醫患糾紛調解工作總結

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2014年1月，在縣委、縣政府的領導下，縣衛生局的支持下，縣醫患糾紛調解中心經縣編委批準正式掛牌成立。一年來，縣醫患糾紛調解中心，在縣司法局、衛生局的領導、指導和有關部門的關心、支持下，全面貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，認真履行職責，充分發揮專業調解優勢，得到市、縣領導和省、市司法行政部門領導的充分肯定和社會的普遍贊譽，已成為維護社會和諧穩定的又一支“生力軍”。全年共受理36件醫患糾紛案件，調結31件，調解成功率100%，履行率100%；患方訴求賠償金額1067.85萬元，實際調賠金額313.41萬元。所調解的醫患糾紛無一件引發群體性事件和信訪上訪，被省司法廳授予“人民調解工作先進集體”。

一、主要業績

（一）積極發揮職能，推動第三方調解機制建設

由于醫調中心配備的專職工作人員沒有到位，整個工作由司法、衛生推選的兼職人員推進，各兼職人員科學安排崗位工作，“忙里偷閑”、同心合力，確立和堅持“為醫院服務、為患者維權、為政府分憂、為社會和諧”的工作理念，認真踐行“雙腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。以《人民調解法》和省、市《預防和處置醫患糾紛暫行辦法》的實施為契機，以各級領導對我醫調中心充分肯定和殷切希望為動力，堅持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業務學習和研究工作的制度，堅持用各種規章制度管人管事。為了進一步提升從事醫調中心調解人員的業務能力、法律水平，縣司法局派遣6名工作人員分別到蘭州市和成都市參加國家司法部和省司法廳組織的“醫患糾紛的特點與防范對策”及“醫患糾紛調解依據法律及規則”的專題培訓班。醫患糾紛調解隊伍依法依規調處醫患糾紛，經受了“出氣筒”、“調節劑”、“穩壓器”的檢驗。

（二）找準醫方存在的問題促其整改，預防同類醫患糾紛再次發生

醫調中心注重在做好化解醫患矛盾的調解工作中，對上半年化解醫患糾紛中發現醫院工作中存在的六個方面的問題（即1.該做的檢查沒做，導致糾紛發生后舉證不能；2.缺乏耐心細致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；3.對病歷在醫患糾紛調解與訴訟活動中的重要作用認識不足，有書寫不規范和更改的現象；4.告知義務和簽字手續落實不到位，發生糾紛承擔相應的責任；5.醫患規章制度不夠落實，對患者有悖常規的要求過于遷就引發醫患糾紛；6.責任心不強，工作粗疏，醫患雙方溝通不暢），及時通報給縣衛生局業務股室并合理建議醫院從“三抓三促三轉變”入手，抓好預防與處置醫患糾紛工作。即一是抓學法，促規范，轉變忽視學法執法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉變忽視思想工作的偏向；三是抓醫改，促整改，轉變被動消極應對的偏向，提醒各醫療機構引以為戒。縣衛生局高度重視，召開專題會議，及時印發了《關于進一步規范書寫中藥處方的通知》等文件，有效避免同類醫療事故的再次發生。

（三）建立應急聯動調解機制，互動配合，化解醫患糾紛

醫患糾紛預防與調處工作是一個系統的社會管理工程，需要多方配合綜合治理。醫調中心針對應急聯動機制存在急待完善的問題和工作需要，借力推動良性互動。通過司法局部署指導，調動基層協作調解。整合社會多方力量搭建大調解平臺。醫調中心根據應急事件和疑難案件的需要，及時報告，由縣司法局指派和指導患方所在地司法所及村、鎮調解組織配合聯動調解，取得了良好的社會效果。實踐證明，充分發揮司法所及鎮、村干部等社會力量貼近當事人的特點和得天獨厚的優勢，參與到復雜疑難的醫患糾紛乃至“醫鬧”事件應急調解工作當中，形成聯動互動的調解格局，有利于及時平息“醫鬧”事件，化解疑難“骨頭案”。

（四）力促保險公司合力聯動，推動調賠互動長效機制

醫療機構參加醫患責任保險，是預防與處置醫患糾紛新機制的重要組成部分，也是和諧醫患關系的重要途徑。醫調中心與司法局、衛生局、醫院代表、保險公司溝通互動，公正合理掌握理賠標準，合力依法依規及時調處醫患糾紛，今年由醫調中心調解的案件中，保險公司已支付保險費用12萬元（不含報批數額），理賠及時足額到位，減輕了醫院的壓力，保證了患方能按時領取賠償款，達到案結事了的良好社會效果。

二、工作規范有序運行

（一）機構建設規范。實現“四有”，即有辦公場所、設施、流程、檔案卷宗。制定了醫調中心的各項制度，做到“以制度管人，以制度管事”為目的，醫調中心公示上墻了工作人員、工作原則、紀律、當事人須知、接訪工作流程、公布了受理范圍、當事人的權利和義務、及時更新了省2014年5月1日至2015年4月30日人身損害賠償標準及計算方法，整個醫患糾紛的調解運行在陽光之下，接受群眾的監督。

（二）工作程序規范。醫調中心的整個工作流程分為調解受理、調解準備、實施調解、調解結束和效果回訪等八大步驟，每個步驟和環節均有明確的操作規程和要求。

（三）工作制度規范。主要有四項制度：一是聯席會議制度。定期與司法局、衛生局、縣綜治辦等相關單位組成的聯席會議，匯報醫調中心工作。二是業務指導制度。縣司法局加強業務指導，對醫調中心的工作進行定期評估，幫助以醫調中心不斷改進工作，確保醫調中心做到依法、規范、公正調解。縣衛生局引導各醫患機構堅持“以病人為中心”，注重人文關懷，提高醫患服務質量，加強醫患溝通，正確處理事前防范與事后調處的關系，通過分析典型醫患糾紛及其特點進行針對性改進，預防和減少醫患糾紛的發生。三是隨機抽取制度。確保中立立場和公正形象，醫調中心建立了“兩庫”，即醫學專家33名，法律專家15名，并編印成冊。一旦發生醫患糾紛，而雙方不能達成共識時，由醫調中心征得醫患雙方同意，隨機從“兩庫”中抽取專家對雙方爭議問題進行論證，供醫調中心提出調解方案。四是醫調中心調解醫患糾紛不收費，不接受贊助，以確保醫調中心的公平、公正和中立。

（四）調解行為規范。在調解過程中，醫調中心嚴格遵守相關法規政策，采取說服、教育、疏導等方法，促使醫患雙方當事人消除隔閡，在平等協商、互諒互讓的基礎上達成調解協議；善于根據矛盾糾紛的性質、難易程度和當事人的具體情況，充分利用便民利民的方式，因地制宜地開展調解工作，切實提高人民調解工作質量；需要進行相關鑒定以明確責任的，經雙方同意，醫調中心可以委托有法定資質的專業鑒定機構進行鑒定，以明確責任。

同時，我們始終把公平作為調解工作的生命，不偏不倚地維護醫患雙方的合法權益視為調解的目的，作為調解成功的關鍵。在調解中始終把“立場中立”、“工作獨立”作為必須恪守的準則。特別注意一視同仁，公平對待醫患雙方，尊重維護雙方的合法權益。受理的每件糾紛，均采用“背靠背”為主，“面對面”為輔的方式，聽取訴求，了解情況。保證雙方公平充分地行使話語權，暢通應有的溝通渠道;避免次次面對面，耗時耗力又易激化雙方矛盾的弊病。在調解員的耐心疏導下，當事人通過暢所欲言的陳述宣泄，釋放心中的不滿、焦躁甚至憤怒，恢復了理智，得以重新冷靜、客觀地思考爭議;使我們的調解員從其傾訴中了解更多的事實，解讀其心理活動，最大限度的獲取信息和事實。同時，縣醫調中心還從接待、咨詢、申請，坐席安排，發言、檢閱筆錄、簽字順序等工作細節上注重公平地對待當事人，從而獲得了雙方的信任，配合，為成功調解醫患糾紛奠定了堅實的基礎。依法維護醫患雙方合法權益

三、存在的主要問題

1.部分醫院在發生了醫患糾紛后，對自身存在的過錯不能坦誠面對，對醫患糾紛預防與處置重視不夠，貫徹落實《縣醫療責任保險統籌實施方案（試行）》不力，為化解醫患糾紛增添了難度。

2.醫患調解中心是免費提供法律幫助、居中處理醫患糾紛的單位，專職人員配備不到位和公業務經費的不落實嚴重阻礙醫調工作的健康發展。

四、下一步工作思路

（一）配齊配強醫調中心專職工作人員。指派調解員到先進的醫患調解中心學習觀摩，充分發揮醫患糾紛調解中心職能作用。

（二）進一步完善第三方理賠機制。積極貫徹落實司法部、衛生部、中國保險監督管理委員會《關于加強醫患糾紛人民調解工作的意見》和推進《縣醫療責任保險統保實施方案（試行）》的落實，進一步健全和完善醫患責任保險制度，與衛生行政部門、保險部門加強溝通，建立信息共享、互動合作的長效工作機制，形成醫患糾紛人民調解和保險理賠互為補充、互相促進，共同抵御醫患風險新常態。

（三）強化宣傳攻勢，營造輿論氛圍。把握正確輿論導向，及時向領導和業務有關部門反饋調解工作中好經驗、好做法，加強對醫調中心這一新生事物的宣傳力度，引導社會各界熱情關愛，積極扶持，使醫調中心為全縣穩定做出積極的貢獻。