優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科每月定點連續(xù)隨機(jī)抽樣住院患者滿意度調(diào)查問卷。該問卷選取在四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法每月分別抽樣30例調(diào)查住院滿意度，該時段內(nèi)共調(diào)查720例患者。2011年1月一12月實施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)前(實施前)共調(diào)查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)后(實施后)共調(diào)查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數(shù)據(jù)基線一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理，2012年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受“HIS”護(hù)理服務(wù)。

1.2.1 常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理常規(guī)胃腸疾病外科圍手術(shù)期護(hù)理包括術(shù)前熱情接待、積極完善相關(guān)檢查，給予胃腸疾病相關(guān)知識的健康指導(dǎo)，術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，給予疼痛的護(hù)理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護(hù)理，飲食、疾病康復(fù)健康知識等指導(dǎo)。

1.2.2 "HIS”護(hù)理服務(wù)“HIS”護(hù)理服務(wù)較常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理在以下7個方面有所改進(jìn)。

①信念(conviction:堅定一切以患者為中心的服務(wù)信念。全程覆蓋貼心護(hù)理，包括患者人院伊始熱情接待、加強(qiáng)術(shù)前溝通以及責(zé)任護(hù)士的快速康復(fù)圍手術(shù)期護(hù)理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續(xù)服務(wù)。

②合作(cooperation:提倡醫(yī)護(hù)一體化合作?！癏IS”護(hù)理服務(wù)模式中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作，通過改變晨會交班形式、進(jìn)行醫(yī)護(hù)共同查房、共同制定患者的分級護(hù)理。

③關(guān)懷(care):注重關(guān)懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責(zé)任制整體護(hù)理，使得患者與負(fù)責(zé)護(hù)士相對固定。

④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o(hù)士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強(qiáng)患者與主管醫(yī)護(hù)人員的溝通;開設(shè)具有胃腸外科特色的醫(yī)護(hù)懇談區(qū)，每周舉辦2一3次由科室年輕醫(yī)生、護(hù)士共同進(jìn)行的胃腸道疾病?？苹又v座，將健康知識講解與患者答疑相結(jié)合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責(zé)任護(hù)士和病房護(hù)士長在1一2個工作日給予回復(fù)。

⑤信任(confidence):用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護(hù)理人員開展取得患者信任的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)技術(shù)能力和護(hù)患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

⑥便利(convenience):科學(xué)利用資源最大限度的達(dá)到醫(yī)護(hù)患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復(fù)外科:不常規(guī)安置胃管、術(shù)后盡早拔除尿管、術(shù)后限制靜脈補(bǔ)液量、盡早進(jìn)食。

⑦滿意(contentment:良性循環(huán)多方滿意。護(hù)士們在患者住院體驗上根因分析，開展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評價方法

比較并分析“HIS”護(hù)理服務(wù)實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調(diào)查表為四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制管理院內(nèi)自測滿意度調(diào)查表，設(shè)有統(tǒng)一指導(dǎo)語，包括14個條口，每個條口的回答結(jié)果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項分?jǐn)?shù)計算公式為:滿意度=[(滿意條口數(shù)+較滿意條口數(shù)x0.8+較不滿意條口數(shù)x0.6+不滿意條口數(shù)x0.4+很不滿意條口數(shù)x0.2)/總條口數(shù)一未涉及條口數(shù))x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對于病房護(hù)理工作的總體評價。分值越高表明患者對護(hù)理質(zhì)量滿意度越局。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料先檢查數(shù)據(jù)正態(tài)性及方差齊性情況，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示。對資料的比較采用t檢驗，檢驗水準(zhǔn)a=0.05

2 結(jié)果

2011年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之前共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之后共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實施后滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=-8.001,P<0.05。調(diào)查表中14個條口的滿意度均較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項重要內(nèi)容，同時也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如何提高日常護(hù)理工作中的服務(wù)質(zhì)量是提升患者住院體驗需要改進(jìn)的迫切問題，護(hù)理人員創(chuàng)新性地提出“HIS”護(hù)理服務(wù)模式，探索胃腸外科臨床護(hù)理的重點專科建設(shè)之路。

3.1 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式的優(yōu)勢

“HIS”護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)堅定一切以患者為中心的服務(wù)信念，促進(jìn)護(hù)士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護(hù)理服務(wù)使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續(xù)護(hù)理內(nèi)容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護(hù)理服務(wù)模式還強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作。在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護(hù)理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護(hù)健康的過程中發(fā)揮同等重要的作用。"HIS”護(hù)理服務(wù)模式充分發(fā)揮出團(tuán)隊的優(yōu)勢，以先進(jìn)、精湛的治療、護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，提高治療效果，縮短住院時間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責(zé)任護(hù)士不僅對患者的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對患者的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合患者康復(fù)需要，給予最佳護(hù)理。護(hù)患溝通路徑化管理能責(zé)任到人，敦促護(hù)士主動提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，護(hù)士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內(nèi)容進(jìn)行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內(nèi)實現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

在“HIS”護(hù)理服務(wù)模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。提高患者信任度能夠促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的達(dá)成。此外，新的護(hù)理服務(wù)模式更加順應(yīng)多學(xué)科協(xié)作發(fā)展趨勢的發(fā)展，加強(qiáng)患者、家屬、臨床醫(yī)師、護(hù)士、麻醉師等相互合作，利用現(xiàn)有臨床手段對圍手術(shù)期各種常規(guī)治療措施進(jìn)行改良、優(yōu)化和組合，可以達(dá)到減少或減輕外科手術(shù)打擊的效果。

3.2 以人為本的服務(wù)理念促進(jìn)患者滿意度提高

隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場化，患者的角色發(fā)生了向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化，在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)尊重患者的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化。患者需要護(hù)士關(guān)心、尊重和理解，需要獲取有關(guān)自己疾病的相關(guān)知識，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時得到安慰等，需要護(hù)士提供系統(tǒng)的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達(dá)患者對所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)。本研究結(jié)果顯示，“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點?？平ㄔO(shè)中應(yīng)用“HIS”護(hù)理服務(wù)模式不僅可以提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。

3.3 護(hù)理人員參與護(hù)理重點專科建設(shè)的積極性轉(zhuǎn)變

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的浪潮賦予了新時代的護(hù)理人員更深層次的歷史使命，加強(qiáng)自身醫(yī)德的職業(yè)素養(yǎng)，將服務(wù)意識滲透到工作中是科室各級護(hù)士用實際行動對重點?？平ㄔO(shè)的最佳支持。這與多項研究中強(qiáng)調(diào)的護(hù)士參與全過程質(zhì)量控制，提高護(hù)士工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動全體護(hù)士積極性和主觀能動性觀點一致?；顒娱_展以來，護(hù)士對待工作更加積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作變被動為主動，將科室快速康復(fù)流程，傷口治療、靜脈治療等專科護(hù)理范疇的理論與臨床實際結(jié)合，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，從為患者洗臉、梳頭等細(xì)微之處著手，耐心細(xì)致地維持患者住院期間整潔有尊嚴(yán)的生活;再結(jié)合?？浦R進(jìn)行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術(shù)后恢復(fù)時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理緊密結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高住院滿意度。

3.4 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用前景展望

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一 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院以提高患者滿意度為出發(fā)點，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)理念，使護(hù)士對患者的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，再由主動服務(wù)上升至感動服務(wù)。如責(zé)任護(hù)士主動進(jìn)病房，做到病區(qū)無鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經(jīng)外科護(hù)士每天定時為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時評估肌張力，鼓勵失語癥患者學(xué)說話。為保證服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理部制定了《基礎(chǔ)護(hù)理操作流程》、《基礎(chǔ)護(hù)理和分級護(hù)理檢查標(biāo)準(zhǔn)》，上墻公示《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》等內(nèi)容。

二 合理配置人力，實行彈性排班

為確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施，示范病房的護(hù)士數(shù)量已不能滿足工作需要。護(hù)理部建立應(yīng)急人力資源庫，今年我院招聘大專畢業(yè)護(hù)士30余名，充實臨床一線隊伍，使床護(hù)比由原來的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據(jù)?？频奶攸c、人員梯隊進(jìn)行積極探索和改進(jìn)，修訂了各班次的崗位職責(zé)和工作流程，如在病人數(shù)量突增、工作量大時，調(diào)配一名輔助護(hù)士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負(fù)責(zé)病人的晨晚間護(hù)理，確保基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實。

三 能級劃分管理，量化績效分配

依據(jù)護(hù)士的工作年限、職稱、崗位職責(zé)、患者病情及護(hù)理難度對護(hù)士實行分級管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護(hù)理人員起到督導(dǎo)、把關(guān)的作用，調(diào)動年輕護(hù)士積極性，整體提高護(hù)理團(tuán)隊的素質(zhì)。

績效分配在原來的基礎(chǔ)上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術(shù)性強(qiáng)的護(hù)理崗位傾斜。各科室根據(jù)本科特點制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對高年資護(hù)士、特殊班次和國家法定假日上班人員給予績效補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。

四 提供溫馨提示，打造服務(wù)亮點

各科室根據(jù)病情特點張貼105個健康宣教掛板和60個溫馨提示卡，如普內(nèi)科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報架、發(fā)放隨訪卡及愛心聯(lián)系卡。心血管二科護(hù)士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動不方便的患者提供簡易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務(wù)鏈”，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)。 五 簡化護(hù)理文書，加強(qiáng)護(hù)患溝通

自2010年9月衛(wèi)生部頒發(fā)的《關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文書的通知》，我院結(jié)合實際，多次組織護(hù)理質(zhì)控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設(shè)計出適合我院的表格式護(hù)理記錄單，并于10月份開始實行。采用表格式護(hù)理記錄，填寫方式以字母、數(shù)字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護(hù)士每天書寫時間不超過半小時，充分體現(xiàn)了“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，騰出更多時間直接護(hù)理患者，增進(jìn)與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。

六 落實基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

落實基礎(chǔ)護(hù)理實際上是讓護(hù)理工作返樸歸真，這項工作長期缺失，一直依賴家屬和陪護(hù)做。為落實此項工作，我院每周四下午定為基礎(chǔ)護(hù)理日。護(hù)士把基礎(chǔ)護(hù)理工作實實在在做在病人身上，如對臥床病人進(jìn)行洗頭、擦浴、足部清潔、會陰護(hù)理等。減輕了家屬的負(fù)擔(dān)，減少了陪護(hù)或陪而不護(hù)，更能準(zhǔn)確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機(jī)、洗滌液、飲水機(jī)、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風(fēng)機(jī)、老花鏡等，以便患者使用。

七 規(guī)范夜間查房，保證護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人的生命安危息息相關(guān)。從6月份開始，護(hù)理部每天安排兩名護(hù)士長進(jìn)行夜查房，重點巡視危重病人、一級護(hù)理病人、術(shù)后病人、高齡無陪護(hù)、病情變化者等，特殊情況及時記錄在病歷上，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。做到重點防范、排除安全隱患，同時督導(dǎo)護(hù)士做好晚間護(hù)理，讓護(hù)士明確夯實基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵。

八 鞏固活動成果，探索長效機(jī)制

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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；人性化；基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)患滿意度

隨著社會的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識的增強(qiáng)，人們對質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢在必行。而如今按衛(wèi)生部的要求，護(hù)理的主題是夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。由于我院是縣級醫(yī)院，基礎(chǔ)設(shè)施差，患者又大多來自農(nóng)村，護(hù)理人員的素質(zhì)也參差不齊，為此，我們結(jié)合醫(yī)院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經(jīng)過1年多的努力，全體護(hù)理人員適應(yīng)了新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項治療護(hù)理，耐心地做好每一項基礎(chǔ)護(hù)理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經(jīng)過努力，服務(wù)滿意度有了提高，工作得到了患者的認(rèn)可，拉近了護(hù)患關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的根本目的在于通過加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改革護(hù)理工作模式，讓患者放心，護(hù)士滿意[1]，從而達(dá)到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度，達(dá)到患者滿意，護(hù)士滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 針對護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)措施

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項治療和護(hù)理工作的前提，落實基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點部分。自2010年初，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎(chǔ)護(hù)理、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主題下，認(rèn)真落實了分級護(hù)理服務(wù)項目，實現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及專科護(hù)理。并做好“七聲”服務(wù)（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務(wù)方針（即“熱情接、耐心講，認(rèn)真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務(wù)，設(shè)立便民袋，袋內(nèi)放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風(fēng)等。主動為患者留下護(hù)士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯(lián)系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規(guī)定時巡視病房，每日晨護(hù)操作前護(hù)士長帶領(lǐng)大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進(jìn)食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進(jìn)行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2 按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)

在深化護(hù)理服務(wù)措施中，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了服務(wù)細(xì)節(jié)。如病房制作了各種警示牌，如“腸內(nèi)營養(yǎng)”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內(nèi)容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護(hù)理，飲食種類等。并在每個病房設(shè)立責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責(zé)任護(hù)士的名字，再也不用因為不知道找哪位護(hù)士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創(chuàng)建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當(dāng)日 介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書、主管醫(yī)師、分床護(hù)士、主任、護(hù)士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結(jié)果；做好術(shù)前準(zhǔn)備，做好呼吸功能訓(xùn)練。

3.3術(shù)前準(zhǔn)備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓(xùn)練床上大小便；保證術(shù)前的夜間睡眠質(zhì)量；用物準(zhǔn)備；備血；備皮；皮試；導(dǎo)尿；灌腸；正確使用腕帶；準(zhǔn)備好術(shù)中用藥；胸片；做好與手術(shù)室的交接并簽字。

3.4術(shù)后當(dāng)日 患者回病房后與手術(shù)室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進(jìn)飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。

3.5術(shù)后第1d 夾閉尿管，訓(xùn)練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項、復(fù)診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認(rèn)識，受到了患者的好評。

4 創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式

病房設(shè)有滿意度調(diào)查表及意見薄，滿意度調(diào)查方法是發(fā)放問卷式，康復(fù)期間隨時將滿意度調(diào)查表發(fā)放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調(diào)查的意圖，打消顧慮，表達(dá)真實的想法，了解掌握不同患者對護(hù)理工作的意見和建議，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。護(hù)士們在患者的監(jiān)督和鼓勵聲中，不斷進(jìn)步?；颊邼M意了，護(hù)士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護(hù)士總結(jié)不足，改正缺點，更好地前進(jìn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動以來，出院患者對責(zé)任護(hù)士的知曉度達(dá)到100%，對護(hù)理工作的滿意度由創(chuàng)優(yōu)前的95%提高到98%，意見薄里的表揚(yáng)信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實行APN排班模式，根據(jù)護(hù)士的愿意排班，新老搭配，合理利用護(hù)理資源進(jìn)行排班，保證護(hù)理工作質(zhì)量，保障患者安全，從而達(dá)到護(hù)士滿意，患者安全。

6 體會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以患者為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅僅是護(hù)士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現(xiàn)對患者的關(guān)懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，讓患者滿意，讓護(hù)士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以長久進(jìn)行的最好的最強(qiáng)大的內(nèi)在動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]盂莛，孫馨.用優(yōu)質(zhì)護(hù)理把護(hù)士留在患者身邊，訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長郭燕紅[J].中國衛(wèi)生人才，2011，1：60-62.

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自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細(xì)細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，結(jié)合自身特點，將平時所做的工作做細(xì)做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個責(zé)任組合并為三個責(zé)任組，每組配置2個責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長1名，實行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強(qiáng)行要求每個配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護(hù)士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護(hù)士長在征求病人意見時病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對每一個出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細(xì)做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會滿意。當(dāng)然，在活動持續(xù)進(jìn)行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 示范； 基層醫(yī)院； 護(hù)理工作

2010年國家衛(wèi)生部通過試點的形式，在全國積極推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。但是基層醫(yī)院的情況卻是層次不齊，優(yōu)勢和劣勢也不盡相同，困難和問題千差萬別。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是系統(tǒng)工程，牽扯醫(yī)院服務(wù)的各環(huán)節(jié)，成敗關(guān)鍵在于醫(yī)院整體服務(wù)水平能不能為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范注入動力和保證?；鶎俞t(yī)院的護(hù)理依托示范性和醫(yī)院特點，把護(hù)理工作中具有優(yōu)勢的環(huán)節(jié)或者局部打造出更強(qiáng)的示范特征和更多的示范亮點。通過這些優(yōu)勢的示范和拉動，實現(xiàn)醫(yī)院工作的全面提升。從這個意義上講，基層優(yōu)勢優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是集全院之力在護(hù)理戰(zhàn)線進(jìn)行的一種創(chuàng)新與突破。

1 基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推進(jìn)中應(yīng)樹立大局意識

1.1 基層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作中，護(hù)理人員接觸患者的機(jī)會和事件更多，在臨床服務(wù)中服務(wù)性特點明顯，是醫(yī)療服務(wù)最基礎(chǔ)的元素，在夯實服務(wù)基礎(chǔ)上具有更強(qiáng)的針對性，能更直觀的體現(xiàn)為患者服務(wù)的實際效果。但是，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是基于醫(yī)院整體服務(wù)水平提高的基礎(chǔ)上采取的示范工作，是一個全局性工作，作為醫(yī)院管理者，要從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的大局來考慮、部署、支持、指導(dǎo)，在全院職工思想意識上形成“一切為了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程服務(wù)”的理念?；鶎俞t(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要在觀念上摒棄重臨床輕護(hù)理的慣性思維，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作記在心里，抓在手上。

1.2 分配模式要創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作是一項創(chuàng)新工作，相比一般護(hù)理工作增加很多服務(wù)項目，護(hù)理人員付出艱辛的勞動，要從認(rèn)可勞動成果入手激勵護(hù)理人員工作主動性、積極性和創(chuàng)造力。醫(yī)院管理者必須在科室和個人的分配模式上進(jìn)行探索創(chuàng)新，在資金和分配上傾斜，使新型護(hù)理服務(wù)有足夠的動力向前推進(jìn)，用分配的優(yōu)勢肯定這種勞動付出，形成一種導(dǎo)向和吸引，激勵更多的科室加入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的行列中來。

1.3 基礎(chǔ)保障要跟上 在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，示范科室所需的軟硬件和醫(yī)療設(shè)備，院方應(yīng)該首先考慮解決。在各項保障上，管理者還要積極協(xié)調(diào)，如洗滌、物資供應(yīng)等，請保障部門緊密配合。要站在打造服務(wù)品牌，提升軟實力的制高點支持護(hù)理服務(wù)示范工作。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的成效可以極大的提升醫(yī)院的社會知名度和影響力，患者的口碑永遠(yuǎn)比任何醫(yī)院廣告宣傳都有效，良好的配合支持是出成績的重要保障。

2 更新服務(wù)理念

2.1 站在全社會對醫(yī)療服務(wù)的需求的角度上樹立護(hù)理理念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作由病房擴(kuò)展到家庭、集體和社會的過程，實質(zhì)上是護(hù)理工作從幫助患者恢復(fù)健康到促進(jìn)患者健康的一種理念跨越。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須要實現(xiàn)這種跨越，這是醫(yī)院在激烈的市場競爭中適應(yīng)患者日益增長的醫(yī)療需求的需要和護(hù)理人員適應(yīng)職業(yè)的本質(zhì)要求［1］。

2.2 實現(xiàn)傳統(tǒng)護(hù)理向現(xiàn)代護(hù)理觀念跨越 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)逐步拓展為“預(yù)防疾病，降低疾病發(fā)生率，優(yōu)化生存環(huán)境，增進(jìn)身心健康和提高生存質(zhì)量”［2］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范的重點是護(hù)理工作由被動地位轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏闹鲃臃?wù)，從以疾病護(hù)理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说慕】禐橹行牡恼w護(hù)理服務(wù)模式，關(guān)鍵在于如何實現(xiàn)護(hù)理模式上創(chuàng)新和突破［3］。現(xiàn)在很多醫(yī)院推行的“一站式護(hù)理服務(wù)”、“星級護(hù)理”都是秉承這種護(hù)理理念進(jìn)行的嘗試和探索。

2.3 不斷拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范的理念范圍 醫(yī)院樹立以人為本的理念就是重視護(hù)理人員的全面發(fā)展、護(hù)士以患者為中心的理念，人文關(guān)懷的理念，管理、質(zhì)量、效率的理念，以細(xì)節(jié)提升品質(zhì)的理念，強(qiáng)化法律意識的理念。

3 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量

3.1 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范的基石 無論其他環(huán)節(jié)做的多么出色，如果沒有過硬護(hù)理理論和護(hù)理操作技能作支撐，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范也無法取得預(yù)期效果。基層醫(yī)院一是夯實基礎(chǔ)，提升整體護(hù)理水平，二是培養(yǎng)一批護(hù)理服務(wù)明星，實現(xiàn)示范效果和整體效應(yīng)的良好結(jié)合。

3.2 區(qū)別培養(yǎng)，參與競爭 在培訓(xùn)、進(jìn)修、交流上優(yōu)先安排素質(zhì)較高的護(hù)士轉(zhuǎn)化為服務(wù)明星，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范明星亮出身份，在護(hù)理隊伍中形成先鋒作用，在社會上形成較強(qiáng)的示范作用?；A(chǔ)的護(hù)理隊伍采取三級訓(xùn)練、崗位練兵的理論操作技能評比，以競賽的模式鼓勵更多的護(hù)理人員跨入護(hù)理明星的行列。通過示范帶動、苦練內(nèi)功、爭先創(chuàng)優(yōu)、比學(xué)趕超，營造護(hù)理人員自覺成才的良好氛圍，提高整體護(hù)理水準(zhǔn)。

4 選好試點病房

4.1 選擇科室管理水平好、護(hù)理隊伍整體素質(zhì)高、基礎(chǔ)條件優(yōu)的病區(qū)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的試點病房 這些科室在工作推進(jìn)中，阻力較少，容易實施嚴(yán)格指定的又是護(hù)理服務(wù)示范工作計劃，護(hù)士更有能力實現(xiàn)預(yù)設(shè)的護(hù)理目標(biāo)和優(yōu)勢服務(wù)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，更容易實現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的突破和創(chuàng)新。

4.2 試點病房的選擇 試點病房在管理模式、服務(wù)模式上有別于傳統(tǒng)病房，比如護(hù)士的班次安排、護(hù)理工作的職能劃分等等。選擇試點病房的優(yōu)勢在于：一是可以節(jié)約資金投入；二是有助于維護(hù)護(hù)理工作秩序；三是有利于科學(xué)合理的評價和甄別，積累經(jīng)驗，為大規(guī)模推進(jìn)提供成功藍(lán)本，避免盲目性；四可以規(guī)避因計劃不嚴(yán)密、不科學(xué)造成投入上的浪費(fèi)；五是尊重患者的自主選擇，消除因費(fèi)用增加引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)。

5 創(chuàng)新服務(wù)方式［4］

5.1 在護(hù)理方式創(chuàng)新上，要保留基礎(chǔ)，逐步提高，創(chuàng)新優(yōu)化，結(jié)合醫(yī)院自身實際，有的放矢，量力而行 基層醫(yī)院應(yīng)在提高服務(wù)軟實力上下功夫，如推行微笑服務(wù)，迎送服務(wù)，對生活不便的患者為其洗頭、洗腳、理發(fā)等力所能及的服務(wù)，在護(hù)理中以便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)不斷深化和推進(jìn)。

5.2 醫(yī)患溝通方面的實施創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作將溝通貫穿到患者從入院到出院的全過程中，能溝通、會溝通、溝通好才能不斷提高溝通技巧、水平，發(fā)揮通過溝通維護(hù)患者健康的目的。

6 打造服務(wù)品牌的途徑［5］

6.1 以細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì) 從細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)懷，如“六個一”服務(wù)、“年輕媽媽哺乳間”、“書報閱覽室”、“便民行李寄存處”。開設(shè)活動室，豐富患者的住院生活。每逢患者過生日，全科醫(yī)護(hù)人員就會送去鮮花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一張卡”活動。通過細(xì)節(jié)渲染充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍，打造親情關(guān)愛品牌。

6.2 提高健康教育質(zhì)量 通過醫(yī)院內(nèi)部閉路電視系統(tǒng)，每天滾動播放各專科疾病的健康教育知識，主動為患者提供疾病的各個階段相關(guān)知識，有專職的健康教育護(hù)士定時進(jìn)行健康教育等，使患者得到及時的指導(dǎo)，掌握促進(jìn)康復(fù)的知識及建立良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣，打造健康服務(wù)品牌。

6.3 拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，延伸護(hù)理關(guān)懷 通過出院患者的電話隨訪，家庭訪視，與街道、居委會掛鉤進(jìn)行定期社區(qū)服務(wù)，為大型企業(yè)的職工、邊遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民義診，為患者提供力所能及的服務(wù)，將護(hù)理關(guān)懷送到廣大人民群眾身邊，從而打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的社會品牌。

6.4 強(qiáng)化護(hù)患溝通效果 通過醫(yī)、護(hù)、患三者工休會，架設(shè)護(hù)患溝通橋梁，優(yōu)化溝通效果。醫(yī)護(hù)人員真誠對待患者，患者對醫(yī)護(hù)人員講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決，由于某種特殊原因不能解決的要向患者和家屬解釋清楚，給患者一個滿意的答復(fù)，取得患者的信賴、理解、配合和支持，從而打造溝通品牌。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路.吉林醫(yī)學(xué),2010,1:35-36.

［2］ 曹桂英,李馥.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念.黑龍江醫(yī)學(xué),2005,29（1）:74.

［3］ 徐艷群,何惠菊,周錦惠,等.更新服務(wù)理念提高護(hù)理質(zhì)量.黔南民族醫(yī)專報,2008（1）:45-46.

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關(guān)鍵詞：創(chuàng)建 科學(xué)管理 優(yōu)質(zhì)醫(yī)院

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-925X(2012)O8-0066-01

2011年6月以來，蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照衛(wèi)生部、江蘇省衛(wèi)生廳和蘇州市衛(wèi)生局等優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建實施方案積極開展創(chuàng)建國家優(yōu)質(zhì)醫(yī)院工作。醫(yī)院充分認(rèn)識創(chuàng)建工作的重大意義，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，縝密組織，精心謀劃，扎實創(chuàng)建，確保實效，把提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、保障醫(yī)療安全作為醫(yī)院的工作重點，不斷提升醫(yī)院整體服務(wù)能力，力爭做到“安全更有保障，質(zhì)量更加可靠，成本更為合理，效率更加提高，服務(wù)更為改善”，經(jīng)過全院干部和職工的共同努力，積極有效地推進(jìn)了國家優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任要求

去年7月，醫(yī)院成立了優(yōu)質(zhì)醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，下設(shè)創(chuàng)建辦公室，以及“三好一滿意”活動組、臨床路徑管理組、抗菌藥物臨床合理使用組和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程組等18個專題工作組，確定了各專題組的負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員并制訂工作職責(zé)，明確分工，建立專題組溝通機(jī)協(xié)作制，制定實施計劃，定期開展檢查，認(rèn)真分析總結(jié)，督促及時整改，為創(chuàng)建國家優(yōu)質(zhì)醫(yī)院提供組織保障。醫(yī)院制訂了優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實施方案并分步組織實施，先后召開了兩次全院動員大會，了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的倡議書并及時建立了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院專題網(wǎng)頁，有效地加強(qiáng)了創(chuàng)建工作的宣傳與發(fā)動。

為讓全院干部職工深入了解國家優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)和要求，醫(yī)院在去年全院發(fā)放《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施指南》和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)條款評價要素與方法說明》的基礎(chǔ)上，今年還專門印發(fā)了《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011年版）》，并組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，要求大家根據(jù)醫(yī)院分工和對照標(biāo)準(zhǔn)找出差距，開展了全院性的書面知識競賽和評比活動。

醫(yī)院還根據(jù)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作方案，積極推進(jìn)床位管理責(zé)任制，探索床位轉(zhuǎn)化型診療模式，使完善的床位管理理念、做法、考評體系等成為加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的有效手段和創(chuàng)建工作的亮點，達(dá)到為群眾提供更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目的。

二、實施專題培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

醫(yī)院先后組織召開了以“努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，全面改善醫(yī)療質(zhì)量”和“加強(qiáng)科室管理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”為主題的科主任管理培訓(xùn)暨創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院工作會議。醫(yī)院還先后舉辦了“落實衛(wèi)生部醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院培訓(xùn)班”和“醫(yī)院評審和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院工作培訓(xùn)班”，邀請衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司評價處領(lǐng)導(dǎo)及清華大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生研究與培訓(xùn)中心專家來院專題培訓(xùn)，并開展了“追蹤方法學(xué)”醫(yī)院評價，使大家能掌握新的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，找出存在問題，不斷提升醫(yī)院的綜合實力和競爭力，為創(chuàng)建國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院打好基礎(chǔ)。每期培訓(xùn)都有院領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)科室正副主任、護(hù)士長、黨政職能科室正副主任、黨總支書記以及醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的18個專題組聯(lián)絡(luò)員、各臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療組聯(lián)絡(luò)員等近200人參加，做到全員參與，并收到了良好的效果。

三、開展自查自評，推進(jìn)工作改進(jìn)

為了讓各專題組進(jìn)一步明確工作標(biāo)準(zhǔn)和存在差距，醫(yī)院定期組織各專題組根據(jù)醫(yī)院分工對各自開展的自查自評工作進(jìn)行匯報交流。針對工作中遇到的問題，由專題組成員共同協(xié)商解決。對專題組提出的涉及其它部門的問題，盡量在現(xiàn)場解決，或由院領(lǐng)導(dǎo)指定相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。對于專題組的亮點工作，及時在現(xiàn)場進(jìn)行交流和推廣。

在具體工作中做到三個結(jié)合，一是創(chuàng)建工作與“三好一滿意”活動相結(jié)合；二是創(chuàng)建工作與公立醫(yī)院改革工作相結(jié)合；三是創(chuàng)建工作與醫(yī)院復(fù)核評價工作相結(jié)合。針對公立醫(yī)院改革抓好七項重點工作，即“三好一滿意”活動、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程、對口支援和分工協(xié)作、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治、臨床路徑和單病種管理、志愿者醫(yī)院服務(wù)以及加強(qiáng)成本核算控制醫(yī)療費(fèi)用等，不斷推出和完善“床邊結(jié)賬”、“分時段預(yù)約掛號”、“日間病房”、“一站式服務(wù)”、“全日制門診”等便民舉措，以及強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制管理、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為以及強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理等措施持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，通過多種途徑全面系統(tǒng)地推進(jìn)國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作。醫(yī)院定期向省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局匯報創(chuàng)建亮點工作。

今年，醫(yī)院分批召開四次創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院專題工作推進(jìn)會，會前有分管院領(lǐng)導(dǎo)和辦公室人員分別召集18個專題組召開了協(xié)調(diào)會，了解專題工作進(jìn)展情況并加以指導(dǎo)，使大家進(jìn)一步明確工作要求，充分認(rèn)識到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院對深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展及維護(hù)職工利益的重要性，進(jìn)一步統(tǒng)一思想認(rèn)識，凝聚創(chuàng)建合力。

四、強(qiáng)化督促指導(dǎo)，確保工作實效

對于各專題組在自查自評中存在的問題，醫(yī)院要求各責(zé)任部門制訂切實可行的整改措施、整改建議和整改完成時間，確保存在的問題得到有效解決。醫(yī)院定期反饋整改進(jìn)展情況，確保創(chuàng)建工作扎實推進(jìn)。

醫(yī)院各分管院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人還根據(jù)醫(yī)院分工組織開展現(xiàn)場評估，對各自分管的創(chuàng)建工作實行PDCA管理，深入基層加強(qiáng)指導(dǎo)和督查，采取了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)七項監(jiān)管手段，即床位管理監(jiān)督、專家督導(dǎo)監(jiān)管、院長行政查房監(jiān)管、醫(yī)療專項查房監(jiān)管、每季度科主任會議監(jiān)管、總值班查房監(jiān)管以及公示反饋監(jiān)管等，確保了工作實效。醫(yī)院修訂了工作人員職責(zé)和工作制度，強(qiáng)抓各項規(guī)章制度執(zhí)行力，嚴(yán)格考核，獎懲兌現(xiàn)，狠抓落實，切實促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，群眾滿意度不斷提高。

篇7

打造特色服務(wù)

1.一是創(chuàng)新醫(yī)院文化，強(qiáng)化員工認(rèn)同。在全員樹立“為醫(yī)院創(chuàng)造價值、為大眾維護(hù)健康、為社會承擔(dān)責(zé)任、為自己創(chuàng)造輝煌”的使命，在秉承“真誠為患者，永遠(yuǎn)是朋友”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，提出醫(yī)院發(fā)展的12345戰(zhàn)略;以建設(shè)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)第一醫(yī)療品牌為目標(biāo);堅持為小康社會服務(wù)，為人民健康服務(wù)的“兩為”服務(wù)宗旨;實行“樹名醫(yī)，創(chuàng)名科，建名院”的“三名”戰(zhàn)略;遵照質(zhì)量建院、人才強(qiáng)院、科教興院、依法治院的“四個方針”;抓好學(xué)科建設(shè)、人才隊伍建設(shè)、技術(shù)建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和文化建設(shè)的“五大建設(shè)”。這一戰(zhàn)略的提出，強(qiáng)化了員工認(rèn)同，提高了醫(yī)院凝聚力。二是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，注重人文關(guān)懷。響應(yīng)衛(wèi)生部、江蘇省衛(wèi)生廳提出的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，2011年起我院全面推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”。日常護(hù)理工作中強(qiáng)化對患者的人文關(guān)懷，全員樹立“真誠為患者、永遠(yuǎn)是朋友”的服務(wù)理念，并根據(jù)患者實際情況，實施人性化護(hù)理。通過對醫(yī)院建筑空間和輪廓設(shè)計進(jìn)行家庭化、園林化、藝術(shù)化處理，營造溫馨的就診環(huán)境;在病區(qū)開設(shè)文化墻、服務(wù)信箱、開展?jié)M意度調(diào)查等措施強(qiáng)化醫(yī)患溝通，營造和諧就醫(yī)氛圍。三是開展特色服務(wù)，打造品牌亮點。在全省率先推廣醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后全程服務(wù)模式，打造服務(wù)亮點。

2.組建地區(qū)醫(yī)療集團(tuán)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)渠道采用縱向一體化集團(tuán)發(fā)展模式，組建市縣醫(yī)療聯(lián)合體，搭建區(qū)域性醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)平臺。通過優(yōu)化區(qū)域內(nèi)醫(yī)療發(fā)展的五大通道，即城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保障通道、疑難病人診治綠色通道、學(xué)術(shù)交流合作通道、短期人才培養(yǎng)使用通道、科研攻關(guān)通道，消除區(qū)域壁壘，打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)快車道。通過在各縣級綜合醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會診中心、下鄉(xiāng)義診等方式完善區(qū)域覆蓋，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)均等化;通過鼓勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生到我院進(jìn)修實習(xí)，增進(jìn)相互了解，提高我院知名度，打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心。

3.壯大社會醫(yī)療服務(wù)科完善網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展壯大社會醫(yī)療服務(wù)科，使之成為我院的對外聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)與徐州及周邊地區(qū)的衛(wèi)生部門、各級醫(yī)院溝通、協(xié)調(diào)，強(qiáng)化相互合作，開拓醫(yī)療市場。同時，通過制定衛(wèi)生支農(nóng)計劃、組織專家下鄉(xiāng)義診等方式，實現(xiàn)“醫(yī)院搭平臺、科室結(jié)對子、醫(yī)生交朋友”的工作思路，加強(qiáng)與基層醫(yī)院溝通，打造區(qū)域性醫(yī)療集團(tuán)。

4.利用報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒介宣傳一是創(chuàng)刊發(fā)行院報《新健康》，作為我院媒體營銷的主要渠道。2009年7月由我院創(chuàng)刊的《新健康》自問世以來，先后發(fā)行100期2300萬余冊。豐富多彩的內(nèi)容展現(xiàn)我院高超的技術(shù)水平和多彩的醫(yī)院文化，精準(zhǔn)細(xì)致的門診時間、醫(yī)保政策的宣傳有效解決了醫(yī)患之間的信息失衡，為患者就診提供方便。2011年9月，創(chuàng)刊僅兩年的《新健康》被評為“全國優(yōu)秀醫(yī)院報刊”。二是加強(qiáng)與電視、報紙等媒體交流、合作，強(qiáng)化媒體渠道。(1)專門開設(shè)與媒體溝通相關(guān)課程、講座，提高與媒體溝通的能力;(2)在原96120行風(fēng)熱線的基礎(chǔ)上，積極邀請媒體對我院醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面進(jìn)行監(jiān)督，增進(jìn)了解;(3)在醫(yī)患糾紛等突發(fā)事件的處置上坦誠布公，贏得媒體的理解和認(rèn)同;(4)邀請媒體對我院先進(jìn)技術(shù)成果、名人名醫(yī)等事件進(jìn)行報道，強(qiáng)化名醫(yī)、名科形象，完善媒體渠道營銷。

5.開展對外交流提高知名度一是邀請國內(nèi)外專家到我院開展專題講座、學(xué)術(shù)交流，建立良好的合作關(guān)系;同時邀請縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)師免費(fèi)參加，擴(kuò)大與基層醫(yī)院的溝通、交流，提高了我院知名度和影響力。二是加大學(xué)術(shù)、科研創(chuàng)新力度，鼓勵臨床醫(yī)學(xué)創(chuàng)新成果以相關(guān)學(xué)術(shù)交流會議或，實現(xiàn)學(xué)術(shù)渠道的營銷。

6.參加公益事業(yè)推廣醫(yī)院品牌一是與國內(nèi)外基金組織、慈善機(jī)構(gòu)合作，從事各種公益活動，樹立醫(yī)院形象。2011年，我院先后成為“心血管卒中高危人群一級預(yù)防實踐中心”、“國際微笑列車”試點單位，提高了我院知名度。二是在世界口腔日、全國防治高血壓日、男性健康日等開展大型義診，滿足了群眾的健康需求，提升了我院醫(yī)院形象和社會地位，為打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)第一醫(yī)療品牌增添助力。

醫(yī)院營銷效果分析

1.醫(yī)院營銷理念的革新社會醫(yī)療服務(wù)科是我院一支專門的醫(yī)院營銷隊伍，并構(gòu)建了一種新的醫(yī)院營銷模式，即由坐等病人上門，變?yōu)橹鲃映鰮簦垢骰鶎俞t(yī)院、患者了解認(rèn)可我院，避免了”養(yǎng)在深閨人未識”的尷尬，在市場競爭中占得先機(jī)。據(jù)統(tǒng)計:2011年我院定點幫扶衛(wèi)生院441次，派出專家2066人次(圖1)，基本覆蓋了蘇魯豫皖等省8個地級市，初步建立起完善的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系。

2.醫(yī)療質(zhì)量大幅提高“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”及一系列特色服務(wù)的實施，使我院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，贏得了社會認(rèn)可。2011年病人對醫(yī)院綜合滿意度為96．1%，其中，門診服務(wù)滿意度96%，住院病人服務(wù)滿意度97．2%。在省衛(wèi)生廳組織的出院病人滿意度函調(diào)中位列第二，是江蘇省唯一一家醫(yī)生技術(shù)滿意度達(dá)100%的單位。

3.業(yè)務(wù)量迅速增加“三名”戰(zhàn)略的實施，使我院核心競爭力大大增強(qiáng)，醫(yī)院就診人數(shù)、業(yè)務(wù)收入明顯增加，為打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)第一醫(yī)療品牌奠定了堅實基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)顯示:2011年，共完成門診量1656630人次，出院病人數(shù)73829人次，手術(shù)33151例次，總收入126980．24萬元，出院病人數(shù)位列全省第三。

篇8

假設(shè)一個常住人口達(dá)1000多萬的中等城市,平均每人有三雙鞋以上,這個城市將有4000萬雙鞋需要售后服務(wù),那么整個省呢?全國呢?你所在的地區(qū)呢?通過對準(zhǔn)加盟店面的調(diào)查,目標(biāo)消費(fèi)群每店每日服務(wù)300位顧客,每位顧客每周光臨一次,每個店每月就能服務(wù)2100位顧客,按這個城市有三分之一的人消費(fèi),那么它的消費(fèi)需求就需要有1700多家店才能滿足,市場需求巨大。

名匠特制的真皮美容霜,高級清潔乳液,高級真皮護(hù)理霜采用昂貴的化妝品原料和先進(jìn)工藝,散發(fā)天然清香,亮度是其他品牌鞋油的幾倍,可保持一星期至半月之久。精致擦鞋、高檔擦鞋、功夫擦鞋、按摩擦鞋等人性化服務(wù)更是招攬顧客的一大亮點,采用清潔劑清洗鞋邊、清潔乳液滋養(yǎng)、護(hù)理霜護(hù)理、美容霜美容、電熱風(fēng)軟化滲透、鹿皮拋光、鞋襪除臭清新劑殺菌及護(hù)足按摩等一系列步驟,完成整個擦鞋過程,不單純?yōu)椴列列?而是從愛鞋、護(hù)足的角度出發(fā),通過專業(yè)的皮革保養(yǎng)、護(hù)足按摩等人性化的服務(wù),滿足不同層次需求,使擦鞋成為一種消費(fèi)時尚和流行趨勢,讓消費(fèi)者盡享優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。名匠獨家研發(fā)的補(bǔ)傷膏、皮革改色劑,可無疤痕修復(fù)。業(yè)內(nèi)首家推出皮鞋尖頭改圓頭,平頭改魚嘴涼鞋,高筒鞋改矮筒等改型技術(shù)。精細(xì)的手法、精湛的技術(shù)讓它能解決別人不能解決的鞋子問題。

憑著先進(jìn)的國際經(jīng)營理念,精湛的技術(shù)優(yōu)勢和完善的產(chǎn)品體系,締造以“吧”文化為主題的休閑式服務(wù)理念,以高品質(zhì)擦鞋、美鞋、洗鞋、修鞋、皮革護(hù)理和特色鞋足用品銷售為一體的贏利模式將“名匠美鞋中心”推向全國各地市場。

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本期名匠養(yǎng)護(hù)小知識:

從鞋底材質(zhì)的分類辨別鞋子優(yōu)劣:

1、橡膠合成底(仿皮底):是一種高彈性的材料,穿著時輕快、舒適,且沒有響聲,防滑、耐磨,以橡膠為基料,加入10%-30%的高苯乙烯,這樣的鞋底,既具有良好的彈性,又具有較高的硬度和剛性,其性能類似天然皮革。

2、牛筋(津)底:淡黃色、半透明的鞋底,外觀漂亮,而且有較好的彈性和耐磨性,穿著舒適。牛筋底可用橡膠、塑料、熱塑彈性體(TPR)來做。

3、PU底:輕,極富彈性,耐磨性差。

4、聚氨脂輕便耐磨底:輕便、舒適、耐磨。

5、皮底:輕便,高檔,透氣性好,耐磨性稍差,穿著舒適,適用于高級西裝鞋。

名匠擦鞋、洗鞋、修鞋、美鞋連鎖加盟培訓(xùn)中心

地址:山東省煙臺市招遠(yuǎn)泉山路130號

聯(lián)系人:李朝杰

網(wǎng)址:省略

篇9

[關(guān)鍵詞] 排班模式；綜合性醫(yī)院；護(hù)理管理

[中圖分類號] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）02（b）-0132-02

為了徹底改變醫(yī)院排班模式，本文從護(hù)理部及護(hù)士長兩個層面對我院護(hù)理人員進(jìn)行彈性排班，充分利用護(hù)理人力資源，節(jié)約護(hù)理人力資源成本，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，并且可以作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的新亮點進(jìn)行開展，有效促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提高患者滿意度。

1護(hù)理排班模式的現(xiàn)狀及分析

1.1 護(hù)理現(xiàn)狀

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，擁有護(hù)理人員共計615人，其中120人為今年新增護(hù)士，391人為病房護(hù)士。2012年1～10月我院平均床位使用率為91.6%（基數(shù)床位為1 100張），顯然床護(hù)比不能滿足1∶0.4的比例，這不僅僅是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，等級醫(yī)院評審對護(hù)理工作評價的“硬傷”，還是臨床護(hù)理質(zhì)量安全的隱患。在這里，必須明確的概念是“床護(hù)比”，床護(hù)比即是管床護(hù)士與科室實際開放床位的比例，其中不包括辦公護(hù)士。

1.2 形成該排班模式的背景

從2010年3月起，我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，已采用彈性排班的方式，有效緩解護(hù)理人力資源不足，確保床護(hù)比為1∶0.4。但僅存在彈性排班的說法，沒有明確的排班指導(dǎo)，使整個排班管理工作顯得比較混亂無序[1]。許多年輕護(hù)士長不能正確理解和安排。雖充分利用了護(hù)理人員的時間，但同時也導(dǎo)致了休息時間不足，乃至身心疲憊。因此，造成了護(hù)士工作中滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)和人浮于事現(xiàn)象并存的情況[2]。截止到2012年10月底，護(hù)理糾紛投訴達(dá)到10例。面對糾紛不斷及三級甲等復(fù)評的情況，筆者認(rèn)為有必要對護(hù)理排班模式進(jìn)行“改良”。只有合理有效地使用人力資源，才能最大限度地發(fā)揮人才的智力和潛能，提高工作效率和質(zhì)量，適應(yīng)社會發(fā)展的要求[3]。

2 彈性排班定義、原則及相關(guān)方法

2.1 彈性排班定義

彈性排班制是由護(hù)士長根據(jù)每名護(hù)士的工作能力強(qiáng)弱不同，安排不同的班次， 根據(jù)下周每天工作量的多少，而安排每天值班人員的數(shù)量，如有特殊情況及時調(diào)整[4]。

2.2 護(hù)理人員彈性排班原則

2.2.1 科內(nèi)排班 科室護(hù)士長根據(jù)護(hù)理工作需求合理排班，保障人員充足，搭配適當(dāng)。同時，制訂適合本科室緊急情況下的彈性排班方案。預(yù)留科內(nèi)全體護(hù)理人員有效聯(lián)系方式，遇臨時需增加護(hù)理人員值班時，及時補(bǔ)充到位?？苾?nèi)人員不能滿足需求時，向護(hù)理部提交支援申請。

2.2.2科室臨時護(hù)理人員不足 科室向護(hù)理部提出書面需求申請，經(jīng)審核情況屬實后，護(hù)理部以內(nèi)科系統(tǒng)支援內(nèi)科系統(tǒng)，外科系統(tǒng)支援外科系統(tǒng)的原則，進(jìn)行彈性支援。

2.3 護(hù)理人員彈性排班方法[5]

2.3.1 護(hù)士直接分管患者 護(hù)理人員與醫(yī)生一樣直接分管患者（除外辦公護(hù)士），醫(yī)護(hù)合作好。護(hù)士主動與醫(yī)生溝通，一樣分床位包患者，每位護(hù)士管理患者數(shù)不超過8人，可以把更多的時間花在患者身上，有效保障了患者安全，促進(jìn)了患者康復(fù)等。

2.3.2 新舊搭配，環(huán)環(huán)相連 交接兩個班均采取新護(hù)士與高年資護(hù)士相結(jié)合的方式，即上半夜如是新護(hù)士，下半夜應(yīng)該安排高年資護(hù)士，及時查對上夜工作情況，對工作不周全的地方給與及時補(bǔ)充。各班次均采用此模式工作，以達(dá)到工作保質(zhì)保量，有效地杜絕差錯和護(hù)理糾紛發(fā)生。

2.3.3 尊重護(hù)士，合理排班 各科室遵循“責(zé)任制整體護(hù)理”工作模式，充分尊重護(hù)士意愿，滿足臨床需要，實行合理排班，不同科室根據(jù)本科室特點可采取不同的方式，如：“一中一夜”、“二中二夜”、“兩班制”、“三班制”、“雙人雙崗制”等，各種班次的人數(shù)及結(jié)構(gòu)由各科室護(hù)士長根據(jù)具體情況彈性合理排班。各崗位及節(jié)假日班次可采取自愿申請認(rèn)班的方式。

2.3.4 雙排班形式 按護(hù)理時段的需要量來安排，如手術(shù)或輸液患者多時，中午工作量大，可安排兩人值班；重患者多時晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作量大可增設(shè)兩頭班，增強(qiáng)了傳統(tǒng)的薄弱時段中午，夜班人力[6]?？傊?，根據(jù)護(hù)理工作量排班，保障護(hù)理質(zhì)量安全。

2.3.5 機(jī)動班形式 每日安排1～2名機(jī)動班次，機(jī)動班在規(guī)定范圍內(nèi)活動，未接到上班通知可按休息計算，一旦有需要時應(yīng)在30 min內(nèi)到崗接受任務(wù)。

2.4 中夜班值班模式改進(jìn)

2.4.1 中夜班崗位分類 根據(jù)各崗位危重患者數(shù)，護(hù)理風(fēng)險程度及工作量大小，將臨床各科室夜班崗位劃分為三類：①一類為工作量大，風(fēng)險高，危重患者多的護(hù)理單元。一類病區(qū)11個：ICU、急診科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、新生兒室、產(chǎn)房、神經(jīng)外科、八病區(qū)、血透室、手術(shù)室。②二類為工作量較大，風(fēng)險較高，危重患者較多的護(hù)理單元。二類病區(qū)9個：傳染科、兒科、普外2、普外3、骨1科、骨2科、內(nèi)分泌科、血液消化內(nèi)科、老年內(nèi)科。③三類為工作量較小，風(fēng)險較低、危重患者較少的護(hù)理單元。三類病區(qū)7個：婦科、泌尿外科、耳鼻喉科、眼科、腎內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科、燒傷整形科。

2.4.2 值班者范圍及次數(shù)要求 50歲以下護(hù)理人員（護(hù)士長、辦公護(hù)士除外）必須值中夜班。護(hù)士長不定期跟班檢查中夜班了解情況，根據(jù)需要調(diào)整值班人員。具體要求如下：①工齡1～5年護(hù)理人員值班數(shù)：≥80個/年；②工齡6～10年護(hù)理人員值班數(shù)：≥60個/年；③齡11～20年護(hù)理人員值班數(shù)：≥40個/年；④工齡>20年護(hù)理人員值班數(shù)：≥20個/年；⑤護(hù)士長助理值班數(shù)：≥12個/年；⑥工齡≥30年護(hù)理人員不排中夜班；⑦對于中午值班及調(diào)班情況，各科室自行安排；⑧因特殊情況，不能達(dá)到值班要求，需經(jīng)科室及相關(guān)職能部門審核，分管院長同意。

2.4.3 值班待遇（僅供參考） 一類夜班費(fèi)：護(hù)士長助理、組長100元/班，組員80元/班；二類夜班費(fèi)：護(hù)士長助理、組長80元/班，組員60元/班；三類夜班費(fèi)：護(hù)士長助理、組長60元/班，組員40元/班。另外，周末及節(jié)假日值班，各科室可根據(jù)績效二級分配方案，給予酌情考慮。

3 院科兩級彈性排班的意義

此排班方式充分體現(xiàn)了以人為本的精神，科學(xué)、合理地使用人力資源，達(dá)到全程服務(wù)的具體要求[7]。最大限度滿足患者對護(hù)理工作的需求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念，確保護(hù)理安全管理。新舊護(hù)士搭配、雙排班、機(jī)動班等排班方式加強(qiáng)了中午、夜間、節(jié)假日工作質(zhì)量，對新護(hù)士獨立值班遇到難題可通過機(jī)動班人員解決，減輕了年輕護(hù)士單獨值班的心理壓力，增加了護(hù)理工作的安全性。

護(hù)理部及護(hù)士長充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，調(diào)整人員，把有限的護(hù)理人力資源應(yīng)用到無限的護(hù)理服務(wù)中，確?；颊吡慷嗟目剖掖沧o(hù)比達(dá)到1∶0.4及護(hù)理人員直接護(hù)理患者的時間，滿足患者需要。有效節(jié)約我院護(hù)理人力資源，提高護(hù)理質(zhì)量及促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提高患者滿意度，并且為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的開展展開新的篇章。

4 小結(jié)

綜上所述，院科兩級護(hù)理彈性排班的優(yōu)勢是顯而易見的，但仍然存在一些不足之處有待完善與提高，如護(hù)理隊伍的綜合素質(zhì)[8]。當(dāng)院級調(diào)配時，替補(bǔ)護(hù)士的綜合能力是否相當(dāng)，調(diào)換科室后，對科室物資放置不熟悉，與組員之間的配合欠默契等，這些都要求護(hù)士要具有較高的綜合素質(zhì)。因而培養(yǎng)新時期的護(hù)理人員綜合能力，探索適合三級甲等綜合性醫(yī)院護(hù)理工作特點的科學(xué)排班方式是我們的努力方向。在當(dāng)前護(hù)理人力資源緊缺，而全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的情況下，采用院科兩級護(hù)理彈性排班模式應(yīng)用到護(hù)理管理實際工作中，更好地利用護(hù)理人力資源，做到“以患者為中心”，有效促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提高患者滿意度，適于在重慶市內(nèi)所有綜合性醫(yī)院人力資源管理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推廣應(yīng)用。

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篇10

關(guān)鍵詞：舒適護(hù)理 老年性哮喘

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0104-02

近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)漸為臨床護(hù)理工作的重點內(nèi)容，為全社會對護(hù)理工作的要求，也是新醫(yī)改的亮點部分。老年性哮喘在臨床治療中是反復(fù)發(fā)作的慢性疾病，其病情變化快，常常病情發(fā)作急且很難預(yù)測，患者均有緊張、焦慮、恐懼心理，交感神經(jīng)引起興奮，增加了血中兒茶酚胺量，導(dǎo)致血壓升高、心率加快、誘發(fā)心律失常和增加心肌耗氧量，進(jìn)而加重病情，病情重者可危及生命。選取我院2009年3月至2010年3月收治的老年性哮喘患者80例，隨機(jī)將患者分為2組，觀察組采用舒適護(hù)理，對照組行常規(guī)護(hù)理，就兩組臨床資料進(jìn)行回顧分析，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本組患者80例，男52例，女28例，年齡59-78歲，平均68.5歲，隨機(jī)將患者分為2組，其中40例采用在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上行舒適護(hù)理干預(yù)作為觀察組，另外40例采用常規(guī)護(hù)理作為對照組，就兩組患者在性別、年齡、病情、病程長度上比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）具有可比性，對兩組臨床資料進(jìn)行回顧分析。

1.2 護(hù)理方法。觀察組和對照組在治療方式上無明顯差異。在護(hù)理干預(yù)方面，對對照組實施常規(guī)護(hù)理；觀察組在此基礎(chǔ)上行舒適護(hù)理干預(yù)，具體方法如下：

1.2.1 心理舒適的指導(dǎo)。護(hù)理人員在患者入院后需主動、熱情接待，儀表整潔、技術(shù)嫻熟，就主治醫(yī)師和醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備向患者進(jìn)行簡要介紹，消除其陌生感。老年性哮喘患者因患病的時間較長，治愈后反復(fù)發(fā)作，對治療失去了信心；應(yīng)對患者心理狀況在治療過程中進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，并開展心理護(hù)理、心理咨詢等指導(dǎo)活動，讓患者了解疾病認(rèn)知、可能會出現(xiàn)的并發(fā)癥，并樹立患者可戰(zhàn)勝疾病的信心，讓其正確客觀的對待疾病，并依據(jù)患者不同的情況制定有效的、系統(tǒng)的干預(yù)手段進(jìn)行護(hù)理治療，阻止病情惡化。

1.2.2 健康宣教。多數(shù)患者易產(chǎn)生對抗情緒或抑郁，飲食不規(guī)范。護(hù)理人員及時了解其心理障礙，讓患者明確不良心理對疾病治療的不利影響，指導(dǎo)患者淡化思想壓力，分散注意力方法，調(diào)整生活方式。如有選擇的看電視、讀報紙、聽舒緩音樂等。建立規(guī)范的生活行為習(xí)慣，以增強(qiáng)機(jī)體免疫力，在生理及心理上保持舒適的狀態(tài)，積極配合治療全程。

1.2.3 環(huán)境舒適度的護(hù)理。老年性哮喘患者在入院后因環(huán)境的陌生而易產(chǎn)生緊張、恐懼、多疑等不良情緒，醫(yī)護(hù)一員應(yīng)加強(qiáng)病友間的相交溝通和交流，促使他們被理解，使心理壓力減輕，可依據(jù)患者病情的不同，分在一起同住；病房應(yīng)空氣流通、光線柔和、房內(nèi)潔凈；因季節(jié)地變化，房內(nèi)溫度和濕度要適宜；每天要對病房和房內(nèi)物體進(jìn)行表面消毒；同時也要給患者溫暖舒適、放松的感覺，保證有良好的睡眠質(zhì)量；要讓護(hù)理在療養(yǎng)中達(dá)到最好的效果。

1.2.4 舒適休息的護(hù)理。老年性哮喘的發(fā)作在療養(yǎng)是患者的休息姿勢很重要，不恰當(dāng)?shù)呐P姿因患者體內(nèi)氣流受阻，可誘發(fā)哮喘；因此醫(yī)護(hù)人員要對患者進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)健康有利的休息姿勢，根據(jù)患者的病況的不同，收集對患者的心理需求進(jìn)行了解，再制訂有針對性的舒適護(hù)理方案，增加患者療養(yǎng)時的舒適度。

1.2.5 氧療護(hù)理。在哮喘患者發(fā)作嚴(yán)重時，因呼吸衰竭，氧療起到了十分重要的作用；對患者吸氧要選擇和采用舒適的氧療方法；在氧療是醫(yī)護(hù)人員要時刻觀察患者的狀況，要避免氧氣中毒和二氧化碳潴留，使患者呼吸轉(zhuǎn)為正常。

1.2.6 飲食護(hù)理。因老年患者長期臥床，活動量少，藥物治療時會使食欲減退；在哮喘發(fā)作時患者要張口呼吸、大量流汗，患者體內(nèi)的蛋白質(zhì)、水分會大量流失，而導(dǎo)致營養(yǎng)消耗過快；如不及時補(bǔ)給，可影響治療效果。因此，對患者飲食要求應(yīng)清炎，易消化，營養(yǎng)價值高，患者要控制食量、少食多餐，忌煙酒，以免給心臟帶來負(fù)擔(dān)、誘發(fā)哮喘。

1.3 效果評定。①舒適度評定：采用舒適度自我評分表，由患者本人做出舒適度評分。由0-10分遞增：痛苦、不舒適為0分；稍能忍受、很痛苦為1分；能忍受，痛苦為2分；稍感痛苦為3分；自我感覺較差、不適為4分；自我感覺稍差、稍感不適為5分；自我感覺較好、稍感舒適為6分；自我感覺良好，比較舒適為7分；舒適為8分；最舒適為9分；愉快、最舒適為10分。②焦慮度、抑郁度評價：采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評價患者心理狀態(tài)，SAS和SDS評分>40分焦慮，反之無，總分在20-80分。③滿意度：要用自制調(diào)查問卷對護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 相關(guān)指標(biāo)比較。觀察組舒適度明顯高于對照組，焦慮和抑郁評分明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組抑郁、焦慮評分比較（X±S，分）

2.2 護(hù)理滿意度及并發(fā)癥比較。觀察組無并發(fā)癥發(fā)生，對照組呼吸衰竭1例，褥瘡形成2例。觀察組顯著低于對照組并發(fā)癥發(fā)生率，護(hù)理滿意度顯著高于對照組（P

表2 兩組臨床信任度和護(hù)理滿意度比較[n(%)]

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動由國家衛(wèi)生部在2010年提出并于全國范圍內(nèi)開展，強(qiáng)調(diào)臨床護(hù)理工作以為人民群眾提供滿意的服務(wù)為目標(biāo)，需貼近“臨床”、“患者”、“社會”。目前，隨著“以疾病為中心”的功能制醫(yī)學(xué)模式向“以患者為中心”的新型整體醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，除對疾病生理進(jìn)行護(hù)理外，在精神、心理、社會方面提供優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)也漸引起人們重視，老年人群中哮喘病是一種常見的心身疾病，由于老年人身體器官機(jī)能的退化，常伴有如糖尿病、高血壓、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病等其他疾病，在診治過程中患者因受身體素質(zhì)、疾病程度、經(jīng)濟(jì)狀況等因素影響，在心里上產(chǎn)生恐慌害怕而中斷或是拒絕治療，可誘發(fā)或加重哮喘發(fā)作；舒適護(hù)理能使患者在心理上、生理上、達(dá)到舒適的狀態(tài)或減少、縮短其痛苦的程度,它是一種有效的、整體的、個性化的護(hù)理模式，可提高患者的依從性，而達(dá)到最佳的康復(fù)和治療效果。

總之，對老年性哮喘患者實施舒適護(hù)理，能明顯改善老年患者心理狀態(tài)，使患者積極的配合診治，對提高治療效果率起著極其重要的作用，有利于患者早日恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

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