競爭優勢的作用。第三,盲目的認為信息技術是一把能解決所有問題的“萬能鑰匙”,希望它能完美地解決所遇到的任何問題,對于信息技術所帶來的任何小的不足都不能容忍。
關于高度不滿,指的是基于“高度依賴”和“高度期望”的前提,針對信息技術建設的效果,理賠終端用戶感到不滿;不僅包括軟件項目的開發應用方面,同時還包括硬件項目日常的運行維護方面,以及軟件項目開發和應用方面。研究數據表明:至少有80%的信息化建設項目沒有如期完成,而且超預算,在大企業中這一現象尤其明顯;與此同時,超過50%的信息化建設項目無法達到預期的經濟效益。這樣也導致了人們對信息化建設進行抱怨,甚至指出其成本已經成為公司最大的“成本黑洞”。還有一個很難讓人滿意的因素是,與信息技術人員的存在溝通障礙,技術人員對于技術較為敏感,對于他人的意見和建議,很難真正在意,容易走入極端。
“三高”現象的出現,究其根本原因是在理賠垂直管理體制改革過程中,信息化需求完全由理賠部門主導,而與此同時理賠部門只會關注如何解決本部門碰到的問題,而且由于理賠部門對信息技術的了解程度不夠,提出的需求很多時候沒有完全從實際出發。這些不切實際的需求讓信息技術部門很為難,給雙方的合作帶來了問題,容易因此相互猜疑對方的工作能力和合作意愿,進而形不成有效地溝通,影響今后的信息化建設工作開展。同時由于信息化需求是由理賠部門主導,因此當對于組織流程再造涉及到不同部門利益時,理賠部門肯定是首先維護自身部門利益。他們不會從保險公司全局的出發,而只是從自身部門利益的角度出發來,在信息化建設的過程中盡可能的為自己爭取利益,從而給整體的理賠垂直管理體制改革的信息化進程人為的制造了難題。
倘若理賠部門簡單地認為:“理賠部門的關鍵作用就是提出業務與管理需求,然后交給信息部門實現”。這種消極的態度,使理賠部門一般不會積極地參與到信息化建設過程中去。事實上在理賠垂直管理信息化設計和開發的過程中,理賠部門的作用不容忽視。因為理賠垂直管理信息化的最終用戶是理賠部門,所以對于信息化建設的最終結果,理賠部門應當承擔起對應的責任。實際上,信息系統的建設本身是一個完整的持續性工作,其注重的是建設過程中不斷根據需求變化進行修改完善,而不是單純的一次付,在這個過程中有許多控制點是理賠部門可以發揮作用[2]。
在信息系統上線進行試運行以后,理賠部門應當主動地參與到試運行過程中,認真配合系統上線,完善系統功能,提出自己的意見和建議。如果把使用和學習新信息系統當作是額外的負擔,沒有主動積極的學習態度,那么信息系統的使用效果就大打折扣。甚至還有個別用戶主觀認為:信息化建設工作效果不好,就是因為信息技術部門水平低下,實現不了理賠部門的需求,這樣將極大地挫傷信息技術部門人員的工作積極性,并對保險公司理賠垂直管理模式信息化建設的成功造成人為的阻礙。
綜上所述,保險公司理賠垂直管理體制改革的信息化建設要成功,理賠部門與信息技術部門在信息化建設過程中均要起到重要的作用。
第一,看問題必須全面。我們不能孤立地看待信息化建設問題,不能就事論事,而應當在改革戰略的大背景下來思考信息化建設工作問題,確保信息化建設工作與體制改革各項工作不是一種兩兩相加的關系,而應該是一種有機的結合關系。通過明確理賠部門和信息技術部門在信息化建設中雙方的權利義務,避免陷入任何一方獨自承擔義務和責任的誤區;促使雙方在信息化建設中正確的擺正自己的位置,保證理賠部門與信息技術部門分清各自的職責,團結協作、保持聯系,對信息化建設中的所出現的問題進行最恰當的處理,從而切實提高信息化建設的成功率。
第二,目標要明確。信息化建設不能只是滿足于對理賠垂直管理模式的發展進行被動地服務,更應當對理賠垂直管理模式的發展積極主動地服務。目標不能狹隘的僅僅只是滿足于響應各項業務需求,而是應該注意發揮引導目標需求的作用。對于理賠垂直管理模式下經營管理中存在的問題和困難,努力尋求新的解決方案,通過信息技術的持續創新推動原有業務的發展以及經營模式的創新,完全發揮信息技術的主導作用。
第三,加深認識。保險公司管理層要深刻認識到信息化建設工作不止涉及到技術層面,同時也關系到管理層面。不要認為信息化建設只是信息技術一個部門的工作,其他部門與此無關,而應清醒的認識到,這是整個保險公司集體的工作。為確保實現改革工作與信息化建設工作的完美融合,主要管理層必須真正認識到建設的重要性,這樣才能保證部門之間的有效溝通協調和配合。因此,溝通和管理對于理賠垂直管理模式的信息化建設工作也是極其重要的。
第四,講究策略。信息化建設工作需要剛柔并濟,相互促進。在進行信息化建設過程中,首先需要強調的是規則和執行,其次由于市場不斷變化,公司的經營管理也不是一成不變,業務需求也是不斷變化;因此信息系統的易構性就顯得尤為重要,不論外部環境與市場需求如何變化,都能與之相適應。
最后,公司最高領導層的觀念問題。在中國特色的國情下,上層的推動力和執行力遠遠大于下層。保險公司實現理賠垂直管理模式的信息化建設一個最重要的因素是高管層對信息化建設的認識,不少公司信息化建設過程中出現問題的根本原因是高管層對信息化建設缺乏基本的了解,或者是對信息化建設自身有抵觸情緒。為了公司的長遠發展,管理層人員應該轉變觀念,不要以為將重視信息化建設停留在文件和口頭上,要做到了解信息技術,與信息技術部門工作人員溝通,了解他們的真實想法,對信息化建設工作有更準確的認知。通過這些手段和方法,才能夠有效地確保信息化建設工作為理賠垂直管理體制改革服務,將信息化建設與公司的改革發展戰略緊密結合起來,這才是保險公司理賠垂直管理改革信息化建設成功的重要前提和關鍵。
參考文獻:
篇5
[關鍵詞] 保險公司;風險控制;風險
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 045
[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194(2015)17- 0086- 02
0 引 言
目前保險公司所面臨的風險非常復雜多變,迫切地需要從保險公司的角度來研究其面臨的風險以及對風險的控制。保險公司對風險的認識與控制對公司的穩健發展起著非常重要的作用。
隨著經濟全球化的快速發展,越來越多的金融機構進入我國,對我國經濟造成了一定的沖擊,而保險具有經濟補償、社會管理和資金融通三大功能,對我國的經濟發展、社會穩定具有重要的作用,因此,也就愈加凸顯了保險公司的風險與風險控制的重要性。自入世以來,我國的保險業面臨著與國際金融機構的激烈競爭,同時又面臨著諸多風險,包括承保風險、理賠風險、籌資風險、投資風險和財務風險,這些風險阻礙著保險公司的發展,影響了保險公司的財務管理水平。因此,我國保險業必須提高對風險的識別及控制能力,提高警惕,構建合理有效的風險管理體系,真正做到識別風險、控制風險、利用風險。
1 財產保險公司的主要風險分析
1.1 承保風險的分析
承保風險是指在投保過程中,核保人員對保險標的缺乏認知和評估而產生的風險。
財產保險公司想要防范、降低保險公司的經營風險,應當從源頭抓起,減少不符合標準的承保業務。
承保風險可以劃分為:①被保險人或投保人有欺詐的傾向。投保人在財產保險合同生效后,故意發生財產保險合同規定范圍內的保險事故,借此騙取保險公司賠償。②被保險人具有心理風險。被保險人在成功投保后就會放松警惕心,如外出忘記鎖門,開車不謹慎等等。③核保人員無法準確分別風險。核保人員對業務情況不夠熟悉,而業務員試圖獲取承保傭金而故意隱瞞風險情況,或者核保人員素質不高,無法對風險進行準確的識別。④承保條件放寬或降低。出于提升公司銷售額的目的,降低了業務承保條件,為被保險人的心理風險提供了溫床。
1.2 理賠風險的分析
理賠風險是指保險公司對合同規定范圍內發生的保險事故進行勘查核損以后對保險人進行賠償的風險。理賠的基本流程為:報案―勘察―核損―結案―復核―審批―賠償。
理賠風險可以分為6類:①保險人為了自身利益逃避賠償責任。保險人故意扭曲保險合同中的個別條款,如責任范圍、賠償金額等。②投保人未盡到及時告知的義務,導致保險公司作出錯誤決定。在財產保險合同有效期間,保險標的發生了影響保險人決定繼續或終止承保、提高保險費率的改變,但是投保人并未及時告知財產保險公司。③合理的求償部分發生誤解導致該賠償未賠,由于種種不可預知的原因,保險人對求償部分產生誤解。④保險公司對保險合同的免責條款及相關的注意義務沒有盡到提醒的義務。⑤財產保險公司整體的風控意識不強。⑥保險公司缺乏法制觀念,存在時間風險。在處理理賠案件中,保險人與客戶發生法律糾紛,耗費時間長,為了公司的形象及聲譽,即使不必承擔保險責任,依舊對客戶進行賠償。
1.3 聲譽風險的分析
聲譽風險是指保險公司經營、管理等行為導致的負面評價的風險。
財產保險公司聲譽風險存在的根本原因在于保險公司所承擔的義務。財產保險公司作為風險的承擔者,當發生了財產保險合同規定的保險事故時,財產保險公司理應按照合同約定賠償保險金,若不能履行,必定會對其聲譽產生不利影響。財產保險公司應當對保險合同內容盡到說明提醒義務,反之,則會形成爭議,導致保險公司聲譽受損。
聲譽保險作為諸多風險的其中一種,具有風險的一般特征,如客觀性、可測性、不確定性等特點,但是聲譽風險還具有自己的一些特點。
聲譽保險具有相關性。保險公司面臨的多種風險,如財務風險、人力資源風險等等,這些風險均與聲譽風險聯系密切。
聲譽保險具有廣泛性。由于保險經營的對象是風險,人們通常注重的是發生損失時是否能夠得到相應的賠償或給付,換言之,如果一家保險公司的聲譽遭到質疑,很有可能會牽連其他保險公司甚至是整個保險行業。
聲譽風險具有復雜性。聲譽風險與其他諸多風險息息相關,無法對其進行獨立的研究分析,而且聲譽是一種無形資產,無法衡量。
2 財產保險公司風險控制的主要對策
2.1 承保風險的控制對策
承保是整個保險活動的第一步,關系著保險公司業務的質量,對承保風險進行正確的控制有助于增加公司收益,增強公司競爭力,擴大市場份額。而想要正確有效地控制承保風險就勢必需要建立健全有效的承保管理體系,可以從以下幾個方面著手:
(1)做好產品定價環節,細化風險選擇,不斷提升風險定價能力,確保保費充足,促進優質承保業務的發展,限制低質量虧損業務的發展,優化業務結構。
(2)對客戶的資信進行評級,評級達不到標準要求,不予分期付費,同時對客戶的償債能力進行評估,根據不同的等級制定不同的政策,實行差異化管理。
(3)核保人員要注重承保風險控制的及時性和有效性,一定要對保險標的的風險情況進行實地勘察,評定風險,防止業務員及客戶道德風險的發生,保證承保政策的合理性。
(4)加強承保風險管理體系建設,確保其有效性及執行力。一個健全有效的承包管理體系,不僅有助于提高效率、減少后期理賠爭議,更有利于提高業務質量,加強承保風險掌控,促進公司盈利。由于市場的多變性,公司內外部環境也會相應的發生變化,因此,應該確保承包管理體系的有效性,不斷更新,與時俱進,同時,更應該確保其執行力,切實落實相關管理政策。
2.2 理賠風險的控制對策
理賠是保險業務的一個重要環節,理賠風險的控制關系到公司的切身利益。因此,有必要建立一個健全有效的監管體系,在合理公開的前提下,最大程度地合理規避理賠風險,減少成本支出。
(1)需要明確保險公司所承擔的保險責任,完善保險合同的內容,減少歧義語句的使用。由于保險合同是人為制定,難免出現各種各樣的漏洞與歧義,例如,合同的相關條款缺失或者敘述模糊,使得保險責任不明,在理賠的時候容易造成糾紛。因此,需要保險公司理賠人員熟悉保險責任及范圍,堅持誠信原則。
(2)加強理賠人員的專業知識,定期培訓宣導,提高理賠人員的專業技能。隨著社會的快速發展,保險產品越來越復雜多變,理賠風險也隨之變化,理賠人員也應該與時俱進,熟悉業務及其相關條款,提高服務質量,合理規避控制理賠風險。同時,建立獎勵懲罰機制,針對理賠人員不同的工作內容及崗位性質建立不同的獎懲標準,表彰獎勵業績優秀、能力卓著的員工,淘汰未能達到標準的員工,促使理賠人員進取向上,不斷提高自身能力,為公司創造更多的價值。
(3)完善核保流程及理賠操作流程,核保關系著保險公司是否給予理賠,因此,應該嚴格把關,確保核保流程嚴格按照規定進行,防范投保人虛假索賠,確保理賠的準確性和真實性。
2.3 聲譽風險的控制對策
聲譽是一個公司生存的基礎,良好的聲譽能夠為公司帶來價值與利潤。隨著保險業的迅速發展,保險公司逐漸得到人們的重視和關注,然而,由于保險公司的某些推銷行為導致人們對于保險的認可率低,對保險公司的聲譽造成了不利影響,因此,保險公司必須重視自身的聲譽建設,控制聲譽風險。
(1)要對公司的聲譽給予足夠的重視,加強員工對于聲譽風險的認知,將聲譽管理加入到企業文化建設中去。一個良好的聲譽形象就是公司最強有力的宣傳,只有正確認識到這一風險,才能積極有效地進行聲譽風險控制。
(2)加強財產保險公司的聲譽建設,充分利用各種宣傳媒介,提高知名度與認可度,從而有利于為公司帶來更多的客戶資源,搶占市場份額。
(3)建立嚴格的內部監管機制和獎懲機制,嚴格規范員工的行為,使得保險業務依照法律規定順利開展,同時,也要對聲譽進行督察,對于危害公司聲譽風險的行為要嚴格監管,從根本上阻止聲譽風險的事件的發生。
主要參考文獻
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篇6
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規范化
篇7
摘要:近年來,我國財產保險市場不斷的發展和壯大,但是當前的財產保險公司的發展并沒有滿足市場化發展的需求,財產保險公司的財務管理存在嚴重的滯后性。本文通過對財產保險公司的業務成本管理現狀進行探討,分析財產保險公司在業務成本管理方面的現狀、問題和原因,為財產保險公司的業務成本管理提供有效的應對措施,以促進財產保險公司經濟效益的提高。
關鍵詞 :財產保險;業務成本;成本管理;措施
我國保險行業近年來面臨著良好的發展環境和條件,尤其是財產保險業具有十分巨大的發展潛力和空間,財產保險市場規模和收入都不斷的擴大。當前財產保險公司在發展的過程中重視業務的擴張而忽視了加強內部管理,財產保險公司在發展的過程中業務成本管理存在嚴重的問題,制約了財產保險公司的盈利能力的提升和市場競爭優勢的維持,因此,研究財產保險公司的業務成本管理具有十分重要的現實意義,有助于推動財產保險公司順應市場發展,提高自身的管理和經營效率。
一、財產保險公司業務成本管理存在的問題
1.缺乏成本管理觀念意識
財產保險公司長期以來在經營和發展的過程中多重視保險業務的擴張,而忽視了業務成本管理。公司的經營管理者和員工普遍缺乏業務成本管理意識,盲目的追求保費的增長,追求業績和利潤的突破增長,而對于業務成本的控制存在嚴重的忽視。另外,許多財險分支機構,為了追求銷售業績的增長和保費增長考核指標,盲目的加大了成本開支,這種盲目的、無序的業務擴展和無序競爭造成公司的業務成本費用的增加,給財產保險公司的盈利能力帶來負擔。財產保險公司增加成本擴大保費業務的短視行為,歸根結底是公司的管理層對業務成本管理意識的淡薄,這不利于財產保險公司的有序競爭和良性發展。
2.財產保險公司的業務成本管理制度落后
當前我國財產保險公司在成本管理制度的建設方面嚴重的落后于保險業的發展,我國財產保險公司的業務成本管理制度建設的不足主要表現為以下方面。首先,我國財產保險公司的成本管理基礎嚴重薄弱,缺乏規范的成本預測分析和成本計劃。其次,財產保險的成本核算重心偏向于財務成本核算,而忽視了業務成本核算和管理成本的核算。再次,財產保險公司的成本管理手段相對落后,信息化技術的運用不足,導致成本信息不能得到及時的、全面的反映。財產保險公司的成本管理和控制的理念在保險公司的發展和市場競爭環境中得不到有效的運用,相關的成本管理制度得不到落實,造成財產保險公司的成本管理和控制無章可循,財產保險公司的業務成本管理方法得不到靈活的、有效的運用,業務成本管理無法適應市場經濟的要求,影響了財產保險公司的經營發展。
3.成本核算方法存在缺陷
當前財產保險公司在進行成本核算的過程中,成本核算方法的不當造成財產保險公司的成本支出得不到有效的控制。財產保險公司主要是對分險種的成本費用以及損益的核算方法存在不足。首先是財產保險公司的成本核算只是對直接變動費用進行核算,而對于間接費用的核算缺乏有效的追蹤和管理,造成成本核算的結果缺乏科學性。其次是財產保險公司對營業費用的管理和分類存在不完善的地方,沒有實施詳盡的賬務細則處理。財產保險公司在業務成本支出方面采用的分險種核算的方案,是一種粗糙的核算方法,雖然能夠對某一險種的成本情況進行掌握,但是缺乏對財產保險公司不同險種的成本對比分析。通過成本對比分析能夠有效的掌握公司的成本情況并加以控制。最后,保險公司在險種的營業費用方面的分配缺乏科學性,這不利于財產保險公司的業務成本支出的有效控制。
4.缺乏成本約束和成本考核激勵機制
財險公司在成本管理活動中,缺乏有效的成本約束和成本考核激勵機制,這造成財產保險公司的成本管理效率欠佳,造成業務成本控制機制難以落實。在財產保險公司的經營管理活動中,由于財產保險公司尚未建立完善的成本管理制度和內部控制制度,財產保險公司的業務成本核算和業務成本管理得不到有效的監督和約束,財產保險公司在成本支出和成本核算方面存在一些漏洞,得不到有效的控制,增加了公司的成本支出。另外,由于缺乏有效的成本考核激勵機制,財產保險公司的管理人員和業務人員在營銷和銷售的過程中,缺乏有效的成本觀念,員工缺乏開展成本控制的激勵機制,使得員工在工作的過程中不注重業務成本的控制,加大了財產保險公司經營管理的成本,影響公司的整體競爭優勢。
二、財產保險公司業務成本管理的措施建議
1.強化財險業務成本控制意識
財產保險公司重視市場開拓和保費增長而忽視了業務成本管理的不良現象影響到財險公司的長遠健康發展,因此,財產保險公司必須強化業務成本管理,從公司的高層到基層員工,加強業務成本控制意識。保險公司的管理者不僅應該認識到市場開拓和業績增長的重要性,更應該注重業務成本管理的作用。將精力投入到保險服務業務的開展,而忽視了內部管理的強化和業務成本的控制,這反映了財產保險公司的服務管理效益的缺陷,影響企業的高速平穩發展,造成財產保險公司的風險隱患。因此,財產保險公司應該重視成本管理,公司高層應該著手制定財產保險的成本管理策略,堅持業務增長和業務成本控制的結合,加強對成本預算管理,制定和實施科學的成本管理計劃。公司的員工應該切實的落實公司所制定和實施的成本管理戰略,提高業務增長過程中的業務成本控制,促進財產保險公司的經濟效益和社會效益目標的有效實現。
2.完善業務流程管理,有效控制業務成本
為了有效的控制財產保險公司的業務成本,必須重視對業務流程的管理。財產保險的理賠支出是財產保險公司業務成本量最大的項目支出,因此,為了提高財產保險公司的經濟效益,必須重視對理賠支付環節的成本控制。有效的控制理賠量是促進保險公司業務績效提升的關鍵所在??刂曝敭a保險的理賠量應該從以下幾個方面著手:首先是對承保質量的把控。提高承保質量,能夠防止公司遭受蒙騙和騙保,給公司帶來不必要的損失。因此,在財險業務的開展中,不要盲目的為了追求市場業務拓展而忽視了對承保業務質量的完善。保險業務人員在公司的過程中,應該重視對承保質量的控制,完善承保流程管理,切實有效的降低財產保險公司的承保風險,促進財險保險公司的業務成本的有效控制。其次是加強對理賠環節的控制。把握好理賠環節,控制災害事故,防止出現錯賠、騙保情況的發生。保險公司應該重視對保險風險的深入的分析和調查,建立完善的理賠流程,加強保險監督檢查工作。在進行理賠案件處理的過程中,應該依據現場勘查結果,對案件進行科學細致的分析,切實履行審批制度,合法、合理的控制財產保險的支付成本,促進財產保險業務成本的控制。
3.加強財務管理,明確各項費用開支
財產保險公司的各項業務費用的開支中,營業費和手續費等支出占據了很大比重,而且公司的理賠支出存在許多不確定性因素,因此,為了有效的控制業務成本,必須重視完善財務管理活動,控制各項費用的支出。首先,保險公司應該建立完善的財務管理制度,實施費用支出計劃,規范企業財務管理活動中各項費用支出的標準和范圍,促進財務管理制度的有效落實。另外,應該加強對財產保險公司的費用的預算管理與控制,制定完善的預算計劃并執行,加強對費用審批制度的完善和履行,促進費用管理得到有效的控制。另外,應該加強對各項保費的手續費的提取比例的控制,加強對財產保險的各項管理成本費用的控制。公司應當依照業務險種的特點、拓展領域以及操作難易程度實施合理的手續費提取比例,加強對各項營業費用的監督與控制,促進財產保險公司業務成本管理的有效落實。
4.改善公司成本費用管理的方法
為了進一步提高公司業務成本管理水平,必須加強成本費用管理工作,在企業經營業績不受影響的前提下有效的降低業務成本。首先是確定明確的業務成本管理目標,對公司業務成本費用管理實施預算計劃。其次,實施業務成本費用考核辦法。明確和擴大年度經營目標的考核范圍,將業務成本費用指標納入到考核范圍當中,從而有效的提高成本費用的控制力度。另外,降低財產保險公司的業務成本費用的方法還有:開發新的財產保險險種,改善保險險種的結構,將一些處于虧損狀態的險種業務切除,擴大盈利性的險種業務。降低保險的賠付水平。在保險賠付過程中,應該在不影響公司形象和不損害客戶利益的條件下,提高對賠付案件的審核力度。再次,改善保險理賠的鑒定手段,利用高科技手段,提高事故勘察和監測的效率。最后,應該加強對保險銷售人員和保險理賠人員的專業培訓,促進保險業務人員素質的提升。
結束語
財產保險公司能否健康、持續、平穩、高效的發展,離不開有效的業務成本管理,業務成本管理對于財產保險公司而言具有十分重要的意義,加強業務成本管理可以有效的降低公司運營成本,提高公司經濟效益,提高公司的綜合競爭力。財產保險公司在經營管理的過程中,應該重視加強各項業務管理以及財務管理活動,有效的把控保險理賠環節的成本費用控制,控制財產保險公司的成本費用,提高財產保險公司的經濟效益,促進財產保險公司的持續競爭實力的提升。
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篇8
2006年全國財產保險保費收入達到了1500多億元,其中車險占據了產險公司保費的60%以上,但是車險的賠付率一直處于居高不下的地位,利潤貢獻度和保費規模嚴重不成正比,甚至出現了倒掛。車險經營出現了“兩高一低”(高保費、高賠付、低效益)的經營狀況,直接影響了車險業務的正常開展。為此,如何在車險經營中取得規模和效益并重,就需要在撤縣經營管理方面堅持不懈的努力,堅持擴大規模,效益為先,對保險公司的生存和發展有著重要的意義。
影響賠付率的因素:
滿期賠付率= 承保年度保單項下賠款/已賺取的保費
=案均賠款*案件量/(單均保費*保單數總量)
=案均賠款/單均保費*出險頻度
由上表可以看出,影響賠付的因素在于保費提高、避免出險頻度的上升和降低賠付標準,因此,保險公司在分析時主要考慮影響上述表中因子的因素。
賠付率原因分析:
社會環境影響
統計資料表明,2005年中國汽車保有量大約是3500萬輛,且每年以500萬輛的速度增長,2005年我國全年共發生道路交通事故45萬余起,造成近10萬人死亡,直接財產損失18.8億元,就目前而言,道路交通狀況不容樂觀,駕駛員的交通安全意識仍處于一個初始階段,《道路交通安全法》實施以來,對駕駛員的違章處理較前力度有所加大,但是中國市場狀況駕駛員思維仍處于一種被人管制狀態,否則就存在僥幸心理,致使事故的發生頻率有增無減。
最高人民法院在2005年公布了《最高人民法院對人身傷亡損害賠償司法解釋》,對人身傷亡的賠付有了新的規定,其賠償金額較以往的道路交通事故處理辦法中規定事項提高了幾倍甚至幾十倍,但是車險的單均保費并沒有得到提高,造成了賠付率持高不下。
以北京市場為例,2003年北京騙賠案件達到正常案件的20%以上,,但是由于交通狀況、調查取證困難等因素,造成詐騙保險案件有增無減的態勢,雖然保險法中規定保險欺詐應負嚴重的刑事責任,但是由于保險公司和公、檢、法等部門的配合不到位,詐保案件時有發生,嚴重影響了保險公司正常經營。
費率厘定影響
在保險經營過程中,保險業務的開展首先是以法理和數理為基礎的,在數理基礎上就是大數法則,保險費收入多少與其承擔的風險按常理而言應該成正比,但是對一個保險標的的測算主要是以純費率而言的,保險費率的構成以賠付率、成本費用率、純利潤率三部分構成,在市場情況下各家保險公司是按設定的利潤價格來定價的,產品的定價未能按照市場產品同類價格、客戶心理因素及行為等來綜合考慮,缺乏一定的數理精算基礎,造成定價有一定的不合理性。
核保因素
在保險公司內部,由于核保工作的不到位,劣質業務未經過篩選就已經承保,造成搞出險頻度,高服務、高管理成本,給經營造成了一定的困難,形成了保險公司的惡性循環。在每年的車險經營過程中核保人員對每年的業務經營情況進行細分,部分公司為了搶占市場份額,采取了寬進嚴出的經營策略,對部分車輛未能進行篩選和細分,在通常的操作下,核保人員未能根據市場情況,對車輛的使用性質、車輛種類、車輛所屬性質、地區差異、駕駛員的綜合技能等方面細分,致使業務的來源和種類沒有主次之分,處于混亂狀態。
對細分市場后的核保策略,保險公司對保險標的按照核保要素,保費計算等方面進行核保,而未能從根本上通過技術手段對車險在車、人-、地等方面進行綜合分析,或在經營過程中出現了分析偏差,未能及時糾正,對一些老舊、稀有車型未能仔細甄別,給售后工作埋下了隱患,造成理賠困難和成本增加。
在承保過程中,客戶的心理是對出險頻度高的險別進行甄選,對容易出險的險別投保,對保險公司的效益險別剔除,因此在保險公司而言這部分就稱之為“逆選擇”,保險公司在這方面應該如何控制是開發現有附加險和基本險相結合主要考慮到對象。
理賠因素
條款設計
在條款設計方面,目前車險條款按照列明責任來進行同時又有責任免除部分,造成保險責任和責任免除有一定的縫隙,其外延部分沒有達到100%,保險范圍無形之中擴大化。在產品設計方面,責任免除條款中規定:“其它不屬于保險責任范圍內的損失和費用”,但是在實際操作過程中,保險人和被保險人由于所處的位置不同,思維方式也截然不同,甚至是相反,造成保險公司在理與不賠之間處于模凌兩可的地步,按照保險法31條規定,法院判決通常站在保護弱者出發,做出有利于被保險人的判決,保險公司常常處于被動地位,無形之中增加了不正當的賠付。
查勘模式屬于粗放型
目前,查勘模式無外乎外包和自行查勘兩種模式,無論是那種就目前條件保險公司的查勘時效根本無法得以保證,第一現場查勘率不能達到所規定的要求,從而致使事故現場及涉及的第三者材料得不到證實,責任無法按照正常來確定,造成部分損失無形擴大。
定損核價分析
定損環節在保險公司的理賠工作中是最關鍵的一環,由于系統數據的提取和更新與市場沒有完全接軌,造成價格波動與市場脫節,損失多少主要由定損人員來決定,保險公司核價人員的資料通常處于市場滯后狀態,同時保險公司缺乏必要的監督管理機制,部分人員為了謀取個人利益,不惜采取吃、拿、卡、要等手段,變相擴大損失,損害了公司利益。
案件調查分析
對于疑難及人傷案件,保險公司在這方面投入的人力和物力極其有限,基本上忽略了該崗位的重要性,部分公司設立了調查追償崗,但是由于其人員的責任心不足,致使案件的處理滯后,常常處于非常被動的地位。在案件的處理過程中,對案件的真偽性、案件的賠付額度等方面有著很大的尺度,稍微掌握不慎就給保險公司造成很大的損失。在人傷案件調查過程中由于人傷案件涉及到大量的醫學知識和臨床經驗,在社會上招聘富有該經驗的醫生相當困難,同時在費用核定把握方面尺度有一定的差異,未能全方位的控制案件的調查質量,理賠水分仍然存在。
價格之爭
2006年7月1日交強險正式實施,給保險公司車險經營帶來了商機,保監委對交強險的手續費傭金嚴格控制在4%以內,但是由于新公司的不斷涌入,各家公司管理水平參差不齊,為了攤簿費用,不惜一切代價搶占市場,擴大市場規模,出現了對車險業務大幅折扣和提高手續費傭金,使得綜合費用率上升,賠付率急劇上升,車險業務處于虧損狀態。
交強險影響
2006年7月1日,交強險實施,同時其原則是在保證不虧不盈的前提下經營,但是要求保險公司對交強險和商業險分開核算,保單、賠案、財務等分開處理,每個保單要同時運行兩次,同時考慮到實施細則中無過失責任能問題,給保險公司商業險運營造成了壓力,同時也造成了一定的負面影響。由于交強險屬于強制性質,為了該法規的落實要求保險公司提高服務水平,同時限制了保險公司對客戶的篩選,部分出險頻度高的車輛增加,保險公司服務成本增加,但是在費用方面并沒有得到應有的改善,同時從另一個方面講交強險的實施給商業車險的經營也帶來了一定的難度,保險公司綜合成本仍然處于一個上升的過程。
保險公司制度不健全
在保險公司內部,由于制度不健全,職責不清晰,費用得不到合理利用,服務標準不統一,監督機制不健全,缺乏嚴格的考核,致使一些費用成本較高,綜合起來車險經營仍然處于虧損。
渠道分析
在現有市場情況下,車險業務主要以直接、兼業、專業、經紀公司為主,在渠道選擇方面出現了偏差
對策分析
造就人人守法的交通環境
在交通法實施的過程中,應該加大對司機的違章處罰力度,同時加強對司機的安全教育,提倡人人守法,人人遵章的習慣,避免不必要的事故發生。
核保制度的改善
完善核保制度,制定差異化的核保制度,細分風險識別風險
根據市場情況,積極應對市場薄弱環節,如摩托車等業務,按照車型、使用性質、駕駛員信息、渠道等方面細分市場,找準適合公司發展到方向,制定出適合公司發展的核保策略,積極開發適銷對路的附加險種,嚴格控制核保權限,對核保人員實行分類管理,實行超權限上報制度。
平衡規模和效益的關系,調整經營策略
保險公司在一定的時期內,通過擴大業務規模來攤簿經營費用,但是在車險的經營過程中,應該清醒的認識到一些車輛的保險是可以用來上規模的,一部分車險業務是提高效益的,隨著市場的變化,對優質業務通過提高理賠服務保持其穩定性,通過對部分非優質客戶提高服務創出服務品牌,搞好市場研究,整體把握結構調整,對任何業務的排斥都是非理性,因此在業務的掌握上應該有一個全局觀,保證經營費用和利潤都有一個好的結局。
理賠基礎管理
1、完善理賠流程
在理賠環節上,各家保險公司在報案、立案、查勘、定損核價、核賠、調查、結案等環節上大致相同,但是在執行上都有一定的差異,總體而言,每個環節都有相應的處理規范,流程要簡潔明了,形成各個環節相輔相成,相互對應相互制約的流程管理,使得流程順暢,對不同的案件分類劃分,簡化流程,提高工作效率,減少相應的管理成本。
2、加強隊伍建設,明確責任
對理賠各個環節工作人員通過培訓、學習、研討等多種途徑,切實提高其業務技能和自身素質,按照崗位責任實行定崗定責,實行超權限審批制度,對其進行量和質的考核,提高工作責任心,杜絕不比要的濫賠現象發生。
3、制定合理的標準,實行標準和差異化管理
在車輛損失鑒定中,定損人員的尺度把握對保險公司的利潤有著至關重要的作用,為了減少定損人員的偏差,杜絕個人利益的驅使,保險公司應和廠商、配件供應商聯手,時時調整,保證和市場價格相匹配,工時費、殘值有一個合理的標準范圍,使定損人員在其合理的范圍內處理,不能突破上限,對具體情況實行差異化管理,例如對大事故實行包干制、對小事故一次性結案處理等方式。
4、理賠的監督
在理賠過程中,經常出現這樣或者那樣的問題,因此保險公司對理賠人員實行外部和內部相結合的監督方式,外部實行社會監督的方式,對出險客戶及時進行服務回訪制度,了解服務信息和處理情況,內部加強稽核管理,采取定期或不定期的模式,時時跟蹤。
渠道的選擇
在現有市場情況下,間接業務所占比重越來越高,在渠道的把握上應該采取對業務規模、以往的賠付記錄,業務規范程度等方面進行綜合考察,對業務保費少道德風險高的單位要嚴格予以取締,將資源向優質渠道傾斜,在管理上實行考察—取舍——考核——取舍的模式,力爭使得規模和效益雙豐收。
行業條款的統一執行
截至到2007年4月份,中國保險行業協會推出了A、B、C三套商業條款由各家保險公司選擇使用,條款的標準化體系建立已經開始,保險公司在選擇的基礎上不斷開發附加險種以滿足不同客戶的需要,在基本險方面,價格、條款差異并不是很大,客戶得到的保障基本一致,由于標準的統一,保險公司抵御風險的能力得到了提高。
打造良好的經營環境
市場競爭狀態下,保險公司的合作力度需要加強,保險公司實施信息共享,加強同公、檢、法的合作力度,打擊欺詐保險行為,北京保險行業協會在2006年實現了保險公司信息共享有力的解決了這方面的難題。
價格競爭的轉變保險公司為了搶占市場,首先從價格、手續費傭金等方面入手,完全忽略了客戶的真實感受,在服務方面與客戶的期望值相差甚遠, 保險公司注重保費未能注意到服務的品質,造成成本上升,續保率下降。據統計資料表明,新保和續保的費用分析,新保成本是續保成本的8——10倍,因此保險公司應把價格競爭向服務競爭轉移,更好的滿足客戶需求。
保監委的監管力度加大,價格限折令的執行,費用競爭已經轉向了服務競爭,服務競爭的手段也是層出不窮,公司在品牌宣傳、業務拓展方面更加理性,提高了服務共識。
實現績效和效益、規模相結合
加強對公司全體員工效益觀念的轉變,建立以規模和效益雙重考核機制,使得車險賠付率、費用率及保費與業務人員自身利益掛鉤,提高業務人員自身的責任心,重視承保關注業務品質,注重服務 。核保人員與效益、規模相考核,要求核保人員對市場的把握、風險識別及管控方面得到提高,使得其在保證效益的前提下,擴大市場規模,避免一味控制風險忽略了業務發展,對未有前瞻意識大局觀念不負責任風險控制的核保人員對其進行處罰,對完成較好的給以獎勵 。對售后人員要提高服務意識,在提高公司品牌方面下功夫,樹立公司好的形象,實行獎罰制度。
篇9
【論文摘要】 發展 公估人并讓其在保險市場中扮演重要角色,是我國保險業完善與發展的必然要求。公估人在我國發展起步晚,且發展緩慢,為確保公估人在我國得以健康發展,需要政府部門、保險公司、公估人三個方面的共同努力。
一、我國公估人的產生與發展
最早的保險公估人起源于英國一一在1666年倫敦大火之后,伴隨著建筑物保險的出現而興起。之后逐漸由英國傳播到歐洲、北美洲、大洋洲、東南亞等國家和地區。在長達幾個世紀的發展過程中,國外公估人的規模從小到大,從兼業經營到專業經營,最終形成了一套完整的保險公估人制度。在歐美發達國家,稍大一些的保單,從承保到理賠,公估人都如影隨形,承保時對保險標的作風險與現值評估,理賠時作責任鑒定與金額估算。保險公估人參與的保險賠案達$0%以上。
保險公估人在我國長期缺位,起步晚,發展緩且極不規范。據有關資料,早期的保險公估公司是1990年在設立的“保險理賠公證技術服務中心”和1991年在山東省設立的“保險理賠鑒定服務中心”。前者由保險公司管轄,后者由檢察院和保險公司共同管轄。它們都是為保險理賠提供查勘、檢驗、鑒定、估損和理算服務的盈利性商業機構,亦可視之為保險公估人的雛形。隨后,上海、深圳、天津、浙江、廣西相繼設立了“東方公估行”、“民太安保險公估公司”、“北方公估行”、“浙江公估行”、“廣西誠信公估行”等,其名稱與保險公估有一定關聯,但不統一,批準設立和主管單位有的是人民銀行,有的是商檢局,有的是物價局等等。1998年年底 中國 保險監督管理委員會成立,為規范管理,2000年制定《保險公估人管理規定(試行)》 (后經修訂為《保險公估機構管理規定》),同年12月第一次保險公估從業人員資格 考試 在廣州舉行,2001年底首次核準廣一州、大連、北京等保險公估公司開業。《保險公估機構管理規定》明確規定,“未經中國保監會批準,任何單位和個人不得在中華人民共和國境內以保險公估機構名義從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業務”;“保險公估機構可以以合伙 企業 、有限責任公司或股份有限公司形式設立”;“保險公估機構的法定名稱中應當包含‘保險公估’字樣”等。這些方向性政策和相關措施的適時出臺與有力推行,無疑促進了我國保險公估業的健康發展。
二、我國公估人的發展現狀
目前,我國獲中國保險監督管理委員會批準入市展業的保險公估人僅有工家左右,其以獨到的專業視角、強大的技術支持、高質高效的服務和優良的作業態度正逐步得到保險雙方當事人的認可,經營業績穩步上升,成為保險市場中不容忽視的專業評估隊伍。有關資料顯示,2003年保險公估公司全年接受的公估案件累計4238宗,結案2629宗。保險公估公司2003年的公估服務費收入為4848. 95萬元,比2002年增長25%按照險種劃分,2003年保險公估公司的服務費收入構成為:企業財產險309。萬元,占644'0;建筑安裝工程險451萬元,占9%;貨物運輸險376萬元,占8'%機動車輛險373萬元,占8%;機器損壞險277萬元,占6%;其他占5%。從統計情況來看,保險公估公司的業務狀況較之以往有所好轉,一些保險公估公司逐漸樹立了自己的服務品牌,贏得了保險公司和投保人的認可,發揮了公估公司的特有職能作用,取得了較好的經營業績。但從深層次看,公估公司參與定損多為技術含量高、保險各方當事人矛盾沖突激烈的賠案,其承接案件數量和涉案標的金額都不足保險公司賠案的10%;且各公估公司苦樂不均,沿海 經濟 發達地區的公估公司己實現盈利,而80%的公估公司只是盈虧平衡或不同程度虧損。國內和國外公估人的狀課相比較,各方面的差距都非常大,與我國保險業的規模和近年快速增長的態勢也是極不相稱的。
三、我國公估人發展中存在的問題及成因分析
1.公估人的社會認知度低。鑒于我國的保險公估是“舶來品”,_巨“來遲了”,真正得到發展也就是近兩年,故保險公估對多數人而言,是一個新名詞。甚至社會上很多人認為,公估人是保險人的下屬機構。這些是與公估人的宣傳工作力度不夠大有關系的。如何想讓更多的部門、單位和家庭了解公估人在保險市場中的地位、站在什么的立場上發揮怎樣的作用、其業務范圍有哪些、如何開展工作、公估結論是否可信、起何種作用、作業態度、效率是否優良、如何辦理委托、怎樣配合公估工作等等重要問題,必須通過有效的宣傳讓全社會在最短的時期內充分認知。當然,政府有關部門的正面介紹也是十分重要和必要的。
2公估人的素質與能力還不能完全滿足業務操作要求。作為公估從業人員,必須具備三方面的知識和技能:是保險基本理論與基本操作。保險的原理和方法,尤其是理賠的原則、程序、各險種的條款、責任范圍等都是公估從業人員必須掌握的:二是資產評估的原理、方法與操作規程。保險標的包羅萬象且種類繁多,要準確評定其風險和價值,沒有一定的資產評估功底與經驗是不可能進行 科學 合理的評定估算的。一定程度上講,資產評估是公估從業人員必備的基本技能。三是具體保險標的的構造、功能、運作等方面的知識。要評估標的的價值,首先要清楚該標的是什么、有什么用、如何起作用的、其基本構造是什么等等這些有關知識。而不管是哪個公估師,很難熟知所有保險標的,故在實踐中,保險公估公司往往設有專家庫。專家庫里的專家一般是行業中的知名學者、權威人士或高級技師,公估公司在保險標的評估中遇到疑難和重大技術問題,可以請專家一同前往對損失暴露單位、損失原因、損失程度等進行勘察和鑒定。而我國保險公估人員的上崗資格考試的內容僅涉及保險理論與實務,而無評估理論與技能的考核,也無保險標的的構造、功能、運作等方面的知識的要求,獲得了上崗的資格但在實際執業中不可避免地遇到很多的困難。公估公司因而不得不對職員進行更多的后續 教育 與實踐鍛煉。人員知識技能的缺陷無疑成了公估公司發展的重大障礙,甚者在具體的作業過程中出了差錯,直接對公估公司的聲譽產生影響。
3.保險人對公估人參與風險和價值的評估工作的重要性認識不足,導致公估人的業務拓展并不順利。隨著社會的進步,分工細化和專業化,從兼業經營轉向專業經營是必然 規律 。我國保險人從險種開發、展業承保、資金運用到出險理賠、防災防損兼業經營的做法已不符國際潮流,該模式的低下效率亦已為業內人士公認。實踐中保險人既是運動員又當裁判的理賠方式已引起被保險人的嚴重不滿,不合法理且其公正性受到普遍質疑。而由公估人對保險標的進行評估,一是其資質經 中國 保險監督管理委員會核準,二是站在公正的立場上,三是其專業性強,且在實際操作中公估報告書是經保險當事人認可后出具的,故比保險人定損更為 科學 合理,也符合國際慣例。但在我國理賠實踐中保險人并不樂于委托公估人辦理有關事務,只有遇到技術含量高的復雜賠案或矛盾激化難以處理的賠案才不得已聘請公估人出面。其主要原因一是對公估人不信任;二是對體制改革的困難和成本過高估計。
4.政府部門的監管工作不到位,服務意識有待提高。客觀地說,公估人能在短短兩年內形成一定的規模并在規范中 發展 ,政府有關部門的工作是卓有成效的。但公估人的發展未達到預期的速度,虧損面大是不爭的事實。公估人入市之后,政府部門監管工作更多的是轉(下)達文件,要求公估人按文件辦理有關事項,而對公估人發展過程中遇到的問題卻缺少關注。為公估人的生存與發展打造一個良好的外部環境,加強管理的同時為公估人提供一些如國內外同業信息方面的服務,不僅將有利于公估人的發展,也會解放了保險人。這對我國保險市場的完善和發展,進而提高民族保險業的國際競爭力也是極為重要的。
四、確保我國公估人健康、快速發展的對策和建議
發展公估人,并最終讓公估人成為保險市場中專門從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業務的專業機構,是中國保險監督管理委員會發展我國保險中介,完善我國保險市場,進而促進民族保險業在規范中發展的一個重要的指導思想。但在實踐中如何操作,才能進一步鞏固保險公估人的地位并發揮其應有作用,最終在我國形成保險當事人委托公估人進行承保前公估或出險后公估的習慣做法和制度性安排,仍需多方努力。
1.政府有關部門。公估人的發展僅靠其自身的努力是遠遠不夠的,還需要政府適時合理的引導、扶持。政府有關部門應盡快將保險公估人寫入《中華人民共和國保險法》,以確立保險公估人的 法律 地位,同時制訂政策、采取措施、加強監管,為保險公估人的發展壯大打造一個良好的外部環境。筆者認為,政府有關部門至少可以加強以下工作:一是通過多種渠道、多種方式做好對公估人的宣傳介紹;二是通過后續培訓,提高公估從業人員的素質和技能;三是利用優勢地位,提供信息服務;四是改善監管方式方法,使公估業在規范中發展。
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一、管理精細化
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規范化
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